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UNIVERSIDAD ANDINA
¨NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ¨

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL
ADMINISTRACIÓN EN TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

CURSO: DIRECCIÓN Y GERENCIA DE EMPRESAS

TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TEMA: IMPLEMENTACIÓN NORMAS

DE CALIDAD EN EL SECTOR TURISMO

DOCENTE: LIC. JESÚS OLIVER HEREDIA CÁCERES

ALUMNO: OMAR HELIO INCACUTIPA COTRADO

SEMESTRE: OCTAVO 2019 – I PUNO

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DEDICATORIA

Dedico este informe a mis padres por

mostrarme el camino hacia la excelencia.

A las personas que más han influenciado en

mi vida, dándome los mejores consejos,

guiándome y haciéndome una persona de

bien con todo amor y efecto.

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AGRADECIMIENTO

Primero agradezco a Dios ya que sin la

bendición y su amor todo hubiera sido un

total fracaso.

A mis docentes por su apoyo incondicional y

su catedra.
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JUSTIFICACIÓN

Tener un control en la calidad de servicio hacia los clientes.

Certifica la calidad de servicio que brinda la empresa turística acorde de una

normativa explicita.

La satisfacción del cliente es muy importante en este tiempo por que el cliente busca

la excelencia de una empresa, para satisfacer sus necesidades del momento en

cuanto al servicio.

Esperemos que las empresas turísticas en Puno ya estén operando estas

normativas a sus servicios turísticos para así estar en un nivel de calidad de servicio

al turista local, regional, nacional, y mundial.

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 6

IMPLEMENTACIÓN NORMAS DE CALIDAD ......................................................... 7

¿QUÉ ES NORMAS DE CALIDAD?........................................................................ 7

¿QUÉ ES ISO 9001?............................................................................................... 9

¿CÓMO SE DESARROLLA EN EL CAMPO TURISTICO LA ISO 9001? ............... 9

¿QUÉ ES ISO 9001:2015?...................................................................................... 9

¿QUÉ SABEN ELLAS QUE USTED NO SEPA? .................................................. 10

SOBRE LA REVISIÓN 2015 DE ISO 9001 ........................................................... 11

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015 ................................................... 12

PASOS PARA IMPLEMENTAR ISO 9001:2015 ................................................... 13

CONCLUSIONES .................................................................................................. 17

BIBLIOGRIA .......................................................................................................... 18
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INTRODUCCIÓN

o Servicio de calidad al cliente, se puede definir como un estándar de

normativas de atención al cliente y objetivos de la empresa turística.

o Son importantes en el sector empresarial y de manera certificada en el sector

turístico.

o Debemos saber las normativas y estándares de la calidad de servicio

turístico.

o Conocer paso a paso como aplicar estas normas en el sector turístico para

satisfacer necesidades del turista receptor.

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IMPLEMENTACIÓN NORMAS DE CALIDAD

¿QUÉ ES NORMAS DE CALIDAD?

Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales,

tanto de productos como de servicios, a través de la estandarización de normas

voluntarias que se usan en las empresas para su mayor eficiencia y rentabilidad

económica.

Posibles certificaciones a implantar según el sector y ámbito en el que se quiera

mejorar:

Pero todas ellas tienen un mismo fin: servir para mejorar los resultados de la

empresa, demostrar nuestro liderazgo e innovación, y diferenciarnos en el mercado.

La elección de una certificación para nuestra empresa no sólo se hace necesaria,

sino que cada vez lo será aún más: exigencias de la economía global, peticiones

de clientes, de la sociedad, nuevos requerimientos legislativos, y la mejora

económica que la implantación de estos procesos supone. No obstante, estas

soluciones deben compaginarse con una armonización económica que no

sobrecargue aún más los costos y gastos de las empresas, y así se implanten las

normas ISO de una manera más barata pero igual de eficaz.

De hecho, una tarificación básica ha pasado de casi 1.000 €/año a 500€/año.

