Manual De

Procedimientos

Diciembre 2012

EVENTOS MAFRE 1
ÍNDICE
I. Objetivo del Manual
II. Grupos y Banquetes

1. Definición de Banquetes
2. Definición de Grupos

II. Funciones y Responsabilidades

III. Procedimientos

1. Objetivo del procedimiento

2. Lista de actividades
3. Descripción de procedimiento
4. Responsabilidades
5. Método de trabajo

EVENTOS MAFRE 2
 OBJETIVO DEL MANUAL
Contar con un instrumento de apoyo administrativo que permita inducir
al personal de nuevo ingreso en las actividades que se desarrollan en el Área
de Banquetes del Hotel Fiesta Americana Mérida al igual que apoyar a los
presentes colaboradores oficializando y respaldando sus actividades para
mantener así el trabajo y espíritu en equipo y brindar un mayor servicio
a nuestros clientes.

EVENTOS MAFRE 3
 GRUPOS Y BANQUETES

 Grupos
Un grupo es un conjunto de personas que se unen por un fin en común;
para conceptos administrativos y de operación en el hotel Fiesta Americana
Mérida, se considera grupo a partir de 10 habitaciones.
El Departamento de Banquetes del Fiesta Americana Mérida es el
encargado de la venta, contratación, realización y coordinación de eventos
sociales, tales como bodas, XV años, graduaciones, bautizos, primeras
comuniones, cumpleaños, cenas románticas entre otros.
De igual forma coordina eventos empresariales, como sesiones, juntas,
presentaciones, cenas, informes, entre otros; previamente realizada la venta y
contratación por algún ejecutivo de ventas del hotel o del corporativo.

 Objetivo

Establecer el flujo de trabajo que debe seguirse para el ingreso y

administración de grupos generados y por el equipo de ventas.

 Banquete

Concurren muchas personas invitadas , para agasajar a alguien o

celebrar algún suceso. Y también lo define como:
Un banquete es: Comida espléndida. El banquete, es una comida que se
organiza con el motivo de celebrar un determinado acontecimiento (xv, una
boda, un aniversario, un cumpleaños un bautizo una cena etc.).

EVENTOS MAFRE 4
 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

 Funciones
Coordinar y supervisar la operación y el servicio ofrecido al cliente, en
el hotel, antes, durante y después de su evento.

 Responsabilidades
 Comunicación con la gerencia de ventas
 Coordina la atención personalizada
 Supervisa que los eventos estén listos cuando menos media hora antes
 Mantiene un contacto continuo con los clientes, o coordinadores a fin
de asegurarse que todo este saliendo de acuerdo al programa y el
contrato establecido.
 Se encarga de cumplir y exceder las expectativas del cliente.
 Revisa las cuentas, pagos y depósitos bancarios durante el transcurso
de la planeación administrativa y financiera del evento, a fin de evitar
demoras pre-evento y hacer aclaraciones y lo presenta al cliente para
revisarlo con el auditor de grupos.
 El Hotel Fiesta Americana Mérida cuenta con 15 salones, cuenta con:
pantallas electrónicas, aire acondicionado, música ambiental, equipo
audiovisual especializado recepción especial para grupos y pre- registro
en los cuales se pueden realizar todo tipo de eventos y todo tipo de
montajes.

EVENTOS MAFRE 5
 GLOSARIO
 Central de Reservaciones: Propia, con un grado de conversión del 50% y una
contribución del 80% a la ocupación de los hoteles de POSADAS.

 Tiempo Cero: Tecnología de vanguardia que permite ver en tiempo real el último
cuarto disponible, inclusive desde posiciones remotas vía inalámbrica.

 Revenue Management: Es una práctica de negocio que busca maximizar los

ingresos del hotel, vendiendo el producto correcto, al precio correcto, en el tiempo
correcto, afectando de manera directa la tarifa efectiva del hotel.

 Conectum: Tecnología para la centralización de procesos administrativos,

contabilidad y compras, entre otros; único en la industria hotelera (optimiza la
fuerza de trabajo de los hoteles) y es capaz de manejar proyectos complejos de
múltiples unidades de negocio.

 Fuerza de ventas: El equipo de profesionales más calificado, con presencia en

México, América del Sur, EE.UU., Asia y Europa. Uno de los principales jugadores
en el mercado de turismo de convenciones y congresos con más de 200,000 cuartos
noche vendidos anualmente.

