FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“LA NEGOCIACIÓN EFECTIVA AFECTA EL NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE

LA TIENDA TRIATHLON SPORT DEL MALL PLAZA DE TRUJILLO EN EL AÑO 2018”

Proyecto de investigación
AUTORES:
LLAJARUNA QUIÑONES, JACOB
VALLADARES BLAS, JOSE
ASESOR:
SALINAS GAMBOA, JOSE

Trujillo, noviembre del 2018

1
 ÍNDICE

I. GENERALIDADES: ........................................................................................................... 5

1.1 TÍTULO DEL PROYECTO: .............................................................................................. 5

1.2 EQUIPO INVESTIGADOR: .............................................................................................. 5

1.2.1 Autor (es): ........................................................................................................................... 5

1.2.2 Asesor: ................................................................................................................................ 5

1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN: ............................................................................................ 5

1.3.1 De acuerdo a la orientación: ................................................................................................ 5

1.3.2 De acuerdo a la técnica de contrastación: ........................................................................... 6

1.4 ÁREA DE INVESTIGACIÓN: .......................................................................................... 6

1.5 UNIDAD ACADÉMICA:................................................................................................... 6

1.6 LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARÁ EL PROYECTO: ..... 6

1.7 DURACIÓN EN LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO: .................................................... 6

1.7.1 Fecha de inicio. ................................................................................................................... 6

1.7.2 Fecha de término. ................................................................................................................ 6

1.8 HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO: ................................................ 7

1.9 CRONOGRAMA DE TRABAJO: ..................................................................................... 7

1.10 RECURSOS: ....................................................................................................................... 7

1.10.1 RECURSOS HUMANOS: .................................................................................................. 7

1.10.2 RECURSOS MATERIALES: ............................................................................................. 7

2
1.10.3 TABLA DE GASTOS: ....................................................................................................... 8

1.10.4 TABLA DE RESUMEN ..................................................................................................... 9

1.11 FINANCIACIÓN: ............................................................................................................... 9

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................ 9

2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................ 9

2.1.1 Realidad Problemática: ....................................................................................................... 9

2.1.2 Enunciado del problema.................................................................................................... 11

2.1.3 Antecedentes ..................................................................................................................... 11

2.1.4 Justificación ......................................................................................................................... 14

2.2 HIPÒTESIS: ...................................................................................................................... 14

2.3 OBJETIVOS: .................................................................................................................... 14

2.3.1 Objetivo General ............................................................................................................... 14

2.3.2 Objetivos Específicos ........................................................................................................ 15

2.4 MARCO TEORICO .......................................................................................................... 15

2.5 MATERIAL Y PROCEDIMIENTO................................................................................. 33

2.5.1 MATERIAL ...................................................................................................................... 33

2.5.1.1 POBLACIÓN .................................................................................................................... 33

2.5.1.2 MARCO DE MUESTREO ............................................................................................... 33

2.5.1.3 MUESTRA ....................................................................................................................... 33

2.5.1.4 TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .............................. 34

3
2.5.2 PROCEDIMIENTO .......................................................................................................... 35

2.5.2.1 DISEÑO DE CONTRASTACIÓN ................................................................................... 35

2.5.2.2 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES........................................................ 37

2.5.2.3 Procesamiento y análisis de datos: ................................................................................... 39

2.6 Anexo ............................................................................................................................. 399

2.7 Referencias Bibliográficas ............................................................................................... 41

4
 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. GENERALIDADES:

1.1 TÍTULO DEL PROYECTO:

La negociación efectiva afecta el nivel de atención al cliente de la tienda Triathlon Sport

del mall plaza de Trujillo en el año 2018.

1.2 EQUIPO INVESTIGADOR:

1.2.1 Autor (es):

 Nombre : Llajaruna Quiñones, Jacob

Valladares Blas, Jose

 Grado Académico : Estudiante

 Correo electrónico : jrllq6@hotmail.com

jvalladaresb1@upao.edu.pe

 Dirección Domiciliaria: Manuel Dorrego Mz 5 Lt 12

Lloque Yupanqui 307 Urb. Santa Maria I Etapa

 Teléfono : 938671907

964584002

1.2.2 Asesor:

 Nombre : Salinas Gamboa, Jose

 Correo electrónico : jsalinasg@upao.edu.pe

 Teléfono : 978363411

1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN:

1.3.1 De acuerdo a la orientación:

 Aplicada

5
 1.3.2 De acuerdo a la técnica de contrastación:

 Explicativa

1.4 ÁREA DE INVESTIGACIÓN:

 Recursos Humanos

1.5 UNIDAD ACADÉMICA:

 Escuela Profesional de Administración.

 Facultad de Ciencias Económicas.

 Universidad Privada Antenor Orrego.

1.6 LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARÁ EL PROYECTO:

 Localidad : Trujillo- Perú

 Institución : TRIATHLON SPORT

 Dirección domiciliaria: Av. América Oeste Nro. 750 Urb. El Ingenio,

Tienda 1008, Trujillo

 Móvil: 044-603968

1.7 DURACIÓN EN LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO:

1.7.1 Fecha de inicio.

 20 de Agosto del 2018

1.7.2 Fecha de término.

 5 de Diciembre del 2019

6
1.8 HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO:

 20 horas.

1.9 CRONOGRAMA DE TRABAJO:

ETAPAS Fecha Inicio Fecha Termino

a. Planificación 20 de Agosto 2018 5 de Septiembre 2018
b. Implementación 6 de Septiembre 2018 31 de Septiembre 2018
c. Recolección de datos 1 de Octubre 2018 8 de Octubre 2018

d. Análisis e interpretación de datos 9 de Octubre 2018 31 de Octubre 2018

e. Elaboración del informe 1 de Noviembre 2018 5 de Diciembre 2019

1.10 RECURSOS:

1.10.1 RECURSOS HUMANOS:

 Digitador.

 Encuestador.

1.10.2 RECURSOS MATERIALES:

 Papel bond A4.

 Lapiceros.

 Grapas.

 Folders manila.

 Engrapadores.

