Curso Calidad y Acreditación PDF

OTEC INCAPNOVA S.A.
CURSO CALIDAD Y
ACREDITACIÓN
40 Horas
E.U. Roberto Ruiz
CURSO CALIDAD Y ACREDITACIÓN 2018
CALIDAD EN SALUD
Concepto de calidad
La calidad tiene muchas definiciones, pero todas están enfocadas en la

satisfacción de atención del usuario, la que se realiza a través de estándares. A
pesar de que todos quienes ejercemos alguna profesión de la salud entendemos
muy fácil y claramente a qué nos referimos con el enunciado de “Calidad en
Salud”, son muchos los conceptos que queremos hacer emerger en primer lugar.
Para empezar a describir las ideas que todos tenemos muy claramente,
acordemos en principio que entendemos por “Calidad”: La totalidad de funciones,
características (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamientos
de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de
satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo
dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de
valor acerca del producto o servicio en cuestión”.
La Garantía de Salud, que el Estado debe otorgar a todas las personas, está
reconocida en tratados suscritos por Chile.
La OMS, define salud, como un “Estado de completo bienestar físico, mental y

social, y no sólo la ausencia de enfermedad”. Desde esta definición, en el Decreto
de la Constitución Chilena, el N°9, Artículo 19, sobre el derecho de Salud, declara
“Libre e igualitario acceso a las acciones de promoción, protección y recuperación
de la salud y de rehabilitación del individuo” y de ese modo nace la reforma en
Chile y GES.
OTEC INCAPNOVA S.A. | E.U Roberto Ruiz

La reforma de las 2008 garantías explicitas en salud (AUGE-GES)
Las Garantías Explícitas en Salud (GES), constituyen un conjunto de beneficios

garantizados por Ley para las personas afiliadas al Fonasa y a las Isapres.
1. Acceso: Derecho por Ley de la prestación de Salud.
2. Oportunidad: Tiempos máximos de espera para el otorgamiento de las

prestaciones.
3. Protección financiera: La persona beneficiaria cancelará un porcentaje de la

afiliación.
4. Calidad: Otorgamiento de las prestaciones por un prestador acreditado o

certificado.
Los objetivos sanitarios (2011-2020) declarados del proceso de

reforma de salud chileno son:
1. Mejorar la salud de la población.
2. Disminuir las desigualdades en salud.
3. Aumentar la satisfacción de la población frente a los servicios de salud.
4. Asegurar la calidad de las intervenciones sanitarias
Garantías explicitas en salud (ges) del régimen general de garantías

en salud
Las Garantías Explícitas en Salud se definen como aquellos derechos en materia

de salud relativos a acceso, calidad, oportunidad y protección financiera, con que
deben ser otorgadas las prestaciones asociadas a los problemas de salud
incluidos en el Régimen GES. Dichas garantías se orientan fundamentalmente a
los siguientes aspectos:
2

• Garantía Explícita de Acceso: obligación del Fondo Nacional de Salud y de las

Instituciones de Salud Previsional de asegurar el otorgamiento de las prestaciones
de salud contempladas en el régimen GES, garantizadas a los beneficiarios.
• Garantía Explícita de Calidad: otorgamiento de las prestaciones de salud

garantizadas por un prestador registrado o acreditado. Esta garantía será exigible
cuando entren en vigencia los sistemas de certificación, acreditación y registro de
la Superintendencia de Salud. A partir del 2 de abril de 2007 se encuentran ya
disponibles los estándares generales de calidad para establecimientos de atención
abierta y cerrada.
• Garantía Explícita de Oportunidad: referida al plazo máximo para el

otorgamiento de las prestaciones de salud garantizadas, en la forma y condiciones
que determina el Decreto respectivo.
• Garantía Explícita de Protección Financiera: la contribución que deberá

efectuar el afiliado por prestación o grupo de prestaciones, la que deberá ser de
un 20% del valor determinado en un Arancel de Referencia del Régimen
establecido para estos efectos. No obstante, el FONASA deberá cubrir el valor
total de las prestaciones, respecto de los grupos A y B de FONASA y podrá
ofrecer una cobertura financiera mayor a la dispuesta en el párrafo anterior a las
personas pertenecientes a los grupos C y D de FONASA.

