Ams 2008

Pliego de Prescripciones Técnicas para la
contratación de Servicios de Gestión de

Aplicaciones (AMS) en el ámbito de diversos
Departamentos y Organismos Públicos de la
Administración de la Comunidad Autónoma de
Aragón
1 de agosto de 2008
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
Contratación de Servicios de Gestión de Aplicaciones (AMS)
Contenido
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 4
2. OBJETO DEL CONTRATO ................................................................................................................ 5
3. ALCANCE ........................................................................................................................................... 7
4. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................................... 8

4.1. LÍNEAS DE SERVICIO. CARACTERÍSTICAS GENERALES ...................................................... 8
4.2. GESTIÓN DEL SERVICIO.......................................................................................................... 10
4.2.1. Definición de la Línea de Servicio........................................................................................... 10
4.2.2. Descripción de los Elementos de Servicio.............................................................................. 11
4.2.3. Niveles de Servicio ................................................................................................................. 11
4.3. SOPORTE A USUARIOS DE SEGUNDO NIVEL ...................................................................... 12
4.3.3. Niveles de Servicio ................................................................................................................. 13
4.4. DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE APLICACIONES ....................................................... 13
4.4.3. Niveles de servicio .................................................................................................................. 17
4.5. CALIFICACIÓN DE PRIORIDAD PARA LAS LÍNEAS DE SERVICIO ....................................... 18
4.5.1. Código de importancia ............................................................................................................ 18
4.5.2. Código de severidad ............................................................................................................... 18
4.5.3. Códigos de prioridad............................................................................................................... 18
5. REQUISITOS GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y ASIGNACIÓN DE

RECURSOS .......................................................................................................................................... 20
5.1. OBLIGATORIEDAD DE PLANTEAR INICIATIVAS DE MEJORA.............................................. 20
5.2. PROPORCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO ............................................................................ 20
5.3. FORMACIÓN Y CAPACIDAD..................................................................................................... 20
5.4. ROTACIÓN Y APROBACIÓN DE PERSONAL .......................................................................... 20
5.5. SUBCONTRATACIÓN ................................................................................................................ 21
5.6. MEDIOS TÉCNICOS .................................................................................................................. 21
6. MODELO ORGANIZATIVO .............................................................................................................. 22

6.1. FIGURAS DE DIRECCIÓN ......................................................................................................... 22
6.1.1. Responsable del Acuerdo (AST) ............................................................................................ 22
6.1.2. Responsable del Servicio ....................................................................................................... 23
6.2. ÓRGANOS DE REPRESENTACIÓN CONJUNTA .................................................................... 24
6.2.1. Comité de Dirección................................................................................................................ 24
6.2.2. Comité de Seguimiento........................................................................................................... 25
6.2.3. Integración en el Centro de Gestión de Servicios de AST ..................................................... 26
6.3. UNIDAD DE PROVISIÓN DE SERVICIOS DEL PROVEEDOR ADJUDICATARIO .................. 26
Ref.: PPT-AMS-2008 Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

Fecha: 01.08.2008 Pº María Agustín 25-27-29
Versión: v1.0 Pág. 2 de 56 50004 ZARAGOZA
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6.3.1. Unidad de Atención a Usuarios .............................................................................................. 27

6.3.2. Unidad Operativa .................................................................................................................... 27
7. REQUISITOS GENERALES PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO................................................ 29

7.1. MODELO DE GESTIÓN ............................................................................................................. 29
7.2. CALENDARIO Y DETALLE DE ACTIVIDADES POR FASES ................................................... 29
7.3. UBICACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO ................................................................................. 31
7.4. METODOLOGÍA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................ 31
8. PLAZO DE EJECUCIÓN .................................................................................................................. 32
9. PRESUPUESTO ............................................................................................................................... 33
10. MODIFICACIÓN DEL CONTRATO................................................................................................ 34
11. FACTURACIÓN DE LOS TRABAJOS........................................................................................... 35

11.1. PENALIZACIONES ..................................................................................................................... 35
12. CONDICIONES PARTICULARES.................................................................................................. 36

12.1. PROPIEDAD INTELECTUAL Y CONFIDENCIALIDAD DE LOS TRABAJOS ........................... 36
12.2. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA .......................................................................................... 37
12.3. DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS.................................................................................. 37
12.4. GARANTÍA DE LOS TRABAJOS ............................................................................................... 37
13. CONTENIDO DE LAS OFERTAS .................................................................................................. 38

13.1. SOBRE Nº UNO.......................................................................................................................... 38
13.2. SOBRE Nº DOS .......................................................................................................................... 38
13.2.1. Índice....................................................................................................................................... 38
13.2.2. Características generales de la oferta .................................................................................... 38
13.2.3. Equipo de trabajo .................................................................................................................... 39
13.2.4. Acuerdos de Nivel de Servicio propuestos ............................................................................. 40
13.2.5. Integración en el Centro de Gestión de Servicios .................................................................. 40
13.2.6. Calendario y detalle de actividades por fases ........................................................................ 40
13.2.7. Metodología de prestación del servicio .................................................................................. 40
13.2.8. Ejecución del contrato............................................................................................................. 40
13.2.9. Mejoras al pliego ..................................................................................................................... 41
13.3. SOBRE Nº TRES ........................................................................................................................ 41
14. ACLARACIONES AL PLIEGO ....................................................................................................... 42
15. ANEXO 1. DETALLE DEL ALCANCE ........................................................................................... 43

15.1. ENTORNO TECNOLÓGICO....................................................................................................... 44
15.1.1. Descripción de los elementos del entorno.............................................................................. 44
15.1.2. Nº de aplicaciones y porcentaje de dedicación ...................................................................... 47
15.2. SERVICIOS DE USO COMÚN ................................................................................................... 47
15.3. SERVICIOS CORPORATIVOS Y SECTORIALES DE USO FINAL........................................... 48

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1. Introducción
La Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos, dentro de las funciones que le han
sido encomendadas en virtud de su Ley de creación, viene realizando entre otras tareas las de
desarrollo, mantenimiento y soporte técnico de parte de los servicios y aplicaciones
informáticas que operan en el ámbito de los distintos departamentos y organismos públicos de
la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón. La naturaleza de dichas aplicaciones
es diversa, atendiendo a factores como su criticidad, volumen de usuarios, volumen de datos,
entorno funcional o entorno tecnológico sobre el que operan. Dicha actividad se viene
realizando actualmente con recursos propios y externos.
Aragonesa de Servicios Telemáticos (en adelante AST) se encuentra en proceso de

adaptación de su modelo de Gestión de Aplicaciones (AMS – Application Management
Services), a fin de conseguir los siguientes objetivos:
Consolidar la posición de los actuales y futuros proveedores de servicios de

gestión y mantenimiento de aplicaciones (AMS) y realizar la evolución a un modelo
de servicio regido por Acuerdos de Nivel de Servicio (en adelante ANS).
Mejorar la satisfacción del usuario final de la Administración de la Comunidad

Autónoma de Aragón.
Reducir la implicación técnica de los Responsables de Proyecto en las tareas del

servicio de mantenimiento, redirigiendo su carga de trabajo a tareas de gestión y
proyectos de mayor valor añadido
Establecer los medios y los procedimientos que aporten a AST la información con
el nivel de detalle suficiente para controlar el servicio objeto del contrato y poder
tomar las decisiones que aseguren la adecuada evolución con las actividades de
gestión de las aplicaciones informáticas de AST que componen el parque objeto
del mismo.
Establecer una operativa de prestación de servicios común, garantizando la

prestación de los servicios de manera continua y eficiente, y transfiriendo con tal
fin a un proveedor externo la responsabilidad de las actividades de mantenimiento
de las aplicaciones.

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2. Objeto del contrato

El objeto de este pliego es la descripción de los requisitos técnicos en virtud de los cuales, los
licitadores deberán presentar sus propuestas técnicas para la contratación de los servicios de
desarrollo, mantenimiento y evolución de aplicaciones informáticas, así como del soporte de
segundo nivel a Usuarios TIC del Gobierno de Aragón, mediante un modelo basado en un
Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante ANS), expediente 2008/058/ZA/AST. En particular,
dentro del mantenimiento de aplicaciones se incluirán las facetas de mantenimiento evolutivo,
adaptativo, perfectivo y preventivo, de forma que se facilite a AST un servicio integral y
garantizado de gestión de su base instalada, de acuerdo a lo establecido en el presente Pliego
de Prescripciones Técnicas.
El objetivo perseguido por AST a la hora de abrir el presente proceso de licitación es contratar
los servicios profesionales de un proveedor tecnológico que aporte, en todo momento, los
siguientes valores y aptitudes:
Compromiso. AST busca un proveedor que actúe como un socio “tecnológico

real”, implicado totalmente en el proyecto y con aptitudes necesarias para hacer
frente a cualquier circunstancia, planificada o sobrevenida, que puede surgir por el
simple devenir del desarrollo de sus actividades.
Innovación. El proveedor debe ser capaz de ver y proponer las principales

tendencias del mercado tanto en herramientas técnicas como en metodologías de
gestión, con el objetivo de hacer patente una mejora continua de los niveles de
servicio ofrecidos.
Proactividad. AST busca un proveedor que, además de gestionar y prestar los

servicios de manera adecuada, ofrezca en todo momento propuestas de mejora y
evolución sin necesidad de que éstas sean solicitadas por el personal interno de la
propia organización. Además, estas propuestas deberán formar parte del servicio
y no deberán enfocarse como proyectos independientes.
Flexibilidad. El proveedor debe ser capaz de adaptarse a las condiciones

cambiantes derivadas de la propia dinámica de las actividades llevadas a cabo por
AST, como podrían ser por ejemplo la inclusión de nuevas unidades de servicio o
el soporte fuera de los horarios de oficina.
Capacidad. El objetivo de AST es contar con un proveedor de servicios con los

recursos y capacidad suficientes para asumir la carga de trabajo que le sea
derivada en cada momento por aquélla, de forma que en todo momento se
respeten los plazos de atención y entrega de resultados fijados entre ambas
partes, y dentro de las ventanas u horarios de atención acordados.
La orientación del presente proceso de licitación, por tanto, es seleccionar a un proveedor

capaz de prestar, con garantías de éxito y continuidad, todos los servicios descritos en este
documento.
Los aspectos descritos en este Pliego acerca de los servicios objeto del mismo (Líneas de
Servicio, Elementos y Niveles de Servicio, Modelo Organizativo, etc.), deberán formar parte
sustancial de los Acuerdos de Nivel de Servicio que serán suscritos entre AST y el Proveedor
adjudicatario a la firma del correspondiente Contrato.

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A la hora de contratar los servicios objeto de este Pliego, deberá tenerse en cuenta la
eventualidad de que AST haya externalizado en la actualidad a un tercero parte de los mismos.
En consecuencia, será esencial que las empresas que concurran al proceso de licitación
contemplen y den la importancia necesaria a la etapa de migración y transición que implicará el
cambio potencial de proveedor.

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3. Alcance
El Proveedor adjudicatario deberá prestar un servicio integral de gestión de las aplicaciones
que constituyen su base instalada. Dicho servicio incluirá todas las actividades relacionadas
con el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, en un sentido amplio, y con el soporte a
usuarios de segundo nivel. En concreto se considerará incluido dentro del alcance de este
pliego lo siguiente:
La gestión de las aplicaciones y desarrollos que a la fecha del contrato o durante

el transcurso del mismo sean objeto de mantenimiento y soporte por parte de
AST.
Los futuros nuevos desarrollos que se determinen durante el transcurso del

contrato, en función de su envergadura y conveniencia de no abordarlos como
proyectos independientes del contrato de servicios.
Los desarrollos en curso que se determinen a la entrada en vigor del contrato.
El desarrollo y mantenimiento de los subsistemas de soporte (elementos

comunes, librerías de componentes, utilidades, etc.) propios de cada uno de los
entornos de desarrollo de aplicaciones.
Desarrollo, mantenimiento, operación y soporte de los servicios software de uso

común diseñados para independizar, en la medida de lo posible, las
funcionalidades a cubrir por los sistemas de información de la infraestructura que
les da soporte, o bien para dar una solución generalizada a un problema o
funcionalidad común en distintos ámbitos de la organización. El objeto es poder
ser usados, integrados o aplicados en soluciones o servicios de uso final.
Desarrollo, mantenimiento y soporte de servicios software corporativos y

sectoriales de uso final diseñados para dar solución a necesidades particulares
que afectan a un departamento o unidad determinados, o más extensamente a
toda o gran parte de la organización. Para el desarrollo de estos servicios se
dispone de distintos entornos de desarrollo. Además, en el diseño de estas
soluciones, determinadas funcionalidades pueden ser cubiertas mediante el uso o
integración de servicios de uso común ya implementados (servicios de firma,
pasarelas de pago, servicios de georeferenciación, etc.).
Parametrización, administración y operación a nivel de aplicación de los

productos licenciados asociados a soluciones de uso final (gestor de contenidos,
buscador, etc.).
El alcance, a nivel de los esfuerzos dedicados a estas actividades, estará cuantificado en las
líneas de servicio descritas en los siguientes apartados.
El alcance específico a nivel de áreas funcionales, entorno tecnológico y aplicaciones se

establecen en el ANEXO 1.
Todos los trabajos se realizarán siguiendo las especificaciones técnicas y normas de

desarrollo de proyectos fijadas por AST para cada uno de los componentes del entorno
tecnológico.

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4. Descripción del servicio
4.1. Líneas de servicio. Características generales

Las Líneas de Servicio de Gestión de Aplicaciones (AMS) que AST pretende contratar a un
Proveedor según las condiciones del presente Pliego, se definen como los grupos de funciones
que el citado Proveedor adjudicatario del Contrato suministrará a AST de forma continua, por
un tiempo limitado, con una cobertura y alcance pactados, y con arreglo a un Acuerdo de Nivel
de Servicios (ANS).
Las líneas de servicio cubiertas por el presente Pliego son las siguientes:
Gestión del Servicio.
Soporte a Usuarios de segundo nivel.
Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones, incluyendo Nuevos Desarrollos y

Desarrollos en curso.
El modelo en el que se integrarán los servicios prestados por el Proveedor adjudicatario se rige
por el siguiente esquema:
Usuarios
Usuarios UsuariosClave
Usuarios Clave
Incidencias y consultas
Peticiones desarrollo y
ServiceDesk
Service Desk mantenimiento
Incidencias y consultas
Peticiones desarrollo y
mantenimiento
AMSNivel
AMS Nivel22 ResponsablesAST
Responsables AST
Validación
Mantenimiento Desarrollo y
Correctivo Mantenimiento Evolutivo
AMSDesarrollo
AMS Desarrollo
Modelo de servicios AMS

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Cada una de las Líneas de Servicio mencionadas tendrá asociados y explicitados, a efectos de
su prestación por parte del Proveedor adjudicatario, los siguientes aspectos a lo largo de la
vigencia del correspondiente Contrato:
Horario: disponibilidad de contacto para cada servicio.
Alcance: ámbito al que se refiere y queda cubierto por el Servicio, con distintas
unidades de medida en función del mismo (aplicaciones, horas etc.).
Factores de Variación: aquellos factores cuya variación llevarían implícita una

ampliación o reducción del servicio prestado, y por tanto, una posible variación de
coste o un ajuste en el Nivel de Servicio.
El siguiente cuadro resume los valores mencionados, en su aplicación al ámbito de servicios

cubiertos por el presente Pliego:
Línea de Servicio Características Valores de Partida

Gestión del Servicio Horario Lu-Vi de 8:00 a 15:00 y de 16:00 a 20:00.
Alcance Resto de Líneas de Servicio
Factores de Variación No aplicable.

