ASEGURAMIENTO DE CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN

CONSTRUYENDO UN MAPA ESTRATÉGICO

PRESENTADO POR:

TUTOR:

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

BOGOTÁ D.C
03 DE NOVEIMEBRE 2018
Tabla de contenido

Portada .................................................................................................................................. 1
Introduccion .......................................................................................................................... 2
Descripcion de la empresa ................................................................................................. 3
Mision ................................................................................................................................... 5
Vision .................................................................................................................................... 5
Valores corporativos .......................................................................................................... 5
Analisi dofa .......................................................................................................................... 6
Mapa estrategico .................................................................................................................. 7
Indicadores por cada estrategia ......................................................................................... 8
Manual de Indicadores ..................................................................................................... 21
Conclusiones ...................................................................................................................... 22
Bibliografia .......................................................................................................................... 22
 Introducción

Con este taller se busca analizar las estrategias entregadas de acuerdo a los
conceptos adquiridos en el referente de pensamiento y además, desarrollar indicadores para
cada estrategia analizando la interrelación entre ellos en cada perspectiva; el mapa es un
diagrama de relaciones que deja ver las interacciones que se pueden dar dentro de las
estrategias que provienen de los objetivos estratégicos y se agrupan dentro de las
perspectivas que plantea el BSC.

El BSC se define como una metodología o una técnica de gestión que permite a las
empresas transformar sus estrategias en objetivos operativos medibles y relacionados entre
sí, y alinear estratégicamente tanto los comportamientos de los empleados clave como los
recursos asignados.
Descripción de la empresa

GUARDACOL LTDA inicia operaciones en 1988 en Bogotá con el propósito de

prestar Servicios de Seguridad con Guardias, Investigaciones y Consultoría.

En el año 2003 fue adquirida por un grupo de inversionistas con amplia y reconocida
experiencia en la Industria de la Seguridad en Colombia, quienes asumieron su gestión
y definieron su posición competitiva para relanzar su estrategia de crecimiento
direccionada hacia segmentos específicos de clientes.

Desde su inicio lleva en el mercado 28 años y se ha destacado por su buen manejo del
servicio al cliente interno y externo, construcción y obras civiles, conjuntos
residenciales, es una empresa que desde siempre está buscando el posicionarse en el
sector, abrirse a nuevos mercados y poder lograr a corto plazo estar en todo el país y a
mediano plazo poder lograr incursionar en mercados extranjeros. Por esta razón, lo que
se quiere lograr es diseñar un plan de Mercadeo para la empresa GUARDACOL LTDA,
para que logre alcanzar un nivel alto en el mercado local, nacional e internacional y así
ser reconocida como una de las empresas con mayor perfil en el sector de la seguridad
del país. Además, también se quiere lograr el diseño de nuevas estrategias para que la
empresa sea un poco más estable en el mercado y así poder ser más competitivo
respecto a otros entes del mismo sector. Destacando la atención en estos puntos, se
pretende construir una empresa mejor con mayores posibilidades de acceder a nuevos
mercados y sobresalir entre la competencia y llegar al mercado objetivo de una forma
clara y precisa.
MISIÓN

GUARDACOL LTDA, es una organización confiable con el firme compromiso de innovar

en la medida que evolucionan los riesgos y la tecnología, proporcionando servicios de
seguridad a la medida para satisfacer las necesidades únicas de protección y seguridad de
cada cliente. Nuestros equipos Integrados de servicio tienen la experiencia y conocimientos
necesarios para proteger a nuestros clientes, sus familias, colaboradores, sus activos físicos
y financieros, con una excelente relación Inversión en seguridad-nivel de exposición al
riesgo-protección-tranquilidad.

VISIÓN

Llegar a ser una organización con amplio reconocimiento nacional, diferenciándose en el

mercado por el permanente y dinámico desarrollo y profesionalización del personal en cada
sector del servicio, implementando sistemas de gestión en seguridad, a través de la
innovación tecnológica y sistemas complementarios para asegurar el crecimiento constante
de la empresa y la permanencia en el tiempo”.

