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MANUALDELFACILITADOR

BaseparalaFacilitacindeProcesosGrupales
CarlosTapiaJopia Coquimbo,CHILE.2012

MANUAL DEL FACILITADOR


Base para la Facilitacin de Procesos Grupales

Instructor Certificado en Social Analysis System Enero, 2012 CENTRO DE ESTUDIOS DE SISTEMAS SOCIALES Buen Pastor 765. El Llano. Coquimbo. CHILE. http://www.cesso.cl cesso@cesso.cl 569 84286409 / 56 51 498 346

Carlos Tapia Jopia

TABLA DE CONTENIDOS
1 2 AspectosGenerales......................................................................................................... 1 AccionesPrincipalesquedeberealizarelFacilitador.....................................................3 2.1 MovilizarlosConocimientosDisponibles................................................................3 2.2 EstimularelTrabajoGrupal.................................................................................... 4 2.3 DinamizarelTrabajoGrupal.................................................................................... 4 2.4 TareasBsicasdelFacilitador.................................................................................. 5 3 ElementosClavesparaunaBuenaFacilitacin...............................................................5 3.1 ComunicacinEfectiva............................................................................................. 5 3.1.1 Confrontar........................................................................................................ 6 3.1.2 Atencin ............................................................................................................ 6 3.1.3 Intencin........................................................................................................... 7 3.1.4 Duplicar............................................................................................................. 7 3.1.5 Confirmacin.................................................................................................... 8 3.1.6 RetroalimentacinoFeedback.........................................................................8

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1 Aspectos Generales
La funcin central del facilitador es disear las acciones de trabajo colaborativo y facilitar el dilogo entre los diversos participantes, con el propsito de construir en conjunto las soluciones,respuestas,accionesquerequieran. El diseo se debe realizar en estrecho contacto con quien requiere realizar la accin, as como tambin en contacto y conocimiento de los actores relacionados. El diseo incluye ladefinicindeobjetivos,identificacinyseleccindeactores,identificaryseleccionarlas tcnicasyherramientasaocupar,determinandolasecuenciadelasmismas. Luego, debe poner en prctica el diseo construido. El diseo puede ser adaptado si es necesario, lo cual deber ser decidido por el facilitador, recurriendo a su experiencia. En estoscasos,sepuedeadecuareldiseoenconjuntoconlosparticipantes. El facilitador debe ser un experto en comunicacin, para lo cual deber contar con un conjunto de conocimientos y tcnicas, tales como la ontologa del lenguaje, coaching ontolgico, moderacin, planificacin, dinmicas grupales, direccin de discusiones, psicologasocial,sociologa,resolucindeconflictos,entreotros. Ante una inquietud, desafo y/o problema, el facilitador es un ayudante metodolgico, siendouncatalizadordelasdiversasideasqueseplanteanenungrupo.Elfacilitadorpone adisposicindelosparticipantessuconocimientoyexperienciaeneltrabajocongrupos. El facilitador debe introducir las reglas que regirn el trabajo grupal. Para esto, debe considerareltipodeaudienciayconformeasucomposicindefinirsiesnecesarioutilizar alguna metodologa especfica. Es recomendable, que en la definicin de las reglas, el facilitadorinvolucrealosparticipantes.Estofacilitalatareadelfacilitador,yaquealgunas reglas que pueden resultar molestas o ser impopulares si son impuestas, son mejor aceptadascuandosonellosmismosquieneslasdefinenyacuerdan.Dentrodeestasreglas tenemos:(1)slohablaunoalavez,(2)lasintervencionessonbrevesyendirectarelacin con el tema, (3) toda opinin es vlida, cada uno de los participantes es un legtimo otro, por lo tanto no se debe trivializar ninguna intervencin, (4) todo conocimiento es vlido, tantoelformalcomoeltradicional,(5)todoslosparticipantessonexpertosensumateria, lacalidaddeexpertoladalaexperienciaynoslolatenenciadettulosocertificados,(6) los celulares se deben mantener apagados o en modo silencio, y si se necesita responder algn llamado, se debe salir de la sala donde se est realizando el trabajo, (7) se debe evitar los dilogos, cualquier comentario se debe plantear al plenario completo, y (8) puntualidadycumplimientodeloshorariosdefinidos.

