Dr. Freddy S.

Navarro Pineda

Recomendaciones para la redacción del manual de calidad para la

certificación de la norma ISO 9000

Contenido
Introducción ........................................................................................................................................ 1

Antes de redactar el manual de calidad.............................................................................................. 2

Organigrama ..................................................................................................................................... 2

Documentación de los métodos de producción que se desean certificar ....................................... 2

Matriz de responsabilidades............................................................................................................. 3

Mapa de procesos – Parte 1 ............................................................................................................. 5

Ciclo de Deming ................................................................................................................................ 6

Redacción del manual de calidad ........................................................................................................ 7

Redacción de un procedimiento ....................................................................................................... 7

Comprendiendo la organización y su contexto ................................................................................ 9

Procedimientos que no aplican ........................................................................................................ 9

Gestión de riesgos .......................................................................................................................... 10

Mapa de procesos – Parte 2 ........................................................................................................... 10

Objetivos de calidad ....................................................................................................................... 13

Jerarquía de documentos ............................................................................................................... 13

Plan de calidad ................................................................................................................................ 14

Anexo I............................................................................................................................................... 16

Introducción

La norma ISO 9000 es una referencia de índole internacional usada para certificar el sistema de
gestión de calidad de una empresa. Sin embargo, se debe tener en cuenta que el mejor evaluador
para determinar si una empresa provee o no un servicio o producto de calidad es el cliente y no las

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entidades certificadoras de la norma ISO 9000. De hecho, un certificado ISO 9000 sólo indica que la
empresa mantiene una serie de procedimientos documentados: aquellos que sometió a la
certificación. Así, puede darse el caso en que empresas famosas en el mercado por su mala calidad
obtengan la certificación por compromiso por sus clientes, mientras que empresas conocidas por su
buena calidad no se certifiquen puesto que no se los exige el mercado.

En el presente documento se muestran una serie de recomendaciones para la redacción del manual
de calidad, un documento clave para la certificación de la norma ISO 9000.

Antes de redactar el manual de calidad

Organigrama

La empresa debe tener una organización estructurada que se vea reflejada en un organigrama. Para
la redacción del manual de calidad, se recomienda que el organigrama sea simple y de nivel 2, es
decir, incluya la gerencia general y los departamentos que dirige (otras gerencias), tal como se
muestra en la Figura 1. La empresa puede tener varios comités conformados por dos o varios de sus
departamentos, estos deben ser detallados junto con el organigrama.

Gerencia general

Departamento
Departamento Departamento Departamento Departamento Departamento
de recursos
de producción de calidad de compras de ventas de contabilidad
humanos

Figura 1. Ejemplo de organigrama para la redacción del manual de calidad.

No necesariamente se requiere de una persona para cada departamento, ya que una persona puede
encargarse de varías áreas a la vez. Así, los departamentos incluidos en el organigrama reflejan las
actividades que realiza la empresa más que el número de empleados que trabajan en ella. Asimismo,
el organigrama es un indicio de los procedimientos que no aplican para la empresa. Por ejemplo, el
organigrama de la Figura 1 no muestra un departamento de diseño de productos, por lo que se
deduciría que los procedimientos relacionados a diseño no aplicarían para este caso.

Documentación de los métodos de producción que se desean certificar

Los métodos de producción deben ser documentados en detalle a tal punto que puedan ser
reproducidos con tan solo leer el documento correspondiente. Esto puede realizarse mediante un
diagrama Proveedor – Insumo – Proceso – Salidas – Cliente (SIPOC, por sus siglas en inglés). Los
elementos de dicho diagrama se muestran en la Tabla 1. El diagrama tortuga o de flujo de
operaciones son otras opciones al diagrama SIPOC.

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Tabla 1. Elementos del diagrama SIPOC.

Proveedores (S) Insumos (I) Proceso (P) Salidas (O) Cliente (C)
Organizaciones que
Incluya productos
Materia prima u Procedo de adquieren los
Empresa que finales, productos
equipo utilizado transformación que productos
produce el insumo intermedios y/o
resaltando la marca sufren las materias generados o que se
utilizado desperdicios de cada
y modelo primas hacen cargo de los
paso
desperdicios

Para tener en cuenta:

• La documentación de los métodos de producción a certificar debería ser privada, es decir,

solo debería poder ser consultada por ciertas personas dentro de la organización ya que no
sería apropiado que la competencia o un externo los conozca.