VALORES CORPORATIVOS

Nuestros valores nos permiten construir significados e identidad interna en la organización

y establecer pautas de actuación y comportamiento en las relaciones con nuestros grupos de
interés.

● Confiabilidad
● Respeto.
● Compromiso
● Innovación.
● Sensibilidad al cliente.
● Cooperación
● Desempeño superior.
● Crecimiento.
● Rentabilidad.
Análisis FODA
Figura 1 Matriz FODA
Fuente: (propia)
 DIAGNOSTICO BALANCED SCORECARD

Figura 2 diagnostico Balancead Scorecard

Fuente: (material eje 2)
 MAPA ESTRATEGICO

Figura 3 mapa estratégico

Fuente: (propia)
INDICADORES:
a) Cultura organizacional orientada al usuario.

1.SATISFACCION DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA

ATENCION
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSTISFECHO MUY INSATISFECHO INDIFERENTE
30 48 10 2 8

SATISFACCION DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA ATENCION

60
48
50
40
30
30
20
10 8
10
2
0
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSTISFECHO MUY INDIFERENTE
INSATISFECHO

Figura 4 Tabulación satisfacción del cliente

2. CUMPLIMIENTO DE LOS MODELOS OPERATIVOS

GESTION DE RIESGOS Y SEGURIDAD SERVICIO DE SERVICIOS
CONSULTORIA ACTIVA GUARDIAS PROTECCION Y COMPLEMENTARIOS
PROFESIONALES SEGURIDAD
ESPECIAL

23 48 20 5

CUMPLIMIENTO DE LOS MODELOS OPERATIVOS

5, 5%

GESTION DE RIESGOS Y
20, 21% 23, 24% CONSULTORIA
SEGURIDAD ACTIVA GUARDIAS
PROFESIONALES
SERVICIO DE PROTECCION Y
SEGURIDAD ESPECIAL
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
48, 50%

Figura 5 Cumplimiento de los modelos operativos

 B) Incrementar la rentabilidad

3. AUMENTO DE CLIENTES

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

18 20 25 31

AUMENTO DE CLIENTES
31

25

40 20 ABRIL
30 MARZO
18
20 FEBRERO
10
0 ENERO

Figura 6 Aumento de clientes

4. ROTACION DE GUARDIAS

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

0 1 1 1

ROTACION DE GUARDIAS
1.2

1 1 1 1

0.8

0.6

0.4

0.2

0 0
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

Figura 7 Rotación de Guardas

C) Innovación a través de la generación de valor.

5.PROPUESTA DE
VALOR
AMBIENTES SEGUROS DISFRUTAR CON SEGURIDAD PARA EQUIPOS EXPERTOS
TRANQUILIDAD CUMPLIR CON PARA LA PROTECCION DE
ÉXITO LOS LA INFRAESTRUCTURA
PROYECTOS
1 2 3 4

PROPUESTA DE VALOR
EQUIPOS EXPERTOS PARA LA PROTECCION DE LA
INFRAESTRUCTURA

SEGURIDAD PARA CUMPLIR CON ÉXITO LOS

PROYECTOS

DISFRUTAR CON TRANQUILIDAD

AMBIENTES SEGUROS

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5

Figura 8 Propuesta de valor

6. SERVICIO DE GESTION DE RIESGOS

ASESORIA PREVENCION PROTECCION
30 30 40

SERVICIO DE GESTION DE RIESGOS

40 30

ASESORIA
PREVENCION
30
PROTECCION

Figura 9 Servicio de Gestión de riesgos

d) Gestionar y optimizar los procesos

7.SATISFACCION DE LOS
EMPLEADOS
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSTISFECHO MUY INSATISFECHO INDIFERENTE
55 42 1 0 0

SATISFACCION DE LOS EMPLEADOS

100% 55 42 1

80%

60%

40%

20%

0% 0 0
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSTISFECHO MUY INSATISFECHO INDIFERENTE

Figura 10 Satisfacción de los empleados

8. CAPACITACION Y DESARROLLO

ENTRENAMIENTO Y APRENDIZAJE EQUIPOS INTEGRADOS DESARROLLO HUMANO

34 33 33

CAPACITACION Y DESARROLLO
34
34

33.5
33
33 33

32.5

ENTRENAMIENTO Y
APRENDIZAJE EQUIPOS
INTEGRADOS DESARROLLO
HUMANO

Figura 11 Capacitación y Desarrollo

 e) Mejorar la comunicación con los clientes.

