Capítulo

5: Modelado de procesos de negocio

Ejercicios
1. Complete el siguiente proceso de colaboración entre un cliente y una empresa de venta por 
catálogo. El cliente lleva a cabo las siguientes actividades (no necesariamente en este orden): 
pide un artículo, paga el artículo y pregunta sobre el estado de su pedido (el cliente pregunta 
una vez realizado el pedido cada 3 días si no ha recibido el encargo). En la compañía de ventas 
existen 3 roles: encargado de pedidos, almacén y contabilidad.   El primero recibe los pedidos 
de  artículos,  y  tranquiliza  al  cliente  cuando  éste  pregunta  por  el  estado  de  su  encargo,  en 
almacén se prepara la entrega y se envía al repartidor (una empresa externa) y el repartidor 
la entrega y recibe el pago. El último rol de la compañía es contabilidad que registra los envíos 
y los pagos. Complete el diagrama inferior, indicando la estructura de control, los mensajes 
necesarios y las puertas. 
Cliente

Encargado
Pedidos
Servicio Venta Telefónica

Almacén
Contabilidad
Repartidor

 
 
2. Gestión incidencias en una empresa de desarrollo de software. 

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 Se  pretende  modelar  el/los  proceso(s)  de  una  empresa  de  desarrollo  de  software  que  se 
encargan de tramitar las incidencias de los clientes. Los clientes cuando tienen un problema 
con  el  software  se  dirigen  a  su  responsable  de  cuentas,  el  responsable  de  cuentas  tratará 
primero  de  resolver  el  problema  y  de  explicar  una  solución  al  cliente  si  esto  es  posible.  En 
caso contrario el responsable de cuentas se pondrá en contacto con el agente de soporte de 
producto de primer nivel, el cual puede enviar la petición a un agente de soporte de producto 
de  segundo  nivel.  El  agente  de  soporte  de  segundo  nivel  puede  resolver  el  problema  del 
cliente o bien si no está seguro puede preguntar al equipo de desarrollo. En cualquier caso, al 
final del proceso el gestor de cuentas debe explicar una posible solución al cliente. 
 
3. Gestión de reclamaciones compañía aseguradora de vehículos. 
Se pretende modelar el proceso de gestión de reclamaciones en una compañía aseguradora. 
Cuando  se  recibe  una  reclamación,  ésta  se  registra  en  el  sistema.  Después  del  registro,  la 
reclamación  se  clasifica  en  uno  de  los  dos  siguientes  tipos:  simple  o  compleja.  Si  la 
reclamación  queda  clasificada  como  simple  se  comprueba  el  seguro  del  cliente,  para 
reclamaciones  complejas  se  comprueba  independientemente  el  seguro  y  el  daño  en  el 
vehículo.  Después  de  la  comprobación  o  comprobaciones  se  genera  una  resolución  de  la 
reclamación,  que  puede  ser  positiva  o  negativa.  Si  la  resolución  es  positiva  se  informa  al 
garaje  para  autorizar  la  reparación  y  se  planifica  el  pago  al  mismo.  Para  cualquier  tipo  de 
resolución (positiva o negativa) se envía una carta al cliente y el proceso termina. 
 
4. El  caso  de  estudio  seleccionado  es  una  versión  más  general  del  problema  conocido  como 
“Conference  Review  System”  distribuido  en  la  conferencia  OOPSLA  de  1991.  Una  solución 
propuesta por J. Rumbaugh puede consultarse en la columna de análisis y diseño del Journal 
of  Object  Oriented  Programming.  El  propósito  del  sistema  es  dar  soporte  a  los  procesos  de 
envío, evaluación y selección de artículos, vía Web para una conferencia o congreso. 
Se desea crear un sistema basado en el Web que permita gestionar las tareas asociadas a la 
celebración de un  congreso desde que se  crea la  convocatoria hasta que  se envía la  lista  de 
artículos aceptados y rechazados. 
El sistema ha de ser usado por los siguientes tipos de usuarios: 
 El presidente de la conferencia que es el responsable de gestionar la misma, entre sus 
atribuciones se encuentra: 
o Determinar las áreas o tópicos de interés y fijar las diversas sesiones. 
o Elegir al comité de programa y registrarlo en el sistema. 
o Fijar las fechas importantes: inicio y finalización de envíos, notificación de 
aceptación o rechazo, envío de versiones definitivas. 
o Detectar conflictos de intereses en la revisión de artículos. 
o Hacer visible a los miembros del comité de programa la lista de artículos 
enviados. 
o Asignar artículos a los miembros del comité de programa, de acuerdo a las 
preferencias mostradas por éstos. 
o Cambiar el área de artículos enviados. 