Soporte a Usuarios Horario Sujeto a la cobertura de servicio que AST fije con sus
de segundo nivel usuarios internos en el correspondiente Catálogo de
Servicios.
Alcance Aplicaciones contempladas en el alcance de este

Pliego (apartado 3)
Primer año: dedicación de un mínimo de 10 personas.

Resto de años: revisable en función de las
necesidades reales para esta línea de servicio.
Desarrollo y Horario Lu-Vi de 8:00 a 15:00 y de 16:00 a 20:00.
Mantenimiento de
Aplicaciones Alcance Mínimo de 36.000 HORAS de trabajo por año,
revisable a partir del segundo año en función de los
recursos que puedan ser desplazados desde la línea
de soporte a usuarios de segundo nivel.
Mantenimiento: Entornos tecnológicos y aplicaciones

contemplados en el presente Pliego (apartado 3)
Nuevos desarrollos y desarrollos en curso: Entornos

tecnológicos contemplados en presente Pliego
(apartado 3)
Factores de Variación Superación del margen del ± 10 %.
NOTA: Los festivos, así como los períodos vacacionales del personal del proveedor que presta
el servicio, se adecuarán al calendario laboral y a las necesidades de AST. No obstante, en
circunstancias excepcionales y cuando a criterio de AST la realización efectiva de los trabajos

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no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá comprometerse a una plena

disponibilidad.
Los valores de partida reflejados para cada línea de servicio serán objeto de revisión a partir
del segundo año de contrato en función de las necesidades reales que se prevean. En este
sentido y si así se determina, se podrán destinar recursos desde la línea de servicio de soporte
a usuarios de segundo nivel hacia el desarrollo y mantenimiento, expresando dicha
transferencia en horas/año en función de las tarifas aplicables al contrato.
Por otro lado, en la descripción de cada Línea de Servicio que se muestra en los siguientes
apartados de este Pliego, se definirán un conjunto de Elementos de Servicio, los cuales
guiarán el establecimiento del correspondiente Acuerdo de Nivel de Servicios (ANS) con el
Proveedor adjudicatario y serán evaluados en su cumplimiento con arreglo al mismo.
Dichos elementos son los siguientes:
Descripción.
Frecuencia de medición del nivel de servicio: intervalo de tiempo en el cual se

debe cumplir el Nivel de Servicio.
Unidad de Medición del nivel de servicio.
Nivel de Servicio Objetivo.
El licitador deberá incluir en su propuesta los Acuerdos de Nivel de Servicio propuestos,

indicando estructura, cobertura y diferencial entre los niveles mínimos establecidos en el
presente apartado y los propuestos.
Además deberá incluir como parte de los Acuerdos de Nivel de Servicio ofertados, el modelo
de penalización a aplicar en caso de incumplimiento o cumplimientos incompletos de los
niveles de servicio acordados. Dicho modelo deberá estar orientado a la penalización
económica sobre la facturación del servicio e incorporar un factor de progresivo para el caso de
reiteración del incumplimiento.
A continuación, se describe cada una de las Líneas de Servicio contempladas en el presente

Pliego.
4.2. Gestión del Servicio
4.2.1. Definición de la Línea de Servicio

Esta línea de servicio englobará las tareas relacionadas con la dirección, supervisión y control
del conjunto de los servicios de gestión de aplicaciones que serán contratados al proveedor. El
resultado de su gestión se reflejará en los Informes de control del Servicio que serán
distribuidos a los miembros del Comité de Seguimiento y del Comité de Dirección.
Esta línea de Gestión del Servicio será proporcionada por el Responsable del Servicio, siendo
sus funciones asociadas las siguientes:
Interlocución con AST, dentro del modelo de trabajo conjunto establecido.

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Supervisión general del Servicio.
Gestión de los niveles de servicio comprometidos: seguimiento, reporting y

revisión periódica, de acuerdo con las necesidades de AST..
Gestión de los recursos de la Unidad de Provisión del Servicio del Proveedor

adjudicatario
Identificación de necesidades
Asignación de recursos y nuevas incorporaciones
Seguimiento y evaluación de recursos
Control de la producción de recursos (asignación de esfuerzos,

productividad).
Formación y capacitación
Planificación de tareas
Elaboración de Informes de control del Servicio y otra documentación de

seguimiento.
Gestión, transferencia y puesta a disposición de AST del conocimiento operativo

acerca de los procesos y recursos de gestión de aplicaciones y soporte.
Desarrollo y ejecución de programas de mejoras de calidad.
El Proveedor adjudicatario deberá proporcionar dentro del contrato el acceso a las

herramientas adecuadas para facilitar en todo momento el seguimiento y control del servicio
por parte de AST, esta herramienta deberá permitir obtener la información necesaria para
realizar el control de las horas/hombres efectivamente realizadas en cada periodo.
4.2.2. Descripción de los Elementos de Servicio

El único elemento de servicio identificado en este caso son los Informes de Control de
Servicio, que el proveedor elaborará y entregará de forma periódica a AST.
4.2.3. Niveles de Servicio

La siguiente tabla muestra los niveles de servicio mínimos previstos para el elemento de
servicio citado:
Descripción del Nivel de

Elemento de Frecuencia Unidad de Medición Servicio
Servicio Objetivo
Informes de Mensual Entrega del Informe en plazo 100%
Control de
Servicio

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4.3. Soporte a Usuarios de segundo nivel

La Línea de Servicio de Atención a Usuarios es responsable de la recepción, clasificación y
resolución o distribución de incidencias y/o peticiones de tipo funcional o técnico que,
procedentes de los Usuarios de las aplicaciones contempladas en el Alcance, sean escaladas
por parte del Service Desk.
Los tipos de Peticiones que pueden llegar, vía Service Desk, a la Unidad de Atención a
Usuarios del Proveedor adjudicatario pueden ser consultas funcionales o técnicas, así como
incidencias relacionadas con las Aplicaciones contempladas en el Contrato, que pueden dar
lugar a modificaciones en las mismas.
Dada la criticidad y la importancia que se le desea dar a esta línea de servicio en el

funcionamiento del Centro de Gestión de Servicios de AST, durante el primer año deberá
destinarse a esta línea de servicio un mínimo de 10 personas. La necesidad de recursos para
esta línea será revisable a partir del segundo año en función de las necesidades reales,
pudiendo derivar parte de los recursos de esta línea de servicio a la línea de desarrollo y
mantenimiento. Dicha transferencia será expresada en nº de horas/año en función de las tarifas
aplicables al contrato.
Las principales funciones a realizar por esta Línea de Servicio son:
Atención de Peticiones de Servicio mediante las herramientas o flujos de trabajo

que sean utilizados en el Centro de Gestión de Servicios de AST. El Proveedor
adjudicatario deberá aportar los medios técnicos necesarios (licencias de software,
hardware, líneas de comunicaciones, etc.) para acceder a los mismos desde la
localización desde la que preste sus servicios.
Recogida y registro de Peticiones de Servicio.
Comunicación del estado de la Petición de Servicio al Service Desk, así como un

seguimiento continúo de la misma.
Preparación de respuestas claras y completas a las peticiones.
Elaboración de informes.
Canalización y seguimiento de las Peticiones de Servicio (incidencias, consultas y

peticiones de mantenimiento de aplicaciones) a las Unidades Operativas de la
Unidad de Provisión de Servicios del Proveedor adjudicatario.
Realización de tareas que supongan una anticipación a los problemas, en

particular tareas de documentación (redocumentación de aplicaciones, elaboración
de documentación para soporte de 1er. Nivel, etc.).
Participación y seguimiento en los procesos de despliegue de nuevas versiones de

aplicaciones.
En general, la realización de cualquier actividad no de desarrollo, relacionada con

la gestión de aplicaciones, que permita la evolución de la calidad de servicio
conforme a la estructura establecida en el modelo ITIL.

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Los elementos de servicio en los que se descompone esta Línea de Servicio son los siguientes:
Comunicación al Usuario del estado de las incidencias y consultas:

Cumplimiento de los plazos de comunicación a usuario del estado de las
incidencias reportadas, según prioridades.
Resolución de consultas: Resolución de las solicitudes de soporte funcional o

técnico de los usuarios, según prioridades.
Seguimiento del estado de las Peticiones de Servicio (no incidencias) de

resolución no inmediata: Seguimiento, actualización y comunicación del estado
de las peticiones de resolución no inmediata.
4.3.3. Niveles de Servicio

La siguiente tabla muestra los niveles de servicio mínimos previstos para los elementos de
servicio citados:
Nivel de
Descripción del Elemento de Frecuencia
Unidad de Medición Servicio
Servicio de medición
Objetivo
1. Comunicación al usuario Mensual % de incidencias en las que se ha 90%
del estado de las cumplido el plazo de comunicación al
incidencias y consultas usuario
2. Resolución de consultas Mensual Consultas resueltas en plazo, según 90%
(según prioridades) apartado 4.5.3 “Códigos de Importancia /
Severidad para las Líneas de Servicio”
3. Seguimiento del estado Mensual % de las peticiones registradas, 90%
de las Peticiones de actualizadas y comunicadas en plazo.
Servicio (no incidencias
ni consultas) de
resolución no inmediata
4.4. Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones

Los objetivos de esta Línea de Servicio, aplicables a las aplicaciones informáticas y / o
entornos tecnológicos contemplados en el alcance del presente Pliego, son:
Realizar nuevos desarrollos de aplicaciones informáticas, o bien dar continuidad a

desarrollos en curso, dentro de los entornos tecnológicos existentes en AST.
Asegurar que los posibles errores de funcionamiento de las aplicaciones en

explotación se corrigen con prontitud y de forma adecuada.

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Actualizar las aplicaciones informáticas en explotación para que se encuentren al

día en cuanto a los requisitos de nuevas funcionalidades o mejoras aprobadas por
AST y adaptaciones a la legislación vigente..
Actualizar las aplicaciones en explotación para que se encuentren al día en cuanto

a la legislación vigente en cada momento.
Facilitar los medios necesarios a los usuarios para que puedan utilizar
correctamente las aplicaciones en explotación en cada momento.
Atender y resolver consultas de segundo nivel relacionadas con las aplicaciones.
La cobertura de esta Línea de Servicio se medirá en horas. Inicialmente, dicha cobertura tendrá
un mínimo de 36.000 HORAS/AÑO, de las que AST dispondrá para realizar las funciones
antes mencionadas. AST gozará de una flexibilidad en la utilización de estas horas de ± 10%,
de la siguiente manera:
El defecto de horas anuales utilizadas hasta un 10% del Volumen Anual, podrá ser
utilizado por AST en cualquiera de los períodos contractuales anuales siguientes.
El exceso de horas anuales utilizadas hasta un 10% del Volumen Anual no dará
lugar a facturación adicional, restando dichas horas del Volumen Anual del año
siguiente, salvo en el último año de contrato que se entenderá incluido dentro del
precio del contrato.
Las horas utilizadas por encima del límite del 10% sobre el Volumen Anual, serán facturadas
adicionalmente aplicando las tarifas y el modelo establecidos en el Contrato de Servicios.
El esfuerzo necesario para corregir incidencias reabiertas, inicialmente clasificadas como

resueltas por la Unidad de Provisión de Servicios del Proveedor adjudicatario, no computarán
como horas consumidas a efecto del Volumen Anual.
La cobertura establecida para esta línea de servicio podrá ser incrementada a partir del
segundo año de contrato en un nº de horas/año equivalente a los recursos que puedan ser
derivados desde la línea de servicio de soporte a usuarios.
Esta Línea de Servicio se ha desglosado en las siguientes actividades:
a) Mantenimiento Correctivo
Incluye la resolución de incidencias funcionales y técnicas, detectadas por los usuarios durante
el manejo del sistema y que requieren la modificación/adaptación de los programas
desarrollados, o las parametrizaciones y/o modificaciones realizadas en las aplicaciones sin
alterar sus especificaciones funcionales.
La corrección de los defectos funcionales y técnicos de las aplicaciones cubiertas por el

servicio de mantenimiento incluye:
Diagnóstico del error / problema.
Análisis funcional y técnico de la solución.
Desarrollo de las modificaciones a los sistemas (programación y/o configuración),

incluyendo pruebas unitarias documentadas.

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Desarrollo de las pruebas de integración.
Apoyo en las pruebas de aceptación.
Soporte en la implantación/integración.
Pruebas documentadas del sistema.
Detección de problemas recurrentes, identificación, análisis, diseño y ejecución de

las correcciones necesarias para la resolución de dichos problemas.
Soporte a las áreas usuarias en resolución de incidencias derivadas de una

incorrecta operativa de usuario, y que requieren intervención para la restauración
de la información.
Mantenimiento de las documentaciones técnicas y funcionales del sistema.
No están incluidos, en el ámbito solicitado, los servicios asociados con la administración de

Bases de Datos, así como los derivados de la gestión de elementos de infraestructura.
b) Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo
De forma general, cubre los siguientes aspectos:
Desarrollo de aplicaciones
Consistirá en la realización de nuevos desarrollos de aplicaciones informáticas dentro de los

entornos tecnológicos existentes en AST, o bien dar continuidad a los desarrollos en curso al
inicio del Contrato de servicios, con arreglo a la estrategia y planificación que establezca AST.
Las aplicaciones desarrolladas dentro de esta línea de servicio pasarán a formar parte
automáticamente del alcance bajo el cual el Proveedor adjudicatario deberá prestar el resto de
los servicios comprendidos en este Pliego (mantenimiento de aplicaciones y soporte a usuarios
de segundo nivel).
Mantenimiento evolutivo
Comprenderá las acciones de gestión del parque de aplicaciones existentes para:
Cubrir las nuevas funcionalidades de aplicaciones que solicitadas por las unidades
usuarias permitan agilizar y mejorar su gestión y sus procesos (mantenimiento
evolutivo, propiamente dicho).
Adaptar las aplicaciones informáticas a la evolución de la legislación vigente o de

los requisitos propios del servicio prestado por AST a sus usuarios (mantenimiento
adaptativo).
Adaptar las aplicaciones informáticas a las modificaciones del entorno físico en el

que operan, como cambios en la configuración del hardware, software de base,
gestores de bases de datos, comunicaciones, etc. (mantenimiento adaptativo).

