PARCIAL EMPRENDIMIENTO

PRESENTADO POR:

ALEJANDRA CAMARGO RIOS

PRESENTADO A:

DAMIAND FELIPE TREJOS

UNIVERSIDAD DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA DE ALIMENTOS
MANIZALES
2019
 PARCIAL CASOS
El servicio al cliente como estrategia
Preguntas
1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada
por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una
estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar
textualmente la respuesta del caso)
Rta// La estrategia de operaciones es un plan a largo plazo en el que se enmarcan
las acciones a realizar, necesarias para alcanzar los objetivos fijados. Se basa en
el uso adecuado de los recursos de la empresa, requiere de un análisis del entorno
y del mercado, y su cometido es el de mejorar la competitividad de la compañía.
El objetivo principal de la estrategia de operaciones es el de encontrar una ventaja
competitiva sostenible para la empresa. Las acciones contempladas en el plan
estratégico se dirigen a generar valor a través del proceso productivo de bienes o
servicios para aumentar la calidad, la productividad, la satisfacción del cliente y
rebajar los costes.
Un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce es que
a largo plazo implemento la eficiencia de la empresa en cuanto al aumento de la
capacidad de talento humano en la atención al cliente haciendo que sus
trabajadores sean más amables, redujo el tiempo de espera en la llegada del
empaque haciendo que sus clientes estén más satisfechos con el trabajo, accedió
a la tecnología de punta que es una forma de hacer diferente el servicio
2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente
es una estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso)
Rta// En el caso de Parcelforce tenía una alta competencia y empezó hacer
cambios para crecer cada vez más , decidió una estrategia de alta calidad en
el servicio y esto le ayudo no solo a dejar de obtener perdidas, sino la expansión.
Gracias a esto podemos decir que el servicio al cliente si fue una estrategia de esta
empresa , ya que logro sobresalir de los demás y los clientes la empezaron a preferir
, y cuando un cliente está muy satisfecho puede hablar bien de la empresa y
empezar a obtener clientes nuevos.
 3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales)
de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar
textualmente la respuesta del caso)
Rta//

 Entregas a tiempo : Se buscó que la entrega no se demorará entre 2 y 4

días , sino menos tiempo para que el cliente estuviera más satisfecho
 Rastreo de envíos: Que el cliente tenga la posibilidad de conocer el
recorrido y en qué lugar va su producto enviado , para que le dé más
tranquilidad a este.
 Atención al cliente: Que la empresa solucione los reclamos que
realizan sus clientes
 Se incrementó la eficiencia en las operaciones de la empresa

‘Legal Services Comission’: „Usando el análisis PEST para identificar las

influencias Externas‟
Preguntas
1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto
fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no
consiste en describir la situación que se produce en cada factor (no
copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio)
Rta//

•Factor político: Este factor es importante para la toma de decisiones e influyen

mucho en que disminuya la exclusión social, ayuda a garantizar el acceso a los
recursos que tiene el gobierno y a que las personas con problemas legales tengan
una representación justa y que se les brinde información de calidad.
•Factor económico: Este factor es importante porque con este se puede tratar de
ganar la mayoría de casos en un tiempo menor y no utilizando tanto presupuesto,
para así poderle colaborar a más gente
Factor social: Este factor trata de que exista una igualdad entre las personas con
el fin de ofrecer oportunidades a las personas menos favorecidas
•Factor tecnológico: Este factor sirve de mucha ayuda ya que la tecnología
facilita el trabajo de investigación bridándonos rapidez
2. Además de los factores políticos, económicos, sociales y
tecnológicos, ¿Qué otros factores pueden ser tenidos en cuenta para
 hacer un análisis sistémico del macro-ambiente? Entregue un ejemplo
de cada factor adicional con respecto a la realidad de LSC (No copiar
textualmente la respuesta del caso)
• Factores ambientales: Es de gran importancia ya debemos proteger el
entorno en que nos rodea y que afecta a todos.
• Factores Competitivos: En este factor se trabajan las estrategias y
alianzas .

3.Si se fuera a desarrollar un análisis DOFA para Legal Services

Comission, ¿Qué situaciones presentadas dentro del análisis PEST
servirían como insumo para construir la matriz? No es necesario
desarrollar la matriz para responder la pregunta. (No copiar textualmente
la respuesta del caso)
• Los cambios en las leyes (nuevas leyes, las derogaciones, entre otros).
• Los cambios que se ven en la política nacional e internacional.
• Las nuevas estructuras tecnológicas.
• Los cambios en las políticas económicas y sociales, al interior de los
distintos estratos sociales.
• Cambios en la política monetaria o económica nacional.

En forma general gracias a la globalización y competitividad mundial, los cambios

suceden en tiempo real, ocasionando una formación permanente y constante para
dar respuesta a las necesidades de la sociedad.
4. ¿Por qué el modelo de las 5 fuezas de Porter no se tiene en cuenta dentro
de lo que es el análisis PEST? Primero haga una comparación teórica de
ambos modelos y luego responda (No copiar textualmente la respuesta del
caso)
En primera instancia ambos modelos tienen mucha similitud debido a que buscan
o dan respuesta a la satisfacción del cliente o del usuario, para ello se mira de
distintas fuentes o factores esto con el fin de lograr una mayor efectividad y
liderazgo en el proceso.

El modelo de las 5 fuerzas de Porter busca o se enfatiza desde un punto de vista

empresarial, es decir, más enfocado a lo económico, en cambio con el análisis
PEST se centra en los factores que afectan a todos los públicos personas
naturales o jurídicas desde un contexto social y sin lucro.
5. ¿Cuál es el objetivo de desarrollar un análisis PEST? ¿Para qué le sirvió a
LSC desarrollar un análisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto
de vista completamente práctico (No copiar textualmente la respuesta del
caso)
En primera instancia considero que el objeto del análisis PEST, era de trabajar de
una manera organizada, armónica, eficiente y competitiva, por lo cual realizaron
una planeación en donde agrupaban de acuerdo a necesidades mas latentes, para
que posteriormente, se pudiera tener una mayor y fácil dirección de los procesos y
a su vez una mayor coordinación del mismo y por ultimo para tener un eficiente
proceso de evaluación con el fin de evaluar cada actividad y por ende mostrar los
resultados que se vean a través de indicadores de gestión.

Para el LSC le sirvió desarrollar el análisis PEST, para organizar la oficina, buscar
los especialistas o expertos para tener una mayor eficiencia de los procesos y
contar con las personas idóneas y especializadas en cada ramo del saber, para
atender de una manera oportuna y eficiente.