INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO BITEC

“GUÍA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL

CLIENTE EN EL AREA DE VENTAS DE LA
EMPRESA NORMOTORS S.A.C., CHIMBOTE -
2019”

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL EN

SECRETARIADO EJECUTIVO

AUTORES:
REYES VARGAS ZOILA GRESLY
CASTROMONTE RUPAY LINDA KAROL

ASESOR:
ING. VALLE PELÁEZ MIGUEL ARTURO

CHIMBOTE - PERÚ
2019
ÍNDICE
 DEDICATORIA

Doy gracias a Dios, por haberme permitido llegar hasta este punto tan significativo en mi
vida.
A mis padres que me ha apoyado para poder llegar a esta instancia de mi carrera
profesional, por sus sacrificios y por confiar en mí, a los profesores por apoyarme cada día.

Doy gracias adiós a nuestros padres por su amor y trabajo y sacrificio en todos estos años
por darme una carrera para nuestro futuro y por creer en mi capacidad y también a los
profesores por apoyarme a llegar a la meta.
 AGRADECIMIENTO

Primeramente agradezco al Instituto Superior Bitec por haberme aceptado ser parte de ella
y abierto las puertas para poder estudiar mi carrera, así como también a los docentes que
brindaron sus conocimientos y su apoyo para seguir adelante día a día
Agradezco también a mi asesor Miguel Arturo Valle Peláez por haberme tenido toda la
paciencia del mundo para guiarme durante todo el desarrollo de la tesis

Agradezco a la vida por darme la oportunidad de estar en este mundo en especial de estar
en este mundo en especial a mi madre violeta, quien siempre me dio su apoyo y camino
incondicional cuando lo necesite

No ha sido fácil sencillo el camino hasta ahora, pero gracias a sus aportes a su amor a su
hermosura bondad y apoyo lo complicado de lograr esta meta se ha notado, menos les
agradezco y hago presente mi gran afecto hacia ustedes, mi hermosa familia.
PALABRAS CLAVES

Tema Planeamiento Estratégico

Especialidad Secretariado Ejecutivo

KEYWORDS

Topic Strategic Planning

specialty Business Administration

 RESUMEN
La presente investigación está estructurada en capítulos distribuidos de la siguiente
manera:
Capítulo I. El cual comprende el planteamiento y formulación del problema, donde se
establecen el objetivo general y los objetivos específicos y se define la justificación que
apoya el desarrolla de la investigación. Estos objetivos se describen basados en una
herramienta de recolección de información propicia de acuerdo a su población y muestra,
que termina con la conclusión y recomendación del estudio.
Capítulo II. Definen los Antecedentes de la investigación, pasando por la formulación de
hipótesis, definiendo mercados y sus segmentos, identificando sus canales de distribución
o socios comerciales, además de analizar y describir los servicios que ofrece la empresa y
describir los elementos involucrados en brindar el servicio al cliente.
Capítulo III. Describe la estructura organizacional de la empresa, hace referencia a su
organigrama funcional, a su vez se arma el FODA basada en la información recogida y se
elabora un informe donde se exponen las Conclusiones y Recomendaciones de la
investigación, la misma que contiene la Propuesta formulada para solventar la situación
estudiada.
El estudio de mercado dará a conocer los gustos y preferencias de los clientes, su
ubicación, clase social, educación y ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer el
producto que ellos desean a un precio adecuado y lo más importante si se cumple con las
expectativas que tienen sobre la empresa, de esta manera moldear las estrategias de
servicios a brindar de acuerdo a las necesidades de los consumidores.
Esto permitirá alcanzar los objetivos trazados por la empresa, aumentar el nivel de ventas y
a mantener la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia.
Para comprobar la operatividad de este trabajo se recolectará información externa por
medio de encuestas como datos primarios y estos serán los datos analizados en la
investigación de mercados.
Así mismo se realizará una evaluación y se controlará los procesos de atención al cliente
que la empresa estime de acuerdo al plan de estrategias de servicios programados este
efecto se verá reflejado en el incremento en el nivel de las ventas. Los resultados serán
transmitidos a los directivos de la organización para la toma de decisiones y así lograr el
desarrollo y crecimiento del producto en el entorno.
 ABSTRACT
This research is divided into chapters distributed as follows:
Chapter I. comprising the planning and formulation of the problem, where the general
objective and specific objectives are established and the rationale underpinning the
research develops defined. These objectives are described based on a data collection tool
promotes according to their population and sample, which ends with the conclusion and
recommendation of the study.
Chapter II. Define the Background of the research, to formulate hypotheses, defining
markets and segments, identifying distribution channels or business partners, as well as
analyze and describe the services offered by the company and describe the elements
involved in providing the service client.
Chapter III. Describe the organizational structure of the company, refers to a functional
organization chart, turn the SWOT weapon based on the information collected and a
report of conclusions and recommendations of the investigation are set, the same
containing the proposal is made to resolve the situation studied.
The market study will present the tastes and preferences of customers, its location,
social class, education and occupation, among other things, may offer the product they
want at the right price and most importantly if it meets expectations having about the
company, thereby molding strategies to provide services according to the needs of
consumers.
This will achieve the goals set by the company, increase the level of sales and maintain
customer satisfaction to achieve their preference.
To check the operation of this work outside information will be collected through
surveys as primary data, and these data will be analyzed in market research.
Also an evaluation will be conducted and processes customer will control the company
deems according to plan strategies scheduled services this effect will be reflected in the
increased level of sales. The results will be transmitted to the directors of the
organization for decision-making and achieve the development and growth of the
product in the environment.
 INTRODUCCION

Al hablar de servicio al cliente, se puede partir del punto de vista de las necesidades del
ser humano, y siempre que se suple una, nace inmediatamente otra que necesita ser
satisfecha, ya que todas las personas tienen diferentes gustos y preferencias, es allí
donde surgen la competencia entre organizaciones por captar clientes en esa lucha
muchas veces se deja de lado prestarles una adecuada atención por estar enfocados solo
en vender el producto.

