Evaluación de las Competencias de Servicio

INDICACIONES

1. Este test sirve para conocer el estado actual de las competencias que posee cada
alumno.
2. Los resultados son referenciales, no definitivos. Se espera que al final del curso cada
alumno conozca mejor cuanto de cada competencia vive y cómo hacer para mejorarlas.
3. Se presentan preguntas para evaluar las siete competencias de servicio a enseñar. Para
resolver el test, es necesario que cada alumno lea primero las definiciones y
características de cada competencia y luego resuelva los tests.
4. Es fundamental tratar de ser objetivo en la evaluación. El valor que cada alumno evalué
en las ponderaciones, sean del 1 al 10 o del 1 al 20, deben ser sinceras, sin aumentar o
disminuir las capacidades y actitudes de cada uno.
5. Al final se presenta un cuadro de resumen y evaluación del estado actual de las
competencias.
6. Los puntajes obtenidos serán llevados a la Rueda de Competencias de Servicio.
7. Se presenta una octava evaluación, que no trata tanto del nivel actual de cada
competencia, sino más bien de las virtudes y valores que hay detrás de ellas.
Capacidad de negociación
La negociación basada en la ética debe llevar a un acuerdo justo, inteligente, eficiente y que no
dañe las relaciones entre las partes, incluso sin abusar de la posición de poder que se pueda
tener.
Es una comunicación donde hay intereses en común y otros contrapuestos, que luego de
negociar puede terminar con la insatisfacción de una o más partes. Cuando el negociador hace
concesiones excesivas termina perjudicado o cuando no está dispuesto a ceder, busca
imponerse dilatando posibles soluciones. En cualquier caso, esto trae que se agoten recursos,
argumentos y las relaciones se ven perjudicadas.
Los acuerdos satisfactorios deben generar valor añadido a la relación entre las partes.

CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Número Ponderación Valor
Es claro y veraz con la información que posee,
1 respetando los principios éticos al momento de De 0 a 10
negociar.

2 Identifica con detalle los intereses legítimos de las De 0 a 10

partes, sus necesidades y planteamientos.

3 No emite juicios apresurados ni infundados, De 0 a 10

sobretodo sobre personas
Prevé la evolución que pueda sufrir el proceso
4 negociador, considerando que no es beneficioso De 0 a 10
dilatar o postergar el arribo a un acuerdo final.
Prepara concienzudamente el proceso negociador:
5 plazos, opciones, referencias, argumentos De 0 a 10
dialécticos, etc.
Se plantea la negociación en términos estratégicos,
con visión global, tratando de conseguir beneficios
6 De 0 a 10
para ambas partes, buscando espacios de acuerdo no
previstos antes.
7 Mantiene actitudes de alta empatía: flexibilidad, De 0 a 10
seguridad, conocimiento y concesión a la otra parte.
Se mantiene firme en lo sustancial, lo importante y
8 es capaz de ceder en lo circunstancial, sin llegar a la De 0 a 10
terquedad y resguardando los valores morales
9 No cae en discusiones en el terreno personal. De 0 a 10
Logra concesiones sin ceder en los puntos que no son
10 De 0 a 10
negociables.
TOTAL 100

Orientación al logro
Lo central de esta competencia es la inclinación a conseguir los resultados esperados por la
organización.
Implica mostrar un impulso alto para enfrentar retos y desafíos profesionales, fijando incluso
objetivos por encima de los estándares.
Para alcanzar esta competencia, la persona comprende positivamente el trabajo como
fundamental para su realización y que responde a su dignidad como persona. En su dimensión
social, el trabajo es trabajar con otros y trabajar para otros: es hacer un trabajo para alguien,
por lo que no debe estar desligado de la generosa caridad y el respeto hacia otras personas.

ORIENTACIÓN AL LOGRO
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Número Ponderación Valor

1 Se plantea retos muy destacados y su consecución De 0 a 20

despierta en él un permanente deseo de superación.
Es capaz de ser objetivo y superar obstáculos,
2 esforzándose al máximo de sus capacidades y De 0 a 20
posibilidades.

3 Asume la corresponsabilidad de su puesto de trabajo De 0 a 20

en los objetivos de la empresa.
Valora la consecución de resultados y la eficacia pero
4 sin dejar de lado sus objetivos de realización personal De 0 a 20
y de la ética.
Busca la excelencia en cada parte de los procesos de
5 De 0 a 20
su trabajo.
TOTAL 100

Atención al detalle
Implica el cuidado con que se llevan a cabo los procesos, sin menospreciar los detalles que se
pueden volver serios problemas más adelante o que pueden presentar obstáculos y retrasos
innecesarios y previsibles.
El cuidado en los detalles hace mucho más fluidas y eficientes las labores dentro de la empresa
y fuera de ella, al reducir las incertidumbres que se generan cuando no se aplican con rigurosidad
y cuidado las herramientas técnicas, teóricas y prácticas.