 Servicio de internet.

 Impresiones.

 Fotocopiado.

7
 TABLA DE PRESUPUESTO:

DETALLE CANTIDAD VALOR (UND) VALOR

S/ (TOTAL) S/

Recursos Humanos

1) Digitador 50 10 500

2) Encuestadores 50 10 500

Bienes

1) Papel bond 1 millar 25.00 25.00

2) Lapiceros 10 1.00 10.00

3) Grapa 1 millar 10.00 10.00

4) Folders manila 25 0.50 12.50

5) Engrapadores 1 15.00 15.00

Sub total 72.50

1.10.3 TABLA DE GASTOS:

VALOR (UND) VALOR (TOTAL)

DETALLE CANTIDAD
S/ S/
Servicios
1) Internet. 70 horas 1.00 70.00
2) Impresiones. 12 juegos 8.00 96.00
3) Fotocopias. 350 0.10 35.00

8
 4) Asesoría - - 2000.00
5) Anillado 7 juegos 2.50 17.50
6) Movilidad 40 taxis 8.00 320.00
7) Permisos 3 permisos 25.00 75.00
Sub total 2613.50

1.10.4 TABLA DE RESUMEN

IMPORTE
DESCRIPCIÓN (TOTAL)
S/
Bienes 2613.50
Servicios 72.50
Total 2686.00

1.11 FINANCIACIÓN:
Recursos Propios

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.1.1 Realidad Problemática:

La empresa Triathlon Sport SAC, se creó con el propósito de brindar a los clientes

una experiencia de compra extraordinaria a través de tiendas con formatos modernos,

deportivos, grandes superficies de venta y una oferta de productos vanguardistas.

La tienda Triathlon Sport está ubicada en el Mall Aventura Plaza – Trujillo en la

cual realizamos un pequeño estudio del nivel de ventas que tiene el área de Sport

Hombres.

Esta tienda basa sus utilidades anuales mediante el alcance de objetivos mensuales,

los cuales están plasmados en indicadores mensuales cuantificables, es decir, a las

9
proyecciones o pronósticos de ventas que planifican obtener. (Kotler, Philip y

Armstrong, Gary, 2008).

Sin embargo, en el reporte del mes, en el área sport hombres, hubo una notable

baja respecto al plan proyectado, siendo entre sus principales causales la falta de

técnicas de ventas, falta de capacitación en ventas crediticias, cambios repentinos en las

funciones de cada trabajador, presión excesiva y abusiva de los jefes, ingreso de

personal nuevo constante, entre otros. (Enrique Zamorano, 1998)

La falta de capacitaciones en técnicas de ventas hace que el trabajador no cuente

con herramientas necesarias para la adecuada captación y convencimiento de los

clientes que a la vez tampoco es informado adecuadamente sobre cómo obtener créditos

para realizar sus compras

Por otra parte, la adquisición de tarjetas de créditos del banco de la misma

empresa, que influye en los compradores al mayor nivel de compras de productos,

decayó desfavorablemente, así también, decayendo el nivel de compras del área sport

hombres.

Por último, la tensión y stress reflejado de los trabajadores es muy notoria, la cual

induce a un descontento laboral y bajos esfuerzos por lograr mayores captaciones y sólo

se rigen a un simple cuadro de metas.

Expuesta esta problemática, tenemos como reto investigar y proponer que la

óptima negociación como técnica de ventas se puede aplicar para lograr que el nivel de

ventas en el área sport hombres llegue a las proyecciones planificadas, e influenciar a

que las demás áreas que conforman esta tienda, también puedan aplicarla. Por lo tanto,

hallar los tipos de negociación para elegir la más certera. Todas las técnicas necesitan

10
algo de experiencia y se mezclan un poco con la adivinación psicológica sobre el de

conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno. (Zavala Fernández, 2001)

2.1.2 Enunciado del problema

¿Cómo se relaciona las técnicas de negociación efectiva donde afecta el nivel de
Atención al Cliente de la tienda Triathlon Sport del mall plaza de Trujillo en el año
2018?

2.1.3 Antecedentes
Internacional

Las variables de estudio son Servicio al cliente y Oferta de Valor. Los indicadores

de las variables, Servicio al cliente: Trato Efectivo, Servicio Personalizado, Capacidad

de Respuesta; Oferta de Valor: Motivación y gestión del cambio de la red comercial,

modelos comerciales, Análisis estratégico y consultoría. Periodo 2009. Lugar empresa

de lácteos Alpina S.A. de Bogotá D.C – Colombia. La metodología que se usó para

contrastar la hipótesis fue mediante encuestas, entrevistas. Se llega a la conclusión que

Alpina debe intensificar su trabajo en cuanto a la capacitación de todos sus

colaboradores, para que ofrezcan un buen servicio; ya que, a lo largo del trabajo y

comentarios continuos, se ha podido ver que no hay disposición al cliente externo,

porque como es una empresa que tiene solo un punto de venta directa (Sopo), no ven

la necesidad de atender a las personas de la mejor manera. (Carrillo, 2009, p.63)

11
 Podrían distinguirse dos grandes modelos o teorías de negociación: el tradicional

y el moderno. El primero es principalmente un proceso de regateo; el segundo, la

resolución conjunta de un problema, y pretende superar algunas de las limitaciones del

sistema tradicional. Siendo la negociación un proceso, tiene etapas y normas que se

deben cumplir durante su ejecución. Dichas etapas constituyen los ingredientes básicos

que ayudan a conseguir que las partes involucradas lleguen a acuerdos mutuamente

satisfactorios; además, dejan la posibilidad de realizar futuras negociaciones con la

contraparte. En un proceso de negociación se tiene que la buena utilización de los

recursos disponibles, tales como la planeación estratégica, la designación adecuada del

negociador o equipo de negociación, la selección de las tácticas, la preparación de la

información, etc., ayudará a encontrar las opciones viables para conseguir el acuerdo

de una manera confiable y apropiada, buscando los mayores beneficios que se puedan

alcanzar sin afectar las relaciones con la contraparte. (Ogliastri, 1993, p.22).