La empresa Normotors, nace en el marco de una necesidad de nuestro mercado, se crea

el 27 de agosto del 2004 e inicia sus operaciones un 28 de enero del 2005 en nuestro
local ubicado el Francisco Bolognesi 998, con sólo 5 trabajadores en un taller con
capacidad para atender a 04 vehículos diarios en servicios y tiene como objetivo
principal satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes, el 21 de julio del 2009
nos trasladamos a nuestro nuevo local ubicado en Av. Enrique Meiggs Nº 1144.
Actualmente somos 23 personas trabajando para usted en un local donde podemos
seguir ofreciéndole los servicios de: Venta de Vehículo, Post Venta de Repuestos,
Servicios de Taller.

En la actualidad las organizaciones están orientadas más en cómo administrar los

recursos económicos, humanos y materiales, dejando de lado la relevancia de la
atención al cliente, de cómo él percibe el producto o el buen trato que recibe por parte
de las compañías que muchas veces se hayan interesadas en ofertar su producto y lograr
la venta, que en fomentar relaciones perdurables y asegurar la fidelidad de los clientes.

En la mayoría de los casos, el cliente que recibe un servicio no puede expresar su grado
de satisfacción hasta que recibe o consume dicho servicio. Para muchas organizaciones
el servicio que brindan se convierte en el elemento diferenciador con respecto a su
competencia, ya que esta forma parte de la calidad de servicios y en cierta forma se
convierte en una de las cualidades más difíciles de imitar o copiar por empresas rivales
ya que es parte de la filosofía empresarial que se inculca dentro de las mismas
organizaciones.
Todos los miembros de la organización deben estar dispuestos a trabajar en equipo para
mantener clientes satisfechos, y capacitados para dar soluciones inmediatas en cualquier
situación que se presente, trátese de una queja, sugerencias, peticiones, o cualquier otro
asunto. La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más
importantes en el mundo de los negocios en la actualidad.

En el Perú la tendencia hacia el mercado de aromatizantes está en crecimiento y esto

permite que haya nuevos marcas nacionales y extranjeras, teniendo al sector automotriz
como el mercado más atractivo puesto que hay una gran variedad de productos que
ofrecen distinción, elegancia y ambientes propicios.
El mercado automotriz está en crecimiento y esto ha permitido cambiar la actitud,
percepción y preferencias de los consumidores en lo relacionado a productos de este
sector tales como: líneas de accesorios, audio & alarmas, aros & llantas; y, ambientales.
Y en este último producto es que la empresa “NORMOTORS” debe de orientar sus
actividades, hacia el cliente, ya que se debe dedicar a averiguar sus necesidades actuales
y futuras para así poder satisfacerlas.

Hoy día a pesar de las vicisitudes del mercado, con sus altos y bajos en la economía,
“NORMOTORS”, continua fiel a su misión de proveer a sus clientes productos y
servicios automotrices únicos e innovadores que ofrezcan valores medibles y superiores.

La empresa enfrenta actualmente cierto nivel de decrecimiento en ventas en uno de sus

principales productos en su último semestre, lo que crea un desequilibrio en su
presupuesto de ingresos estimados. Por lo señalado la presente investigación tiene como
objetivo: Investigar los factores que provocan el nivel de descenso en las ventas, realizar
una propuesta de mercadotecnia para compensar la situación.

A la fecha, en el Perú no se tiene como cultura usar ambientadores para vehículos, ya

que en su mayoría prefieren usar perfumes, desinfectantes o simplemente no lo ven
necesarios. Esto sumado a que en marketing no se invierte lo suficiente en esta línea, da
como resultado que no exista una variedad de marcas reconocidas para elegir.
Planteamiento del problema.

El problema surge en el año 2017, los clientes han manifestado una cierta inconformidad
con la atención que reciben de parte del cliente interno bajo cual se crea un malestar desde
el inicio del proceso de comercialización de los productos ya que la negociación con los
clientes empieza con una llamada telefónica de los mismos hacia la empresa y es
justamente ahí desde donde comienza el análisis de servicio al cliente.

Los principales problemas que se han detectado en el inadecuado proceso de atención al

cliente, son: la comunicación inadecuada cliente – vendedor comienza a tener problemas
desde el momento de contactarse vía telefónica porque no existen técnicas apropiadas de
ventas por parte del vendedor, al existir esta falta el cliente no siente el respaldo adecuado
del vendedor al momento de adquirir los productos o hacer una consulta. Así mismo, la
escases de materia prima, que no permite elaborar los productos a tiempo y obliga a
suspender ciertos despachos a los clientes que esperan muchas veces con premura los
productos, también la escases de productos conlleva a no poder atender los pedidos de los
clientes a tiempo y por ende a no cumplir con las metas fijadas de ventas. El aplazamiento
en la entrega de los pedidos, debido a retrasos en los procesos de producción hace
necesario llamar a los clientes y pedir esperar unos días más por el producto, el problema
radica muchas veces en la cantidad de los pedidos, puesto que de acuerdo al volumen de
estos no se puede definir los días de demora que se pueda tener.

Estos inconvenientes se reflejan en la brecha presupuestaria de las ventas al punto que

están sosteniendo un ligero decrecimiento, situación que alarma ya que por las causas
señaladas se está perdiendo clientes o dejando de vender productos a los actuales clientes.

Otro problema, es la competencia de empresas extranjeras de mayor capacidad económica

y con estrategias fortalecidas bajo esta primicia (económica), luego competidores
nacionales, por esta razón se utilizan estrategias para tratar de captar clientes.

Actualmente han surgido empresas afines, la cual produce productos desodorantes

ambientales para interiores de autos y para uso en el hogar, la empresa tiene ocho años de
vida legal y su estrategia de comercialización la realiza con distribuidores a nivel nacional,
quienes trasladan los productos a sus clientes que en su mayoría son los negocios de venta
de lubricantes.

El objetivo de toda organización es satisfacer las demandas del cliente y estar pendientes
de que las actividades estén dirigidas a cubrir sus necesidades, hay que recordar que un
cliente satisfecho volverá a la misma compañía para realizar compras, no una sino en
varias ocasiones. Si la empresa logra cumplir con las expectativas del consumidor, no solo
en relación al bien o servicio que oferta sino también en cuánto a la atención que brinda,
siendo este un valor agregado, podrá ser competitiva en el mercado actual.

