Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniería
Escuela de Mecánica Industrial
CONTROLES INDUSTRIALES
Aux. Daniel Reyna

PRÁCTICA 2: “SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

(NORMA ISO)”

INTRODUCCIÓN

Un sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo brindar un apoyo en la decisión estratégica
de las organizaciones. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad en una
organización está afectada por diferentes factores, tales como:

· El entorno organizacional, incluyendo todos los cambios y riesgos asociados con el mismo
· El cambio constante de las necesidades
· Los objetivos particulares
· Los productos que comercializa
· Los procesos empleados en la producción
· El tamaño y la estructura de la organización

Actualmente, el uso de la Norma ISO es cada vez mayor y hay un gran interés en seguir las
regulaciones existentes en ella, porque desde el punto de vista económico reduce costes, tiempo y
trabajo, tiene como finalidad orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores
costes y efectividad. La implementación de la Norma ISO coadyuva a la empresa para obtener
ventajas competitivas. La Norma ISO contiene regulaciones establecidas internacionalmente y el
propósito es la promulgación y la supervisión de estándares internacionales de producción,
comercialización y comunicación para industrias de todos los sectores.

No obstante no existe obligatoriedad para su implementación, aunque su adopción por parte de la

industria aporta un valor agregado el cual es indiscutible a sus actividades y procesos, y a los
productos y/o servicios que se comercializan.

OBJETIVOS

Objetivo General:

· Identificar los sistemas integrados de gestión de la calidad en base a las normas iso y su aplicación.

Objetivos Específicos:

1. Estudiar el conjunto de requisitos estandarizados para la implementación de un sistema de gestión de calidad según la
Norma ISO.
2. Establecer las diferencias en su estructura entre la ISO 9001:2008 y la ISO 9001:2015
3. Aplicar los principios de Deming en la gestión de la calidad
 FUNDAMENTOCONCEPTUAL
Los dos marcos de referencia en las prácticas de administración de la calidad son:

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD MALCOLM BARLDRIGE

Los criterios para la excelencia en el desempeño del premio establecen un marco de referencia para
integrar los principios y prácticas de la calidad total en cualquier organización.

Categorías
1. Liderazgo (como los directivos enfocan los valores y expectativas del desempeño)

2. Planeación estratégica (como la organización desarrolla objetivos y planes de acción)

3. Enfoque hacia el cliente y el mercado (como la organización determina los requisitos, expectativas
y preferencias de los clientes y mercados)

4. Administración de la medición, análisis y conocimiento (como la organización recopila, analiza,

administra y mejora sus datos e información)

5. Enfoque hacia los recursos humanos (como los sistemas de trabajo, aprendizaje y motivación de
los empleados les permiten aprovechar su potencial)

6. Administración de proceso (analiza los aspectos clave de los procesos)

7. Resultados del negocio (estudia el desempeño y la mejora de una organización)

PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000:2000

Define las normas de los sistemas de calidad con base en la premisa de que ciertas características
genéricas de las prácticas administrativas se pueden estandarizar y que un sistema de calidad bien
diseñado, bien implantado y administrado con cuidado ofrece la confianza de que los resultados van
a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes

Objetivos

¾ Lograr, mantener y buscar en forma continua mejoras en la calidad de los productos

⎯ Mejorar la calidad de las operaciones
¾ Dar confianza a la administración interna y otros empleados de que se cumplan los requisitos
de calidad y de que la mejora tiene lugar
¾ Inspirar confianza a los clientes y grupos de referencia de que se logran los requisitos de
calidad en el producto entregado
¾ Darles la confianza de que cumplen los requisitos del sistema de calidad

PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008

En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la
calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004. La Noma ha sido creada con el objetivo de
ayudar a las empresas a asegurar el cumplimiento de las necesidades de sus clientes y otras partes
interesadas, al mismo tiempo que satisfacen los requisitos legales relacionados con el producto
comercializado.
 La Norma ISO 9001 contiene ocho principios claves de gestión de la calidad los cuales conforman las
características fundamentales de un sistema de calidad como el que se busca gestionar. Los
principios de la Norma son los siguientes:

1. Orientación al cliente y búsqueda de su satisfacción como objetivos

Entender las necesidades de los clientes, cumplir con los requisitos y tratar de exceder
sus expectativas.
2. Liderazgo
Crear y conservar un ambiente interno en el que la gente pueda participar por completo y
lograr los objetivos de la empresa
3. Participación de las personas
Las personas son la esencia de la organización por lo que su participación hace q sus
habilidades se utilicen para el beneficio de la empresa.
4. Enfoque basado en procesos
Se dan mejores resultados cuando en eficiencia cuando las actividades y recursos
relacionados se manejan como procesos.
5. Gestión orientada a sistemas
La identificación, comprensión y la administración de los procesos relacionados como un
sistema contribuyen a la eficacia y eficiencia en el logro de los objetivos de la organización
6. Mejora Continua
Este debe ser el objetivo permanente de la empresa
7. Toma de decisiones fundamentada en datos objetivos
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relaciones de beneficio mutuo con proveedores.
Una relación entre proveedores y organización beneficia la capacidad de crear valor.

