UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA COMERCIAL

“CAJA SULLANA”

PRESENTADO POR:
Sergio Florez Teran
Daniela Lucia Mamani Flores
Karina Flores Soto
Jesús Arhuata Yufra
Claudia Mamani Quispe
Joel Anthony Maquera laura
Daniela Lucia Mamani Flores
Victor Chata
CICLO: VI – A
CARRERA: ING. Comercial
DOCENTE:
Jorge alcala Blanco

TACNA – PERÚ
2019
 ii

Índice de Contenido
1. Datos generales .......................................................................................................................... 6
2. Historia ....................................................................................................................................... 6
3. Misión ......................................................................................................................................... 7
4. Visión .......................................................................................................................................... 7
5. Principales servicios .................................................................................................................. 7
5.1. Western Unión ................................................................................................................... 7
5.2. Recaudación ....................................................................................................................... 8
5.3. Giros ................................................................................................................................. 11
5.4. Abono de planillas ........................................................................................................... 11
5.5. Banco Pagador ................................................................................................................. 12
5.6. Cámara de Compensación Electrónica (CCE) ............................................................. 13
5.7. Servicio de Asistencia Funeraria.................................................................................... 14
6. Productos ................................................................................................................................. 15
7. Canales de atención ................................................................................................................. 16
7.1. Caja Sullana agente......................................................................................................... 16
7.2. Móvil Caja Sullana .......................................................................................................... 18
7.3. Red de Cajeros a su servicio ........................................................................................... 19
7.4. Homebanking Personas y Empresas.............................................................................. 21
7.5. Contact Center................................................................................................................. 22
8. Actividad económica ............................................................................................................... 23
9. Sistema financiero ................................................................................................................... 26
10. Logros ................................................................................................................................... 32
11. Reconocimientos .................................................................................................................. 34
12. Recursos humanos ............................................................................................................... 36
13. Cultura Institucional ........................................................................................................... 37
14. Responsabilidad Social ....................................................................................................... 39
Conclusiones .................................................................................................................................... 42
Bibliografía ...................................................................................................................................... 43
Anexos .............................................................................................................................................. 44
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Índice de tablas

Tabla 1. Evolución de las colocaciones en el sistema financiero ........................................ 26

Tabla 2. Evolución de las captaciones en el sistema financiero .......................................... 28
Tabla 3. Colocaciones de la industria de cajas municipales ............................................... 30
Tabla 4. Captaciones de la industria de cajas municipales ................................................. 31
Tabla 5. Ranking de colocaciones en el Norte ..................................................................... 32
Tabla 6. Ranking de Colocaciones en Lima y Callao .......................................................... 33
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Índice de figuras

Figura 1. Evolución de las colocaciones del Sistema Financiero. ....................................... 26

Figura 2. Evolución de las capacitaciones del sistema financiero....................................... 27
Figura 3. Evolución de los créditos de la industria microfinanciera ................................... 29
Figura 4. Evolución de los depósitos de la industria microfinanciera ................................. 29
Figura 5. Ranking de colocaciones de cajas municipales.................................................... 32
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Introducción

Las cajas pueden constituir, por sus características particulares, un esquema organizativo
empresarial muy útil para el crecimiento de un gran segmento de unicidades económicas en los
ámbitos urbanos y rural, constituyen un ejemplo valioso para los emprendedores y las
microempresas que buscan la manera Más efectiva de crecer.

Las micro finanzas tienen como público objetivo a los sectores más pobres de la población, aquellos
que no acceden a la banca tradicional. Las micro y las pequeñas empresas (PYMES), principales
clientes de las entidades micro financieras, son de vital importancia en el crecimiento económico
del Perú.

Se estima que el aporte de las MYPES al PBI es del 42.1%, y a la generación de empleo del 77%.
También se sabe que las empresas de 1 a 10 trabajadores absorben el 40.5% de la población
económicamente activa (PEA) ocupada en las pequeñas y las medianas empresas (PYMES).

El modelo de las cajas constituye hoy una propuesta organizativa de gran valor ya que se basa en el
propio mercado y otorga a los clientes ventajas importantes como las siguientes: facilita la
asociatividad de las empresas y empresarios, favores la competitividad de las unidades económicas
que la componen y pueden reducir las barreras de acceso al mercado.

En el Perú, las cajas funcionan desde hace varias décadas y han adoptado diversas formas, desde
aquellas dedicadas a brindar fuerza de trabajo hasta las que se crean para realizar compras en
conjunto. La situación económica y financiera de estas unidades empresariales es heterogénea.

Sin embargo, la información estadística es muy limitada. Reportes entregados para el Congreso de
la Republica, la SUNAT, la SBS, el INEI y la Federación Nacional de Cajas Municipales de Ahorro y
Crédito del Perú constituyen el cuerpo disponible. Pero se trata de cifras tomadas en periodos
distintos y con variables no comparables, lo que no hace posible estandarizar la información para
poder convertirlas en líneas de acción.
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CAJA SULLANA

1. Datos generales

Hemos sido reconocidos con importantes premios o nivel nacional e internacional,

precisamente junto nuestros clientes:

 Premio al buen gobierno en de otorgado y pro capitales

 Great Place to Work nos consideró como una de las mejores empresas, con más de

700 trabajadores, para trabajar por su buen clima laboral.

 Ganadores del Premic. Nuestra institución, desde la creación del Premio a la

Microempresa (Premic) ha ganado junto a sus clientes sucesivamente premios,

incluyendo los premios a la Innovación y Excelencia.

 Empresa Peruana del Año durante diez años consecutivos, otorgado por la Asociación

Civil del mismo nombre.

 Premio Los Excelentes entregado por EPENSA, diario Correo Piura.

 Premio The Bizz, reconocimiento a la Excelencia Empresarial, otorgado por WORLD

CONFEDERATION OF BUSINESSES (WORLDCOB), organización internacional

que promueve el desarrollo empresarial a nivel mundial.

 Certificación como CSR: 2011.2 como Empresa Socialmente Responsable por

Worldcob, después de una rigurosa evaluación, desde el 2012.

