12/11/2019 Quiz 1 - Semana 3: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Quiz 1 - Semana 3

Fecha límite 12 de nov en 23:55 Puntos 75 Preguntas 10

Disponible 9 de nov en 0:00-12 de nov en 23:55 4 días Tiempo límite 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

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Historial de intentos

Intento Tiempo Puntaje

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Intento Tiempo Puntaje

ÚLTIMO Intento 1 90 minutos 7.5 de 75

Calificación para este intento: 7.5 de 75

Presentado 12 de nov en 13:41
Este intento tuvo una duración de 90 minutos.

in responder Pregunta 1 0 / 7.5 ptos.

La percepción es lo que en las personas se genera desde la

interpretación de los mensajes recibidos

Falso

espuesta correcta Verdadero

Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los

estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar,
E.G. 1980)

in responder Pregunta 2 0 / 7.5 ptos.

El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra
forma

Verdadero

espuesta correcta Falso

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Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y

expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas

in responder Pregunta 3 0 / 7.5 ptos.

Las empresas con alta calidad en la prestación del servicio crecen más
rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad
normales y estándares

espuesta correcta Verdadero

Falso

Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio

ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde
labora

in responder Pregunta 4 0 / 7.5 ptos.

El servicio al cliente es almacenable

espuesta correcta Falso

Verdadero

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Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el

cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del
valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir

in responder Pregunta 5 0 / 7.5 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del
servicio del cliente externo, es el líder

Verdadero

espuesta correcta Falso

Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que

genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar
que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos
no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona
una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

Pregunta 6 7.5 / 7.5 ptos.

La estrategia con objetivos claros son exitosas

¡Correcto!
Verdadero

Falso

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Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y

concretos, hacen que se pueda cumplir con ese propósito y que a
su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un
valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestión
comercial

in responder Pregunta 7 0 / 7.5 ptos.

En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de

vida personal

Verdadero

espuesta correcta Falso

Profundizando más en ese mundo que rodea y está inmerso el

individuo, es vital afirmar que cada ser humano debe estructurar,
desarrollar y hacer seguimiento a un proyecto de vida que le
proporcione un foco sustentado en un propósito y objetivo de
realización personal

in responder Pregunta 8 0 / 7.5 ptos.

El cliente es el que compra

Verdadero

espuesta correcta Falso

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En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El

que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro
que igualmente se podría denominar como el interno. Sin importar
en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas

in responder Pregunta 9 0 / 7.5 ptos.

Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestión frente

al servicio prestado al cliente

Falso

espuesta correcta Verdadero

Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad

que debe ser evaluado para establecer planes de acción de
mejoramiento continuo

in responder Pregunta 10 0 / 7.5 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del
servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema

espuesta correcta Verdadero

Falso

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Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento?

En términos elementales es una especie de método de trabajo o
de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los
procesos

Calificación de la evaluación: 7.5 de 75

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