Cadena de valor: dirigida al usuario en los ámbitos de seguridad en atención y la

estructura organizacional, se enfoca en todos sus objetivos y planes. También se
han realizado leyes para mejorar estos procesos como los que están asociados a
bonos de atención del usuario, metas sanitarias, objetivos estratégicos
institucionales que se evalúan todos los establecimientos tanto públicos y
privados. Un ejemplo de cadena de valor es el siguiente:
ÉTICA Y CALIDAD ASISTENCIAL.

4 PRINCIPIOS DE ÉTICA BIOMÉDICA:(BEAUCHAMP Y CHILDRESS)
1. No maleficencia
2. Justicia
3. Autonomía
4. Beneficencia 4

4 PRINCIPIOS DE ÉTICA ORGANIZACIONAL Y ASISTENCIAL: (T. WIGODSKI)
1. Proveer cuidado con compasión
2. Tratar a los funcionarios con respeto
3. Actuar con espíritu público
4. Gastar los recursos razonablemente
LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES.
Ley N° 20.584, regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación
con acciones vinculadas a su atención en salud.

PILARES DE LA LEY
 Dignidad
 PERSONA
 Autonomía
 Igualdad
Propósito: Lograr el respeto de los prestadores de salud a los derechos de toda

persona, en el marco del otorgamiento de una atención de salud.
DERECHOS
 Tener información oportuna y comprensible de su estado de salud.
 Recibir un trato digno, respetando su privacidad.
 Ser llamado por su nombre y atendido con amabilidad.
 Recibir una atención de salud de calidad y segura, según protocolos

establecidos.
 Ser informado de los costos de su atención de salud.
 No ser grabado ni fotografiado con fines de difusión sin su permiso.
 Que su información médica no se entregue a personas no relacionadas con

su atención.
 Aceptar o rechazar cualquier tratamiento y pedir el alta voluntaria.
 Recibir visitas, compañía y asistencia espiritual.
 Consultar o reclamar respecto de la atención de salud recibida.
 A ser incluido en estudios de investigación científica sólo si lo autoriza. 6
 Donde sea pertinente, se cuente con señalética y facilitadores en lengua

originaria.
 Que el personal de salud porte una identificación.
 Inscribir el nacimiento de su hijo en el lugar de su residencia.
 Que su médico le entregue un informe de la atención recibida durante su

hospitalización.
DEBERES
 Entregar información veraz acerca de su enfermedad, identidad y dirección.
 Conocer y cumplir el reglamento interno y resguardar su información

médica.
 Cuidar las instalaciones y equipamiento del recinto.-
 Informarse acerca de los horarios de atención y formas de pago.-
 Tratar respetuosamente al personal de salud.
 Informarse acerca de los procedimientos de reclamo.
TODA PERSONA PODRÁ RECLAMAR SUS DERECHOS ANTE EL

CONSULTORIO, HOSPITAL, CLÍNICA O CENTRO MÉDICO PRIVADO QUE LO
ATIENDE. SI LA RESPUESTA NO ES SATISFACTORIA PODRÁ RECURRIR A
LA SUPERINTENDENCIA DE SALUD. (Extracto de la Ley N°20.584 de Derechos
y Deberes de los Pacientes).

MODELO DE CALIDAD: CALIDAD TOTAL

Seguridad de la atención.
La dimensión de SEGURIDAD se define como: “El menor riesgo posible de
eventos adversos producto de la atención médica y no derivados de la
enfermedad de base, dentro de costos sostenibles”. (Dra. May Chomalí)
“Eliminación y/o reducción de riesgos, accidentes, infecciones, efectos

perjudiciales vinculados a la prestación de servicios de salud, tanto para el usuario
como para el proveedor”. (Gnecco G. op. cit.)
Evento adverso
Lesiones o complicaciones involuntarias, que ocurren durante la atención en

salud, que son más atribuibles a ésta que a la enfermedad del paciente, que
pueden conducir a:
• Muerte
• Incapacidad o deterioro del estado de salud
• Prolongación de la estancia hospitalaria
• Procedimientos diagnósticos o tratamiento adicional
• Incremento de costos de no calidad
Incidente (Near miss)
Acción u omisión que podría haber dañado al paciente, pero no lo dañó, como
consecuencia del azar, la prevención o la mitigación de la misma.