2. Historia
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Caja Sullana inició sus actividades con siete personas y en su primer local ubicado en la

transversal Tarapacá 325 en Sullana. La superintendencia de Banco y Seguros autorizó sus

operaciones mediante Resolución N° 679-86 el 19 de diciembre de 1986. El patrimonio inicial

fue de $US 30,000 dólares que fueron en el punto de partida para poner en marcha nuestro trabajo

de intermediación financiera al servicio de las microfinanzas.

En 1986 iniciamos el trabajo con una oficina y en la actualidad contamos con 75 puntos de

atención, llevamos nuestros servicios a trece regiones del Perú: Tumbes, Piura, Lambayeque, La

Libertad, Cajamarca, Ancash, Ica, Lima, Callao, Arequipa, Moquegua, Puno y Cuzco.

Ofrecemos productos de Ahorro y Crédito. En ahorros disponemos de una gama de posibilidades

para generar y consolidar una cultura del ahorro en nuestro país: Depósitos de Ahorro, Depósitos

a Plazo, Multimás, Rinde +, Ahorro Plan, CTS y Ahorro Con órdenes de Pago, En créditos

atendemos de manera rápida y oportuna los requerimientos de nuestros clientes.

Contamos con Crédito Empresarial, Crédito Pesca, Crédito Agropecuario, Crédito Personal,

Cuenta Sueldo, Crédito Descuento Por Planilla, Crédito Prendario, Crédito Compuplan, Crédito

Vehicular, Credigas GNV y GLP, Sully Te Presta y Vive Mejor, entre otros. Este abanico de

alternativas de crédito nos permite crecer junto a nuestros clientes.

3. Misión

“Trabajamos para brindar soluciones financieras integrales a las empresas y familias

peruanas de una forma cercana y oportuna”.

4. Visión

“Ser el respaldo financiero de los sueños de las grandes mayorías de manera sostenible”

5. Principales servicios

5.1. Western Unión

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Es un servicio de recepción y envío de dinero de transferencias Nacionales e

Internacionales a través del convenio con la Empresa Western Unión.

5.1.1. Beneficios

 En solo minutos recibe o envía dinero en nuestras oficinas autorizadas.

 Atención de una ventanilla especial para realizar este tipo de operaciones.

 Seguridad, comodidad y rapidez en el servicio.

 Las operaciones las puedes realizar en moneda nacional o moneda

extranjera.

5.2. Recaudación

Servicio dirigido a personas Naturales, Jurídicas y Asociaciones que realizan

actividades de cobranza periódica (Ej. Colegios, Empresas de Servicios,

Universidades, etc.) o también aquellas que reciben depósitos frecuentemente y

necesitan identificar al depositante en forma rápida.

5.2.1. Requisitos

 El cliente deberá aperturar una cuenta de Ahorro en alguna de nuestras

agencias para uso exclusivo de las recaudaciones.

 Posteriormente se firmará el Contrato de Afiliación y se establecerán

algunas condiciones necesarias para el servicio.

5.2.2. Se debe elegir opciones como:

 Nombre del Servicio de Recaudación o nombre de la cuenta recaudadora.

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 Lo anterior es importante porque puede tener más de una cuenta, cada una

de ellas con igual o distinta modalidad y el usuario debe saber a qué

Servicio efectuar el pago.

5.2.3. Beneficios

 Brindar a nuestros clientes una herramienta para gestionar su actividad de

cobranza de una forma eficaz, segura y moderna.

 Ahorrar tiempo a los usuarios (clientes o no de nuestra institución) de

manera fácil y segura al realizar los pagos de servicios (Agua, Luz, pago

de cuotas de colegios etc.) a través de nuestra red de oficinas.

 Contamos con la afiliación de diversas empresas a nuestro sistema.

5.2.4. Modalidades de Recaudación

Nuestro servicio le ofrece cuatro modalidades de recaudación según las

necesidades de su empresa, que permiten la validación o no del código o del

monto depositado, las cuales son:

5.2.4.1. Validación del código e importe:

Es ideal para instituciones como colegios, universidades, clubes,

empresas de servicios públicos o cualquier otra entidad que define montos

de cuotas a pagar, la empresa indica el importe adeudado por su cliente;

éste al momento de pagar, sólo debe indicar el Código de Identificación

que su empresa le asigne. En las oficinas de CMAC-Sullana le mostramos

a su cliente cuál es la cuota pendiente asociada al código de identificación

indicado para que proceda con dicho pago (es un monto fijado, no se
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permite cobrar montos diferentes). Es posible definir fechas límites de

pago y cobro de moras.

5.2.4.2. Validación sólo del código, importe libre:

Similar al punto 1 sin embargo no se exige un monto a pagar; este caso

es ideal para recaudar contribuciones a eventos o colaboraciones

sociales de sus clientes.

5.2.4.3. Validación por Tasas (Valida importe, código libre)

Modalidad empleada para efectuar pagos cuyos montos ya están definidos

y asociados a algún documento o trámite en especial y los que no están

definidos son los pagantes. Por ejemplo, si una universidad tiene tasas

educativas como Derechos de Grado, Examen Sustitutorio, etc. puede

codificar estas tasas y los alumnos indicando qué tasa desean pagar,

pueden efectuar el abono en la cuenta en donde se registrará además del

importe, el identificador que dé el alumno y el nombre del mismo. La

información que se envía en este archivo es:

 Código identificador de la tasa.

 Descripción de la tasa.

 Importe a pagar por el derecho asociado a la tasa.

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5.3. Giros

Brindamos el servicio de Giros en moneda Nacional y Extranjera con total Seguridad

y Confianza. La interconexión de nuestras oficinas garantiza la rapidez y seguridad

del Servicio.

5.3.1. Para enviar

 Indique los nombres y apellidos completos de la persona quien envía el

dinero.

 Por seguridad genere una clave de cuatro (04) dígitos de fácil recordación

y hágala saber a su destinatario.

5.3.2. Para recibir

 Acercarse con su DNI (Vigente) y la clave secreta a la oficina donde le

entregarán su dinero.

 Solo se podrá cobrar en ventanillas de Caja Sullana.

5.4. Abono de planillas

Servicio dirigido a Personas Jurídicas (empresas) que deseen tercerizar el pago de

remuneraciones a través de nuestra institución.

