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ERASE UNA VEZ UNA FABRICA vivió. Si usted ha llegado hasta aquí,
FABULA SOBRE CALIDAD entonces ya sabrá porqué.
De todos modos, eso fue hace mucho
PROLOGO tiempo, y la leyenda dice que Rufo disfrutó
bastante la vida.
Hubo un tiempo en que el idioma era muy El sentía la felicidad.
aburridor Plano sin Vida El sentía la tristeza.
Era perfectamente funcional perfectamente El sentía el dolor.
utilitario El sentía la alegría.
Pero no tenía música
El sentía todas esas cosas y otras más.
No tenía brillo
Pero, por encima de todo, sentía
Una frase típica sonaría como ésta Y la
profundamente. Sin embargo, cuando
siguiente como ésta Y la siguiente como ésta Y
seguiría indefinidamente de la misma manera trataba de explicarles esos sentimientos a
Esto ocurría tanto en el idioma escrito como en otras personas, todas ellas terminaban
el hablado escondiéndose detrás de la puerta.
No había poesía Rufo decía cosas como:
No había canciones Esta fue una experiencia muy conmovedora
No se guardaban registros de ninguna Siento gran alegría
naturaleza
Y así era porque la gente no quería molestarse O:
en dejarles a sus descendientes una prosa tan El dolor que tengo en el callo del pie es atroz
plana tan carente de vida O:
Detesto tener que hablar de modo tan torpe
Rufo Punto vivió hace mucho tiempo. Nadie Y las personas que escuchaban a Rufo
está seguro sobre la época exacta que decían:
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P
Escritores, que necesitaban grandes
cantidades de signos de admiración para
poner en palabras como: “¡Caramba!” y
untuación S.A. era una empresa “¡Hurra!”
Abogados, que compraban comas por
fabulosamente exitosa. Esto no debe toneladas para colocar después de sus
sorprender a nadie. Si la gente quería considerandos.
hacer algo más atrevido que comenzar las Médicos, para quienes se creó una línea
frases con mayúscula, necesitaba a especial de signos de puntuación, legible
Puntuación S.A. solamente para los farmaceutas.
La empresa ofrecía una amplia gama de Artistas de tiras cómicas, que no podían
productos: usar palabras obscenas en la prensa para la
familia.
Comas, apóstrofos y puntos. Hombres y mujeres de negocios, que
Signos de interrogación, signos de prefirieron los dos puntos al punto y coma;
admiración y guiones. los comités de compras los eligieron por
Paréntesis y corchetes. consenso.
Puntos y comas y dos puntos.
Incluso artículos de lujo, como los puntos
suspensivos. La lista de clientes seguía y seguía.
También había muchísimos imitadores y
Todos eran signos de Puntuación, para los competidores que ofrecían las mismas
cuales había una amplia gama de “clases” de productos. Pero si rastreamos el
mercados. La empresa les vendía sus origen de todos ellos, llegamos directamente
productos a: a la puerta de Puntuación S.A.
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D
vidas que se han salvado desde que fue
posible imprimirle a la simple palabra
“Fuego” el sentido de urgencia de
“¡¡¡Fuego!!!” esde luego, la superioridad de
Puntuación S.A. lo hizo posible.
Piense en el importante papel que Puntuación S.A. no estaba libre de desafíos.
desempeñaron durante las dos guerras Parecía que todos los días en escena un
mundiales los operadores de radio que nuevo reto.
utilizaban la clave Morse ¿De dónde cree Al principio fue Emociones S.A. empresa
que sacaron todos esos puntos y rayas? especializada en signos de admiración. (le
fue muy bien durante un tiempo, pero el
Departamento del Medio Ambiente la hizo
cerrar por el alto nivel de ruido que
Piense en el efecto de Puntuación S.A. sobre generaba.)
nuestra herencia literaria. Piense, por
ejemplo, que sin su aporte todavía no
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- Espero que no se equivoque –le contestó nosotros somos los del cerebro y la
el Jefe. capacidad, entonces yo creo que no
Pero la mano derecha se equivocó. necesitamos ese tipo de clientela.
Seguiremos siendo los primeros. Dejemos
Procesos S.A. se mantuvo en segundo lugar que se pasen a Procesos S.A. además,
durante seis trimestres consecutivos. Esto recuerde que alguien debe estar en el
era ya suficientemente malo. segundo lugar. ¿Correcto?