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 o Decidir sobre el proceso de revisión de artículos. 
o Enviar las revisiones a los autores. 
 Los miembros del comité de programa son los encargados de revisar los artículos. Las 
atribuciones son las siguientes: 
o Indicar preferencias por áreas o temas. 
o Indicar interés o conflicto con los artículos enviados. 
o Descargarse artículos. 
o Enviar revisiones 
o Modificar revisiones, si estas se encuentran dentro del plazo permitido. 
 Los autores tienen como atribuciones u obligaciones: 
o Registrarse en la conferencia. 
o Registrar a los co‐autores de un artículo. 
o Enviar un artículo. 
o Modificar un envío antes de que finalice el plazo. 
Un  requisito  adicional  establece  la  existencia  de  un  sistema  de  autentificación  que  permite 
que  los  distintos  tipos  de  usuarios  puedan  acceder  únicamente  a  la  funcionalidad  y  a  la 
información que les concierne. 
Pregunta: Construya el modelo de procesos asociado a la descripción anterior. 
 
5. Se  desea  informatizar  la  gestión  de  reservas  de  un  hotel,  los  requisitos  informales  pueden 
describirse de la siguiente forma: 
 Los  clientes  pueden  efectuar  reservar  anticipadas.  El  hotel  admite  tantas  reservas  como 
habitaciones  libres  tenga.  Las  reservas  telefónicas  tienen  que  estar  respaldadas  por  un 
número de tarjeta de crédito. Si en la fecha de reserva no se presenta el cliente, se genera 
una factura que se envía a la compañía de tarjetas de crédito. 
 Hay  dos  tipos  de  clientes:  los  individuales  y  los  que  pertenecen  a  empresas.  Para  los 
clientes  de  empresa  no  es  necesario  garantizar  las  reservas  mediante  una  tarjeta  de 
crédito. 
 Cuando un cliente llega al hotel su reserva es procesada, comprobándose la misma con los 
detalles que proporciona el cliente. 
 Hay clientes que solicitan una habitación en el mostrador del hotel. 
 Algunos clientes solicitan habitaciones para no fumadores. 
 Las  habitaciones  se  pueden  alquilar  para  dormir  únicamente,  con  media  pensión  o  con 
pensión completa. 
 Cuando  los  clientes  abandonan  el  hotel,  un  empleado  comprueba  los  detalles  de 
ocupación (llamadas telefónicas, servicio de bar, etc) y genera una factura para el cliente. 
 Hay  clientes,  que pertenecen  a  empresas,  que  no  abonan  la  factura  en ese  momento. A 
final de mes se envía una factura única a la empresa. 
 El  sistema  tendrá  tres  tipos  de  usuarios:  los  empleados  de  mostrador  o  recepción,  el 
gerente y un administrador. El gerente se encargará de gestionar las cuentas de empresas: 
tipo de descuento por habitación, apertura de cuenta y cierre de cuenta. El administrador 

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 se encargará de efectuar un mantenimiento sobre la información que se almacena en el 
sistema. Por último los empleados de mostrador se encargan de la gestión de clientes. 
Pregunta. Construya el modelo de procesos. 
 
6. La  compañía  de  metro  de  la  ciudad  de  Valencia  desea  implantar  una  tarjeta  inteligente 
(smart‐card) que facilite la adquisición de billetes y el desplazamiento de los viajeros por las 
distintas líneas de metro de la ciudad. La tarjeta puede adquirirse en máquinas expendedoras 
situadas en las distintas estaciones. Los viajeros indican el saldo con el cual quieren cargar la 
tarjeta al adquirirla (20, 30, 50 euros), el pago se hace en la máquina expendedora en efectivo 
(en cuyo caso no se devuelve ningún importe) o bien utilizando una tarjeta de crédito que el 
sistema  valida  frente  a  la  entidad  emisora.  En  la  tarjeta  queda  grabada  la  fecha  de 
adquisición, la fecha de vencimiento (válida durante 2 meses), el importe y la forma de pago. 
Para acceder a la estación se utiliza la tarjeta en los tornos de entrada. Al llegar al destino se 
pasa nuevamente por un torno de salida que dependiendo del recorrido efectuado descuenta 
del saldo la cantidad correspondiente. En caso de no disponer de saldo el torno de salida no 
se abre y el viajero tiene que efectuar una recarga. Los fines de semana existen promociones 
o descuentos en los desplazamientos que también se aplican a los viajeros con tarjeta .En la 
tarjeta se graban los distintos recorridos efectuados por el viajero (hora de entrada, estación 
origen,  hora  de  salida,  estación  destino  y  fecha).  La  tarjeta  puede  recargarse  tantas  veces 
como se desee (no es necesario que esté agotada o sin saldo) e incluso pude devolverse en 
una máquina expendedora para obtener el saldo actual. Si se adquirió en efectivo el viajero 
obtiene el importe en efectivo, si se adquirió con tarjeta de crédito la devolución se efectúa 
sobre la misma. Los inspectores de metro disponen de dispositivos móviles que permiten leer 
el contenido de las tarjetas para evitar usos fraudulentos. 
Pregunta: Construya el modelo de procesos. 
 