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Prevenir problemas latentes en las aplicaciones antes de que estos ocurran, sin
cambio en su funcionalidad (mantenimiento preventivo).
Mejorar los parámetros de calidad, rendimiento, eficiencia o mantenibilidad de las

aplicaciones, sin cambio en su funcionalidad (mantenimiento perfectivo).
La aprobación de las peticiones de desarrollo y mantenimiento evolutivo será responsabilidad

del Grupo de Gestión de Aplicaciones de AST, que será quien reciba las peticiones de los
usuarios y las dirija al Director del Servicio del Proveedor adjudicatario.
El desarrollo y mantenimiento evolutivo de aplicaciones incluye, entre otros aspectos, los

siguientes:
El análisis funcional y técnico de los desarrollos de nuevas aplicaciones, cambios,

mejoras y nuevas funcionalidades en aplicaciones existentes.
Análisis de impactos y estudios de viabilidad.
Presentación del plan para su aceptación (solución propuesta, impacto, coste y

plazo)
El desarrollo de nuevas aplicaciones y modificaciones a los sistemas existentes

(programación y/o configuración), incluyendo pruebas unitarias documentadas.
Desarrollo de las pruebas de integración.
Apoyo en las pruebas de aceptación.
Soporte en la implantación/integración.
Documentación.
El mantenimiento de las documentaciones técnicas y funcionales del sistema.

Los Elementos de Servicio identificados según cada desglose de la Línea de Servicio son los
siguientes:
Mantenimiento Correctivo, que contempla los siguientes elementos de servicio:
Resolución de incidencias: Cumplimiento en plazo de la resolución de las

incidencias en aplicaciones según el esquema previo de prioridades que sea
establecido.
Incidencias reabiertas: Incidencias resueltas que han tenido que volver a ser
corregidas.
Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo, que incluye, por su parte, los siguientes elementos de
servicio:
Análisis y planificación de peticiones: Cumplimiento del plazo establecido para

el análisis y planificación de peticiones de Desarrollos y Mantenimientos

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Evolutivos. El plazo se considerará desde la recepción de la petición hasta la

comunicación al Responsable del Acuerdo o al usuario peticionario, según el caso.
Plazos de entrega: Cumplimiento de los plazos planificados para la realización de

Desarrollos y Mantenimientos Evolutivos. Se acepta una desviación máxima del
10% o aquella que se acuerde para casos excepcionales.
Documentación: Realización en plazo de la documentación referente a los

Desarrollos y Mantenimientos Evolutivos.
4.4.3. Niveles de servicio

La siguiente tabla muestra los niveles de servicio mínimos previstos para los elementos de
servicio citados:
Nivel de
Descripción del Elemento Frecuencia
Unidad de Medición Servicio
de Servicio medición
Objetivo
Mantenimiento Correctivo
1.a Resolución de Mensual % de incidencias resueltas en plazo >95%

incidencias tipo A asignado desde su notificación al
Proveedor
1.b Resolución de Mensual % de incidencias resueltas en plazo >90%

incidencias tipo B asignado desde su notificación al
Proveedor
1.c Resolución de Mensual % de incidencias resueltas en plazo >85%

incidencias tipo C asignado desde su notificación al
Proveedor
2. Incidencias Mensual % de incidencias reabiertas por error en <5%

reabiertas su resolución
Desarrollo y
Mantenimiento Evolutivo
3. Análisis y Mensual % de peticiones analizadas y planificadas >95%

planificación de en plazo menor a 4 días
peticiones
4. Plazos de entrega Mensual % peticiones realizadas en el plazo >85%

planificado para el Nuevo Desarrollo (-
15% desviación sobre plan);
mantenimiento. evolutivo (-10%
desviación sobre plan); y para el
mantenimiento normativo (- 5%
desviación sobre plan)
5. Documentación Mensual % de mejoras documentadas sin retraso >85%

con respecto a la fecha de entrada en
producción.

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4.5. Calificación de prioridad para las Líneas de Servicio

A continuación, se detalla el significado de los diferentes niveles de importancia y severidad, y
el correspondiente factor asociado de Prioridad, bajo los cuales se establecen los niveles de
servicio objetivo para las líneas de servicio de soporte a usuarios de segundo nivel y
mantenimiento correctivo de las aplicaciones cubiertas en el Alcance del presente Pliego.
4.5.1. Código de importancia

Se obtendrá de la siguiente tabla, según el grado de impacto de cada petición (incidencias y
consultas) de usuarios sobre las aplicaciones afectadas:
Importancia Descripción
1 El sistema o aplicación está fuera de uso, inhabilitando al usuario en el
desarrollo de sus funciones.
2 El rendimiento del sistema o aplicación está degradado, pero existe una
alternativa para el funcionamiento del mismo.
3 Se considera la petición como una mejora, o aunque el rendimiento del sistema
o aplicación esté degradado, no inhabilita su función de negocio. Para el caso
de las consultas funcionales o técnicas, se considerarán en este nivel aquellas
complementarias o no esenciales.
4.5.2. Código de severidad

Se deducirá por su parte de la siguiente tabla, según el grado de relevancia de cada petición
(incidencias y consultas) para la continuidad de las operaciones habituales sobre las
aplicaciones afectadas:
Severidad Descripción
1 La petición es crítica para la operatividad del sistema o aplicación e influye en
la marcha normal del negocio.
2 La resolución de la petición es necesaria para cumplir el ANS que sea suscrito
con el Proveedor adjudicatario del Contrato., sin llegar a ser crítico para el
desarrollo normal del negocio.
3 La petición mejora la operatividad del sistema o aplicación. Para el caso de las
consultas funcionales o técnicas, se considerarán en este nivel aquellas
complementarias o no esenciales.
4.5.3. Códigos de prioridad

De acuerdo con los códigos descritos de importancia y severidad, se fijará la prioridad según el
siguiente cuadro:

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PRIORIDAD Importancia
Severidad 1 2 3
1 A A B
2 A B C
3 B C C
Del mismo modo, el siguiente cuadro define, en función de las prioridades determinadas, los
tiempos mínimos objetivo de atención a incidencias y consultas aplicables a la línea de servicio
de Soporte a Usuarios de segundo nivel y las actuaciones de mantenimiento correctivo que se
pudieran derivar de éstas.
Primera Siguientes Inicio de Fin de

Prioridad
Respuesta Respuestas Resolución Resolución
A 30 minutos 2 horas 30 minutos 4 horas
B 4 horas 24 horas 4 horas 48 horas
C 8 horas 5 días Según Según
laborables disponibilidad disponibilidad
Se entiende por:
Primera Respuesta: la comunicación al usuario para informarle del motivo de la

incidencia o consulta, y de su resolución o de las acciones que se van a llevar a
cabo para corregirla o darle curso.
Segunda Respuesta: la comunicación al usuario para informarle de su resolución

o bien de su fecha prevista de resolución.
Inicio de Resolución: el plazo máximo comprometido para dedicar recursos a la

resolución de la incidencia o consulta.
Fin de Resolución: el tiempo transcurrido desde la recepción de la incidencia o

consulta y su resolución efectiva.

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5. Requisitos generales para la prestación del servicio y

asignación de recursos
Con el objeto de asegurar un nivel adecuado de calidad en la prestación de los servicios objeto
de este documento, con arreglo a los objetivos operativos de AST, se establecen las siguientes
exigencias generales que deberá cumplir, en cualquier caso, el proveedor seleccionado:
5.1. Obligatoriedad de plantear iniciativas de mejora

El proveedor seleccionado vendrá obligado, una vez transcurridos 6 MESES desde el inicio de
la prestación de sus servicios, a proponer a AST la implantación por su parte de iniciativas de
mejora a los mismos, que se materialicen en una reducción de los tiempos de espera, el
número de fallos, incidencias reabiertas o márgenes de desviación sobre tiempos de entrega,
en la proporción y tras el período que se fijarán a la firma del correspondiente contrato de
servicios. Dichas iniciativas no supondrán incremento de coste alguno para AST.
5.2. Proporción de equipos de trabajo

El proveedor seleccionado mantendrá en el equipo de trabajo asignado a la prestación de sus
servicios para AST, y durante la duración del Contrato, la proporción de perfiles / niveles
profesionales (gerentes, jefes de proyecto, analistas, analistas-programadores, programadores,
etc.) que se acuerde a la firma del mismo. Cualquier variación en dicha proporción deberá ser
aprobada por AST.
5.3. Formación y Capacidad

El personal asignado por el Proveedor seleccionado dispondrá de la suficiente capacitación
profesional en el entorno tecnológico de AST, y particularmente las aplicaciones informáticas
objeto del Servicio, y de las herramientas y metodologías de desarrollo necesarias para la
prestación del mismo. Del mismo modo, el Proveedor adjudicatario pondrá a disposición de
AST la cantidad de recursos humanos asignada al Servicio necesaria para abarcar en todo
momento las peticiones que se realicen en el contexto del mismo, de forma paralela al
incremento en las necesidades del negocio.
5.4. Rotación y aprobación de personal

El proveedor se compromete a que la rotación en su personal no afecte en absoluto a la
calidad del servicio prestado, viéndose obligado a sustituir en un plazo inferior a 15 días a
cualquiera de los componentes del mismo asignados a la prestación servicio que pudiera
causar baja, por un recurso de similar nivel profesional y formación en el entorno tecnológico
objeto del contrato, al que estuviese asignado el primero. De cualquier forma, AST tendrá
derecho a veto o descarte sobre cualquiera de los componentes del personal asignado al
servicio por parte del Proveedor.
A este respecto, cada nuevo miembro del equipo de trabajo asignado al servicio por parte del
Proveedor deberá ser aceptado por parte de AST, con arreglo a sus criterios de selección
profesional.

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5.5. Subcontratación
En caso de subcontratación de parte de la prestación es obligación del adjudicatario velar por
el cumplimiento de todos los acuerdos y condiciones estipulados para el desarrollo del mismo
por parte del subcontratista. El Proveedor adjudicatario deberá en todo caso comunicar
anticipadamente y por escrito su intención de subcontratar e identificar la parte de la prestación
que pretenda subcontratar y, en su caso, la identidad del subcontratista, justificando
suficientemente la capacidad del mismo según los requisitos de capacidad, solvencia y
experiencia exigidos para los licitadores.
5.6. Medios técnicos

El Proveedor adjudicatario deberá aportar los medios técnicos necesarios (licencias de
software, hardware, líneas de comunicaciones, etc.), para poder integrarse en las herramientas
y flujos de trabajo del centro de Gestión de Servicios de AST desde la localización desde la que
preste sus servicios.
El Proveedor adjudicatario deberá proporcionar además dentro del contrato el acceso a las
herramientas adecuadas para facilitar en todo momento el seguimiento y control del servicio
por parte de AST (estado de las peticiones de mantenimiento, volumen de horas disponibles y
consumidas, etc.).

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6. Modelo Organizativo
Este capítulo describe el modelo de organización que guiará el trabajo conjunto entre AST y el
Proveedor adjudicatario de los servicios objeto del presente Pliego, y cuyo objetivo es la
prestación de los mismos de forma eficaz. En este contexto, el Proveedor adjudicatario será
responsable de la gestión, ejecución, supervisión técnica y control diario de los servicios
prestados.
Para ayudar a alcanzar los objetivos del acuerdo se establecerá la estructura organizativa
cuyos componentes se describen en los apartados siguientes.
6.1. Figuras de Dirección

A efectos del Contrato objeto del presente Pliego, se definirán en el mismo las siguientes
figuras como responsables ejecutivos del mismo en AST y en el Proveedor adjudicatario,
respectivamente:
6.1.1. Responsable del Acuerdo (AST)

Es el encargado, por parte de AST, de supervisar y controlar los Niveles de Servicio acordados,
prestados por el Proveedor adjudicatario.
Sus principales funciones son:
Transmitir las necesidades y requisitos generales de las unidades directivas

usuarias, desde un punto de vista estratégico.
Participar en el desarrollo del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
Revisar el ANS.
Controlar la continuidad de los servicios y el cumplimiento de los niveles

acordados en el ANS.
Participar en las reuniones del Comité de Seguimiento.
Controlar la calidad de los servicios a través de los informes periódicos de control

de servicio elaborados por la Unidad de prestación de servicios del Proveedor
adjudicatario.
Elaborar propuestas de mejora de los servicios.
Estudiar conjuntamente con el Responsable del Servicio los cambios en el Nivel

de Servicio.
Comunicar a los usuarios de AST los contenidos del ANS, así como los posibles
cambios que se produzcan.
Transmitir al Responsable de Servicios del Proveedor adjudicatario la información

obtenida de los usuarios sobre el servicio.