¿Dónde ocurren los errores? (To Err is Human 1999)
Orden Médica 39 – 49%

Trascripción 11 – 12%
Despacho de Farmacia 11 – 14%
Administración de Enfermería 26 – 38%
¿PORQUÉ OCURREN LOS EVENTOS ADVERSOS?
Hay múltiples causas en los errores:
• Planificación, Ejecución
• Acción u omisión
• Internos, externos
• Individuales o Sistémicos
El modelo teórico más utilizado para evaluar este proceso es el del queso suizo
que se puede observar con un ejemplo básico en el siguiente esquema:
10

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCION EN SALUD

La dimensión en calidad otorga parámetros de evaluación continua, es
fundamental otorgar atenciones que todos los funcionarios deben conocer, para
poder trabajar alineados. Estos parámetros están dirigidos y enfocados a los
objetivos y metas sanitarias nacionales, por un acción activa de gestión, tanto
clínica como administrativa.
• Accesibilidad
• Equidad
• Competencia Profesional
• Eficiencia
• Eficacia
• Oportunidad
• Continuidad
• Satisfacción del Cliente
• Seguridad
Las dimensiones de la calidad son:
a. Humanas: relacionadas con el recurso humano, desde la planificación de

los requerimientos del servicio, hasta la generación de la necesidad y su
consiguiente proceso de contratación y control del desempeño.
b. El entorno: debemos realizar un análisis de las necesidades de la población
para ser satisfechas.
c. Técnicas: generación de estándares, en relación a procesos de
planificación que sustenten la toma de decisiones y la generación de
estrategias en el proceso administrativo.
11

SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

Se entiende por paciente a toda persona que recibe atención de la salud, o en su
defecto sus familiares, cuando su presencia y actos se vinculen a la atención de
aquélla.
En los casos de incapacidad o de manifiesta imposibilidad de ejercer sus derechos

y de asumir sus obligaciones, le representará su cónyuge o concubino, el pariente
más próximo o su representante legal.
Desde el punto de vista del Ministerio de Salud, la satisfacción del usuario es: "El
conjunto de acciones que permiten cumplir con calidad, equidad y eficiencia los
requisitos, necesidades y exigencias de los beneficiarios del Sistema Público de
Salud" (Gnecco Tassara, G. "Hacia la Elaboración de un Programa de Evaluación
y Mejoramiento de la Calidad" Santiago de Chile. Unidad de Calidad y Normas
Minsal. Módulo No 6. Mayo de 1995).
INSTRUMENTOS PARA MEDIR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN

SALUD.
El Indicador
Es una medida cuantitativa que permite valorar, comparar y controlar aspectos
importantes de la prestación de servicios directos o de los sistemas de apoyo y de
las actividades de gestión, que inciden en la calidad de los resultados.
Es “La herramienta” del monitoreo; sirve para medir las mejoras. No es una
medida directa de calidad.
 Es siempre una medida cuantitativa. 12

 Es la expresión matemática de un criterio de evaluación.

13

CARACTERÍSTICAS DE UN PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA DE

CALIDAD.
14

Identificación y priorización de oportunidades de mejora.
MEJORA CONTINUA
15

16

ACREDITACION
El proceso de reforma en la salud chilena se intensifica a partir del año 2000
cuando se establece la Comisión de Estudios de la Reforma (Dr. Hernán
Sandoval) y el Presidente de la República se compromete a presentar un conjunto
de cinco proyectos legislativos al Congreso Nacional, enviados a discusión
parlamentaria en Mayo de 2002.
1. Deberes y Derechos de los Pacientes

2. Financiamiento
3. Autoridad Sanitaria y Gestión
4. Ley de Isapres (Ley Corta)
5. Régimen de garantías en salud
Luego estos proyectos se transformaron en leyes, para otorgar un respaldo legal y

obtener financiamiento en el proceso de calidad de atención, siendo estas:
1. Ley de Deberes y Derechos de los Pacientes: Ley Nº 20.584 de 2012

2. Ley de Financiamiento: Ley Nº 19.888 de 2006 (IVA 18% a 19%)
3. Ley de Autoridad Sanitaria y Gestión: Ley Nº 19.937 de 2004
4. Ley de Isapres (Ley Corta): Ley Nº 20.015 de 2005
5. Ley de Régimen de Garantías en Salud: Ley Nº 19.966
17

