Modelo Operativo Objetivo de TI PDF

Agenda
1. Modelo Operativo de TI
2. Macroprocesos por Área
3. Estructura Funcional de TI
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0
Modelo Operativo de TI
Gobierno y Estrategia
Arquitectura
Desarrollo y Mantenimiento de
Soluciones
Certificación
(Clientes Internos y Externos)
Gestión de la
Demanda Procesos
ORGANIZACIÓN
Software
Infraestructura
Atención al Usuario
Soporte y Operación
Gestión Administrativa y Financiera TI
Seguridad Informática
Gestión del Servicio TI
1
• Definición de laArquitectura
planificación estratégica a mediano y largo plazo
de la Gerencia traducida en planes de inversión e innovación para
TI garantizando la Desarrollo
alineación con el negocio
y Mantenimiento de
• Definición de objetivos y métricas de TI
Soluciones
Certificación
• Manejo
Gestión de lade expectativas de la alta dirección
Software
Demanda
• Definición del modelo de toma de decisiones
• Definición de un modelo de medición
ORGANIZACIÓN
orientado al valor del

Procesos
negocio bajo criterios de riesgos, beneficios y eficiencia
claramente establecidos
Infraestructura
• Planificación de Capacidades de TI
2
Arquitectura
• Definición de los modelos

Desarrollo y Mantenimiento
necesarios de las
para soportar
capacidades del negocio conSoluciones
la mayor eficiencia
Certificación
Gestión de la
• Establecimiento de un marco técnico y funcional de la información,
Demanda Software
los procesos y los aplicativos (SW , HW)
• Definición y control de cumplimiento
ORGANIZACIÓN
de políticas, estándares,
Procesos
estrategia y planes definidos relacionados a la Arquitectura
• Investigación de la evolución y de las nuevas técnicas y
Infraestructura
tecnologías
3
• Gestión de las expectativas de los clientes
• Asesoría a los usuarios recomendando soluciones
Arquitectura
alternativas
•Desarrollo
Desarrolloydel plan de implantación
Mantenimiento de basado en la
capacidadSoluciones
disponible y coordinación de su ejecución
Certificación
Gestión de la • DefiniciónSoftware
y análisis conjuntamente con los clientes de
Demanda especificaciones funcionales de los requerimientos
ORGANIZACIÓN
para desarrollar soluciones

Procesos
• Seguimiento del avance de los requerimientos de
Tecnología
Infraestructura
• Administración del contexto tecnológico de los
proyectos en conjunto con la PMO
• Coordinación y apoyo en la realización del plan de
pruebas de Soporte y Operación
certificación y aceptación con los usuarios
• Administración y control del portafolio de soluciones
4
• Proveer a los usuarios de TI un solo punto de
Arquitectura
contacto para requerimientos de servicio,
solución de problemas (incidentes) o atención
general Soluciones
• Recepción y registro de los incidentes
Certificación
Gestión de la
Demanda • Solución de
Software
incidentes (Mesa de Ayuda Nivel
1) y escalamiento
ORGANIZACIÓN
• Seguimiento
Procesos
del avance de los incidentes y
problemas
• Verificación
Infraestructura
de la conformidad del usuario y
proceder a registrar el cierre de las mismas
5
• Análisis, diseño y construcción de
soluciones, desde la definición e Arquitectura
implementación del proceso hasta la
implementación del aplicativo (SW, HW) Soluciones
Certificación
que lo apoya
Gestión de la
• Mantenimiento evolutivo yDemanda
correctivo de las Procesos
soluciones y la plataforma
ORGANIZACIÓN
• Análisis y planeación de la capacidad Software

técnica
• Pruebas de unidad de las soluciones Infraestructura
6
• Definición, documentación y optimización
de los procesos Arquitectura
• Gestión para la automatización de los
procesos definidos para apoyar las Soluciones
soluciones
Certificación
Gestión de la
• Difusión de los procesos aDemanda
las diferentes Procesos
áreas involucradas
ORGANIZACIÓN
Software
Infraestructura
7
• Realización del análisis técnico de los
requerimientos a desarrollar para cumplir Arquitectura
con las especificaciones funcionales las
cuales contemplan los requerimientos del Desarrollo y Mantenimiento de
negocio y los principios guía definidos Soluciones
Certificación
• Diseño técnico de la solución