ATENCIÓN AL DETALLE
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Número Ponderación Valor

1 Mantiene un orden en sus espacios personales y un De 0 a 20

cuidado con las herramientas de su trabajo.
2 Busca ser cuidadoso y meticuloso en sus labores. De 0 a 20
Al proyectar las consecuencias de sus acciones, no
3 De 0 a 20
supone las cosas que no conoce o no ha comprobado.

4 Cuando se requiere, es capaz de concentrarse y ser De 0 a 20

cuidadoso en pequeños detalles

5 No se apresura en vano y revisa con cuidado lo que De 0 a 20

hace
TOTAL 100
Orientación al cliente
Se trata de “contar con las necesidades del cliente” desde cualquier ámbito de la organización y
con sus posibles demandas de valor añadido para incorporar este conocimiento a la forma
específica de plantear la propia actividad.
No debe reducirse a la “atención al cliente” que tiene que ver con atender demandas o
necesidades de un cliente concreto y real en la relación con él y que por lo tanto es más
conductual que permanente.
Como vocación de servicio implica ser reverente y sensible al cliente, con empatía frente a sus
necesidades.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Número Ponderación Valor
Cuida su aspecto exterior. Cuida sus gestos de
1 acogida, evitando el rechazo, desinterés, prejuicio, De 0 a 10
etc
A través de distintas vías influye, estimula y sensibiliza
2 a las distintas áreas de la empresa a mantener una De 0 a 10
actitud de alta calidad de servicio al cliente.
Aborda las necesidades reales del cliente a fondo y con
3 visión a largo plazo, ayudándolo a precisar con claridad De 0 a 10
sus necesidades y demandas.
Es transparente y sincero en sus comentarios. Explica
4 De 0 a 10
las razones de sus propuestas.

5 Hace partícipe al cliente en el diseño de nuevos De 0 a 10

productos o servicios.
6 Enfoca su actividad desde la óptica del cliente. De 0 a 10

7 Facilita soluciones al cliente, incluso aquellas atípicas y De 0 a 10

de riesgo.
Asesora, apoya y ayuda al cliente en la solución y
8 De 0 a 10
atención más adecuada a sus necesidades.
Es ético y honesto en cuanto a los límites de las propias
9 posibilidades para responder las necesidades y De 0 a 10
demandas del cliente.
Busca que el cliente conozca al detalle todos los
10 beneficios o usos de los productos o servicios que De 0 a 10
está ofreciendo
TOTAL 100

Gestión de recursos
Es la capacidad de utilizar los recursos tangibles (materiales, económicos, etc.) e intangibles
(tiempo, conocimientos, información, etc.) del modo más idóneo, rápido, económico y eficaz
para obtener los resultados deseados.
El uso eficiente de los recursos implica conocer los usos alternativos de los mismos y como
compartirlos.
También es necesario conocer la demanda de recursos de las diferentes áreas de una empresa
y su disponibilidad, para distribuirlos de la manera más eficiente posible.
 GESTIÓN DE RECURSOS
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Número Ponderación Valor

1 Considera el costo de oportunidad de los recursos De 0 a 20

comprometidos en una acción o trabajo.
Planifica con antelación la demanda de los recursos
2 De 0 a 20
para su propio trabajo o área.

3 Planifica el tiempo de uso de los recursos con que se De 0 a 20

cuenta.
Utiliza los recursos teniendo en cuenta su
4 De 0 a 20
rentabilidad.
5 Sabe cómo y dónde obtener los recursos faltantes. De 0 a 20
TOTAL 100

Creatividad/Innovación
Esta competencia implica la capacidad creativa de generar ideas, desarrollarlas, enriquecerlas,
someterlas a crítica y juicio con criterios prácticos y de viabilidad, para construir con innovación
soluciones a problemas planteados u oportunidades de innovación en cualquier campo
profesional, siendo consiente que la creatividad y la innovación pueden tener impacto positivo
o negativo en los valores y culturas actuales.
En sus aspectos técnicos, esta competencia implica primero investigar, luego adaptar para
finalmente implementar.
Está relacionada con la capacidad de anticipar escenarios de posible evolución futura de la
realidad, tanto en aspectos tecnológicos y sociales relativos a la actividad propia como a otros
aspectos complejos del entorno social.

CREATIVIDAD / INNOVACIÓN
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Número Ponderación Valor

1 Investiga y experimenta permanentemente nuevas De 0 a 10

ideas, alternativas, enfoques, soluciones, etc.
Busca dar respuesta a los requerimientos nuevos o
2 habituales, considerando que sus propuestas De 0 a 10
respondan a necesidades reales.

3 Genera y estimula en su entorno un ambiente de De 0 a 10

trabajo creativo e imaginativo.

