REVISAR INVESTIGACION 2 FARMACOS DE CALIDAD - Convertido 1 PDF

UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT
WIENER
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL Y DE GESTIÓN EMPRESARIAL
FACULTAD: INGENIERIA
CURSO: INVESTIGACION OPERATIVA II

DOCENTE: MG. JUANA SEGURA MARQUEZ
TEMA: FÁRMACOS DE CALIDAD Y SU RELACION CON EL NIVEL

DE SATISFACCION DE LOS PACIENTES CLINICA ODONTOLOGICA
UNW
INTEGRANTES:
LIMA-PERÚ
2019 –
Calidad y satisfacción Página 1

ÍNDICE
PORTADA i
TITULO ii
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO iv
ÍNDICE DE CONTENIDO v
ÍNDICE DE TABLAS vi
ÍNDICE DE GRÁFICOS vii
ÍNDICE DE ANEXOS viii
RESUMEN ix
ABSTRACT x
INTRODUCCIÓN xi

UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT
WIENER
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INDUSTRIAL Y DE GESTIÓN EMPRESARIAL
FACULTAD: INGENIERIA
CURSO: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
TEMA: FÁRMACOS DE CALIDAD Y SU RELACION CON EL NIVEL DE

SATISFACCION DE LOS PACIENTES CLINICA ODONTOLOGICA UNW

i
TEMA: FÁRMACOS DE CALIDAD Y SU RELACION CON

EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS PACIENTES
CLINICA ODONTOLOGICA UNW

ii
DEDICATORIA
Dedicamos el presente trabajo a nuestro

creador y a los padres de cada alumno
integrante del grupo de trabajo, que gracias a
su apoyo incondicional se logró concluir con la
investigación planteada en el curso de
estadística y pronósticos, gracias al docente
del curso, por su

iii
AGRADECIMIENTO
Se agradece a grupo que con su esfuerzo se

realizó esta investigación, también al docente del
presente curso que gracias a su asesoramiento y
ayuda incondicional el trabajo resulto satisfactorio.

iv
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.
Descripción de la realidad problemática. 01
1.2. Identificación y formulación del problema. 02
1.2.1. Problema general 02
1.2.2. Problema específicos 02
1.3 Objetivos de la investigación. 03

1.3.3. Objetivo general 03
1.3.2. Objetivos específicos 03
1.4 Justificación de la investigación. 04
1.5 Limitaciones de la investigación. 05
CAPITULO II
MARCO TEORICO.
2.1Antecedentes de la investigación. 06
2.2 Bases legales 07

2.2.1. Marco legal 07
2.3 Bases teóricas. 08

2.2.2. Primera variable 08
2.2.2.1. La satisfacción 08
2.2.3. Segunda variable 08
2.2.3.1. La calidad 08

v
2.3. Formulación de hipótesis 09
2.3.1. Hipótesis general 09
2.3.2. Hipótesis especifica 09
2.4. Operacionalizaciones de variables e indicadores 09
2.5. Definición de términos básicos. 09
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1. Diseño metodológico 10
3.1.1. Diseño 10
3.1.2. Tipo y nivel de investigación 10
3.1.3. Enfoque 10
3.2. Población y muestra 11
3.3. Técnicas de instrumentos de recolección de datos 12
3.3.1. Descripción de instrumentos 12
3.3.2. Validación de instrumentos 12
3.4. Técnicas de procesamiento de datos 12
CAPITLO IV
PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
4.1. Procesamiento de datos 12

4.2. Prueba de hipótesis 13
4.3. Discusión de resultados 14
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones 15
5.2. Recomendaciones 15

INDICE GRAFICOS
Grafico 01 28

vi
INDICE TABLAS
Tabla 01 28
Tabla 02 29
Tabla 03 30
Tabla 04 30
Tabla 05 31

Vii
INDICE DE ANEXO
Anexo de cuestionario 01 52

Viii
RESUMEN
El presente trabajo consistió en conocer y determinar la calidad de fármacos

que consumen los pacientes y el grado de satisfacción que les produce.
Los fármacos son productos elaborados por prescripción médica, los cuales
son sometidos a pruebas, para luego ser expendidos a los clientes.
Los clientes son los principales consumidores de estos medicamentos
mediante receta médica o asesoramiento de un especialista en este campo de
la medicina.
Los fármacos son expendidos libremente al público en general, esto ayuda a su
libre distribución y uso, pero también produce un daño si se da un consumo
inadecuado, los medicamentos no son un juego al momento de hacer uso de
ello, podrían producir graves daño e incluso la muerte.
Los fármacos son agregados a un libro que los farmacéuticos lo conocen por el
nombre de farmacopea.
Gracias a esta investigación se pudo analizar el consumo de los fármacos que
se da en los hospitales y clínicas, como también en las farmacias. Se conoció
también el grado de aceptabilidad según el tipo de fármaco, ya sea los
originales o genéricos. También se determinó al agente responsable que
directamente ayuda al consumo de los fármacos. Siendo los mismos
profesionales que están involucrados en este fin.

Ix
ABSTRACT
The present work was to examine and determine the quality of drugs consumed
by patients and the satisfaction that produces them.
The drugs are made by prescription products, which are tested a nd then be
dispensed to customers.
Customers are the main consumers of these medications by prescription or
advice from a specialist in this field of medicine.
The drugs are freely dispensed to the general public, it helps to free distribution
and use, but also causes damage if improper use occurs, drugs are not a game
when making use of it, could cause serious damage and even death.
The drugs are added to a book that pharmacists know him by the name of
pharmacopoeia.
Thanks to this research could analyze the consumption of drugs given in
hospitals and clinics as well as in pharmacies. The acceptability was also
known as the type of drug, either the original or generic. The responsible agent
that directly support the consumption of drugs was also determined. It remains
the same professionals who are involved in this order.