Gestiónbasado
de la en
Procesos
el análisis realizado Demanda
• Construcción y pruebas de unidad
ORGANIZACIÓN
Software
Infraestructura
8
• Configuración y mantenimiento de la
infraestructura tecnológica Arquitectura
• Diseño detallado y actualización de
planes de recuperación de desastres y Desarrollo y Mantenimiento de
de continuidad del negocio, en lo Soluciones
Certificación
referente a tecnología Gestión de la

y operación
Procesos
• Evaluación de los requerimientos
Demandadel
negocio para las afinaciones o
ORGANIZACIÓN
Software
ampliaciones de la plataforma
Infraestructura
9
• Recepción deGobierno y Estrategia

las soluciones tecnológicas para la
realización de pruebas integrales
• Preparación de losArquitectura
casos de pruebas integrales
acorde a la solución
• Creación de los datos y preparación de los
Soluciones
Certificación
ambientes
Gestión de la
• Demanda
Participación bajo la coordinaciónSoftware
de Gestión de
la Demanda en la preparación de pruebas de
ORGANIZACIÓN
aceptación con los usuarios Procesos

• Participación en el control de cambios con
Gestión de la Demanda y demás Infraestructura
áreas
involucradas
10
• Monitoreo de la disponibilidad y alertas de Arquitectura

las plataformas
• Garantizar la disponibilidad y confiabilidad Desarrollo y Mantenimiento de
del servicio tecnológico Soluciones
Certificación
• Gestión
Operación y administración de lalos
de todos
Demanda Procesos
componentes de las soluciones
ORGANIZACIÓN
• Ejecutar el mantenimiento operativo e

identificación de tendencias en las Software
causales de problemas para recomendar
mejoras Infraestructura
• Atención de los incidentes escalados por
Atención al al
la Mesa de Ayuda relacionados Usuario
soporte
técnico (2do Nivel) Soporte y Operación
• Instalación y distribución de hardware,
software y redes
11
• Administración del
Arquitectura
presupuesto de TI
• Administración de licenciamiento
• Trabajo en conjunto Desarrollo y Mantenimiento
con la gerencia de
de Gestión Humana en el plan
de carrera de los empleados deSoluciones
Certificación
TI
Gestión de la
•Demanda
Definición y administración de los mecanismos de transferencia de
Software
servicios (Costeo, cargo y contabilización)
ORGANIZACIÓN
• Administración del sistema de indicadores

Procesos
• Canalizador del proceso de compras o adquisiciones de TI
• Consolidación del avance deInfraestructura
los proyectos y requerimientos de TI
en cuanto a costos y tiempo
• Administración
Atención al Usuario de contratos, activos de TI e Infraestructura Física
• Desarrollo de los planes de comunicación
Soporte yde la Gerencia de TI para
Operación
llevar a clientes/usuarios, proveedores y personal interno
información actualizada de los servicios y estrategia de la Gerencia
de TI Gestión Administrativa y Financiera TI
12
• Alineación de laArquitectura
seguridad de TI con las necesidades y objetivos
de la organización de acuerdo con el diseño de la arquitectura de
seguridad interna Desarrollo
y externa y Mantenimiento de
Soluciones
•
Certificación
Definición de las políticas y estándares de seguridad de TI interna
Gestión de la
y externa
Demanda Software
• Definición de la estrategia para la administración y control de
ORGANIZACIÓN
riesgos en conjunto con Riesgo Operativo

Procesos
• Verificación del cumplimiento de estándares y políticas de
seguridad de TI definidas Infraestructura
• Velar por la implementación segura de los sistemas de
Atención información
al Usuario e infraestructura cumpliendo con las políticas y
estándares definidos Soporte y Operación
• Establecimiento de los lineamientos generales para el monitoreo y
gestión de eventos de seguridad de TI
• FomentoGestión
y sensibilización de la cultura
Administrativa de seguridad
y Financiera TI de TI
13
Arquitectura
Soluciones
Certificación
Gestión de la
• Establecimiento de la metodología
Demanda Software
para la administración de la
continuidad y disponibilidad del servicio
ORGANIZACIÓN
• Mantenimiento de la satisfacción del usuario mediante un constante

Procesos
ciclo de acuerdos, seguimiento, reportes y mediciones
• Diagnóstico y coordinaciónInfraestructura
en la solución de la causa de los
problemas en la entrega del servicio
• Manejo
del cambio minimizando el impacto sobre la calidad del
servicio Soporte y Operación
• Mejoramiento continuo en el servicio
14
Agenda
15
Macroprocesos por Área
Gobierno y Estrategia Arquitectura
Soluciones
Certificación
Gestión de la
Demanda Software
ORGANIZACIÓN
Procesos
Infraestructura
Atención al
Usuario
Gestión de Administraci
Gestión de Gobierno de TI Iniciativas ón de la
de TI Calidad
Crear el Plan Estratégico Administrar y controlar las

Definir las estructuras de que representa un marco métricas.
conducción, modelo de la para el desarrollo de las Definir e investigar los
toma de decisiones, capacidades de TI benchmarks aplicables al
políticas y estándares de TI necesarias para soportar negocio, en términos de
a largo plazo los requerimientos del capacidades y servicios de
negocio TI
16
Arquitectura Arquitectura
Soluciones
Certificación
Gestión de la
Demanda Software
ORGANIZACIÓN
Procesos
Infraestructura
Atención al
Usuario
Medición del Servicio y Manejo de Proveedores
Definición Planeación Gestión
Definir la arquitectura Investigar nuevas técnicas