La certificación acreditada de un producto o servicio funciona como garantía de un

estándar que va más allá del simple cumplimiento de la Ley. En un mercado

internacional en el cual la rentabilidad de los negocios tiende a ser menor, es

necesaria la integración de estas normas ISO en la cadena de suministro de nuestra

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corporación para ganar valor mediante la optimización de los procesos. Para ello

es determinante cambiar los modelos tradicionales de una estructura rígida del siglo

XX a una estructura flexible en forma de red del siglo XXI.

Así lo han creído instituciones internacionales al proponer la futura edición de la

norma ISO 9001:2015 de Calidad. Modificando la anterior del 2008, esta regla

desarrolla una herramienta de gestión eficaz para el logro de los objetivos

relacionados con el enfoque en el cliente, potenciando su integración efectiva en el

negocio y aumentando la confianza que da la empresa. La futura norma contiene

ya los requisitos necesarios para identificar los cambios necesarios, evaluar su

impacto identificando riesgos y oportunidades, planificar el cambio y evaluar su

eficacia.

CALIDAD MEDIO AMBIENTE

SEGURIDAD Y SALUD RESPONSABILIDAD SOCIAL

GESTIÓN del RIESGO SEGURIDAD ALIMENTARIA

GESTIÓN FORESTAL FORMACIÓN

I+D+i AUDITORÍA e INSPECCIÓN

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¿QUÉ ES ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una

organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la

satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que

cumplan con las exigencias internas y externas de la organización. Hoy por hoy, la

norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada alrededor del

mundo (Más de un millón de organizaciones en el mundo están certificadas ISO

9001, fuente: ISO www.iso.org).

¿CÓMO SE DESARROLLA EN EL CAMPO TURISTICO LA ISO 9001?

Tomando en cuenta las actividades que realizan las empresas turísticas en cómo

se podría brindar un servicio de calidad de acorde a las normativas de ISO 9001.

Como también certifica la formalidad en el cual la empresa trabaja y pueda brindar

el servicio de calidad para satisfacer necesidades del cliente.

¿QUÉ ES ISO 9001:2015?

Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de

la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que

le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación

porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un

buen SGC.
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Existen más de 1 millón de empresas en el mundo que cuentan con la certificación

ISO 9001.

¿QUÉ SABEN ELLAS QUE USTED NO SEPA?

Muchos oyen hablar de la ISO 9001 por primera vez sólo cuando un posible cliente

se acerca a preguntar si la empresa cuenta con esta certificación.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan

con las exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como para los

usuarios. Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una

entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de la calidad

adaptados a la norma ISO 9001, estas normas pueden convertirse en un requisito

para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del

mercado.

Cada seis meses, un agente de un ente certificador realiza una auditoría de las

empresas registradas con el objeto asegurarse que se cumplen las condiciones que

impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas

se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y,

a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría y no a múltiples

auditorías realizadas por los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo

deben ceñirse a las mismas normas.

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Veamos un poco sobre los elementos que se incluyen en la norma ISO 9001 y en

las ventajas que tiene una empresa al conseguir la certificación.

SOBRE LA REVISIÓN 2015 DE ISO 9001

La Norma ISO 9001:2008 fue revisada y actualizada en 9001:2015 para poder

reflejar ciertas evoluciones provocadas por los cambios en el mundo. Su esencia

misma queda incambiada, sigue siendo siempre su objetivo el de satisfacer al

cliente con la conformidad de productos y servicios proporcionados. Sobresale una

importancia mayor dada al rol realizado por la dirección en cuanto a la eficacidad

del sistema de gestión de calidad.

TRES EVOLUCIONES MAYORES INTERVIENEN:

 El enfoque en procesos sigue siendo para importante de la norma ISO 9001,

permitiendo así a las organizaciones planificar sus procesos e interacciones;

Este enfoque incorpora el ciclo PHVA e integra el pensamiento basado en

riesgos.

 Se integra el pensamiento basado en riesgos: prevenir que cosas malas

sucedan y aprovechar oportunidades de lo bueno. Reconociendo así que no

todos los procesos tienen el mismo impacto en la capacidad de la

organización en la entrega de productos o servicios conformes.