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El facilitador, junto al grupo de trabajo, podr definir otras reglas, incluyendo las consecuencias de su incumplimiento. En este sentido, se pueden definir algunas penitencias entretenidas, que incentiven a cumplir los acuerdos. Estos elementos deben serevaluadosporelfacilitador,enfuncindelascaractersticasdelgrupo,detalmodode evitarqueestoselementosgenerenefectoscontrarios,talcomoinhibicinoincomodidad enlosparticipantes. Elfacilitadornoesunjefequeordenaqueesloquesedebehacer,oundirectorquesabe siempre cul es el camino a seguir, no es un maestro que lo sabe todo, no es dueo de la verdad (recordemos que cada uno de nosotros es un observador distinto). Pero s es quien tienetoda la autoridad para moderar enel grupo. La autoridad puede ser atribuida transparentemente, sin necesidad de explicitarlo; no obstante, si la audiencia se percibe complejaesconvenientequeelfacilitadorpidaalosparticipantesqueledenlaautoridad. Por ejemplo, diciendo lo siguiente " en el trabajo que vamos a desarrollar yo tendr a cargolamoderacinUstedesmedanlaautoridadparahacerlo?". El facilitador es un especialista en mejorar la comunicacin humana. Moviliza los conocimientos que poseen los participantes, a travs de preguntas o trabajos grupales. Las preguntas deben ser abiertas y no cerradas. Es decir, las preguntas no pueden tener como respuestas posibles un SI o un NO; sino que deben ser preguntas que inviten a explayarseyabranconversaciones. Adems, el facilitador debe favorecer el intercambio de conocimiento e informacin, y debe conducir la solucin de conflictos en el curso de los debates. Debe definir las tcnicas y mtodos que se ocuparn para las sesiones plenarias y los trabajos en subgrupos. Uno de los aspectos ms complejos, es el rol que adopta el facilitador, ya que se pueden dar situaciones donde el facilitador tambin sea un actor opinante. Si este es el caso, el facilitadordeberutilizarresponsablementesuposicinparaplantearsusideascuandolo estime conveniente, evitando imponerlas al resto de los participantes. Idealmente el facilitador debe cumplir slo ese rol, debiendo reservar sus opiniones. Sin embargo, cuando el facilitador se encuentra vinculado al grupo, ya sea por el contenido y/o porque pertenece a la organizacin, y desea aportar su punto de vista, tiene que dejar claro en qu momento est expresando una opinin como parte del grupo, de modo de separar claramenteestasintervencionesdelasfuncionespropiasdelfacilitador. El facilitador no debe emitir juicios de valor sobre las opiniones o conductas de los participantes. Durante la moderacin no existe para el facilitador lo bueno o lo malo, lo correcto o lo incorrecto, lo verdadero o lo falso. No obstante, en situaciones donde el facilitador lo estime conveniente, deber generar las conversaciones para reflexionar

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sobre ciertas situaciones que se den el proceso de trabajo grupal y generar dilogo en tornoatemasvalricosuotros. El facilitador debe adoptar una actitud cuestionadora y no una pretenciosa o arrogante, debe promover el dilogo, enunciando preguntas al grupo, de tal modo de facilitar la construccin colaborativa de conocimiento a partir de la interaccin de todos los participantes. Antecrticasoconflictos,elfacilitadornuncadebereaccionardirectamente.Losconflictos y las crticas, slo cuando a juicio del facilitador sea necesario hacerlo deben ser retransmitidos al grupo, someterlos a discusin y alcanzar una solucin por consenso. De no llegarse a solucionar el conflicto, se recomienda dejar el tema pendiente para otro momento,dejandoconstanciadeestadeterminacin. El facilitador no debe actuar como un asesor especializado si surgen preguntas tcnicas, sino que debe transmitirlas al grupo. En este sentido, se debe considerar en la conformacindegrupos,laparticipacindediferentesexpertos,deacuerdoalatemtica y objetivos definidos. En caso de no contar con un experto para un tema determinado, se debedejarestablecidalatareadecompletaresainformacin.