Velar por el cumplimiento
necesaria para soportar las y tecnologías y su
de la estrategia, políticas y
capacidades del negocio factibilidad de aplicación.
planes definidos, para la
en el mediano y largo plazo Preparar en conjunto con
administración de la
(incluye arquitectura de el resto de área los planes
Calidad, Eficiencia y el
información, procesos, de implementación de las
manejo del Riesgo
aplicaciones y técnica) diferentes iniciativas
17
Gestión de la Demanda Arquitectura
Soluciones
Certificación
Gestión de la
Demanda Software
ORGANIZACIÓN
Procesos
Infraestructura
Atención al
Usuario

Planificación
y Priorización Administra Gestión de
Entendimiento y Diseño
de ción del Requerimie
de Requerimientos
Requerimient Desarrollo ntos
os
Coordinar los pasos a

Planificar y priorizar
Manejar las certificación y
junto con el área
expectativas del Coordinar y apoyar el producción,
usuaria todos sus
usuario, entender sus proceso de desarrollo asegurando que se
requerimientos,
necesidades y y pruebas de unidad cumplan todos las
teniendo en cuenta la
traducirlas en de los requerimientos etapas del proceso
disponibilidad de los
requerimientos funcionales hasta la entrega y
recursos
funcionales cierre del
requerimiento
18
Atención al Usuario Arquitectura
Soluciones
Certificación
Gestión de la
Demanda Software
ORGANIZACIÓN
Procesos
Infraestructura
Atención al
Usuario
Medición del Servicio, Manejo de Proveedores y Análisis de Tendencias
Diagnóstico y Administra
Recepción de Cierre de
Solución de ción de
Incidentes Incidentes
Incidentes Incidentes
Identificar las causas

Hacer seguimiento
y dar la solución más
Recibir y registrar los de los incidentes Cerrar los incidentes a
probable al incidente
incidentes reportados escalados hasta satisfacción de los
reportado o escalar el
por los usuarios garantizar su solución usuarios
incidente al área
responsable
19
Desarrollo y Mantenimiento de Soluciones Arquitectura
Soluciones
Certificación
Gestión de la
Demanda Software
ORGANIZACIÓN
Procesos
Infraestructura
Atención al
Usuario
Análisis y Diseño de la
Construcción Pruebas
Solución
Realizar el análisis
detallado y diseño
Construir y
Definir y diseñar el técnico de acuerdo
documentar la Realizar las pruebas
proceso de la con las
solución basándose de unidad a la
solución satisfaciendo especificaciones
en el diseño realizado solución garantizando
las necesidades del funcionales que han
y en los estándares su funcionalidad y
proyecto o sido suministradas,
técnicos definidos calidad
requerimiento las cuales contemplan
las necesidades del
negocio
20
Certificación Arquitectura
Soluciones
Certificación
Gestión de la
Demanda Software
ORGANIZACIÓN
Procesos
Infraestructura
Atención al
Usuario
Diseño de
Recepción de la Pruebas y Pruebas Certificación
Solución Preparación Integrales de Pruebas
de Ambientes
Certificar las pruebas

Recibir las soluciones Preparar los planes de Ejecutar las pruebas
de aceptación por
tecnológicas para la pruebas, crear los de funcionalidad,
parte del usuario final
realización de pruebas datos, adecuar los seguridad, integración
y entregar la solución
integrales ambientes y diseñar y volumen de la
para su
los casos de pruebas solución
implementación
21
Soporte y Operación Arquitectura
Soluciones
Certificación
Gestión de la
Demanda Software
ORGANIZACIÓN
Procesos
Infraestructura
Atención al
Usuario
Soporte
Planeación Operación Monitoreo
Técnico
Ejecutar los procesos

Realizar las
establecidos para
Planear la operación Gestionar las implantaciones de los
cumplir con los
integral de los diferentes alertas de diferentes componentes
niveles de servicio
procesos, el los sistemas y homologados de HW y
acordados,
mantenimiento y servicios de SW de TI. Resolver los
verificando su
actualizaciones de la información bajo los problemas que se
correcto
plataforma y la parámetros de presenten en los
funcionamiento.
implantación de las servicio establecidos diferentes servicios de
Administrar las
soluciones Tecnología
plataformas centrales
(soporte de 2do Nivel)
y distribuidas
22
Arquitectura
Gestión Administrativa y Financiera TI Desarrollo y Mantenimiento de