Nacional

Las variables de estudio son Taller de Capacitación en Inteligencia Emocional y

Calidad de Servicio. Los indicadores de las variables, Taller de Capacitación en

Inteligencia Emocional: Potencial personal, Económica y no económica, Dominio

emocional, Trabajo en equipo; Calidad de servicio: Apariencia del Personal,

Apariencia de las Instalaciones, Capacidad de Respuesta, Efectividad Disponibilidad,

Imagen Profesionalismo Cortesía, Atención Individualizada Comprensión. Lugar

Cooperativa de ahorro y crédito Nuestra Señora del Rosario de la Provincia de

Cajabamba – Departamento de Cajamarca en el 2014. Metodología para contrastar la

hipótesis se utilizó el diseño en sucesión o en línea donde se usó un solo grupo que

12
sirve como grupo experimental y testigo de sí mismo. Se llega a la conclusión que el

taller identificó las necesidades del personal y se enmarcó en los temas que fueron

parte de la estructura del taller como: Autoconciencia, Confianza en sí mismo,

confiabilidad, innovación, motivación, optimismo, compromiso, iniciativa, empatía

con los socios, orientación hacia el servicio y énfasis en las habilidades sociales del

personal. (Pretell y Marcelo, 2014, p.48)

El buen momento vivido por Trujillo, así como las expectativas de inversión e

incremento de nuevos negocios exige conocer la situación y competencias de

negociación de los empresarios trujillanos. “Negociar es un proceso para llegar a una

mutua satisfacción de dos o más partes a través de una acción de comunicación, donde

cada parte hace una propuesta inicial y recibe una contrapropuesta, con el intento de

aproximarse al punto de equilibrio de ambas ofertas”. El éxito en la concreción de las

nuevas oportunidades que se están presentados dependerá del nivel cultural,

conocimiento y manejo de los empresarios para el cierre de dichos negocios. (Dasí &

Martínez-Vilanova, 2011, p.18)

Local

Las variables de estudios son Capacitación en Negociación y Gestión Laboral.

Los indicadores de las variables Capacitación en Negociación: Potencial personal,

Económica y no económica; Gestión Laboral: capital intelectual, velocidad,

aprendizaje, creación de valor, crecimiento, cultura. Periodo 2015. Lugar en Escuela

de Postgrado de la Universidad Peruana de Ciencias. Aplicadas. La metodología que

se usó para contrastar la hipótesis fue mediante encuestas a profundidad. Los datos

obtenidos y puestos a prueba permitieron demostrar que la capacitación en

13
 negociación a los graduados de los MBAs y Maestrías especializadas, permite mejorar

la gestión y la interacción entre un profesional y su entorno en los distintos niveles

dentro de una organización. (Talavera, 2015, p.65)

2.1.4 Justificación

Con este proyecto, logrará beneficiarse la tienda Triathlon Sport Trujillo, no sólo
en la atención al cliente del área investigada, sino en todas las áreas que adolecen este
problema.

Al aplicar óptimamente esta estrategia, logramos que la Tienda Triathlon Sport de

Trujillo, en el área sport hombres, logre aumentar la clientela, por lo tanto, aumente
sus utilidades logrando alcanzar sus pronósticos.
Al poder mejorar las técnicas de atención al cliente, los clientes se verán
favorecidos con una mejora en la calidad de servicio al cliente.
Se va a introducir la aplicación de una técnica de atención al cliente: la
negociación efectiva, que va a contribuir a la mejora en la calidad de servicio y a
aumentar el nivel de atención al cliente

2.2 HIPÒTESIS:
Si la negociación efectiva se aplica eficientemente como técnica, aumentará el
nivel de atención al cliente en el área sport hombres de la tienda Triathlon Sport
Trujillo en el año 2018.

2.3 OBJETIVOS:
2.3.1 Objetivo General

14
 Demostrar la negociación efectiva y su relación con el nivel
Atención al Cliente de la tienda Triathlon Sport del mall plaza Trujillo en
el año 2018
2.3.2 Objetivos Específicos
 Identificar las técnicas y el nivel de negociación que tiene
Triathlon Sport con sus clientes.
 Evaluar el nivel de atención al cliente que se da en el área sport
hombres en la tienda Triathlon Sport.
 Determinar la relación entre la negociación efectiva y el nivel de
atención al cliente.
2.4 MARCO TEORICO

1. EL CLIENTE / LA CLIENTA

Proyecto “Estrategias socioeconómicas sostenibles para la igualdad de

oportunidades de las y los jóvenes de Esmeraldas” (CEPAM, 2013, p.11)

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende

a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece

dichos servicios.

“A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados”

Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:

• Presentación personal

• Sonrisa

• Amabilidad

• Educación

La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases

fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.

15
 ¿Cómo evalúa el cliente/ la clienta tu servicio?

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los

detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar

para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los

elementos básicos a tener en cuenta son:

• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la

presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de

los productos.

• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es

decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del

producto o servicio.

• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto,

proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as.

• Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son

competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.

• Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus

necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.

2. SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

Estrada Vera (2007) Señala:

La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una

organización. El servicio y la atención de calidad son el reflejo del compromiso de

quienes integran una institución orientada al cliente, usuario o público en general.

16
 La importancia del Cliente

¿Quién es el Cliente/ Público Usuario?

Es una persona impulsada por un interés personal y que tiene la opción de

recurrir a nuestra organización en busca de un producto o servicio, o bien de ir a

otra institución.