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Establecer, si procede, conjuntamente con el Responsable de Servicio, los

criterios para resolver las prioridades de las Peticiones de Servicio.
Establecer y mantener un calendario de revisiones del Comité de Seguimiento y

del Comité de Dirección, previo acuerdo entre las partes implicadas.
Participar en la elaboración del Plan de Mantenimiento de aplicaciones

contempladas en el Contrato.
6.1.2. Responsable del Servicio

Es el máximo responsable del servicio prestado por parte del Proveedor adjudicatario, frente a
AST.
Su cometido será asegurar que AST reciba el servicio al nivel acordado, poniendo especial
énfasis en la alineación de los Sistemas de Información con los objetivos de servicio de la
Organización, de acuerdo con los planes estratégicos, así como la Dirección y Coordinación de
la Unidad de prestación de servicios.
Su gestión cubrirá principalmente los siguientes aspectos:
Mantiene la comunicación continuada con el Responsable del Acuerdo de AST.
Controla el servicio, mediante los informes periódicos para su revisión por el

Comité de Seguimiento, indicando las mediciones obtenidas en el período para
cada Elemento de Servicio y las desviaciones observadas.
Comprueba que los servicios estén alineados con los objetivos establecidos.
Aporta experiencias sectoriales y cross-sectoriales adquiridas a través de

experiencias propias.
Propone mejoras y acciones para incrementar el Nivel de Servicio.
Se encarga de la Gestión del Contrato, esto es, la gestión del conjunto de los
aspectos legales y económicos relacionados con los contratos y ANS, así como de su
administración:
Facturación.
Penalizaciones.
Representantes.
Modificaciones.
Recopila y analiza los volúmenes de actuaciones/operaciones/transacciones

efectuados y determina su impacto en facturación y penalización.
Colabora en la Gestión de Calidad, proceso continuo que permite controlar el

modo en que se presta el servicio, procurando siempre mejorar la capacidad de
gestión y servicio. Dentro de este proceso, las acciones de mejora de la calidad se

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identificarán, acordarán y planificarán conjuntamente con el Responsable del

Acuerdo.
Participa en el Comité de Seguimiento.
Coordina y dirige las distintas unidades de la Unidad de prestación de servicios a

través de cada uno de sus responsables.
Establece, conjuntamente con el Responsable del Acuerdo, las prioridades

relativas a las Peticiones de Servicio.
Revisa y actualiza el Plan de Mantenimiento de aplicaciones, periódica y

conjuntamente con el Responsable del Acuerdo, los Responsables de las
Unidades del Servicio
Planifica los cambios en el servicio aprobados por el Comité de Seguimiento y el

Comité de Dirección.
Gestiona la relación con terceros.
6.2. Órganos de Representación Conjunta

Por otro lado, la relación contractual entre AST y el Proveedor adjudicatario se canalizará a
través de los siguientes órganos de representación, en los que tendrán un papel fundamental
las figuras de Responsable del Acuerdo y Responsable del Servicio, ya descritas:
6.2.1. Comité de Dirección

El Comité de Dirección contará con la Dirección de AST, como responsable del Acuerdo, y con
representantes de la Dirección del Proveedor adjudicatario, en su calidad de responsables del
Servicio. Los objetivos del Comité serán:
Asegurar que todas las decisiones y acciones relacionadas con el servicio

prestado se discuten y se acuerdan abiertamente.
Explicitar el reconocimiento de las obligaciones de las partes.
El Comité de Dirección debe reunirse, como mínimo, una vez cada SEIS MESES, con el fin de
resolver cualquier cuestión que afecte al contenido del Contrato objeto del presente Pliego, así
como cualquier otra que tuviera consecuencias de tipo económico. Para ello se establecerá
anualmente un calendario por anticipado.
De forma adicional, el Comité de Dirección se reunirá para el tratamiento de temas puntuales a

petición por escrito de alguna de las partes. Dicha petición deberá ser realizada con un
preaviso mínimo de una semana, siendo establecida la fecha, preferentemente, de mutuo
acuerdo.
Las funciones de este Comité son:
Gestionar y resolver de forma eficaz los asuntos y cuestiones surgidas en relación

con el acuerdo que no puedan resolverse en las Reuniones del Comité de
Seguimiento.

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Revisar y analizar el nivel de servicio global de AST y el Proveedor adjudicatario,

en el cumplimiento de sus respectivas obligaciones y responsabilidades.
Llegar a acuerdos sobre variaciones en el precio de los servicios como

consecuencia de cambios en los niveles de actividad y servicio no contemplados
en el esquema de facturación establecido.
Aprobar, a propuesta del Comité de Seguimiento, las modificaciones en los

Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
Resolver toda disensión o desacuerdo que surja en lo relativo al ANS.
Resolver los desacuerdos o discrepancias relativas al personal y a los recursos

asignados al servicio.
6.2.2. Comité de Seguimiento

El Comité de Seguimiento, compuesto por los responsables ejecutivos del acuerdo en ambas
organizaciones, tiene por objetivos:
Evaluar mediante reuniones mensuales el Nivel real de Servicio prestado.
Acordar el enfoque común de la prestación del servicio.
Aprobar cambios en los servicios.
Los miembros iniciales del Comité de Seguimiento serán:
AST Proveedor adjudicatario

Responsable del Acuerdo Responsable del Servicio
Jefes de Proyecto (discrecional) Responsables Operativos (ver apartado 8.2.3)
Representantes de usuarios (discrecional). Responsables de Unidades Operativas
(discrecional).
Service Manager
Los distintos representantes de usuarios de AST asistirán al Comité de Seguimiento de forma

discrecional, con el objetivo de unificar sus necesidades y articular la demanda de servicios.
Asimismo, los responsables de Unidades Operativas del Proveedor adjudicatario asistirán a fin
de aportar informaciones detalladas acerca del servicio.
A petición de los miembros del Comité, se unirán a éste los diferentes responsables de
servicios operativos por parte de AST y del Proveedor adjudicatario.
Las funciones a desempeñar por el Comité incluyen:
Revisar las actividades llevadas a cabo durante el período transcurrido desde la

última reunión.
Revisar y discutir el nivel actual del servicio prestado y los logros en calidad.

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Revisar y discutir los aspectos económicos del Acuerdo (facturación,

penalizaciones, etc.), sin perjuicio de que la decisión definitiva recaerá, en todo
caso, en el Comité de Dirección.
Estimar la previsión de futuro, de tal manera que se puedan planificar

adecuadamente los recursos tecnológicos y humanos necesarios, y su perfil, para
la prestación de los servicios.
Discutir y llegar a acuerdos sobre la Dirección Estratégica de la Prestación de

Servicios.
Discutir las discrepancias o desacuerdos sobre la interpretación del contrato o del

ANS y elevarlos al Comité de Dirección.
Proponer cambios globales en el servicio. Si estos cambios implicaran impacto

económico, estudiar y proponer el ajuste de la inversión o el gasto correspondiente
y elevar la propuesta al Comité de Dirección.
Impulsar, a través de toda la organización de AST que pudiera estar implicada, las
nuevas iniciativas en este ámbito.
Realizar el seguimiento de los Niveles de Servicio de acuerdo con lo definido en el

correspondiente ANS.
Preparar y revisar las modificaciones al contrato o al ANS, para su aprobación por

el Comité de Dirección.
El Comité de Seguimiento se reunirá MENSUALMENTE. Sin embargo, se podrá reunir de

manera extraordinaria siempre que cualquiera de las partes lo considere oportuno, mediante
notificación por escrito con un preaviso mínimo de una semana. En concreto, el Período de
Transición del Servicio, o la puesta en marcha de cualquier nuevo sistema o servicio, podría
precisar una mayor frecuencia a fin de ajustar los Elementos de Servicio y sus Niveles.
6.2.3. Integración en el Centro de Gestión de Servicios de AST

El Proveedor adjudicatario deberá aportar un responsable operativo con dedicación exclusiva,
representante permanente en la Mesa o Grupo de gestión de servicios de AST. Este
responsable, que actuará en dependencia del Service Manager de AST y que tendrá su
ubicación en las dependencias de AST, se coordinará en el citado órgano con el resto de
responsables operativos y proveedores de servicios, con el objetivo de proporcionar respuestas
tempranas a cualquier tipo de incidencia para la que se requiera la toma de acciones
correctivas o preventivas en el ámbito de servicios bajo la competencia del Proveedor
adjudicatario.
El citado responsable participará en cuantas reuniones del Comité de Seguimiento sea preciso,
a criterio de cualquiera de las partes participantes en el mismo.
6.3. Unidad de Provisión de Servicios del Proveedor adjudicatario

El Proveedor adjudicatario definirá de forma explícita y accesible una Unidad de Provisión de
Servicios (en adelante, “UPS”), la cual se encargará de prestar los servicios a AST

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especificados en el presente Pliego, realizando también el control de las actividades del día a
día.
Además del Responsable de Servicio, cuyas funciones principales han sido ya definidas en
apartados anteriores, la UPS se compondrá de los siguientes elementos:
Unidad de Atención a Usuarios, que será la encargada de simplificar la

comunicación de los usuarios con la Unidad de Provisión de Servicios.
Unidades Operativas, encargadas de la prestación de los servicios en el día a día.
6.3.1. Unidad de Atención a Usuarios

La Unidad de Atención a Usuarios constituirá el principal interfaz, en cuanto a la prestación de
los servicios contemplados en el Contrato objeto del presente Pliego, con la organización de
AST implicada en los mismos. Todos los contactos (solicitudes de soporte de segundo nivel
procedentes del Service Desk o de mantenimiento de aplicaciones) se canalizarán a través de
esta Unidad hacia la Unidad Operativa, con el objeto de prestar un servicio consistente y eficaz.
En base al tipo de petición y a la complejidad de la misma, éstas pueden ser resueltas de forma
inmediata por esta Unidad o bien escaladas a la Unidad Operativa responsable de su
resolución.
La actividad fundamental, por tanto, es servir de medio de comunicación entre los usuarios y la
UPS a través de la recepción de Peticiones de Servicio.
6.3.2. Unidad Operativa

La Unidad Operativa es la encargada de prestar los servicios en el día a día, relativos al
Mantenimiento de las Aplicaciones Informáticas de AST contempladas en el Contrato objeto del
presente Pliego. Esta unidad es responsable de asegurar la disponibilidad de las
funcionalidades cubiertas por los citados Sistemas de Información de AST, para que ésta
ejecute su operativa normal de negocio.
Con este objetivo, proporcionará los recursos necesarios en apoyo de las solicitudes de
servicio por parte de los usuarios de AST.
Las principales funciones de la Unidad Operativa serán las siguientes:
Elaborar diseños técnicos.
Resolver incidencias correctivas.
Tomar requerimientos y elaborar estudios de viabilidad.
Analizar el impacto de las nuevas peticiones.
Actualizar la parametrización de los sistemas.
Definir, desarrollar y supervisar los planes de prueba.
Documentar los desarrollos y modificaciones.

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Planificar y preparar la migración de datos.
Dar respuesta a consultas funcionales y técnicas.

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7. Requisitos generales para la gestión del servicio
7.1. Modelo de gestión

El servicio de gestión y mantenimiento de aplicaciones informáticas que AST quiere implantar
debe basarse en el desarrollo de un Modelo de Gestión y de Relación, sólido y consistente,
acordado entre AST y el Proveedor adjudicatario, así como ser capaz de acomodarse a la
evolución de las necesidades que van marcando el Servicio a los Ciudadanos y las
Tecnologías de la Información.
Los licitadores deben contemplar y tener en cuenta el citado Modelo de Gestión (gestión de
servicios, gestión de la relación, gestión de contrato, gestión del ANS, aseguramiento y mejora
de la calidad y gestión del conocimiento) a la hora de establecer y detallar su oferta.
AST, en cualquier momento de la ejecución del contrato, se reserva la posibilidad de auditar los
procedimientos propuestos por el Proveedor adjudicatario, comprometiéndose éste a
mantenerlos actualizados y documentados convenientemente. Cualquier cambio en los
procedimientos necesitará la aprobación de la Dirección del Acuerdo por parte de AST.
7.2. Calendario y detalle de actividades por fases

El Licitador deberá describir con detalle los hitos, planes de acción y los proyectos oportunos
que se llevarán a cabo en cada fase del contrato de servicios objeto de este Pliego. Para las
actividades recurrentes deberán reflejarse las periodicidades y el contenido de las mismas.
Deben describirse con el máximo detalle posible las actividades a realizar y tiempo estimado
para llevar a cabo las siguientes fases:
A los efectos de cómputo de su duración y de sus aspectos económicos, el Contrato objeto del
presente Pliego tendrá como inicio efectivo el inicio de la fase de Transición.
Con respecto a ésta y al resto de las fases del servicio que serán cubiertas por el citado
Contrato, se detallan a continuación los aspectos más relevantes que deberán ser tenidos en
cuenta por los licitadores a la hora de presentar sus ofertas de servicios.
Fase de Transición / Migración del servicio
El licitador deberá exponer de forma clara y detallada la planificación propuesta para la

implantación de los servicios, que debe incluir la transferencia de conocimientos desde el
actual adjudicatario. En esta fase, los equipos de trabajo tendrán que adquirir el conocimiento

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sobre los sistemas, los procesos y el funcionamiento de AST, necesario para llevar a cabo sus
servicios.
El licitador debe incluir una descripción detallada del proceso de transferencia del servicio que
incluya la planificación estimada y los mecanismos de aseguramiento de los niveles de servicio.
En la propuesta, debe hacerse una descripción clara del proceso de transferencia, detallando
los plazos de cada una de las fases, los recursos involucrados y los criterios de validación de
cada una de las fases.
AST considera que la fase de transferencia no debería superar los 2 MESES de duración. En
este sentido se valorarán positivamente las medidas planteadas por el licitador tendentes a la
reducción de dicho periodo sin merma en la prestación de los servicios tal como se vienen
prestando en la actualidad.
Durante la misma, no serán de aplicación las penalizaciones que puedan ser acordadas en su
caso, y ligadas al Acuerdo de Nivel de Servicios que sea suscrito con el Proveedor
adjudicatario.
Fase de estabilización
Esta fase considera la necesidad del Proveedor adjudicatario de ajustar sus procedimientos y
equipos al entorno de trabajo y problemática operativa, tanto del modelo de servicio como del
parque de aplicaciones existentes en AST, y de realizar las primeras mediciones y contrastes
de los parámetros de nivel de servicio que, de acuerdo con los requisitos establecidos en el
presente Pliego, deberán llegar a los niveles requeridos tras un período aceptable.
Por tanto, se admite que, para lograr un nivel óptimo de prestación de servicios, de acuerdo
con los compromisos adquiridos a la firma del Contrato, exista para el Proveedor adjudicatario
un período de estabilización de dos meses (aunque, para el caso de las aplicaciones
consideradas como críticas en el alcance del presente Pliego, este período se reducirá a un
mes), durante el cual se considerarán igualmente no aplicables las penalizaciones citadas en el
apartado anterior.
Fase de Servicio Regular (“Ongoing”)
En esta fase se realizarán las tareas propias de gestión de aplicaciones (AMS) descritas en
este pliego. A partir de su inicio los niveles de servicio se considerarán contractuales, y por
tanto, sujetas al Acuerdo de Nivel de Servicio suscrito con el Proveedor adjudicatario y al
marco de penalizaciones asociadas al mismo.
Fase de Reversión del Servicio
El objetivo de esta fase es devolver la responsabilidad del servicio a AST o a quién ésta
determine. El licitador debe incluir su propuesta detallada para la devolución del servicio en
términos similares a las existentes con anterioridad a la transferencia inicial.
La planificación presentada por el licitador para cada una de las fases expuestas deberá
contener, como mínimo, los siguientes puntos:
Calendario / duración de las fases
Tareas a realizar en cada una de las fases del servicio

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Equipo de trabajo requerido en cada una de las fases del servicio, incluyendo las
actividades de colaboración con el actual proveedor (fase de transición), o con el
proveedor futuro (fase de Reversión).
Metodología y plan para la transferencia del “know how”
7.3. Ubicación de equipos de trabajo

Los equipos de trabajo asignados a la prestación del servicio deberán ubicarse en un centro de
operaciones del Proveedor adjudicatario salvo en los casos en los que AST estime para el
correcto desarrollo del servicio la conveniencia realizar la actividad en las dependencias de
AST. El Proveedor adjudicatario deberá comunicar a AST, en el momento de la firma del
correspondiente contrato, la ubicación de dicho centro de operaciones en el que se
desarrollarán las actividades contratadas y que en cualquier caso deberán estar ubicadas
dentro de la ciudad de ZARAGOZA.
No obstante, cualquier centro de operaciones, de soporte, de actividad, de back-office y de

back-up, deberá ser descrito, indicando los componentes y las actividades que se llevarán a
cabo en cada uno de ellos.
7.4. Metodología de prestación del servicio

El Licitador describirá en su propuesta las principales metodologías que utilizará en la
prestación del servicio de mantenimiento de las aplicaciones contempladas en el presente
Pliego, en relación a los siguientes aspectos:
Metodología de gestión de proyectos.
Metodología y herramientas utilizadas para el desarrollo, mantenimiento y

documentación de sistemas.
Metodología interna del proveedor para el seguimiento del servicio (reporting,

dashboards, alarmas...).
Metodología interna del proveedor para el seguimiento de la situación actual de las

incidencias, intervenciones, y peticiones de servicio, fechas de finalización o
respuesta, retrasos, alarmas, etc.
Si el proveedor tiene formalizada su propia metodología de gestión de servicios de

IT, se explicará la correspondencia o “mapping” con respecto a ITIL.