5.4.1. Beneficios

 Brindar a nuestros clientes una herramienta para gestionar el pago de

sueldos de sus trabajadores en forma rápida y oportuna, evitando riesgos.

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 Evita el riesgo del manejo del efectivo al momento del pago de

remuneraciones.

 Los trabajadores pueden retirar sus remuneraciones en cualquier

momento.

5.4.2. Requisitos

 El empleador deberá abrir una cuenta de ahorro en alguna de nuestras

agencias.

 Posteriormente firmará el contrato de servicios donde se establecerán las

condiciones.

 Una vez aprobado el contrato por ambas partes, se abrirán las cuentas de

los trabajadores.

5.5. Banco Pagador

Ofrecemos a nuestros clientes dueños de establecimientos comerciales que trabajan

con VISANET; un servicio de abono confiable del dinero producto de sus ventas.

5.5.1. Requisitos

 Aperturar cuenta de ahorro (Puede ser con Ordenes de pago) Tener

vigente el DNI.

 Solicitar una carta a VISANET, e informar que Caja Sullana sera su

Banco Pagador.

5.5.2. Beneficios

 No hay traslado de dinero efectivo y evita el riesgo de robos.

 No cobramos comisiones gastos y seguros.

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 La cuenta de ahorros, recibe los abonos de un día para otro salvo los

fines de semana o feriados largos.

 El cliente a través de su cuenta puede realizar trasferencias, giros o emitir

ordenes de pago para atender a sus proveedores u otros.

5.5.3. Otras Consideraciones

 La cuenta de ahorros a crearse puede ser con órdenes de pago en cuyo

caso los límites mínimos de apertura varían a S/. 500.00 o U$ 500.00

respectivamente.

 Si se apertura la cuenta con un importe mayor a U$10,000 o su

equivalente en Soles debe presentar un recibo de agua, luz o teléfono

como documento adicional a los requisitos indicados.

5.6. Cámara de Compensación Electrónica (CCE)

Seguimos innovando y ofreciendo nuevos servicios a nuestros clientes. Estamos

afiliados a la Cámara de Compensación Electrónica – CCE, para realizar con mayor

rapidez el servicio de transferencias interbancarias que abreviamos como TIN.

5.6.1. Beneficios

 Obtener mayor comodidad en los trámites financieros al solicitar

transferencias.

 Ahorro tiempo y dinero cuando realiza sus pagos.

 Evitan el riesgo de portar efectivo y haga manera segura y oportuna sus

pagos

 Comisiones y gastos al alcance de nuestros clientes.

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5.6.2. Requisitos

 Tener el Código de Cuenta Interbancario (CCI) que consta de 20 dígitos.

 La cuenta donde se dirige la transferencia tiene que estar habilitada.

 Puede ser cliente o no de la Caja Sullana.

5.6.3. ¿Qué operaciones realiza?

 Transferencia ordinaria, a cuenta de la Caja o de terceros de otras

instituciones financieras.

 Pago de haberes para sus empleados en otras instituciones financieras.

 Pagos a proveedores en general y recepción de pagos en caso de

Proveedores del Estado

 Pago de CTS en otras instituciones financieras.

 Pago de tarjetas de crédito.

 Presentación de Cheques (canje).

5.7. Servicio de Asistencia Funeraria

Se proveerá los servicios de Asistencia de Sepelio a los clientes de Caja Sullana,

quienes quedarán protegidos de una eventualidad de muerte por cualquier causa con

alcance a nivel nacional.

5.7.1. Beneficiario

El afiliado a la Asistencia, cuyos familiares recibirán el servicio de acuerdo a

las coberturas contratadas.

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5.7.2. Servicios/Coberturas

 Asistencia de Director Funerario

 Trámites generales de Sepelio

 Ataúd de Madera

 Capilla Ardiente

 Carroza

 Arreglos florales

 Traslados, conducción e instalación del servicio

 Carro porta flores

 Movilidad para familiares

 Nicho o cremación en cualquier camposanto a nivel nacional (donde el

familiar del cliente escoja)

6. Productos

6.1. “Club Vive Mejor”

A partir del 01 de junio del 2016, lanzamos al mercado los productos “Club Vive

mejor” (Ahorro con retiro programado y depósitos a plazo fijo 65), dirigido a

personas que hayan retirado sus fondos de una AFP.

6.2. Productos de crédito innovadores

 Febrero: Producto “Vive Mejor” para mejoras de agua y saneamiento.

 Mayo: Productos Facilito y Facilito Plus, para microempresas.

 Diciembre: Producto Crédito Automático que permite desembolsar en pocos

minutos a nuestros clientes con buen comportamiento.

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7. Canales de atención

7.1. Caja Sullana agente

Canal de atención, ubicado en puntos de venta y/o establecimientos comerciales,

mediante el cual; los clientes de caja Sullana de persona natural y jurídica pueden

realizar transacciones financieras y/o pagos de servicios.

7.1.1. Operaciones

Pueden realizar Operaciones con cargo en cuenta de ahorros o en efectivo

como:

 Depósitos, retiros en efectivo de cuentas ahorros y CTS, máximo 500

soles por operación y 1,000 soles por día, Consulta de saldos y

Movimientos sin costo para cuentas de ahorro y consulta de cuota de

Crédito.

 Pago de cuota de Créditos, máximo 500 soles por transacción y

número Operaciones ilimitadas.

 Pago de servicios (Luz, Agua, Colegios, institutos, universidades,

empresas de belleza, etc.). límite del acuerdo al monto facturado.

 Transferencias propias máximo 1,500 soles por operación,

transferencias a terceros e Interbancarias máximo 500 soles por

Operación y máximo diario 2,000 SOLES.

 Recargas Virtuales (Bitel, Movistar, Claro, Entel y Tuenti) desde 3.00

soles.
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7.1.2. Beneficios

Los agentes Caja Sullana, te permiten realizar transacciones financieras todos

los días (incluso domingos y feriados), los podrás encontrar en bodegas,

farmacias, ferreterías, grifos y muchos otros negocios, con un horario flexible

acorde a tus necesidades, no importa si eres o no cliente de Caja Sullana podrás

realizar tus transacciones de forma rápida y segura.