7. Se desea modelar el funcionamiento de un aparcamiento público de automóviles. Cuando un 
conductor se acerca a la máquina situada en la entrada, debe pulsar un botón para obtener el 
resguardo de aparcamiento, una cámara graba la matrícula que se almacena en el resguardo 
junto a la hora de entrada. Cuando el resguardo es retirado se abre la barrera de entrada la 
cual  se  cierra  unos  instantes  después  de  detectar  el  paso  del  vehículo.  Para  salir  del 
aparcamiento los conductores primero abonan el importe asociado a la estancia en un cajero 
automático, éste graba la hora de pago en el resguardo de aparcamiento, dejando un margen 
de  10  minutos  para  abandonar  las  instalaciones.  Para  salir  de  una  manera  efectiva  el 
conductor introduce en la máquina situada en la salida el resguardo de aparcamiento, en ese 
momento  el  sistema  lee  la  matrícula  del  vehículo,  comprueba  la  hora  de  pago  y  levanta  la 
barrera de salida, la cual se cierra unos instantes después de detectar el paso del vehículo. El 
aparcamiento  funciona  también  para  abonados,  los  cuales  para  entrar  y  salir  del 
aparcamiento  deben  introducir  una  tarjeta  magnética.  En  la  tarjeta  se  graba  la  matrícula  al 
entrar y se comprueba a  la salida. Para facilitar el  pago de los conductores no abonados se 
desea implantar un sistema por telefonía móvil que mediante mensajes SMS permita pagar la 
estancia en el aparcamiento. Al entrar el usuario recoge el ticket de entrada y para salir envía 

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 un  mensaje  SMS  con  el  número  de  ticket,  el  importe  se  carga  en  la  factura  de  teléfono.  El 
sistema informático del aparcamiento recibe el mensaje SMS de confirmación del pago. Para 
salir el conductor introduce el ticket de entrada y pulsa un botón de la máquina que indica 
pago telefónico, el sistema comprueba si el usuario ha enviado el mensaje SMS, en cuyo caso 
abre  la  barrera  de  salida.  En  este  caso  se  aplican  también  los  10  minutos  de  margen  para 
abandonar las instalaciones. 
Pregunta: Construya el modelo de procesos. 
 
8. Se desea construir un portal Web que permita a los usuarios reservar y comprar billetes de 
avión. Cualquier usuario puede introducir una ciudad origen, una ciudad destino y una fechas 
de  viaje  y  el  sistema  responde  con  un  conjunto  de  vuelos  (directos  o  con  transbordos)  que 
cumplen  los  criterios  introducidos  por  el  usuario.  A  partir  de  la  respuesta  del  sistema  el 
usuario puede seleccionar la compra de un vuelo (de ida o de ida y vuelta), esta selección se 
añade  a  la  cesta  de  la  compra  del  usuario.  La  única  forma  de  pago  admitida  es  mediante 
tarjeta de crédito, para ello el usuario debe proporcionar su nombre completo, el número y 
tipo  de  la  tarjeta  y  la  fecha  de  caducidad.  Los  usuarios  deben  registrarse  previamente 
proporcionando  un  login  y  password  junto  con  los  datos  de  la  tarjeta  de  crédito.  Para  que 
el(los) billete(s) puedan ser tramitados debe también proporcionarse el nombre y apellidos de 
los viajeros. Una vez formalizada la compra el sistema genera un número de ticket y el billete 
electrónico que se remite posteriormente a la aerolínea correspondiente. Los billetes pueden 
ser comprados en cualquier momento hasta 3 días antes de la realización del viaje. El sistema 
también admite anulaciones, pero éstas únicamente pueden hacerse 15 días antes del vuelo. 
En este caso se cobra al cliente el 6% de la operación.. El sistema interactuará con un sistema 
global de reservas de vuelos como Amadeus o Galileo, que será el encargado de proporcionar 
la  disponibilidad  de  plazas  y  vuelos.  En  cualquier  momento  un  usuario  registrado  puede 
acceder a  sus datos almacenados y eventualmente modificarlos (login, password, tarjeta de 
crédito). 
Pregunta: Construya el modelo de procesos. 
 