Pero lo que realmente molestaba al Jefe era - Correcto – respondió el Jefe.
que Procesos S.A. había aumentado su Alguien tiene que estar en el segundo lugar
participación en el mercado durante diez pensó.
trimestres consecutivos – a costa de Y eso era lo que le preocupaba.
Puntuación S.A.
Y eso nunca había ocurrido antes.
El Jefe llamó al hombre que era su mano
izquierda y le preguntó qué opinaba sobre el
E
asunto.
- No se preocupe Jefe, Procesos S.A. no es
una amenaza para nosotros –le contestó-. ntonces el Jefe decidió hacer una
Solamente produce versiones ordinarias de
nuestros productos. En esa empresa nunca investigación de mercado. Fue a un
han tenido una idea original. almacén cercano y esperó en el
- ¡Pero su participación en el mercando ha departamento de puntuación. (Era tal la
aumentado! –dijo el Jefe-. superioridad de Puntuación S.A. que así era
¡Nos están quitando clientes! como se llamaban siempre estos
- Los recuperaremos –afirmó la mano departamentos.)
izquierda-, pero si no se dan cuenta de que
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Su plan era esperar a que los clientes le -Juanita –le dijo clamada y claramente, sin
compraran puntuación a Procesos S.A. en gritos ni tensión-. Regresa. Y Juanita
lugar de comprársela a Puntuación S.A., y regresó.
luego preguntarle el motivo de su elección. - De todas maneras estos funcionan mejor
No tuvo que esperar mucho. –continuó la mujer, prestándole
Primero llegó una mujer remolcando a dos nuevamente atención al Jefe.
niño. Pasó por el mostrador de Puntuación - Pero ¿se ha dado cuenta usted de que
S.A. sin detenerse, y se dirigió al de Puntuación S.A. ofrece productos similares?
Procesos S.A. –preguntó el Jefe.
Allí eligió dos paquetes de tamaño familiar - Sí, pero... –comenzó a responder la
de Procesos S.A., con una docena de comas, mujer. Antes de que pudiera continuar su
puntuación, signos de interrogación y signos hijo empezó a sacar del estante otro
de admiración. No compró adornos ni paquete de tamaño familiar.
artículos extra. - Pedrito –le dijo la mamá calmada y
El Jefe se acercó a la mujer. claramente, sin gritos ni tensión-, pon ese
- Perdón –le dijo-, noté que escogió el paquete en el estante.
paquete de tamaño familiar de Procesos S.A. Y Pedrito le obedeció.
¿Puedo preguntarle por qué? - Como le estaba diciendo –continuó la
- Porque tengo niños – respondió la señora-, mujer-, yo creo que es por la Calidad.
y necesito comunicarme con ellos de manera Esa respuesta, precisamente, era lo que
sencilla y eficaz, teniendo en cuenta su menos esperaba oír el Jefe.
capacidad para entender. Disculpe un - Alguna vez a probado usted los productos
momento –agregó. de Puntuación S.A.? –le preguntó el Jefe.
La mujer se dirigió hacia su pequeña hija, - Sí, si los he probado – le contestó ella.
que había comenzado a alejarse. - ¿Y? –la presionó él.
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A
Encargado de guarderías infantiles, que
necesitaban demostrar paciencia y alegría.
Instructores de Marina, que no necesitaban
demostrarlo. l día siguiente, el Jefe regresó a
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A
mismos.
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En realidad, el ambiente esta tan silencioso podría pensar que iban a reaccionar tan
que se podría oír una coma al caer, pero negativamente ante la sencilla solicitud de
por un motivo distinto esta vez. esforzarse un poco más y hacer las cosas
un poco mejor?
Los trabajadores estaban estupefactos. Estos miles de pensamientos más recorrían
- ¿¡Esforzarnos MÁS!? –exclamo alguien velozmente la cabeza del Jefe.
finalmente-. ¿Acaso no cree que nos Evidentemente era necesario reflexionar
esforzamos al máximo? más a fondo.
- ¿¡Hacer MEJOR el trabajo!? –exclamó otra Pero en ese momento no había tiempo
persona-. ¿A qué se refiere? ¿A despachar porque todos los empleados de Puntuación
los pedidos puntualmente? ¿O a garantizar S.A. continuaban atentos a los altavoces,
que un producto funcione? ¿Hacerlo mejor esperando a ver que más les iba a decir el
en qué? Jefe.