 Alimentos y Bebidas: Se atienden en nuestros hote-les cerca de 10’000,000 de

comensales anualmente, e ingresos por A&B por 1,500 millones de pesos.

 Fiesta Rewards: Nuestro Programa de Lealtad que hoy cuenta con más de 2.5
millones de afiliados.

 Muertos: Es la loza recién utilizada por los clientes, después de adquirir sus
alimentos y son dirigidos al área de lavar.

 Pax: Personas: Se usa esta definición para referirse al número de personas que
asistirán a un evento.

 Torna Fiesta: Alimentos, bebidas, servicios de mesero y descorche adquiridos

momentos antes de finalizar el evento con duración de una hora extra. Esto se
adquiere contratándolo como servicio extra.

 Pacificador: Elemento aplicado en menú de varios tiempos, con el fin de limpiar el

paladar. Normalmente es servido antes del plato fuerte.

PROCEDIMIENTOS
EVENTOS MAFRE 6
 Objetivo de procedimientos
Este procedimiento tiene por objeto describir la metodología que
emplea el área de banquetes del Hotel Fiesta Americana Mérida para la
administración y coordinación de eventos de giro social. Utilizado por el
colaborador de dicho departamento.

Lista de Actividades

 Realizar cotizaciones a clientes por evento

 Realizar cotizaciones en visitas físicas de los clientes
 Vender eventos o convenciones de tipo social
 Bloquear salones
 Armar file de evento
 Dar seguimiento ó coordinación del evento durante el procesos de
planeación del evento.
 Elaborar ordenes de evento con especificaciones del evento
 Actualizar diariamente tabla de eventos
 Enviar tabla de eventos a involucrados
 Elaborar diariamente pantalla de eventos
 Entregar ordenes a involucrados
 Abrir y enviar folios.
 Colocación de Señales
 Checar y bajar estados de cuentas
 Coordinar evento
 Hacer Check List a los eventos finalizados

EVENTOS MAFRE 7
 Descripción de procedimientos

1. Realizar cotizaciones a clientes por teléfono.

En la oficina de banquetes diariamente se reciben un número muy
significativo de llamadas de parte de nuestros clientes solicitando cotización
de los eventos que ellos mismos nos describan, por lo que el servicio es muy
importante aún siendo de modo indirecto el
medio de comunicación por teléfono.
El modo de expresarse debe manejar una estandarización de calidad en
el buen trato y servicio desde el momento que se contesta la llamada.
A continuación se muestra un ejemplo de contestaciones de modo
cálido, educado y amable que se debe manejar.

-Fiesta Americana banquetes bueno/as días, tardes, noches.

-Le atiende (Nombre)
-¿Cómo le puedo ayudar?
(Momento de petición del cliente de lo que se desea)
-Claro que sí, Srita. Casares (Apellido), ¿Podría por favor especificarme su
tipo de evento?
(Es necesario aclarar que en la oficina de Banquetes se hacen cotizaciones de
eventos solamente tipo social, en caso de el cliente estar confundido explicar
de manera atenta la diferencia entre evento social y empresarial, y con
amabilidad mencionar que será transferido con una ejecutiva de ventas para
obtener una cotización valida y real, recalcando que área de ventas es
encargada de este tipo de eventos)
-Srita. Casares podría proporcionarnos un número telefónico
-¿Gustaría Srita. Casares facilitarnos algún correo electrónico?

