BLOQUE I: GESTIÓN DE ALOJAMIENTOS

TEMA 2: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y PUESTOS DE

TRABAJO DE CADA TIPO DE EMPRESA DE ALOJAMIENTO

1.- LA FUNCIÓN DE ORGANIZACIÓN EN UNA EMPRESA DE

ALOJAMIENTO
El término organización tiene un doble significado; por un lado se puede definir
como “un conjunto de personas que interactúan de manera coordinada y racional para
alcanzar determinados fines”, y por otro, se entiende como “una de las funciones del
proceso administrativo” (planificar, organizar, dirigir y controlar).

La organización como función administrativa comprende: la identificación y

clasificación de la tareas a realizar en la empresa; el agrupamiento de éstas; la
asignación de un administrador a cada agrupamiento con la suficiente autoridad para
supervisarlo, y las medidas para coordinar el grupo, es decir, el establecimiento de una
estructura formalizada y permanente de roles para las personas que integran la
organización.
Los administradores se aseguran de esta manera que cada uno de los
trabajadores conozca los papeles que tienen que desempeñar para lograr los objetivos
institucionales. A tal fin se han de identificar las tareas necesarias para lograr los
objetivos y asignarlas y ordenarlas de forma adecuada. De forma que este diseño
organizativo que se materializa en la división del trabajo (bajo el supuesto de
especialización) y coordinación (a través de la creación de departamentos y el
establecimiento de una red de autoridad). División del trabajo que a su vez permite la
agrupación de actividades y asignación de las mismas a unos órganos específicos, es
decir, la departamentalización. Existen multitud de criterios para agrupar estas
actividades: funciones, productos, territorio, clientes…
A modo de resumen podemos afirmar que la función de organización de una
empresa de alojamiento se encarga de la identificación de cada una de las actividades
a realizar, de su agrupación por departamento, de la asignación a cada grupo de un
administrador o supervisor y de establecer las medidas necesarias para la coordinación
horizontal y vertical en la empresa.

2.- LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA EN LAS EMPRESAS DE

ALOJAMIENTO
La estructura organizativa real de una empresa, en general, y de una empresa
de alojamiento en particular, no es más que el marco en torno al cual el grupo se

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organiza para gestionar su actividad, basándose en un conjunto de relaciones formales e
informales.

Una metáfora visual de la construcción para representar lo que es la estructura

organizativa de una empresa de alojamiento podría ser: los cimientos, el cableado, las
vigas que mantienen a la coalición en pie. Es el manual de operaciones que les informa
a los participantes cómo está formada la organización y cómo funciona. Más
específicamente, la estructura describe cómo se acepta a los miembros, cómo se escoge
a los líderes y cómo se toman las decisiones.

Los elementos comunes en las estructuras de las organizaciones son tres: núcleo
de operaciones (operarios), ápice estratégico (alta dirección) y línea media (media y
baja dirección), existiendo otras dos partes complementarias como las unidades de
apoyo (proporcionan asistencia fuera de lo que es el flujo de trabajo de las operaciones
corrientes: servicios médicos, selección de personal, contabilidad, mantenimiento,
relaciones públicas, investigación y desarrollo…) o el staff tecnocrático (asesores que
no intervienen directamente en el flujo de operaciones, aunque pueden actuar sobre su
diseño, su planificación y/o preparen a las personas que lo realizan: asesores fiscales,
laborales, formación…).
Los mecanismos básicos de coordinación de estos elementos son la adaptación
mutua, la supervisión directa y la normalización (de métodos de trabajo, de producto y
de habilidades). En el sentido vertical esta coordinación implica el establecimiento de
una red de autoridad en la que se defina la cadena de mando, la unidad de mando, el
ángulo de control (estos tres elementos determinan que la estructura se alta o plana), la
centralización/descentralización y la delegación.
Los elementos estructurales y su coordinación darán lugar a diferentes sistemas
de organización que van desde los sistemas burocráticos a los adhocráticos. La
dirección ha de diseñar el sistema que crea más conveniente a la hora de tomar
decisiones no solo ha de tener en cuenta esa estructura formal definida sino también la
organización informal existente.
No obstante, la dimensión y la complejidad actual de las organizaciones plantean
dificultades en cuanto a su estructuración en el sentido de que aparecen multitud de
interdependencias que es difícil de reflejar en la estructura y, como consecuencia, la
coordinación que se necesita entre los distintos niveles y unidades es mucho mayor.
Lo cierto es que no hay ninguna base de agrupación ideal capaz de contener
todas las interdependencias que existen en una determinada actividad, de hecho todas
las formas de departamentalización ofrecen ventajas e inconvenientes. Por ello, aquellos
modelos de organización que tienen como característica común el simultanear el empleo
de diversas bases de agrupación del trabajo en el diseño organizativo son denominados
estructuras complejas.
La estructura es deseable y necesaria por tres razones:

