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COM- PFSQ v.1

PROTOCOLO PARA QUEJAS, SUGERENCIAS Y Fecha de Elaboración:
FELICITACIONES Octubre 2019
RECIBIDAS POR EL BUZÓN DE SUCURSALES
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1. Objetivo General:

Brindar a los usuarios las herramientas para expresar su opinión respecto al servicio que se brinda
en cada sucursal, con el fin de conocer el sentir de los asociados respecto a la labor realizada;
permitiéndonos poder tomar nuevas decisiones para mejorar la calidad de atención, al igual que
fortalecer las observaciones positivas, las buenas prácticas del personal en las sucursales.

Así mismo, asegurar la satisfacción del asociado mediante el manejo adecuado de las sugerencias,
reclamos, felicitaciones y su respuesta oportuna; que permita dirigir los esfuerzos a la mejora
continua del servicio brindado.

Para ello se dispone de las siguientes herramientas:

 Buzón de Sugerencias.
 Lapicero.
 Boleta de Felicitación, Sugerencia o Queja (Contraloría de Servicios)

2. Alcance:
Este procedimiento aplica todos los procesos de la empresa, proveedores, clientes externos y partes
interesadas que presenten peticiones del servicio brindado.

3. Definiciones:

Queja:
Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su
representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario.

Reclamo:
Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el
incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios
ofrecidos.
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FELICITACIONES Octubre 2019
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Felicitación:
Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario con el proceso que
genera el servicio.

4. Desarrollo del Procedimiento:

4.1 Buzón de Sugerencias:

Debido a la importancia de conocer la satisfacción de los usuarios en las Sucursales se ha ido

implementando el uso de los buzones de sugerencias con el fin de conocer la opinión real del usuario
sin la intimidación que producen las entrevistas o Encuestas. Los buzones de sugerencias le permiten
al usuario expresar todas sus opiniones, críticas, juicios, inconformidades e ideas de mejoramiento;
son de fácil implementación y de bajo costo y bien utilizados, sirven como herramientas de
mejoramiento de la calidad del servicio.

El Buzón siempre debe:

 Permanecer visible para los asociados.

 Disponer de boletas para Felicitación, Quejas o sugerencias.
 Mantenerse cerrado.
 Ubicarse en dirección a una Cámara de Seguridad CCTV.

Los asociados podrán utiliza las hojas identificadas con el nombre de “Contraloría de Servicios:
Boleta de Sugerencias, quejas o Felicitaciones” y el lapicero para brindar de forma escrita su opinión
para luego introducir dicho comentario (Boleta) en el Buzón, el que permanece cerrado bajo llave.

4.2 Boleta:

La Boleta de Felicitaciones, Quejas o Sugerencias, se debe mantener junto al buzón con un lapicero
para facilitar su llenado. Se registrará igualmente como el buzón.
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Ubicación del Buzón:

Deberá colocarse en un lugar visible y de tal manera que puedan ser captados por el sistema de
CCTV.

Apertura del Buzón:

El jefe de sucursal es la persona a cargo de las llaves que abren el buzón y deberá mantenerlas en la
oficina en un lugar seguro.

Una vez al mes el Jefe de sucursal procederá a revisar el buzón junto al Oficial de seguridad que se
encuentra en ese momento y en dirección a la cámara más cercana, deberá mostrar si existe alguna
felicitación, sugerencia o queja, escribiéndola en el registro de seguimiento del buzón.

Registro de Seguimiento del Buzón:

Debe completarse la bitácora de control que se defina para monitorear la cantidad de boletas que
se remiten a la Contraloría de Servicios, cada vez que se realiza la apertura del Buzón. Mínimo debe
contener los siguientes datos:

MES Fecha (DD/MM/AA) Hora Cantidad de Boletas

Además, el jefe de sucursal deberá velar por que el Buzón de Sugerencias y las Boletas de
Felicitación, Quejas o Sugerencias se encuentren disponibles y a disposición de cualquier cliente o
asociado.

En caso de darse algún inconveniente deberá informar de manera inmediata a la Contraloría de

Servicios para el proceder respectivo y tener a disposición el recurso a la mayor brevedad.

Registro de respuesta y compromisos

Se registrará la respuesta, decisiones y/o compromisos en relación a la situación escrita en el buzón
o cuaderno de sugerencias y/o reclamos. Fecha Motivo Disposición