X
INTRODUCCION
En la actualidad la disponibilidad de los medicamentos es mayor que hace

unos años en el mercado mundial. Los Estudios de Utilización de
Medicamentos (EUM) se remontan a varias décadas atrás, tanto en la
formulación metodológica, como en su adopción por la OMS (Wade (1979). El
Drug Utilization Research Group (DURG) nació en 1969 y se vinculó
formalmente a la OMS diez años más tarde, con el objetivo prioritario de
estandarizar la metodología de los EUM. (Según; EUM y registros de datos en
AP 2005).
En los últimos años estamos asistiendo a un salto cualitativo, gracias a la
sofisticación de la metodología estadístico-econométrica y a la disponibilidad
de sistemas de información con bases de datos poblacionales.
La calidad de los medicamentos está ligada a la comercialización, distribución,
prescripción y uso de medicamentos en una sociedad (OMS 1997). Y las
consecuencias médicas, sociales y económicas resultantes. Abarcan la
prescripción, dispensación e ingesta de medicamentos, y son la principal
herramienta para detectar la mala utilización, identificar los factores
responsables, diseñar intervenciones efectivas de mejora, y evaluar los logros
de esas intervenciones (Provencio 1996; Figueiras et al 2000). También son
efectos de los costos de los mismos.
Sin embargo, en los países en desarrollo hay muchas personas que no tienen
acceso a medicamentos que puedan salvar vidas o reducir el sufrimiento. En el
Perú, informes de la Organización Mundial de la salud (OMS), han señalado
que 50% de la población peruana no tiene acceso a los medicamentos
esenciales y que el problema principal son los precios comparados con el
poder de compra. Un estudio del OMS (2002), re velo que solamente 27% de
los pacientes pobres atendidos en los establecimientos de salud del Ministerio
de Salud (MINSA), adquirió la totalidad de los medicamentos pre escritos,
siendo la causa más frecuente de la no adquisición la falta de dinero.

Los hospitales del MINSA cumplen un papel fundamental en cuanto a la
adquisición de medicamento y su distribución a los pacientes, sin embargo se
xi
ha observado en la medida que las farmacias de hospitales del MINSA no
cubren los requerimientos de medicamentos de los usuarios, el conjunto de
farmacias y boticas del sector privado las suplanta. Consecuentemente, se ha
comprobado que quienes compran medicamentos del sector privado pagan
más que aquellos que compran en el sector público.
Para el uso y consumo de los medicamentos prescritos y genéricos
Se realiza el presente estudio con el objetivo de conocer la calidad en
consumo de medicamentos por parte de los clientes.

Xi
CAPITULO I
ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DE CONSUMO EN LAS

COMPRAS DE MEDICINA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD DE LA PROBLEMÁTICA
Hoy en día, la automedicación es un factor que está implicado en la salud de
las personas, el consumo excesivo de fármacos pueden causar una
intoxicación e incluso llevar a la muerte a las que hacen uso de ella sin un
consentimiento de los especialistas y aun es grave la calidad del medicamento
que se dará uso por parte del paciente; pudiendo ser genéricos o prescrito.
En Europa, (España) el consumo de los medicamentos es libre, donde el
cliente puede adquirirlo sin previa receta médica, Los medicamentos sin receta
médica (OTC, por sus siglas en inglés) son medicamentos de venta libre o que

se pueden comprar sin una receta médica. Algunas medicinas OTC alivian el
dolor y la picazón. Algunos previenen o curan enfermedades, como las caries
dentales o el pie de atleta. Otros, ayudan a controlar problemas recurrentes,
como las migrañas.
En los Estados Unidos, la Administración de Drogas y Alimentos decide si un
medicamento es lo suficientemente seguro para ser vendido sin una receta
médica. Tomar medicamentos OTC también tiene riesgos. Algunos, interactúan
con otras medicinas, suplementos, alimentos o bebidas. Otros, causan
problemas en personas con determinadas afecciones médicas.
Sin embargo esto no deja de lado que el uso inadecuado de fármacos sin
receta es la causa del 48% de las intoxicaciones accidentales en niños, el 15%
de las cuales acaba en hospitalización, según los resultados de un estudio
realizado por la Universidad de Nueva Gales del Sur en Sidney (Australia) y
presentado este lunes en la Conferencia Anual de la Federación Farmacéutica
Internacional (FIP, por sus siglas en inglés), celebrada estos días en Lisboa
(Portugal). La investigación contó con la participación de 97 adultos
seleccionados en varios centros de salud de Sídney (53 madres, 7 padres y 37
profesionales de los centros) y evaluó el uso que realizaron de los
medicamentos sin receta con sus hijos, con edades comprendidas entre los
cuatro y los cinco años, durante cinco meses, hasta febrero de 2010.
En nuestro país, la adquisición de los medicamentos presenta factores que
involucran a las personas que consumen estos fármacos, uno de los factores
es el tiempo que el paciente tiene que esperar para poder ser atendido y
obtener su receta médica, otros de los factores es la condición social del

paciente, el nivel de conocimiento sobre el tipo de medicamento a consumir
pudiendo ser genéricos u originales.
Nuestro lugar de estudio donde llevamos a cabo este planteamiento es el la
universidad Norbert Wiener, que como sabemos la universidad cuenta con una clínica
de atención al paciente, siendo viable por la concurrencia. Y mediante el cual
conoceremos la calidad en consumo de medicamentos.
1.2 IDENTIFICACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
1.2.1 PROBLEMA GENERAL.
¿La calidad de los fármacos influye en el nivel de satisfacción de los
pacientes de la clínica odontológica UNW?
1.2.2 PROBLEMA ESPECÍFICO.
¿La calidad de los fármacos genéricos influye en el nivel de
satisfacción de los pacientes clínica odontológica UNW?
¿La calidad de los fármacos originales influye en el nivel de
satisfacción de los pacientes clínica odontológica UNW?
.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
1.3.1 OBJETIVO GENERAL.
 Determinar si la calidad de los fármacos influye en el nivel de
satisfacción de los pacientes clínica odontológica UNW.
1.3.2 OBJETIVO ESPECÍFICO
 Determinar si la calidad de los fármacos genéricos influye en el nivel de