El plan de mejora es fundamental para lograr la acreditación y mantención de

estos estándares, siendo de suma importancia saber diseñar y desarrollar un plan
de mejora en salud y comprender la importancia del proceso de evaluación.
Diferencias entre la gestión tradicional y la gestión por procesos
GESTIÓN TRADICIONAL GESTIÓN POR PROCESOS
Se centra solo en procesos de Se incorpora la gestión clínica

práctica clínica basada en la evidencia
Hay variabilidad Contempla procesos de gestión:
No contempla procesos de soporte y logísticos
gestión Contempla la integración
No contempla la continuidad asistencial entre niveles de
asistencial atención.
La responsabilidad es La responsabilidad es única:
compartida por varias coordinador del proceso
profesionales Convive la organización vertical
Prevalece la organización con la horizontal.
vertical Se somete el proceso a
Evalúa la eficacia de la práctica estabilización y control lo que
clínica del proceso permite evaluar la efectividad y la
Mejoras de carácter reactivo eficiencia
ocasional y a veces gradual de Mejoras de carácter proactivo
los procesos. permanente, gradual y radical.
Aprendizaje esporádico dentro Aprendizaje sistemático dentro y
de la misma organización fuera de la organización y sector.
Benchmarking 18

Gestión Funcional Gestión por Procesos
Organización por departamentos o áreas Organización orientada a los procesos
Los departamentos condicionan la Los procesos de valor añadido

ejecución de las actividades condicionan la ejecución de las
actividades
Autoridad basada en jefes de Autoridad basada en los responsables del

departamento proceso.
Principio de jerarquía y de control Principio de autonomía y de autocontrol
Organización interna de las actividades Orientación externa hacia el cliente interno

hacia el jefe o departamento o externo
Principios de burocracia, formalismo y Principios de eficiencia, flexibilidad y

centralización en la toma de decisiones descentralización en la toma de
decisiones
Ejercido del mando por control basado en Ejercicio del mando por excepción basado
la evidencia en el apoyo o la supervisión
Principio de eficiencia: ser más productivo Principio de eficacia: ser más competitivos
Cómo hacer mejor lo que venimos Para quién lo hacemos y qué debemos
haciendo hacer
Las mejoras tiene un ámbito limitado: el Las mejoras tienen un ámbito

departamento transfusional y generalizado: el proceso
19

La eficiencia hospitalaria.
20

21

22

ACREDITACIÓN
 Obligatoria solo para prestadores institucionales autorizados que aspiran a
resolver patologías GES
 El sistema de acreditación es el mismo para prestadores institucionales
públicos y privados institucionales públicos y privados
 La acreditación es realizada por entidades públicas o privadas autorizadas,
registradas y fiscalizadas por la Superintendencia de Salud e ISP.
 La asignación de entidades acreditadoras a cada prestador que solicita ser
acreditado es aleatoria
 El prestador institucional debe pagar un arancel por el proceso de
acreditación
23

GESTIÓN DEL SISTEMA DE ACREDITACIÓN
Las instituciones
1. Ministerio de Salud
2. Prestadores institucionales autorizados
3. Entidades acreditadoras autorizadas
4. Superintendencia de Salud (en colaboración con ISP)
ROL DE LAS INSTITUCIONES
1. Ministerio de Salud
• Formula estándares generales de acreditación para los diferentes tipos de
prestadores (atención abierta, cerrada, prestadores de servicios de apoyo).
• Formula estándares específicos de acreditación para los problemas de
salud con garantías explícitas.
• Define fecha de inicio de la garantía de calidad para los problemas de salud
con garantías explícitas.
• Actualiza periódicamente los estándares de acreditación
2. Prestadores institucionales autorizados

• Solicitan ser acreditados a la Superintendencia de Salud.
• Participan en el proceso de evaluación que realiza la entidad acreditadora
seleccionada.
• Diseñan y ejecutan plan de mejoramiento, en caso de alcanzar el umbral de
puntaje para ser acreditados con observaciones.
• Mantienen estándares por los que fueron acreditados.
• Acreditan cada tres años.
24

3. Entidades acreditadoras
• Obtienen autorización para operar como tales en la Intendencia de
Prestadores.
• Mantienen y actualizan los requisitos y condiciones por las cuales fueron
autorizadas.
• Realizan los procesos de acreditación que les sean asignados.
4. Superintendencia de Salud (en colaboración con ISP)