Soluciones
Certificación
Gestión de la
Demanda Software
ORGANIZACIÓN
Procesos
Infraestructura
Atención al
Usuario
Análisis y
Resumen Gestión de
Recolección de Información
de la Presupuesto
Información
Gestionar el tablero de
Recibir avance de los
control de Tecnología Hacer la transferencia de
proyectos de TI (costo y
(indicadores, proveedores), servicios al interior de la
tiempo), solicitudes de
preparar informes organización.
compra, indicadores de los
financieros, resumir el Administrar y controlar el
procesos, reporte de
avance de los proyectos de presupuesto de gastos e
satisfacción de los
TI. Consolidar la evaluación inversiones
proveedores, necesidades
de desempeño y actualizar el
de carrera del recurso
plan de capacitación. Realizar
humano de TI
los Planes de Comunicación
23
Arquitectura
Soluciones
Certificación
Gestión de la
Demanda Software
ORGANIZACIÓN
Procesos
Infraestructura
Atención al
Usuario
Planeación Diseño Administración
Procurar que los sistemas e Monitorear eventos de

Definir las políticas,
infraestructura sean seguridad y coordinar el
estándares y métricas de
implementados de acuerdo equipo de reacción ante
seguridad de la
con las políticas y estándares incidentes de seguridad.
información. Definir los
definidos. Implementar Coordinar las pruebas de
programas de
soluciones y herramientas vulnerabilidad de la
administración y cultura de
propias de seguridad que infraestructura tecnológica
seguridad.
permitan mantener una y velar que se cumplan las
Diseñar Planes de
infraestructura tecnológica recomendaciones.
Comunicación a la
segura. Difundir programas Custodiar contraseñas
organización
de seguridad sensibles
24
Gestión del Servicio Arquitectura
Soluciones
Certificación
Gestión de la
Demanda Software
ORGANIZACIÓN
Procesos
Infraestructura
Atención al
Usuario
Medición del Servicio
Gestión de la
Manejo del
Diseño Satisfacción
Cambio
de Clientes
Planear y gestionar las

modificaciones en el
Definir un marco
servicio (procesos, SW, Medir la satisfacción del
metodológico para la
HW). cliente.
Gestión de Servicio de TI.
Velar por minimizar el Diagnosticar y coordinar
Definir acuerdos de
impacto en el usuario los problemas generados
servicio con los usuarios y
garantizando la en la entrega del servicio
las áreas de TI
disponibilidad y
continuidad del servicio
25
Agenda
26
Estructura Funcional de TI
CIO
Seguridad Gestión Adm. y

Informática Financiera TI
Gestión del
Servicio TI
Entrega de Soporte del

Arquitectura Soluciones Servicio
Desarrollo y Atención al
Información Gestión de la Mtto. de Certificación Usuario
Demanda Soluciones
Procesos Monitoreo
Procesos
Soporte
Aplicativa Software Técnico
Técnica Infraestructura Operación

27
CIO

• Definir la organización de TI que refleje la estrategia
Informática Financiera del TI
negocio
• Generar y desarrollar una cultura al interior de IT enfocada a crear valor
• Crear de estrategias y planes que representen un marco para el desarrollo de las
capacidades de TI (Iniciativas, proyectos) necesarios para soportar los
requerimientos del negocio Gestión del
• Definir mecanismos de Mediciones y seguimiento Servicio TI
efectivo
• Definir implementar un mecanismo de toma efectiva de decisiones
• Definir y establecer criterios de riesgo, recompensas y rendimiento
• Establecer, monitorear, y modificar políticas y estándares de TI
Demanda Soluciones
Procesos Monitoreo
Procesos
Soporte

28
CIO

• Gestión estableciendo
Alinear la seguridad con las necesidades y objetivos de la organización, del el uso de tecnologías apropiadas, la
Servicio TI
creación de políticas de gobierno, roles, responsabilidades y procesos asociados
• Establecer la Gestión de Seguridad a partir de la correlación y análisis de los indicadores de gestión de seguridad y los
resultados de las pruebas de vulnerabilidad
• Definir, mantener y publicar las políticas, estándares y procedimientos
Entrega de de seguridad de la información
• Arquitectura
Definir y administrar los programas de educación y cultura de seguridad Soporte del
Soluciones
• Definir estrategias para la valoración, administración y control del riesgo, análisis de impacto en el Servicio
negocio en coordinación
con riesgo operativo
• Coordinar y ejecutar los procedimientos, estándares y políticas de gestión forense
• Proporcionar herramientas, estándares y procesos relativosya la seguridad durante las fases de desarrollo e Atención al
Desarrollo
Información implementación (sw oGestión
hw)
de la
obteniendo una Mtto. detecnológica Certificación
infraestructura Usuario
protegida cumpliendo con los objetivos de seguridad
Demanda Soluciones
de la información
• Definir estrategias para el control de acceso a aplicaciones y recursos: gestión de identidad, control de acceso,
aprovisionamiento y repositorios de políticas e identidades
Procesos• Establecer los lineamientos generales para detección de incidentes de seguridad y protección de los componentes Monitoreo
de la red
y plataforma técnica.
Procesos
• Coordinar del equipo de reacción ante incidentes de seguridad informática
• Representar la Organización ante los organismos gubernamentales y entidades externas para asuntos de seguridad
Soporte
Aplicativa informática Software Técnico
• Coordinar y liderar el comité técnico de seguridad

