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Manual de Calidad
Manual de Calidad
MANUAL DE CALIDAD
ISO 9001:2015
Sistema de Bibliotecas
Universidad de los Andes
Tabla de contenido
0. Objeto del Manual........................................................................................................................... 5
4. Contexto de la Organización ........................................................................................................... 5
4.1 Comprensión de la organización ............................................................................................... 8
4.1.1 Historia ............................................................................................................................... 8
4.1.2 Misión ................................................................................................................................. 8
4.1.3 Visión .................................................................................................................................. 8
4.1.4 Bibliotecas del Sistema ....................................................................................................... 9
4.2 Partes interesadas ..................................................................................................................... 9
4.2.1 Usuarios .............................................................................................................................. 9
4.2.2 Proveedores ..................................................................................................................... 10
4.2.3 Vicerrectoría Académica .................................................................................................. 10
4.2.4 Funcionarios ..................................................................................................................... 10
4.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................ 11
4.3.1 Aplicación ......................................................................................................................... 11
4.3.2 No aplicabilidad ................................................................................................................ 11
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos .................................................................... 11
5. Liderazgo ....................................................................................................................................... 13
5.1 Liderazgo y compromiso ......................................................................................................... 13
5.1.1 Generalidades .................................................................................................................. 13
5.1.2 Enfoque al Usuario ........................................................................................................... 13
5.2 Política de Calidad ................................................................................................................... 13
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad ......................................................................... 13
5.2.2 Comunicación de la política de calidad ............................................................................ 13
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización .................................................... 14
5.3.1 Responsabilidad y Autoridad............................................................................................ 14
5.3.2 Representante de la Dirección ......................................................................................... 14
6. Planificación .................................................................................................................................. 14
6.1 Objetivos de Calidad................................................................................................................ 14
6.2 Planificación de los cambios.................................................................................................... 15
7. Apoyo ............................................................................................................................................ 15
7.1 Recursos ............................................................................................................................ 15
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Listado de Ilustraciones
4. Contexto de la Organización
Para esto cuenta con una Dirección, encargada de dos áreas: el área de servicios, encargada
del análisis de recursos de información y la prestación de los servicios en las Bibliotecas y el
área administrativa, encargada de la gestión de colecciones, la gestión de los procesos,
mejoramiento continuo, control del presupuesto y soporte a la infraestructura tecnológica.
Objetivo PDI 2016-2020 Sub-objetivo PDI 2016-2020 Eje Estratégico Proyectos Acciones
1.5 Fortalecer los altos estándares 1.5.1 Ajustar el sistema de medición Implementar el Sistema de Implementar el Sistema de Gestión de
de calidad en la de la investigación/creación acorde Gestión de Calidad para los Calidad para los procesos y la gestión del
investigación/creación y de la con estándares internacionales procesos y la gestión del Sistema Sistema de Bibliotecas con miras a lograr la
consultoría. de Bibliotecas con miras a lograr certificación de calidad bajo la norma ISO
la certificación de calidad bajo la 9001:2015
norma ISO 9001:2015
1.7 Contar con los recursos e 1.7.1 Aumentar la cantidad y calidad de Establecer estrategias que Gestionar la consecución de los recursos de
infraestructura de apoyo los recursos bibliográficos orientados garanticen la consecución de los información, garantizando la cantidad y
académico para el desarrollo de al proceso de investigación y al recursos de información, que calidad de los contenidos requeridos para los
las actividades de docencia e fortalecimiento de la docencia. respondan a las necesidades de procesos de docencia, investigación y
investigación/creación. los contenidos requeridos para creación de conocimiento; así como
los procesos de docencia, contenidos de acceso público orientados a
investigación y creación de satisfacer las necesidades de información de
conocimiento; así como la comunidad y el entorno como parte de la
Liderazgo contenidos de acceso público integración de los servicios para el programa
Académico orientados a satisfacer las Progresa Fenicia.
necesidades de la comunidad y el Realizar el proceso de Evaluación de
entorno. Colecciones, que permita identificar las áreas
temáticas a fortalecer, orientando la
adquisición de contenidos que apoyen la
gestión académica, de investigación,
creación de conocimiento y contenidos para
la comunidad del entorno.