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8. Plazo de ejecución
La duración del contrato será de TRES AÑOS a partir de la firma del contrato. prorrogables por
DOS AÑOS MÁS previo acuerdo de las partes.
Tanto el período de la fase de transición como el periodo de la fase de reversión del servicio
estarán incluidos dentro de la duración del contrato.

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9. Presupuesto
El presupuesto máximo, por todos los conceptos, se fija en la cantidad de SEIS MILLONES DE
EUROS (6.000.000 euros) IVA y todo tipo de gravámenes incluidos.

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10. Modificación del contrato

Tal como se establece en el apartado 4.4, AST dispondrá de una flexibilidad para la utilización
del Volumen Anual de horas sin efecto en la facturación. No obstante, en el caso de que se
produzca un exceso de horas por encima del límite previsto podrá dar lugar a una facturación
adicional conforme a las tarifas y modelo establecidos en el Contrato de Servicios.

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11. Facturación de los trabajos

La facturación de los trabajos realizados se efectuará MENSUALMENTE, previa certificación
de conformidad del Responsable del Acuerdo designado por AST.
Dicha facturación, en la que se reflejará adecuadamente el impuesto sobre valor añadido,

deberá incorporar el detalle de los trabajos realizados y, en su caso, el descuento de las
penalizaciones aplicables según lo establecido en los Acuerdos de Nivel de Servicio
acordados.
La facturación deberá incorporar el importe facturado por cada línea de servicio, que en el caso
del desarrollo y mantenimiento de aplicaciones deberá especificar el volumen de horas de
servicio por el cual se factura.
A estos efectos, el licitador deberá incorporar en su oferta económica el detalle del coste de
cada línea de servicio respecto del montante total del contrato.
11.1. Penalizaciones
Independientemente de la aplicación de las penalizaciones administrativas que procedan en
caso de incumplimiento de las condiciones del contrato, con el objetivo de garantizar el
cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicios se establece el concepto de penalización.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio por los cuales se regirá la prestación de servicios objeto de
este pliego deberán incorporar, como parte inseparable, el plan de penalizaciones aplicable
en el caso de incumplimiento o cumplimiento parcial de los mismos. Dicho plan, tal como se
especifica en el apartado 4.1, deberá estar orientado a la penalización económica sobre la
facturación del servicio e incorporar un factor progresivo para el caso de reiteración del
incumplimiento.
El incumplimiento reiterado durante TRES MESES consecutivos de los Acuerdos de Nivel de

Servicio podrá determinar la resolución del contrato.

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12. Condiciones particulares
12.1. Propiedad intelectual y confidencialidad de los trabajos
Propiedad intelectual de los trabajos
El adjudicatario acepta expresamente que los derechos de explotación de las aplicaciones

informáticas y de los programas desarrollados al amparo del presente contrato corresponden
únicamente a la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, con exclusividad y a
todos los efectos.
Confidencialidad de la información
El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva

sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato,
especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que
figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.
Con carácter opcional, se podrá exigir el cumplimiento de las normas o disposiciones

particulares que por la naturaleza o competencia del centro directivo pudieran serle de
aplicación.
Los licitadores aportarán una Memoria descriptiva de las medidas que adoptarán para asegurar
la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación
facilitada. A la firma del contrato, el Proveedor adjudicatario deberá designar y comunicar junto
con la descripción de su perfil profesional, la persona o personas que, sin perjuicio de la
responsabilidad propia de la empresa, estarán autorizadas para las relaciones con Aragonesa
de Servicios Telemáticos a efectos del uso correcto del material y de la información a manejar,
las cuales sólo podrán ser sustituidas con la conformidad de AST.
El adjudicatario quedará obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999

de 13 de Diciembre, sobre protección de datos de carácter personal, y especialmente lo
indicado en su artículo 12 que a continuación se transcribe:
“Artículo 12.- Acceso a datos por cuenta de terceros
La realización de tratamientos por cuenta de terceros deberá estar regulada en un contrato que
deberá constar por escrito o en alguna otra forma que permita acreditar su celebración y
contenido, estableciéndose expresamente que el encargado del tratamiento de la información
únicamente tratará los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento, que
no los aplicará o utilizará con fin distinto al que figure en dicho contrato, ni los comunicará, ni
siquiera para su conservación, a otras personas.
En el contrato se estipularán, asimismo, las medidas de seguridad a que se refiere el Artículo 9

de esta Ley que el encargado del tratamiento está obligado a implementar.
Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal tratados deberán
ser destruidos o devueltos al responsable del tratamiento, al igual que cualquier otro soporte o
documentos en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento.

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En el caso de que el encargado del tratamiento destine los datos a otra finalidad, los
comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado también
responsable del tratamiento, respondiendo de las infracciones en que se hubiera incurrido
personalmente.”
Previamente al inicio de los trabajos, el adjudicatario deberá firmar el correspondiente Acuerdo

de Confidencialidad con Aragonesa de Servicios Telemáticos.
12.2. Transferencia tecnológica

Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo
momento, a facilitar a las personas designadas por el centro directivo a tales efectos, la
información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de
las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas
que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para
resolverlos.
En particular estará perfectamente accesible en cada momento un completo manual de usuario

de todos los desarrollos realizados.
12.3. Documentación de los trabajos

La documentación generada durante la ejecución del contrato será de propiedad exclusiva de
AST sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a
terceros sin la expresa autorización de este centro directivo, que la daría en su caso previa
petición formal del contratista con expresión del fin.
Toda la documentación se entregará en español, correctamente encuadernada y con la

cantidad de copias que se determinen para cada documento. Asimismo, se entregará dicha
documentación en el soporte electrónico que se acuerde para facilitar el tratamiento y
reproducción de los mismos.
El adjudicatario deberá suministrar a AST las nuevas versiones de la documentación que se

vayan produciendo. También se entregará, en su caso, los documentos sobre los que se ha
basado el desarrollo en idéntico soporte a los anteriores.
12.4. Garantía de los trabajos

El adjudicatario deberá garantizar por DOS AÑOS los productos derivados de la presente
contratación, a contar desde la fecha de recepción de los mismos, obligándose a realizar
durante dicho período los cambios necesarios para solventar las deficiencias detectadas
imputables a la firma adjudicataria si así lo solicita el centro directivo.
Dicha garantía incluirá la subsanación de errores o fallos ocultos que se pongan de manifiesto
en el funcionamiento de las aplicaciones, o que se descubran mediante pruebas o cualesquiera
otros medios, así como la conclusión de la documentación incompleta y subsanación de la que
contenga deficiencias. Los productos originados como consecuencia de la subsanación de
fallos deberán entregarse de conformidad con lo exigido en este pliego.

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13. Contenido de las ofertas

El licitador deberá presentar tres sobres con la siguiente denominación: Sobre UNO, Sobre
DOS y Sobre TRES. El contenido de cada uno de ellos deberá ajustarse a lo establecido en el
apartado 10 del Pliego de Condiciones Particulares (PCP).
13.1. Sobre nº UNO

Documentación indicada en el apartado 10 del PCP
13.2. Sobre nº DOS

Documentación indicada en el Anexo V PCP, las ofertas deberán ser claras y detalladas y
deberán ir acompañadas de un resumen ejecutivo en el que se reflejen los aspectos más
significativos y relevantes de la propuesta presentada. se presentarán en formato papel y en
formato digital en soporte CD.
Las ofertas irán acompañadas de las certificaciones que permitan, en su caso, acreditar las
circunstancias alegadas en dicha oferta. De cualquier manera, AST podrá requerir cualquier
otra acreditación complementaria de forma previa a la firma del contrato, con el fin de
comprobar fehacientemente los aspectos considerados durante la fase de valoración, de forma
que de existir discrepancias con la valoración asignada, esta pueda ser descalificada por la
mesa de contratación y proponer a la alternativa mejor valorada a continuación.
Las ofertas presentadas, en la vertiente relativa a prescripciones técnicas, seguirán

estrictamente los puntos del índice siguiente, con independencia de que el licitador pueda
adjuntar a su oferta cuanta información complementaria considere de interés. Bajo la
identificación de cada punto, detallarán y documentarán de manera desglosada los aspectos
que estos puntos soliciten.
13.2.1. Índice
Índice con los puntos contenidos en el presente apartado.
Índice
Características generales de la oferta
Equipo de trabajo
Acuerdos de Nivel de Servicio propuestos
Integración en el Centro de Gestión de Servicios
Calendario y detalle de actividades por fases
Metodología de prestación del servicio
Ejecución del contrato
Mejoras al pliego
13.2.2. Características generales de la oferta

Identificación de la oferta y descripción de la visión de servicio del licitador y del compromiso
con los objetivos y alcance del presente pliego.

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13.2.3. Equipo de trabajo
Composición del equipo de trabajo
Composición del equipo de trabajo que se propone ordenado por categorías profesionales
(gerentes, jefes de proyecto, analistas, analistas-programadores, programadores, etc.). Se
deberá incluir la siguiente información:
Número de personas dedicadas al trabajo por cada categoría profesional.
Número de jornadas/año por categoría que se ofertan para la prestación de los

trabajos. A estos efectos se entenderá que la jornada tiene una duración de 8
horas.
Nivel de formación y conocimientos de los miembros del equipo de trabajo ofertado para cada
una de las líneas de servicio y en especial para cada uno de los entornos tecnológicos y
ámbitos funcionales que conforman el alcance de este pliego.
Relación nominal y currículum profesional del equipo de gestión
Relación nominal y currículum profesional del personal específico de dirección y de gestión del
servicio que el licitador asignará al contrato (datos personales, titulación, categoría profesional,
antigüedad en la empresa, años de experiencia y participación en contratos de prestación de
servicios similares en el ámbito de la Administración, formación específica relacionada con el
contrato). De manera especial se detallarán y acreditarán los conocimientos y trabajos
realizados del responsable del servicio, responsables de gestión de las unidades operativas y
representante permanente en el grupo de gestión de servicios de AST.
Dedicación al proyecto (tiempo completo, tiempo parcial, porcentaje de dedicación).
Subcontratación de personal
Porcentaje del trabajo y personal que se subcontrataría para la ejecución del servicio.
Organización del equipo de trabajo
Se detallará el esquema de organización del equipo de trabajo propuesto por el licitador y su

integración en los distintos comités y equipos especificados en el apartado de requisitos de
organización del proyecto.
Ubicación del equipo de trabajo
Descripción, conforme a lo especificado en el apartado 7.3, del centro de operaciones del

Proveedor y de cualquier centro de soporte, de actividad, de back-office y de back-up, donde
se desarrollarán las actividades contratadas, indicando los componentes y las actividades que
se llevarán a cabo en cada uno de ellos.

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13.2.4. Acuerdos de Nivel de Servicio propuestos

Acuerdos de Nivel de Servicio propuestos por el licitador, indicando estructura, cobertura y
diferencial entre los niveles mínimos establecidos en el apartado 4 del presente pliego y los
propuestos.
Plan de penalizaciones propuesto para el caso de incumplimiento o cumplimientos

incompletos de los citados Acuerdos de Nivel de Servicio tal como se especifica en el apartado
4.1.
13.2.5. Integración en el Centro de Gestión de Servicios

El licitador deberá reflejar su visión integradora para lo cual detallará específicamente en su
oferta el modelo operativo propuesto de integración del servicio AMS objeto de este pliego
con los procesos, herramientas y actividades del Centro de Gestión de Servicios de AST
basado en el modelo ITIL.
13.2.6. Calendario y detalle de actividades por fases

El Licitador deberá describir con detalle los hitos, planes de acción y los proyectos oportunos
que se llevarán a cabo en cada fase del contrato de servicios objeto de este Pliego. Para las
actividades recurrentes deberán reflejarse las periodicidades y el contenido de las mismas.
Deben describirse con el máximo detalle posible las actividades a realizar y tiempo estimado
para llevar a cabo cada una de las fases indicadas en el apartado 7.2.
La planificación presentada por el licitador para cada una de las fases deberá contener, como
mínimo, los siguientes puntos:
Calendario / duración de las fases
Tareas a realizar en cada una de las fases del servicio
Equipo de trabajo requerido en cada una de las fases del servicio, incluyendo las
actividades de colaboración con el actual proveedor (fase de transición), o con el
proveedor futuro (fase de Reversión).
Metodología y plan para la transferencia del “know how”
13.2.7. Metodología de prestación del servicio

El Licitador describirá en su propuesta las principales metodologías que utilizará en la
prestación de los servicios contemplados en el presente Pliego, en relación a los aspectos
indicados en el apartado 7.4.
13.2.8. Ejecución del contrato

Se incluirá en este capítulo la descripción de cualesquiera otras medidas dispuestas por el
licitador para asegurar la calidad de los trabajos (metodologías, medios materiales,

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aseguramiento de calidad, seguridad y confidencialidad) o que prevé aplicar para vigilar y

garantizar el adecuado cumplimiento del contrato. Específicamente se incluirá:
Memoria descriptiva de las medidas que se adoptarán para asegurar la

disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la
documentación facilitada.
13.2.9. Mejoras al pliego

Cualquier otro aspecto de mejora no recogido en los puntos anteriores. En concreto se
consideran relevantes los siguientes aspectos:
Ampliación del número de horas de servicio sobre el mínimo establecido en el

apartado 4 para la línea de Servicio de Desarrollo y Mantenimiento de
Aplicaciones.
Productos o herramientas software que se incluirán sin coste y valoración de las

mismas, siempre que supongan una mejora para los servicios objeto de este
pliego.
Apoyo especializado, expresado en volumen de horas anuales sin coste

adicional, por consultores y/o técnicos de sistemas expertos en la materia en la
que se requiera la asistencia
En cualquier caso, las mejoras deberán estar cuantificadas económicamente y claramente

relacionadas con el objeto del presente pliego.
13.3. Sobre nº TRES

El contenido del mismo deberá ser el establecido en el apartado 10 del PCP, que incluirá en
todo caso la información económica según el modelo Anexo nº IV.
Se detallara las tarifas para cada uno de los perfiles asignados al contrato.