29
CIO
• Administrar y controlar el presupuesto de gastos e inversiones

• Realizar la planeación financiera de TI
• Canalizar las compras y/o adquisiciones de TI
• Supervisar el cumplimiento de los SLAs establecidos con los
proveedores
• Gestionar el tablero de control de TI, consolidando todos los Gestión del
indicadores, a través de la administración y control de métricas. Servicio TI
• Soportar en la gestión de recursos humanos (planes de
capacitación y carrera, esquemas de remuneración, esquemas de
evaluación, etc.)
• Consolidar el avance y presupuesto de los proyectos de TI Entrega de Soporte del
• Arquitectura
Administrar el licenciamiento Soluciones Servicio
• Definir el sistema de costeo y hacer la transferencia de servicios al
interior de la organización
Demanda Soluciones
Procesos Monitoreo
Procesos
Soporte

30
CIO

• Definir las políticas y estándares de calidad del servicio
• Preparar y ejecutar los planes de comunicación
• Alcanzar y mantener la satisfacción del usuario
• Establecer una metodología para la administración de la
continuidad y disponibilidad del servicio Gestión del
• Realizar un constante ciclo de acuerdos, seguimiento, reportes y Servicio TI
mediciones del servicio con los usuarios
• Diagnosticar y coordinar la solución de la causa de los problemas
en la entrega del servicio
• Alinear los servicios de tecnología con las necesidades actuales Entrega
y de Soporte del
Arquitectura
futuras del negocio y sus clientes Soluciones Servicio
• Administrar la calidad de todos los servicios de TI, a través del
seguimiento de SLAs y OLAs definidos
• Administrar el cambio y mitigación del impacto Desarrollo y Atención al
• Información Gestión
Preparar los planes que fomentan la cultura del de lauso de los
buen Mtto. de Certificación Usuario
recursos de Tecnología Demanda Soluciones
• Manejar el cambio minimizando el impacto sobre la calidad del
servicio
• Desarrollar
Procesoslos planes de comunicación de la Gerencia de TI para Monitoreo
llevar a clientes/usuarios, proveedores y personal interno Procesos
información actualizada de los servicios y estrategia de la Gerencia
de TI
Soporte

31
CIO

• Definición de los modelos necesarios para soportar

Gestión del las capacidades del negocio con la
mayor eficiencia generando valor enmarcado
Servicio TI en el manejo del riesgo
• Definición y control de cumplimiento de políticas, estándares, estrategia y planes
• Establecer y garantizar una plataforma abierta, integrada y estándar que reduzca la
complejidad y permita mayor flexibilidad y agilidad para realizar los cambios requeridos
por el negocio Entrega de
Arquitectura •
Soporte del
Soluciones
Investigar sobre, nuevas técnicas, tendencias tecnológicas y tecnologías emergentes.
Servicio
• Definir en coordinación con las demás áreas de Tecnología el plan de continuidad y los
requerimientos de disponibilidad del negocio
• Establecer planes anticipados de transición para el reemplazo de tecnologías obsoletas
o no
Gestión deestandarizadas
la Desarrollo y a dificultar el funcionamiento de los servicios oAtención al
que empiecen
Información Mtto.
representen mayores costos de Certificación Usuario
Demanda Soluciones
• Investigar y definir las plataformas tecnológicas requeridas para la automatización de los
procesos del negocio
• Desarrollar ambientes de integración colaborativos que permitan la incorporación de
Procesos procesos externos de proveedores, clientes y socios de negocio
Monitoreo
Procesos
• Definir estándares de tecnología que regulen la selección y adquisición de hardware y
software
Soporte

32
CIO

Gestión del
Servicio TI
• Definir la visión y principios guía bajo los que se deben realizar los procesos de
compra, construcción, modificación e interconexión de los sistemas de información
a través de la organización paraEntrega
responderdea los requerimientos cambiantes del Soporte del
Arquitectura negocio Soluciones Servicio
• Establecer la estrategia y las normas del desarrollo informático con base a
criterios de optimización de la producción
• Documentar, comunicar y dar soporte acerca
Desarrollo y de la visión, principios y estándares Atención al
Información Gestión de la
definidos Mtto. de Certificación Usuario
• Velar porDemanda
el cumplimiento de losSoluciones
lineamientos para el diseño y desarrollo de las
aplicaciones
• Mantener una visión total e integrada de los Sistemas de Información de la
Procesos Organización (Mapa de Aplicaciones) Monitoreo
• Definir en conjunto con Desarrollo el planProcesos
de migración de las aplicaciones con el
objetivo de mantener su permanencia y actualización tecnológica
• Orientar los Sistemas de Información hacia los Usuarios y Clientes
• Reducir complejidad y clarificar implicaciones en la adopción de decisiones Soporte
Aplicativa Software
estratégicas en Tecnologías de la Información Técnico
• Facilitar un "lenguaje" común que simplifique la comunicación entre los usuarios y
los técnicos de sistemas de información