Matriz de responsabilidades

Una lista de los archivos por defecto requeridos para la redacción del manual de calidad se muestra
en la Tabla 5 del Anexo I. En vista de la gran extensión que implicaría completar el manual de calidad
si se consideraran dichos archivos, la empresa puede optar por prescindir de ellos. De hecho, es muy
importante que la empresa identifique aquellos procedimientos en los que sí desee certificarse y
descartar los demás. Los procedimientos que sí apliquen deben ser detallados en la matriz de
responsabilidades.

La matriz de responsabilidades resume todos los procedimientos, registros y documentos que la

empresa desea certificar y los departamentos y/o comités responsables de los mismos (Tabla 2).
Todos los departamentos y/o comités que aparecen en dicha matriz deben estar presentes en el
organigrama establecido. Sin embargo, no es necesario que todos los departamentos establecidos
en el organigrama se encuentren presentes en la matriz de responsabilidades.

Para tener en cuenta:

• Se debe generar un sistema de códigos para hacer referencia a cada uno de los
procedimientos, registros, documentos, etc.
• Se recomienda que los códigos resalten el tipo de archivo (véase la Tabla 5 del Anexo I) y el
departamento al que pertenece.

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Tabla 2. Ejemplo de matriz de responsabilidades.

Comité de planeación
Comité de calidad de

recursos humanos
Comité de calidad

Departamento de

Departamento de

Departamento de

Departamento de
materia prima

producción
compras
interna

calidad
Parámetro Código Tipo de documento

Acciones correctivas PRO - DCA - 3 Privado X

Control de producto no conforme PRO - CCI - 2 Privado X
Diagrama SIPOC PRO - CP - 4 Privado X
Mapa de procesos DOC - CP - 3 Público X
Matriz de responsabilidades DOC - GG - 1 Privado
Objetivos de calidad DOC - CP - 1 Público X
Organigrama DOC - RH - 1 Público X
Plan de calidad DOC - DCA - 1 Público X
Política de calidad PRO - CP - 11 Público X
Procedimiento de gestión de riesgos ISO 31000 PRO - CP - 10 Público X
Producción y provisión del servicio PRO - DP - 1 Público X
Reclutamiento, selección y contratación de personal PRO - RH - 2 Público X
Registro de estado de acciones correctivas REG - DCA - 1 Público X
Registro de inspección de materia prima (planes de muestreo) REG - CCE - 1 Público X
Registro de inspecciones internas (gráficas de control) REG - CCI - 3 Público X
Registro de producto no conforme REG - CCI - 1 Público X
Registro de resultado de proveedores REG - DC - 4 Público X
Registro de resultados de selección y contratación de personal REG - RH - 1 Público X
Resultados de acciones correctivas REG - DCA - 4 Público X
Selección de proveedores PRO - CCE - 2 Público X

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Mapa de procesos – Parte 1

El mapa de procesos es un esquema que clasifica los departamentos de la empresa según el tipo de
proceso que realizan, los cuales pueden ser: estratégicos, operativos o de soporte. Los procesos
estratégicos de muestran en la parte superior del diagrama, los operativos se muestran en medio y
los de soporte en la parte inferior (Figura 2). Dependiendo de la actividad económica de la empresa,
los departamentos se clasifican en uno u otro proceso.

Procesos estratégicos

Gerencia Departamento
general de ventas

Procesos operativos
Necesidades del cliente

Satisfacción del cliente

Departamento Departamento Departamento
de compras de producción de calidad

Medir Cortar Lijar Pintar

Procesos de soporte

Departamento de Departamento de
contabilidad recursos humanos

Figura 2. Ejemplo de mapa de procesos.

Para tener en cuenta:

• La gerencia general siempre bebe formar parte de los procesos estratégicos.

• El departamento de producción siempre será un proceso operativo.
• Si así se desea, los procesos involucrados en el método de producción a certificar pueden
estar reflejados en la sección de procesos operativos.
• A diferencia de la documentación de los métodos de producción a certificar, el mapa de
procesos es un documento público, es decir, pueden consultarlo personas de toda la
empresa, clientes e incluso otras empresas. Por lo tanto, se debe tener cuidado de no
resaltar detallar los métodos de producción en la sección de procesos operativos.
• Debe redactarse mínimo un objetivo estratégico por cada proceso estratégico incluido en
el mapa de procesos.