Entre las principales ventajas de la aplicación de la norma ISO 9001 se encuentran las
siguientes:
• Mejora de los niveles de satisfacción del cliente.

• Incremento de la tasa de fidelización, que procede de una mayor lealtad del

cliente que lleva a la repetición de negocios.

• Aumento de los ingresos y la cuota de mercado obtenida.

• Mayor flexibilidad y capacidad de respuesta frente a las oportunidades de

mercado.

• Integración y alineación de los procesos internos, que dará lugar a un aumento

de la productividad y una mejora en los resultados.

• Rendimiento empresarial mejorado.

 • Mayor eficiencia en la gestión de costes.

• Incremento del nivel de confianza con respecto a las partes interesadas en

cuanto
a la coherencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.

• Aumento de la credibilidad y la competitividad en el mercado.

• Mayor consistencia en la entrega del producto o servicio.

• Menores costos y tiempos de ciclo más cortos, gracias a un uso más eficaz de

los recursos.

• Mejora de los procesos de comunicación, planificación y administración.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra

en
la figura ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los Capítulos 4 a 8 de la
NORMA ISO 9001:2008. Se muestra que los clientes juegan un papel significativo para
definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del
cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca
de si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la figura cubre
todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una
forma detallada.

De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida

como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA)

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
CERTIFICACIÓN ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 se publicó el 23 de septiembre de 2015. Ahora es necesario comenzar con
los trabajos de transición, sin embargo el trabajo en camino a ese cambio no es sencillo, esta norma
aporta cambios muy importantes, aunque el más destacado es la incorporación de la gestión del
riesgo o el enfoque basado en riesgos en los Sistemas de Gestión de la Calidad. Esta es una técnica
normalmente aplicada en las organizaciones hasta ahora no estaba alineada con el SGC.

La norma ISO 9001 versión 2015 ya puede ser implantada en una organización, aunque existe un
periodo de transición de 3 años especialmente relevante para aquellas que tengan un certificado
vigente bajo ISO 9001:2008.

DOCUMENTO DE TRABAJO DE CAMBIOS A LA NORMA

Cronología de la norma ISO 9001. Recorrido hasta su publicación

JUNIO 2012

APROBACIÓN DEL BORRADOR DE ESPECIFICACIONES Y

DICIEMBRE 2012 WD

JUNIO 2013 CD PARA COMENTARIOS Y VOTACIÓN

JUNIO 2014 BORRADOR DIS

JULIO 2015 BORRADOR FDIS

SEPTIEMBRE 2015 NORMA INTERNACIONAL (IS)

SEPTIEMBRE 2018 LOS CERTIFICADOS DE ISO 9001:2008 YA NO SON VÁLIDOS

Diferencias en la estructura de ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015.

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

1. Objeto y campo de aplicación 1 Alcance

2. Normas para la consulta 2 Referencias normativas
3. Términos y definiciones 3 Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad 4 Contexto de la organización
5. Responsabilidad de la dirección 5 Liderazgo
6. Gestión de los recursos 6 Planificación
7. Realización del producto 7 Soporte
8. Medición, análisis y mejora 8 Operaciones

9 Evaluación del desempeño

10. Mejora
 Conclusiones
1. Entre los requisitos generales para la implementación de la ISO 9001:2008 se encuentra: determinar los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la
organización, determinar la secuencia e interacción de estos procesos, determinar los criterios y los
métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean
eficaces, entre otras.

2. La norma ISO 9001:2015 reformo su estructura en el alcance, referencias normativas, términos y definiciones,
contexto de la organización, liderazgo, planificación, soporte, entre otras.

3. El ciclo de Deming se divide en planear, hacer, verificar y actuar.

Bibliografía
1. ISO 90041 , Gestión para el éxito sostenido de una organización. Un enfoque basado en la gestión de
la calidad
2. ISO 10001:2007, Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de
conducta de las organizaciones.
3. ISO 10002:2004, Sistemas de gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones.
4. ISO 10003:2007, Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de
conflictos de forma externa a las organizaciones
 HOJA DE TRABAJO No. 2

Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

Estructure la secuencia de actividades necesarias para la implementación y certificación de un sistema de

gestión de la calidad en una empresa ubicada en la Universidad de San Carlos, de acuerdo al modelo
establecido por la norma ISO 9001:2008, partiendo del supuesto de que ésta no ha implementado hasta el
momento ningún sistema de gestión de la calidad de acuerdo a norma alguna.

