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Gerencia de Servicio de Salud

Título: La Planificación en un Centro de Salud “Plan


de Mejora Continua de la calidad”

Docente: Mg. Enrique Guillermo LLontop Ynga

Alumnos:
 Garnique Peña Luigui
 Idrogo Huaranga Luis
 Rivera Segovia Merly
 Serrano Cristobal Linder
 Villegas Tello Rosa

Fecha:
11/05/2019
Resumen:
Un plan de mejora continua de la calidad es un proceso elemental
para alcanzar la calidad total y la excelencia empresarial. Este
proceso de mejora pone énfasis en la capacidad que tienen las
empresas para evolucionar, progresar y desarrollarse de manera
progresiva, obteniendo resultado eficientes y de calidad. Tiene tres
características importantes: a) una oportuna documentación, cuando
los miembros de la organización están al tanto de las acciones
conjuntas que se llevan a cabo para la mejora de la calidad. Sin este
elemento transversal, el proceso no pasará de ser un intento aislado
o parcial. b) un sistema de medición y c) una participación conjunta.
Contiene elementos básicos: Planificar, ejecutar (hacer), verificar y
actuar.

Introducción

La excelencia de una organización viene marcada por su capacidad


de crecer en la mejora continua de todos y cada uno de los procesos
que rigen su actividad diaria. La mejora se produce cuando dicha
organización aprende de si misma, y de otras, es decir, cuando
planifica su futuro teniendo en cuenta el entorno cambiante que la
envuelve y el conjunto de fortalezas y debilidades que la determinan.
La planificación de su estrategia es el principal modo de conseguir un
salto cualitativo en el servicio que presta a la sociedad. Para ello es
necesario realizar un diagnóstico de la situación en la que se
encuentra. Una vez realizado es relativamente sencillo determinar la
estrategia que debe seguirse para que el destinatario de los servicios
perciba, de forma significativa, la mejora implantada. Apoyarse en las
fortalezas para superar las debilidades es, sin duda la mejor opción
de cambio.
El plan de mejoras se constituye en un objetivo del proceso de mejora
continua, y por tanto, en una de las principales fases a desarrollar
dentro del mismo. La elaboración de dicho plan requiere el respaldo
y la implicación de todos los miembros de la organización.

El plan de mejoras integra la decisión estratégica sobre cuáles son


los cambios que deben incorporarse a los diferentes procesos de la
organización, para que sean traducidos en un mejor servicio
percibido. Dicho plan, además de servir de base para la detección de
mejoras, debe permitir el control y seguimiento de las diferentes
acciones a desarrollar, así como la incorporación de acciones
correctoras ante posibles contingencias no previstas.

Objetivos

• Identificar los elementos de la elaboración en un plan de mejora


de la calidad.

• Describir las etapas para el desarrollo del plan de mejora de la


calidad.

• Evaluar los componentes del plan de mejora

Antecedentes

1. Tema: Plan de calidad para la atención de servicio al usuario


de la unidad de patología cervical del hospital universitario de
coro Dr. Alfredo Van Grieken
Autor: Llovera Camacho A.
Objetivos: Describir los procesos actuales de atención y
sevicio al usuario de la unidad de patología cervical. Identificar
la situación actual a intervenir del proceso de atención y
servicio al usuario de la unidad de patología cervical. Diseñar
un plan de calidad de acuerdo a los elementos de la norma
ISO 9000:2002.
Resultados: esta investigación esta investigación identificó
los elementos para el diseño de un plan de calidad.
Conclusiones: el propósito de cualquier organización es
identificar y satisfacer las necesidades de sus usuarios
(clientes, empleados, proveedores, sociedad) para lograr
ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y
eficiente, además de obtener, mantener y mejorar el
desempeño general de la institución.

2. Autor: VÁSQUEZ BAUTISTA A., LÓPEZ TAFUR J.


Titulo: PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE
SERVICIO EN EL POLICLÍNICO CHICLAYO OESTE
UBICADO EN LA CIUDAD DE CHICLAYO, DURANTE EL
PERÍODO 2013.
Objetivo: Conocer la percepción del personal médico sobre la
calidad del servicio brindado en el Policlínico Chiclayo Oeste,
analizar los resultados y establecer una propuesta de mejora.
Resultados: Las tres que presentan mayores deficiencias
son: tardanza en la asignación de citas (fiabilidad), el largo
tiempo de espera para ser atendidos (capacidad de
respuesta) y el poco tiempo de atención en consulta
(seguridad), con un promedio ponderado negativo de 41.08,
44.72 y 34.43 respectivamente.
Conclusiones: existe una insatisfacción moderada en cada
una de las dimensiones mencionadas, cabe recalcar que en
algunas de las dimensiones los asegurados perciben mayores
deficiencias que en otras.

