Título de la tarea

Gestión y manejo de no conformidad

Nombre Alumno

Cristofer Fuentes Zamora

Nombre Asignatura

Auditoria interna de calidad

Instituto IACC

11 de octubre de 2019
 Desarrollo

Caso práctico:
Durante el comienzo de año, principalmente los meses de marzo-abril, la zona comercial de
Santiago Centro - Barrio Meiggs es considerada el epicentro de las compras escolares de la
ciudad.
En esta zona hay varias tiendas que venden distintos tipos de productos, donde se realizó por
parte de una importante empresa nacional productora de lápices, una auditoría interna en el
propio lugar de venta, concretamente en tres tiendas que son parte de la misma empresa
fabricadora, donde además de sus productos venden otras marcas.
Está definido por la organización que la auditoría se realice de esta forma, con el objetivo de
obtener la apreciación real del consumidor hacia el producto y el punto de venta. Con ello se
busca determinar la calidad en toda la fase de producción y comercialización.
Para las tres tiendas se tomaron impresiones de la marca sin hacer alguna pregunta previa,
dejando a los consumidores responder libremente sobre la experiencia de la marca durante el
último año, siendo algunos resultados los siguientes:
De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre ellas por
medio de los procesos que están involucrados, y para cual deberá revisar el video de apoyo de la
fabricación de lápices de los recursos adicionales.
Posteriormente, redactar un procedimiento breve sobre aquel proceso que contenga estas tres
opiniones seleccionadas e identifique lo siguiente:

TRES OPINIONES LAS CUALES SON:

 Se quiebra la pinta del lápiz muy seguido
 Algunos lápices generan polvillo al pintar
 Los vendedores no saben distinguir entre las categorías de los lápices HB

PROCEDIMINETO BREVE:
 Punto 1 : Lamina del lápiz que quiebra muy seguido ya que si en la mezcla se le aplica
menos arcilla la cual le da la dureza a la mina se vuelve más débil, lo cual, para su
utilización la presión ejercida al utilizar el lápiz debe de ser menos.
 Punto 2: la mina del lápiz genera el polvillo por los materiales que lo componen los que
son la arcilla y el grafito, generalmente el los lápices de colores son los que generan mas
polvillos al utilizarlos porque contienen pigmentos de color.
 Punto 3: En este punto está definido por la falta de conocimiento del vendedor al
entregar información detallada de las características del lápiz, según los datos que debe
de manejar el vendedor para poder entregar una adecuada información del lapiz debe de
manejar los tipos de dureza las que son:

 N°1, muy blando N°2, blando, N°2.5, semiduro, N° 3 duro, N° 4 muy duro.
Los lápices de dibujo, se fabrican con más grados de dureza que los lápices grafitos,
van desde 6B a B, HB, F y H hasta el 9H
1. Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor

No conformidad mayor

Alcance : la falta de conocimiento por parte del vendedor no logra realizar una información

pertinente al cliente del producto solicitado lo cual figura en la norma ISO 9001.2015 del punto

8,2,1 comunicación con el cliente la cual explica en la primera parte de proporcionar la

información relativa a los productos y servicios.

Efecto: puede poner en riesgo la calidad del producto del cual se está vendiendo o bien generar

perdida a la organización por la no venta del producto por la falta de conocimiento.

Consecuencia: Esta mala atención puede influir en los logros de los cuales esta enfocado en el

crecimiento de la organización.

No conformidad menor

Alcance: La falta desconocimientos afecta de forma parcial los procesos de gestión a las normas

9001:2015 en el punto 8.2.1 de la comunicación con el cliente.

Efecto: No posee riesgo la calidad del producto ya que en parte de la falta de conocimiento del

producto las características del producto en el envoltorio vienen en otro idioma lo cual el

vendedor no maneja la información clara.

Consecuencia: Como solución para la aplicación de una buena atención seria realizar una

charlas de inducción por los productos que les falte conocimientos técnicos del producto.
2. Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad

HALLAZGO La organización no realiza el levantamiento de los reclamos de los

clientes a la brevedad como acción correctiva y mejora continua

AVIDENCIA No se realiza revisión de los libros de reclamos y sugerencias

REQUISITOS La organización debe de cumplir con los requisitos establecidos en las

normas ISO 9001.2015 del punto 10,2 de la no conformidad y de la

mejora continua.

3. Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determino,

considerando el recurso adicional para ello.

 No sé a realizado el levantamiento de las acciones de mejora entes la no conformidad

detectada en la realización de las auditoria dentro de los meses de marzo y abril las cuales

estas vinculadas al cumplimiento de los controles internos y como también en la

aplicación de la norma ISO 9001.2015 10.2.1 que expresa la no conformidad y acción

correctiva como también al incumplimiento de la en el punto 8.2.1 de la comunicación

con el cliente
 4. Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al proceso

identificado y proponga acciones necesarias para superar aquella no conformidad.

Profesionalismo Sistema de
atención
Falta de formación deficiencias sobrecarga de trabajo

Falta de empatía

Desconocimiento perfil inadecuado La atención al

cliente no es la
Personal inadecuado mas adecuada

Experiencia No existe un sistema bajo sueldo

Extensas horas de trabajo

Selección del Evaluación del

Motivaciones
personal desempeño

Las acciones necesarias para superar aquellas no conformidades son

 Contratar a personal idóneo para la atención a clientes con conocimientos básicos en

ventas.

 Realizar capacitaciones de los productos que se ofrecen como el manejo de las

características y descripciones de cada producto.

 Implementar un sistema de evaluación de desempeño de cada trabajador y realizando

sorteos del mejor trabajador para tener una motivación de parte del trabajador para que

pueda entregar una atención adecuada ante los clientes.

5. Esquematice el proceso para la realización de los 5 porque para el proceso identificado y

además aplique aquella técnica para el proceso identificado.

PROBLEMA: Atención de cliente inadecuada

 ¿porque la atención hacia el cliente no es la mas adecuada?

R. Por la falta de conocimiento del producto entregado por la falta de capacitación

 ¿Por qué el personal presenta falta de conocimiento del producto entregado ?

R. El trabajador no asiste a las capacitaciones, falta de tiempo y por no ser informado

 ¿Por qué la ausencia del trabajadores para realizar las capacitaciones?

R: Por falta de supervisión e información del día u hora de las capacitaciones que se

realizaran

 ¿Porque no se le informa a los trabajadores de la realización de las capacitaciones?

R. Por la falta de supervisión por parte de la jefatura y la ausencia de evaluación de

desempeño a los trabajadores

 ¿Porque no se evalúa a los trabajadores en el desempeño se sus funciones?

R. Por la mala aplicación de la gestión de la calidad por parte de la jefatura lo que debe

de evaluarse es si se está cumpliendo con las normas establecidas en el ISO 9001; 2015

BIBLIOGRAFIAS

 Contenido semana 7 de gestión y de manejo de las no conformidades

 Recursos adicionales