A esta persona la encontraremos no sólo en el campo comercial, empresarial o

institucional, sino también en la política, en la vida diaria, cuando somos pasajeros,

estudiantes, pacientes; ellos son los clientes o público usuario según sea el caso,

que buscan satisfacer una necesidad.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE:

(Brown, 1992, p.38) Señala:

La atención al cliente es una modalidad de gestión que empieza desde lo más

alto de la organización. Se trata de la filosofía y la cultura de la empresa. Una vez

que se han identificado estos factores, si alguno de los integrantes de la

organización es capaz de articularlos dándoles una forma sencilla, se estará

construyendo algo duradero. La gestión de la atención al cliente consiste

simplemente en eso: en gestionar la forma de atender al cliente. Desde siempre el

negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los

mercados, por los territorios, por los ligares en los que se desarrolla la venta al por

menor y, sobre todo, por los clientes. Las esperanzas de tales clientes son hoy

mayores que nunca, como más amplia que nunca es la gama dentro de la cual

pueden elegir. En todos los estudios sobre la clientela se plantea una gran

17
 diferencia entre lo que espera el cliente y lo que recibe. La gestión de la atención

al cliente intenta atenuar esta diferencia. Quienes con más frecuencia se ocupan de

los clientes de una empresa, son casi siempre los peor pagados, los peor formados,

los menos comprometidos con la organización. Sin embargo, de estas personas

depende la reputación de la empresa en cuanta atención al cliente.

4. GENERANDO RENTABILIDAD CON EL SERVICIO AL CLIENTE

(Tschohl, 2008, p.38) Señala:

La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es

realmente una acción de ventas. Servicio es “vender” puesto que estimula a los

clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más. De acuerdo

con un estudio realizado por American Management Association, las compras

realizadas por clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una organización

porque están satisfechos con los servicios recibidos, representan 65 por ciento del

volumen de ventas promedio de una empresa. Estudios demuestran que, en la

actualidad, en muchas empresa el servicio es más eficaz que el marketing para

incrementar el volumen de negocios, la promoción de ventas o la publicidad

.Sospechamos que en una empresa que posea una estrategia de servicios global ,

altamente profesional, el servicio añade más a las utilidades netas finales que las

actividades que se realizan en las áreas de investigación y desarrollo , innovación de

productos, capitalización, ampliación de la cartera financiera, servicios de crédito o

cualquier otra estrategia de administración.

5. NEGOCIACION EFECTIVA:

18
 PREPARAR LA NEGOCIACIÓN

(Leigh Thompson, 2003, p.65) Menciona:

¿Cómo preparar una negociación?

La correcta preparación otorga al negociador una ventaja estratégica en la mesa

de negociaciones. No obstante, la mayoría de los implicados no es consciente de

la importancia que conlleva el hecho de dedicar el 80 por ciento del tiempo a los

trabajos preliminares, dejando el otro 20 para la negociación propiamente dicha.

En la fase de preparación, son dos las tareas que deben llevarse a cabo en

profundidad y con rigor: una autoevaluación y un análisis de la otra parte, y la

valoración del contexto en que se desarrollará la negociación.

Autoevaluación y análisis de la otra parte

Las dos principales preguntas que todo negociador debe hacerse son: “¿qué es

lo que quiero?” y “¿cuáles son mis alternativas?”. La primera de ellas parece

bastante obvia, pero plantea varias cuestiones. Pueden darse los siguientes casos:

 Hay personas que se marcan unas metas muy discretas y abren la negociación

pidiendo algo que es concedido de forma inmediata por la otra parte. Su

estrechez de miras les impide conseguir mucho más.

 Hay negociadores que se trazan unos objetivos tan rígidos y ambiciosos que

corren el riesgo de no conseguir nada o bien tener que llegar a un acuerdo a

última hora para no perderlo todo.

 Hay individuos que realmente no saben lo que quieren o que buscan algo que

la otra parte no podrá concederles nunca.

19
 Por lo tanto, lo primero que debe hacer un buen negociador es establecer un

objetivo claro y realista. La cuantificación de nuestras pretensiones es el primer

paso en la preparación de la negociación efectiva.

¿POR QUÉ NEGOCIAR?

(Núñez y Sánchez 2009, p.125) Menciona:

En las relaciones internacionales se considera a la negociación como uno de los

tres procedimientos de solución pacífica de conflictos. Es inevitable que los

intereses particulares de una persona, una empresa, una asociación, un partido

político, un gobierno, una nación, entren en colisión con los intereses de otras

personas, empresas, asociaciones, etc. La negociación supone la superación o el

intento de renunciar al recurso de la fuerza para conseguir nuestros objetivos,

buscando un compromiso o un acuerdo que satisfaga en parte las aspiraciones de

las dos o más partes enfrentadas y que permita en el futuro la convivencia pacífica

de las mismas al tiempo que asegure la posibilidad de futuras colaboraciones en

temas de interés común. En último término, la finalidad de toda negociación es

alcanzar acuerdos inteligentes. Así lo aseguran los autores del clásico de la

negociación Getting to yes cuando afirman que cualquier método de negociación

se debe juzgar a la luz de tres criterios: Debe producir un acuerdo sensato, si tal

acuerdo es posible. Debe ser eficiente, y debe mejorar, o al menos no perjudicar

las relaciones entre las partes.

20
6. LAS TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

(Arnaletto, (2013), p.26) Señala:

a. Los conflictos y las negociaciones

La negociación, como camino para resolver un conflicto, es una relación o

intercambio entre partes, que busca resolver un problema o aprovechar una

oportunidad de entendimiento, mediante un proceso de creación de una nueva

comprensión mutua, vale decir, es un proceso de comunicación bilateral, de

transacciones y acuerdos hasta llegar a una decisión justa o al menos

aceptable para las partes.

b. Las condiciones para negociar

Para que una negociación sea posible deben darse ciertas condiciones:

• Que haya un real conflicto de intereses.

• Que haya oportunidad de interactuar y de hacer transacciones para un

acuerdo satisfactorio.

• Que haya posibilidades de conseguir lo necesario para cada una de las

partes haciendo cada una de ellas concesiones aceptables.

c. Los métodos adversariales y no adversariales

Los métodos adversariales son aquellos en que es un tercero quien decide

la solución del conflicto en forma coactiva, en general con fuerza de ley. Son

21
 los juicios y los arbitrajes. Los métodos no adversariales son aquellos en los

que las partes colaboran en la elaboración de la solución. Son las mediaciones

y las negociaciones.

d. Las formas básicas de la negociación

Las formas básicas de la negociación son:

• El puro regateo, que es un juego competitivo de ganar perder.