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14. Aclaraciones al pliego

Para cualquier duda o aclaración sobre los aspectos técnicos del presente pliego, los
interesados podrán dirigirse por correo electrónico a la dirección concurso.ams@aragon.es,
con indicación de los datos de contacto y dirección electrónica de respuesta.
El plazo máximo para la recepción de dudas será el 20 de agosto de 2008. La respuesta

conjunta a todas las dudas recibidas será remitida por Aragonesa de Servicios Telemáticos el
día 1 de septiembre de 2008 vía correo electrónico a cada una de los licitadores.

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15. ANEXO 1. Detalle del alcance

El presente anexo describe el alcance enunciado en el apartado 3 del pliego de prescripciones
técnicas para la contratación del servicio de gestión de aplicaciones (AMS).
El servicio integral de gestión de aplicaciones deberá cubrir el mantenimiento y soporte que se

viene prestando en la actualidad en las siguientes áreas y entornos tecnológicos, y de forma
específica:
1. Mantenimiento y soporte de las aplicaciones en el entorno Natural/Adabas.
2. Mantenimiento, soporte y nuevos desarrollos de diversas aplicaciones, portales y

servicios Web en entorno J2EE-ORACLE.
3. Mantenimiento, soporte y nuevos desarrollos de diversas aplicaciones

departamentales en el entorno POWERBUILDER-ORACLE.
4. Mantenimiento, soporte y nuevos desarrollos de diversas aplicaciones en el

entorno .NET-ORACLE
5. Mantenimiento, soporte y nuevos desarrollos en el entorno LOTUS NOTES
6. Mantenimiento, soporte y nuevos desarrollos de aplicaciones departamentales en

el entorno ACCESS.
7. Mantenimiento y soporte a las aplicaciones y portales en entorno LAMP

(Linux+Apache+MySQL+PHP).
8. Mantenimiento y soporte en las áreas de Portal de Internet y Portal del

Empleado, tanto a nivel de desarrollo de contenidos como de desarrollo e
integración de nuevas funcionalidades (solución técnica ORACLE PORTAL,
AUTONOMY).
9. Mantenimientos y soporte en el área de Sistemas de Información Geográfica,

sobre la solución técnica ArcGIS.
10. Mantenimiento, soporte y nuevos desarrollos en el ámbito de la Gestión

Documental sobre la solución técnica Documentum.
11. Mantenimiento, soporte y nuevos desarrollos en el área de Bussiness

Intelligence, en el entorno de Datawarehouse y herramientas de Oracle.
12. Mantenimiento, soporte y nuevos desarrollos en el ámbito de la gestión de

expedientes, en los entornos W4 y J2EE.
13. Mantenimiento y soporte en entorno de tramitación TED.
14. Mantenimiento y desarrollo de procedimientos de integración de sistemas sobre la

solución técnica JCAPS
15. Mantenimiento y soporte a la integración de servicios de uso común: pasarela

de pagos, registro telemático, servicios de la plataformas de firma, servicios de la
plataforma de envío de SMS, servicios de gestión documental, otros.

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16. Mantenimiento de los subsistemas de soporte (elementos comunes, librerías de

componentes, utilidades, etc.) propios de cada uno de los entornos de desarrollo
de aplicaciones (J2EE, .NET, POWERBUILDER, ACCESS, ORACLE)
Todos los trabajos se realizarán siguiendo las especificaciones técnicas y normas de

desarrollo de proyectos fijadas por AST para cada uno de los componentes del entorno
tecnológico.
Los ámbitos funcionales de este contrato son los propios de la gestión habitual de una
Administración Autonómica para la prestación de los servicios debidos a sus competencias,
incluyendo tanto a los sistemas para la gestión interna como a los servicios de interacción con
el ciudadano.
15.1. Entorno tecnológico

El entorno tecnológico de los trabajos objeto de la contratación se puede definir a grandes
rasgos en base a los siguientes elementos:
Ámbito Elementos
Sistemas Operativos en Servidores SUN Solaris 9, Microsoft Windows 2003 Server y Linux
(Red Hat y Suse)
Servidor de Base de Datos Oracle 8i y Oracle 10g release 2 RAC
Servidor de Aplicaciones Oracle Application Server 10g R2
IIS 6
Lenguajes, herramientas y frameworks de ORACLE PL/SQL, J2EE, .NET, POWERBUILDER,
desarrollo LOTUS NOTES, ACCESS, LAMP, NATURAL/ADABAS,
JCAPS
Soluciones técnicas DOCUMENTUM, W4, TED, ORACLE PORTAL, ARCGIS,
SAP, Plataforma de firma ASF, ORACLE BI, ORACLE
ODI
Plataforma de gestión de versiones SUBVERSION
Puesto de usuario Microsoft Windows XP Profesional
Cliente de correo y navegador Firefox/Explorer y
Thunderbird
Paquete corporativo de ofimática Microsoft Office 2003.
Comunicaciones TCP/IP
Gestión de servicios e infraestructuras de TI HP OpenView
15.1.1. Descripción de los elementos del entorno
ACCESS
Entorno de desarrollo para aplicaciones departamentales. Versiones: 2003.
ARCGIS
Sistema de Información Geográfica y servicios de georeferenciación.

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Versión: 8 (con previsión de migrar a 9)
ASF
Solución técnica para la plataforma de firma electrónica del Gobierno de Aragón. Versión:
ASF 4.1
AUTONOMY
Software para el desarrollo de servicios de búsqueda. Servicio de búsqueda de Portal del

Gobierno de Aragón.
DOCUMENTUM
Plataforma de Gestión Documental.
J2EE
Aplicaciones con datos residiendo en Oracle. Desarrollos de diferentes épocas instalados en

diferentes servidores de aplicaciones (Orion, Tomcat, etc.), actualmente en proceso de
migración al nuevo entorno OAS 10g R2.
Oracle Application Server 10g Release 2. Estándar J2EE 1.3: J2SE 1.4 (Java Runtime 1.4.2),
EJB 2.0, Servlet 2.3, JSP 1.2
LAMP
Linux + Apache + MySQL + PHP. En este entorno residen tanto diversos desarrollos como
portales, incluidas diversasr herramientas de uso interno.
Versiones:, Linux Debian Sarge 3.1, Apache 1.3.41, MySQL 5.0.45, PHP 5.2.6 y 4.4.8
LOTUS NOTES
Entorno para aplicaciones y datos con diferentes desarrollos, tanto aplicaciones de gestión
como portales.
Versión: 6.5.6.
NATURAL/ADABAS
Entorno para las aplicaciones de recursos humanos (Registro de Personal y Nómina), así como
para el Registro General de E/S de documentos.
Versión: 3.1.1. Prevista migración a versiones 6.1.4 (ADABAS C) y 6.3.3 (NATURAL).

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.NET
Aplicaciones con datos residiendo en Oracle. Diversos sitios/portales Web.
Versión: .NET Framework 1.1 y 3.5
ORACLE BI
Plataforma para el desarrollo de aplicaciones de inteligencia de negocio en entornos

Datawarehouse. Complementado con la herramienta para la integración de datos ORACLE
ODI.
Versión: Oracle BI Suite Enterprise Edition 10g R3
ORACLE DB
Gestor de base de datos utilizado en el desarrollo de aplicaciones transaccionales

principalmente en los entornos J2EE, PowerBuilder y .NET. También es el gestor de base de
datos para servicios de carácter particular como portal de Internet, portal del empleado,
datawarehouse o GIS, entre otros. Incorpora múltiples unidades de programa en lenguaje
PL/SQL en forma de procedimientos, funciones, paquetes y triggers, así como jobs de base de
datos para la ejecución programada de unidades de programa.
Versiones: 8i y 10g Release 2 RAC.
ORACLE PORTAL
Herramienta para la construcción de portales corporativos. Destacan el Portal de Internet del

Gobierno de Aragón (versión 10g R2) y el Portal del Empleado e intranets departamentales
(versión 10g R1).
POWERBUILDER
Entorno de desarrollo de aplicaciones cliente/servidor sobre base de datos Oracle.
Versiones: 6.5, 8.0 y 9.0.
SAP
Solución ERP para la Gestión de Recursos Humanos (proyecto SIRHGA en fase de

implantación), Sistema Económico y Financiero (SERPA y SERPA II), y logística y
aprovisionamiento en el ámbito de SALUD (SERPA II).
MySAP ERP HCM HR-PSe (4.6C). MySAP ERP Financials.

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TED
Tramitación de Expedientes Digital. Contiene alrededor de 20 procedimientos de registro

implementados en este entorno de diseño y tramitación.
W4
Sistema de workflow en entorno Web utilizado para el desarrollo de procedimientos de gestión

de expedientes.
Versión: 5.0
15.1.2. Nº de aplicaciones y porcentaje de dedicación

Con carácter informativo, a continuación se indica el número aproximado de aplicaciones y el
porcentaje estimado de dedicación a desarrollo y soporte según datos de actividad recogidos
en el último año para los principales entornos identificados anteriormente.
Nº % Dedicación
Nº Sigla Entorno
aplicaciones sobre el total
1 PB PowerBuilder con Oracle 69 23,90%
2 J2EE J2EE con Oracle 96 18,03%
3 NATURAL Natural/Adabas 11 16,70%
4 LOTUS Lotus Notes 23 15,42%
5 ACCESS Access 52 8,64%
6 NET .Net con Oracle 27 7,59%
7 W4 Workflow W4 con Oracle 19 6,20%
8 TED Workflow TED con Oracle 19 2,40%
9 LAMP Lamp (Linux, Apache, MySQL, PHP) 11 0,82%
10 PORTAL Oracle Portal 8 0,30%
TOTAL 335 100%
15.2. Servicios de uso común

Se refiere a los servicios software diseñados para independizar, en la medida de lo posible, las
funcionalidades a cubrir por los sistemas de información de la infraestructura que les da
soporte, o bien para dar una solución generalizada a un problema o funcionalidad común en
distintos ámbitos de la organización. El objeto es poder ser usados, integrados o aplicados en
soluciones o servicios de uso final.
Aragonesa de Servicios Telemáticos asume funciones de definición, contratación, planificación,

dirección, desarrollo, implantación, administración, operación, soporte y mantenimiento de
estos servicios de uso común.
En la actualidad se dispone de los siguientes servicios de uso común:

Tel. 976 71 4495 – Fax. 976 71 4395
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Área Servicios de uso común

Administración electrónica Plataforma de firma (ASF)
Pasarela de Pago
Registro Telemático
Sistema de Información Geográfica SITAR (ArcGIS)
Gestión Documental Plataforma de gestión documental PAPIRO (Documentum)
Gestión de contenidos Portal Internet (Oracle Portal)
Portal Intranet (Oracle Portal)
Gabinete de Prensa (Xpf)
Servicios de búsqueda (Autonomy)
Multicanalidad Plataforma Envío-Recepción de SMS
15.3. Servicios corporativos y sectoriales de uso final

Se refiere a los sistemas de información diseñados para dar solución a necesidades
particulares que afectan a un departamento o unidad determinados, o más extensamente a
toda o gran parte de la organización.
Estos servicios se encuentran desarrollados sobre el entorno tecnológico expuesto

anteriormente. Además, en el diseño de estas soluciones, determinadas funcionalidades
pueden ser cubiertas mediante el uso o integración de servicios de uso común ya
implementados (pasarelas de pago, servicios de firma, servicios de georeferenciación, etc.).
A continuación se relaciona la lista de aplicaciones, con indicación del entorno tecnológico,

que, sin ser vinculante, se encuentran actualmente bajo la responsabilidad de mantenimiento
y/o soporte por Aragonesa de Servicios Telemáticos.
Nº Título Entorno
1 ACCIONES FORMATIVAS DE AGRICULTURA ACCESS
2 ACTAS MUNICIPALES ACCESS
3 ASUNTOS JURÍDICOS (VARIOS DEPARTAMENTOS) ACCESS
4 ATENCIÓN A LA DEPENDENCIA ACCESS
5 BASE RED LISTÍN MECANIZADO DE USUARIOS DE DIPUTACIÓN GENERAL DE ARAGÓN ACCESS
6 CENTRO DE SEMILLAS Y PLANTAS (GESTIÓN DE VARIEDADES DE FRUTAS Y HORTALIZAS) ACCESS
7 CENTROS Y SERVICIOS SOCIALES ACCESS
8 CERTIFICADOS DE CONSEJEROS DE SEGURIDAD PARA EL TRANSPORTE ACCESS
9 CERTIFICADOS DE LA SEGURIDAD SOCIAL ACCESS
10 CITACIONES VIAJEROS INTERNACIONALES ACCESS
11 DENUNCIAS DE TRANSPORTE ACCESS
12 DESARROLLA RURAL DE BANDA ANCHA ACCESS
13 EMPRESAS Y PROFESIONALES ACCESS
14 EXPEDIENTES DE AYUDAS DE INTERVENCIÓN DELEGADA ACCESS
15 EXPEDIENTES DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO ACCESS