1.7.2 Fomentar esquemas de Establecer convenios interbibliotecarios y
colaboración entre universidades para participar de consorcios que permitan
compartir el uso de recursos compartir experiencias y buenas prácticas,
académicos (bases de datos así como la adquisición y uso colaborativo de
bibliográficas y recursos tecnológicos, recursos y contenidos comunes, que
entre otros). permitan optimizar la ejecución del
presupuesto asignado.
3.1 Promover la integración entre 3.1.1 Crear espacios físicos, Establecer planes de Participar en los procesos de definición de
estudiantes, profesores, académicos y culturales que mejoramiento que permitan espacios físicos adecuados y flexibles, que
administrativos, egresados y otros promuevan el bienestar y la garantizar espacios físicos permitan articular los servicios públicos y
Comunidad y
grupos como miembros de la integración de todos los miembros de adecuados y flexibles, que privados que se prestarán en la Biblioteca
Cultura
comunidad Uniandina. la comunidad Uniandina. soporten adecuadamente la Pública Universitaria que se planea construir
Institucional
prestación de los servicios y el para el proyecto de Centro Cívico
bienestar de la comunidad Universitario.
usuaria.
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Objetivo PDI 2016-2020 Sub objetivo PDI 2016-2020 Eje Estratégico Proyectos Acciones
4.3 Contar con el personal 4.3.1 Fortalecer las competencias de Implementar el Sistema de Establecer las políticas y el programa de
capacitado, formado y liderazgo y trabajo en equipo de los Gestión de Calidad para los capacitación a funcionarios del Sistema de
comprometido para el buen empleados de la Universidad. procesos y la gestión del Sistema Bibliotecas, que garanticen el desarrollo de
desempeño de sus de Bibliotecas con miras a lograr competencias y habilidades, apoyándonos
Viabilidad y
responsabilidades. la certificación de calidad bajo la en el Programa de desarrollo para personal
Efectividad
norma ISO 9001:2015 administrativo (PDPA) y el Plan Institucional
Institucional
de Capacitación (PIC) establecidos por la
Universidad y que respondan a las exigencias
de la norma para la certificación de calidad
que busca obtener el Sistema de Bibliotecas.
5.2 Agregar valor a la ciudad a 5.2.1 Liderar el Programa Progresa Realizar una evaluación de los Realizar una evaluación de los servicios que
través de un campus que integre a Fenicia, encaminado a articular el servicios que permita establecer permita establecer estrategias para
las comunidades internas y campus con su entorno físico y las estrategias de mejoramiento y mejorarlos y dinamizarlos, orientándolos a
externas. dinámicas sociales existentes. rediseño, orientados a satisfacer satisfacer las necesidades de la comunidad
las necesidades de docencia, de usuarios actuales (Estudiantes,
investigación y creación de Profesores, Empleados y Egresados) así
conocimiento de los usuarios como servicios orientados a la comunidad y
actuales (Estudiantes, al entorno: Adulto Mayor, Niños en edad
Profesores, Empleados y escolar, niños desescolarizados, jóvenes,
Egresados) así como los servicios adultos y población con discapacidad física.
5.4 Contar con un campus flexible 5.4.3 Ampliar la oferta de espacios que se ofrecerán a la comunidad Integrar el uso de las TIC como herramientas
Infraestructura
y de altos estándares de calidad físicos con lineamientos de flexibilidad del entorno. facilitadoras para la prestación de los
Física Eficiente y
que se adapte a la dinámica de la en términos del tamaño, mobiliario y servicios, la gestión de la información, el
Flexible
docencia y la investigación. equipos de soporte que respondan a aprendizaje, generación de conocimiento, y
los requerimientos de las los procesos de investigación.
metodologías de enseñanza.