 Ciclo PDCA | Plan-Do-Check-Act, en español Planificar-Hacer-Verificar-

Actuar (PHVA). Cada proyecto, misión, proceso y actividad deben de ser

gestionadas con el este método, permitiendo así a las organizaciones

asegurarse por un lado de que sus procesos cuentan con recursos y sean
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gestionados adecuadamente y por otra parte de que las oportunidades de

mejora sean determinadas y de que se actúe en consecuencia.

La versión 2015 se estructura alrededor de nuevos ejes transversales para los

cuales se encuentran exigencias que deben ser satisfechas a todo lo largo de la

norma. Esos puntos son: liderazgo; el trabajo; los clientes; los recursos,

conocimientos y competencias; riesgos y oportunidades; externalización de los

procesos, desempeño y mejora; SGC e información documentada.

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015

La nueva norma se ve diferente: la estructura de cláusulas se ve diferente, pero al

mismo tiempo tiene una estructura de cláusulas idéntica a la nueva ISO 14001, esto

en un esfuerzo de armonización. En efecto, otro cambio importante ha sido que ISO

ha optado por que los diferentes sistemas de gestión se “vean-toquen-sientan” igual.

Reflejado en el Anexo SL. Esto permitirá a las organizaciones que opten por

implementar diferentes Normas ISO que lo puedan hacer bajo un mismo sistema

coherente.

 Objeto y campo de aplicación

 Referencias normativas

 Términos y definiciones

 Contexto de la organización

 Liderazgo

 Planificación

 Apoyo
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 Operación

 Evaluación del desempeño

 Mejora

PASOS PARA IMPLEMENTAR ISO 9001:2015

1. El compromiso de la Alta Dirección: el compromiso de la Alta Dirección es

necesario no solo porque la norma lo exige como requisito, sino porque de ello

dependen los recursos humanos, técnicos y financieros necesarios para llevar el

proyecto hasta su culminación.

El compromiso de la Alta Dirección se refleja en la expedición de la política de

calidad, la comunicación de ella a los empleados y la socialización de los objetivos

y las metas que la organización quiere alcanzar.

2. Conformar el equipo de trabajo: en una etapa muy temprana, la implantación solo

exige el compromiso de la Alta Dirección y algunas personas claves que funjan

como gestores. Sin embargo, una vez el proyecto avanza es necesario designar un

equipo completo de implementación: Representante de la Administración,

Coordinadores, Supervisores, Representantes de todas las áreas de la

organización, e incluso, alguien dedicado al registro de todo el acontecer durante la

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. Programas de concientización en ISO 9001: es necesario diseñar e implementar

programas de concientización en la norma ISO 9001, como mecanismo eficaz para

comunicar a los empleados el objetivo y las bondades de un Sistema de Gestión de

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la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015. De esta forma, cada una de las

partes interesadas – no solo los empleados -, entenderán los beneficios de la

certificación para la organización, los distintos niveles de participación en el sistema

y los beneficios que ofrece para ellos mismos el aseguramiento de la calidad.

4. Capacitación y entrenamiento: el Sistema de Gestión de la Calidad afecta a todas

las áreas. Profesionales de sectores como el Marketing o Contabilidad, no tienen

porque necesariamente conocer las intimidades de la norma. Sin duda,

la capacitación y el entrenamiento forman parte esencial cuando se va a

implementar ISO 9001:2015.

5. Evaluación del estado inicial: algunas organizaciones cuentan con un Sistema de

Gestión de la Calidad, aunque este no esté basado en la norma ISO 9001. Otras,

aunque no cuenten con un sistema, sí han implementado acciones tendientes a la

mejora y el aseguramiento de la calidad.

Las hay también, que nunca se han ocupado del tema. Entonces, el paso

procedente es evaluar el estado inicial de la organización y establecer si lo poco o

mucho que se haya hecho puede ser aprovechado.