- ¿¡Esforzarnos más!? ¿¡Hacer mejor el A pesar de que no estaban del todo
trabajo!? –gritaron todos los empleados. satisfechos, en realidad los trabajadores
El Jefe podía oír los gritos fuertes y claros. estaban mucho menos molestos que antes.
El silencio que siguió fue todavía más El Jefe tenía que agregar algo, aunque solo
fuerte y más claro. fuera para dar por terminado este pequeño
Esa no era la reacción que el Jefe drama. Presionó el botón de “hablar” en su
esperaba. micrófono y dijo:
El viejo sentimiento se apoderó de él –el - ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
mismo que experimentó cuando lo único trabajo! ¡¡Que pasen un buen día!!
que los clientes le decían sobre la Calidad Los empleados regresaron a sus puestos.
era: “La reconozco cuando la veo”. El Jefe colocó el micrófono en su lugar, y
¿Cómo podía manejar una empresa cuyos se sintió un poco más tranquilo porque,
empleados eran impredecibles? ¿Quién aunque sus palabras no habían tenido gran
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L
El Jefe movió la cabeza, apesadumbrado.
Luego llamó a sus dos asistentes, su mano
derecha y su mano izquierda.
as palabras del Jefe sí produjeron - Los trabajadores están disgustados –les
dijo el Jefe cuando acudieron a su oficina-
efecto. Y tienen derecho a estarlo. Los buenos
En ese momento no sólo habían bajado las empleados quieren hacer bien su trabajo,
ventas, la participación en el mercado y las trabajo de Calidad. Y éstos son buenos
utilidades. empleados. Pero la gente, incluso la buena,
También había bajado la moral. comete errores. Las buenas intenciones no
Incluso un empleado antiguo se había son suficientes.
retirado de Puntuación S.A. para ir a ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
trabajar a –sí- ¡a Procesos S.A.! trabajo! no basta.
En su último día de trabajo, ese empleado ¿Cómo podemos mejorar la Calidad si
le dijo al Jefe:”Yo quería ayudarle a tenemos buena gente que ya está haciendo
resolver los problemas que procesos S.A. su trabajo lo mejor que puede?
nos estaba ocasionando, ¡y luego usted ¿Qué nos está haciendo falta? ¿Qué
vino a decirme que de alguna manera yo tenemos que hacer nosotros?
era parte del problema!” Por la manera de hablar, se intuía que el
Eso, más que otra cosa, había molestado Jefe tenía algo en mente.
de verdad al Jefe. La mano derecha y la mano izquierda
intentaron adivinar que era.
- ¿Más estímulos? –dijo la derecha.
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Y para demostrarles a ustedes dos lo ahora hay más errores que antes. Íbamos a
mucho que valoro su contribución, como resolver la nuestros problemas de Calidad;
muestra de confianza no contrataré nuevos pero estos problemas son más graves que
empleados para vigilar su trabajo. Los nunca. ¿En qué nos equivocamos?
hombres quedaron tranquilos y satisfechos. Pero los asistentes no respondieron.
Prematuramente. El Jefe intentó una vez más.
-Ustedes dos –dijo el Jefe con aire triunfal - ¿En que nos equivocamos?
–¡se pueden supervisar mutuamente!. Silencio nuevamente.
S
- ¿En qué nos equivocamos, señores?
preguntó el Jefe por tercera vez más
fuerte.
orprendentemente, un mes después En ese momento la mano derecha y la
mano izquierda se miraron, y se dijeron
las cosas estaban peor que nunca. simultáneamente:
Las utilidades habían bajado. - Yo creía que usted tenía la respuesta.
La partición en el mercado había bajado - Hoy le toca trabajar a usted, y a mi
(mientras que la de Procesos S.A. había supervisar – le dijo la mano derecha a la
aumentado). mano izquierda,
La moral había bajado. - No; eso no es así. Es al contrario
El ánimo del Jefe había bajado. respondió la mano izquierda.
Casi lo único que había aumentado era el - Bueno; si le toca a usted supervisar, ¿por
tamaño de la fuerza laboral. qué no lo hace y ve cuál de los dos tiene la
-¿Cómo pudo haber sucedido esto? –le razón? – le dijo la mano derecha a la mano
preguntó el Jefe a su mano derecha y a su izquierda.
mano izquierda-. Tenemos personas cuya
única tarea es encontrar errores, pero
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E
Ahí estaban sus dos empleados de más
confianza, sin saber cuál era su trabajo.