Adicionalmente realice la misión, visión, política de calidad, objetivos de calidad, valores y principios
enfocados a los regímenes de la norma ISO 9001:2008, infiriendo que la empresa aún no cuenta con
ellos.

Presentar el informe de sus resultados, y las posibles mejoras al momento de implementarlo.

 REPORTE 2

CASO PRÁCTICO: GASDEM Ibérica S.A.

GASDEM Ibérica.S:A. es una empresa española, filial de la multinacional GASLAM, con sede central
en Dinamarca, dedicada a la importación y comercialización en España de equipos y utillaje para la
reparación, el mantenimiento y el control de una gran serie de máquinas semiautomáticas de la
marca GASLAM, expendedoras de refrescos, bolsas de hielo, golosinas, dulces y tabacos. Su sede
principal está situada en San Sebastián y cuenta con 7 delegaciones en distintas provincias
españolas: Madrid, Málaga, Santander, Valencia, Barcelona, La Coruña y Oviedo. Está planificada
para el próximo ejercicio la apertura de dos nuevas sedes en Las Palmas de Gran Canaria y
Cáceres. Las máquinas expendedoras semiautomáticas GASLAM son comercializadas en España a
través de las delegaciones de GASDEM, quienes las distribuyen por todo el territorio nacional, y se
encargan asimismo de prestar el necesario servicio postventa de mantenimiento y reparación de las
máquinas y de la venta de piezas de recambio.
Las máquinas expendedoras GASLAM se suelen situar en lugares de gran afluencia de público tales
como gasolineras, centros comerciales, estaciones, aeropuertos así como en las áreas de descanso
o espera de fábricas, hospitales, colegios, centros deportivos etc.
Desde San Sebastián se coordina la distribución de los productos a las delegaciones, que se
encargan de la comercialización de éstos en su ámbito de gestión. Los productos son importados y
almacenados inicialmente en el almacén central de San Sebastián y se envían a petición de las
delegaciones a los 7 subalmacenes regionales a través de una compañía externa de transportes por
carretera. El control de la mercancía importada de Dinamarca se lleva a cabo a la recepción de ésta
en el almacén central de San Sebastián. Los pedidos de los clientes se recepcionan y gestionan
tanto en la central de San Sebastián (para su área comercial) como en las diferentes delegaciones
regionales y se cursan a través del sector comercial al almacén central, quien se encarga de la
disposición. Los equipos electrónicos y el utillaje del catálogo GASDEM pueden comprarse para su
montaje posterior en los talleres de algunas de las delegaciones regionales, por talleres externos o
por los propios clientes finales.
En las delegaciones de Madrid, Santander, Valencia y Barcelona existe la posibilidad de depositar las
máquinas expendedoras en la delegación para que el servicio técnico de éstas reparen o instalen los
equipos necesarios.
La delegación de Málaga es la encargada de la elaboración y gestión de la documentación técnica en
castellano de los equipos y componentes GASLAM y de su distribución al representante mayorista en
España para su entrega a los clientes finales junto con las máquinas.
La delegación de Madrid lleva a cabo los cursos de formación técnica para todo el personal de la
organización en España así como para técnicos de talleres externos y clientes. La central y las
delegaciones de GASDEM Ibérica cuentan con el siguiente personal y actividades:
La Dirección General de GASDEM ha aprobado recientemente la propuesta de implantación de un
sistema de aseguramiento de la calidad para su central y las 7 delegaciones, que permita, en el plazo
más breve posible, certificar la organización de acuerdo a alguna de las normas de la serie ISO 9000.
Por ello, en el último Consejo de Dirección se le nombra a Vd. Jefe del Proyecto con la misión de
planificación y control del mismo en la idea de que una vez llevado a cabo asuma Vd. las funciones
de Director de Calidad del grupo GASDEM ibérica S.A.
En el próximo Comité de Dirección Vd. deberá presentar su plan de implantación del sistema de
aseguramiento de la calidad y responder razonadamente al menos a las siguientes cuestiones:
1.- ¿Utilizaría alguna norma como consulta, apoyo etc.? En caso afirmativo, ¿cuál podría ser?
2.- ¿Será posible implementar el sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 y
certificar a la central y a las 7 delegaciones a la vez o por el contrario será más razonable abordar el
proyecto de forma escalonada?
3.- ¿Qué procesos principales considera deberían describirse? ¿Serían iguales para todas las
delegaciones y la central o habría alguna diferencia?
4.- ¿Cómo estructurará la documentación del sistema de la calidad?
5.- Establezca las fases principales del proyecto y valore aproximadamente la duración de las mismas