• Administra el sistema de acreditación.
• Fiscaliza los procesos de acreditación.
• Mantiene actualizado registro público de entidades acreditadoras
autorizadas y de prestadores institucionales acreditadas.
• Fiscaliza que se mantengan los estándares por los cuales los prestadores
institucionales fueron acreditados.
• Fiscaliza a las entidades acreditadoras
EL PROCESO DE ACREDITACIÓN
1. Prestador autorizado solicita ser acreditado a la Intendencia de

Prestadores por los estándares que correspondan.
Para que la solicitud sea aprobada el prestador cumple los siguientes requisitos:
• Tiene autorización sanitaria al día

• Ha realizado un proceso de autoevaluación de la calidad en la institución,
en los 12 meses previos a la solicitud.
25

2. Solicitud de acreditación es evaluada por la Intendencia de prestadores
Además de los requisitos señalados, se verifica que el prestador:
• Ha definido correctamente su rol asistencial (atención abierta, atención

cerrada) y su complejidad para efectos de la evaluación (alta, mediana,
baja).
3. Aceptación de solicitud de acreditación y selección de entidad

acreditadora en la Superintendencia de Salud
Aceptada la solicitud de acreditación del prestador solicitante:
• Se realiza proceso de selección aleatoria definiéndose la entidad

acreditadora que realizará el proceso.
• Se informa a la entidad acreditadora seleccionada.
4. Ejecución del proceso de acreditación en terreno
• Entidad acreditadora se constituye en de pendencias del prestador

solicitante.
• Prestador institucional paga la mitad del arancel a la entidad acreditadora.
• Entidad acreditadora completa el proceso de acreditación en terreno y
elabora informe.
26

5. Término del proceso de acreditación
• Entidad acreditadora entrega informe final.

• Prestador solicitante paga la mitad restante del arancel a la entidad
acreditadora.
• Entidad acreditadora informa a la Superintendencia de Salud los resultados
del proceso de acreditación. En caso de acreditar con observaciones, el
prestador elabora plan de mejoramiento y éste es sometido a juicio por
parte de la entidad acreditadora.
• Superintendencia de Salud actualiza registro público de prestadores
institucionales acreditados.
Los ámbitos de acreditación

Los ámbitos son los grandes temas que se evalúan en la acreditación de un
prestador, y contienen en su definición los alcances de política y el deber ser al
que se aspira para el otorgamiento de una atención de salud que cumpla
condiciones mínimas de seguridad.
Los 9 ámbitos de la acreditación

1. Respeto a la dignidad del paciente (DP)
2. Gestión de la calidad (GC)
3. Gestión clínica (GCL) o de procesos (GP)
4. Acceso, oportunidad y continuidad (AOC)
5. Competencias del recurso humano (RH)
6. Registros (REG)
7. Seguridad del equipamiento (EQ)
8. Seguridad de las instalaciones (INS)
9. Servicios de Apoyo (AP)
27

Los componentes
Constituyen el primer nivel de desagregación del ámbito y proveen una orientación
más fina de los elementos que interesa evaluar. Los componentes constituyen
definiciones de aspectos que contribuyen a cumplir con la intención del ámbito.
Las características
Desagregan los componentes en espacios menores de análisis, especificándose
el requerimiento de política institucional que se pretende medir.
La verificación de su cumplimiento considera elementos medibles y puntos de

constatación. La acreditación de un prestador se basa en la determinación del
nivel de cumplimiento de cada una de las características.
Elementos medibles
Son los requisitos específicos que se deben verificar para calificar el cumplimiento
de cada característica y por lo general se configuran de la siguiente manera:
28

29

Asignación de puntajes
 Se asigna el valor NA o no aplica cuando el prestador no dispone de la

unidad o servicio que da nombre a la columna, o cuando el prestador no
realiza la prestación o prestaciones señaladas en la característica.
• Para efectos del cálculo de cumplimiento, las celdas con valor NA no se
consideran ni en el numerador, ni en el denominador.
 Se asigna el valor 1 cuando la totalidad de las condiciones expresadas en
el elemento medible se cumplen.
 Se asigna el valor O cuando ninguna o sólo algunas de las condiciones
expresa das en el elemento medible se cumplen.
30

RESULTADOS DEL PROCESO DE ACREDITACIÓN
31

ARANCELES
32

BIBLIOGRAFIA
1. Begoña, María (2011) 1er Encuentro de Calidad en Salud Revista Hospital