33
CIO

Gestión del
Servicio TI
• Definir la visión y principios guía de infraestructura de hardware, software base y

comunicaciones requerida para Entrega
soportarde
las aplicaciones y los datos Soporte del
Arquitectura Soluciones
respondiendo a los requerimientos cambiantes del negocio Servicio
• Construir estrategias que permitan alcanzar la visión técnica definida
• Documentar, comunicar y dar soporte acerca de la visión, principios y estándares
definidos Desarrollo y Atención al
Información • Gestión
Investigar sobrede la
tendencias tecnológicas
Mtto. dey tecnologíasCertificación
emergentes Usuario
• Velar porDemanda
la implementación deSoluciones
una plataforma abierta que apoye las visiones de
las arquitecturas de Información, procesos y aplicación
• Mantener una visión total e integrada de las plataformas tecnológicas de la
Procesos Organización Monitoreo
• Definir en conjunto con Desarrollo el plan Procesos
de migración de las plataformas con el
objetivo de mantener su permanencia y actualización tecnológica
• Reducir complejidad y clarificar implicaciones en la adopción de decisiones
estratégicas en Tecnologías de la Información Soporte

34
CIO

Gestión del
Servicio TI
• Definir las arquitectura de la información

Entrega de
•
Arquitectura Definir e incorporar metodologías y estándares para el diseño de modelos de Soporte del
Soluciones Servicio
datos e Información
definidos
• Gestionar la innovación Desarrollo y Atención al
Información Gestión de la coordinandoMtto.
las acciones
de
de investigación en los modelos
Certificación Usuario
y herramientas
Demanda que permitan la definición, y extracción de la información
• Soluciones
Facilitar el acceso a la información mediante modelos y herramientas de análisis
• Estandarizar y hacer más efectivo el uso de la información
• Orientar de manera integrada el desarrollo de la arquitectura de información, para
Procesos optimizar los procesos del negocio Monitoreo
Procesos
• Dinamizar las oportunidades competitivas para la inteligencia de negocios de la
Organización
• Reducir complejidad y clarificar implicaciones en la adopción de decisiones
Soporte
Aplicativa estratégicas en Tecnologías de la Información
Software Técnico
• Facilitar un "lenguaje" común que simplifique la comunicación entre los usuarios y
los técnicos de sistemas de información

35
CIO

Gestión del
Servicio TI

• Definir la visión y principios guía bajo los que se deben realizar el diseño,
simulación, desarrollo, Desarrollo y de procesos Atención al
Información Gestión de la documentación
Mtto.
y análisis
de Certificación Usuario
• Definir metodologías,
Demanda estándares y criterios de medición para el diseño de
Soluciones
procesos y garantizar su uso y aplicabilidad
definidos
Procesos • Construir y mantener el mapa global de procesos de la organización, de tal forma
Monitoreo
Procesos
que éstos puedan ser visibles, auditables y medibles
• Administrar la cadena de valor de la entidad
• Diseñar controles efectivos para detectar oportunamente desviaciones en la
Soporte
Aplicativa ejecución de los procesos Software Técnico
• Definir conjuntamente con Eficiencia Organizacional los cargos, planta y estructura
requeridas para soportar los procesos del negocio
• Definir conjuntamente con Arquitectura Técnica y de Información, la tecnología
Técnica que soportará el desarrollo y administración de los procesos
Infraestructura Operación
36
CIO

Gestión del
Servicio TI

• Manejar la relación entre usuarios, los servicios y la

infraestructura Desarrollo y Atención al
Información Gestión de de la tecnología, bajo un modelo
Mtto. de
de orientado al
Demanda
servicio, que se apoya en procesos medibles y auditables
Soluciones
• Administrar los Niveles de Servicio, la disponibilidad y
continuidad de estos
• Planear, dimensionar y controlar las capacidades de tecnología
Procesos Monitoreo
para la satisfacer las necesidades del usuario eficientemente
Procesos
• Planear, diseñar e implementar las soluciones de TI para
soportar las necesidades del negocio
Soporte

37
CIO
• Recibir, analizar y entender los requerimientos asesorando y
recomendando soluciones alternativas de acuerdo con la estrategia de
la organización Seguridad Gestión Adm. y
• Informática
Manejar las expectativas de los clientes Financiera TI
• Crear la especificación funcional y la planificación de los recursos
necesarios para satisfacer los requerimientos
• Planificar y administrar los backlog y control de avance de
requerimientos que se llevan al proceso de Desarrollo conjuntamente
Gestión del
Servicio TI
con el usuario
• Solicitar las aprobaciones necesarias y presentación de requerimientos
en los comités de priorización y aprobación requeridos
• Coordinar y apoyar la creación y ejecución de pruebas integrales
Entrega de
• Coordinar el
Arquitectura proceso de implantación en conjunto con las áreas Soporte del
Soluciones Servicio
involucradas
Demanda Soluciones
Procesos Monitoreo
Procesos
Soporte