9. REDES SOCIALES
FACEBOOK TWITTER INSTAGRAM
45 19 20

REDES SOCIALES
50
45 45
40
35
30
25
20 19 20
15
10
5
0
FACEBOOK TWITTER INSTAGRAM

Figura 12 Redes Sociales

10. COMUNICACION Y SOPORTE PROACTIVO

PLATAFORMA CRM CALL CENTER
40 57

COMUNICACION Y SOPORTE PROACTIVO

41%
PLATAFORMA CRM
CALL CENTER
59%

Figura 13 Comunicación y soporte proactivo

 F) Mejorar las competencias de los colaboradores

11. APRENDIZAJE DE NUEVAS HABILIDADES

ASCENSOS INCREMENTO SALARIAL
6 2

APRENDIZAJE DE NUEVAS HABILIDADES

7
6
6
5
4
3
2
2
1
0
ASCENSOS INCREMENTO SALARIAL

Figura 14 Aprendizaje de nuevas habilidades

12. FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS

LABORALES
MANEJO DE LAS
RESPONSABILIDAD HERRAMIENTAS LIDERAZGO
50 40 8

FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS LABORALES

50
50
40 40
30
20
10
0 8

RESPONSABILIDAD
MANEJO DE LAS
HERRAMIENTAS LIDERAZGO

Figura 15 Fortalecimiento de competencias laborales

g) Incrementar el valor a los accionistas

13. CRECIMIENTO SOSTENIBLE

PORTAFOLIO DE PORTAFOLIO PORTAFOLIO DE
PORTAFOLIO DE SERVICIOS EQUIPOS DE TECNOLOGICO DE SERVICIOS DE
DE SEGURIDAD SEGURIDAD INSTALACIONES MANTENIEMIENTO
35 32 25 8

CRECIMIENTO SOSTENIBLE
40
35
30 35
32
25
20 25

15
10
5 8
0
PORTAFOLIO DE PORTAFOLIO DE EQUIPOS PORTAFOLIO PORTAFOLIO DE
SERVICIOS DE SEGURIDAD DE SEGURIDAD TECNOLOGICO DE SERVICIOS DE
INSTALACIONES MANTENIEMIENTO

Figura 16 Crecimiento sostenible

14. RETORNO DEL CAPITAL INVERTIDO

CLIENTE ADQUIERE CLIENTE INVIERTE EN
SERVICOS TECNOLOGIA DE
INVERSION DEL CLIENTE ADICIONALES SEGURIDAD OFRECIDA
30 40 29

RETORNO DEL CAPITAL INVERTIDO

40
29
40
30

CLIENTE INVIERTE EN TECNOLOGIA DE

20
SEGURIDAD OFRECIDA
CLIENTE ADQUIERE SERVICOS ADICIONALES

0 INVERSION DEL CLIENTE

Figura 17 Retorno del capital invertido

 15. PREVENCION Y PROTECCION EN EL SERVICIO

GESTION DEL RIESGO GUARDIAS PROFESIONALES PROTECCION Y SEGURIDAD

35 32 33

PREVENCION Y PROTECCION EN EL SERVICIO

35.5
35 35
34.5
34
33.5
33 33
32.5
32 32
31.5
31
30.5
GESTION DEL RIESGO GUARDIAS PROFESIONALES PROTECCION Y SEGURIDAD

Figura 18 Prevención y protección en el servicio

1. CAPITAL HUMANO
PERFIL PROFESIONAL DE
SEGURIDAD EN CADA RESPONSABILIDAD SOCIAL RECURSO HUMANO
SEGMENTO CORPORATIVA CONFIABLE Y COMPETENTE
34 32 33

CAPITAL HUMANO

RECURSO HUMANO CONFIABLE Y COMPETENTE 33

RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA 32

PERFIL PROFESIONAL DE SEGURIDAD EN CADA

34
SEGMENTO

31 31.5 32 32.5 33 33.5 34 34.5

Figura 19 Capital humano

j. Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.