7.1.3. Recomendaciones

 Disponible de Lunes a sábado de 7:00am a 9:00pm y los Domingos de

10:00am a 9:00pm (la atención del agente Caja Sullana está sujeto al

horario del comercio)

 Las transferencias en línea o diferidas menores o iguales a S/ 350.00

o $ 135.00 mensuales y por cliente, pasaran como TIN POPULAR

(Libre de gastos y comisiones) siempre que la entidad destino

participe de esta modalidad:

TIN INMEDIATA (BCP, Crediscotia, Scotiabank, Caja Sullana).

TIN DIFERIDA (Ver el siguiente enlace)

** Sujeto a evaluación, dependiendo del sueldo mensual.

 Requisitos para ser un Agente Caja Sullana:

Tener un negocio con venta directa al público con una antigüedad no

menor a 6 meses, ubicado en avenidas transitables, tener vigente tu

licencia de funcionamiento, RUC y que sea igual al giro del

establecimiento, tener buena calificación crediticia y que tu horario de

atención sea amplio.

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7.2. Móvil Caja Sullana

Es un aplicativo móvil, que te permite realizar operaciones desde tu Teléfono Celular

o Tablet, solo para personas Naturales.

7.2.1. Operaciones y transacciones

 Consulta de saldos y movimientos de cuentas de ahorro, Consulta de

C.C.I (Código de Cuenta Interbancaria) de tu cuenta de ahorros,

Consulta de cronograma de pagos.

 Transferencias a cuentas propias y de Terceros pertenecientes a Caja

Sullana.

 Transferencias Interbancarias inmediatas y diferidas.

 Pago de Cuotas de Ahorro Plan Propios y de Terceros.

 Pago de Cuota y Cancelación de Créditos Propios y de Terceros (solo

créditos habilitados).

 Pago de Servicios de las empresas con las que se tiene convenio (ver

listado de convenios)

 Pago de Tarjetas de Créditos inmediata y diferidas de Instituciones que

pertenezcan a C.C.E

 Desembolso de Adelanto de Sueldo (*)

 Recargas Virtuales de todos los operadores

 Bloqueo de Tarjetas de Caja Sullana

 Cambio de clave digital

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7.2.2. Recomendaciones

 Si no recuerda su clave digital de 6 dígitos, puede realizar el reseteo

de la clave en las plataformas de atención al usuario de nuestras

tiendas.

 Ingresa los datos correctos, de lo contrario después de 3 intentos

fallidos se realizará el bloqueo temporal de la tarjeta por el lapso de 3

horas.

 Antes de realizar cualquier operación deberá validar los datos de la

misma. Evite inconvenientes

 Disponible de Lunes a sábado de 7:00am a 9:00pm y los Domingos de

10:00am a 9:00pm

 Descarga el aplicativo App Caja Sullana sin costo alguno desde Play

Store (Android) o App Store (IPhone).

7.3. Red de Cajeros a su servicio

A través de los cajeros automáticos que acepten la marca VISA, pueden retirar dinero

en soles y Dólares en cualquier ciudad del Perú y del mundo (su equivalente en la

moneda del País).

7.3.1. Beneficios

 El Cliente puede realizar sus operaciones los 365 días del año, en el

Perú y el mundo en cualquier Red de cajeros automáticos con la marca

Visa, en el horario de lunes a sábado de 7:00am a 7:00pm y los

domingos de 10:00am a 7:00pm (horario de Perú).

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 Las dos primeras operaciones con la tarjeta roja en los cajeros

automáticos, durante el mes son gratis (consultas y/o retiros) y las

cinco primeras operaciones con la tarjeta sueldo.

7.3.2. ¿En qué ATMs se puede utilizar la Tarjeta?

 Red Unicard: nuestros clientes pueden efectuar consultas y retiros

hasta S/. 2,000 por día y/o US $500 por día.

 Miembros de la Red Unicard: Caja Sullana, Ban Bif, Banco

Falabella, Banco de Comercio, Banco GNB, Caja Arequipa, Caja

Credinka, Caja Metropolitana de Lima, Caja Cusco, Financiera

Confianza.

 Red Global Net: Es la red de cajeros más grande del Perú se puede

realizar retiros, cambios de clave y consulta de saldos. Se puede retirar

hasta S/. 2,000 y/o US $ 500 por día. En los cajeros monederos de

Global Net puede retirar monedas de S/.5.00 soles, hasta por un monto

de S/.45.00 soles.

 Otras Redes: Cualquier otra Red que acepte la marca VISA (Banco

de Crédito, Banco Continental, etc.). El retiro máximo depende de los

límites establecidos por cada entidad financiera.

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7.4. Homebanking Personas y Empresas

Es un servicio virtual brindado a través de nuestra dirección electrónica:

www.cajasullana.pe vía internet. Desde su casa, oficina o cabina de internet, nuestro

cliente puede consultar saldo de ahorro y Créditos; solo digitando el número de su

tarjeta Visa, su documento de identidad (DNI o Carnet de Extranjería) y clave secreta

se puede acceder a este servicio.

7.4.1. Operaciones y transacciones

 Consulta de saldos y movimientos de cuentas de ahorro, Consulta de

Estado de Cuenta y Consulta de cronograma de pagos

 Transferencias a cuentas propias y de Terceros pertenecientes a Caja

Sullana.

 Transferencias Interbancarias inmediatas y diferidas.

 Pago de Cuotas de Ahorro Plan Propios y de Terceros.

 Pago de Cuota y Cancelación de Créditos Propios y de Terceros (solo

créditos habilitados).

 Pago de Servicios de las empresas con las que se tiene convenio.

 Pago de Tarjetas de Créditos inmediata y diferidas de Instituciones

que pertenezcan a C.C.E

 Desembolso de Adelanto de Sueldo (*)

 Recargas Virtuales de todos los operadores.

 Bloqueo de Tarjetas de Caja Sullana.

 Pre Solicitud de Créditos y Ahorros.

 Solicitud de Órdenes de Pago para persona Natural y Jurídica.

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 Solicitud de Seguros para persona Natural.

 Configuración de Preferencias (Operaciones permitidas, Alertas y

Mensajes, Alias y Cambio de clave).

