Servicio al Cliente

(Introducción)
UNIS - FING
LOGÍSTICA 1
IC / II
¿Qué se entiende por servicio al cliente?
• Definición de cliente
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra
de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí
mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.
¿Qué se entiende por servicio al cliente?
• Consideraciones de Philip Kotler
1. Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus
clientes duren más que sus productos

2. Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser
gestionado como cualquier otro activo de la empresa

3. Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará

¿Qué se entiende por servicio al cliente?
• Tipos de cliente (según nivel de lealtad con la marca)
Los apóstoles: son los incondicionales de la empresa. Manifiestan
muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se
convierten en “embajadores de buena voluntad” porque dentro de
sus círculos ejercen liderazgo de opinión a favor de nuestros
productos
¿Qué se entiende por servicio al cliente?
• Tipos de cliente (según nivel de lealtad con la marca)
Leales: manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles,
pero con un nivel de intensidad menor
¿Qué se entiende por servicio al cliente?
Terroristas: se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso
futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias
con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala
voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad
¿Qué se entiende por servicio al cliente?
Potencialmente desertores: manifiestan un patrón de conducta
similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad
Indiferentes: este segmento agrupa a aquellos consumidores que
tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su
actitud es del tipo “no está bien ni mal”
¿Qué se entiende por servicio al cliente?
Rehenes: son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la
empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por
ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben
alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como
excesivamente costosa la migración a otras alternativas
¿Qué se entiende por servicio al cliente?
Mercenarios: se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente
elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el
producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity,
donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente;
hay 3 tipos:
Los Switchers: tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según
estén o no en promoción
Los Negociadores: cambian regularmente dentro de un abanico más amplio
de marcas aceptables para ellos
Los Sensibles al Precio: sistemáticamente compran la marca del menor
precio, sin importar cuál sea ésta
Industrias
1. Fábrica de automóviles
2. Restaurante (entregas a domicilio)
3. Librería y papelería
4. Repuestos de avión
5. Compras en línea