 Determinar si la calidad de los fármacos originales influye en el nivel de
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
El presente estudio de investigación se justifica técnicamente porque pretende
llenar algunos vacíos, dentro del ámbito de la calidad del medicamento que
consume el cliente, ya que son evidentes e inexplicablemente poco
abordados poniendo en práctica los conocimientos teóricos de los
profesionales en este campo. Para tomar decisiones que ayuden a mejorar la
idea que tienen sobre los medicamentos genéricos de los originales para los
clientes que frecuentan una droguería, clínicas, hospitales entre otros centros
que expendan los fármacos. Asimismo, presenta también una justificación
práctica al permitir apoyar de una manera directa e indirecta a la orientación
que deben brindar a los pacientes las personas relacionadas a la medicina y
todo profesional que conozca este tema. Logrando mejorar la satisfacción de
éste y por ende incrementar su participación fomentando al consumo adecuado
de medicamentos en los centros de distribución. Por otro lado se justifica
metodológicamente pues la manera como se aborda esta investigación servirán
como referencia a empresarios, profesionales e investigadores que buscan
determinar para la relación existente entre una medicamento genérico y un
original en la calidad de atención al cliente y la satisfacción de los mismos,
teniendo como propósito, una estrategia de corrección y prevención en tanto se
tiene establecido que la constante información en la cultura de atención al
cliente genera el aumento de su participación en el mercado a través del
mantenimiento e incremento de sus clientes; por último presenta relevancia

social, pues al mejorar las condiciones con que se le brinda un mejor servicio a
los clientes estaremos contribuyendo con una sociedad más satisfecha
respecto a sus necesidades.
1.5 LIMITACIONES.
Se describe las siguientes limitaciones de la investigación. El estudio se realizó
en la U.N.W. por lo cual se limitó a entrevistar a los pacientes que concurrían a
dicha clínica. También se programó un horario de entrevista, debido a que los
alumnos que realizamos los trabajos de campo solo podíamos efectuarlo luego
de nuestra jornada laboral. Las técnicas aplicadas para dicha investigación
fueron apoyada por el docente del curso y bajo ello se realizó el trabajo
presente.

CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Es evidente que la medicina actual tiene progresos indiscutibles: se han
erradicado algunas enfermedades, se ha logrado establecer el tratamiento de
otras que antes se consideraban incurables, se ha podido mantener la salud y
controlar padecimientos crónicos, así como mejorar la calidad de vida de
cientos de miles de seres humanos. Los estudios más profundos de algunas
enfermedades han permitido conocerlas mejor y establecer medidas para
prevenirlas; los recursos tecnológicos modernos para el diagnóstico y
tratamiento son muchos más que los que el médico tenía hace 50 años. El
resultado es que ha aumentado el promedio de vida, que en nuestro país hace
100 años estaba en alrededor de la cuarta década de la vida, y hoy se
encuentra alrededor de la séptima década. La esperanza de vida al nacer
también ha aumentado en forma considerable.

En materia de este estudio se e ncontró antecedentes de estudios que le hacen
referencia como:
Antecedentes.
Bianchi L, (2010), con el título de investigación Influencia del Modelo
SERVQUAL en el nivel de Calidad de atención, la cual buscó determinar la
mejora del nivel de calidad del servicio al cliente a través de la influencia del
modelo Servqual, para lo cual realizó un diagnóstico de su actual gestión del
servicio al cliente en base a las dimensiones de rapidez de atención, seguridad,
comodidad y preocupación por atender sus necesidades. Llegando a
conclusión que se logra cubrir las expectativas del público asistente mientras
éste espera ser atendido en un 65%, con la implementación de los elementos
tangibles, se consigue además disminuir el tiempo de espera en cola y en la
ventanilla en un 18%, para brindar un servicio de calidad eficiente, se logra
mejorar la atención al cliente por parte de los empleados mostrando un trato
más amable y cortés en un 52%, encontrando un aumento de su satisfacción
del cliente en un 28%. La metodolog ía y el marco teórico empleado en esta
investigación sirvieron de base al desarrollo del presente estudio.
Mestanza F, y Pamo O, (2011). Describe en su tesis titulada “Estudio

muestral del consumo de medicamentos y automedicación en Lima
Metropolitana”. Explicando que la automedicación se efectuaba con
mayor porcentaje en los estratos bajos, con un 60.7% mientras que en los
estratos altos se efectuaba con menor porcentaje de 39.3%.
Sobre lo cual la investigación se apoya en estos trabajos con anterioridad y así
poder realizar una investigación con precedentes. Nos muestra que la calidad

en el consumo de medicamentos originales se divide en estratos y así los
genéricos en la clase popular.
Betancourt (2010): en su investigación “El Enfoque Sistemático de Empresas
(ESE), es el modelo que nos permite analizar el posicionamiento de una
empresa en un determinado entorno y establecer las bases para la elaboración
de su plan estratégico. Donde su objetivo fue conocer las características que
tienen las empresas con respecto a los clientes y su satisfacción.
Su investigación sirve para comprender el papel de los procesos y del capital
humano en la eficacia, eficiencia y efectividad de la misma, y la importancia de
la cultural organizacional en el funcionamiento de la empresa.
Guerrero & Vera (2008): Realizaron una investigaron en Venezuela sobre la
evaluación de la praxis docente universitaria como mecanismo para asegurar la
calidad. Trabajaron con una muestra de 134 profesores. El objetivo era
determinar la relación que existe entre la praxis docente universitaria y la
calidad de la función docente. Llegando a la conclusión de una Inadecuada
aplicación de los tipos de evaluación aplicando la calidad en la formación de
recursos humanos. Además, no existe una relación entre la evaluación que
aplican los profesores en su praxis docente universitaria y la calidad en la
formación de recursos humanos requerido por el País, es decir, no se está
formando un talento humano de calidad, donde la mayoría tiene solo título
profesional de pregrado, y están cursando estudios de maestría.
Naju J, (2011): En un estudio realizado en Observatorio, identifica la
satisfacción mediante el grado de calidad que recibe el paciente sobre los
medicamentos y manifiesta que la atención al cliente es una actividad de