EVENTOS MAFRE 8
-¿Cuenta con una fecha para su evento?
-Srita. Casares, ¿Cuenta con un número tentativo de invitados?
(Todos los datos obtenidos se anotan en el formato de cotización)
-Srita. Casares, su cotización será enviada a su correo electrónico(haciendo
previamente una reconfirmación de su correo electrónico) en un plazo máximo
de 24 horas, establecido en políticas internas del hotel.
-Muchas gracias por hablar con nosotros, ha sido un gusto atenderla.
(Es necesario repetir en variadas ocasiones su apellido para recalcarle la
importancia que tiene para nosotros, repitiéndolo como estándar un mínimo de
3 veces)
2. Realizar cotizaciones de manera física.
En diversas ocasiones los clientes prefieren ir personalmente a solicitar
una cotización, esperando recibir un muy buen trato y cálido servicio, y es lo
que el área de Banquetes se compromete a proporcionar.
Al momento de la llegada de los clientes son saludados con educación y
de modo inmediato se les invita a sentarse. Después que en el dialogo por
teléfono pero de manera más espontanea se deben requerir las características
del evento que desean y de igual forma tomar sus datos.
Posterior a esto se les otorga un paquete impreso donde se les explica
cada uno de los beneficios que el paquete incluye y de qué modo se apega a
las necesidades del tipo de evento que desean realizar. En esta clase de
cotización es más fácil interactuar con el cliente, por lo que se les muestran
fotos de los eventos y de las instalaciones con el fin de que creen una idea mas
apegada a lo que el evento sería, para obtener posteriormente la venta de su
evento con Fiesta Americana Mérida. Si es requerido, se acompaña a los
clientes a conocer visualmente las instalaciones y se platica de como
imaginativamente se vería el salón el día de su evento.
EVENTOS MAFRE 9
3. Enviar cotizaciones.
El plazo máximo permitido para enviar una cotización es de 24 horas.
Sin embargo, se trata de enviarlo antes de así ser posible para mantener felices
y despreocupados a los clientes y para no perder oportunidades de un contrato
con nosotros en caso de recibir cotización de otra empresa antes que el
departamento de banquetes FAMD (Fiesta Americana Mérida).
Dichas cotizaciones se envían por el mail Outlook¸ el cual pertenece al
colaborador que coordina el área de Banquetes, escribiendo de manera
correcta el correo electrónico dictado por el cliente en el momento de la
llamada, se escribe el asunto de manera concreta (Ejem. "COTIZACIÓN
BODA") y en mayúsculas.
En el cuerpo del mail se hace mención de el agradecimiento por
dejarnos formar parte de su tan especial evento, después se habla de los
beneficios del banquete, se menciona la disponibilidad en los salones en las
fechas requeridas. En caso de no ser así, se mencionarán otras opciones de
fechas cercanas a la original; continuando con una breve explicación de la
forma de pago en caso de que el cliente desee cerrar contrato con FAMD.
Despidiendo al cliente de forma agradable y educada al final del cuerpo del
mail siempre.
4. Bloquear salones.
En el momento del cierre de un contrato de forma inmediata es
necesario ingresar a el sistema Tiempo Cero (T0) a bloquear el salón vendido
con el fin de evitar que el departamento de ventas o departamento de grupos
aparten el mismo para mismas fechas y se ocasionen problemas de
insatisfacción con los clientes que ya incluso pagaron los anticipos de su
evento.
EVENTOS MAFRE 10
 Tiempo Cero:
Se desarrolló en casa (Grupo Posadas) un sistema de ventas ‘Tiempo
Cero’, Grupo Posadas puso en las manos de sus colaboradores y vendedores
un sistema que en tiempo real les permite conocer la disponibilidad de los
hoteles tanto de habitaciones como de los salones y al mismo tiempo cotizar
en tiempo real, lo que hace que sean mucho más eficientes para vender. Algo
que antes era más complicado de hacer.
Este sistema se encuentra totalmente conectado a sus sistemas de ERP y
Revenue Managenet y es utilizado únicamente los agentes de ventas para
grupos pequeños de Grupo Posadas (500 usuarios, no todos los colaboradores
tienen facultad de usarlo), tanto a nivel nacional, como de las otras filiales
ubicadas en Estados Unidos, Sudamérica (como Brasil y Argentina), “se
conectan con su laptop ya sea en el mismo hotel o vía VPN.
Cabe mencionar que Tiempo Cero fue implementado y el éxito de este sistema
fue tal, que ya se creó una empresa dentro de Posadas que estará enfocada a
comercializar esta solución a otras cadenas hoteleras.
1. Para ingresar a este de manera más fácil se puede simplemente hacer
Click en el anclaje a la pagina que se encuentra en el logo , como se muestra a
continuación:

EVENTOS MAFRE 11
 2. Posteriormente la página arrojara una ventana en la que se escribirá el
nombre de usuario y contraseña proporcionado por la cadena posadas,
posteriormente de haber presentado un examen del correcto manejo de
Tiempo Ceros. La ventana para insertar usuario y contraseña será la siguiente:

EVENTOS MAFRE 12
 3. Al momento de que la pagina web, permita acceder a la cuenta de
Tiempo 0 se necesita acceder a la pestaña de Group, que posteriormente
lanzara la opción de Create, para poder acceder a ingresar los datos de la
convención o evento social para poder bloquear el salón y aparezca así de
manera inmediata al checar en sistema la disponibilidad de los salones.
A continuación se muestra el ejemplo gráfico:

EVENTOS MAFRE 13
 4.Despues de haber seleccionado la pestaña "create" tiempo cero lanzara
al usuario a esta nueva ventana donde será seleccionada la opción "select
account" como se muestra en el siguiente grafico.