3. Autor: Molero Farfán R.


Titulo: Propuesta de plan de mejora continua para la calidad
de servicio al usuario en la Unidad de Gestión Educativa Local
Santa, Ancash, 2017.
Objetivo: Determinar el nivel de calidad de servicio al usuario
en la Unidad de Gestión Educativa Local Santa, Ancash,
2017.
Resultados: el nivel de la calidad de servicio en su
dimensión tangible de la UGEL Santa, el nivel bajo obtiene el
79%, el nivel medio obtiene el 21% y por último el nivel alto
tiene un 0% respectivamente. El nivel de la calidad de servicio
en su dimensión fiabilidad de la UGEL Santa, el nivel bajo
obtiene el 87%, el nivel medio obtiene el 13% y por último el
nivel alto tiene un 0% respectivamente. El nivel de la calidad
de servicio en su dimensión capacidad de respuesta de la
UGEL Santa, el nivel bajo obtiene el 72%, el nivel medio
obtiene el 28% y por último el nivel alto tiene un 0%
respectivamente. El nivel de la calidad de servicio en su
dimensión seguridad de la UGEL Santa, el nivel bajo obtiene
el 83%, el nivel medio obtiene el 17% y por último el nivel alto
tiene un 0% respectivamente. El nivel de la calidad de servicio
en su dimensión empatía de la UGEL Santa, el nivel bajo
obtiene el 85%, el nivel medio obtiene el 15% y por último el
nivel alto tiene un 0% respectivamente. El nivel de la calidad
de servicio al usuario en la UGEL Santa, se muestra de la
siguiente manera; el nivel bajo en la calidad de atención al
usuario obtiene un contundente 100%, el nivel medio obtiene
un 0% y por último el nivel alto tiene un 0% respectivamente.
Conclusiones: Se ha llegado a determinar el nivel de la
calidad de servicio al usuario que acude a la Unidad de
Gestión Educativa Local de Santa, en donde se describe de
manera contundente que el nivel bajo en la atención al usuario
obtiene un rotundo 100%, el nivel medio obtiene un 0% y por
último el nivel alto tiene un 0% respectivamente.

4. Autor: Patón Villar F., Lorente Granados G., Fernández B.


Titulo: Plan de mejora continua en prevención-tratamiento de
úlceras por presión según el ciclo de Deming.
Objetivos: Reducir el porcentaje de pacientes con úlceras
nosocomiales en las unidades de hospitalización por debajo
de 1% y en UCI por debajo de 15%. Reducir las cifras
generales de prevalencia de las UPP por debajo del 6% en
hospitalización y del 18% en UCI. Potenciar la prevención y
mejorar los cuidados de los pacientes con UPP. Unificar los
cuidados en prevención y tratamiento de las UPP.
Resultados: teniendo en cuenta que la implantación de las
acciones de mejora del primer ciclo comienza
fundamentalmente en los primeros meses del 2009, y no es
hasta comienzos del 2010 que terminan de implantarse con la
adquisición de SEMP, podemos afirmar que la prevalencia de
las UPP nosocomiales en hospitalización tras una serie de
fluctuaciones actualmente tienden a la baja; sin embargo, en
la UCI se han incrementado. En cuanto a la prevalencia total
de UPP nos encontramos en cifras similares a las nacionales:
8,91% en hospitalización y 22,67% en UCI según el
2o Estudio Nacional sobre Prevalencia de las UPP 2005.
Conclusion: Una vez implantadas las acciones de mejora y
medidos los resultados, se puede afirmar que estamos
parcialmente en el camino hacia la consecución de nuestros
objetivos; no todo ha sido favorable, se objetivan problemas
como la escasa cumplimentación de los registros, por lo que
analizadas las posibles causas continuaremos implementando
nuevas acciones de mejora en esta línea en el futuro próximo.

5. Autor: Quispe Holguín W.


Titulo: PLAN DE MEJORA PARA LA CALIDAD DE
ATENCIÓN EN EL PUESTO DE SALUD MOTUPILLO,
FERREÑAFE – LAMBAYEQUE, 2016.
Objetivo: Implementar el plan de mejora para la calidad en la
atención al paciente que acude al Puesto de Salud Motupillo,
que se verá reflejado en la satisfacción del usuario externo e
interno y en la salud de los mismos.
Resultados: Se observa que la dimensión Elementos
Tangibles tiene mayor evaluación de regular calidad con un
49,1%, la Fiabilidad tiene mayor evaluación de regular calidad
con un 44.0%, la Capacidad de Respuesta tiene mayor
evaluación de mala calidad con un 87,1%, la Seguridad tiene
la mayor evaluación de regular calidad con un 51,7%, y la
empatía tiene mayor evaluación de mala calidad con un
69.8%.
Conclusión: Se fundamentó teóricamente el proceso de la
calidad en la atención en el Puesto de Salud Motupillo, al
aplicar el cuestionario SERVQUAL, donde se aprecia que la
calidad brindada en cifras generales fue mala , según los
pacientes atendidos en dicho puesto de salud, lo que
ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de salud.
Marco Teórico

POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD


RM N° 727 – 2009 / MINSA
SEXTA POLITICA

Las organizaciones proveedoras de atención de salud, establecen y


dirigen las estrategias de implementación de la política nacional de
calidad, mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al
desarrollo de una cultura centrada en las personas y que hace de la
mejora continua su tarea central.
GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE
MEJORA Y LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RM N° 095 – 2012 / MINSA
Finalidad:

“Contribuir a la implementación del sistema de gestión de la


calidad en salud y sus actividades dirigidas a la mejora continua
de los procesos a través de la aplicación de técnicas y
herramientas para la gestión de la calidad”

Objetivo general:

Brindar al personal de las organizaciones de salud un


documento de consulta que provea la metodología para la
elaboración de proyectos de mejora de la calidad, así como la
aplicación de técnicas y herramientas para la gestión de la
calidad.