trascendencia para el éxito de cualquier organización en el escenario del
mundo actual. Es una de las palancas fundamentales para agregar valor a los
servicios de la empresa.
El objetivo del autor fue conocer sobre la calidad del sistema de atención al
cliente, si era un componente decisivo la calidad en la eficiencia de toda
organización. No obstante El atributo que contribuye, fundamentalmente, a
determinar la posición de una empresa en el largo plazo, es la opinión de los
clientes sobre el producto o servicio que reciben. Para que los clientes se
formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas
sus necesidades y expectativas. Es lo que podemos llamar la calidad del
servicio al cliente, orientada por una atención adecuada por parte de los
integrantes de la organización, es decir un capital humano altamente
capacitado.
Botero, (2003). Estructura de la empresa bajo la calidad al cliente. Comenta
que en la actualidad atender el tema de servicio al cliente es una práctica que
se ha vuelto inevitable, permanente y necesaria en toda empresa de servicios o
productos. El objetivo de su investigación se enfocó en determinar una
estructura base para las empresas presenten una mejor calidad y satisfacción
al cliente, es decir una serie de pautas para lograr concebir un modelo de
atención y calidad a los clientes.
Pérez (2007), en su trabajo especial de grado de especialista en gerencias de
proyectos, titulado plan de calidad para el proceso de atención y servicio al
cliente, caso kentron sistemas de información C.A. El diseño de su
investigación es proyectivo con un enfoque descriptivo, no experimental de

campo transaccional. El autor aplica un diseño de plan de calidad de acuerdo a
la norma ISO10005:2005 y que el enfoque de procesos de atención y servicios
al cliente proporcionan a la organización ventajas competitivas tanto en
atención, resolución y satisfacción del cliente, si no que permite a la
organización centralizar dicho proceso determinando clara mente sus
responsables.
Galvis (2006) en su trabajo especial de grado especialista en gerencia de
servicios asistenciales de salud, titulado: calidad de atención de salud percibida
por el usuario del área de consulta de medicina familiar del ambulatorio urbano
tipo II, Mérida la autora plantea que el modelo tradicional se enfrenta a un
elevado costo, disminución de accesibilidad y creciente población que
demanda cada vez más atención y que la escasez de personal atenta contra la
calidad de la atención en salud.
En el mundo entero, numerosas organizaciones se están da su éxito depende
en gran medida del grado hasta el cual pueden satisfacer a sus clientes, ya
sean estos el público u otras empresas o incluso otras partes de su propia
compañía Wellington, (1997).Así el servicio al cliente aparece como el gran
factor diferenciador en el mercado convirtiéndose en la estrategia en el nuevo
producto indispensable para sobrevivir en los mercados actuales Serna, (1999).
En este sentido, las empresa deben realizar un cambio estratégico que
implique dejar de pensar en los clientes como en una masa indiferenciada de
personas que compran un producto o servicio, y comenzar a considerarlos
como a un conjunto de individuos, identificables y diferenciables con los cuales

se puede establecer una relación uno a uno y ofrecer una solución a la medida
de cada uno Ramírez, (2005).En nuestros días para que los clientes se formen
una opinión positiva sobre el producto o servicio que reciben, la empresa debe
satisfacer todas sus necesidades y expectativas Ruiz, (2001), ya que como
afirma Taylor, (1992) la satisfacción del cliente o consumidor tiene un gran
efecto significante en las intenciones de compra. La calidad en el servicio como
afirma Malcon (1999) puede ser evaluada por el usuario o cliente través de
cinco factores:
Elementos tangibles. Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la
organización la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en
determinada compañía.
Cumplimiento de promesa. Significa entregar correcta y oportunamente el
servicio acordado.
Actitud de servicio. La disposición de quienes atienden a los usuarios.
Competencia del personal. El cliente califica que tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente, si es cortes, si conoce la empresa
donde trabaja y los productos o servicios que vende, si es capaz de inspirar
confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.
Empatía. Que incluye la facilidad de contacto un buen nivel de comunicación
de parte de la empresa, es decir el cliente desea ser tratado como si fuera
único.
2.2. BASES LEGALES
Atención al cliente según requisitos de la norma ISO 9000:2000

La norma ISO9001, es un método de trabajo que se considera muy bueno con
el fin de mejorar la calidad y satisfacción dedicada al consumidor. La versión
actual es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a
seguir para obtener la certificación de calidad. Y es lo que tiende, y debe de
aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el
exigente mercado actual. El motivo de todo esto es el cliente, quien exige
productos y servicios de la más alta calidad. Esta es la razón del nacimiento de
dicha norma.
La norma ISO9001:2000 se basa en un modelo especialmente desarrollado: e l
enfoque por procesos, el cual está basado en los requisitos del cliente como
entrada a los procesos. Estos requisitos se transforman en productos los
cuales se espera que satisfaga las necesidades de los clientes. Dicha norma
está catalogada como procesos relacionados con los clientes el cual dentro del
sistema cumple dos funciones, la primera recoger información valiosa
relacionada con los requisitos del producto y la otra mantener un canal
permanente de comunicación con el cliente. La determinación de los requisitos
del producto es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema ya
que la información suministrada por él, depende en gran medida de la calidad
del producto.
Para el negocio de los supermercados en el Perú vale tomar en consideración
el Decreto Supremo 018-2008 emitido por el Ministerio de Vivienda,
Construcción y Saneamiento. Esta norma ha sido adoptada con la finalidad de
prevenir la obtención de licencias por parte de aquellas obras que no cumplan
con los requisitos mínimos de seg uridad, y restringe a su vez las normas que
promovían la inversión en el sector de centros comerciales en el país.