Ninguno de los dos asumía ya su
responsabilidad –cada cual asumía que el n ese momento el Jefe ya había
otro, actuando como supervisor,
encontrarían sus errores. sacado varias conclusiones. Ante todo, que
El Jefe imaginó que la pequeña escena que la Calidad era nada menos que cuestión de
se acababa de presentar frente a él se supervivencia.
repetía todos los días, con todos los De eso esta seguro. ¡Y si hubiera alguna
trabajadores. Con e doble de trabajadores sombra de duda, una simple mirada a las
de antes. cifras una simple mirada de participación
No es de extrañar que la Calidad haya en el mercado la desvanecería!
bajado, pensó. ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
Y que la moral haya bajado. trabajo! No era la respuesta.
Y que la productividad haya bajado. Y ¡Más supervisión! Tampoco lo era.
Y que las utilidades hayan bajado. El Jefe esta más desilusionado que nunca.
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Calidad. ¡Eso también se le incorporó al - La conclusión que usted sacó –le dijo la
sistema! mano derecha al Jefe –es que el número de
Los tres estaban a punto de encontrar algo. errores es proporcional a la capacidad de
- Parece que debemos cambiar el sistema – supervisión del sistema.
dijo la mano derecha. - De modo que si queremos reducir el
- Pero ¿cómo? Preguntó la mano izquierda. número de errores, tenemos que reducir la
- En este momento no estoy seguro – capacidad de supervisión del sistema –dijo
respondió el Jefe-. Pero de lo que si estoy la mano izquierda.
seguro es de que nuestro trabajo es El Jefe estaba silencioso, pensativo.
encontrar la manera de hacerlo. La La mano derecha y la mano izquierda se
gerencia no tiene otra responsabilidad en miraron y sonrieron. Ambos hombres
este momento que arreglar el sistema. habían llegado a la misma conclusión.
- O, por lo menos eso creía. - La manera de arreglar el sistema –
Y esta vez acertó. exclamaron los dos asistentes al unísono-
¡es despedir a todos lo empleados nuevos
que contratamos como supervisores! Así
tendremos menor capacidad de supervisión
y, de acuerdo con su conclusión, ¡eso
significa que el número de errores se
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gerentes severos. Y lo que estaba por - Usted nos salvó de cometer un grave
suceder era una magnífica oportunidad error. Por eso usted es el Jefe –dijo.
para ejercer su autoridad. ¡La mejor - Además, con seguridad es mucho más
oportunidad!) fácil prevenir un error que tener que
- Siéntense –les pidió el Jefe con calma. corregirlo después de haberlo cometido –
Aunque no les gustó la idea, se sentaron. dijo la mano derecha.
- Ustedes están apunto de cometer el peor ¡Pum! El Jefe golpeó la mesa con la palma
error de todos –les dijo el Jefe. de la mano.
- Pero, ¿y su conclusión? –preguntaron. - ¿Qué dijo usted? –preguntó con
- Mi conclusión empieza con las palabras vehemencia.
“En un sistema cerrado...” Pero nosotros ya La mano derecha no sabía cómo reaccionar
cambiamos el sistema. Hicimos un gran al estallido del Jefe, pero sabía que era
alboroto alrededor de la Calidad. mejor contestarle.
Duplicamos la fuerza laboral. Despedir a los - Yo sólo dije que es más fácil prevenir un
nuevos supervisores sería un acto de mala error que tener que corregirlo después de
fe, que haría caer todavía más la moral. cometerlo –respondió tímidamente.
Si la moral cae, la Calidad cae. - Creo que eso fue exactamente lo que
Si la Calidad cae, la participación en el usted dijo –replicó el Jefe.
mercado cae. Y luego sonrió.
Si la participación en el mercado cae, la Con ganas.
rentabilidad cae.
Si la rentabilidad cae más todavía,
Puntuación S.A. también cae.
Durante un momento permanecieron en
silencio, luego habló la mano izquierda.