2. NIVELES DE PRIORIDAD DE CASOS

ALTO MEDIO BAJO
2 4 5

NIVELES DE PRIORIDAD DE CASOS

6

5 5

4 4

2 2

0
ALTO MEDIO BAJO

Figura 20 Nivel de propiedad de casos

3.
NIVEL DE RESPUESTAS QUEJAS Y
RECLAMOS
ALTO MEDIO BAJO
90 6 4

NIVEL DE RESPUESTAS QUEJAS Y RECLAMOS

100 90

80

60

40

20
6
0 4
ALTO
MEDIO
BAJO

Figura 21 Nivel de respuesta u quejas

 k) Implementar TIC en los puestos de trabajo.

4. SISTEMAS TECNOLOGICOS DE SEGURIDAD

MEDIOS TECNOLOGICOS DE SEGURIDAD EQUIPOS ELECTRONICOS INTEGRADOS

48 50

SISTEMAS TECNOLOGICOS DE SEGURIDAD

MEDIOS TECNOLOGICOS DE
51% 49% SEGURIDAD
EQUIPOS ELECTRONICOS
INTEGRADOS

Figura 22 Sistemas tecnológicos de seguridad

5. INVERSIONES EN SEGURIDAD Y
OPTIMIZACION
INNOVACION
CONTINUA CAPACITACION SEGURIDAD MANTENIMIENTO
22 33 37 8

INVERSIONES EN SEGURIDAD Y OPTIMIZACION

40 37
35 33
30
25 22
20
15
10 8
5
0
INNOVACION CAPACITACION SEGURIDAD MANTENIMIENTO
CONTINUA

Figura 23 Inversiones en seguridad y optimalización

 l) Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos

6. SOLUCION INTEGRAL
AJUSTES A LAS NECESIDADES DE
PROTECCION Y SEGURIDAD QUE EQUIPO DE INGENIEROS Y TECNICOS PARA EL
REQUIERA EL CLIENTE ASESORAMIENTO
45 50

SOLUCION INTEGRAL
51
50 50
49
48
47
46
45 45
44
43
42
AJUSTES A LAS NECESIDADES DE PROTECCION Y EQUIPO DE INGENIEROS Y TECNICOS PARA EL
SEGURIDAD QUE REQUIERA EL CLIENTE ASESORAMIENTO

Figura 25 Solución integral

7. TECNOLOGIA DE ULTIMA GENERACION

SOLUCIONES TECNICAS Y
TECNOLOGICAS QUE SE
ACOMODAN A LAS
CONFIABILIDAD CALIDAD DEL SERVICIO NECESIDADES DEL CLIENTE

TECNOLOGIA DE ULTIMA GENERACION

38

37 25
40
35
30
25
20 SOLUCIONES TECNICAS Y TECNOLOGICAS QUE SE
15 ACOMODAN A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