El ejemplo de la Figura 2 solo muestra una parte del mapa de procesos, la ruta de estos, así como la
interacción entre ellos se detallan en el siguiente capítulo del presente documento. Sin embargo, es
recomendable establecer los procesos estratégicos, operativos y de soporte, así como redactar

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todos los procedimientos que se desean certificar, antes de realizar la segunda parte del mapa de
procesos.

Ciclo de Deming

Todos los procedimientos que la empresa desea certificar [resumidos en la matriz de

responsabilidades (Tabla 2)] deberían someterse a un ciclo Deming antes de iniciar el proceso de
certificación. El ciclo Deming consta de cuatro pasos, también conocido como el ciclo PHVA, consta
de cuatro pasos: (1) planear, (2) hacer, (3) verificar y (4) actuar. Así, todos los procedimientos
conceptualizados por los responsables son puestos a prueba para determinar sus inconvenientes y
corregirlos puesto que, una vez se hayan certificado, no pueden cambiarse con facilidad, lo que
puede conllevar a futuros problemas e incluso a costos y pasos innecesarios.

Inicio

Inicio

Diseño de
procedimiento
Diseño de
procedimiento

Someter a ciclo
PHVA

Procedimiento con
Documentar
inconvenientes
Preparar cambios
Dictamen para auditoria

Certificar

Procedimiento sin Registrar

inconvenientes inconvenientes

Documentar
Dictamen
Procedimiento con
inconvenientes

Procedimiento sin
Certificar inconvenientes

Fin

Fin

(a) (b)

Figura 3. Esquema de los pasos que (a) deberían seguirse para la certificación y (b) que a veces se siguen.

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La Figura 3 muestra el esquema con los pasos que se deberían seguir y los que en ocasiones se sigue.
Al someter cada procedimiento a un ciclo PHVA antes de la certificación (Figura 3a), se eliminan los
inconvenientes no previstos durante su conceptualización y se documenta los pasos resultantes. De
esta manera, se evita tener que hacer cambios en los procedimientos durante las auditorías de las
entidades certificadoras de la norma ISO 9000. De lo contario, cuando se certifican procedimientos
que no son evaluados previamente mediante un ciclo PHVA (Figura 3b), deben tomarse medidas
extra para contener los inconvenientes no previstos puesto que, una vez certificado, el
procedimiento no se puede cambiar son hasta la auditoria. Además, todos los cambios deben ser
registrados y documentados.

Redacción del manual de calidad

El manual de calidad consta de una introducción y de 10 capítulos de los cuales los primeros 3 no se
tienen en cuenta debido a que engloba una lista de conceptos generales. Por su parte, los capítulos
restantes son los más importantes y están basados en el ciclo Deming, tal como se muestra en la
Figura 4. La Tabla 5 del Anexo I enlista los procedimientos por defecto requeridos en el manual de
calidad.

Para tener en cuenta:

• El texto en el manual de calidad es similar al de un contrato de renta, es decir, es estándar,

por lo cual se puede tomar un archivo guía y adaptarlo a las condiciones de la empresa.

Las siguientes secciones muestran recomendaciones para la redacción de ciertos documentos y

secciones necesarios para la redacción del manual de calidad.

Redacción de un procedimiento

Todos los procedimientos deben tener el mismo formato (encabezado, fuente, párrafo, márgenes,
etc.), así como las mismas secciones. La empresa es libre de elegir tanto el formato como las
secciones para la redacción de procedimientos. Las secciones recomendadas incluyen:

1. Propósito: En breve, se establece el objetivo general del procedimiento.

2. Responsable: Se enlista los departamentos responsables para llevar a cabo el
procedimiento. Debe ser coherente con la matriz de responsabilidad (véase la sección
Matriz de responsabilidades).
3. Entradas: Se enlista los requerimientos de entrada para llevar a cabo el procedimiento,
puede incluir información de entrada
4. Diagrama de procedimiento: Se muestran los pasos que componen el procedimiento como
diagrama de flujo de proceso.
5. Descripción: Se redactan los pasos mostrados en el diagrama de procedimientos.
6. Salidas: Se enlista las salidas del procedimiento incluyendo información para llevar a cabo
otros procedimientos.