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E
S.A.) y parecía que era sólo cuestión de
tiempo el hecho de que Procesos S.A. fuera
a engrosar la lista de los competidores
l Jefe había estado mucho más derrotados por la superioridad de
Puntuación S.A.
sonriente durante los últimos seis meses, “Tenemos la sartén por el mango en
desde que su mano derecha, con su cuanto a los problemas de Calidad”, se dijo
comentario casual, le había aclarado la el Jefe con una alta y comprensible dosis
situación. de satisfacción.
“Desde que cambiamos de mentalidad y Lo irónico era que, con una nueva
nos orientamos hacia la prevención, perspectiva del problema, el viraje de la
dejando a un lado la supervisión, las cosas supervisión a la prevención había sido
empezaron a mejorar”, se dijo a sí mismo, relativamente fácil.
con una sonrisa de perplejidad, y moviendo Había algo más irónico aún: Lo que parecía
lentamente la cabeza a la derecha y a la ser el principal problema –qué hacer con
izquierda. todos los empleados contratados como
La Calidad había subido. supervisores –había resultado ser su
La moralidad había subido. salvación.
La productividad había subido. Era muy sencillo, pensó el Jefe con una
La rentabilidad había subido. sonrisa,
No obstante, estaba un poco confundido, Habían decidido pasar de la supervisión a la
pues la participación en el mercado prevención; y como tenían más
solamente se había mantenido. supervisores de los que podían ocupar
Pero había dejado de bajar. (la habían hecho lo que era obvio: habían
competencia por la participación en el convertido el exceso de superiores en
mercado era, desde luego, con Procesos, encargados de la prevención.
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R
¡Hagan mejor su trabajo!, pero no dio
resultado porque nuestra gente ya se
estaba esforzando al máximo y haciendo lo
mejor que podía. inggggg!, sonó el intercomunicador
Después probamos ¡más supervisión!, pero
eso tampoco sirvió para mejorar la Calidad del Jefe interrumpiendo la celebración.
pirque se centró únicamente en detectar - ¿Si? –dijo el Jefe.
los errores cuando ya se habían cometido. - Aquí está un cliente que desea verlo –le
¡Después vimos la luz! Cambiamos nuestro dijo la secretaria-. ¿Debo pedirle que
modo de pensar. Pasamos de supervisar en vuelva más tarde?
busca de defectos a prevenirlos. ¡Y las - ¡No, no, no! ¡Hágalo entrar enseguida!
cosas mejoraron! ¡De inmediato!
¡La Calidad mejoró! Los dos asistentes se levantaron para irse.
¡La moral mejoró! - Quédense, no se vayan, -les dijo el Jefe
¡La productividad mejoró! amablemente-. Probablemente vino a
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- Usted suena bastante fuerte y estricto en La mano izquierda también se disgustó por
este momento –dijo con humor, pero algo las quejas sobre la producción.
débil el Jefe. El Jefe esta inquieto por un asunto más
- Es porque los signos de admiración que grave: Aparentemente el problema de
estoy usando los compré en Procesos S.A. Calidad no estaba resuelto todavía.
–respondió con claridad y seguridad el Por fin el Jefe habló:
cliente. - Gracias por dedicar tiempo a venir a
El Jefe se dirigió al responsable de hablarnos sobre sus inquietudes –le dijo al
producción. cliente-. Puede estar seguro de que
- ¿Tenemos alguna respuesta? –le tomaremos las medidas necesarias para
preguntó a la mano izquierda. corregir los problemas de Calidad que
- Una muy sencilla –le respondió con alivio. todavía subsistan.
El cliente está equivocado. Lo que percibe Ante esto, la mano derecha e izquierda le
como mala Calidad de producción es dirigieron al cliente una mirada fulminante.
realmente un problema de diseño. - ¿Hay algo más que podamos hacer por
Probablemente por una confusión de usted? –preguntó el Jefe.
materiales. - Sí – respondió el cliente, y sacó una
La mano derecha le lanzó a la mano bolsa grande de color marrón-.
izquierda una mirada de reprobación.
- Lo que sea –dijo el cliente—yo reconozco Ustedes se pueden quedar con esto.
la Calidad cuando la veo, y ahí no había Y, diciendo estas palabras, dejó caer sobre
Calidad. el escritorio del Jefe un montón de signos
- La oficina quedó en silencio. de puntuación – los signos de puntuación
La mano derecha se disgustó con el cliente de Puntuación S. A.
por sus re reclamos infundados sobre la
Calidad del diseño. Puntos.
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Puntos y comas.