2 Acciones Principales que debe realizar el Facilitador

2.1 Movilizar los Conocimientos Disponibles


El facilitador debe estar atento a movilizar todo el conocimiento disponible. Cada participanteesportadordeunainvaluablecantidaddeconocimientoquedebeserpuesto adisposicindelosobjetivoscomunes. El conocimiento no es slo el saber, tambin lo es el hacer. El saber, muchas veces no favorecelareflexin,porquequiensabedeseartransferirloquesabe,asumiendoqueas son las cosas. Tomando una posicin de experto tradicional, quien desde su posicin privilegiada,dondeaccedealaverdad,latransmiteaquienesnosoncapacesdeverla. En consecuencia, el facilitador debe ser capaz de movilizar la experiencia de cada participante, sin privilegiar un tipo de conocimiento por sobre otro, transmitiendo a cada uno de ellos, que cada mirada aporta para la mejor comprensin del fenmeno que se analizaoaborda.
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2.2 Estimular el Trabajo Grupal


El facilitador debe estimular el trabajo grupal, para lo cual debe ocuparse de diversos aspectos,dentrodeloscualesdestacan: a) Identificaryseleccionarlastcnicasydinmicasapropiadas. b) Sedebeconsiderarsilosparticipantessabenleeryescribirparaeldiseodelas actividades. c) Seleccionar un lugar apropiado y preparar los espacios para un trabajo cmodo. d) Se debe utilizar un lenguaje que sea entendible por la diversidad de participantes,preocupndosedequetodoscompartanunamismasignificacin delosdiversosconceptosytemticasabordadas. e) Iniciareimpulsareltrabajogrupal. f) Motivarymantenerelintersyatencineneltemacentraldetrabajo. g) Distribuirtareasyroles. h) Estructuraryordenarelcontenidodeltrabajo. i) Establecernormasyreglasdejuego. j) Introducirnuevasreglas. k) Controlarelcumplimientodelasreglasqueseestablecieron.

2.3 Dinamizar el Trabajo Grupal


El facilitador debe estar atento al funcionamiento del grupo, principalmente al surgimiento de distractivos, aburrimiento, desconcentracin, cansancio y/o cambios de estadosdenimo. Ante estas situaciones, el facilitador deber hacer uso de tcnicas, dinmicas grupales u otras acciones. En el siguiente listado se mencionan las principales acciones que debe considerarelfacilitador: a) Aplicardinmicasgrupales. b) Manejarinterrupciones. c) Solucionarconflictos. d) Manejar distracciones, molestias, resistencias, protestas y dudas dentro del grupo. e) Identificar estados de nimo y disposicin de los participantes, y realizar accionesparacambiarlos. f) Observaryestimarcmoestelambientealinteriordelgrupo. g) Influirpositivamenteenelambientedelgrupo.
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2.4 Tareas Bsicas del Facilitador


Lastareasbsicasquedeberealizarunfacilitadorselistanacontinuacin: a) Definirreglasparaeltrabajogrupal,formuladasenconjuntoconelgrupo. b) Facilitaryfavorecerlainiciativaenelgrupo. c) Estructurarelcontenidodetrabajo. d) Favorecer la participacin, a travs de la definicin de tareas claras y la asignacinderoles. e) Reconocer las dificultades que tienen los participantes con respecto a la metodologa y superarlas a travs de la transmisin de conocimientos especficos. f) Movilizarlasenergascreativasdentrodelgrupo. g) Reconocer el trabajo y aportes para estimular a los participantes a practicar la retroalimentacinconstructiva h) Facilitarquelosconflictoslatentessedescubranparasudiscusin i) Integrar a las personas que seencuentranmarginadas en el grupo, a travs de unacuidadosayrespetuosamediacin

3 Elementos Claves para una Buena Facilitacin


Los aspectos claves para una buena facilitacin estn relacionados con la comunicacin, y serecomiendaquetodapersonaquevayaarealizarunafacilitacinestfamiliarizadacon los actos del habla o al menos con los actos lingsticos bsicos1. La distincin de afirmaciones y declaraciones, la distincin e identificacin de juicios y su estructura, la distincin e identificacin de estados de nimo y emociones, son elementos que permitirnalfacilitadorunmejordesempeoensurol.