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Figura 4. Capítulos importantes para la redacción del manual de calidad bajo las métricas de la norma ISO 9000.

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7. Indicadores: Se detallan los indicadores para llevar a cabo el control del procedimiento. Los
indicadores deben resaltar el procedimiento y ser, en lo posible, cuantitativos. Los
indicadores se muestran con sus respectivas fórmulas para calcularlos o la rúbrica o escala
de medición correspondiente.
8. Frecuencia: Se detalla la frecuencia con que se pretende realizar el procedimiento.
9. Documentos de referencia: Se muestran los archivos asociados al procedimiento como
registros, bases de datos, documentos, etc. Cada procedimiento debe tener como mínimo
un registro.
10. Glosario: Lista con las definiciones de los conceptos importantes que aparecen a lo largo
del procedimiento.
11. Cambios a esta versión: Se muestran los cambios realizados al procedimiento, junto con
su fecha. Se pueden hacer cambios durante auditorías o cuando se actualice las métricas
de la norma ISO 9000.

Comprendiendo la organización y su contexto

En el capítulo 4 la empresa debe detallar los procedimientos para comprender su contexto. La Figura
5 muestra las diferentes herramientas para cumplir ducho requerimiento. Se recomienda optar por
norma ISO 31000 (procedimiento de gestión de riesgos) ya que ésta también puede ser usada para
cubrir los requerimientos de otros capítulos del manual de calidad (véase la sección Gestión de
riesgos).

Matriz de
Análisis
5 fuerzas de evaluación de
PEST/PEST/PEST Benchmarking.
Porter factores
EL
externos

Matriz de Norma ISO

Matriz de perfil
evaluación de Matriz FODA 31000 (gestión
competitivo
factores internos de riesgos)

Figura 5. Herramientas disponibles para cubrir el requerimiento de comprender la organización y su contexto establecido
por la norma ISO 9000.

Procedimientos que no aplican

Algunos de los procedimientos requeridos por defecto para la redacción del manual de calidad
(Tabla 5, Anexo I) pueden ser omitidos dependiendo del tipo de empresa. Los procedimientos que
no apliquen deben ser enlistados en la sección de determinación del alcance del sistema de gestión
de la calidad del manual de calidad (sección 4.3).

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Gestión de riesgos

El riesgo se define como la posibilidad que suceda un contratiempo que pueda conllevar a una
pérdida. La Figura 6 muestra los riesgos que, en general, deben afrontar las empresas y su
clasificación. En el capítulo 6 del manual de calidad se debe mencionar el procedimiento que la
empresa lleva acabo para abordar los riesgos. Dentro de las herramientas disponibles para cubrir
este requerimiento se encuentran:

• Análisis COSO.
• Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE).
• Métricas de gestión de riesgos bajo la norma ISO 31000.

De las herramientas citadas, se recomienda optar por las métricas de gestión de riesgos bajo la
norma ISO 31000 ya que permite cubrir los requerimientos de otros capítulos del manual de calidad
(véase la sección Comprendiendo la organización y su contexto).

Funcionamiento en la
planta de producción

Funcionamiento de la
estructura organizacional
Controlables
Asociados con el área de
marketing

Probabilidad de sufir una

pérdida Asociados con el estudio
financiero
Riesgo

Negocios

No controlables Estratégicos

Financieros

Figura 6. Clasificación de riesgos que afronta una empresa.

Mapa de procesos – Parte 2

La interacción entre los procedimientos se debe detallar en la segunda parte del mapa de procesos
en un esquema similar al que se muestra en la Figura 7. Esta interacción muestra el flujo de
información entre los procedimientos y debe estar ligada con la información de entrada y salida
establecidos en los mismos. Asimismo, se debe resumir la interacción de los procesos que realiza

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cada departamento con los demás en una matriz de interacción de procesos, como la que se
muestra en la Tabla 3.

Procedimientos estratégicos

Gestión de
riesgos
(PRO-GG-01)

Acciones
correctivas
Necesidades del (PRO-GG-02)
cliente

Procedimiento Quejas y Revisión de la

de ventas reclamos dirección
(PRO-DV-01) (PRO-DV-02) (PRO-GG-02)

Procedimientos operativos

Planeación de la
Almacenamiento
producción
(PRO-DP-02)
(PRO-DP-01)

Inspecciones Control de producto Auditorías Auditorías

internas no conforme internas externas
(PRO-CCI-01) (PRO-CCI-01) (PRO-GG-03) (PRO-GG-06)

Selección de Evaluación de
proveedor proveedor
(PRO-DC-01) (PRO-CCE-03)
Procedimientos de soporte

Selección de
Procedimiento Inspección de personal
de compras materia prima (PRO-RH-01)
(PRO-DC-02) (PRO-DCA-01)

Facturación y
cobranza
(PRO-GG-05)

Figura 7. Ejemplo de mapa de procesos desglosado.