2.2.1. MARCO LEGAL
La regulación peruana para el sector de medicamentos puede subdividirse
básicamente en cuatro segmentos:
(i) El registro y control de medicamentos
(ii) La compra de medicamentos para las instancias públicas
(iii) la reducción de impuestos y aranceles a los medicamentos
(iv) la comercialización de medicamentos.
Sin embargo, una modificación inicial e importante no incluida en estas cuatro
clasificaciones, y que atañe a diversos sectores económicos, es el Decreto Ley
Nº 757, implementado en el año 1991, mediante el cual se eliminaron los
controles de precios y se buscó promover la inversión privada. Un aspecto
relevante de dicha norma para el sec tor de medicamentos es que “la libre
competencia implica que los precios de la economía resultan de la oferta y la
demanda”, y sólo los precios de los servicios públicos son los que pueden
fijarse por el Estado.
(Artículo 4, D.L. N° 757).
Principalmente durante el 2003, ha habido diversas opiniones sobre la reforma
que debe adquirir la regulación en los medicamentos para lograr incrementar la
calidad o abaratar los precios de los fármacos. Así, hasta el momento ha
habido más de 10 propuestas legislativas específicas, de las cuales resaltan
tres iniciativas legislativas de diferentes instituciones que buscan implementar
cambios, algunos sustanciales, en la manera de cómo actuar ante el sector.

Aunque no han logrado ser decretadas, sin embargo, muestran cuál es el
entorno en el que se desempeña este sector en el Perú.
Por tanto, el principal objetivo del presente estudio fue evaluar el nivel de
satisfacción de los clientes en la adquisición de la medicina. A partir del objetivo
principal se desprenden los siguientes objetivos específicos a seguir:
Determinar qué tipo de medicina (genérico – o de marca), tiene más demanda.
Como hipótesis general, se tiene que la demanda de la medicina (genérico o de
marca), depende del factor económico y la calidad de vida que lleve la persona.
2.3. BASES TEÓRICAS
2.3.1. Calidad
La calidad depende de un juicio que realiza el usuario este puede ser un juicio
del producto o servicio, según las características de su uso. Álvarez, (2003).
2.3.2. Calidad de atención
Calidad de atención es el conjunto de características técnicas, científicas,
materiales y humanas que debe tener la atención de los clientes, para alcanzar
los efectos posibles con os que se obtenga el mayor número de clientes.
2.3.3. EL Cliente

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. Quien
compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la misma persona El mercado ya no se
asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible.
La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda
para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de
la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las
empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios
distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen
"lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores
insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se
dan cuenta tarde de que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera,
sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo
empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, para que el producto
o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo.
2.3.4. Satisfacción Del Cliente
“Estamos en una nueva era económica”... Esta frase se les escucha a menudo
a muchos empresarios y hombres de negocios. La preocupación por los niveles
de errores, defectos, material inapropiado para el trabajo, métodos anticuados
de capacitación para el cargo, entre otros elementos, es parte de la inquietud
de muchos. Por ese motivo, resulta de vital importancia que, tanto
mercadólogos como todas las personas que trabajan en una empresa u
organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del

cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman
las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para
que de esa manera estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con
todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
2.3.5. "satisfacción del cliente"
La definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente
complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad
sea un concepto aún sin definir, hay que añadirle la dificultad derivada de la
naturaleza intangible de los servicios Gronroos, (1994). La satisfacción del
cliente se puede entender como "el nivel del estado de ánimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas" Kotler, (1989).
2.3.6. Producto
Resultado de un proceso. Hay cuatro categorías genéricas del producto:
servicios, software, hardware, materiales procesados (norma iso9000).
2.3.1. PRIMERA VARIABLE
Variable independiente.
La calidad de los fármacos.
2.3.4. SEGUNDA VARIABLE

Variable dependiente
Nivel de satisfacción.
2.4. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
 2.4.1. HIPÓTESIS GENERAL
La calidad de los fármacos influye en el nivel de satisfacción de
los clientes de la clínica odontológica de la universidad Wiener.
 2.4.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
La calidad de los fármacos genéricos influye en el nivel de
satisfacción de los pacientes de la clínica odontológica de la
universidad Wiener.
La calidad de los fármacos originales influye en el nivel de
universidad Wiener.
2.6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
Finalmente, una vez concluido todo el proceso del enfoque, las necesidades
del cliente o dimensiones de la calidad más valoradas por el cliente del servicio
durante los momentos de la interacción con el personal de contacto son las
siguientes:
Empatía
El trato en cada área es amable.

La apariencia del personal es agradable.
La música dentro de la tienda es agradable.
La tienda es limpia y huele bien.
Diccionario de medicina sexta edición 2011,
Interés
Los encargados de área me escuchaban.
Confiabilidad
El personal está bien capacitado.
Velocidad de atención
Velocidad de atención en las distintas áreas fue rápida.
Capacidad De Reacción
El personal de las áreas que necesité me atendió en cuanto llegué.

Disponibilidad
Encontré al personal o encargado de área que requería en su puesto.
Esperé poco tiempo para ser atendido, pues había poca gente o nadie antes
que yo.

CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1. DISEÑO METODOLÓGICO.
La presente investigación corresponde a un diseño no experimental, al no
existir manipulación activa de ninguna variable. Es un Diseño de corte
transversal, porque en un solo momento temporal, se recogieron los datos
de la muestra, es decir, no se hizo un seguimiento de las variables
estudiadas en el tiempo. (Calidad de atención y nivel de satisfacción de los
clientes).
3.1.2. Tipo y nivel de investigación

por el tipo de investigación, el presente estudio reúne las condiciones
metodológicas de una investigación aplicada, en razón, que se utilizaron
conocimientos de la ciencia de la investigación.
Nivel, de acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigación, reúne por
su nivel las características de un estudio descriptivo, explicativo y
correlacionado.