Es por esta situación, que se surge la necesidad de realizar una investigación que recolecte,
tabule y analice la información sobre las percepciones y expectativas de los clientes, cuyos
resultados deban generar un punto de apoyo para la gerencia de la empresa para la toma de
decisiones al elaborar estrategias que permitan mejorar la prestación del servicio que la
empresa “NORMOTORS”, ofrece a sus clientes.

Evaluación del problema

En el mercado donde existen competidores de gran tamaño y de poder económico, la

empresa “NORMOTORS”, se ha planteado generar servicios de alta calidad en todos
sus departamentos y en cada una de las funciones que se desarrollan en la misma. La
venta de DISPLAY o colgadores representan el rubro de ingresos de mayor importancia
de la organización pero existe también como parte de otros rubros de ingresos, los
publicitarios ambientales, que generan ingresos no menos importantes, el caso está en el
manejo adecuado de las relaciones del cliente interno con el cliente externo, al momento
de ofrecer los productos. En la actualidad, aunque con poco tiempo en el mercado se ha
obtenido una mejor experiencia en el desarrollo de las actividades organizacionales, y
con procesos de mejora continua, existe cierta incertidumbre por la percepción u
opinión de los clientes al momento de ofrecer sus servicios.
Por lo antes indicado se hace necesario realizar una investigación que aclare el
panorama sobre el tipo de servicio que se ofrece, la percepción y expectativas de los
clientes sobre el mismo, tales resultados deberán ser tomados en consideración por los
directivos de la organización para la toma de decisiones frente a los cambios u
estrategias a implementar para mejorar la prestación del servicio.

PROBLEMA:
¿De qué manera la guía mejorara la atención al cliente del área de ventas de la empresa
“NORMOTORS” S.A.C., Chimbote – 2019?

SISTEMATIZACIÓN:
¿Cuál es la situación actual del servicio al cliente del área de ventas de la empresa
“NORMOTORS” S.A.C., Chimbote – 2019?

TEMA DE INVESTIGACIÓN
Análisis del servicio al cliente del área de ventas de la empresa “NORMOTORS”
S.A.C.

Delimitación del problema

La presente investigación se llevará a cabo en el:

Campo: Marketing
Área: Ventas
Aspecto: Servicio al cliente
Limite Empresa BULTRIMS S.A. “ubicada en la ciudad de
espacial: Guayaquil”

Límite Año 2014

 CAPITULO I
1.1. Antecedentes

En todas las organizaciones se habla de atención al cliente y sobre la importancia

que tiene ofrecer un buen servicio para el reconocimiento de las mismas, para ello
deben plantearse una estrategia adecuada de atención al cliente que permita
generar un servicio de alta calidad a los mismos, creando buenas relaciones
humanas, tanto dentro de la empresa como con los clientes y proveedores. Una
buena comunicación y relaciones humanas eficientes y a tiempo, permiten la
unión en la empresa y el trabajo en equipo, con armonía y compañerismo. Además
se debe considerar factores organizacionales que deben tener las organizaciones
para desarrollar un excelente servicio al cliente como son: stock adecuado de
mercadería, precios accesibles, innovación de productos y características de los
mismos en su momento oportuno, etc.

Se realizó un breve análisis de algunas tesis que aunque no tienen relación directa
con el tema de la presente investigación, sirven como una base que sustenta
nuestro estudio en atención al cliente, a continuación se menciona 4 trabajos y sus
autores:

(Guerrero Vargas M., 2012). En su tesis “Propuesta de programa integral de servicio al

cliente (PISC) como gestión estratégica en las concesionarias automotrices de la Ciudad de
Guayaquil, Guayaquil – 2012”; Su objetivo general es describir características de
concesionarias orientadas hacia una cultura organizacional de servicio cliente consecuencia
del desarrollo de PISC. Con los resultados investigación se beneficiarán: clientes externos al
recibir un Servicio Cliente Integral a nivel de toda la concesionaria y no sólo por
departamentos; clientes internos al recibir ellos mismos a través de compañeros de trabajo un
Servicio Cliente Integral y por último la comunidad al tener empresas que dirijan sus
esfuerzos al deleite total del cliente mediante PISC. La hipótesis investigación considera que
una cultura organizacional hacia servicio cliente relacionado con desarrollo de PISC se
facilita por compromiso y liderazgo de directivos y por actitud de servicio de los empleados.
Los instrumentos de recolección información son: entrevista de expertos y encuestas
empleados/clientes; las muestras para encuestas son 327 empleados y 385 clientes y 7 de
expertos para entrevista. Los resultados de investigación apoyaron hipótesis del autor.
(Larrian Cortez D., 2012). En su tesis: “Diseño De Una Propuesta De Mejoramiento De La
Calidad De Servicio En Una Empresa Del Rubro Automotriz” – Chile; tuvo por objetivo
principal: Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio de una empresa
del rubro automotriz en venta de vehículos nuevos y servicios de posventa de la Región
Metropolitana, que se haga cargo de las dificultades actuales para cumplir con estándares de
calidad, con una metodología que incorpora una parte importante que consiste en la
búsqueda de antecedentes e investigación sobre los conceptos e ideas actuales sobre la
calidad de servicio. Luego de esto, se desarrolla un trabajo en terreno que aplique los
conceptos teóricos para realizar un diagnóstico de la situación de la empresa que refleje su
realidad y la del rubro donde se desenvuelve, tanto en venta de vehículos como servicio de
posventa.

De esta manera, se genera una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio de la

compañía que permita cumplir con sus necesidades y requerimientos, donde se tenga en
cuenta al cliente como parte del proceso de construcción del servicio; concluyéndose: que
una de las principales causas de los problemas corresponde a que las actividades no se han
enfocado en los clientes. A pesar de realizar encuestas, no se aspira a conocer las
expectativas de los clientes, sino sólo sus percepciones, y no se toma en cuenta el factor
emocional, que explica por qué algunos clientes no se sienten satisfechos a pesar de haber
recibido un servicio adecuado según los criterios de la empresa.