• La solución conjunta de problemas, que es un juego cooperativo, de

ganar-ganar.

La solución conjunta de problemas es adecuada cuando existen intereses

comunes, cuando existe un equilibrio de poder entre las partes, cuando se

necesita una relación armoniosa a largo plazo, cuando hay confianza en la otra

parte, cuando el acuerdo es difícil de ejecutar, cuando la otra parte colabora.

En general, conviene actuar lentamente, creando confianza y tratando primero

los temas colaborativos.

e. Aspectos importantes a considerar en toda negociación

En todas las formas de negociación hay una serie de aspectos importantes

a considerar:

• Separar a las personas de los problemas: Ponerse en el lugar del otro;

no proyectar los propios temores; analizar las mutuas percepciones;

hablar con propósitos claros; halar para ser entendido; hablar sobre y

desde sí mismo; dar participación al otro en el proceso; buscar

22
 acuerdos que tengan en cuenta los valores y la autoimagen del otro;

explicitar y legitimar las emociones.

• Concentrarse en los intereses y necesidades de la parte, no en las

posiciones iniciales: Buscar los intereses y necesidades detrás de las

posiciones; saber que el conflicto real está entre necesidades, deseos,

preocupaciones y temores; los intereses más poderosos son las

necesidades humanas básicas.

• Promover alternativas de solución de mutuo interés y beneficio: Es

aconsejable evitar los juicios apresurados, la “respuesta única”, la idea

de que “el problema es de ellos”; en la práctica conviene inventar

opciones mediante la “tormenta de ideas”: para ampliar el número de

opciones, identificar intereses comunes y buscar beneficios mutuos.

• Usar criterios objetivos, de vigencia amplia y reconocida: Asumir el

compromiso de buscar soluciones basadas en principios, no en

presiones; buscar alguna base independiente de las voluntades de las

partes; buscar precedentes, juicios científicos, criterios profesionales;

los criterios objetivos deben ser independientes de la voluntad de las

partes, legítimos y prácticos, aplicables a ambas partes.

f. Las estrategias de negociación

Una estrategia es un conjunto de decisiones básicas de acción con vistas a

un determinado objetivo. Hay estrategias competitivas e integrativas. También

hay estrategias intermedias entre ambas formas puras. Siempre conviene

23
 elegir la estrategia que más conviene al caso, no la más conocida ni la más

afín al propio temperamento.

g. Los factores culturales de la negociación

Los factores culturales han tenido siempre mucha importancia en los

procesos de negociación, pero en nuestro tiempo, de expansión

comunicacional y de relaciones globalizadas se han vuelto algo vital e

insoslayable. En la mayoría de las negociaciones, los factores culturales de

mayor incidencia suelen ser:

• La opción por un trato directo y franco o un trato formal y cortés.

• El trato igualitario o diferenciado según jerarquías.

• Los elementos de la comunicación no verbal.

7. UN MÉTODO PARA NEGOCIAR

(Carrión, 2007, p.102) Menciona:

La negociación consiste en el acercamiento de dos partes opuestas hasta

alcanzar una posición aceptable para ambas.

 El espacio continuo de la negociación.

La idea de acercamiento entre dos partes, implica la de existencia de una

distancia entre ellas, y estos términos corresponden al lenguaje habitual de la

negociación.

24
 La preparación de la Negociación

Una buena preparación es el camino más seguro para llegar a una

negociación satisfactoria. Lo que hagamos o dejemos de hacer antes de llegar

a la mesa de negociación pondrá rápidamente de manifiesto en lo que

hagamos cuando lleguemos a ella.

Un negociador mal preparado tiene que limitarse a reaccionar ante los

acontecimientos, nunca podrá dirigirlos. Un negociador deficientemente

preparado demuestra antes o después que no sabe de lo que está hablando y

ante esta situación su opositor se dará cuenta de ello, ganará confianza en sí

mismo y elevará el nivel de sus exigencias.

La fase de preparación es fundamental para el posterior desarrollo de la

negociación y de ella depende en gran medida la consecución de los objetivos

que nos planteemos alcanzar.

 La actitud y el comportamiento durante la Negociación.

Las personas negocian porque tienen, o creen tener, un conflicto de

derechos o intereses. Al inicio de las negociaciones es cuando las partes son

más conscientes de la existencia del conflicto y hay una mayor desconfianza

mutua. Algunas negociaciones no pasan de la sesión de apertura, rompiéndose

porque las tensiones entre las partes se ven agudizadas por su

comportamiento.

25
 En los momentos iniciales cada una de las partes da las razones por las que

cree necesaria una cosa, o trata de demostrar, razonando que algo es cierto.

Las partes discuten estas conclusiones y tratan de persuadirse mutuamente

razonando.

 El intercambio. Propuestas y Concesiones

Antes o después los negociadores tienen que discutir sus propuestas. En el

contexto de la negociación una propuesta es una oferta o una petición

diferente de la posición inicial. Las negociaciones siempre empiezan con un

tema, pero no necesariamente con dos propuestas alternativas. El tema puede

ser una petición de elevación “considerable” de los salarios o la solicitud de

renovación de un contrato, pero no es necesario que se sepa desde un

principio lo que significa concretamente “considerable” ni cuáles son las

condiciones del nuevo contrato. La propuesta supera la discusión, consigue

que el tema comience a moverse. Alivia la tensión producida por la ignorancia

de lo que la otra parte quiere. Una vez que escuchemos su propuesta inicial,

podemos dedicarnos a modificarla o a estudiarla, según el caso.

RELACIÓN DE AMBAS VARIABLES

COMO NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFÍCIL

En un estudio reciente ("Cómo negociar con un cliente difícil", 2016) señala

que en la actualidad son los clientes los que manejan la relación comercial, los que

poseen un poder de negociación sobre los proveedores. Los clientes no están

26
dispuestos a que los traten mal, a que las empresas no cumplan con sus

expectativas y solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen. A todo esto,

hay que agregar que en la mayoría de los casos, los productos o servicios que

poseen una alta calidad no son los más durables o eficientes en rendimiento, sino

aquellos que se ajustan a los requerimientos del cliente, es decir, los productos de

calidad son aquellos donde el cliente percibe tal calidad. En este ambiente, el

centro de la actividad económica es el cliente, y la empresa que no se preocupa de

sus clientes con calidad total lleva la relación directamente a la discontinuidad.