EVENTOS MAFRE 14
 5. Posteriormente se abrirá la ventana que se ilustra a continuación, en
la cual se deberá de escribir únicamente en los espacios de "Fiscal Name"
donde se colocara "Archivo", en la sección de "Country" se seleccionará a
"Mexico" y en la pestaña de "State" se colocará "Yucatan" dando
posteriormente "Share".

2 3

Posterior a rellenar cada sección y dar click en "share" tiempo cero

mandará a el usuario a la siguiente ventanilla en la que se deberá hacer
selección del tipo de archivo, siendo los mas usados en oficina de banquetes
"Archivo Bodas" y "Archivo reuniones sociales", que se desplegará de una
larga lista de tipo de archivos como los del ejemplo que viene a continuación.

EVENTOS MAFRE 15
 Al encontrar el tipo de archivo que se busca, deberá seleccionarse en la
opción de "Select" como señala la marca roja de la imagen de arriba.
Al haber seleccionado esto, tiempo cero mandará a la página de inicio
para completar la selección de las siguientes referencias del evento:

EVENTOS MAFRE 16
 Como se logra observar en la marca roja de arriba lo primero que se
debe poner es el nombre del evento como lo marca el mismo ejemplo.
Posteriormente se colocan las fechas en las que inicia y finaliza el evento,
siguiendo con la fecha en la que se está llevando a cabo el bloqueo. Esto se
logra ver a continuación:

Las fechas se seleccionan en el cuadrito azul que esta a la derecha de la

celda donde se notan los cambios de fecha que se ajuste a el evento que se está
creando en Tiempo Cero (T0).
Como en la siguiente imagen se muestra "Decision Date", "Arrival
Type" y "Meal plan" son secciones en las que no se cambia absolutamente
nada, se deja tal cual está en la ventana de Tiempo Cero.

EVENTOS MAFRE 17
 Posterior a esto se deberá en la opción de "option number" colocar el
numero 1, colocando en "Group Type" siempre la opción que vaya de acorde a
el evento. Como se muestra en la siguiente imagen:

Para finalizar se deberá colocar generalmente en "Accoun type" la

opción de "Social/Familiar", siguiendo con colocar en la opción de "Market
Segment" la opción siempre de "Social,edu,recrea,gob,deporte.Directo",
EVENTOS MAFRE 18
Siguiendo por la opción "Sales person" donde se colocará el nombre del
coordinador del evento al igual que en la opción de "Sales catering manager"
donde se colocará el mismo nombre del coordinador del evento, concluyendo
con colocar al contacto del evento y seleccionando "SAVE":

Nota: Es importante no presionar mucho al sistema, dando un click a

las opciones es suficiente y se evitará no atorar al sistema.

5. Armar file de evento

Para armar el File de cada uno de los eventos es necesario dividir la
parte financiera de lo administrativo. El File es un archivo administrativo en el
que se lleva una clase de evidencia de todo lo hablado, visto, pagado, y
acordado con el cliente en el transcurso de la logística del evento hasta la hora
de su llegada.

EVENTOS MAFRE 19
 Se arma una carpeta, en la que se abren orificios en su portada y
contraportada para que en el lado interno se de cada lado se vayan archivando
cada uno de los documentos que se imprimirán.
Entre lo financiero que va de lado izquierdo se deben incluir el historial
del eventos, una copia del contrato firmado por ambas partes, tanto el cliente
como el hotel, se ba imprimiendo el actual estado de cuenta del cliente
conforme vaya haciendo depósitos o pagos directos, al igual que su estado de
cuenta que se imprime directamente desde el sistema Innsist, de igual forma
las fichas de pago originales que avalen cada uno de los depósitos efectuados.
Del lado derecho de la carpeta se incluirán los primeros mails que desde
el momento de la cotización del cliente hasta la venta del evento para tener un
historial que avale el evento, de igual forma se incluye una copia del paquete
que se le ofrece al cliente, seguido del bloqueo del salón del cual se hará usó
el día y horas acordado con el cliente. de igual forma se incluyen el menú, la
logística y las ordenes de evento al momento de planear su degustación y el
bloqueo que se usó para dicha fecha. Finalizando ya pasado el evento con el
formato de Check List se da un cierre de evaluación del evento que se incluye
en el lado derecho, y el último estado de cuenta ya cerrado del evento en el
lado izquierdo.
6. Elaborar ordenes de evento con especificaciones del evento.
Cada que se vaya a llevar a cabo una evento es necesario hacer la
llamada orden de evento donde se incluyen especificaciones a cada una de las
áreas involucradas para que sepan sus responsabilidades el día de dicho evento
y no hayan confusiones y todo esté listo y a tiempo.
La orden ya hecha se deberá enviar al correo general de Fiesta
Americana Mérida para que las diversas áreas cuenten con el de modo
electrónico, sin embargo se debe imprimir para entregar a los que más se
EVENTOS MAFRE 20
necesita tener al tanto de la logística del evento y de cada uno de los
requerimientos para cada departamento del hotel. El cual deberá ser entregado
requiriendo una firma de recibido por cada uno de los jefes de cada área para
validar su entrega.
A continuación se muestra un ejemplo de orden de evento.