6. El plan de implementación y su documentación: una vez que la organización ha

evaluado su situación inicial, debe abordar un plan de implementación

documentado. Por lo general, este plan exige la identificación y descripción de

proceso necesarios para que el Sistema cumpla con los requerimientos del

estándar. Por supuesto, el plan debe incluir asignación de responsabilidades,

cronograma de actividades y tiempos límite para el cumplimiento de los objetivos.

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7. El desarrollo de la documentación del SGC: la documentación es el punto de

inconformidad por excelencia en las organizaciones que emprenden el camino para

implementar ISO 9001:2015. La implementación del SGC permite a las

organizaciones descubrir que su documentación era inadecuada o en ocasiones,

ausente. La documentación del SGC debe incluir declaraciones documentadas de

la política y los objetivos de calidad, el manual de calidad y los procedimientos

debidamente registrados, de tal forma que se garantice el cumplimiento de lo

planificado en un punto anterior.

8. Control de documentos: una vez que se genera la documentación necesaria, es

preciso crear un sistema que permita el control de esos documentos. El control es

solo un medio para gestionar la creación, aprobación, distribución, revisión,

almacenamiento, modificación y eliminación de todos los documentos que se

tramiten en la organización.

9. Implementación del sistema: la implementación suele darse en forma simultánea

con el desarrollo de la documentación. Aunque es una buena práctica, esto puede

resultar más eficaz en organizaciones de gran tamaño. En organizaciones de menor

tamaño, por lo general la implementación se da en un solo paso.

10. Auditoría interna del sistema de calidad: sea uno u otro el método de

implementación, lo cierto es que, en ese punto, urge conocer la eficacia del sistema

y conocer las posibles fallas que puede presentar. La mejor forma de hacerlo es

mediante la realización de una Auditoría Interna del Sistema.

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11. Revisión de la Alta Dirección: cuando el Sistema ya ha operado durante algunos

meses, y ya se ha realizado la Auditoría Interna de Calidad, es preciso que la Alta

Dirección haga una revisión de la labor general y verifique el cumplimiento de las

acciones correctivas determinadas durante la Auditoría Interna.

La revisión debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de

cambios en el sistema, incluida la política de calidad y los objetivos.

12. Auditoría previa a la auditoría de certificación: las deficiencias ya deben haber

sido subsanadas antes de solicitar la auditoría de certificación. Sin embargo, antes

de hacerlo, se debe organizar una auditoría de pre-evaluación, con un auditor

independiente y calificado.

13. Certificación y registro: si su organización ya ha pasado por la Auditoría Interna

y la Auditoría de Pre-certificación, ya es posible afrontar la Auditoría de Certificación.

La entidad certificadora primero realiza una auditoría de los documentos. Si los

documentos cumplen con los requisitos del estándar de calidad, se procede a la

Auditoría de procesos y procedimientos. El resultado final tiene que ser la obtención

del certificado por un periodo de tres años.

14-. Mejora continua del sistema: la certificación de ISO 9001 no es el fin. Es apenas

un objetivo intermedio. La organización debe buscar la mejora continua del sistema,

porque, entre otras cosas, la norma así se lo exige. Para ello, dispone de

herramientas como la política de calidad, los objetivos de calidad, las auditorías

internas, el análisis de los datos, las acciones correctivas y la revisión de la gestión.

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CONCLUSIONES

Con la información obtenida debemos de tener en cuenta que es importante las

normativas ISO para brindar un servicio de calidad hacía un visitante, en cuanto a

los estándares del siglo XXI, cabe recalcar que mediante estas normas tendremos

ciertos objetivos como empresas turísticas y así contribuir con el servicio de calidad

Y gestión de calidad.
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BIBLIOGRIA

o https://www.camara.es/blog/innovacion-y-competitividad/la-importancia-de-

implementar-normas-de-calidad-en-tu-empresa-iso

o https://www.nueva-iso-9001-2015.com/tag/normas-de-calidad/

o http://iso9001calidad.com/quee-es-una-norma-7.html