(Carrión K I., 2013). En su investigación “Plan de Marketing para la Agencia Nissan -

Renault de la empresa LOJACAR de la ciudad de Loja” manifiesta: En el trabajo de tesis
realizado, se pretendió diseñar un plan de marketing para la agencia Nissan – Renault de la
empresa LOJACAR – Loja, el cual permitirá analizar las etapas para su realización. La
elaboración y recopilación de datos que necesita para realizar este plan, permiten calcular de
forma minuciosa el tipo de personal que se debe destinar para determinados objetivos, que
recursos económicos se deben disponer, que metodología se debe utilizar y en este caso, el
histórico, deductivo, inductivo y analítico. También se aplican técnicas de observación,
entrevista y encuesta.

Realizando al igual que el anterior trabajo de investigación, un análisis externo, es decir,

factores económicos, políticos, sociales y tecnológicos. Análisis interno propio de la
empresa, elaboración de la matriz FODA. Obteniendo como conclusiones, la agencia tiene
una misión y visión clara que se adecua a la realidad.
El resultado obtenido de la elaboración de la Matriz EFE, afirma que existen grandes
ventajas para su desarrollo. Tiene falta de convenios para facilitar ventas de automóviles, el
presupuesto para implementar este plan estratégico fue de $9240.00

(Alvarado Vargas J & Julca Valdivieso I., 2015). En su tesis: “plan de mejora para optimizar
el proceso de atención al cliente a nivel de venta y post venta de vehículos y su impacto en la
rentabilidad en la EMPRESA AUTONORT TRUJILLO S.A, de la ciudad de Trujillo en el
año 2015”; La presente investigación tuvo por objetivo determinar el impacto que tendrá un
plan de mejora, para optimizar el proceso de atención al cliente a nivel venta y post venta, en
la rentabilidad de la empresa AUTONORT TRUJILLO S.A en Trujillo. Para ello se observó
y estudiaron los procesos de venta y post venta a través de la observación, entrevistas a sus
funcionarios, encuestas a sus colaboradores y clientes. Se pudo observar que la empresa
enfrenta un panorama adverso para el año 2015 por hallarse en torno de una recesión
económica en el Perú, que llevará a una reducción del 5% de las ventas en el rubro
automotriz en el Perú. Las debilidades en su fuerza de ventas se deben principalmente a las
dificultades que encuentran su personal de ventas para cerrar sus operaciones y concluir una
venta, obteniendo una baja tasa de cierre mes a mes, la misma que registra una tendencia
decreciente desde el año 2013 a la fecha.

Esta situación se debe a que presenta algunos cuellos de botella en procesos vitales de la
venta y post venta como son la entrega de los vehículos, la dificultad para mostrarlos en la
oferta de los mismos, la demora en los procesos de mantenimiento de los vehículos
vendidos. La forma de corregirlos es mediante la aplicación de un plan de mejora que
involucra tomar acuerdos con otros concesionarios y proveedores, la sofisticación de su
técnica de exhibir sus vehículos, la capacitación de su fuerza de ventas para incrementar su
capacidad de liderazgo en la relación comercial con sus clientes, la mejor evaluación de sus
clientes para reconocer sus yerros. La aplicación de dicho plan involucra un costo de 372 mil
soles anuales, con un impacto de mejora en la tasa de cierre alrededor del 23%,
incrementándose de 10% a 12,15% y un incremento de su utilidad neta superior a los 5,6
millones de soles anuales, es decir un 15,10% superior al esperado de no aplicar el plan
propuesto.
(Becerra Salazar D & Cruzado Villar G., 2016). En su tesis: Propuesta de plan de marketing
a la empresa concesionario MSA AUTOMOTRIZ S.A.C., Cajamarca 2015 – 2016; El
presente trabajo de investigación se realizó en el distrito, provincia y departamento de
Cajamarca, en la empresa MSA Automotriz S.A.C. Este documento contiene detallado la
elaboración de la investigación para el planteamiento de un Plan de Marketing con el
objetivo de determinar los puntos necesarios para hacer de MSA automotriz, líder en el
mercado de venta de vehículos, Aquí explicamos los pasos del Marketing Operativo y el
marketing Estratégico así como de la satisfacción al cliente. Se brinda toda la información
sobre la metodología utilizada en el presenta trabajo de investigación, donde aplicamos
instrumentos de entrevistas y encuestas a un número de involucrados con una determinada
confiabilidad estadística. Y finalmente como resultado se da a conocer aquellos factores
internos y externos que afectan al funcionamiento de la organización, produciendo final y
principalmente el plan de marketing logrando definir las estrategias a plantear y un adecuado
uso de las herramientas mercadológicas y de esta manera cumplir con los objetivos
corporativos de MSA automotriz.

(Miranda Rojas B., 2019). En sus tesis: “Experiencia del cliente y su impacto en la
fidelización. Caso: concesionario de vehículos de lujo en Lima; La presente investigación
tiene como objetivo general analizar la importancia de la experiencia del cliente y su impacto
en la fidelización en un concesionario de vehículos de Lima. Este estudio está enfocado en
un concesionario de vehículos del segmento Premium. Método de paradigma naturalista con
enfoque cualitativo, diseño no experimental de estudio de caso. La población está
conformada por todos los trabajadores de los concesionarios de vehículos de lujo de Lima.
Se tomó una muestra de 4 trabajadores de un concesionario ubicado en el distrito de Santiago
de Surco. Se obtuvo como resultado que la gestión de la experiencia de clientes, tanto en el
área de venta como en post venta, favorece en la mejora del nivel de fidelización de clientes.