3.1.3. Enfoque.
El enfoque cuantitativo bajo una recolección de datos para probar hipótesis
con base en la medición numérica y el análisis estadístico para establecer
patrones de comportamientos.
3.2. POBLACIÓN
La población objetivo fue determinada de manera accidental, la cual han
recibido atención en un centro de salud. Se tomó como muestra a 100
pacientes.
3.2.2 Muestra de estudio
La muestra de estudio corresponde a las denominadas muestras
probabilísticas aleatorias, para seleccionar las secciones bajo estudio y
muestras probabilísticas estratificadas proporcionalmente, tanto para la
población de estudiantes como para docentes, en la medida que se consideran
como estratos, las especialidades de los docentes, y los turno de estudio.
Para la obtención de la muestra de estudio se aplicó la siguiente fórmula:

N Z2 PQ
n=
d2 (N-1) + Z2 PQ
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.3.1 Descripción de instrumentos.
Para esta investigación, se utilizaron nº 3 instrumentos de tipo
cuestionario,
De acuerdo con Hernández (2000: 277) un cuestionario consiste en un
conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir.
Primer Instrumento: Este instrumento fue diseñado para obtener información
sobre la calidad,
Tabla de indicadores.
Variable indicador
Variable independiente
Calidad Muy buena, bueno, regular, malo
Variable dependiente
Satisfacción Muy buena, bueno, poco bueno.
Tabla 01

Confiabilidad del instrumento:
Para determinar el grado de confiabilidad del instrumento, se determinó una
muestra piloto de nº de 100 clientes. Se utilizó el coeficiente de Alfa de
Cronbach.
La confiabilidad del instrumento es de INDICAR LA CANTIDAD y con base
en el cual, se hicieron algunos ajustes mínimos.
Se determinó que este instrumento tiene una alta confiabilidad .
3.3.2. Validación de instrumentos
La validación de los instrumentos se realizo principalmente en el marco
teórico de la categoría “ Validez de contenido” utilizando el procedimiento de
criterio de expertos calificados (2), que determinaron la adecuación Muestral
de los ítems de los instrumentos.
Una vez que se tuvieron los cuestionarios validados, se procedió a pedir
permiso a la dirección DE LA UNW. Para poder aplicarlo. La aplicación del
cuestionario duro Nº semanas y la tabulación de los reactivos Nº cuatro
semanas.
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.
Según Hernández y otros (2010), toda medición o instrumento de recolección
de datos, debe reunir dos requisitos: confiabilidad y validez. Las principales
técnicas que se utilizaron en la investigación son: encuesta, el instrumento que
se utilizo fue el cuestionario,

Confiabilidad
Se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto
produce resultados iguales. Confiablidad es también el grado en el que el
instrumento produce resultados consistentes y coherentes. Generalmente se
mide con el alfa de cronbach.
Validez
Se refiere al grado en el que el instrumento realme nte mide la variable que
pretende medir.
Hidalgo (1997) señala a la objetividad como una característica adicional, que
debe reunir todo instrumento de medición.
Para la recolección de la información se utilizó como técnica la encuesta y
como herramienta el cuestionario, existen también otras técnicas y
herramientas pero para este fin solo hemos aplicado lo mencionado líneas
atrás. La recolección de los datos fue desde el Lunes 20 al viernes 25 de abril.
Dichaherramienta consistió de 10 preguntas. Como crite rio de inclusión se tiene
a todos los clientes que acuden a un centro hospitalario. Se excluyen aquellos
clientes que acuden sólo por atención por el área de emergencia, también
aquellos que se niegan a ser encuestados por razones desconocidas.
3.4. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS.
Luego de la aplicación de los cuestionarios, los datos fueron recogidos en
forma manual. La información se proceso utilizando el paquete estadístico
SPSS Versión 15.0 y el programa para cálculos EXCEL 2007 para Windows,
que permitió obtener tablas estadísticas, gráficos, el nivel de significación de
Alfa de Cronbach,

Los datos fueron procesados usando el programa SPSS. Debido a que el
programa es útil y de gran capacidad al analizar los datos, además es un
programa que cumple los estándares en el campo de la estadística.
El análisis de los datos se realizó mediante gráficos para la descripción de las
variables dependientes e independientes.
Se analizó las hipótesis planteadas como también los cuadros estadísticos
descriptivos para dar a conocer el comportamiento de las variables.
Procedemos a analizar los datos con el SPSS, entre las variables que implica a
nuestro planteamiento,
Análisis de las variables
 Variable dependiente: satisfacción.
 Variable independiente: calidad.

CAPITULO IV
PRESENTACION Y ANALISIS DE DATOS
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS.
TABLA Nº 1
CALIDAD DE LOS FARMACOS GENERICOS
CALIDAD Nº PACIENTES % PACIENTES
MUY BUENO 13 13
BUENO 29 29
REGULAR 45 45
MALO 13 13
TOTAL 100 100
Analizando. la calidad de los fármacos genéricos podemos determinar que la

mayoría de los paciente opinan que es regular con un 45% ; 29% bueno y 13%
muy malo y malo en conjunto
TABLA Nº 2
CALIDAD DE LOS FARMACOS ORIGINALES

CALIDAD Nº P %P
MUY BUENO 0 0
BUENO 57 57
REGULAR 39 39
MALO 4 4
TOTAL 100 100
Analizando la calidad de los fármacos originales podemos determinar que

la mayoría de los paciente opinan que es bueno con un 57% ; 39% regular ,
4% malo y 0% muy bueno

TABLA Nº 3
NIVEL DE SATISFACCION DE LOS PACIENTES

NIVEL DE
SATISFACCION Nº PACIENTES % PACIENTES
MB 20 20
B 63 63
PB 17 17
TOTAL 100 100
Analizando. el nivel de satisfacción de los pacientes podemos determinar que

la mayoría de los paciente opinan que es bueno con un 63% ; 20% muy bueno
y 17% poco bueno

4.2. PRUEBA DE HIPOTESIS.
1. La calidad de los fármacos influye en el nivel de satisfacción de los clientes
de la clínica odontológica de la universidad Wiener.
 Ho: La calidad de los fármacos Originales no influye en el nivel de
satisfacción de los clientes de la clínica odontológica de la universidad
Wiener.
Ha. La calidad de los fármacos Originales influye en el nivel de satisfacción

de los clientes de la clínica odontológica de la universidad Wiener.

