RESUMEN DE TESIS: “MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA BPO

GROUP – SEDE HUANCAYO MEDIANTE LA GESTION POR PROCESOS”

El desarrollo de la tesis esta basada en la gestión por procesos del servicio que brinda la
empresa BPO – GROUP con la finalidad de mejorar la calidad de su servicio.

Mediante la gestión por procesos se logra identificar deficiencias que existía en el

procesamiento de datos, atención de consultas, rotación de personal y capacitación,
evaluación de servicio y almacén, y gracias a identificar estas deficiencias ya se sabe a que
enfocarse para mejorar la calidad del servicio.

De la mano va a la identificación de los procesos con el conocer la opinión de los clientes, por
que mediante ello nos permite saber si realmente la aplicación de este enfoque basado en
procesos ha logrado resultados deseados.

Cuando se desarrolla esta gestión por procesos es importante que se realice una evaluación
constante de las actividades de la institución en general para conocer los cambios e
inconvenientes que se puede presentar, tomar decisiones a tiempo y evitar resultados no
deseados.

Encuesta realizada a los trabajadores de BPO GROUP sede Huancayo

Diagrama de proceso Gestión de Consulta

El enfocar un sistema a una gestión basado en procesos no solo consiste en disponer de un
buen mapa de procesos y unos diagramas y fichas de procesos coherentes sino también
implica conocer sus resultados para que en función a ello se lleve a cabo la toma de decisiones.

Los resultados no es algo que se notara en un corto tiempo, requiere además constancia y
disciplina, si se cumplen estos requisitos probablemente más adelante se empiece a notar
resultados que van a ir creciendo de poco a poco, para lo cual también se tiene que estar
haciendo seguimiento y seguir encontrando mejoras en los procesos y deficiencias que se
puedan reparar.

Resultados de los indicadores de BP GROUP sede Huancayo

Las tabla muestra los indicadores que corresponden a cada procesos, regularmente las
personas desean resultados inmediatos y cuando ven que algún servicio o producto no lo está
haciendo creen que no sirve y no es de esa manera, existen tanto productos como servicios
que requieren de tiempo, algunos de un corto tiempo y otros de más, pero que mientras se
entienda la funcionalidad y se tenga la paciencia adecuada poco a poco se ira viendo
resultados, y los que tardan más tiempo en la mayoría dan mejores resultados.