Se concluye con esta investigación que la experiencia del cliente contribuye en la gestión de
fidelización, asegurando clientes e ingresos futuros para el concesionario, así como
potenciando la imagen de marca de la empresa.
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

I. NORMOTOR S.A.C.

Datos Generales

RUC : 20445412890
Razón Social : NORMOTORS S.A.C.
Gerente General : Mohanna Garcia Neme Nicolas
Sub Gerente : Mohanna Mokavary Neme Juan
Apoderado : Mora Adam de Villiers Laeticia
Jefa de ventas : Paola Belotti
Tipo Empresa : Sociedad Anonima Cerrada
Condición : Activo
Fecha Inicio Actividades : 01 / Noviembre / 2004
Actividades Comerciales :
 Venta de Vehiculos Automotores.
 Venta Partes, Piezas, Accesorios.
CIIU : 50102
Dirección Legal : Av. Meiggs Nro. 1144 P.J. Florida Baja
Distrito / Ciudad : Chimbote
Provincia : Santa
Departamento : Ancash, Perú

Horario:

Lunes – Sábado: 8:30 am – 1:30 am

3:00 pm – 6:00 pm

Reseña Histórica
NORMOTORS nace en el marco de una necesidad de nuestro mercado, se crea el
27 de agosto del 2004 e inicia sus operaciones un 28 de enero del 2005 en nuestro
local ubicado el Francisco Bolognesi 998, con sólo 5 trabajadores en un taller con
capacidad para atender a 04 vehículos diarios en servicios.

Somos concesionarios autorizados en las marcas Nissan. Con el objetivo de

satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes, el 21 de julio del 2009 nos
trasladamos a nuestro nuevo local ubicado en Av. Enrique Meiggs Nº1144.
Actualmente somos 23 personas trabajando para usted en un local donde podemos
seguir ofreciéndole los servicios de: Venta de Vehiculo, Post Venta de Repuestos,
Servicios de Taller

Misión
Nuestra misión es proveer a nuestra clientela de productos y servicios automotrices
únicos e innovadores que ofrezcan valores medibles y superiores.

Visión
Nuestra visión es satisfacer las necesidades de nuestra Región a través de nuestros
clientes, con tecnología, conocimiento y capacidad.
Servicios
Para una mayor comodidad a nuestros clientes NORMOTORS ofrece:
Cómoda sala de espera con TV, café y conexión Wi-Fi gratuita.

Taller de Mantenimiento

Brindamos:
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 Te ofrecemos una amplia gama de piezas originales y profesionales
cualificados para cualquier tipo de servicio que su vehículo requiere.
 Tales como: puertas, motor completo para máscara, sensores de motores,
paliers, faros, espejos laterales, etc.

Nuestros Productos

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tecnologías Nissan de Conducción Inteligente te devolverán el placer de conducir.

X-Trail
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claras le da a la Frontier Nissan una apariencia poderosa y
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panal firma hasta el alerón de techo, el Nissan March ciertamente
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disponibles en 16’’ y 17’’. El diseño angular atrapa miradas al
sumar dinamismo en cada trayecto.
II. UBICACIÓN GEOGRAFICA
III. ORGANIGRAMA
IV. FODA

En la NORMOTORS S.A.C., es el siguiente:

Fortalezas:
 Tradición y Trayectoria que la hace una marca altamente confiable.
 Todos sus productos obedecen a altos estándares de calidad.
 La seguridad es esencial para la marca Nissan.
 La tecnología que tienen todas las líneas de sus productos.
 La comodidad que cada diseño tiene.

Oportunidades:
 Importante participación en el mercado nacional.
 Globalización de la producción que permite la búsqueda de mercados
potenciales.
 El comportamiento del consumidor el cual está cada vez más informado y
que tiene mayor acceso a la tecnología y que al momento de adquirir un
vehículo busca mayor seguridad y comodidad.

Debilidades:
 Precios más altos en relación de vehículos de la misma categoría.
 Alto costo de mantenimiento.
 Modelos similares a los del mercado.

Amenazas:
 Alto nivel de competencia.
 Entrada al mercado de modelos a bajo precio.
 Tendencias del consumidor a adquirir marcas de moda.
 Asociaciones o alianzas entre proveedores.
V. AREA DE VENTAS

Definición
En NORMOTORS S.A.C., el área de ventas se encarga de la distribución y venta
de los productos y dar seguimiento día a día de las diferentes ventas de autos de los
vendedores para garantizar la cobertura total y abastecimiento a los locales
comerciales, además manufactura según su requerimiento y trabaja en conjunto con
mercadeo para lanzamiento de productos, promociones y ofertas. Este es el área
prioritaria de la empresa, ya que a través de su buena gestión la empresa puede
vender, distribuir y dar seguimiento de las diferentes ventas.

Vendedor:
El vendedor de NORMOTORS S.A.C., se encarga de exhibir y vender los
vehículos que se exponen en la sala de exhibición, atendiendo a los clientes,
consiguen nuevos clientes y completan la administración en relación con las ventas
de los vehículos.

Perfil profesional
El vendedor de NORMOTORS S.A.C., debe tener:
 Interés por los coches.
 Habilidades de venta y atención al cliente.
 Una actitud de confianza, amistosa y positiva.
 Habilidades de negociación, comunicación y de escuchar al cliente.
 Un enfoque flexible.
 Ser amable al teléfono.
 Habilidades numéricas.
 Un permiso de conducir, para realizar la prueba de conducción con los
clientes en las unidades de prueba y para entregar los coches a los
compradores.
 Un aspecto elegante.
 Tendrá que ser capaz de:
 Llevarse bien con la gente.
  Trabajar bajo presión para tratar de llegar a los objetivos de ventas.
 Ser paciente, podría tener que atender a un cliente varias veces en la agencia
para que decida si quiere o no comprar el coche.
 Planear su propio trabajo y organizar su tiempo.
 Ser discreto y sensible cuando trata con los clientes.
 Completar la documentación y mantener registros precisos.