 Planilla Sueldo y CTS (**)

7.5. Contact Center

El Contact Center o Fono Caja, es un servicio de información al cliente vía teléfono

o correo electrónico y mensaje de texto que permite estar en contacto con nuestros

clientes o no clientes las 24 horas del día. Es además el servicio por el cual los

clientes pueden ordenar el bloqueo de sus tarjetas y manifestar sus quejas y reclamos.

7.5.1. Características

 Atiende las 24 horas del día.

 Brinda información de los productos de ahorro y Créditos que ofrece

Caja Sullana.

 Utiliza diferentes canales de comunicación, como el teléfono, correo

electrónico, etc. para informar a nuestros clientes las promociones, tasas

de interés obligaciones, etc. que Caja Sullana tiene para ellos.

 Se cuenta con dos números a nivel nacional que permite atender las

consultas y reclamos de nuestros clientes.

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7.5.2. Beneficios

 Lograr mayor satisfacción del cliente.

 Es el canal por el cual el cliente puede solicitar el bloqueo de su tarjeta

de débito VISA frente a una situación de inseguridad en el uso de

misma.

 Mantener informado al cliente sobre sus créditos y el vencimiento de

sus cuotas.

 Conocer al cliente y lograr una personalización en los productos que se

ofrecen.

 Es un canal adicional para la venta de productos.

 Puede acceder clientes y no clientes de la Caja Sullana.

 Concertar citas con el cliente a su domicilio para la venta de un producto

o gestión de cobranza.

 Concertar citas con el cliente para que estos acudan a alguna agencia de

la Caja Sullana.

8. Actividad económica

8.1. Producto Bruto Interno

Según el INEI, el PBI del 2016 se incrementó en 3.9% impulsado por el consumo

privado (3.5%) y las exportaciones de bienes y servicios (12.9%). El incremento del

consumo privado se explica por el aumento del empleo y el ingreso total de los

trabajadores; el consumo del gobierno se incrementó 4.9% como resultado del

aumento en remuneraciones y bienes y servicios; la inversión bruta fija se redujo en

-4.2% justificado por la contracción de la construcción (-3.1%) y por la menor

demanda de maquinaria y equipo (-5.7%), por su parte, las exportaciones e

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importaciones se incrementaron en 12.9% y 0.3%, respectivamente. El incremento

de las exportaciones corresponde a los mayores envíos al exterior de productos

tradicionales (cobre, café pilado, oro, cobre refinado y gas natural).

8.2. Inflación y Tasa de Referencia

La tasa de inflación al 2016 fue de 3.23%, ubicándose fuera del rango objetivo del

BCRP. El resultado estuvo determinado básicamente por el crecimiento en precios

de cinco grandes grupos; transporte y comunicaciones, alimentos y bebidas, vestido

y calzado, alquiler de vivienda, combustible y electricidad y otros bienes y servicios.

8.3. Cuenta Corriente y Tipo de Cambio

El déficit fiscal acumulado en 2016 llegó a 2.7%, mostrando una tendencia

decreciente desde el 3.4% registrado en agosto de dicho año. Este déficit es resultado

de los menores ingresos corrientes del gobierno1, debido en parte por la reducción

del Impuesto a la Renta para Empresas (27%) y la ampliación a la exoneración de

impuestos a los ahorros.

Desde fines de noviembre del 2016, el sol se ha apreciado 1.5%, en línea con la

evolución de la región en un contexto de menor aversión al riesgo y mayores precios

de commodities. Al cierre del 2016, el BCRP realizó operaciones cambiarias por

US$325 millones bajo una posición compradora, tales operaciones fueron; swap

cambiario y certificados de depósitos reajustables

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8.4. Perspectivas 2017

El crecimiento del PBI está asociado al dinamismo de las exportaciones

tradicionales. El impulso de la producción de cobre de Las Bambas y Cerro Verde

ha sido uno de los factores de este crecimiento. Para 2017 y 2018, el BCR proyecta

un crecimiento de 4.3% y 4.2%, tendencia que viene sostenida por el dinamismo de

la inversión privada que comenzaría a recuperarse los siguientes dos años con tasas

de 5%. El panorama del 2017 para las entidades Microfinancieras presenta desafíos

, tales como (i) el diseño de nuevos productos de crédito para nuevos segmentos,

principalmente rurales, aprovechando los convenios para oficinas compartidas y

corresponsales bancarios, (ii) la diversificación de productos y servicios: créditos

rurales y agrícolas, cadenas productivas, vivienda, etc. , (iii)los clientes compartidos

son una tendencia que debe ser enfrentada con una mejor gestión del riesgo del

crédito, (iv) el fortalecimiento de las unidades de inteligencia comercial a efectos de

realizar un seguimiento permanente de su portafolio y de diversas variables, como

de los actuales y potenciales mercados, facilitando de esta manera, la toma de

decisiones más certeras, (v) el sistema enfrentará incentivos y presiones, hacia la

consolidación (compras y fusiones), (vi) continuarán los procesos de fortalecimiento

patrimonial, por la necesidad de respaldar las inversiones y cumplir con las

exigencias de la normatividad y la gestión prudencial de riesgos, (vii) y la

cooperación internacional se desplazará hacia temas de educación financiera (de la

mano con gremios y el estado) y el medio ambiente. El Fenómeno “El Niño” es un

calentamiento anómalo en el Pacífico Ecuatorial central y oriental, desde el centro

del Pacífico hasta las costas de América: Ecuador y Perú.

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9. Sistema financiero

Figura 1. Evolución de las colocaciones del Sistema Financiero.

Los créditos del SF sumaron S/ 279,951 millones al finalizar el 2017, mostrando un

incremento de S/ 15,231 millones (+5.8%) respecto a lo registrado en el 2016, tasa

superior a la registrada en el periodo 2016-2015 (+4.9%).