Exequiel González Cortés 2da edición.
2. Donabedian Abedis. (1984). La calidad de la atención médica. México:
Prensa medica mexicana.
3. Donabedian Abedis. (1985) Exploraciones en la evaluación y supervisión de
la calidad. Vol. III. Conclusiones de los métodos de la supervisión y
evolución de la calidad: Un análisis ilustrado. México: Editorial Donabian.
4. Superintendencia de Salud. (2011). Gestión del sistema de acreditación de
prestadores institucionales. Julio 2018, de Gobierno de Chile Sitio web:
http://www.ispch.cl/sites/default/files/Descripci%C3%B3n%20sistema%20la
boratorios%20Noviembre%202011.pdf
5. Superintendencia. (2006). Calidad en salud. Gobierno de Chile. Sitio web:
http://www.supersalud.gob.cl.
33

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La calidad tiene muchas definiciones, pero todas están enfocadas en la

La OMS, define salud, como un “Estado de completo bienestar físico, mental y

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La reforma de las 2008 garantías explicitas en salud (AUGE-GES)

Las Garantías Explícitas en Salud (GES), constituyen un conjunto de beneficios

1. Acceso: Derecho por Ley de la prestación de Salud.

2. Oportunidad: Tiempos máximos de espera para el otorgamiento de las

3. Protección financiera: La persona beneficiaria cancelará un porcentaje de la

4. Calidad: Otorgamiento de las prestaciones por un prestador acreditado o

Los objetivos sanitarios (2011-2020) declarados del proceso de

2. Disminuir las desigualdades en salud.

3. Aumentar la satisfacción de la población frente a los servicios de salud.

4. Asegurar la calidad de las intervenciones sanitarias

Garantías explicitas en salud (ges) del régimen general de garantías

Las Garantías Explícitas en Salud se definen como aquellos derechos en materia

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• Garantía Explícita de Acceso: obligación del Fondo Nacional de Salud y de las

• Garantía Explícita de Calidad: otorgamiento de las prestaciones de salud

• Garantía Explícita de Oportunidad: referida al plazo máximo para el

• Garantía Explícita de Protección Financiera: la contribución que deberá

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Cadena de valor: dirigida al usuario en los ámbitos de seguridad en atención y la

ÉTICA Y CALIDAD ASISTENCIAL.

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1. Proveer cuidado con compasión

2. Tratar a los funcionarios con respeto

3. Actuar con espíritu público

4. Gastar los recursos razonablemente

LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES.

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Propósito: Lograr el respeto de los prestadores de salud a los derechos de toda

 Recibir un trato digno, respetando su privacidad.

 Ser llamado por su nombre y atendido con amabilidad.

 Recibir una atención de salud de calidad y segura, según protocolos

 Ser informado de los costos de su atención de salud.

 No ser grabado ni fotografiado con fines de difusión sin su permiso.

 Que su información médica no se entregue a personas no relacionadas con

 Aceptar o rechazar cualquier tratamiento y pedir el alta voluntaria.

 Recibir visitas, compañía y asistencia espiritual.

 Consultar o reclamar respecto de la atención de salud recibida.

 A ser incluido en estudios de investigación científica sólo si lo autoriza. 6

 Donde sea pertinente, se cuente con señalética y facilitadores en lengua

 Que el personal de salud porte una identificación.

 Inscribir el nacimiento de su hijo en el lugar de su residencia.

 Que su médico le entregue un informe de la atención recibida durante su

 Conocer y cumplir el reglamento interno y resguardar su información

 Cuidar las instalaciones y equipamiento del recinto.-

 Informarse acerca de los horarios de atención y formas de pago.-

 Tratar respetuosamente al personal de salud.

 Informarse acerca de los procedimientos de reclamo.

TODA PERSONA PODRÁ RECLAMAR SUS DERECHOS ANTE EL

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MODELO DE CALIDAD: CALIDAD TOTAL

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“Eliminación y/o reducción de riesgos, accidentes, infecciones, efectos

Lesiones o complicaciones involuntarias, que ocurren durante la atención en

• Incapacidad o deterioro del estado de salud

• Prolongación de la estancia hospitalaria

• Procedimientos diagnósticos o tratamiento adicional

• Incremento de costos de no calidad

Incidente (Near miss)