3.1 Comunicacin Efectiva


Para poder comunicar bien, el facilitador debe tener al menos conocimientos bsicos de los actos lingsticos, y deber poder distinguir e identificar estados de nimo y emociones,tantopropioscomodelosparticipantes. Enestesentido,elfacilitadordebertenerenconsideracinlosiguiente:
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Se recomienda leer la Ontologa del Lenguaje de Rafael Echeverra.

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a) b) c) d) e) f)

Confrontaraloyente2yelasuntodeladiscusin. Dirigirtodalaatencinaloyente,escucharatentamente. Unirlacomunicacinconunaintencinclara. Duplicarelmensajetransmitidoparaqueseacomprendido. Confirmarlarecepcinycomprensindelmensaje. Incorporarlaretroalimentacinenlacomunicacin.

3.1.1 Confrontar
Confrontar literalmente significa ponerse frente de algo o alguien. La capacidad de enfrentarseenelbuensentidodelapalabraconunapersona,unhecho,unproblemao una situacin, es la condicin bsica para poder establecer comunicacin con alguien. En este contexto, entenderemos por confrontar "la capacidad de esperar, enfrentar y soportar tranquilamente a cualquier persona, ante cualquier situacin, hecho o problema". Algunos pueden confrontar a las personas en situaciones complejas de mejor forma que otros. Si se sabe cmo confrontar, se puede concentrar y dirigir mejor la atencin a una situacin problemtica especfica y as resolverla ms fcilmente. Por el contrario, si se intenta evadir a ciertas personas o conflictos y no se toleran ciertas situaciones, entonces secarecedelacapacidadparapoderconfrontarlas.Enestasituacin,losproblemasnose resuelvennimejoran. As,estacapacidaddebedesarrollarlaelfacilitador,locualselograatravsdeejerciciosy laexperienciaquesevayaadquiriendo.

3.1.2 Atencin
La atencin se refiere a dirigir la consciencia, voluntaria o involuntariamente, hacia un hecho determinado. Para nosotros algo existe conscientemente slo en la medida en que le prestamos atencin. Por otro lado, la concentracin se refiere a ocuparse activa y voluntariamentedepersonas,hechosoideas. Sin embargo, personas o factores externos, as como los propios pensamientos pueden despertar involuntariamente la atencin por otro hecho y desviarla de una situacin determinada.
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Por oyente, entenderemos a cualquier participante de un grupo con el cual se est trabajando

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As,labuenacomunicacinexigelosiguiente: a) Atencincompletafrenteaunorador,porpartedelosoyentes. b) Que el facilitador procure mantener la atencin de la audiencia dirigida hacia afuera y no hacia adentro3. En este sentido, es fundamental escuchar4 la audiencia. c) Queelfacilitadornosedejeinfluenciarporfactoresexternos. d) Mantenerseatentoparaquelaaudiencianosedistraigaporfactoresexternos. e) Asegurarse que cada intervencin sea escuchada atentamente y el mensaje quedeclaro(consensuado)portodalaaudiencia. La atencin de cualquier persona se reconocer en su disposicin a escuchar, su apertura al aprendizaje, su contacto visual y su inters por comprender para luego aprender. Recordemosqueelaprendizajesloocurrecuandolollevamosalaaccin.

3.1.3 Intencin
Una buena comunicacin incluye la intencin de transmitir algo, de tal forma que lo que setransmitelleguealosdiversosoyentesdelaaudiencia. Una intencin clara hace que la comunicacin tenga ms nfasis, energa y conviccin. La intencinseexpresaatravsde: a) Unvolumenadecuadodelavoz. b) Unaexpresinclara. c) Unlenguajeadecuadoaltipodeaudiencia. Por el contrario, la falta de intencin se expresa a travs deuna voz dbil, expresin poco claraytitubeante,ascomoporlafaltadeargumentosclaros.

