Informe plan de evaluación para el estudio de caso

de la Distribuidora LAP S.A.S.

Presentado a:
Leidy Yulima Atehortua Zuleta
Instructora, Centro de Comercio

Integrantes:
Lina Mercedes Monterrosa
Luis Carlos Huertas
Lady Viviana Pérez
Ingrid Tatiana Quintana

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Centro de Comercio
Regional Antioquia

ESPECIALIZACION GESTION DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS –

METODOLOGIA
Ficha: 1881714
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3
OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................................... 4
OBJETIVOS ESPECIFICOS .......................................................................................................... 4
1. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA .................................................................................................... 5
2. DESCRIPCIÓN DEL CARGO Y FUNCIONES .................................................................... 6
2.1 Perfil del Cargo: .................................................................................................................... 6
3. DESCRIPCIÓN NORMA DE COMPETENCIA LABORAL (NCL) ..................................... 6
3.1. Norma Competencia laboral 260101047 Versión 3 ........................................................ 6
3.2. Norma Competencia Laboral 260101034 Versión 4 ......................................................... 10
4. CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 13
5. ACCIONES A DESARROLLAR Y RECOMENDACIONES ................................................ 14
REFERENCIAS BIBLOGRAFICAS ............................................................................................. 14
 INTRODUCCIÓN

La evaluación por competencias es un proceso complejo, que requiere como pasos

previos la definición de perfiles ocupacionales, estructurados en torno a
conocimientos, habilidades y conductas individuales y sociales. En la mayoría de
las organizaciones hoy en día, se trabaja mucho sobre el talento humano, por lo
tanto su desarrollo y la forma en que se puede mejorar su desempeño, el predominio
del conocimiento como base del éxito; así como una marcada tendencia a potenciar
las competencias como alternativa para garantizar el avance de éstas hacia la
excelencia, para que de esta manera se cumpla a cabalidad con los objetivos de la
organización.
Al realizar la evaluación por competencias a un grupo de empleados del área
comercial; teniendo en cuenta el perfil del cargo de asesor de ventas junior del área
comercial de la Distribuidora LAP, se establece las normas de competencias
laborales que corresponden a los perfiles de los asesores comerciales; se analizó
los elementos de competencia, los criterios de desempeño, conocimientos, que
permite proyectarlas al funcionamiento de equipos de trabajo dentro del área
comercial.
La evaluación por competencias es de gran utilidad para mejorar los procesos
organizaciones utilizados en el área comercial de la Distribuidora LAP.
OBJETIVO GENERAL

Asegurar la eficiencia y productividad orientada al logro de resultados individuales

y colectivos frente a su rol dentro de la Distribuidora L.A.P S.A.S, a través del
conocimiento de los lineamientos generales de una Norma de Competencia Laboral
(NCL), a partir de su análisis funcional, con el objetivo de implementar el Plan de
Evaluación de competencias laborales en la Distribuidora L.A.P S.A.S.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Brindar a los responsables del proceso un conjunto de elementos que les

permita llevar a cabo en forma objetiva la calificación de sus colaboradores.
 Lograr un espacio de retroalimentación formal acerca del desempeño del
personal comercial.
 Desarrollar planes de acciones dirigido al cierre de brechas identificadas.
 Identificar las competencias específicas para el cargo.
 1. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA

El análisis fue realizado en el Área Comercial de la Distribuidora LAP S.A.S,

específicamente al cargo de Asesor de ventas Junior.
En el Área Comercial se incluye el conjunto de actividades necesarias para hacer
llegar al cliente los bienes y servicios producidos por la empresa, es por ello que su
propósito principal es: Planear, organizar, dirigir y controlar las actividades
comerciales enfocadas en los procesos de Ventas, Mercadeo, Publicidad y
Relaciones Públicas. Desarrollar estrategias orientadas hacia un servicio que logre
satisfacer las demandas y necesidades de un mercado meta. Esto se logra a través
de las siguientes funciones principales:

 Planificación y Control: Esta función consiste en precisar en un momento

determinado las acciones futuras y posteriormente comparar los resultados
reales de la función comercial con las provisiones hechas con anterioridad para
obtener conclusiones de esta comparación.
 Estudio de mercado: Este estudio proporciona la información que permite al Área
Comercial y a la Dirección de la Distribuidora LAP, fijar las políticas y tomar
decisiones utilizando diversas fuentes de información para determinar las
preferencias de compras de los clientes.
 Promoción y Publicidad de los productos: Mediante esta función se pretende dar
a conocer a los clientes las características de nuestros productos, pretendiendo
aumentar las ventas en un periodo estipulado.
 Ventas: Es la función más importante que realiza el Área Comercial, consiste en
organizar la venta directa y los canales de distribución.

