1.5.7. Porque- porque.

Una falla importante de muchos enfoques de solución de problemas es que no se presta suficiente
atención al análisis riguroso. Con mucha frecuencia, se quiere llegar a una solución sin entender
bien la naturaleza del problema e identificar su origen.
Encontrar las respuestas requiere identificar las variables clave con más probabilidades de dar lugar
a errores y a una variación excesiva, las causas de origen. NCR Corporation define la causa de
origen como “la condición (o conjunto de condiciones interrelacionadas) que permite o provoca que
ocurra un defecto y que, una vez corregida de manera adecuada, evita la recurrencia del defecto de
manera permanente en el mismo producto o servicio, o en los subsecuentes, que genera el proceso”.
Utilizando una analogía médica, el hecho de eliminar los síntomas de los problemas, por lo general,
proporciona sólo un alivio temporal; si se eliminan las causas de origen, el alivio es a largo plazo.
Un enfoque útil para identificar la causa de origen es la técnica de los “5 por qué”. Este enfoque
obliga a volver a definir un problema como una cadena de causas y efectos con el fin de identificar
el origen de los síntomas preguntando por qué, idealmente cinco veces. En un ejemplo clásico en
Toyota, una máquina falló debido a que se fundió un fusible. Reemplazarlo habría sido la solución
obvia; sin embargo, esta acción sólo habría afectado al síntoma del problema real. ¿Por qué se
fundió el fusible? Porque el balero no tenía la lubricación adecuada. ¿Por qué? Porque la bomba de
lubricación no funcionaba en forma apropiada. ¿Por qué? Porque el eje de la bomba estaba
desgastado ¿Por qué? Porque un exceso de grasa entró en el eje de la bomba, que fue la causa de
origen. Toyota instaló un filtro en la bomba de lubricación para eliminar el exceso de grasa,
corrigiendo así el problema de que la máquina fallara. Otro ejemplo lo podemos ver en la figura de
abajo.