3.1.4 Duplicar
Duplicar un mensaje significa recibirlo y asimilarlo sin lagunas o falsificaciones5. El resultado ideal es una copia exacta del mensaje; no obstante, debido a que cada uno de nosotrosesunobservadordistintoesteidealesslounelementoguadelfacilitador.
Esto se refiere a mantener la atencin en el tema de discusin, evitando que se generen espacios para reflexiones internas que puedan distraer la atencin de la audiencia. 4 Leer el Captulo V. El Escuchar, el lado oculto del lenguaje. Ontologa del Lenguaje. R. Echeverra. 5 Sin perjuicio, que siempre quin escucha interpreta lo que el otro dice.
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La duplicacin se hace para que se comprenda un tema o idea especfica. Para que sta ocurrasedebendaralmenoslassiguientescondiciones: a) El facilitador duplica un mensaje en forma clara y entendible, de modo que stepuedaserrecibidoporlaaudiencia,facilitandosuentendimiento. b) Laaudienciaescuchaatentamente. c) El oyente, interpreta el mensaje conforme a su experiencia y al observador distinto que es. Sin embargo, el facilitador debe consensuar un entendimiento compartido.

3.1.5 Confirmacin
La confirmacin es la seal que percibe el facilitador en trminos de que se ha escuchado atentamenteunmensaje,seharecibidoysehacomprendido. La confirmacin no es una respuesta o una rplica, tampoco significa que el otro est de acuerdoconelmensaje. La confirmacin puedeser parcial o completa. La parcial, serefiere a una seal queindica que la persona est escuchando y con ello estimula al facilitador para continuar. La confirmacin parcial puede ser una mirada, una inclinacin, un murmullo u otro gesto o acto. En cambio, una confirmacin completa es una seal que indica que el mensaje ha llegado y ha sido entendido. La ausencia de una confirmacin, as como la confirmacin prematura,requieredelarepeticindelmensaje.Comoconsecuenciadeelloelfacilitador puede tener la impresin de que el mensaje no ha sido escuchado por la audiencia; as mismo, algn participante que haya intervenido puede quedar con esta impresin en relacin con su intervencin. En este sentido, el facilitador debe evitar que no se de la confirmacin, porque esto puede generar agresin, resignacin u otro estado de nimo o reaccinentrelosparticipantes.

3.1.6 Retroalimentacin o Feedback


Como la comunicacin es sobretodo un intercambio de ideas a travs de palabras, gestos y emociones, su calidad depende en buena medida del funcionamiento de canales de comunicacin de dos vas. Una comunicacin de este tipo tiene varias ventajas: es ms creativa, porque intenta incluir ms ideas y no limitarlas; es ms democrtica o

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participativaenlugardejerrquica;ycontribuyeaunmejorclimasocial,porquellevaaun grado superior de satisfaccin a travs de la comprensin y empata. Para garantizar esta comunicacin necesitamos la retroalimentacin que nos ofrece la informacin que precisamosparasabersieloyenteharecibidoyentendidoelmensajequeenviamos.

3.1.6.1 RecomendacionesparadarunaRetroalimentacinAdecuada
a) Disposicindeloyente Darretroalimentacinsignificaestarabiertoenrelacinconelotro;aselfacilitadordebe analizar el momento y la forma de realizarla. Siempre se debe dejar tiempo para que la otrapersona(elolosoyentes)seacostumbrenalaformaderetroalimentar.Lafranqueza inesperada puede ser chocante y bloquear la disposicin del otro para escucharlo. Por lo tanto,elfacilitadordebegenerarlosespaciosapropiadosderespetoyconfianzaparaque laretroalimentacinsinceraseaposible.Adems,sedeberespetarlavelocidaddelgrupo; estoes,percibirlavelocidaddeasimilacindelgrupoyconformeaestaavanzar. b) Retroalimentacinadecuada La retroalimentacin debe ser de ayuda para quien est dirigida y debe estar en el contexto del tema en discusin o anlisis. Antes de hacer una intervencin de retroalimentacin, el facilitador debe hacerse las siguientes preguntas Es de utilidad la retroalimentacin que voy a hacer? Cambiar su conducta quien la reciba? El facilitador debeevitaremitirjuiciosconelsolopropsitodedeshacersedesuspropiasagresiones. c) Momentoalcualserefierelaretroalimentacin La retroalimentacin debe estar referida al aqu y al ahora, no debe hacer mencin a conductas anteriores. Esto no es de ayuda para quien recibe la retroalimentacin, ya que se basa en hechos anteriores que no ocurrieron en el momento y puede generar situacionesdeconflictoenelgrupo. d) Dimensindelaretroalimentacin Esto se refiere a que la retroalimentacin debe estar acotada al tema o conducta a la que seesthaciendoreferencia,evitandoentrarendetallesquepuedeninterferirenlabuena comprensindeloquesedice.