10 CALIDAD DEL SERVICIO

5
Figura 24 Tecnología de última generación CONFIABILIDAD
0
Manual de Indicadores
Tabla 1 Manual de indicadores
Nivel Nivel Umbral Umbral
No. Nombre Indicador Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Meta Descripción
generación aplicación Sub inf.
Satisfaccion cliente
Satisfaccion del cliente Se mide la satisfaccion del cliente con un resultado
1 Vs resultado Decreciente Temporal Eficacia Tactico Tactico 98 99
a través de la atencion esperado del 98% sobre el 99% de la meta
esperado
Modelos acogidos
Cumplimiento de los Los modelos operativos son acogidos por los clientes
2 Vs Utilizacion Decreciente Temporal Eficiencia Táctico Táctico 96 98
modelos operativos en un 96% sobre un 98% de la meta.
cliente
En los primeros 4 meses del año se evidencia un
Clientes Enero Vs
3 Aumento de clientes Creciente Permanente Efectividad Estrategico Estrategico 94 94 crecimiento del 94% de clientes vinculados
Clientes Abril
cumpliendo con la meta.
Se evidencia que para los primeros 4 meses del mes
Personal Enero Vs
4 Rotacion de guardias Creciente Permanente Eficiencia Estrategico Estrategico 3 3 solo se ha presentado una Rotacion de Guardias de
Rotacion a Abril
un 3%
Programas
La propuesta de valor presentada por la compañía a
5 Propuesta de valor propuestos Vs Creciente Permanente Efectividad Tactico Tactico 100 100
los clientes presenta una acogida del 100%
Acogida cliente
Servicios de Los servicios de gestion de riesgo prestan asesoria,
Servicio de gestion de
6 riesgos Vs Creciente Permanente Eficacia Tactico Tactico 100 100 prevencion y proteccion cumpliendo con un 100% de
riesgos
satisfaccion la meta esperada.
Procesos internos El 55% de los empleados se encuentran muy
Satisfaccion de los
7 Vs Satisfaccion Creciente Permanente Eficacia Tactico Tactico 98 98 satisfechos, el 42% satisfecho con el enfoque
empleados
empleados humanista cumpliendo con el 98% de la meta.
Capital humano Vs
Capacitacion y satisfaccion de La capacitacion permanente y el desarrollo al capital
8 Creciente Permanente Eficacia Tactico Tactico 100 100
desarrollo capacitacion y humano cumple el resultado esperado del 100%
desarrollo
La comunicación con los clientes en las redes sociales
Redes sociales Vs
9 Redes sociales Decreciente Temporal Eficiencia Táctico Táctico 84 92 presenta una acogida del 84% sobre un 92% del
acogida clentes
resultado esperado.
La plataforma CRM y el Call Center facitilan la
Plataformas CRM
Comunicacion y comunicación y soporte para el cliente interno y
10 Y Call Center Vs Decreciente Temporal Eficiencia Táctico Táctico 97 98
soporte proactivo externo en un 97% de un 98% del resultado
acogida clientes
esperado.
Incremento de
Los ascenson y el incremento salarial incentivan el
Aprendizaje de nuevas habilidades Vs
11 Decreciente Temporal Eficiencia Táctico Táctico 8 9 aprendizaje de nuevas habilidades en un 8% sobre el
habilidades Incentivos
9% del resultado esperado.
realizados
 Personal Vs La responsabilidad , el manejo de las herramientas y
Fortalecimiento de
12 Competencias creciente Permanente Eficacia Táctico Táctico 98 98 el liderazgo fortalecen las competencias laborales en
competencias laborales
incrementadas un 98% cumpliendo con la meta.
Los diferentes portafolios ofrecidos por la compañía
Portafolios Vs se acomodan cumplen y satisfacen las necesidades del
13 Crecimiento sostenible creciente Permanente Efectividad Estrategico Estrategico 100 100
Satifaccion cliente cliente en un 100% cumpliendo con la meta y
haciendo sotenible el negocio de la seguridad.
Inversion Cliente La inversion del cliente y la adquisicion de nuevos
Retorno del capital
14 Vs Satisfaccion creciente Permanente Eficacia Estrategico Estrategico 99 99 servicios hace que la compañía sea rentable en un
invertido
servicios 99% cumpliendo con la meta.
La gestion del riesgo, los guardias profesionales y la
Prevencion y
Prevenciones Vs proteccion y seguridad contrubuyen a prestar un
15 proteccion en el creciente Permanente Eficacia Táctico Táctico 100 100
Satisfaccion servicio excelente de un 100% cumpliendo con la
servicio
meta.
Calidad de capital El perfil adecuado, responsabilidad y el recurso
Humano Vs humano confiable y competente contribuye a la
16 Capital humano Decreciente Temporal Eficiencia Táctico Táctico 99 100
Resultados compañía en un excelente capital humano de un 99%
esperados del resultado esperado que es un 100%
Se mide los casos presentqados en la compañía de un
Niveles de
Niveles de prioridad de 11% donde se obtiene un buen nivel de respueta sin
17 prioridad de casos Decreciente Temporal Eficiencia Táctico Táctico 11 12
casos embargo no cumple con el resultado esperado ya que
Vs Valor esperado
hay casos externos que no dependen de la compañía.
Nivel de El nivel de respuesta para cliente interno y externo
Nivel de respuestas
18 respuestas Vs creciente Permanente Eficacia Táctico Táctico 100 100 cumple en un 100% alcanzando el resultado
quejas y reclamos
Satisfaccion esperado.
Sistemas
Los medios tecnologicos y los equipos electronicos
Sistemas tecnologicos tecnologicos de
19 Decreciente Temporal Eficiencia Operativo Operativo 98 99 integrados de seguridad fortalecen el servicio en un
de seguridad seguridad Vs
98% sobre un 99%
Valor esperado
Inversiones en
Inversiones en seguridad y La innovacion, la capacitacion , la seguridad y el
20 seguridad y optimizacion Vs creciente Permanente Eficacia Tactico Tactico 100 100 mantenimiento optimizan el proceso de seguridad en
optimizacion Resultados un 100% cumpliendo con la meta.
esperados
Los ajustes a las necesidades y requerimientos del
Solucion integral cliente , lo equipos de ingenieros y tecnicos para el
21 Solucion integral Decreciente Temporal Eficiencia Táctico Táctico 95 96
Vs Valor esperado asesoramiento fortalecen una solucion integral en un
95% sobre el 96% del resultado esperado.
Tecnologia actual El avance tecnico y tecnologico confiable y de calidad
Tecnologia de ultima
22 Vs Satisfaccion creciente Permanente Eficacia Táctico Táctico 100 100 cumple con las espectativas del cliente en un 100%
generacion
cliente cumpliendo con el resultado esperado.