7.Actualizar diariamente tabla de eventos.

EVENTOS MAFRE 21
 Esta tabla de eventos es muy importante ya que de ella se guían muchas
áreas para mantenerse informada de los eventos sociales y
empresariales que se estarán llevando día con día, los horarios y el salón
en el que se harán. Esta tabla diariamente con importancia deberá
actualizarse y mandar a todos los colaboradores del Fiesta Americana
incluyendo a la plaza que al estar consolidada con el hotel debe estar
informada.
A continuación se presenta ejemplo de la tabla de eventos que se
debe mantener al día, el formato y la forma de llenarla con los datos
correctos y verificados:

8. Elaborar diariamente pantalla de eventos

Diariamente se proyectan en las pantallas que se encuentran a los
alrededores del hotel unas presentaciones que contienen de igual forma los
eventos que se realizarán del día para que pueda estar a vista de los clientes
que asistirán a dichos eventos o simplemente para nivel informativo.
Las pantallas deberán estar realizadas a tiempo pero se deberán
actualizar diariamente en caso de haber nuevos eventos que no se hayan
registrados, de igual forma de debe adaptar cada una de las diapositivas a el
EVENTOS MAFRE 22
día que deberán ser proyectadas, acompañadas siempre de los flayers
publicitarios como acompañamiento y extra.
A continuación se muestran un ejemplo de diapositiva de eventos y otra
de flayers que son las que a diario se proyectan en las pantallas del hotel y se
muestran al público

EVENTOS MAFRE 23
 9. Abrir y enviar folios.
Para cada evento es necesario abrir un folio en un programa que se
llama Innsist, para tener un control de todos sus estados de cuenta y depósitos
que se entregarán por el cliente a el hotel. Este folio se abre asignándolo al
cliente y se envía inmediatamente al correo general de Fiesta Americana
Mérida para que cada uno de los colaboradores tengan uso libre de él. Más
que nada para el auditor de grupos y cajas.

Innsist:

EVENTOS MAFRE 24
 10. Coordinar evento
Esta es una labor de suma importancia ya que es cuando se está
llevando ya acabo el evento después de la larga espera y administración del
mismo en días anteriores. En este día se debe mantener al pendiente de las
necesidades, peticiones o comentarios que el cliente tenga por
proporcionarnos para mantener siempre su satisfacción y buen servicio,
además de supervisar tanto previamente como en el momento del evento que
todo esté en orden y a como se ha solicitado varios días antes en las ordenes
de eventos que ya fueron entregadas y firmadas. El colaborador de banquetes
un tiempo deberá estar un tiempo considerable para cerciorarse de que ya no
falta ningún detalle que haya salido de improvisto por reparar o bien no
permitir que ninguno de estos surjan. Sin embargo el coordinador no deberá
estar hasta al final de un evento social, ya que el capitán de banquetes se
encargara de este trabajo.

EVENTOS MAFRE 25
 11. Hacer Check List a los eventos finalizados
Este es el último proceso ya que ha pasado el evento, se rellena un formato de
evaluación de lo que se debió cumplir antes y durante el evento, al mismo
momento se baja el último estado de cuenta entrando de nuevo a Innsist
consultando el estado de cuenta, el que se deberá imprimir, colocar en el fail y
posteriormente podrá archivarse el evento en eventos ya transcurridos.

EVENTOS MAFRE 26