Signos de interrogación.
Puntos suspensivos.
Guiones.
Paréntesis.
Corchetes.
Apóstrofos.
Asteriscos.
E
Todas esas cosas salieron de la bolsa a
raudales, y formaron un montón negro y
polvoriento.
Finalmente, cayó de la bolsa una última l Jefe se dirigió a sus dos hombres de
coma...
rodó a un lado del polvoriento montón confianza.
negro... --¿Por qué no se salen de aquí? –les dijo--.
saltó a lo ancho del escritorio del Jefe... Tengo que pensar en cosas muy serias.
y fue a dar al suelo, a los pies del Jefe. Les dijo esto sonriendo con tristeza. La mano
Plinc. derecha y la mano izquierda comprendieron
Con esto, el cliente se retiró de Puntuación como se sentía el Jefe, salieron sin decir una
S. A. palabra, y cerraron la puerta.
En sentido literal y figurado. El Jefe se agachó y recogió la coma que había
rodado del polvoriento montón negro y que
había caído a sus pies.
La tomó entre los dedos pulgar e índice (por
el tamaño del gancho) y la hizo girar lentamente.
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Después se dirigió al retrato del fundador de “Estimulamos la tropa y, por alguna razón, la
Puntuación S. A. Y, levantando la coma para moral decae”.
que su estimado predecesor pudiera verla “Reforzamos nuestra capacidad de supervisión
mejor, dijo: y, por alguna razón, se presentan más
“Rufo, viejo amigo, siempre dijiste que éstas defectos”.
cosas podían llegar a ser cositas muy “Cambiamos nuestro modo de pensar:
poderosas. Nunca lo he dudado, pero apenas adoptamos la prevención y, por alguna razón,
ahora me doy cuenta de cuánta razón tenías”. los clientes nos dejan”.
Pensativo, el Jefe hizo girar una vez más la El Jefe fijó la mirada en el montón negro y
coma. Luego suspiró, se arrellanó en la silla, polvoriento donde permanecían los signos de
y se sumió en una profunda reflexión. puntuación que el ex cliente había dejado caer
“Puntuación S.A. es una buena compañía”, en el escritorio.
dijo en voz alta. “Es perfectamente funcional Se sintió en un callejón sin salida.
y puede fabricar productos verdaderamente De modo que hizo lo que siempre hacía en
útiles”. situaciones similares: tomó un bolígrafo y
“Pero ya no canta. Ya no brilla. En algún anotó todo lo que tenía que hacer, en el
lugar del camino perdimos algo, o alguien nos formato que acostumbraba en este tipo de
lo quitó. ¡Y ni siquiera sé con seguridad qué situaciones, a las cuales denominaba
fue!” “Conversaciones conmigo mismo”.
El Jefe volvió a suspirar. Luego continuó: Esto fue lo que escribió:
“Sentimos la necesidad de ser líderes, de
innovar. Pero, por alguna razón, nuestras 1. La Calidad es asunto de supervivencia.
excelsas metas se traducen en resultados Por encima de todo, estoy seguro de esto.
prosaicos”. Algunas veces las personas se enredan
“Identificamos un problema de Calidad y con nociones complicadas y abstractas, y
tomamos medidas correctivas”. eso es un error. La calidad es
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nuestra propiedad por algún derecho falso y de los fracasos que el Jefe acababa
divino! ¿Pueden ustedes imaginarse de mencionar.
nuestra arrogancia?”. Continuó el Jefe. Pero en ese momento, la charla del Jefe
Habló de los primeros intentos por resolver tomó otro giro.
al problema y de su frustración cuando “Un buen día tuvimos una idea brillante”,
todos le decían que el punto central era la dijo con cara resplandeciente. “Llegamos a
Calidad, pero sin poder definirla más allá de la conclusión de que así queríamos
“la reconozco cuando la veo”. progresar de verdad, entonces era
Les habló de los intentos hechos con necesario modificar el sistema. Teníamos
¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su que cambiar nuestro concepto del mundo.
trabajo! Teníamos que cambiar nuestro modo de
“Pero ¿cómo se les puede pedir más pensar basado en la prevención. Eso fue lo
esfuerzo a quienes ya se están esforzando que hicimos, y ¡fíjense en los resultados
al máximo y haciendo su trabajo lo mejor que hemos logrado!”