Nota: 1 Manual de indicadores descripción y solución del Balancead

Fuente: (material de apoyo Areandina – diligenciada por nuestra autoría)
Conclusiones

1. El mapa estratégico se ha visto consolidado como guía de funcionamiento de las

empresas a corto plazo debido a su facilidad para ser confeccionado y por las
facilidades de comprensión que ofrece a empleados. La mayoría de las grandes
compañías ya lo integran en su labor de planificación, como parte del Cuadro de
Mando Integral (CMI), y es de prever que en los próximos años se siga haciendo con
actualizaciones.
2. ¿Cuáles son los beneficios de tener un mapa estratégico en su compañía?
 La disciplina de crear un mapa estratégico de objetivos relacionados con las cuatro
perspectivas involucra al equipo ejecutivo y les da más claridad y compromiso con
la estrategia.
 Es sin duda, una poderosa herramienta de comunicación que posibilita que todos los
empleados entiendan la estrategia y la traduzcan en acciones que puedan llevar a
cabo para contribuir al éxito de la organización.
 Provee de una estructura para las reuniones donde los gerentes pueden ver
rápidamente en cuáles aspectos de la estrategia están teniendo éxito y en cuáles no.
 Las relaciones causales permiten a los gerentes probar si la teoría sobre la que se
basa su estrategia es válida.
3. Los mapas estratégicos ayudan a englobar y priorizar los objetivos de una
organización
4. Ayudan a valorar la importancia de cada objetivo porque presenta sus perspectivas
agrupadas
5. Permite exhibir las deficiencias en las estrategias y realizar acciones correctivas
tempranas. Permite detectar de forma automática desviaciones en el plan estratégico u
operativo e incluso indagar en los datos operativos de la compañía hasta descubrir la
causa original que le dio lugar a esas desviaciones.
Bibliografía:

Cartillas eje de aprendizaje

Lectura complementaria