Tabla 1. Evolución de las colocaciones en el sistema financiero

Evolución de las Colocaciones en el Sistema Financiero (SF)

(Expresado en S/ Millones)

Var.
Var. % Part (%)
Instituci Nom.
2013 2014 2015 2016 2017
ón 2017 -2016 2017 2017
-2016
Bancos 168,6 192,5 226,05 234,809 245,5 10,742 4.57% 87.71%
62 03 5 52
Financier 9,731 11,31 9,245 10,045 11,26 1,215 12.09% 4.02%
as 1 0
Cajas 12,43 13,43 14,695 17,176 19,69 2,517 14.65% 7.03%
Municip 4 8 3
ales
 27

Cajas 1,651 1,590 463 1,064 1,453 389 36.54% 0.52%

Rurales
Edpymes 1,016 1,318 1,825 1,625 1,993 369 22.69% 0.71%
Sistema 193,4 220,1 252,28 264,719 279,9 15,231 5.75% 100.00%
Financier 93 60 2 51
o
Nota: Evolución de las colaciones en el sistema financiero.

Asimismo, la banca Múltiple posee el 87.71% del total de colocaciones del SF. En

cuanto a entidades no bancarias, las Cajas Municipales poseen la mayor participación

de las colocaciones con un 7.03% y un saldo de S/ 19,693 millones.

Las Captaciones del SF crecieron a una tasa anual de 9.9% (+23,066 millones),

ubicándose en S/ 255,966 millones al cierre del 2017.

Figura 2. Evolución de las capacitaciones del sistema financiero

 28

Tabla 2. Evolución de las captaciones en el sistema financiero

Evolución de las Captaciones en el Sistema Financiero (SF)

(Expresado en S/ Millones)

Var.
Var. % Part (%)
Instituci Nom.
2013 2014 2015 2016 2017
ón
2017 -2016 2017 -
2017
2016
169, 177,17 210,97 209,97 229,3 19,384 9.23% 89.60%
Bancos
588 0 8 3 58
Financier 4,81 5,695 4,989 5,553 6,640 1,087 19.57% 2.59%
as 3
Cajas 12,8 13,305 14,603 16,750 18,87 2,123 12.68% 7.37%
Municip 15 3
ales
Cajas 1,78 1,626 489 624 1,095 472 75.61% 0.43%
Rurales 1
Sistema 188, 197,79 231,05 232,90 255,9 23,066 9.90% 100.00%
Financier 997 7 8 0 66
o
Nota: Evolución de las captaciones del sistema financiero.

De esta manera, se registra una mayor tasa a la lograda el año anterior (+0.8%),

probablemente explicada por la conducta conservadora de los agentes económicos

ante eventos como el Fenómeno El Niño (FEN) y el ruido político por el que atravesó

el país en el 2017, optando por mantener su capital en las entidades financieras. (Joel

Siancas Ramirez, 2017)

9.1. Industria microfinanciera

En el periodo 2008-2017, los créditos de la industria microfinanciera (IMF);

conformada por las cajas municipales, Financieras, Cajas Rurales, Edpymes y Mi

Banco; registraron una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de 14.4%.

 29

Al cierre 2017, la cartera crediticia administrada por la IMF totalizó en S/ 43,775

millones, incrementando su participación dentro del sistema financiero hasta

ubicarse en 15.6%, al registrar una tasa de crecimiento anual de 13.62% (+S/ 5,246

millones), lo cual obedece principalmente al crecimiento de las cajas municipales

en S/ 2,517 millones (+14.65%). (Joel Siancas Ramirez, 2017)

Figura 3. Evolución de los créditos de la industria microfinanciera

Figura 4. Evolución de los depósitos de la industria microfinanciera

 30

La industria microfinanciera registró un saldo captado de S/ 33,957

millones al cierre del 2017, el cual presentó un crecimiento de 16.0%

respecto al cierre del 2016, equivalente a S/ 4,683 millones.

De esta manera, las captaciones de la IMF incrementaron su participación

en el sistema financiero de 12.6% en 2016 a 13.3% en 2017.

9.2. Industria de cajas municipales

Tabla 3. Colocaciones de la industria de cajas municipales

Colocaciones de la Industria de Cajas Municipales

(Expresado en S/ Millones)

Empresa 2016 2017 Crecimiento Anual Particip.

Nom. (%) (%)
CMAC Arequipa 3,724 4,180 456 12.25% 21.23%
CMAC Piura 2,536 3,166 630 24.85% 16.08%
CMAC Huancayo 2,555 3,151 596 23.32% 16.00%
CMAC Sullana 2,540 2,721 181 7.14% 13.82%
CMAC Cusco 1,980 2,336 357 18.01% 11.86%
CMAC Trujillo 1,440 1,559 119 8.27% 7.91%
CMAC Ica 714 841 127 17.78% 4.27%
CMAC Tacna 682 771 89 13.11% 3.92%
CMCP Lima 380 375 -6 -1.51% 1.90%
CMAC Maynas 339 340 1 0.42% 1.73%
CMAC Paita 147 136 -11 -7.52% 0.69%
CMAC Del Santa 139 116 -23 -16.79% 0.59%
Total 17,176 19,693 2,517 14.65% 100.00%
Nota: Colocaciones de la industria de cajas municipales

Las colocaciones de la industria de cajas municipales registraron S/ 19,693

millones, mostrando un crecimiento de S/ 2,517 millones (+14.65%). Caja Sullana

se ubica en la 4° posición.
 31

Tabla 4. Captaciones de la industria de cajas municipales

Captaciones de la industria de Cajas Municipales
( Expresado en S/ Millones)
Crecimiento Anual Particip.
Empresa 2016 2017
Nom. (%) (%)
CMAC 3,646 3,973 327 8.97% 21.05%
Arequipa
CMAC Piura 2,711 3,344 634 23.38% 17.72%
CMAC 2,212 2,700 488 22.05% 14.30%
Huancayo
CMAC Sullana 2,467 2,567 101 4.08% 13.60%
CMAC Cusco 1,812 2,146 333 18.40% 11.37%
CMAC Trujillo 1,483 1,593 110 7.42% 8.44%
CMAC Ica 684 800 116 16.99% 4.24%
CMAC Tacna 699 786 87 12.44% 4.16%
CMCP Lima 380 349 -31 -8.12% 1.85%
CMAC 336 324 -12 -3.66% 1.71%
Maynas
CMAC Del 162 151 -11 -6.82% 0.80%
Santa
CMAC Paita 159 141 -18 -11.35% 0.75%
Total 16,750 18,873 2,123 12.68% 100.00%
Nota: Captaciones de la industria de cajas municipales.