Como se mencionó anteriormente el análisis se realizó específicamente para el

Cargo de Asesor de Ventas Junior, cuyo propósito principal es: Desarrollar las
actividades propias del proceso de la venta, recopilar la información sobre el
mercado, tanto de los clientes potenciales como de aquellos que ya son clientes de
la empresa.
 2. DESCRIPCIÓN DEL CARGO Y FUNCIONES

2.1 Perfil del Cargo:

3. DESCRIPCIÓN NORMA DE COMPETENCIA LABORAL (NCL)

Se analizaron las Normas de Competencia Laboral (NCL), establecidas por el Grupo

de Gestión de Competencias Laborales – Dirección General, para el cargo de
Asesor de ventas junior, y se determinó analizar las Normas 260101047 Versión 3
y la 260101034 Versión 4.

3.1. Norma Competencia laboral 260101047 Versión 3

a) Título de la Norma: Vender productos y servicios de acuerdo con las

necesidades del cliente y objetivos comerciales.

b) Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia

Laboral (NSCL) - (Diagrama Mapa Funcional):
 Proceso General para evaluar y Certificar Competencia Laboral

CANDIDATO ORGANISMO CERTIFICADOR EVALUADOR

Centro Formación Evaluador

Solicita Certificación Proporciona Información

sobre proceso

Autodiagnóstico: Alternativa
de Evaluación o Capacitación
1

SI
Registra Inscripción
Cumple?

NO Recepciona y Valora
Evidencias Previas
Adquiere
1 competencia faltante
Elabora Plan de
Designa Evaluador(es)
Evaluación

Presenta evidencias de su
competencia laboral
Recoge y Valora las
evidencias

Evaluación y
Certificación
 Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del
mercado y direccionamiento estratégico organizacional.
 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.
 Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y
objetivos comerciales.

c) Criterios de desempeño específicos:

Los resultados esenciales de la actividad son:

 Asesorar al cliente
 El procedimiento de investigación o estudio del cliente corresponde con la
definición de segmentos objetivo.
 La información suministrada al cliente corresponde con la identificación de
sus requerimientos y necesidades.
 El estilo de comunicación con el cliente está acorde con su perfil y con el
planteamiento estratégico de mercadeo.
 La identificación de necesidades o requerimientos del cliente está acorde
con los resultados de investigación y estrategia de ventas.

 Presentar la propuesta de productos y servicios

 La presentación de la propuesta de productos está acorde con el perfil del
cliente y planteamiento estratégico de mercadeo.
 La estructuración de la propuesta está acorde con la estrategia y proceso de
ventas.
 La argumentación presentada al cliente está acorde con la identificación de
sus necesidades y técnica de ventas.
 La presentación de la propuesta de productos cumple con criterios de
honestidad y oportunidad.
 Cerrar la venta.
 El manejo de objeciones está acorde con la identificación de necesidades y
expectativas del cliente.
 La verificación del cumplimiento de requisitos o condiciones de cierre
corresponde con lineamientos del servicio y proceso de venta.
 La verificación de las formalidades del cierre de ventas coincide con la
propuesta presentada al cliente.
 La argumentación de cierre corresponde con el comportamiento del cliente
y señales de decisión de compra.

d) Conocimientos esenciales:

Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)

 Canales o medios de comunicación con clientes: concepto, tipos y aplicabilidad.

 Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Momentos de verdad: conceptos, tipos y aplicabilidad.
 Objeciones: concepto y tipos
 Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Portafolio de productos y servicios: estructura y aplicabilidad.
 Proceso de ventas: concepto, fases y aplicabilidad.
 Propuesta comercial: concepto, estructura y componentes, argumento de venta.
 Segmento objetivo: concepto, variables de segmentación del mercado y
clasificación de segmentos.
 Metodología de investigación: conceptos, tipos y aplicabilidad.
 Técnica de negociación: concepto, tipos y aplicabilidad
 Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad.
 Tecnologías de la información y la comunicación: características, tipos y
aplicabilidad a la gestión de ventas.
 Psicología del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la venta y
etapas del proceso de compra.
 Perfil del cliente: concepto, caracterización o estructura, aplicabilidad y
tipologías.
 Sistema de información organizacional: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Comunicación: concepto, elementos, habilidades, tipos y técnicas, aplicabilidad
a la gestión con clientes.

e) Evidencias

El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

 Evidencias de desempeño
 Directo: Desarrollo de la venta.
 De producto: Reporte o informe del cierre de venta desarrollado con un
cliente.

 Evidencias de conocimiento

 Conocimientos relacionados con la estrategia de venta, proceso de la venta,

técnicas de venta, segmentación y tipologías de clientes, técnicas y medios
de comunicación con clientes.

3.2. Norma Competencia Laboral 260101034 Versión 4

a) Título de la Norma: Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de

evaluación y seguimiento.
b) Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia
Laboral (NSCL) - (Diagrama Mapa Funcional):
 Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del
mercado y direccionamiento estratégico organizacional.
 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.
 Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de evaluación y
seguimiento.
 c) Criterios de desempeño específicos:
Los resultados esenciales de la actividad son:

 Verificar la experiencia del cliente con el producto y servicio.