9. A  continuación  se  describe  el  funcionamiento  de  una  empresa  de  confección  que  fabrica 
productos para grandes cadenas de distribución. La empresa subcontrata a otros fabricantes 
los  procesos  de  manipulación  necesarios  para  confeccionar  sus  productos,  ya  que  ésta 
únicamente  compra  el  hilo  (algodón)  o  la  materia  prima.  En  sus  instalaciones  dispone  de 
maquinaria  para  cortar  los  patrones,  el  resto  de  los  procesos  de  transformación:  tejeduría, 
tintado, estampado, etc. son subcontratados a otras empresas. La organización trabaja bajo 
pedidos de grandes clientes, al principio de cada temporada los clientes pactan los modelos y 
las cantidades de prendas que van a solicitar. Al inicio de la temporada de ventas se reciben 
los  pedidos  y  durante  la  misma  se  reciben  a  su  vez  pedidos  de  reposición.  Los  pedidos  de 
grandes clientes deben ser enviados directamente a las tiendas, con la particularidad de que 
tanto  los  pedidos  iniciales  como  los  de  reposición  tienen  un  plazo  de  entrega  estipulado  (a 
veces es a los 15 días de la recepción y otras veces es al mes de la recepción), por lo que las 
prendas  contenidas  en  un  pedido  deben  estar  fabricadas  o  en  proceso  de  terminación  su 

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 fabricación. Los pedidos se reciben en formato electrónico (EDI, electronic Data Interchange), 
cada pedido contiene una serie de centros de entrega (dirección física de las tiendas donde se 
entregan  los  artículos)  junto  con  la  lista  de  artículos  que  se  recibirán  en  el  centro.  Las 
secretarias seleccionan aquellos pedidos que deben servirse antes. Crean una nota de entrega 
(o  packing  list)  por  pedido  que  contiene  como  se  ha  mencionado  anteriormente  la  lista  de 
centros y artículos destinados a cada centro. El jefe de almacén recibe la nota de entrega de 
un  pedido  y  debe  distribuir  el  pedido  en  cajas  de  entrega  (dependiendo  de  la  cantidad 
solicitada  por  cada  centro,  a  veces  se  utiliza  una  caja  y  otras  veces  varias)  y  pasa  esta 
información  a  los  mozos  de  almacén.  De  acuerdo  a  la  disponibilidad  de  género  las  cajas  se 
rellenan con las prendas disponibles, produciéndose las siguientes situaciones:   
a. Una caja se llena completamente. 
b. Una caja no puede rellenarse completamente. 
Las  cajas  son  validadas  por  el  jefe  de  almacén,  en  el  sentido  de  que  una  caja  parcialmente 
llena puede enviarse si el jefe de almacén sabe que no va a llegar más género antes de que se 
tenga  que  enviar  el  pedido,  o  bien  si  la  cantidad  de  prendas  que  faltan  es  muy  pequeña 
comparado  con  el  total  del  pedido.  En  el  caso  de  que  se  espere  género  la  caja  queda  en 
espera  de  ser  completada.  Una  vez  recibido  género  se  intenta  completar  las  cajas 
parcialmente llenas. El proceso de espera se interrumpe si el pedido tiene que enviarse ya, en 
ese  caso  el  jefe  de  almacén decide  si  la  caja  se  envía  o  no.  Obviamente  la  nota  de entrega 
puede  ser  modificada  en  el  almacén  (se  envía  menos  género  del  solicitado,  incluso  algunos 
centros no se pueden servir) y se envía de vuelta a las secretarias. Las secretarias para cada 
caja contenida en la nota de entrega generan un albarán que se envía al almacén y allí se sitúa 
en  la  caja  correspondiente.  Una  vez  que  la  nota  de  entrega  está  procesada,  se  avisa  a  una 
empresa de transporte que recoge las cajas y las entrega en los centros correspondientes.  
Pregunta. 
 Indique  los  procesos  presentes  en  la  compañía  (únicamente  debe  nombrarlos 
indicando brevemente para qué se utilizan). 
 Modele utilizando BPMN el proceso que abarca desde  que se selecciona el pedido 
y se genera la nota de entrega hasta el envío del género al cliente. 
 