La estructura le brinda a los miembros directrices claras sobre cómo

proceder. En algún momento se producirá incertidumbre, al igual que
desacuerdos. Ambos, en dosis repetidas, son desagradables y bloquean los
logros. Una estructura claramente establecida le da al grupo un medio para
reducir la incertidumbre, resolver los desacuerdos y mantener la inversión.

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 La estructura une a los miembros, dándole significado e identidad tanto a
las personas que se afilian como también al grupo en sí. Satisface las
necesidades básicas del ser humano de forma, regularidad y orden. Estas no
son menos importantes en la vida de la organización como en nuestra vida
personal.

Cierto tipo de estructura en cualquier organización es inevitable. Una

organización, por definición, implica una estructura. El grupo tendrá cierta
estructura se decida así o no. Por eso, debe ser la estructura que mejor
combine con la organización, con el tipo de personas que están involucradas
y lo que hacen.

Todas estas ventajas muestran la necesidad de ocuparse de la estructura desde el

inicio de la actividad. Es mejor hacerlo así para que no se impida el desarrollo, sino que
lo vigorice. Esto significa que se debe pensar en la estructura desde el comienzo de la
vida de la organización, aunque tenga que ir cambiando para ajustarse al contexto.

Aunque la necesidad de una estructura es clara; la mejor estructura para una

coalición en particular es difícil de determinar. Esto se debe a que la estructura
organizativa no viene en una talla única. Algunas estructuras son entalladas; otras,
sueltas; unas cuantas son simples; otras, brillantes; algunas se usan de vez en cuando,
otras, sólo para hacer negocios y otras, sólo para ocasiones formales. La mejor
estructura para cualquier organización dependerá de su tamaño y forma, especialmente,
de quiénes son sus miembros, de lo que está establecido y de hasta dónde ha llegado el
desarrollo de la iniciativa.

En otras palabras, la mejor estructura depende de quiénes son los miembros,

dónde se está y a dónde se quiere ir. Y puede cambiar. La mejor estructura puede
modificarse de acuerdo a las diferentes etapas en la vida de la organización. La tarea
para cualquier organización es encontrar la estructura que más se adapte a su carácter,
miembros, tiempo y lugar (http://ctb.ku.edu/es/tabla-de-
contenidos/estructura/estructura-organizacional/vision-general/principal).

De forma genérica recogemos la estructura organizativa del hotel ya que es la

empresa de alojamiento más numerosa en nuestro entorno más cercano y, como las otras
empresas de alojamiento, es un sistema abierto compuesto por una serie de subsistemas
funcionales: aprovisionamiento y producción, comercialización, financiación, gestión de
recursos humanos y administración. No obstante, dependiendo de la empresa éstos
pueden aparecer agrupados o subdivididos.

Consejo de Administración
Director General

Departamento comercial Departamento de Administración

Conserjería Recepción Pisos Economato-bodega Cocina Restauración Animación Mantenimiento y seguridad

Otra forma de organizar la estructura es asignar responsabilidades y puestos por

funciones, como por ejemplo se recoge en el gráfico siguiente:

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 En el caso de las cadenas hoteleras, suele existir una dirección comercial, de
obras y mantenimiento, económico-financiera y de personal común para todos los
establecimientos que la integran, siendo el director del hotel más bien un “director de
operaciones”, que se limita a cumplir los objetivos fijados por estas direcciones
generales para toda la cadena y dirige y controla los distintos departamentos
operacionales del hotel (recepción, conserjería, pisos, cocina, restaurante, animación,
mantenimiento y seguridad).
En este caso, el organigrama más común sería:

Presidente / Consejo de Administración

Departamento Departamento Departamento Departamento

Económico-financiero Comercial Personal Obras y
Mantenimiento

HOTEL – A HOTEL – B HOTEL – C

Cuando el número de hoteles pertenecientes a la cadena sea muy elevado y estén

dispersos por diferentes áreas geográficas, se pueden crear divisiones de negocio (por
ejemplo, división europea, división americana, división asiática...), estableciendo las
direcciones funcionales una serie de objetivos para cada división y controlando y
dirigiendo éstas cada uno de los hoteles pertenecientes a la división.
No obstante, nunca se debe de olvidar que además de esta estructura
intencionada y establecida de manera formal, como se ha señalado anteriormente,
también se suele encontrar una organización informal, bien sea por lazos de amistad,
por relaciones de compañeros dentro de cada departamento, etc.

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 3.- PUESTOS DE TRABAJO EN LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
Anteriormente se señalaba que la función de organización se encarga de la
identificación de cada una de las actividades a realizar, de su agrupamiento por
departamentos, de la asignación a cada grupo de un administrador o supervisor y de
establecer las medidas necesarias para la coordinación horizontal y vertical en la
compañía. Por tanto, una de las primeras actividades a realizar dentro de la función de
organización es identificar los tipos de puestos que se desempeñarán en los diferentes
departamentos:
Departamento comercial: director comercial, personal administrativo y en
ocasiones técnicos o expertos en publicidad y relaciones públicas, además del
director.
Departamento de administración: jefe de administración, que en ocasiones
realiza también las funciones propias del jefe de personal, contables y personal
administrativo.
Departamento de producción:
o Conserjería: jefe de conserjería, conserjes, botones, porteros de accesos
y de aparcamiento.
o Recepción: jefe de recepción, recepcionistas, telefonistas, cajero.
o Pisos: gobernanta, subgobernanta, camareras de pisos.
o Economato y bodega: jefe de compras, ayudantes de economato y
bodega.
o Cocina: jefe de cocina, cocineros, ayudantes de cocina, pinches de
cocina, reposteros, cafeteros, marmitones (se encargan de la limpieza y
funcionamiento de la maquinaria de la cocina).
o Restaurante: maître o jefe de sala, camareros, ayudantes de camarero,
somelier, barman.
o Animación: jefe de animación, monitores y personal técnico
especializado en las distintas materias.
o Mantenimiento y seguridad: jefe de mantenimiento, electricistas,
fontaneros, jardineros…
Departamento de personal: director de personal, personal administrativo y en
ocasiones técnicos o expertos en selección y contratación…
Departamento económico-financiero: al encargarse de la captación y
aplicación de recursos financieros serían todos los puestos de dirección
relacionados con esta materia más el personal administrativo correspondiente y
en ocasiones técnicos o expertos en aspectos puntales.
De todos los departamentos de las empresas de alojamiento el que presentas
peculiaridades específicas es el departamento de producción/operaciones que hace
referencia a las funciones de aprovisionamiento y productivas, que en el caso, por
ejemplo, del hotel serán las de alojamiento y las de economato-bodega y restauración.
Las operaciones de los procesos productivos de alojamiento se pueden agrupar
básicamente en una serie de actividades específicas que con carácter general se realizan
en estos establecimientos y que realmente componen su producto/servicio: recepción,