4 Delega ampliamente su responsabilidad para facilitar De 0 a 10

el desarrollo y despliegue del grupo
Crea oportunidades para el desarrollo de tareas
5 nuevas (foros de discusión, intercambios de De 0 a 10
experiencias, etc.).

6 Está atento a los cambios del mercado y responde en De 0 a 10

consecuencia

7 Si es pertinente, se actualiza en las novedades técnicas De 0 a 10

y de mercado que se van presentando.

8 Anticipa e identifica cambios y tendencias a largo De 0 a 10

plazo.
 Considera los beneficios de la innovación en los
9 clientes y no sólo en los beneficios materiales de la De 0 a 10
empresa.

10 Sabe valorar lo tradicional, entendiendo que no todos De 0 a 10

los cambios son para mejora
TOTAL 100

Planificación
Planificar abarca diseñar los objetivos o metas del área de trabajo o de la organización,
establecer una estrategia general para poder alcanzar estas metas en tiempos establecidos y
considerando los recursos con que se cuenta y preparar una variedad de planes para integrar y
coordinar las actividades.
Es la capacidad de priorizar objetivos, programar actividades de forma adecuada y ejecutarlas
en los plazos previstos.
El que hacer y cuando hacerlo implica la capacidad de distinguir lo urgente de lo importante.

PLANIFICACIÓN
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Número Ponderación Valor

1 Organiza con visión estratégica a largo plazo, De 0 a 20

ordenando los medios para ello
Diseña planes con un impacto crítico en su área de
2 De 0 a 20
trabajo o en la empresa.
Utiliza herramientas de planificación, de gestión de
3 De 0 a 20
tiempo, agendas, etc.
4 Anticipa con detalle escenarios diversos y diseña De 0 a 20
alternativas posibles para cada uno de ellos
Introduce cambios en políticas, procesos y
5 De 0 a 20
herramientas para adaptarlas a nuevos escenarios.
TOTAL 100

RESUMEN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

COMPETENCIA VALOR
Trabajo en equipo
Carisma
Sensibilidad interpersonal
Comunicación
Networking
Dirección de personas y grupos
Identificación

CRÍTERIOS DE EVALUACIÓN
Calificación Parámetros
 <60 No posee la competencia
70-60 Está en proceso de aprendizaje
80-70 Conoce la competencia pero requiere acompañamiento y mayor aprendizaje
90-80 Comprende la competencia, la aplica y logra buenos resultados
95-90 Maneja bien la competencia, logra resultados sobresalientes
100-95 Domina la competencia y tiene la capacidad de enseñarlo a otros
OCTAVA EVALUACIÓN SOBRE LA VOCACIÓN DE SERVICIO

VOCACIÓN DE SERVICIO
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Número Ponderación Valor

1 ¿Tienes una inclinación profesional orientada a De 0 a 10

satisfacer las necesidades ajenas?
¿Tus motivaciones se basan en la satisfacción a los
2 demás, en atenderles amablemente y de manera De 0 a 10
honesta?
¿Cuán sinceras son tus intenciones cuando ayudas a
3 los demás? ¿O pesan más los beneficios que crees De 0 a 10
que puedas ganar con tus actos?
¿Tienes ideales de servir a causas nobles, que te
satisfagan personalmente? Si las tienes ¿te quedas en
4 De 0 a 10
las buenas intenciones o buscas comprometerte con
perseverancia en ellas?
¿Cuán responsable eres? ¿Buscas hacer las cosas lo
mejor posible pensando en los otros o sólo las haces
5 De 0 a 10
para cumplir con ellas? ¿Buscar hacer las cosas
correctamente o haces lo primero que se te ocurre?
¿Eres caritativo? ¿Ayudas a los demás sinceramente o
6 lo haces por conveniencia, o sólo para sentirte mejor De 0 a 10
o “bueno?
¿Eres proactivo, es decir, que no esperas a recibir
7 indicaciones para realizar alguna acción que cumpla De 0 a 10
las expectativas del otro? ¿Te adelantas a los hechos?
¿Te consideras una persona fiel, y por lo tanto,
8 confiable? ¿Qué tanto crees que los demás te De 0 a 10
consideran una persona caritativa?
¿Te consideras una persona desinteresada? O
sinceramente, ¿crees que cuando ayudas o sirves a
9 De 0 a 10
alguien, siempre debes recibir algún beneficio,
recompensa o reconocimiento?
Sinceramente, ¿Consideras cotidianamente el modelo
10 De 0 a 10
de Jesucristo como modelo de servicio en tu vida?
TOTAL 100

LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN SON LOS MISMOS QUE SE HA UTILIZADO EN LAS

COMPETENCIAS ANTERIORES.
EL VALOR FINAL TAMBIÉN HA DE LLEVARSE A LA RUEDA DE COMPETENCIAS INTERPERSONALES