Esto ha obligado a las empresas a destinar recursos para invertir en capital

humano, específicamente capacitar al personal de ventas, relacionadores públicos

y a todo aquel que tiene contacto directo o indirecto con el cliente, con el objeto

de entregar un servicio de excelencia. Es así que primero hay que tener claro que

el cliente es quien manda en el mercado (excepto en los monopolios donde el

oferente aún maneja la relación en el corto plazo y el cliente lo hace en el largo

plazo) lo cual lleva a hacerse la pregunta ¿qué hacer cuando los clientes actuales

o potenciales se caracterizan por ser difíciles?, ¿Cómo negociar con los clientes

difíciles sin arriesgar los intereses de la empresa ni perder la relación comercial?

Por todo esto, es importante conocer estrategias de negociación que permitan

entregar mayores opciones para las empresas y para superar situaciones donde el

representante comercial deba resolver una disyuntiva durante el proceso "hago

respetar mi dignidad como profesional y persona" o "termino el proceso de

ventas". En esas ocasiones independientemente de los resultados de la

27
 negociación, el vendedor puede sentir la sensación de frustración,

desmoralización e incluso de derrota llevando esto a afectar fuertemente la

motivación para futuras ventas. En definitiva, los representantes comerciales de

las empresas, además de saber y manejar técnicas de ventas, técnicas de

persuasión, manejo del trabajo en equipo y tener empatía, deben agregar un

elemento que debe ser potenciado y este es "su capacidad de negociar", en

especial cuando el cliente es difícil.

ESTILOS DE CLIENTE DIFÍCILES

En 2016, "Cómo negociar con un cliente difícil" establece los siguientes

estilos:

1. Cliente Agresivo: Son exigentes con sus requerimientos, se quejan con

facilidad, se vuelven agresivos cuando el producto o servicio es deficiente o en los

casos que el vendedor no respeta los acuerdos pasados. Su forma de expresarse es

fuerte y agresiva; no dejan hablar a la contraparte y, en la generalidad de las

veces, encuentran que los errores nacen por parte del vendedor; buscan soluciones

rápidas a sus requerimientos. Suele suceder que si este cliente no ve salida a la

negociación procede a terminarla, rompe las relaciones existentes y, además

agrega mala publicidad hacia el vendedor y empresa oferente.

2. Cliente Prepotente: Son personas que tienen aires de superioridad hacia el

resto, creen saberlo todo, no tienen problemas con atacar y humillar a los

vendedores. Les gusta demostrar sus conocimientos, si tienen poder sobre la otra

28
persona lo usan, desean sentir y que son ellos quienes maneja la negociación y que

el vendedor sólo es un intermediario a sus requerimientos.

3. Cliente Quejoso: Esta persona encuentra todo malo, el precio muy alto, el

servicio muy malo, en general, no les gusta lo que existe. Acá los vendedores

poco observadores suelen aceptar cada exigencia y queja sin diferenciar, en

muchas oportunidades, las que son legítimas de aquellas que poseen una

exageración por parte del cliente.

4. Clientes Silenciosos e Introvertidos: Puede parecer que estos clientes son

manejables y están lejos de ser difíciles, pero en muchos casos suelen ser más

difíciles que el cliente más agresivo, debido a que sólo negocian con aquel que

sienten confianza. Su silencio se puede deber a falta de personalidad o

desconfianza natural con las nuevas personas que conoce.

5. Cliente Desinteresado: Este tipo de cliente es difícil porque no hay manera de

entrar a una negociación con él, sencillamente no está interesado en lo que el

vendedor ofrece, En estos casos pueden existir diversos motivos para esta actitud

como, por ejemplo, que ya tenga una relación comercial con la competencia, que

la empresa no esté diferenciada, o bien porque no le interese arriesgarse a cambiar

de proveedor. En muchos casos este cliente suele ser el más difícil de todos.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES

En las cinco fuerzas de Porter el poder de negociación del comprador se

refiere a la presión que pueden ejercer los consumidores sobre las empresas para

29
 conseguir que se ofrecen productos de mayor calidad, mejor servicio al cliente, y

precios más bajos. Al analizar el poder de negociación de los clientes, se puede

concluir que este análisis de la industria se lleva a cabo desde la perspectiva del

proveedor. De acuerdo con las 5 fuerzas de Porter, el poder de compra es una de

las fuerzas que dan forma a la estructura competitiva de una industria.

a idea principal es que el poder de negociación de los compradores en una

industria afecta el entorno competitivo para el proveedor e influye en la capacidad

de este para alcanzar la rentabilidad. Los clientes fuertes pueden presionar a los

vendedores a bajar los precios, mejorar la calidad de los productos, y ofrecer más

y mejores servicios. Todas estas cosas representan costos para la empresa. Un

comprador fuerte puede hacer una industria más competitiva y disminuir el

potencial de ganancias para el vendedor. Por otro lado, un proveedor débil, está a

merced del comprador en términos de calidad y precio, lo cual hace que la

industria sea menos competitiva y aumenta el potencial de ganancias para el

vendedor. El concepto de poder de compra que Porter creó ha tenido un efecto

duradero en la teoría del mercado.

PODER DEL CLIENTE – FACTORES DETERMINANTES

Existen varios factores que determinan el poder de negociación del cliente para

Porter. Si se concentran los compradores en comparar a los proveedores y se

produce el escenario en el cual hay pocos compradores y muchos vendedores poder

de negociación alto. Si el costo de cambiar un producto de un vendedor por el

producto de otro vendedor es bajo, el poder de negociación de los clientes es alto.