Objetivos específicos:

1. Facilitar el desarrollo de capacidades en las


organizaciones de salud para la implementación del
sistema de gestión de la calidad y el desarrollo de
actividades dirigidas a la mejora continua de la calidad.

2. Establecer las pautas y pasos para la elaboración de


proyectos de mejora de la calidad y la aplicación de las
técnicas y herramientas para la mejora de procesos

Ámbito de aplicación

En los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo


del Ministerio de Salud, de las Direcciones Regionales de Salud
o de las que hagan sus veces; y podrá ser de uso referencial
para los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo
de EsSalud, Sanidad de las Fuerzas Armadas, Sanidad de la
Policía Nacional del Perú, Privados y otros prestadores en los
que se brinden atenciones de salud

Métodos de localización selección y evaluación de estudios


primarios

Se realizó una búsqueda detallada de bibliografía para identificar


todos los artículos que estudian “Plan de mejora de Calidad” . Los
estudios publicados se identificaron mediante búsquedas en Scielo,
google académico, pagina oficial del Ministerio de Salud. Se
buscaron términos español por lo que se usaron DeCs.
Los términos de la lista en Descriptores en Ciencias de la Salud
(DeSC) o palabras clave en español usados fueron:

“Plan”, “Plan de mejora”, “calidad”, “Guía de mejora continua”

Discusión
El tema de la calidad parte de los propósitos y los requisitos
establecidos que debe cumplir cualquier organización y de la
satisfacción de las necesidades de las personas a las cuales presta
un servicio. En materia de salud, dar una respuesta efectiva a los
problemas o situaciones de salud que inciden sobre una población y
sus individuos, identificados o no por ellos, mediante la aplicación de
normas, procedimientos y protocolos diagnóstico-terapéuticos
necesarios así como la verificación de los instrumentos y medios
médicos que se utilizan.

La selección de las acciones de mejora es consecuencia lógica del


conocimiento del problema, de sus causas y del objetivo fijado.

El plan de mejoras integra la decisión estratégica sobre cuáles son


los cambios que deben incorporarse a los diferentes procesos de la
organización, para que sean traducidos en un mejor servicio
percibido. Dicho plan, además de servir de base para la detección de
mejoras, debe permitir el control y seguimiento de las diferentes
acciones a desarrollar, así como la incorporación de acciones
correctoras ante posibles contingencias no previstas.

Conclusiones:

 La mejora continua es posible en cualquier organización, sin


importar su tamaño, campo o tipo.
 Es mayor el beneficio cuanto mayor es la participación.
 La mejora continua de una organización propicia llevarla a la
vanguardia.
 La mejora se puede hacer todos los días.
 Si se analiza lo que se hace, se puede conocer donde se puede
mejorar.

Agradecimientos

El presente trabajo de investigación fue realizado bajo una


exhaustiva investigación por parte de todo el grupo, que fue posible
realizar el estudio de este tema.

Además, de agradecer su paciencia, tiempo y dedicación que


tuvieron para que todo esto saliera posible. A nuestro docente
Enrique Guillermo Llontop Ynga.
Referencias Bibliograficas

 1. Fernando Patón Villar. Plan de mejora continua en


prevención-tratamiento de úlceras por presión según el ciclo
de Deming. GEROKOMOS. 2013;24(3):125-31. . [cited 8
mayo 2019]. Available from:
http://scielo.isciii.es/pdf/geroko/v24n3/helcos1.pdf
 2.- VÁSQUEZ BAUTISTA AMBAR TAMARA LTAJ.
PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
EL POLICLÍNICO CHICLAYO OESTE UBICADO EN LA
CIUDAD DE CHICLAYO, DURANTE EL PERÍODO 2013.
[LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS].
[Chiclayo]: UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE
MOGROVEJO; 2015. [cited 8 mayo 2019]. Available from:
http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/741/1/TL_VasquezB
autistaAmbar_LopezTafurAbanto.pdf

 3. Anna Gabriela Ross JLZ. La calidad y la reforma del sector


de la salud en América Latina y el Caribe. Organización
Panamerica de la Salud. 2014; [cited 8 mayo 2019]. Available
from: https://www.scielosp.org/article/rpsp/2000.v8n1-
2/93-98/es/

 4. Vallejo Valdivieso, Nívea katherine. Plan de Mejoramiento de


la Calidad de Atención de Salud del Área de Consulta Externa
de Dermatología del “Hospital IESS Manta” [MAGISTER EN
GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD]. [Guayaquil]:
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL;
2016. [cited 8 mayo 2019]. Available from:
http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/4639/1/T-
UCSG-PRE-MGSS-79.pdf