38
• CIO funcionales
Realizar análisis detallado de los requerimientos
• Ser responsable por el desarrollo de soluciones y su entrega en los
tiempos y niveles de calidad definidos
• Crear y dar seguimiento a Seguridad
los acuerdos de niveles deGestión
operaciónAdm.
(OLAs) yy
Informática
de niveles de servicio (SLAs) Financiera TI
• Manejar, dar mantenimiento y actualizar, proyectos y plataformas
• Integrar los esfuerzos y planes entre las áreas que intervienen en el
desarrollo de soluciones
•
Gestión del
Proporcionar los procesos y herramientas tecnológicas que apoyen el
Servicio TI
plan de contingencia definido
• Participar en el control de cambios con Gestión del Servicio y demás
áreas involucradas
• Mantener al tanto de los constantes cambios de lade
Entrega tecnología con el fin de
mantener
Arquitectura un liderazgo tecnológico Soporte del
Soluciones Servicio
• Recibir y registro de incidentes de Tercer Nivel.
Demanda Soluciones
Procesos Monitoreo
Procesos
Soporte

39
CIO

Gestión del
• Analizar, desarrollar, simular y documentar los Servicio TI
procesos requeridos para la entrega de
soluciones, definiendo los flujos de trabajo y las
actividades que deben ser sistematizados.
• Identificar y desarrollar los requerimientos de Entrega de Soporte del
Arquitectura
procesos de tecnología, organización, apoyo y Soluciones Servicio
canales de distribución.
• Identificar los riesgos operacionales de los
procesos que permita la calificación, evaluación y
monitoreo de los mismos. Gestión de la
Información Mtto. de Certificación Usuario
• Diseñar y medir los indicadores Demanda
de eficiencia
Soluciones
operativa.
• Desarrollar procesos intuitivos que faciliten su
entendimiento, operación y que sean medibles Monitoreo
Procesos
• Diseñar los planes de contingencia para los Procesos
procesos desarrollados para garantizar su
operación en eventos de falla de la tecnología.
• Diseñar la incorporación e integración de Soporte
Aplicativa
procesos externos de outsourcing o de Software Técnico
colaboración con aliados y socios de negocio.

40
CIO

Gestión del
Servicio TI

• Arquitectura
Analizar, desarrollar y documentar el desarrollo Soluciones Servicio
requerido para la entrega de soluciones,
definiendo los requerimientos técnicos basados
en el análisis detallado de los requerimientos
funcionales. Desarrollo y Atención al
• Medir y controlar la evoluciónDemanda
del plan de
desarrollo de los requerimientos de desarrollo y/o Soluciones
mantenimientos de aplicaciones.
• Cumplir con los estándares de calidad,
Procesosarquitectura y seguridad, garantizando la Monitoreo
Procesos
ejecución de metodologías de desarrollo y
documentación.
• Revisar y aprobar las cotizaciones de desarrollo
Soporte
•
Aplicativa
Planificar y administrar la relación con los Software Técnico
proveedores de acuerdo a las políticas definidas

41
CIO

Gestión del
Servicio TI

• Analizar, implementar y documentar los
requerimientos relacionados con la Servicio
infraestructura, que apoyen la soluciones que se
desarrollen.
• Proporcionar los estándares, guías de Desarrollo y Atención al
Información Gestión deacción,
la Mtto. de Certificación Usuario
procedimientos de control y laDemanda
documentación
necesaria para garantizar el funcionamiento de la Soluciones
infraestructura tecnológica.
• Gestionar Redes ,Telefonía, Bases de Datos y
Procesos demás plataformas que vayan de acuerdo a la Monitoreo
Procesos
dirección tecnológica de la entidad
• Actualizar HW, parches y versiones de los
diferentes componentes de la plataforma
tecnológica
Soporte
• Hacer análisis periódico de la capacidad y
rendimiento de los componentes de la plataforma
tecnológica
42
CIO

• Recibir los productos realizados en Desarrollo de
Soluciones para la realización de pruebas integrales
• Generar los script de pruebas conjuntamente con los
usuarios.
Gestión del
•
Servicio TI
Participar bajo la coordinación de gestión de la
demanda en la preparación de pruebas de aceptación
con los usuarios.
• Informar ade
Entrega Gestión de la Demanda de los resultados de
Soporte del
Arquitectura Solucionesde los productos para que esta área Servicio
las pruebas
proceda a coordinar la implantación
Demanda Soluciones
Procesos Monitoreo
Procesos
Soporte