10. Considere el siguiente proceso para admitir estudiantes internacionales en una universidad. 
Los estudiantes  rellena  un  formulario  en  línea  que  incluye detalles personales,  dirección  de 
contacto,  selección  del  programa  que  quieren  cursar  y  algunos  detalles  relativos  a  su 
formación. Las solicitudes presentadas vía Web se almacenan en un sistema de información al 
que tienen acceso  todo el personal implicado en los procesos de admisión. Los estudiantes 
no  envían  ningún  documento  electrónicamente,  ellos  tienen  que  imprimir  y  firmar  el 
formulario de solicitud y enviarlo por correo postal con los siguientes documentos: 
a. Certificación de su expediente académico. 
b. Resultados de su test oficial de conocimiento del lenguaje inglés. 
c. Currículum Vitae. 

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 La  documentación  suele  tardar  2  semanas  en  llegar  al  servicio  de  estudiantes  mediante  el 
correo ordinario. Cuando los documentos se reciben físicamente se comprueban en el citado 
servicio.  Esta  operación  suele  durar  10  minutos,  cuando  se  detecta  que  algún  documento 
falta se envía un correo electrónico al estudiante que debe enviar de nuevo los documentos 
que faltan o los que son incorrectos. Esto sucede en el 20% de los casos. Con la información 
recibida el servicio de estudiantes envía copias certificadas de los documentos a una agencia 
de evaluación externa. La agencia comprueba la documentación y verifica que las asignaturas 
cursadas se corresponden o son equivalentes a las asignaturas de la universidad. La agencia 
requiere  que  la  documentación  se  envíe  físicamente  por  correo  ordinario,  y  todos  los 
documentos  deben  ser  copias  certificadas  de  los  originales.  Esta  restricción  no  puede  ser 
cambiada  por  la  universidad.  La  agencia  envía  a  su  vez  de  vuelta  por  correo  ordinario  los 
resultados de la evaluación. Se tarda una media de 2 semanas en enviar la documentación a 
la agencia y en recibir el resultado de la evaluación. Alrededor de un 10% de las solicitudes se 
rechazan después de esta comprobación. Las notificaciones de rechazo se envían por correo 
electrónico  a  los  estudiantes  afectados.    Una  vez  que  se  dispone  de  los  resultados  de  la 
agencia, en el servicio de estudiantes se comprueba los resultados del test de conocimiento 
de  inglés.  Esto  se  hace  introduciendo  en  un  sistema  de  información  un  código  de 
comprobación que aparece en la parte superior de la hoja de resultados del test de inglés. Si 
los  resultados  del  test  de  evaluación  del  idioma  inglés  no  son  satisfactorios  la  solicitud  se 
rechaza. La comprobación de los resultados del test dura unos 10 minutos. Alrededor del 10% 
de las solicitudes son rechazadas en este trámite. Las notificaciones de rechazo se envían por 
email. Una vez que todos los documentos de un estudiante han sido validados, como se ha 
descrito  anteriormente,  las  solicitudes  son  evaluadas  por  un  comité  compuesto  por  3 
miembros  de  la  universidad.  Dado  que  el  comité  se  reúne  ocasionalmente,  el  proceso  de 
evaluación final de los candidatos desde que el servicio de estudiantes envía la información 
(por  correo  interno)  y  recibe  la  respuesta  del  comité  dura  de  media  2  semanas.  El  comité 
toma la decisión basándose en las notas del expediente y del CV. El comité dedica 10 minutos 
de media a cada solicitud.  

Sobre  el  50%  de  las  solicitudes  recibidas  por  el  comité  son  admitidas.  Una  vez  tomada  la 
decisión, la notifica al servicio de estudiante por correo electrónico. Entonces, el servicio de 
estudiantes notifica la resolución a los estudiantes. El servicio de estudiantes tarda 2 días en 
enviar las notificaciones (desde que sabe el resultado del comité). Las notificaciones a su vez 
son  enviadas  por  correo  electrónico  a  los  estudiantes,  los  estudiantes  admitidos  reciben 
además  una  carta  por  correo  ordinario.  Aproximadamente  800  solicitudes  son  procesadas 
cada año. 

Uno  de  los  problemas  detectados  por  la  universidad  es  que  los  estudiantes  tienen  que 
esperar demasiado tiempo para conocer el resultado de su solicitud, en especial aquellos que 
son  admitidos.  Como  normalmente  los  estudiantes  envían  varias  solicitudes  a  varias 
universidades,  en  algunas  ocasiones  cuando  reciben  la  respuesta  de  admisión  han  decidido 
enrolarse en otra universidad.  

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En definitiva, el director del servicio de estudiantes ha decidido que el proceso debe analizarse y 
mejorarse. 

a) Modele el proceso actual (as‐is) utilizando BPMN. 
b) ¿Se le ocurre alguna iniciativa de mejora (to‐be)?. 

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