SERVICIO DE ASESORIA,

MANEJO PQR`S Y PROCESOS

LEGALES

CAMPESA S.A.
2.019
  PQR`s corresponde a Peticiones, Quejas,
Reclamos y sugerencias. El proceso de
PQR`s contempla la gestión de las
peticiones, quejas y sugerencias de los
clientes y debe contemplar las personas,
Importancia del proceso de tecnologías y recursos en general para
garantizar las respuestas efectivas.
pqr`s
 A través del proceso de PQR`S la empresa
puede identificar las oportunidades de
mejora en sus productos o servicios por esto
es un momento de vital importancia para
aprovechar y dejar al cliente deleitado,
satisfecho y porque no, hacer una gestión
comercial.
 Cada día aumentan mas las PQR´S dado que
existen muchas vías para acudir a instancias
de protección del consumidor, lo cual hace
que el tiempo invertido por los Gerentes de
Ventas y Postventa sea cada vez mayor,
distrayéndolos de su objetivo principal
  Las PQR`S son:
 Insatisfacción de los clientes
 Problemas en los procesos de la
compañía
 Reclamos a veces injustificados
Que son realmente las pqr`s?
 Son una oportunidad para saber que
estamos haciendo algo mal
 Las PQR`S pueden ser una
oportunidad para, desde el manejo
sistémico de estas, mejorar la tarea
cotidiana y no afectar el ritmo
habitual de trabajo
 Las PQR`S son una oportunidad de
fidelizar al cliente
  En las PQR´S encontramos una
oportunidad para conocer las
inquietudes y necesidades del cliente.
El objetivo debe ser además del
aprendizaje desde la experiencia, la
mejora continua de los procesos y el
Porque las pqr´s deben administrarse evitar que estas PQR´S lleguen a un
proceso judicial.
desde el proceso de servicio o ventas?
 De esta manera todos los actores de esta
relación tendrán una utilidad al evitar
insatisfacciones mayores del cliente y
condenas que pueden ser muy onerosas.
 Para esto es necesario fortalecer los
procedimientos vistos desde la óptica
jurídica y no solo la administrativa y
operativa, contando con personal que
tenga clara la importancia de sus
funciones frente a los clientes y de la
necesidad de tener argumentos
probatorios a la hora de un reclamo.
  A través del conocimiento y la experiencia
en las áreas de Postventa, puedo ofrecer a
su empresa el manejo temprano y
oportuno de las PQR`S de su compañía
haciendo su seguimiento, su resolución, la
validación de implementación de mejoras
Oferta de servicio en los procesos para evitar su repetición y
su seguimiento hasta el cierre de las
mismas
 Y para asegurar el manejo oportuno del
cliente, su satisfacción y disminuir el
riesgo de llegar a instancias jurídicas,
realizaremos entrenamientos constantes
del personal y auditorias periódicas de los
procesos que garanticen que todos los
funcionarios conozcan como actuar frente
al cliente.
  Atención diaria de PQR`S que ingresan
por cualquier vía a la compañía
 Investigación de las causas de la PQR y
la posibilidad de manejo de la misma
Servicios ofrecidos
 Respuesta dentro de los términos
legales, a estas PQR`S
 Acercamiento al cliente en caso de ser
necesario en búsqueda de una
conciliación oportuna
 Atención de procesos legales ante SIC
o justicia ordinaria en la ciudad
requerida
  Entrenamiento mensual al personal de
la empresa en el manejo de la
información al cliente, Estatuto del
consumidor, normas legales
 Auditorias periódicas de procesos y
Servicios adicionales documentación orientados al servicio al
cliente y a obtener el material
probatorio de manera adecuada
 Seguimiento diario de plataformas
jurídicas para atención oportuna de
procesos legales
 Software de administración de Procesos
jurídicos y PQR`S con acceso para su
seguimiento
 Presentación de informes de gestión con
la periodicidad solicitada
  Atención en Cucuta,
Barrancabermeja, Bucaramanga,
Floridablanca utilizando herramientas
virtuales para el seguimiento
constante de las necesidades de las
diferentes sedes de la empresa. (El
desplazamiento a otras ciudades
Servicios adicionales acarreara el costo de viáticos
únicamente sobre el valor de la
asesoría.)
 Revisión del proceso desde la
documentación de la venta del
vehículo y la entrega del mismo y de
la postventa desde el agendamiento
hasta la entrega del vehículo
documentando cada paso y
entrenando al personal en la
importancia de cumplir con los
protocolos orientados a resguardar la
compañía de riesgos legales
MARIA CONSTANZA RUEDA VIVas

Abogada
Especialista en Gestión Humana
Experiencia en Servicio al Cliente
TP 78123 Del csj
Celular: 3103105219
correo electrónico: mcoqui@gmail.com