 La selección del canal de contacto está acorde con el perfil del cliente y
planteamiento estratégico de servicio.
 La comunicación con el cliente cumple con el procedimiento e instructivos
de investigación.
 El uso de tecnologías de la información y comunicación corresponde con
requerimientos de postventa e investigación.
 La consulta de fuentes de información está acorde con objetivos de
medición y criterios de análisis.
 La aplicación de herramientas de recolección de datos cumple con la
metodología de investigación.

 Desarrollar acciones de respuesta al cliente.

 La verificación de los canales de contacto con el cliente cumple con
requerimientos de investigación o postventa.
 El estilo de comunicación está acorde con el perfil del cliente y canal de
contacto.
 La validación de las acciones coincide con métricas de evaluación de la
gestión.
 La acción de respuesta está acorde con el planteamiento estratégico de
mercadeo.
 La verificación de niveles de satisfacción está acorde con el
procedimiento de evaluación y seguimiento a clientes.

d) Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)
  Acción de mejoramiento: definición y tipologías.
 Evaluación y medición organizacionales: definición, herramientas, métricas o
indicadores, objetivos y aplicabilidad.
 Indicador de gestión: definición, tipos, estructura y aplicabilidad.
 Cliente: concepto, tipologías, canales de contacto, caracterización y perfiles.
 Metodología de investigación: concepto, tipos de investigación, objetivos,
parámetros, formas de recolección de datos, instrumentos de recolección,
procesamiento de información.
 Plan de mercadeo: estructura, aplicabilidad, planteamiento estratégico de
ventas y de servicio.
 Postventa: definición, etapas, proceso y procedimientos.
 Sistemas de información organizacionales: estructura, aplicabilidad,
procedimiento de uso y ventajas.
 Técnicas de comunicación: definición, aplicabilidad y tipos.
 Análisis de la información: técnicas, herramientas y aplicabilidad en la gestión
con clientes.
 Tecnologías de la información y la comunicación para la gestión con clientes:
tipologías, aplicabilidad, ventajas e importancia.
 Ética: concepto, aplicabilidad, principios y valores..
 Calidad de los datos: concepto, criterios, aplicabilidad.

e) Evidencias
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:
 Evidencias de desempeño
 Directo: Desarrollo de las actividades de monitoreo y seguimiento a un
cliente.
 De producto: Informe o reporte con el resultado de seguimiento a un
cliente que contenga descripción de la trazabilidad.
 Evidencias de conocimiento
  Conocimientos relacionados con el proceso de postventa, sistemas de
información de la gestión con clientes, indicadores de gestión y
metodologías de investigación.

4. CONCLUSIONES

 Al analizar las Normas de Competencia Laboral (NCL), para el cargo de Asesor

de Ventas Junior, se puede hacer una descomposición de las tareas que cada
una de las personas necesita saber hacer para desarrollarlas eficientemente las
labores encomendadas llevando al cumplimiento de los indicadores establecidos
en el Área Comercial de la Distribuidora LAP S.A.S.

 Se debe realizar una evaluación exhaustiva del plan de evaluación para verificar
que este ha sido diseñado en base en competencias, mediante la identificación
de las responsabilidades, funciones, y metas de cada uno de los cargos
existentes en el Área Comercial de la Distribuidora L.A.P S.A.S, con el propósito
de confirmar que las personas que ocupan los cargos cumplan con las Normas
de Competencia Laboral que deben aplicar.

 Al aplicar la evaluación de competencias laborales al Área Comercia nos permite

detectar falencias y carencias en las personas que ocupan determinados
puestos de trabajo, las cuales pueden ser sujetas de un proceso de capacitación
posterior.
 5. ACCIONES A DESARROLLAR Y RECOMENDACIONES

 Diseñar los formatos de evaluación de Competencia Laboral, como herramienta

eficaz para medir el logro de las metas de cada uno de los empleados de la
Distribuidora L.A.P S.A.S.

 Coordinar con el Área de Recursos Humanos las acciones necesarias para abrir
a cada uno de los empleados un portafolio de evidencias donde se pueda
evidenciar los cumplimientos normativos y técnicos de cada Norma que exige
el cargo desempeñado.

 Proporcionar los elementos para que el evaluador estructure una

presentación del plan de evaluación con el propósito de que el candidato
esté suficientemente informado sobre los aspectos que debe cubrir durante la
evaluación y pueda acordar con el evaluador los aspectos de fecha, hora y lugar
de recopilación de evidencia.

REFERENCIAS BIBLOGRAFICAS

 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/pid-113802456-dt-content-rid-
76464911_4/institution/semillas/122320_1_VIRTUAL/Objetos_de_Aprendizaje/
Descargables/Descargable-ADA12.pdf

 http://certificados.sena.edu.co/claborales/

 https://images.app.goo.gl/RfcPh69N9cZwzaAB9