En tanto, las captaciones de la industria de cajas registraron S/ 18,873 millones,

después de crecer a S/ 2,123 millones (+12.68%). Caja Sullana se ubica en la 4°

posición. (Joel Siancas Ramirez, 2017)

 32

10. Logros

Caja Sullana se mantiene en el top 5 de cajas municipales, tanto en créditos como

depósitos.

Figura 5. Ranking de colocaciones de cajas municipales

Tabla 5. Ranking de colocaciones en el Norte

Ranking de Colocaciones en el Norte
(En millones de soles)
Cmac 2015 2016 2017 Rank

Cmac
1,168 1,439 1,483 1
Sullana

Cmac Piura 896 1,089 1,348 2

Cmac
718 742 817 3
Trujillo
Cmac del
117 103 102 4
Santa
Cmac Paita
106 96 91 5
Nota: Ranking de colocaciones
 33

Desde el 2015, caja Sullana se ubica como la entidad líder en colocaciones en las

regiones de Tumbes, Piura, Lambayeque, La Libertad y Ancash. (Ortiz, 2018)

Tabla 6. Ranking de Colocaciones en Lima y Callao

Ranking de Colocaciones en Lima y Callao

(En Millones De Soles)
2015 2016 2017 Rank
Cmac
439 537 686 1
Cmac Sullana
Cmac Huancayo 396 491 639 2
284 339 420 3
Cmac Arequipa
274 287 336 4
Cmac Piura
445 359 294 5
Cmac Lima
Nota: Ranking de colocaciones

En Lima y Callao Caja Sullana ocupa el primer puesto desde el 2014. Al cierre del

2017 alcanzo colocaciones por S/769 millones en ambas plazas.

10.1. Implementación de una novedosa App

10.1.1. App Express

10.1.1.1. Beneficios

 Rapidez para otorgamientos de créditos

 Evaluación en punto de negocio

 Mejor relación con los clientes

 Reducción de tareas y de costos

 Mayor rentabilidad
 34

11. Reconocimientos

 “Excelencia Empresarial”

Premio The Bizz

Word Confederation of Businesses (WORLDCOB)

Reconocimiento empresarial entregado a las empresas líderes de diferentes países y

que destacan en su rubro por sus buenas prácticas empresariales, sistemas de

gestión, calidad de productos, innovación, creatividad y su contribución con el

desarrollo de la sociedad.

 “Responsabilidad Social Empresarial”

Certificado de Responsabilidad Social

Word Confederation of Businesses WORLDCOB CSR:2011.3

Norma Internacional por mantener una cultura de valores éticos, sistema de gestión

basada en la Responsabilidad Social Empresarial, y por estar en un proceso de

mejoramiento continuo. (Joel Siancas Ramirez, 2017)

 Premio The BIZZ 2016 por la Excelencia Empresarial. Caja Sullana recibió el

reconocimiento con el premio “The Bizz 2016” por parte de la Confederación

Mundial de Negocios WORLDCOB .Federación Peruana de Cajas Municipales

reconoce labor de Caja Sullana.

 35

 La Federación Peruana de Cajas Municipales (FEPCMAC), reconoció de manera

especial por los 30 años de vida institucional de Caja Sullana y su permanente

contribución con la inclusión financiera en el país.

 Reconocimiento especial por sus 10 años consecutivos como Empresa Peruana del

año. La Asociación Civil Empresa Peruana del Año otorgó un reconocimiento

especial a Caja Sullana por haber sido merecedora durante 10 años consecutivos al

más importante galardón que se entrega en el Perú a las empresas en sus distintos

rubros.

 Certificación Internacional como Empresa Socialmente Responsable Caja Sullana ha

sido certificada por dar cumplimiento satisfactoriamente a la exigencia de en sus tres

capítulos: Relaciones laborales, relaciones sociales y responsabilidad ambiental.

 Dentro de las 500 Mayores Empresas del Perú. Escalando sesenta posiciones respecto

al año 2014, la edición de julio del 2016 de la revista especializada América

Economía publicó el ranking 2015 de las 500 mayores empresas del Perú, destacando

Caja Sullana en el puesto 281 del Ranking.

 36

12. Recursos humanos

Rotación del Personal 36.81%

27.7%

Personal en planilla Indice de rotación

Tanto el número de colaboradores como el índice de rotación se han reducido respecto al
año pasado.

Evolución del Número de Personal por Tipo de Contrato

Plazo Fijo Plazo Indeterminado

El número de personal con plazo indeterminado aumentó en relación al 2016,

representando el 58.45% del total de personal, superior al 44.69% de 2016.
El personal en planilla según el sexo es de 51 % (1119) de las mujeres y 49% (1093) varones.
 37

13. Cultura Institucional

Nuestra principal fortaleza es una cultura de valores y principios institucionales que

compartimos los miembros de la Caja Sullana, que caracterizan, determinan y guían

nuestros actos en la relación con nuestros clientes, trabajadores, accionistas, proveedores

y comunidad. Estos principios son:

 Ética: Realizamos nuestras acciones fieles a los principios y obligaciones

morales: honestidad, respeto, responsabilidad, transparencia, cumplimiento de los

acuerdos y compromisos adquiridos.

 Cliente Interno: Reconocemos a nuestros colaboradores como un gran valor para

la institución. Fomentamos personas inteligentes, creativas, entusiastas,

trabajadoras, con pasión por aprender, compartir ideas, y que crean en los mismos

ideales que tiene la institución. Promovemos el desarrollo del talento humano,

premiamos el desempeño eficiente; asumimos con empeño y dedicación al reto

de formar y desarrollar constantemente competencia en las personas.

 Cliente Externo: Nos debemos o nuestros clientes, trabajamos por establecer

relaciones a largo plazo, creamos soluciones que resuelven sus necesidades e

inspiran lealtad, confianza y satisfacción. La atención personalizada,

comunicación transparente y fluida con nuestros clientes nos permite realzar

nuestras relaciones.