5.4.4 Revisar y diseñar el uso de Establecer planes de Ajustar la estructura organizacional y
espacios de gran demanda como las mejoramiento que permitan dinamizar los espacios físicos actuales
bibliotecas, salas de micros y aulas a garantizar espacios físicos generando un plan de rediseño a corto y
partir de las tendencias y necesidades adecuados y flexibles, que mediano plazo para las Bibliotecas del
actuales. soporten adecuadamente la Sistema que garanticen el bienestar, la
prestación de los servicios y el integración y satisfacción de nuestra
bienestar de la comunidad comunidad usuaria.
usuaria.
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4.1.1 Historia
En 1966 se trasladó al entonces recién construido Edificio "Roberto Franco Franco". Para
esta época, algunos Departamentos fueron constituyendo sus colecciones, varias de ellas
con el paso de los años fueron enviadas a la Biblioteca General "Ramón de Zubiría" y otras
se convirtieron en las actuales Bibliotecas Satélites de Administración, Arquitectura y
Diseño, Economía, Derecho y Medicina, conformando todas ellas el actual Sistema de
Bibliotecas.
Desde 1972 la biblioteca dio inicio al primer proceso de automatización; a finales de 1987
inició la modernización de aspectos administrativos, tecnológicos, técnicos y de servicios.
A partir del 2006 empezó la evaluación y desarrollo de colecciones y durante el año 2007 la
Biblioteca Satélite de Medicina se trasladó al Centro de Prácticas de la Facultad de Medicina,
la General "Ramón de Zubiría" al edificio Mario Laserna y la Satélite de Administración al
edificio Julio Mario Santo Domingo.
4.1.2 Misión
4.1.3 Visión
4.2.1 Usuarios
4.2.2 Proveedores
Los proveedores comprenden las personas externas naturales y/o jurídicas que nos
suministran recursos y servicios para garantizar la operación del Sistema de Bibliotecas.
Aprendizaje continuo: adquirir y transferir conocimiento por medio del estudio, ejercicio o
experiencia y poderla materializar en el Sistema de Bibliotecas.
Calidad: conjunto de acciones encaminadas a satisfacer las necesidades de los usuarios del
Sistema de Bibliotecas.
4.3.1 Aplicación
El Manual de Calidad traza las políticas, los procesos y requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones
establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2015.
El Sistema de Gestión, además de sus propios procesos, comprende las actividades de los
procesos de Gestión de Colecciones, Análisis de Información, y la preparación,
mantenimiento y prestación de los servicios de información bibliográfica a los usuarios
finales del Sistema de Bibliotecas.
4.3.2 No aplicabilidad
5. Liderazgo
5.1.1 Generalidades
Portal Web.
Tabloides dispuestos en sitios de circulación general.
Cuadernillos informativos del SGC.
6. Planificación
Los Objetivos de Calidad son fijados por la Dirección tras la revisión del Sistema de Gestión
de Calidad, según se establece en el Proceso Revisión y Planificación del Sistema (FTC-45-1-
03-02). La planificación del logro de los objetivos se establece a partir de los Planes de
Actividades correspondientes.
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7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
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7.1.3 Infraestructura
El Sistema de Bibliotecas tiene como herramienta principal para identificar las necesidades
en infraestructura, equipos, software, hardware y otros servicios la reunión de revisión del
Sistema de Gestión de Calidad, así como las reuniones periódicas de los responsables de los
procesos y las sugerencias del personal. Se dispone del proceso de Gestión de
Infraestructura – Mantenimiento (PRO-26-2-01-10), en el que se indica cómo se gestiona el
mantenimiento de los mismos.
Debido a la naturaleza del servicio, este numeral fue excluido del Sistema de Gestión de
Calidad.
7.2 Competencia
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La validación de las competencias del personal que hace parte del Sistema de Bibliotecas se
ajustan a los lineamientos establecidos institucionalmente y que gestiona directamente la
Dirección de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional.