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Tabla 3. Matriz de interacción de procesos entre los diferentes departamentos.

A
Gerencia general Calidad Producción Compras Ventas Recursos humanos
De

• Provisión de recursos • Mantenimiento de

• Provisión de recursos • Provisión de
Gerencia general Auditoria infraestructura • Gestión de riesgos
• Gestión de riesgos recursos
• Gestión de riesgos • Auditoria

• Medición y análisis
• Inspección de materia prima • Inspección de materia prima
de procesos • Seguimiento de quejas • Requerimiento de
Calidad • Inspección de producto Estadísticas de desempeño de
• Percepción de y reclamos personal
intermedio y terminado proveedores
calidad del mercado

• Estadísticas de • Estadísticas de • Estadísticas de desempeño de • Estadísticas de • Requerimiento de

Producción
producción producción proveedores producción personal

• Selección de proveedores
• Riesgo de provisión • Selección de • Requerimiento de
Compras competentes • Proyección de ventas
de materia prima proveedores personal
• Provisión de materia prima

• Riesgo de ventas
• Informe de quejas y • Requerimiento de
Ventas • Informe de quejas y • Proyección de ventas • Proyección de ventas
reclamos personal
reclamos

• Búsqueda y
• Búsqueda y selección • Búsqueda y selección
selección de • Búsqueda y selección de • Búsqueda y selección de
Recursos humanos de personal de personal
personal personal competente personal competente
competente competente
competente

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Para tener en cuenta

• No es necesario mostrar en detalle todos los procedimientos en la matriz de interacción de

procesos (Tabla 3) ya que esta información es para establecer la responsabilidad individual
de cada departamento con los demás.

Objetivos de calidad

En el capítulo 6 se enlistan los objetivos de calidad los cuales están compuestos por: un objetivo
general y varios objetivos estratégicos. Debe haber mínimo un objetivo estratégico por cada proceso
estratégico establecido en el mapa de procesos (véase las secciones Mapa de procesos – Parte 1 y
Mapa de procesos – Parte 2).

Para tener en cuenta:

• Cada objetivo estratégico debe ser medible cuantitativamente mediante un procedimiento.

Se recomiendo que, dentro de los procedimientos requeridos para la redacción del manual
de calidad, se adapten los apropiados para monitorear los objetivos estratégicos.
• Aunque los objetivos estratégicos deben ser medibles cuantitativamente, deben ser los
suficientemente ambiguos para no comprometer a la empresa a una meta que
potencialmente no podría cumplir.
• No se recomienda que se involucren datos numéricos en la redacción de los objetivos
estratégicos.

Jerarquía de documentos

En la sección 7.5 del manual de calidad se debe hacer énfasis en que la empresa tiene control de
información documentada (la cual esta resumida en la matriz de responsabilidades) y que hay un
orden de prioridad en dicha información. Esto se realiza mediante una pirámide de documentos la
cual resalta el tipo de archivos que maneja la empresa y su jerarquía, tal como se muestra en la
Figura 8.

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Sistema de gestión de
calidad

Plan de calidad

Procedimientos

Registros

Figura 8. Establecimiento de la jerarquía de archivos requeridos por el manual de calidad.

Plan de calidad

El plan de calidad resume los puntos de control de calidad en el proceso de producción o provisión
y servicio resaltando aspectos como: límites de tolerancia, técnicas de medición, tamaño de muestra
por muestreo, frecuencia de muestreo y las acciones a tomar. Asimismo, se pueden resaltar los
procedimientos asociados a cada punto de control. La Tabla 4 muestra un esquema de ejemplo para
un plan de calidad.

En el plan de calidad también se puede enlistar todos los procedimientos que la empresa desea
certificar. Es recomendable que se destaque a que parte del ciclo Deming (o capítulos del manual
de calidad) hace parte cada procedimiento.