43
CIO

Gestión del
Servicio TI
• Realizar todas las actividades y mediciones necesarias para

habilitar y/o mantener el uso deseado de los servicios e
infraestructura de tecnología,Entrega
con el finde
de cumplir los acuerdos Soporte del
de niveles de servicio, niveles de operación y objetivos del Servicio
negocio
• Coordinar de todos los mantenimientos preventivos de la
plataforma Desarrollo y Atención al
Información • Gestiónelde
Supervisar la funcionamiento
correcto Mtto. de de los equipos y servicios
Demanda
de infraestructura Soluciones
• Realizar mantenimiento preventivo e identificar tendencias en
las causales de problemas para determinar mejoras
Procesos • Administrar de activos centrales y distribuidos de TI Monitoreo
• Analizar los reportes de tendencias de Procesos
operación del servicio
• Cumplimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y
Acuerdos de Niveles de Operación (OLAs)
Soporte

44
CIO

• Gestión
Recibir, registrar y resolver los incidentes, del sobre servicios en
consultas
Servicio TI
producción (mesa de ayuda nivel 1: Soporte Funcional, Soporte Técnico,
Telefonía y Seguridad Informática)
• Asignar prioridad en función de la severidad / criticidad tipo de Incidente.
• Controlar los Incidentes o problemas
Entrega del recibidos y soluciones, para
Arquitectura mediciones de servicio Servicio Soporte del
• Clasificar y escalar los Incidentes / consultas al grupo correspondiente y Servicio
realizar el seguimiento hasta su cierre
• Verificar la conformidad del usuario y proceder a registrar el cierre de las
mismas con base enDesarrollo
los acuerdos y definidos Atención al
Aplicativa Gestión de la Mtto. dey cumplimientoCertificación Usuario
• Demanda
Brindar información estadística de métricas de servicio
• Soluciones
Evaluar Incidentes (recurrentes) y proponer soluciones informar al
usuario final sobre el estado de los Incidentes
• Conocer en todo momento el estado actual de los servicios prestados por
Técnica el Centro de Atención para determinar las acciones a seguir en caso de Monitoreo
que sean necesarias
Procesos
• Realizar encuestas de satisfacción de clientes en coordinación con
Gestión del Servicio
Soporte
Información Software Técnico
Procesos Infraestructura Operación

45
CIO

Gestión del
Servicio TI
Entrega del Soporte del

Arquitectura Servicio Servicio
Aplicativa Gestión de •la Monitorear y soportar
Mtto. de las plataformas tecnológicas de
Demanda maneraSoluciones
pro-activa, garantizando un mínimo tiempo de
downtime en cada uno de los servicios tecnológicos que
presta la organización a los clientes internos y externos.
Técnica • Generar reportes de análisis de tendencias Monitoreo
• Procesos
Apoyar en los planes de acción preventivos y correctivos
Soporte
Información Software Técnico

46
CIO

Gestión del
Servicio TI
Entrega del Soporte del

Arquitectura Servicio Servicio
Aplicativa Gestión de la Mtto. de Certificación Usuario
Demanda Soluciones
Técnica • Atender los incidentes escalados por la Mesa de Ayuda

Monitoreo
Procesos
relacionados con estaciones de trabajo, periféricos, redes y
comunicaciones (2do Nivel)
• Instalar y distribuir hardware, software y redes
Soporte
Información • Minimizar el impacto adverso de los incidentes
Software Técnico

47
CIO

Gestión del
Servicio TI
• Entrega
Realizar las actividades y mediciones necesarias del
para habilitar y/o mantener el uso deseado Soporte del
Arquitectura Servicio
de los servicios e infraestructura de tecnología Servicio
• Establecer los procedimientos de respaldo y recuperación de información para las diferentes
aplicaciones y bases de datos, de acuerdo con los lineamientos de la Organización y el
cumplimiento de las normas legales Desarrollo y Atención al
Aplicativa • Gestión
Definir Normas, Políticas de la
y Procedimientos sobre
Mtto.lade
ProgramaciónCertificación
y Control de la Producción Usuario
• Demanda
Administrar y controlar la producción en lasSoluciones
plataformas computacionales
• Coordinar el personal de operación, definiendo los turnos mensuales de los operadores y
realizando seguimiento a las órdenes de operación y a la corrección de errores reportados.
Técnica • Verificar todos los cambios en los procesos de producción con el fin de garantizar la calidad y Monitoreo
oportunidad de la información. Procesos
• Ejecutar los procedimientos de respaldo y recuperación de información para las diferentes
aplicaciones y bases de datos
• Administrar los medios magnéticos propiedad del Banco y cintotecas local y remota. Soporte
Información • Administrar y gestionar la impresión masiva Software Técnico
• Mantener la documentación de los procesos (procedimientos) operativos, cumplimiento de las
tareas rutinarias y validación

48

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