 Capacidad Ejecutiva: Formamos y desarrollamos personas que tomen

decisiones, recompensamos la capacidad de ejecutar iniciativas, de poner las

cosas en marcha y lograr objetivos. Las ideas se materializan en proyectos

 38

tangibles; respetando los procedimientos, reglamentos, políticas, y considerando

los impactos directos o indirectos.

 Agilidad: Nos preocupamos por la celeridad de nuestros procesos, por aumentar

niveles de satisfacción de nuestros clientes y a la vez incrementar la

productividad. Utilizamos las ventajas del desarrollo tecnológico para acelerar

nuestro éxito y construir una Caja Municipal más ágil.

 Eficiencia: Realizamos todas nuestras actividades laborales regidas por altos

niveles de exigencia, ejecutamos todas las tareas los encomendados con una alta

calidad en los resultados dentro de los plazos asumidos. Nos esforzamos por

realizar las actividades correctamente en el primer intento. Estamos

comprometidos en la entrega de resultados en cualquier circunstancia.

 Calidad: Nuestra institución está comprometida en diseñar desarrollar,

comercializar servicios y productos de excelente calidad.

 Mejora Continua: Medimos y analizamos los resultados de nuestros procesos,

productos y servicios, con el fin de mejorarlos de forma permanente para cumplir

nuestro compromiso con el cliente.

 Identificación: Las personas que trabajan en la Caja Sullana estamos

identificados con la Visión, Misión y Valores, Objetivos, Metas y Compromisos

Institucionales. Somos una empresa comprometida con generar valor, para ello

nos esforzamos por atender mejor a nuestros clientes, a nuestro personal, generar

productos y servicios de calidad. Cada una de las personas que trabajamos en la

Caja Municipal de Sullana es responsable de maximizar valor.

 39

 Trabajo en equipo: Unimos a un conjunto de personas para lograr una mayor

productividad, confiamos en la capacidad de nuestra gente, valoramos los aportes

de cada uno, propiciamos un clima de confianza, estimulamos la creación, la

comunicación efectiva, cada uno de los miembros del equipo se beneficia del

conocimiento, trabajo y apoyo de los demás miembros.

 Meritocracia: Las personas que trabajan en la Caía Municipal de Sullana tienen

la oportunidad de crecer profesional mente, en base o su propio esfuerzo,

capacidad, y trabajo.

 Conducta Empresarial: Coherente Con quehacer, mantenemos instrumentos

normativos que son parte de a formación de nuestros colaboradores y que orientan

nuestra conducta empresarial, justamente como parte de nuestra Responsabilidad

Social Corporativa.

14. Responsabilidad Social

Trabajamos con las comunidades dónde estamos presentes, impulsando iniciativas y

desarrollando actividades que contribuyen con la cultura, la niñez, el deporte y el medio

ambiente, sembrando valores, generando conciencia e impulsando el talento y las buenas

prácticas financieras en la sociedad.

14.1. Certificados como Empresa Socialmente Responsable

La World Confederation of Businesses nos certifica bajo la norma CSR: 2011.3.

como empresa socialmente responsable.

 40

14.2. Política de Responsabilidad Social

Una Política de Responsabilidad Social, inherente a nuestra filosofía empresarial,

con el objetivo de impulsar acciones que beneficien al deporte, educación, cultura

y medio ambiente.

14.3. Riesgo de crédito

La Caja Sullana ha definido una estructura organizacional para la Gestión de

Riesgo de Crédito donde se prioriza la especialización de funciones en 03macro

etapas del Proceso: “Originación”, “Seguimiento” y la “Cobranza” de los activos

expuestos a este riesgo.

14.3.1. Originación

 Prospección: Diseño y elaboración de la segmentación de clientes.

Utilización de un motor de decisión como herramienta para la

automatización de los productos automáticos, adelanta tu sueldo y

créditos con garantía de plazo fijo.

 Evaluación: Implementación del Centro de Entrenamiento Virtual (CEV)

a fin de realizar capacitaciones masivas y periódicas. Especialización en

la atención de clientes tipificados como No Minoristas.

 Aprobación: Implementación del puesto de Funcionario de créditos (FC)

. Al cierre de Dic16 se cuenta con 79 FC que realizan la aprobación de

créditos hasta por la exposición máx. de S/ 120 mil.

 41

14.3.2. Seguimiento

 Reporte de Resultado.

 Reporte de Concentración.

 Programación diaria de provisiones.

 Tableros de recuperaciones y de visibilidad de la gestión judicial y

extrajudicial.

 Reporte de CAR.

 Reporte de prioridades.

 Evolución diaria de provisiones – Comparativo Mensual

14.3.3. Cobranza

 Primer Bucket: Cobranza preventiva.

 Segundo Bucket: Cobranza de contención.

 Tercer Bucket: Cobranza Especializada.

 Cuarto Bucket: Cobranza Tercerizada Vencida.

 Quinto Bucket: Cobranza Tercerizada.

 42

Conclusiones

 Las cajas de ahorro y crédito son una fuente muy importante de servicios para la

población de bajos ingresos, llegando a sectores donde las demás instituciones micro

financieras (IMFs) no acceden, otorgando créditos promedio de consumo y MES

menores que los otorgados por las demás IMFs, así como con menores restricciones

para el otorgamiento de los mismos.

 La principal causa que origina la morosidad es el sobreendeudamiento por parte de

las entidades financieras del medio debido a una equivocada visión de ofrecer créditos

sin exigir requisitos que estén a la par del monto prestado.

 43

Bibliografía

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Sullana Memoria Anual 2017: https://www.cajasullana.pe/wp-

content/uploads/2018/08/MEMORIA-ANUAL-2017.pdf

Ortiz, D. p. (31 de mayo de 2018). Pacific Credit Rating. Obtenido de Pacific Credit Rating:

https://www.bvl.com.pe/hhii/J00218/20180531171201/INFORME.PDF

Sullana, C. (s.f.). Memoria Anual. Obtenido de

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.cajasullana

.pe/wp-content/uploads/2018/08/MEMORIA-ANUAL

Sullana, C. (s.f.). Responsabilidad social. Obtenido de

https://www.cajasullana.pe/responsabilidad-social/
 44

Anexos

Presidente del directorio Joel Sianca Ramírez