Para tener en cuenta:

• Todos los procedimientos enlistados en el plan de calidad deben coincidir con los de la
matriz de responsabilidades y viceversa (véase la sección Matriz de responsabilidades).

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Tabla 4. Ejemplo de esquema para un plan de calidad.

Etapa del Producto que Equipo de Características de Tamaño de Método de Plan de acción
Especificación Frecuencia
proceso inspeccionar inspección inspección muestra inspección
Recepción de Palo de escoba Flexómetro Medida estándar 100 cm ± 1 mm 2 por lote Semanal (recepción Plan de muestreo Rechazar lote
materia prima Inspección visual Apariencia Lisa de material) (PRO-CP-01)
Uniforme
Corte de palo Cilindro de Calibrador Medida estándar 10 cm ± 1 mm 3 por muestreo Por hora Gráfica de control Parar producción
de escoba madera X (PRO-CP-02)
Secado Cilindro de Visual Apariencia Lisa Inspección 100% Continua Gráfica de control Parar producción
madera pintado Sin astillas Z (PRO-CP-03)
Uniforme
Bordes rectos

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Anexo I

La Tabla 5 muestra la lista de archivos requeridos por defecto para la redacción del manual de
calidad.
Tabla 5. Lista de archivos requeridos por defecto para la redacción del manual de calidad.

Archivo Tipo de archivo

Capítulo 4. Contexto de la organización
Mapa de procesos Documento
Procedimiento de gestión de riesgos ISO 31000 Procedimiento
Procedimiento de conocimiento de necesidades de los clientes Procedimiento
Diagrama SIPOC Documento
Capítulo 5. Liderazgo
Organigrama Documento
Manual de funciones Documento
Política de calidad Documento
Política de calidad Texto en manual de calidad
Quejas y sugerencias Procedimiento
Capítulo 6. Planificación
Objetivos de calidad Texto en manual de calidad
Capítulo 7. Apoyo
Reglamento interior del trabajo Documento
Página web, carteles, etc. Documento
Pirámide de documentos Texto en manual de calidad
Matriz de responsabilidades Documento
Lista maestra de documentos internos controlados Documento
Mantenimiento de la infraestructura Procedimiento
Calibración de instrumentos de medición Procedimiento
Control de registro de calidad (capacitación) Procedimiento
Reclutamiento, selección y contratación de personal Procedimiento
Control de documentos Procedimiento
Capítulo 8. Operación
Plan de calidad Documento
Procedimiento de ventas Procedimiento
Procedimiento para el diseño y desarrollo Procedimiento
Inspección de materia prima (planes de muestreo) Procedimiento
Selección de proveedores Procedimiento
Evaluación de proveedores Procedimiento
Instructivo para realización de compras Procedimiento
Inspecciones internas (gráficas de control) Procedimiento
Producción y provisión del servicio Procedimiento
Almacenamiento Procedimiento
Control de producto no conforme Procedimiento
Registros de compra Registro
Registros de venta Registro
Contrato de compra Registro
Contrato de venta Registro
Registros sobre la revisión de las salidas en diseño y desarrollo Registro
Registros sobre la revisión de las entradas en diseño y desarrollo Registro
Registros de control de diseño y desarrollo Registro

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Registros de salidas en diseño y desarrollo Registro

Registros de salidas en cambios en diseño y desarrollo Registro
Orden de compra Registro
Registro de propiedad del cliente Registro
Registro del control de cambios en producción/provisión del servicio Registro
Registro de conformidad de producto/servicio con el criterio de aceptación Registro
Registro de producto no conforme Registro
Capítulo 9. Evaluación de desempeño
Auditorías internas de calidad Procedimiento
Auditorías de producto o servicio Procedimiento
Revisión por la dirección Procedimiento
Resultado de monitorización y medición Registro
Registro de quejas y reclamos Registro
Resultado de auditoría interna Registro
Registro de inspección de materia prima (planes de muestreo) Registro
Registro de inspecciones internas (gráficas de control) Registro
Registro de retroalimentación por el cliente Registro
Registro de resultado de proveedores Registro
Registro de estado de acciones correctivas Registro
Resultado de auditoría externa Registro
Registro de resultados de selección y contratación de personal Registro
Resultados de la dirección Registro
Capítulo 10. Mejora
Acciones correctivas Procedimiento
Resultados de acciones correctivas Registro

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