30
Si los compradores pueden fácilmente integrar hacia atrás – o comenzar a producir

el producto por si mismos – el poder de negociación de los clientes es alto. Si el

consumidor es sensible al precio el poder de compra es alto. Si el cliente compra

grandes volúmenes de productos estandarizados por parte del vendedor, el poder de

negociación del comprador es alto. Si los productos de sustitución están disponibles

en el mercado, el poder de compra es alto también. Y por supuesto, si ocurre lo

contrario para cualquiera de estos factores, el poder de negociación del cliente es

bajo. Por ejemplo, la baja concentración de clientes, los altos costos de conexión, si

hay amenaza de integración hacia atrás, menos sensibilidad a los precios, los

consumidores sin educación, los consumidores que compran productos

especializados, y la ausencia de productos sustitutivos todos indican que el poder

de compra es bajo. (Porter, 2008, p.135)

INTERPRETACIÓN DEL PODER DE NEGOCIACIÓN DEL CLIENTE

Al realizar el análisis del poder de negociación del cliente de Porter, podemos

decir que, si el poder de negociación del cliente es bajo la industria más atractiva y

aumenta el potencial de ganancias para el proveedor, y si el poder de negociación

de del cliente es alto la industria es menos atractiva y disminuye el potencial de

ganancias para el vendedor. El poder de compra es uno de los factores a tener en

cuenta al analizar el entorno estructural de una industria utilizando el marco teórico

de las 5 fuerzas de Porter. El poder de los clientes de las cinco fuerzas de Porter es

muy respetado hasta el día de hoy.

31
MARCO CONCEPTUAL

- Atención al cliente:

Ofrecer un servicio adaptado y capaz de superar las esperanzas de los usuarios es entre

las primordiales responsabilidades de los trabajadores en contacto directo con los clientes

del servicio. (Prieto, 2008, p.45)

- Negociaciones:

“Se pueden definir prácticamente como el proceso que les ofrece a los contendientes la

oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de

resolver sus diferencias”. (Colosi y Berkely, 1981, p25)

-Conflictos:

Es la lucha, por el desacuerdo, incompatibilidad aparente, confrontación de intereses,

percepciones o actitudes hostiles entre dos o más partes. (Vinyamata, 2001, p.82)

- Análisis de costos:

El Análisis Costo-Beneficio puede ser considerado como un sistema de información

relevante para la eficiencia en el sector público. Su propósito es servir de apoyo en la

toma de decisiones, aun cuando no las determina. (Nelson, 1987, p.39)

- Planeación:

"La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse,

estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para

realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios para su realización".

(Reyes Ponce, 2018, p.47)

- Regateo:

32
 Discusión del precio de un producto que se encuentra a la venta. Al regatear, el

comprador intenta que el vendedor acepte bajar el precio original: “En algunas culturas,

regatear es casi una obligación: los vendedores se ofenden si no lo haces”, “Me interesa

esa lámpara, pero voy a regatear el precio ya que está demasiado cara”, “Luego de

regatear con el comerciante durante varios minutos, el joven se llevó el mueble a un

precio imbatible”. (Pérez Porto y Gardey, 2008, p.10)

2.5 MATERIAL Y PROCEDIMIENTO

2.5.1 MATERIAL

2.5.1.1 POBLACIÓN

La población está constituida por los clientes hombres de la tienda Triathlon

Sport - Trujillo, los cuales suman en un mes el total de 1200 personas, según datos

de la empresa Triathlon Sport.

2.5.1.2 MARCO DE MUESTREO

Se realizará mediante muestreo aleatorio simple.

2.5.1.3 MUESTRA

El tamaño de la muestra tiene una confianza de 95% y un margen de error del

10%.

Dónde:

33
 N= Mercado Potencial: 1200 clientes

Z= Nivel de Confianza: 1.96

E= Margen de Error: 0.10

P= Probabilidad de éxito: 0.50

Q= Probabilidad de Fracaso: 0.50

Reemplazando:

1200 ∗ 1.962 ∗ 0.50(1 − 0.50)

𝑛=
0.102 (1200 − 1) + 1.962 ∗ 0.50(1 − 0.50)

𝑛 = 89

2.5.1.4 TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

TÉCNICAS

 Observación: Esta técnica de investigación será empleada para percibir

deliberadamente ciertas actitudes, rasgos y comportamientos existentes, en

el objeto de conocimiento, para la búsqueda de los atributos de una

diferenciación de la Empresa Triathlon Sport - Trujillo y el concepto de

posicionamiento que se desea comunicar al mercado de diversión.

 Encuesta Descriptiva- cualitativa: Con esta técnica se podrá obtener

información primaria de una muestra representativa de la población,

objeto de estudio mediante un cuestionario estructurado para la realización

de la estrategia de posicionamiento de la Empresa Triathlon Sport. El

instrumento a utilizar será el cuestionario.

34
 INSTRUMENTO
 Encuesta

2.5.2 PROCEDIMIENTO

2.5.2.1 DISEÑO DE CONTRASTACIÓN

Es una investigación descriptiva, cuyo diseño pre experimental, aplicado al

grupo con post prueba, el esquema es el siguiente

V.I. ------------------- VD
Donde:
V.I.: Negociación Efectiva.

VD: Atención al cliente.

ANALISIS DE VARIABLES
A.- VARIABLE DEPENDIENTE
ATENCION AL CLIENTE:

 Definición conceptual: (Hermoza, 2015, p.48). “Es el servicio que

proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.”

 Definición Operacional: (Hermoza, 2015, p.49). “Es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un

uso correcto del mismo.”

B.- VARIABLE INDEPENDIENTE

NEGOCIACIONES:
 Definición conceptual: (Oligastri, E., & Salcedo, 2008, p. 12). “Se pueden

definir prácticamente como el proceso que les ofrece a los contendientes la

35
 oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos formales,

tratando de resolver sus diferencias”.

 Definición Operacional: (Oligastri, E., & Salcedo, 2008, p. 13). “Es tratar

de poder tener un acuerdo de prestación y contraprestación entre las partes

de una compra.