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conserjería, pisos y mantenimiento. No obstante, en función del tipo de alojamiento,
pueden aparecer otros departamentos como, por ejemplo, animación en el caso de
hoteles vacacionales, el de servicios médicos y gabinetes de estética si se trata de un
curhotel, etc.
Recepción: principalmente realiza la gestión de reservas de plazas (tramitación
telefónica, interconexión entre ordenadores, sistemas globales de distribución –
Amadeus, Galileo o Sabre– o internet), atiende las entradas de clientes (check-in),
durante la estancia de éstos y salidas (check-out) de los mismos, confección y cobro de
facturas de los huéspedes, coordinación interdepartamental con el departamento de
pisos, cocina… de ahí su importante papel de cara al exterior e interior del hotel. Al
ocuparse de las reservas, ha de estar en continuo contacto con su medio externo que le
provee de clientes. En este sentido, mantendrá relaciones con touroperadores, agencias
de viajes, centrales de reservas, empresas, organismos públicos y clientes particulares
que gestionen personalmente su reserva. De otra parte, cara al interior, cumple una
misión fundamental al actuar coordinando al resto de los departamentos operacionales
del hotel. Así, en función del número de reservas y de sus características tendrán que
planificarse los departamentos de concina y comedor, habitaciones o pisos,
animación…; asimismo, en caso de quejas por parte de algún cliente por mal estado de
las habitaciones, comidas, instalaciones…, también será recepción la encargada de
atender al cliente y de informar al departamento oportuno sobre las quejas o demandas
solicitadas por el turista para que solucionen el problema.
Conserjería: actúa de forma coordinada con recepción, como si de un
complemento de éste se tratara, sus operaciones son: atención al cliente a su llegada
indicándole las zonas de aparcamientos y acompañándolo hasta recepción; recogida,
control y entrega de equipajes y consignas; custodia, entrega y recogida de llaves;
servicios de correspondencia, giros, telegramas…; información al cliente y realización
de encargos de éste sobre aspectos tales como entradas a espectáculos, alquiler de
vehículos, prensa, reservas de billetes de distintos medios de transporte…
Pisos: de acuerdo con las llegadas de clientes confirmadas por recepción, las
camareras de pisos dirigidas por la gobernanta se ocuparán de: preparación de
habitaciones previamente a la llegada del huésped; limpieza diaria de habitaciones;
control de ropa de habitaciones (cambio de sábanas, toallas…); control de productos de
aseo (jabón, gel, champú…); servicios de lavandería y plancha si lo solicita el cliente;
limpieza de pasillos, salones y zonas comunes; conservación de mobiliarios; otros.
Algunos establecimientos están subcontratando a empresas especializas en algunas de
estas operaciones, por ejemplo, lavandería, limpieza de cristales…, en resumen limpieza
y preparación de habitaciones y salones o zonas comunes dentro del alojamiento.
Mantenimiento: para el correcto desenvolvimiento de las distintas actividades
del hotel es necesario que todas sus instalaciones se encuentren en buen estado,
ocupándose de ello el departamento de mantenimiento o servicio técnico. Su función
será prevenir posibles averías en las instalaciones del establecimiento o su reparación en
caso de producirse, de acuerdo con las exigencias del propio Ministerio. Las
instalaciones y equipos más comunes de un hotel son:
A) Instalaciones relacionadas con el edificio en sí:
En el interior: suelos, paredes, techos, carpintería, cerrajería,
ascensores, cristalería…
En el exterior: fachadas, terrazas, salidas de emergencia…

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 B) Instalaciones básicas: para agua caliente, vapor y calefacción, para aire
acondicionado y ventilación, para aprovisionamiento y distribución de agua,
de electricidad e iluminación…
C) Otras instalaciones y maquinarias: lavadoras, secadoras, planchas,
aspiradoras, enceradoras, sillas, camas, estanterías, depuradoras,
instalaciones para riego…
Asimismo, conviene tomar determinadas medidas de seguridad contra robos,
incendios, y demás peligros o riesgos para el personal de la empresa y para el cliente,
existiendo para ello instalaciones y sistemas electrónicos tales como alarmas de
incendios, extintores, instalaciones de control de acceso, instalaciones de vigilancia de
televisión…
De la puesta a punto de todas estas instalaciones se ocupará el dpto. de
mantenimiento, teniendo un jefe de esta área a su cargo al personal que se ocupe de las
actividades necesarias a realizar en materia de albañilería, fontanería… si bien en todo
establecimiento debe existir un encargado de mantenimiento y algunas de las tareas a
realizar las suelen subcontratar, sobre todo en hoteles de pequeñas dimensiones en lo
que no compensa económicamente tener en plantilla a varios empleados en este dpto.;
de otra parte, para algunas de las instalaciones mencionadas existe un servicio técnico
externo para realizar las revisiones y reparaciones pertinentes, por ejemplo, ascensores,
instalación de gas ciudad, etc.
Si el establecimiento ofreciera restauración o actividades lúdicas habría que
añadir otras funciones específicas como son, por ejemplo:
Economato y bodega: compra de productos de alimentación y bebida,
almacenamiento de éstos, distribución de estas existencias a distintos
departamentos –cocina, bar, cafetería...
Animación: organización de actividades deportivas, culturales, cenas de gala,
fiestas...