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Nº Título Entorno
16 GESTIÓN DE BALANCES, CUENTAS DE RESULTADOS Y RATIOS DE LAS COOP. DE ARAGÓN ACCESS
17 GESTIÓN DE CARNÉS DE MANIPULADORES DE ANIMALES ACCESS
18 GESTIÓN DE CARNÉS DE MANIPULADORES DE PRODUCTOS FITOSANITARIOS ACCESS
19 GESTIÓN DE CERTIFICADOS ACCESS
20 GESTIÓN DE DIRECCIONES DEL INSTITUTO ARAGONÉS DE LA MUJER ACCESS
21 GESTIÓN DE EXPEDIENTES DE DISCIPLINA URBANÍSTICA ACCESS
22 GRUPOS DE INVESTIGACIÓN ACCESS
23 INVITADOS DE LA SECRETARÍA DE LA D.G DE DESARROLLO ESTATUTARIO ACCESS
24 METROLOGÍA (DIVERSAS BASES DE DATOS) ACCESS
25 OPERADORAS TELEFÓNICAS ACCESS
26 ORGANISMOS DE CONTROL ACCESS
27 ORGANIZACIÓN DE PRODUCTORES DE FRUTAS Y HORTALIZAS ANEXO III ACCESS
28 PAREJAS DE HECHO ESTABLES ACCESS
29 PATRIMONIO CULTURAL ACCESS
30 PERSONAL (GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL TÉCNICA) ACCESS
31 PETICIONES DE SOFTWARE ACCESS
32 PRESUPUESTOS DIRECCIÓN GENERAL ADMINISTRACIÓN LOCAL ACCESS
33 PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES ACCESS
34 PROGRAMA INTERLABORATORIOS DE CONTROL DE CALIDAD ACCESS
35 PUBLICACIONES DE EDUCACIÓN AMBIENTAL ACCESS
36 RECOGIDA DE PARTES DE RESCATE DE MONTAÑA ACCESS
37 RECURSOS Y SANCIONES DE TRANSPORTES ACCESS
38 REFORMAS ACCESS
39 REGISTRO CENTRO SANIDAD ANIMAL ACCESS
40 REGISTRO DE ACCIDENTES SIN BAJA ACCESS
41 REGISTRO DE ASOCIACIONES DEPORTIVAS ACCESS
42 REGISTRO DE CANCEROSOS ACCESS
43 REGISTRO DE LIBROS DE LA BIBLIOTECA (PIGNATELLI) ACCESS
44 REGISTRO INTERNO DE DOCUMENTOS DE E/S (VARIOS DEPARTAMENTOS) ACCESS
45 REGISTRO SANITARIO DE ESTABLECIMIENTOS ACCESS
46 RELACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO ACCESS
47 RELACIONES CON LAS CORTES ACCESS
48 SANCIONES LABORALES ACCESS
49 SUBVENCIÓN DE ACCIÓN CULTURAL ACCESS
50 SUMARIOS B.O.A. ACCESS
51 TITULOS DE FAMILIAS NUMEROSA ACCESS
52 TRATAMIENTOS DE DROGODEPENDENCIA ACCESS
53 ACCIONES FORMATIVAS EN EL PORTAL DEL EMPLEADO J2EE
54 ACREDITACIÓN FORMACION ADMINISTRACION GENERAL J2EE
55 ANALIZADOR DE LOGS DE ACCESO J2EE
56 APLICACIÓN COMPLEMENTARIA AL FLUJO DE BAJA TENSIÓN J2EE

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Nº Título Entorno
57 APLICACIÓN COMPLEMENTARIA AL FLUJO DE REGISTRO DE PROYECTOS J2EE
58 APLICACIÓN COMPLEMENTARIA EXPEDIENTES DE BAJA TENSIÓN J2EE
59 APLICACIÓN DE CALCULO DE SUBVENCIONES DE INDUSTRIA J2EE
60 APLICACIÓN DE PROGRAMAS DE EDUCACIÓN PARA LA SALUD J2EE
61 APLICACIÓN PARA LA CARGA DIARIA DEL BOA EN AUTONOMY J2EE
62 APP DE CARGA DE DATOS BUSCADOR DESDE FICHERO DE LOG A BD J2EE
63 ARCHIVO DE EXPEDIENTES DE W4 J2EE
64 ASESORIAS IAM J2EE
65 BANCO DE EVALUADORES J2EE
66 BECAS COMPLEMENTARIAS ERASMUS J2EE
67 BIENES INMUEBLES J2EE
68 BOLSA DE EMPLEO DE INTERINOS - PARTE WEB J2EE
69 BUSCADOR (AUTONOMY) ESTADÍSTICAS J2EE
70 BUSCADOR BOLETINES (AUTONOMY) J2EE
71 BUSCADOR INAEM J2EE
72 BUSCADOR PORTAL ARAGON J2EE
73 CARTERA DE SERVICIOS DEL SALUD - ADMINISTRACIÓN J2EE
74 CARTERA DE SERVICIOS DEL SALUD - CONSULTA PÚBLICA J2EE
75 CITA PREVIA IAM J2EE
76 COMPLEMENTARIA DE BAJA TENSION J2EE
77 CONSULTA DE LICENCIAS DE CAZA Y PEZCA J2EE
78 CONSULTA DEL CATÁLOGO DE ÁRBOLES SINGULARES DE ARAGÓN J2EE
79 CONTADORES PARA EL SGP J2EE
80 CONTROL DE ASISTENCIA A CURSOS J2EE
81 CREACIÓN Y PUBLICACIÓN DE NOTICIAS DEL GABINETE DE PRENSA J2EE
82 DETECCION DE CONTAMINANTES ATMOSFÉRICOS - PARTE WEB J2EE
83 DIFUSIÓN DE OFERTA DE EMPLEO - EXTRANET J2EE
84 DIFUSIÓN DE OFERTA DE EMPLEO - INTRANET J2EE
85 DIFUSIÓN DE OFERTAS DE EMPLEO - PARTE WEB J2EE
86 DIRECTORIO ELECTRONICO UNICO J2EE
87 ENTORNO DE TRAMITACION TELEMÁTICA J2EE
88 EVALUACION DE MERITOS EN INVESTIGACIÓN J2EE
89 FIRMA ELECTRONICA DE BOA J2EE
90 FORMULARIO COMUN DE PAGO J2EE
91 FRECUENCIAS DE EMISION DE ARAGON RADIO J2EE
92 GENERACIÓN DE AUTOLIQUIDACIONES J2EE
93 GESTIÓN DE EXÁMENES REGLAMENTARIOS J2EE
94 GESTION DE IDENTIDADES J2EE
95 GESTIÓN DE LAS BOLSAS DE TRABAJO DEL SALUD PARTE WEB J2EE
96 GESTIÓN DEL CIRCUITO DE ARTES ESCÉNICAS Y MUSICALES DE ARAGÓN J2EE
97 GESTIÓN ENTIDADES DE FORMACIÓN J2EE

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Nº Título Entorno
98 GESTION INTEGRAL DE INVESTIGACIONES CLINICAS J2EE
99 GESTIÓN OFERTAS DE EMPLEO DEL INAEM J2EE
100 INFORMES DE EXPEDIENTES W4 J2EE
101 INSCRIPCIÓN PÚBLICA EN GESTIÓN DE BOLSAS DE TRABAJO SALUD J2EE
102 INVENTARIO DE EQUIPOS DE JUSTICIA J2EE
103 LISTADO CURSOS IAAP PORTAL INTERNET J2EE
104 LISTIN TELEFÓNICO Y DE CORREO ELECTRONICO PORTAL EMPLEADO J2EE
105 MANTENIMIENTO DEL ORGANIGRAMA DE LA DGA J2EE
106 MEDIADORES DE SEGUROS - LISTADO PÚBLICO J2EE
107 MÉRITOS DE PUESTO DE TRABAJO J2EE
108 MODULO DE NOTIFICACIONES DE INDUSTRIA J2EE
109 MODULO DE REQUERIMIENTOS PARA INDUSTRIA J2EE
110 MÓDULO GESTIÓN REGISTRO PROYECTOS SEGURIDAD INDUSTRIAL J2EE
111 NUEVOS EXPEDIENTES DE BAJA TENSIÓN J2EE
112 OFERTA DE EMPLEO PÚBLICO - CONSULTA J2EE
113 OFERTA DE EMPLEO PÚBLICO - PARTE WEB J2EE
114 OFERTA DE EMPLEO PÚBLICO - SOLICITUD J2EE
115 OPTIMIZACIÓN GAVETAS SGP J2EE
116 PASARELA DE PAGO J2EE
117 PATRIMONIO ETNOLÓGICO - PARTE WEB J2EE
118 PLAN DE VIVIENDA 2005 - 2009 WEBSERVICE COMUNICACIÓN TOC TOC J2EE
119 PLAN DE VIVIENDA INTEGRAL, PVI J2EE
120 PLATAFORMA DE GESTIÓN DE CERTIFICADOS J2EE
121 PLATAFORMA SERVICIOS WEB J2EE
122 PROFESIONALES Y EMPRESAS AUTORIZADAS J2EE
123 PROGRAMA DE SOCIOS DEL IASS J2EE
124 PUNTO UNICO DE INFORMACIÓN DE MEDIADORES DE SEGUROS J2EE
125 RECURSOS DE FORMACIÓN PARA EL EMPLEO EN ARAGÓN 2006 J2EE
126 RED DE ALERTAS DE CONSUMO J2EE
127 REGISTRO CONTENIDOS WEB J2EE
128 REGISTRO DE APLICACIONES REGLAMENTARIAS J2EE
129 REGISTRO DE CENTROS ENSENANZA SUPERIOR J2EE
130 REGISTRO DE EMPRESAS ADHERIDAS A CONSUMO J2EE
131 REGISTRO DE LA COMISIÓN DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL J2EE
132 REGISTRO DE PROYECTOS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL AP INTERCAMBIO J2EE
133 SERVICIO DE DESCARGAS DE CARTOGRAFIA 1:5000 J2EE
134 SERVICIO REGISTRO TELEMATICO J2EE
135 SIMULADOR DE AYUDAS A VIVIENDA J2EE
136 SISTEMA DE GESTION DE PROCEDIMIENTOS J2EE
137 SISTEMA SUSCRIPCIONES GENERACION CONTENIDOS PORTAL J2EE
138 SISTEMA SUSCRIPCIONES PARTE ADMINISTRACION J2EE

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Nº Título Entorno
139 SISTEMA SUSCRIPCIONES PARTE PUBLICA J2EE
140 SOLICITUD DE COMPATIBILIDAD DE ACTIVIDADES J2EE
141 SOLICITUD DE VISITAS AL ARCHIVO PROVINCIAL DE HUESCA J2EE
142 SUBVENCIONES DE INDUSTRIA COMERCO Y TURISMO J2EE
143 TRANSFERENCIA DE FONDOS AL ARCHIVO J2EE
144 VISOR DE LAS COMARCAS J2EE
145 VISOR DEL SISTEMA DE INFORMACION TERRITORIAL DE ARAGON J2EE
146 VISUALIZACION DEL ORGANIGRAMA DE LA DGA J2EE
147 VISUALIZACIÓN RECIBOS NÓMINA EN EL PORTAL DEL EMPLEADO J2EE
148 VOLCADO DATOS ASOCIACIONES DEPORTIVAS A BRS J2EE
149 CERBERUS CAU LAMP
150 CERBERUS DESPLIEGUE APLICACIONES LAMP
151 CERBERUS PORTAL GOBIERNO ARAGÓN LAMP
152 FOROS INAEM LAMP
153 FOROS INTRANET AST LAMP
154 GESTIÓN DE PROYECTOS - DOTPROJECT LAMP
155 INTRANET COMARCAS LAMP
156 PORTAL DE LAS COMARCAS WWW.COMARCAS.ES LAMP
157 PORTALES COMARCALES LAMP
158 RED DE BIBLIOTECAS DE ARAGÓN (WWW.REDBIBLIOTECASARAGON.ES) LAMP
159 WEB ORIENTACIÓN Y FORMACIÓN INAEM LAMP
160 AGENDAS - DGA LOTUS
161 BASES DE DATOS DE LAS CORTES DE ARAGÓN LOTUS
162 CIAMA - CENTRO INTERNACIONAL DEL AGUA Y EL MEDIO AMBIENTE LOTUS
163 CTA: CENTRO DE TECNOLOGÍAS AVANZADAS - INAEM LOTUS
164 DEPÓSITO LEGAL DE LA BIBLIOTECA DE ARAGÓN LOTUS
165 DIRECTORIO ÚNICO - LISTÍN TELEFÓNICO LOTUS
166 ENCORE WEB LOTUS
167 ETEFOR (ESCUELAS Y TALLERES DE EMPLEO DEL INAEM) LOTUS
168 FICHERO BIBLIOGRÁFICO ARAGONÉS LOTUS
169 GESTIÓN ADMINISTRATIVA - INAEM LOTUS
170 GESTION CURSOS INAEM - AYUDAS Y BECAS LOTUS
171 GESTION CURSOS INAEM - EVALUACION LOTUS
172 GESTION CURSOS INAEM - GESTIFOR LOTUS
173 GESTION CURSOS INAEM - MAPA DE RECURSOS LOTUS
174 GESTION CURSOS INAEM - PAS LOTUS
175 GESTION DE PERMISOS Y AUSENCIAS LOTUS
176 HELPDESK S.I.T. - AST LOTUS
177 HOMOLOGACIÓN DE ENTIDADES COLABORADORAS DEL INAEM LOTUS
178 IACA- INVENTARIO DE APLICACIONES CCAA LOTUS
179 OFICINA DE EMPLEO WEB (INAEM) LOTUS