Funciones
El vendedor de NORMOTORS S.A.C., tienes las siguientes:
 Vender los productos de la empresa para obtener ingresos:
o Buscar clientes y compradores potenciales.
o Explicar a nuevos consumidores los beneficios de los productos para
promocionar su producto.
o Brindar servicio a los clientes actuales.
o Manejar a los clientes en todas las fases del ciclo de ventas.
o Atender al cliente para garantizar la satisfacción del consumidor.
o Lidiar con los reclamos, elaborando informes y haciendo
recomendaciones al Gerente de Ventas.
o Hacer seguimiento al volumen, números y márgenes de ventas
revisando los informes correspondientes.
o Cumplir con márgenes de ventas semanales, trimestrales, mensuales y
anuales.
 Desarrollar buenas relaciones con clientes importantes para mantener el alto
nivel de servicio y conservar su lealtad.
 Cumplir con los clientes respetando el presupuesto establecido, acuerdos de
pago y fechas estimadas de entrega:
o Elaborar contratos y revisar los acuerdos de compra.
o Manejar la información sobre precios y ventas, así como los informes
que dejen constancia de los movimientos y las actividades de la
empresa.
 Realizar funciones administrativas, elaborando reportes de gastos y de
comisiones percibidas.
 MARCO TEORICO DE LAS VARIABLES

1. GUÍA

1.1. Definición
Es un documento interno de la organización destinado a orientar al equipo
comercial mediante una serie de directrices acompañadas de información
básica para el desempeño eficiente de la tarea de ventas.

(Udiz G., 2011). Lo define diciendo: “Es un instrumento formativo y de

consulta puede contener información estratégica de modo que es poco probable
que encontremos material de ejemplo al respecto, lo establecen siguiendo su
propio criterio pero existen algunos puntos básicos a contemplar que pueden
ayudarnos a confeccionar una guía”.

Partimos del concepto de que un manual de ventas no es un catálogo y que no

debemos confundirlos pues realmente son cosas diferentes aunque dentro del
manual podamos ubicar el catálogo de productos. Lo que nos interesa recoger
es la información relevante para la venta.

“Lo que da sentido a la guía son los contenidos específicos del área comercial
de modo que introducirá información sobre las campañas anuales, la
publicidad, promociones, productos, precios, argumentos de venta y otra
información concreta de nuestra actividad como procedimientos de registro
interno, confección de formularios, contratos típicos, etc.”. (Udiz G., 2011)

1.2. Estructura
Según, (Udiz G., 2011), son los siguientes:

 Presentación: funciones, altos cargos, horarios, sistemas de incentivos.

  Organización del departamento comercial: Profundizaremos en los
responsables, áreas de actuación, limitaciones geográficas, teléfonos de
contacto y consulta así como especificar el personal de apoyo del área
comercial. Es decir, las personas con las que se relacionará
normalmente el vendedor.

 Catálogo: aquí introduciremos un catálogo de productos o

servicios incluyendo sus precios y características por línea de producto.

 Argumentario: recogiendo la experiencia de la empresa se recogerán

los argumentos de venta y las técnicas que definirán la forma de actuar
de nuestros vendedores.

 Información administrativa: Es bueno acompañarlo de documentos

de ejemplo para que se habitúen a ellos y sepan reconocerlos. Aquí
podemos introducir nuestras facturas, los informes mensuales a realizar
y describir la estructura administrativa con la que deberán relacionarse
en la empresa.

1.3. Beneficios
(iddeali.com.). Los beneficios asociados a la implantación de una guía en el seno
del área de venta, son:
 Manifestar el mismo comportamiento en todos los miembros del equipo de
ventas.
 Homogeneizar la imagen transmitida al mercado.
 Dotar a todos los miembros del equipo del mismo discurso y argumento,
tanto de la empresa como de los productos y/o servicios de la misma.
 Generalizar la metodología de trabajo del vendedor, facilitando así su labor
y mejorando la imagen transmitida.

La guía ayuda al personal a conseguir una mayor eficacia en el desempeño de su

trabajo, por lo que es necesario formar al personal para que éste conozca
adecuadamente la guía y pueda ponerlo en práctica en su actividad diaria.
1.4. Ventajas y Desventajas

Ventajas
 Muestran de forma escrita la manera de realizar las actividades en la
empresa. Asegurando la continuidad de los procedimientos y al mismo
tiempo su coherencia, incrementado la eficiencia y la eficacia.
 Eliminan la duplicidad de actividades en las operaciones evitando malos
entendidos en las mismas.
 Mejoran la imagen de la institución al establecer objetivos, políticas,
procedimientos y funciones.
 Por ultimo permite que la delegación de autoridad se lleve a cabo en forma
efectiva haciendo uso óptimo de las líneas de autoridad establecidas.

Desventajas:
 Un guía elaborado en forma deficiente y poco clara entorpecería el trabajo
en conjunto de los empleados de la organización.
 Su costo de elaboración y actualización es alto.
 No se deben elaborar de forma resumida ya que así no son útiles, sin
embargo, si se detallan demasiado se complicaría su uso.
 Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar
un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus
integrantes.

1.5. Objetivos
 Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o
sectorial)
 Precisar las funciones asignadas, para definir responsabilidades, evitar
duplicaciones y detectar omisiones.
 Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones pues evitan la
repetición de instrucciones y criterios de actuación.
 Relacionar las estructuras jerárquicas funcionales con los procesos de
negocio.
  Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,
materiales, financieros y tecnológicos disponibles.
 Fortalecer la cadena de valor de la organización.
 Servir como una fuente de información para conocer la organización.

1.6. Importancia
Permite asegurarse en todo momento de que realmente se está haciendo lo que
estaba previsto. En él constan por ejemplo la información de interés de la
empresa, como su historia, el organigrama o su visión corporativa; las
herramientas de trabajo que utilizará el asesor comercial, incluyendo sus
objetivos y funciones; un análisis del mercado y de la competencia;
información sobre los clientes, con el mayor número de datos sobre éstos; e
información sobre los productos, la política comercial de la empresa.

(quecursar.com., 2008). Menciona: “Es una herramienta que ayude a la

empresa a posicionarse de forma estratégica en el mercado y frente a la
competencia. Por eso es tan importante que el equipo de ventas lo desarrolle
con la máxima eficacia”.

Todos los vendedores de la empresa tienen que tener el mismo discurso tanto
de la compañía como de sus productos, eso sí, adaptado a su saber hacer y a su
capacidad de argumentación. Es necesario pues fijar unos patrones de
actuación.

2. MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE

2.1. Definición
Es un documento que especifica las funciones de la atención al cliente, es el
nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y
calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio,
el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los
empleados, el cumplimiento de servicios, etc. se logra complacer y fidelizar al
 cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo
permanente de toda la empresa y de todo el personal.

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la

comunicación, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la
transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de
un canal.

2.2. Importancia de los manuales de atención al cliente

La importancia de los manuales radica en que ellos explican de manera
detallada los procedimientos dentro de una organización; a través de ellos
logramos evitar grandes errores que se suelen cometer dentro de las áreas
funcionales de la empresa. Estos pueden detectar fallas que se presentan con
regularidad, evitando la duplicidad de funciones.

Además son de gran utilidad cuando ingresan nuevas personas a la

organización ya que le explican todo lo relacionado con la misma, desde su
reseña histórica, haciendo referencia a su estructura organizacional, hasta
explicar los procedimientos y tareas de determinado departamento.

2.3. Ventajas de utilizar los manuales de atención al cliente

Toda organización que oriente sus esfuerzos a dar respuesta oportuna a las
necesidades de los clientes de sus servicios requiere identificar, mejorar y
documentar sus procesos y procedimientos.

Es preciso registrar, analizar y simplificar las actividades, generando acciones

que favorezcan las buenas prácticas que lleven a la eficiencia y eficacia, que
eliminen el desperdicio de tiempo, esfuerzo y materiales, y conduzcan a
sostener una cultura de calidad enfocada hacia el cliente.
 Las ventajas que se obtienen al utilizar los manuales de atención al cliente son
entre otras:

1. Uniformar y controlar el cumplimiento de las prácticas de trabajo.

2. Documentar el funcionamiento interno en lo relativo a descripción de
tareas.
3. Auxiliar en la inducción del puesto y en el adiestramiento y
capacitación del personal.
4. Ayudar a la coordinación de actividades y a evitar duplicidades.
5. Apoyar el análisis y revisión de los procesos del sistema y emprender
tareas de simplificación de trabajo.
6. Construir una base para el análisis del trabajo y el mejoramiento de los
7. sistemas, procesos y métodos.
8. Permitir la integración de la Gestión en las Áreas de Planeación,
Calidad y Control Interno.
9. Asegurar la evolución del conocimiento en la medida que se mejoren
los procedimientos.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1. Definición
(Lovelock, 1997). “El servicio al cliente implica actividades orientadas a una
tarea, que incluyen interacciones con los clientes en persona, se debe diseñar,
desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del
cliente y la eficiencia operacional. Un buen servicio significa satisfacer las
“necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando está en contacto con su
proveedor”.
En resumen, el servicio al cliente son un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
3.2. Importancia
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la
venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de
optar por asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.

“Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más
sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor
competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que
utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la
mejor opción en tiempo, dinero y servicio”. (Lira, 2009)

3.3. Tipos de atención al servicio

La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y
estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen
diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de
la empresa. Pueden ser por internet, teléfono, correo y presencial. “Al utilizar
cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos de
servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de
calidad”. (Lira, 2009)

3.4. Elementos del servicio al cliente

Según, (Lira, 2009), son:
 Contacto cara a cara: Siempre presente una sonrisa y ponga toda su
atención en lo que le dirá.
 Relación con el cliente: Una buena relación que se ofrezca, le dará más
confianza para establecer lazos con la empresa, adquirir más
frecuentemente los productos que se ofrezcan.
 Correspondencia: Es importante mantener comunicado al cliente,
como responder todas sus inquietudes y dudas.
  Reclamos y cumplidos: Cuando se promete algo se debe de cumplir,
de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.
 Instalaciones: Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele
bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad.

3.5. Principios del servicio

Según, (Lira, 2009), los principios básicos del servicio son la filosofía
subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor
manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa, los
principales son:
 Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir a los
 demás.
 Satisfacción del usuario: Se requiere una actitud positiva, dinámica y
abierta, es decir de “todo problema tiene una solución”, si se sabe
buscar.
 Situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir
buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y
respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.

3.6. Estrategias de servicio

(Lira, 2009). Es una parte importante de cualquier plan de negocios. Debido a
que los negocios se basan en la satisfacción del cliente, cualquier buen negocio
debería desarrollar una estrategia que no solo atraiga a los clientes, sino que los
mantenga felices para que no se vean tentados a probar un competidor.

3.6.1. Tipos de Estrategias de servicio

 Estrategia de atracción: Son acciones o actividades que buscan
atraer nuevos clientes. Incluyen;
 Vendedores para conquistar nuevos clientes,
Promociones y publicidad,
  Estrategias de retención: Son acciones o actividades que buscan
conservar los clientes. Incluyen;
 Promociones y publicidad
 Descuentos, regalías y ofertas
 Tarjetas de clientes frecuentes
 Preferencias en la atención

 Estrategias de recuperación: Son acciones o actividades que

buscan recuperar clientes que se han marchado. Incluyen;
 Condiciones favorables
 Vendedores para atención personalizada
 Visitas de gerentes, Visitas a la empresa

 Estrategias de mantenimiento: son acciones o actividades que

buscan mantener a los clientes actuales. Incluyen;
 Procedimientos y tramites poco engorrosos
 Buen trato del personal, Buen servicio post venta
 Capacitación al personal de servicio

 Estrategias de Fidelización: son acciones o actividades

diseñadas para ciertos clientes que se desea fidelizar. Incluyen;
 Tarifas preferenciales
 Devoluciones (dinero o productos) por sus compras
 Ejecutivos exclusivos
 Tarjetas V.I.P.
3.7. Pasos del proceso de venta.
(Lira, 2009), menciona que el proceso de ventas consta de varios pasos que el
vendedor debe dominar.
3.7.1. Prospectos
Identificar a clientes en potencia calificados. El vendedor se debe acercar a
muchos prospectos para conseguir apenas unas cuantas ventas.

3.7.2. Acercamiento previo

El vendedor debe de establecer objetivos para su visita. Que pueden ser,
calificar el prospecto, reunir información o efectuar una venta inmediata.