El proceso de concientización del rol que cumple cada funcionario con respecto al Sistema
de Gestión de Calidad se evidencia a través de la retroalimentación y el desarrollo individual
y de equipo que se evalúa anualmente con la Evaluación de Gestión del Desempeño.
7.4 Comunicación
7.5.1 Generalidades
Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los
requisitos de la norma de referencia.
Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad son controlados de acuerdo con
el proceso de Control de Información Documentada (FTC-45-1-03-02). Este procedimiento
define el proceso para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
Revisar, actualizar y aprobar los documentos.
Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisión de los documentos.
Garantizar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puestos de trabajo.
Adicionalmente, el Sistema de Gestión de Calidad establece y mantiene los registros
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos
registros son legibles, están identificados, se protegen y se controlan para su recuperación.
El tratamiento de los registros de calidad queda definido en el proceso de Control de
Registros (FTC-45-1-03-01).
8. Operación
El Sistema de Bibliotecas dispone de mecanismos para dar información sobre los recursos
bibliográficos y los servicios que ofrece, por medio del personal y sus canales de
comunicación en respuesta a consultas, solicitudes o novedades. Las comunicaciones que
se obtengan tanto de las visitas a las bibliotecas, como por medio de consultas telefónicas
o el portal web, incluidas las reclamaciones, se gestionan por medio del proceso de Gestión
de Incidencias (PRO-45-1-03-01), Análisis de estudio de usuarios del Sistema de Bibliotecas
(PRO-45-1-03-05) y a través del Proceso de selección de recursos bibliográficos (PRO-23-1-
02-01).
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8.4.1 Generalidades
Por la naturaleza de los servicios ofrecidos por el Sistema der Bibliotecas, existen aspectos
que no pueden verificarse durante la prestación del servicio y como consecuencia, las
deficiencias aparecen únicamente después de que se haya prestado. Los procesos se
consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos definidos en el
proceso del grupo de Servicios de información bibliográfica (PRO-23-1-01).
El único caso en el que se establece una propiedad perteneciente al usuario es con respecto
a la autoría de las tesis y/o trabajos de grado y el material acompañante de las mismas. Los
usuarios poseen la potestad de dar o no autorización al Sistema de Bibliotecas para que
este material sea consultado física o electrónicamente. Para esto, a través de la plataforma
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8.5.4 Preservación
La liberación de los servicios se establece a partir de los requisitos definidos para cada uno
de ellos. Los procesos del grupo de Preparación y mantenimiento del servicio (PRO-23-1-
03) se relacionan con la preparación de los servicios y su liberación.
9.1.1 Generalidades
El Sistema de Bibliotecas verifica la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados, mediante el seguimiento y en su caso medición de estos, según queda
establecido en el proceso de Seguimiento y medición de Procesos (FTC-45-1-03-04).
9.1.2 Satisfacción del usuario
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, el Sistema de
Bibliotecas realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción de los usuarios
con respecto al cumplimiento de los requisitos, basándose en la retroalimentación de los
mismos recibida en el proceso de Análisis de estudio de usuarios del Sistema Bibliotecas
(PRO-45-1-03-05) y en el análisis de las incidencias detectadas a través del proceso Gestión
de Incidencias (PRO-45-1-03-01).
Los responsables de los distintos procesos del sistema están encargados de recopilar y
analizar los datos para identificar oportunidades de mejora en el Sistema de Gestión de
Calidad, a través de los indicadores de gestión y los indicadores de cumplimiento de los
objetivos de calidad.
Anualmente se lleva a cabo la evaluación de los servicios a través del Estudio de Usuarios y
se revisan las métricas de prestación de servicios para analizar el volumen.
10. Mejora
10.1 No conformidad y acción correctiva
11. Anexos
Anexo 2.
Vicerrectoría
Académica
Dirección
Sistema de
Bibliotecas
Asist. Administ.
Jefe de Jefe
Servicios Administrativa
Gestores de
Analistas de Gestor Gestión Técnicos de Técnico de
Servicios de
Información de Colecciones Soporte SW Soporte HW
Información