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e) Laretroalimentacindebesersolicitadaporalguien Recuerdequecadapersonamuestradiferentesgradosdepercepcin.Unapersonapuede asimilar slo una parte de la informacin de su entorno y slo cuando est dispuesta a hacerlo. El facilitador debe observar si la otra persona est interesada en su retroalimentacin. Generalmente se da la situacin en que el mismo oyente solicita la retroalimentacin, a travs de intervenciones como las siguientes: "Yo creo que eso es falso", "Yo opino algo distinto de", "No estoy seguro de que lo dicho sea aplicable", "Noentiendonada",etc.Estasintervencionesmuestranelintersydisposicinaescuchar dequienlasemite. f) Laretroalimentacindebeserconcreta El facilitador debe decir concretamente lo que percibe en relacin con cualquier participante de la audiencia, no debe andar con rodeos, debe decir las cosas en forma directa, pero con respeto. Esta condicin es fundamental, el facilitador no puede pretenderqueeloyenteadivineququisodecir,debedecirloenformaclarayasegurarse quefuecomprendido. g) Laretroalimentacindebeserdescriptiva Sedebeevitarcaerenunasobreinterpretacindeloshechos.Elfacilitadornodebelanzar hiptesis psicolgicas de alguien de la audiencia, no es su funcin, sin perjuicio que debe ser capaz de escuchar el lenguaje, el cuerpo y las emociones, pero no se debe confundir esta capacidad de escuchar con querer transformarse en un psiclogo. El facilitador debe referirsesloalasconductas,hechosysituacionesquesonevidentesyendirectarelacin conlatemticaqueseesttrabajando. h) Motivosdelaretroalimentacin Recuerde que detrs de su retroalimentacin estn sus propios deseos y necesidades. El facilitadordebedaraconocerporqudasuretroalimentacin,qulomotivaahacerloen ese momento. Sin embargo, no se debe abusar de esta regla para convertirse en el que todo lo sabe o en el juez de los dems. En la medida que el facilitador clarifique para s mismo las emociones y motivaciones que estn detrs de su retroalimentacin, no slo ayudar a los otros sino tambin a s mismo. Siempre hay que preguntarse: Qu siento? Quemocintengoahora?Porquvoyadecirestoahora?Ququierolograr?

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i) Laretroalimentacindebellegaralaotrapersona Debido a que cada uno de nosotros, somos observadores distintos no siempre las seales o mensajes son transferidos sin que exista alguna interferencia. Las interpretaciones que cada participante da, pueden ser dismilesentre ellos o diferir por lomenos con lo que el facilitador quiso comunicar. Por ello se debe verificar que el mensaje sea bien recepcionado, se debe observar y escuchar a cada uno de los participantes, con el propsitodecaptarsealesqueindiquenqueesnecesarioreiterarlodichooaclararalgo. j) Estadosdenimo,emocionesyjuicios El facilitador debe analizar su propio estado de nimo y sus emociones. Debe ver si un determinadoestadodenimooemocinlopredisponeonoaunapropiadocontactocon el otro. Si prevalece la ira, la rabia, el resentimiento u otro, la posibilidad de emitir juicios prematuros ser mayor, a diferencia si la emocin es la aceptacin, la paz o la apertura. Generalmente, la audiencia percibe los estados de nimo, tal vez no siempre poseen las distinciones para sealarlos como tales, pero emiten comentarios como: "Se levant con el pie izquierdo", "Seguro que tuvo una pelea y se viene a desahogar con nosotros"; los cualespredisponenalaaudienciaaactuardeunadeterminadaforma.

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