3.7.3. Acercamiento
Durante la etapa del acercamiento, el vendedor debe saber cómo llegar al
comprador y saludarlo, e iniciar la relación con el pie derecho, interviene la
apariencia del vendedor, sus frases iníciales y sus comentarios posteriores.

3.7.4. Presentación y demostración

El vendedor explica al comprador la historia del producto, presenta sus
beneficios para el cliente, y muestra como resuelve sus problemas.

3.7.5. Manejo de objeciones

Al manejar objeciones el vendedor debe manejar un enfoque positivo, tratar
de que afloren objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare sus
objeciones, tomarlas oportunidades para proporcionar más información y
convertirlas en razones de compra.

3.7.6. Cierre
Los vendedores pueden usar una de varias técnicas para el cierre. Solicitar el
pedido, reseñar los puntos de acuerdo, ofrecerse redactar el pedido,
preguntar si el comprador desea tal o cual modelo o señalar las ventajas que
el comprador perderá si no hace el pedido de inmediato.
 3.8. Matriz del contacto con el Cliente

Formulación de hipótesis
El diseño de un plan estratégico de mejorar la atención al cliente en la Empresa
NORMOTORS donde ayudará a incrementar el nivel de ventas.

Objetivo general y específico.

Objetivo General
 Diseñar una guía de servicio al cliente para mejorar la atención en el área de ventas
de la empresa “NORMOTORS” S.A.C., Chimbote -2019.

Objetivos Específicos
 Determinar los fundamentos teóricos que sustentan la investigación para el diseño
de la guía de servicio de atención al cliente de la empresa “NORMOTORS” S.A.C.,
Chimbote -2019.
 Caracterizar las actuales prácticas de servicio al cliente que ofrecen el área de
ventas de la empresa “NORMOTORS” S.A.C., Chimbote -2019.
 Determinar los componentes de la guía para mejorar la atención al cliente en el área
de ventas de la de la empresa “NORMOTORS” S.A.C., Chimbote -2019.
 CAPITULO III

METODOLOGIA DEL TRABAJO

3.1.Tipos de investigación.

Sabino (1996), quien los identifica tomando en cuenta: “a) el propósito dirigido
a la resolución de un problema, o, b) los objetivos internos de la investigación”
Siguiendo fundamentalmente estos criterios, se presenta la siguiente
clasificación:

“Por su nivel de aplicación; Con esta clasificación, se identifican los

siguientes niveles: investigaciones puras o básicas e investigaciones aplicadas”.

Investigaciones exploratorias
Este tipo de investigaciones presenta una visión general del tema de estudio, sin
llegar a desarrollar más que conceptos básicos o caracterizar una situación o
problemática determinada. Dos son las características generales de este tipo de
investigaciones: El poco estudio del tema elegido, lo cual limita la formulación
de hipótesis precisas o elaborar una descripción detallada; y, La escasa
contribución de la teoría existente a la comprensión del fenómeno o conjunto de
fenómenos estudiados.

Investigaciones descriptivas
Describir en términos metodológicos consiste en indicar todas las
características del fenómeno que se estudia. Hernández (2012) precisan aún
más esto señalando que “...Desde el punto de vista científico, describir es
medir”. Puede ser cuantificable o no dependiendo de su estudio.

Investigaciones explicativas
Según Sabino (2012) identifica estos estudios como aquellos cuyo propósito es
encontrar relaciones entre las variables. En palabras de Hernández y otros (Ob.
 Cit.: 66), “los estudios explicativos van más allá de la descripción de conceptos
o de fenómenos o del establecimiento de relaciones entre conceptos; están
dirigidos a responder a las causas de los eventos físicos o sociales”. “El medio
de que se valen para tal labor es la verificación de una hipótesis que en estos
casos sí es imprescindible, a diferencia de los dos anteriores tipos de
investigación”. Las características de este tipo de estudios son, de manera
general, las siguientes: Parten de un abundante cuerpo teórico;
 identifican las relaciones de causalidad; y,
 proponen nuevas hipótesis para futuros estudios.

Comentario: La investigación en curso, es de alcance descriptivo y combina métodos

cualitativos y cuantitativos.

3.2.Población y muestra.
La investigación se lleva a cabo en la empresa NORMOTORS., cuya población es de 45,
de estos son: distribuidores 25, directivo 1, vendedor 1, diseñador 1 y personal de
producción 2, consumidores finales 15, previo muestreo aleatorio simple.

3.3.Plan de recolección de información.

Para la recolección de la información se utilizaron los siguientes métodos:

Comentario:
NORMOTORS, se encuentra en el ciclo de vida de crecimiento por lo que podemos
observar que es la etapa tres de ciclo de vida, por lo que está en búsqueda de nuevos
clientes en el mercado objetivo a través de técnicas de venta que ayudara a tener clientes
nuevos y duraderos para la empresa lo que ayuda a avanzar en la etapa del ciclo de vida
del producto.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández Collado, Pilar Baptista Lucio

(2010). Metodología de la Investigación. Quinta Edición. Lugar: México.
Editorial Mc Graw Hill.
 Mario Uribe (2011). Gerencia del Servicio. Lugar: Bogotá Colombia.
Editorial. Editorial Ediciones de la U.
 Londoño (2011). Atención al Cliente y Gestión de Reclamaciones. Segunda
Edición. Lugar: Madrid España. Editorial Fundación Confemetal.
 Lovelock y Wirtz (2009). Marketing de servicios. Sexta edición. Lugar:
México. Editorial: Pearson Educación.
 Stephen P. Robbins y Mary Coulter, (2010). Administración. Décima Edición.
Lugar: México. Publicada por Pearson Education Inc.
 Schnarch Kirberg y Schnarch González (2011). Marketing para
Emprendedores Primera Edición. Lugar: Bogotá D. C. Ecoe Ediciones.
 José Barquero (2003). Marketing de Clientes. Lugar: Madrid. Editorial
McGrawHill.
 Vanessa Pérez (2006). Calidad total en la atención al cliente. Lugar: España.
Editorial Vigo.
 K. Douglas Hoffman, Michael R. Y Peter R. (2007). Principios de Marketing.
Tercera Edición. Lugar: México. Editorial Thomson.