Caso "Luis Rodríguez"

Luis Rodríguez era vendedor de conmutadores; cubría el territorio sur de una gran ciudad. Luis llevaba cerca
de dos años en la empresa y comenzaba a cansarse de su empleo. Pensaba que ya no se podía vender más
en su territorio y había pedido que lo transfirieran a otro; sin embargo, aparentemente, su gerente de ventas
no estaba dispuesto a complacerlo. Luis consideraba que su gerente de ventas estaba en su contra y,
asimismo, que la compañía no le importaba su mejoraba o no su volumen de ventas. La semana anterior había
enviado un pedido de urgencia a su empresa y el departamento de entregas lo envío con un día de retraso.
Había llamado y protestado ante el gerente. Era la décima vez que había tenido "fricciones" con ese
departamento.
El vendedor estaba convencido de que deberían apresurarse un poco más y hacer los envíos a tiempo. El
gerente le había explicado que otro vendedor había enviado un pedido de urgencia que tenían que expedir el
mismo día. Puesto que no tuvieron tiempo para ocuparse del pedido de Luis ese mismo día, lo atendieron a la
mañana siguiente. Eso hizo que Luis se encolerizara.
Cuando su cliente recibió el pedido, con un día de retraso, le telefoneó a Luis para decirle que estaba muy
descontento por el servicio. El vendedor trató de explicarle que no era culpa suya, que no podía evitar que,
algunas veces, se produjeran retrasos. El cliente canceló el pedido con lo que Luis explotó y le dijo sus
verdades.
Después de esa llamada telefónica tan desagradable, Luis salió a visitar a un cliente prospecto. Pensaba
constantemente en el modo en que había manejado al anterior cliente. Lamentaba su conducta, pero ya nada
podía hacer al respecto. Pensaba en lo que podría hacer el cliente. Su gerente de ventas recibiría una carta
llena de enojo y le llamaría a su oficina. Incluso era posible que lo despidieran. Reflexionaba tan intensamente
en el futuro que casi choco con el automóvil que iba frente a él. Al llegar a la oficina de su cliente en perspectiva,
Luis estaba aún confundido. Su cliente, el señor Ortíz, se levantó y lo saludo amablemente, ofreciendole un
asiento. Luis puso su computadora personal en el escritorio del cliente y comenzó a hablar con nerviosismo
de su producto. Posteriormente, cuando se disponía a enseñarle la demostración que tenía en la computadora,
el señor Ortíz le dijo: "No creo que sirva para nada su demostración. No nos interesa un conmutador". Para
entonces, Luis se sentía como un boxeador derrotado, al que habían derribado por última vez. No quería
discutir con su cliente, ni tampoco detener su presentación, por lo que dijo: "¿Le molestaría que de todas
formas prendiera el aparato? No he visto funcionar este artefacto desde hace más de una semana".
El señor Ruíz soltó una carcajada y dijo: "Por supuesto hágalo, ¿Qué podemos perder?" Luis se tranquilizó
inmediatamente y llevó a cabo su demostración. Para sorpresa suya, obtuvo la venta.

1. Identifique el verdadero problema:

2. ¿Cuáles son los hechos importantes que se deben tomar en consideración en este problema?

3. Indique varias soluciones posibles, desde todos los puntos de vista

4. Evalúe los resultados posibles de cada solución:

5. ¿Qué solución recomienda? ¿Por qué?