que pueden? Pues con una buena dosis de El Jefe también les contó que las utilidades
estupidez”, preguntó y contestó el Jefe, y la productividad habían aumentado y
burlándose de sí mismo. que, como consecuencia, la moral había
También se refirió a los intentos hechos subido mucho.
mediante más supervisión. Les contó que la participación de mercado
“Tratar de forzar mejoras en la Calidad del de su empresa ya estaba al mismo nivel de
proceso supervisado masivamente equivale la de su más importante competidor, y que
a tratar de volver a introducir el dentífrico ellos estaban seguros de que sólo era
en el tubo. Termina uno con un lío peor cuestión de tiempo superar a la otra
que el que tenía la comienzo!” empresa.
La audiencia rió con gana, y más de uno se
vio pintado en la secuencia de los pasos en
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“Pero resultó que todavía nos estábamos guerra. ¿Quiénes éramos nosotros para
engañando. Aún ignorábamos la naturaleza tratar de probar que sabíamos más que
real de nuestros problemas. nuestro cliente acerca de Calidad?
“Hay un hombre”, continuó diciendo el “Este cliente sabía para qué había
Jefe, “que es el verdadero responsable de comprado el producto, y, además, si les
que estemos reunido hoy aquí. Mucho más prestaba o no les prestaba el servicio que
que yo. Un hombre que ciertamente, nos esperaba. ¡Todas las especificaciones, las
mostró el camino”. tolerancias estrechas y las etiquetas de
Los dos hombres de confianza del Jefe, la supervisión del mundo no significaban nada
mano derecha y la mano izquierda se ante ese argumento!
acomodaron mejor en el asiento, con “Y, ¿acaso ese cliente necesitaba de las
expectativa, pero no motivo para ello. aclaraciones de la diferencia entre diseño y
“Ese hombre es un cliente que llegó a mi producción? él nos estaba pagando para
oficina con dos quejas sobre la Calidad de que nosotros nos hiciéramos cargo de esos
nuestros productos, y que después salió de asuntos!”
allí convertido en ex cliente”. Con un gesto de vergüenza, el Jefe
“Dijo que tenía una queja relacionada con continuó: “Era evidente que ese Señor
la producción y otra con el diseño.” sabía más que nosotros sobre lo que de
¿Creen ustedes que lo escuchábamos? Es verdad era importante. ¿Debemos
decir, ¿qué realmente lo escuchamos? No. entonces, sorprendernos de haberlo
Estábamos demasiado ocupados perdido como cliente?”
aclarándole la diferencia que hay entre El Jefe hizo una pausa para tomar agua.
diseño y producción”. “Más tarde, esa noche – mucho más tarde
El Jefe hizo un gesto de denotada ironía, y esa noche -, todo se me aclaró.
siguió hablando: “Pienso que aquello fue
como ganar la batalla pero perder la
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ERASE UNA VEZ UNA FABRICA
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ERASE UNA VEZ UNA FABRICA
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producto. Están comprando la garantía que Calidad, pero una cosa es cierta: la
ustedes les dan el sentido de que se reconocen cuando la ven. Más aún...”
cumplirán sus expectativas acerca del Y mientras decía esto, el Jefe señalaba los
producto”. gráficos que mostraban lo siguiente:
“Y lo único que ustedes tienen para Alta productividad, en ascenso.
venderles es esa garantía. Solamente Alta rentabilidad, en ascenso.
pueden venderles Calidad”. Alta participación en el mercado, en
Los signos de puntuación que el Jefe ascenso.
estaba utilizando (de Puntuación S.A.) Y mientras señalaba los gráficos, les
eran, desde luego, de alta Calidad. Su resumió a los asistentes la lección que
mensaje se oía fuerte y claro, y la había tardado tanto tiempo en aprender:
audiencia estaba fascinada.
Dándose cuenta de esto, el Jefe decidió “ustedes la reconocerán cuando la vean”
agregar el último punto.
“Sus clientes pueden no tener todos los
datos sobre el negocio. Pueden no estar al
tanto de sus especificaciones, de sus
normas o de sus informes de supervisión –
todo lo cual es vital para fabricar un
producto de alta calidad”.
“Pero no piensen ustedes que lo que sus
clientes les dicen carece de valor sólo
porque ellos no pueden hablar con la
debida precisión.”
“Probablemente no podrán dar una
definición exacta de lo que significa
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