TABLA Nº 4
Tabla de contingencia PRODUCTOS ORIGINALES * SATISFACCION DEL PACIENTE
Recuento
SATISFACCION DEL PACIENTE
B MB PB SP Total
PRODUCTOS B 37 0 12 7 56
ORIGINALES M 0 14 0 0 14
R 6 12 6 6 30
Total 43 26 18 13 100
TABLA Nº 5
Pruebas de chi-cuadrado
Sig. asintótica
Valor gl (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 68,864(a) 6 ,000
Razón de verosimilitudes 80,726 6 ,000
N de casos válidos 100
a 4 casillas (33,3%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es 1,82.
 Según el análisis, efectuado con la prueba X 2 aplicando un 95% de nivel
confianza y un 5% de nivel de significancia, se determina que
P=0.00> =0.05. Por lo que se acepta la hipótesis alternativa. La calidad
de los fármacos originales influye en el nivel de satisfacción de los
pacientes de la clínica odontológica de la universidad Wiener.
Prueba de hipótesis específicas:
2. La calidad de los fármacos genéricos influye en el nivel de satisfacción de
los pacientes de la clínica odontológica de la universidad Wiener.
 Ho: La calidad de los fármacos genéricos no influye en el nivel de
universidad Wiener.
 Ha. La calidad de los fármacos genéricos influye en el nivel de
universidad Wiener.


TABLA Nº 6

Tabla de contingencia PRODUCTOS GEMERICOS * SATISFACCION DEL PACIENTE
Recuento
SATISFACCION DEL PACIENTE
B MB PB SP Total
PRODUCTOS B 18 7 0 0 25
GENERICOS M 0 0 12 0 12
MB 6 0 6 7 19
R 19 19 0 6 44
Total 43 26 18 13 100

TABLA Nº 7


Pruebas de chi-cuadrado

  Sig. asintótica
Valor gl (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 96,045(a) 9 ,000
Razón de verosimilitudes 98,386 9 ,000
N de casos válidos 100
a 8 casillas (50,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es 1,56.
 Según el análisis, efectuado con la prueba X 2 aplicando un 95% de nivel
confianza y un 5% de nivel de significancia, se determina que
P=0.00> =0.05. Por lo que se acepta la hipótesis alternativa. La calidad
de los fármacos genéricos influye en el nivel de satisfacción de los
pacientes de la clínica odontológica de la universidad Wiener.
4.3. DISCUSION DE RESULTADOS.
En la actualidad, varios centros de salud en el Perú vienen aplicando diversas

estrategias de crecimiento con éxito. Es el caso de las clínicas Internacional,
Angloamericana y Ricardo Palma, que de acuerdo a América Economía han
logrado una buena gestión que les ha permitido ubicarse en las posiciones 15,
21 y 22, respectivamente dentro del conjunto de organizaciones de este tipo
que existen en la región latinoamericana(1). A pesar del éxito alcanzado por
estas organizaciones, existe un aspecto en el que aún se debe seguir
trabajando, en general, en todo el sector salud. Se trata del sistema de

atención al cliente.

Por lo cual en nuestra investigación no experimental y de corte transversal nos
mostró que el uso y consumo de los medicamentos dependen del personal
profesional que interactúa,
Primera hipótesis de contraste.
Según Guerrero & Vera (2008): Realizaron una investigaron en Venezuela
sobre la evaluación de la praxis docente universitaria como mecanismo para
asegurar la calidad. Trabajaron con una muestra de 134 profesores. El objetivo
era determinar la relación que existe entre la praxis docente universitaria y la
calidad de la función docente. Llegando a la conclusión de una Inadecuada
aplicación de los tipos de evaluación aplicando la calidad en la formación de
recursos humanos. Donde planteando la hipótesis (La calidad de atención
influye en el nivel de satisfacción de los clientes de la clínica odontológica de la
universidad Wiener.) con respecto al estudio realizado por el grupo, muestra
en contraste con el estudio realizado por guerrero y vera, que si es existe una
relación entre la calidad de atención y la satisfacción.
Una de las quejas más frecuentes de las personas que acuden a los centros de
salud, en especial, los hospitales y las clínicas, es el poco cuidado que varios
de ellos tienen en los sistemas de atención al cliente, y por lo tanto, en su
calidad. Si bien estos centros pueden ser calificados como empresas de
servicios cuyo principal objetivo es la búsqueda del bienestar del paciente a
través de una serie de acciones que permitan obtener resultados satisfactorios,
es decir, mejorar su salud, los pacientes pueden sentirse sumamente afectados
en situaciones diversas. Ellos pueden verse afectados, tanto por el personal

administrativo con el que tienen contacto cuando deben separar una cita,
realizar un pago o solicitar información diversa, como por el personal de salud,
sean doctores, enfermeras o técnicos, cuando tienen que acudir a ellos para
realizar algún tipo de examen médico.
Segunda hipótesis de contraste:
Según Najul J, (2011): Observatorio Laboral Revista Venezolana, Donde
manifiesta que la atención al cliente es una actividad de trascendencia para el
éxito de cualquier organización en el escenario del mundo actual. Es una de las
palancas fundamentales para agregar valor a los servicios de la empresa. El
objetivo del autor fue conocer sobre la calidad del sistema de atención al
cliente, si era un componente decisivo la calidad en la eficiencia de toda
organización. El la hipótesis planteada, (La calidad de atención al cliente es
importante en la clínica odontológica de la universidad Wiener.) bajo la
investigación realizada nos da como resultado que la calidad de atención es
importante para la mejora de la empresa.

CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
5.1. CONCLUSIONES.
La calidad de los medicamentos que los pacientes compran, está sujeto a la

condición socioeconómica de los mismos, pero los clientes no diferencian uno
de otro y son participes del consumo de los medicamentos originales.
La presente investigación nos muestra que la tendencia para la aceptación de

los medicamentos genéricos depende de la calidad de atención las empresas
ante los clientes en el campo de desarrollo, es importante la calidad del
personal ante los clientes.
5.2 RECOMENDACIONES.
Basándose en las conclusiones realizadas se hacen las siguientes
recomendaciones.
Es importante que los propietarios realicen actividades encaminadas a mejorar
la atención al cliente. También es necesario que la clínica capacite al personal
enfocándose en el desarrollo de habilidades que les permita una mayor
eficiencia y eficacia en el desempeño del servicio. Es importante que la

gerencia se preocupe de llevar a cabo actividades para mejorar el ambie nte
que le permita al visitante encontrarse en un ambiente agradable.
En cuanto a la higiene/limpieza es recomendable que se cumplan con las
normas que el Ministerio de Salud ha establecido para este tipo de empresas,
ya que esta es muy importante para el cliente. Es necesario que la clínica
implemente sistema de calidad en la atención al cliente, ya que de la misma
depende su rentabilidad y posición en el mercado. La empresa debe cuidar la
imagen de sus empleados porque estos tienen contacto directo con los clientes
(pacientes) y ellos representan la empresa.
La clínica necesita contar con un menú actualizado que le permita al cliente
tener alternativas al momento de solicitar una orden. Los propietarios deben
preocuparse por destinar recursos financieros a la construcción de parqueo, ya
que este influye en la afluencia de visitantes a los restaurantes.

ANEXOS
TABLA Nº 1
TABLA Nº 2
CALIDAD DE
LOS FARMACOS
ORIGINALES
NIVEL DE
CALIDAD DE
SATISFACCION
LO FARMACOS
DE LOS
GENERICOS
PACIENTE
MB B PB
B M MB
R M MB
R B B
MB B PB
M B PB
M R PB
R R B
R R MB
R R MB
R R B
R B B
B B B
B B B
B B B

MB B B
M B PB
M R PB
R R B
R R MB
R R MB
R R B
R B B
B B B
B B B
B B B
MB B B
MB B PB
B M MB
R M MB
R B B
MB B PB
M B PB
M R PB
R R B
R R MB
R R MB
R R B
R B B
B B B
B B B
B B B
MB B B
M B PB
M R PB
R R B
R R MB
R R MB
R R B
R B B
B B B
B B B
B B B
MB B B
M R PB
R R B

R R MB
R R MB
R R B
R B B
B B B
B B B
B B B
MB B B
M B PB
M R PB
R R B
R R MB
R R MB
R R B
R B B
B B B
B B B
B B B
MB B B
R R MB
R R B
R B B
B B B
B B B
B B B
MB B B
M B PB
M R PB
R R B
R R MB
R R MB
R R B
R B B
B B B
B B B
B B B
MB B B
R R MB
R R B
R B B
B B B
B B B

B B B
MB B B
REFERENCI AS BIBLIOGRÁFICAS
Aguirre, (1999). Evaluación y Garantía de la calidad de la atención médica.

Salud Pública México
Marín B.M. y Pico M.M. (2004). Fundamentos de Salud Ocupacional.

Manizales, Colombia. Universidad de Caldas – Comité editorial.
Ishikawa K. ¿Qué es el control total de la calidad? Editorial Norma. 1996.
Corbella A, Saturno P (1990). La garantía de la calidad en atención primaria de

salud Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General.
Chang M (1999) Satisfacción de los pacientes con la atención médica. Rev

Cubana Med Gen Integr.
Donabedian A. (2006). Evaluación de la calidad de la atención médica. En:

OPS/OMS, editores. Investigaciones sobre servicios de salud:
Riveros, j. (2007): Análisis de la opinión de usuarios sobre calidad percibida y

satisfacción con hospitales públicos: marketing. Rev Méd Chile 2007; 135: 862-
870.
Ocampo Hernández (2012) “Percepción De Calidad Y Satisfacción En El

Servicio De Urgencias, En El Hospital San Vicente”.


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ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA

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TEMA: FÁRMACOS DE CALIDAD Y SU RELACION CON EL NIVEL DE

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TEMA: FÁRMACOS DE CALIDAD Y SU RELACION CON

Calidad y satisfacción Página 5

Dedicamos el presente trabajo a nuestro

Calidad y satisfacción Página 6

Se agradece a grupo que con su esfuerzo se

Calidad y satisfacción Página 7

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.3 Objetivos de la investigación. 03

1.4 Justificación de la investigación. 04

1.5 Limitaciones de la investigación. 05

2.2 Bases legales 07

2.3 Bases teóricas. 08

Calidad y satisfacción Página 8

2.3. Formulación de hipótesis 09

2.3.1. Hipótesis general 09

2.3.2. Hipótesis especifica 09

2.4. Operacionalizaciones de variables e indicadores 09

2.5. Definición de términos básicos. 09

3.1. Diseño metodológico 10

3.1.2. Tipo y nivel de investigación 10

3.2. Población y muestra 11

3.3. Técnicas de instrumentos de recolección de datos 12

3.3.1. Descripción de instrumentos 12

3.3.2. Validación de instrumentos 12

3.4. Técnicas de procesamiento de datos 12

PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS

4.1. Procesamiento de datos 12

Calidad y satisfacción Página 9

4.3. Discusión de resultados 14

Calidad y satisfacción Página 10

Calidad y satisfacción Página 11

Calidad y satisfacción Página 12

Calidad y satisfacción Página 13

El presente trabajo consistió en conocer y determinar la calidad de fármacos

Calidad y satisfacción Página 14

by patients and the satisfaction that produces them.

Customers are the main consumers of these medications by prescription or

advice from a specialist in this field of medicine.

Thanks to this research could analyze the consumption of drugs given in

hospitals and clinics as well as in pharmacies. The acceptability was also

the same professionals who are involved in this order.

Calidad y satisfacción Página 15

En la actualidad la disponibilidad de los medicamentos es mayor que hace

Calidad y satisfacción Página 16

Calidad y satisfacción Página 17

ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DE CONSUMO EN LAS

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD DE LA PROBLEMÁTICA

Hoy en día, la automedicación es un factor que está implicado en la salud de

las personas, el consumo excesivo de fármacos pueden causar una

consentimiento de los especialistas y aun es grave la calidad del medicamento

En Europa, (España) el consumo de los medicamentos es libre, donde el