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Nº Título Entorno
180 PROGRAMACION DE CURSOS INAEM LOTUS
181 RESERVA DE SALAS LOTUS
182 SIST.DE INFORMACIÓN DE LOS SISTEMAS PÚBLICOS DE EMPLEO-SISPE LOTUS
183 ENTRADA/SALIDA DE DOCUMENTOS NATURAL
184 GESTION DE PERSONAL - ACCION SOCIAL NATURAL
185 GESTION DE PERSONAL - GESTION DE PERSONAL NATURAL
186 GESTION DE PERSONAL - NOMINA NATURAL
187 GESTION DE PERSONAL - NOMINA IASS NATURAL
188 GESTION DE PERSONAL - NOMINA SAS NATURAL
189 GESTION DE PERSONAL - REGISTRO DE PERSONAL NATURAL
190 GESTION DE PERSONAL - RELACION DE PUESTOS DE TRABAJO NATURAL
191 GESTION DE PERSONAL - SELECCION Y PROVISION NATURAL
192 GESTION DE RETRIBUCIONES VARIABLES. NATURAL
193 REGISTRO GENERAL DE DOCUMENTOS DE LA D.G.A. NATURAL
194 ATLAS CLIMÁTICO NET
195 CENTROS DE TRATAMIENTOS DE VEHÍCULOS AUTORIZADOS NET
196 DOCUMENTOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO NET
197 ESTADISTICAS INSTALACIONES DE BAJA TENSION NET
198 FORMATO ELECTRÓNICO DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN ENTRE CCAA NET
199 GESTIÓN DE EXPEDIENTES DE ARQUITECTURA NET
200 GESTION RESIDUOS SÓLIDOS URBANOS NET
201 GNP - GESTIÓN DE RESIDUOS NO PELIGROSOS. NET
202 GNP - GESTORES DE RESIDUOS PELIGROSOS NET
203 IA - INFORMACIÓN AMBIENTAL DE RESIDUOS PELIGROSOS NET
204 IPS - INFORME PRELIMINAR DE SUELOS CONTAMINADOS NET
205 JUEGOS ESCOLARES NET
206 PORTAL ADMINISTRACION USURIOS Y APLICACIONES AGRICULTURA NET NET
207 PORTAL DIRECCION GENERAL DE CALIDAD AMBIENTAL NET
208 PORTAL JUEGOS ESCOLARES NET
209 PORTAL PLATAFORMA DE AUTO REGISTRO NET
210 REGISTRO DE EMISIONES Y FUENTES CONTAMINANTES NET
211 SAU - SERVICIO DE AUTENTICACIÓN NET
212 SERVICIO WEB PARA LA GENERACIÓN DE EXCEL APLICACIONES NET NET
213 SERVICIO WEB PARA LA GENERACIÓN DE PDF DESDE APLICACIONES NET
214 SERVICIOS WEB INTEGRACIÓN ERP CENTROS AUTORIZADOS VEHICULOS NET
215 SERVICIOS WEB INTEGRACIÓN ERP RESIDUOS PELIGROSOS NET
216 SERVICIOS WEB INTEGRACION PLATAFORMA DE AUTOREGISTRO NET
217 SERVICIOS WEB PARA INTEGRARSE CON SAP NET
218 SERVICIOS WEB SERVICIO AUTENTICACION DE APLICACIONES NET
219 TABLÓN DIGITAL (SITE ADMINISTRACIÓN) NET
220 TABLÓN DIGITAL SITE PUBLICO NET

Tel. 976 71 4495 – Fax. 976 71 4395
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Nº Título Entorno
221 ACCESOS AL CENTRO DE PROCESO DE DATOS PB
222 APOYO AL EMPLEO EN ARAGON PB
223 AREAS DE REHABILITACIÓN INTEGRADA PB
224 ATENCION TEMPRANA A MENORES PB
225 BECAS COMPLEMENTARIAS ERASMUS PB
226 BOLSA DE EMPLEO PB
227 BOLSA DE EMPLEO DE VETERINARIOS PB
228 BOLSA DE EMPLEO SAS PB
229 BUSCAPUEBLOS. CONSULTA DATOS CSA PB
230 COMARCAS DE ARAGÓN PB
231 COMISION DE SUBVENCIONES Y AYUDAS PB
232 CONCESIÓN DE AYUDAS A ENTIDADES PB
233 CONCURSO DE TRASLADOS DEL SALUD PB
234 CONTROL DE ACCESO DE TERCEROS A SERVICIOS WEB PB
235 CONTROL DE CURSOS AST PB
236 CONTROL DE VEHÍCULOS PB
237 CONTROL GASTO DE FOTOCOPIADORAS PB
238 CONTROL TELEFONOS CENTRALITA PB
239 CURSOS DEL SERVICIO ARAGONÉS DE SALUD PB
240 DETECCIÓN DE CANCER DE MAMA PB
241 DETECCIÓN DE CONTAMINANTES ATMOSFÉRICOS PB
242 DIFUSIÓN DE OFERTAS DE EMPLEO PB
243 ENFERMEDADES DE DECLARACION OBLIGATORIA PB
244 FIANZAS DE ARRENDAMIENTOS URBANOS PB
245 FOMENTO INDUSTRIAL PB
246 GASTOS CENTRALIZADOS PB
247 GESTION DE ALMACEN CENTRAL PB
248 GESTION DE CORREOS PB
249 GESTIÓN DE CURSOS DEL IAAP PB
250 GESTIÓN DE GUARDIAS AST PB
251 GESTIÓN DE IMAGENES PATRIMONIO MUNDIAL DE ARAGON PB
252 GESTIÓN DE LA BOLSA DE TRABAJO DEL SALUD PB
253 GESTIÓN DE ORGANISMOS DE CONTROL PB
254 GESTIÓN DE USUARIOS PLATAFORMA INAGA PB
255 GESTIÓN DE ZONAS REGABLES PB
256 GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE ÁRBOLES SINGULARES DE ARAGÓN PB
257 GESTION TRABAJADORES PRESIDENCIA PB
258 INDEMNIZACIONES A PRESOS ARAGONESES PB
259 INSTALADOR DE APLICACIONES PB
260 INSTANCIAS DE SOLICITUD DE EMPLEO PB
261 INVENTARIO DE APLICACIONES INFORMÁTICAS A.S.T. PB

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Nº Título Entorno
262 INVENTARIO DE AREAS RECREATIVAS DE ARAGÓN PB
263 LANZADERA DE APLICACIONES DE MEDIO AMBIENTE PB
264 LESIONES ESTRUCTURALES PB
265 MAQUINAS Y SALONES RECREATIVOS PB
266 MEDIADORES DE SEGUROS - INFORMES PB
267 OFERTA DE EMPLEO PUBLICO PB
268 PARKING VEHICULOS PB
269 PATRIMONIO ETNOLÓGICO PB
270 PIN PUK TARJETAS CRIPTOGRAFICAS GOBIERNO DE ARAGÓN PB
271 PLAN DE VIVIENDA 2005 - 2009 PB
272 PLAN DE VIVIENDA 96 PB
273 PLAN DE VIVIENDA 98-2001 PB
274 PROGRAMAS ESCOLARES DE SALUD PB
275 RED CENTINELA DE ARAGON PB
276 REGISTRO DE ACTIVIDADES TURISTICAS PB
277 REGISTRO DE CENTROS DE ENSEÑANZA SUPERIOR PB
278 REGISTRO DE EMPRESARIOS Y ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO PB
279 REGISTRO DE INDUSTRIAS AGROALIMENTARIAS PB
280 REGISTRO DE UNIDADES SANITARIAS PB
281 REGISTRO INDUSTRIAL PB
282 RELACION DE ASOCIACIONES DE COMERCIO PB
283 SERVICIO DISCIPLINARIO DE URBANISMO PB
284 SISTEMA COMUN DE DESPLIEGUE Y PERMISOS APL. C/S PB
285 SISTEMA GESTION DE TRABAJADORES PB
286 SISTEMA INTEGRADO DE CONSUMO PB
287 SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD AMBIENTAL PB
288 TARIFICACIÓN DE MÓVILES PB
289 VIGILANCIA SALUD AMIANTO PB
290 CAMBIAPASSWD PORTAL
291 COMUNICADOS DE LA INTRANET DE AST. ADMINISTRA PORTAL
292 COMUNICADOS DE LA INTRANET DE AST. PUBLICO. PORTAL
293 CONSULTA DE ELEMENTOS MODIFICADOS EN PORTAL DE INTERNET PORTAL
294 CUENTA USUARIO PORTAL PORTAL
295 INACOM_PORTLET PORTAL
296 INTRANET DE AST PORTAL
297 MANTENIMIENTO PORTAL DEL INAEM PORTAL
298 EMPRESARIOS DE COMERCIO Y ESTABLECIMIENTOS MERCANTILES TED
299 EXTRACCIÓN DATOS COMERCIO, ARTESANÍA Y FERIAS TED
300 MODULO DE NOTIFICACIONES TED
301 MODULO DE REQUERIMIENTOS TED
302 REGISTRO DE ACTIVIDADES FERIALES TED

Tel. 976 71 4495 – Fax. 976 71 4395
www.aragon.es
Nº Título Entorno
303 REGISTRO DE AGRICULTURA ECOLÓGICA TED
304 REGISTRO DE ASOCIACIONES DEPORTIVAS TED
305 REGISTRO DE CASINOS (TED) TED
306 REGISTRO DE CIBERJUEGOS (TED) TED
307 REGISTRO DE COLEGIOS PROFESIONALES TED
308 REGISTRO DE COOPERATIVAS DE ARAGÓN TED
309 REGISTRO DE ESTABLECIMIENTOS DE ESPECTACULOS PUBLICOS TED
310 REGISTRO DE FUNDACIONES TED
311 REGISTRO DE MEDIADORES DE SEGUROS TED
312 REGISTRO DE PAREJAS ESTABLES NO CASADAS TED
313 REGISTRO DE SOCIEDADES AGRARIAS DE TRANSFORMACIÓN TED
314 REGISTRO DE SOCIEDADES LABORALES TED
315 REGISTRO DE SORTEOS Y RIFAS (TED) TED
316 REGISTRO GENERAL DE ARTESANÍA DE ARAGÓN TED
317 COMUNICACIONES APARATOS A PRESIÓN W4
318 COMUNICACIONES SOBRE INSTALACIONES DE PRODUCTOS QUÍMICOS W4
319 COMUNICACIONES SOBRE PLANTAS E INSTALACIONES FRIGORIFICAS W4
320 COMUNICACIONES VARIAS DE INSTALACIONES DE GAS Y ALMACEN FIJO W4
321 COMUNICACIONES VARIAS INSTALACIONES TÉRMICAS DE EDIFICIOS W4
322 GESTIÓN DE SUBVENCIONES DE INDUSTRIA W4
323 INSPECCIÓN DE INSTALACIONES TÉRMICAS DE EDIFICIOS W4
324 INSTALACIONES DE BAJA TENSION INSPECCIONES W4
325 INSTALACIONES DE BAJA TENSION PUESTA EN SERVICIO W4
326 MODULO GENERICO DE REQUERIMIENTOS W4
327 PROCEDIMIENTO GENERAL DE EMISIÓN Y CONTROL DE PAGO DE TASAS W4
328 PROCEDIMIENTO GENERAL DE ENTRADA W4
329 PROCEDIMIENTO GENERAL DE NOTIFICACIONES W4
330 REGISTRO DE PROYECTOS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL W4
331 REVISIONES PERIÓDICAS DE APARATOS A PRESIÓN W4
332 REVISIONES PERIODICAS DE INSTALACIONES DE GAS Y ALMACEN FIJO W4
333 REVISIONES PERIÓDICAS DE INSTALACIONES DE PRODUCTOS QUÍMICOS W4
334 REVISIONES PERIODICAS DE PLANTAS E INSTALACIONES FRIGORIFICA W4
335 SUBVENCIONES DE INDUSTRIA. PROCEDIMIENTO W4 W4

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Pliego de Prescripciones Técnicas para la

contratación de Servicios de Gestión de

2. OBJETO DEL CONTRATO ................................................................................................................ 5

4. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................................... 8

5. REQUISITOS GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y ASIGNACIÓN DE

6. MODELO ORGANIZATIVO .............................................................................................................. 22

Ref.: PPT-AMS-2008 Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

6.3.1. Unidad de Atención a Usuarios .............................................................................................. 27

7. REQUISITOS GENERALES PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO................................................ 29

8. PLAZO DE EJECUCIÓN .................................................................................................................. 32

10. MODIFICACIÓN DEL CONTRATO................................................................................................ 34

11. FACTURACIÓN DE LOS TRABAJOS........................................................................................... 35

12. CONDICIONES PARTICULARES.................................................................................................. 36

13. CONTENIDO DE LAS OFERTAS .................................................................................................. 38

14. ACLARACIONES AL PLIEGO ....................................................................................................... 42

15. ANEXO 1. DETALLE DEL ALCANCE ........................................................................................... 43

Ref.: PPT-AMS-2008 Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

Aragonesa de Servicios Telemáticos (en adelante AST) se encuentra en proceso de

Consolidar la posición de los actuales y futuros proveedores de servicios de

Mejorar la satisfacción del usuario final de la Administración de la Comunidad

Reducir la implicación técnica de los Responsables de Proyecto en las tareas del

Establecer una operativa de prestación de servicios común, garantizando la

Ref.: PPT-AMS-2008 Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

2. Objeto del contrato

Compromiso. AST busca un proveedor que actúe como un socio “tecnológico

Innovación. El proveedor debe ser capaz de ver y proponer las principales

Proactividad. AST busca un proveedor que, además de gestionar y prestar los

Flexibilidad. El proveedor debe ser capaz de adaptarse a las condiciones

Capacidad. El objetivo de AST es contar con un proveedor de servicios con los

La orientación del presente proceso de licitación, por tanto, es seleccionar a un proveedor

Ref.: PPT-AMS-2008 Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

Ref.: PPT-AMS-2008 Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

La gestión de las aplicaciones y desarrollos que a la fecha del contrato o durante

Los futuros nuevos desarrollos que se determinen durante el transcurso del

Los desarrollos en curso que se determinen a la entrada en vigor del contrato.

El desarrollo y mantenimiento de los subsistemas de soporte (elementos

Desarrollo, mantenimiento, operación y soporte de los servicios software de uso

Desarrollo, mantenimiento y soporte de servicios software corporativos y

Parametrización, administración y operación a nivel de aplicación de los

El alcance específico a nivel de áreas funcionales, entorno tecnológico y aplicaciones se

Todos los trabajos se realizarán siguiendo las especificaciones técnicas y normas de

Ref.: PPT-AMS-2008 Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

4. Descripción del servicio

4.1. Líneas de servicio. Características generales

Gestión del Servicio.

Soporte a Usuarios de segundo nivel.

Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones, incluyendo Nuevos Desarrollos y

Modelo de servicios AMS

Ref.: PPT-AMS-2008 Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

Horario: disponibilidad de contacto para cada servicio.

Factores de Variación: aquellos factores cuya variación llevarían implícita una

El siguiente cuadro resume los valores mencionados, en su aplicación al ámbito de servicios

Línea de Servicio Características Valores de Partida

Alcance Resto de Líneas de Servicio

Factores de Variación No aplicable.

Alcance Aplicaciones contempladas en el alcance de este

Primer año: dedicación de un mínimo de 10 personas.

Mantenimiento: Entornos tecnológicos y aplicaciones

Nuevos desarrollos y desarrollos en curso: Entornos

Factores de Variación Superación del margen del ± 10 %.

Ref.: PPT-AMS-2008 Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá comprometerse a una plena