CASO DE ESTUDIO – UNIDAD 1

FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL
Marshall Field, fundador de unos de los primeros almacenes departamentales de Estados
Unidos en 1880, era un administrador dedicado. Durante los 40 años que duró su reinado al
frente del negocio, caminó diariamente por los pasillos de su tienda principal —ubicada en la
calle State de Chicago, Illinois— para observar cómo interactúan sus empleados con sus clientes.
Los autores de Give the Lady What She Want describen la situación que dio lugar a la famosa
filosofía de sus almacenes.

Cierto día, mientras hacía su ronda habitual, Marshall Field se topó con una acalorada
discusión entre su asistente de administración de ventas al
detalle y una clienta. El señor Field llamó aparte a su empleado
y le preguntó que estaba haciendo. Éste respondió que estaba
atendiendo una queja de una clienta, en relación con una
devolución de mercancía. Marshall Field replicó “¡Claro que
no! ¡Haga lo que la señorita le está pidiendo!”. Marshall Field
acababa de establecer la política de aceptar devoluciones de
mercancía por parte de los clientes, un procedimiento que
ningún otro almacén departamental seguía en aquella época.

Los reclamos o quejas deben verse como una gran oportunidad para evaluar los
productos y servicios que ofrece cualquier empresa. Una valiosa oportunidad para tomar
contacto con el cliente, evaluar el servicio, su percepción del producto y conseguir que siga
siendo un fiel y devoto usuario o comprador.

El no recibir la retroalimentación de los clientes es peligroso en extremo para cualquier

empresa. Se queda sin la información necesaria para orientarse al mercado que se da servicio.
Esto ha hecho que muchas empresas tengan que cerrar sus puertas.

ANÁLISIS DEL CASO DE ESTUDIO.

 El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.