Universidad del Istmo

Facultad de Ingeniería
Logística I
Gabriela Álvarez
Tercer parcial
Caso servicio a domicilio

1. Ficha técnica:
a. Título: Servicio a domicilio
b. Autor: Gretel Meng, Rosa María Debroy, Paola Raxón
c. Fecha: 20 de agosto del 2008
d. Publicado por: Centro Internacional de Casos, Tecnológico de Monterrey
2. Argumento
El Chinito Veloz es una empresa familiar de comida china rápida, que se caracterizó desde
el principio por su servicio a domicilio y su buen servicio al cliente de puerta a puerta. La
empresa es dirigida por el Sr. Mena, su esposa se encarga de la administración y su hija se
encarga del área de producción y mercadeo. Actualmente (1999) cuentan con 9
restaurantes, los cuales están ubicados en el área metropolitana y en algunos municipios
aledaños. Cada uno de ellos se encarga de atender a clientes de su zona y de zonas vecinas.
3. Problema y criterio de solución
El problema que está teniendo esta empresa familiar es que 3 de sus 9 restaurantes los
cuales representan la mayor cantidad de ingresos por su alto porcentaje de servicio a
domicilio (zona 13, zona 7 y zona 1), estaban generando pérdidas y habían muchas quejas
de los clientes con respecto a tiempos de espera. La esposa consideraba que la mejor opción
era cerrar esos restaurantes pero su hija, la cual acaba de regresar de estudiar una maestría
en Ingeniería Industrial en una universidad prestigiosa, consideraba que lo mejor era
analizar si el problema realmente era el servicio a domicilio y que se debían de generar
alternativas de mejora en lugar de cerrar las tiendas que generaban la mayor cantidad de
ingresos.
De acuerdo a los datos que el caso presenta, considero que la mejor decisión es no cerrar
las tiendas sino mejorar el sistema de servicio a domicilio que actualmente están utilizando.
Esto ya que considero que en un mercado como lo es el de la comida rápida, lo importante
es que la comida sea de calidad (que en este caso ya se da), que se entregue a tiempo (punto
de mejora) y que el servicio sea bueno. Por lo tanto, lo único que la empresa tendría que
mejorar es en el aspecto de tiempos de entrega que es incluso de lo que los clientes se han
 estado quejando. Además, el cerrar 3 restaurantes, que son de los que representan la mayor
cantidad de ingresos le podría causar un impacto negativo a la marca de “El Chinito Veloz”
ya que si la gente empieza a ver que están cerrando 3 de sus restaurantes más grandes,
podría pensar que algo va mal.
Creería que la solución está en mejorar la logística de entrega del producto, en primer lugar
habría que establecer un tiempo especifico de preparación de la comida, ya que si se les
dice a las personas que su comida va a llegar en 30 min, hay que tomar en cuenta mínimo
20 minutos de entrega, por lo que la comida tiene que estar lista a más tardar en 10 min.
Por otra parte, y considero que esta tal vez es la más importante, habría que introducir algún
software que utilice métodos como “la ruta más corta” para identificar rutas más eficientes,
de manera que los repartidores no tengan que dar tantas vueltas, si no que vayan a lugares
que se encuentren cerca entre ellos y por medio de rutas cortas. De esta manera se estaría
optimizando el tiempo de entrega, así como combustible y tiempo disponible para hacer
más entregas de cada uno de los repartidores. Este método se llevo a cabo con los
vendedores de Bimbo en Guatemala y resultó ser muy eficiente. La empresa debería de
poner a prueba este método y ver que tan eficiente le resulta y si todavía que hace falta
ayuda y los repartidores no se dan abasto, consideraría la contratación de más personal.
Considero que este punto, queda en segundo lugar ya que al analizar las cuentas se pudo
observar que los repartidores de planilla son un gasto significativo para cada uno de los
restaurantes y los repartidores por contrato aunque tienen un bajo costo, tienen una
asistencia irregular.
4. Valoración personal y citas interesantes
Considero que la implementación de tareas (en este caso es un examen, pero considero que
aplica) como esta, ayudan a que el estudiante pueda comprender de mejor manera los temas
enseñados en clase, ya que una cosa es saber toda la teoría y otra saber como aplicarla a la
vida real, como se hizo con este caso. Además es importante conocer casos que se dieron
en nuestros país que seguro son más cercanos a lo que vamos a experimentar en el futuro,
que analizando casos muy buenos pero que su realidad no es igual a la que se vive en
Guatemala. Por último, me gusto que esta sea una empresa familiar y que el señor halla
tomado en cuenta a su esposa para asignarle el caso de la administración cuando ella solo
tenía conocimientos de secretaria.