NEGOCIACION EFECTIVA:

 Definición conceptual: (Oligastri, E., & Salcedo, 2008, p. 27). “La calidad

de la negociación se mide por el impacto y la influencia que ejerzamos en la

contraparte y no sólo por la intención que tengamos en la misma”.

 Definición Operacional: (Oligastri, E., & Salcedo, 2008, p. 28). “Realizar la

venta de los productos con eficiencia y eficacia en las técnicas que se puedan

utilizar en tal transacción la cual lleve a un clima de empatía con el cliente.

36
 2.5.2.2 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Definiciones Definiciones Escala de Ítems

Hipótesis Variables
Conceptuales Operacionales Medición
-La infraestructura de la Tienda Triathlon Sport -
Mall es moderna
-Existe cumplimiento de los beneficios ofertado
por Tiendas Triathlon Sport – Mall
Si la negociación
-El servicio brindado por Tiendas Triathlon Sport
efectiva se aplica
eficientemente La calidad de la - Mall es confiable
como técnica, negociación se
aumentará el -La capacidad de respuesta frente a problemas o
mide por el Realizar la venta de los
nivel de atención impacto y la productos con dudas por parte del personal de ventas cumple
al cliente en el influencia que eficiencia y eficacia en Encuesta sus expectativas
área sport NEGOCIACIÓN
ejerzamos en la las técnicas que se
hombres de la EFECTIVA
contraparte y no puedan utilizar en tal -El desempeño del personal de ventas es eficiente
tienda Triathlon sólo por la transacción la cual lleve
Sport Trujillo en en Tiendas Triathlon Sport – Mall
intención que a un clima de empatía
el año 2018. tengamos en la con el cliente. -La atención que le brinda el personal de ventas
misma.
satisface sus requerimientos en Tiendas
Triathlon Sport – Mall
-La solución a sus quejas o reclamos es oportuna
en Tienda Triathlon Sport – Mall

37

Es el conjunto de
actividades
interrelacionadas que
ofrece un suministrador
Es el servicio con el fin de que el
ATENCIÓN AL que proporciona cliente obtenga el Encuesta -Las ventas por online generan interés de los
CLIENTE una empresa para producto en el
relacionarse con momento y lugar
sus clientes. adecuado y se asegure
un uso correcto del
mismo.
38
-El vendedor moderno de la Tienda Triathlon
Sport -Mall es creativo para crear campañas que
conecte con sus clientes.
-El valor agregado brindado por la empresa captan
los clientes actuales y atrae nuevos clientes
-Los vendedores se muestran constantemente
participativos para satisfacer al cliente
clientes
-El vendedor mantiene una buena comunicación
fluida con el cliente
-La presentación de un producto se da de manera
minuciosa y completa de producto
-La demostración de producto es breve y exacta
 2.5.2.3 Procesamiento y análisis de datos:

Se aplicarán las siguientes técnicas para analizar la información obtenida de la

investigación:

 Análisis documental

 Indagación

 Conciliación de datos

 Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes

 Formulación de gráficos

Se aplicarán las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

- Ordenamiento y clasificación.

- Procesamiento manual.

- Proceso computarizado con herramientas de Office.

2.6 Anexo
ENCUESTA ATENCIÓN AL CLIENTE

Esta encuesta está dirigida a todos los trabajadores que laboran en la Tienda Triathlon Sport -Mall

Instrucciones:

Lea detenidamente las siguientes preguntas y luego marcar con una “X” según la opción elegida

exprese lo que usted considere. Gracias por su colaboración

1.- El vendedor moderno de la Tienda Triathlon Sport -Mall es creativo para crear campañas que
conecte con sus clientes.
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
2.- El valor agregado brindado por la empresa captan los clientes actuales y atrae nuevos clientes
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
39
3.- Los vendedores se muestran constantemente participativos para satisfacer al cliente
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
4.- Las ventas por online generan interés de los clientes
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
5. El vendedor mantiene una buena comunicación fluida con el cliente
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
6. La presentación de un producto se da de manera minuciosa y completa de producto
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
7. La demostración de producto es breve y exacta
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
ENCUESTA DE NEGOCIACION EFECTIVA

DATOS GENERALES
SEXO: M ( ) F ( ) EDAD: ......... OCUPACIÓN:.....................................FECHA: ....... /....... /.......
NOTA: Al momento de elegir una respuesta marcar con una "X" dentro del recuadro según la
opción que usted eligió.
1.- La infraestructura de la Tienda Triathlon Sport - Mall es moderna
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
2.- Existe cumplimiento de los beneficios ofertado por Tiendas Triathlon Sport – Mall
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
3.- El servicio brindado por Tiendas Triathlon Sport - Mall es confiable
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo

40
 d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
4.- La capacidad de respuesta frente a problemas o dudas por parte del personal de ventas
cumple sus expectativas
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
5.- El desempeño del personal de ventas es eficiente en Tiendas Triathlon Sport – Mall
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
6.- La atención que le brinda el personal de ventas satisface sus requerimientos en Tiendas
Triathlon Sport – Mall
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo
7.- La solución a sus quejas o reclamos es oportuna en Tienda Triathlon Sport – Mall
a) Totalmente Desacuerdo b) Desacuerdo c) Ni de acuerdo Ni desacuerdo
d) De Acuerdo e) Totalmente De acuerdo

2.7 Referencias Bibliográficas

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Fundación Universitaria Andaluza Inca Garcilaso.

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la investigación.

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Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la mujer.

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Estrada, W, (2007). Servicio y atención al cliente. Perú. Editorial Biblioteca Nacional del

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un-cliente-%20dificil

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Editorial Ariel.

Zamorano, E (1998). Causas del fracaso de una empresa. México. Editorial Grijalbo.

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42
 2.7.2 Tesis

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Hermoza, L. (2015). Estudio de la calidad de servicio y nivel de satisfacción del cliente de la

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departamento de Cajamarca 2014. Universidad Privada Antenor Orrego. La Libertad - Trujillo.

Talavera, Oscar (2015). Impacto en la capacitación en negociación de los graduados de

MBAS y maestrías especializadas en su gestión laboral. Universidad Politécnica de Cataluña.

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43