Avance 4

Código: CR-MC-GTH
MANUAL DE CALIDAD PROCESO Versión: 1

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Vigente desde: 04 abril
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 1 de 49
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
EN PROCESOS DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
PROCESOS ASESORADOS:
Gestión del Talento Humano
COORDINACIÓN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
SENA – REGIONAL D.C
2019
ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Grupo 69244 / Equipo: 1
Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 2 de 49
CREATIC S.A.S
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
EN PROCESOS DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
APRENDICES ASESORES:
DOLLY STEPHANY CASTAÑO GONZALEZ

NATALIA ANDREA HERNANDEZ SANTA
MELISSA PALLARES MORENO
ÁNGELA LILIANA PÉREZ JARRO
KAREN LICETH SORIANO SUÁREZ
MARITZA ALEJANDRA REMICIO SERRATO
KATHERINE TOVAR PAEZ
INSTRUCTORES ASESORES:
JASLEIDY ASTRID PRADA SEGURA
JOSÉ OTÁLORA
BERTHA PINZÓN LOBO GUERRERO
EMPRESA DIDÁCTICA AGH S.A.S

COORDINACIÓN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
SENA – REGIONAL D.C
2019

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 3 de 49
HOJA DE VIDA Y CONTROL DE CAMBIOS
CÓDIGO DEL CR MC GTH 0 1 MANUAL DE CALIDAD

DOCUMENTO
SUBSISTEMA GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO
DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN
Establecimiento del Manual de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:

2015 elaboración de la documentación de acuerdo con la caracterización del
proceso de Gestión del Talento Humano de la empresa CREATIC S.A.S vigente
a partir de la fecha.
CONTROL DE ACTUALIZACIONES
Fecha Modificación No. Páginas Responsable
Motivo de la Modificación Modificadas Solicitud
Versión DD MM AAAA
Cambio
D. Stephany Castaño G.
Natalia A. Hernández S.
01 Versión Original 04 02 2019 Melissa Pallares M.
Ángela L. Pérez J.
Maritza A. Remicio S.
Karen L. Soriano S.
CONTROL
DISTRIBUCIÓN COPIAS
Una Vez APROBADO el Manual de Calidad Subsistema de Gestión del

Talento Humano podrá ser modificado por el Representante de la Dirección,
o por el profesional que ejerza funciones de Líder del S.I.G, o por el
responsable de actualizar las copias controladas y de la difusión interna y
externa del presente documento. Esta difusión se realizará en medio físico o
electrónico, estableciendo los correspondientes controles y restricciones para
realizar modificaciones. El presente Manual, puede ser consultado en la
Intranet. Las copias no controladas del documento requieren de
actualización, por lo tanto, solo son entregadas para un uso temporal o para
fines informativos.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 4 de 49
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................5
JUSTIFICACIÓN..............................................................................................................................6
OBJETIVOS.....................................................................................................................................7
OBJETIVO GENERAL........................................................................................................................7
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.................................................................................................................7
APLICACIÓN...................................................................................................................................8
ALCANCE DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE TALENTO HUMANO....................8
CONTENIDO...................................................................................................................................8
CAJA DE CALIDAD...........................................................................................................................8
CONTROL DE DOCUMENTOS..........................................................................................................9
0. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA................................................................................................9
IDENTIFICACIÓN.............................................................................................................................9
RESEÑA HISTORICA.......................................................................................................................10
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN...........................................................................................11
2. REFERENCIAS NORMATIVAS.....................................................................................................11
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES.....................................................................................................11
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN...........................................................................................12
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO........................................................12
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS.....................................15
4.3 DETERMINAR EL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD...................................15
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS........................................................16
COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN.........................................................................................16
PIRAMIDE DOCUMENTAL Y CICLO PHVA.......................................................................................18
POLÍTICA DE CALIDAD...................................................................................................................19
OBJETIVOS DE CALIDAD................................................................................................................19
MAPA DE PROCESOS.....................................................................................................................19
1) PROCESOS ESTRATÉGICOS O GERENCIALES..............................................................................19
2) PROCESOS MISIONALES............................................................................................................20
3) PROCESOS DE APOYO...............................................................................................................20

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 5 de 49
4.4. TIPOLOGÍA DE LOS PROCESOS Y RELACIÓN DE PROCEDIMIENTOS........................................21

5. LIDERAZGO..............................................................................................................................22
6. PLANIFICACIÓN.......................................................................................................................23
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR EL RIESGO Y OPORTUNIDADES....................................................23
6.2.OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS...........................................23
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS..........................................................................................24
7. APOYO.....................................................................................................................................25
7.1 RECURSOS..............................................................................................................................25
7.1.1 GENERALIDADES..................................................................................................................25
7.1.2. PERSONAS..........................................................................................................................25
7.1.3. INFRAESTRUCTURA.............................................................................................................25
7.1.4. AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS..........................................................25
7.1.5. RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.........................................................................26
7.1.5.1. GENERALIDADES..............................................................................................................26
7.1.5.2. TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES................................................................................26
7.1.6 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN..............................................................................26
7.1.7 EL MEDIO AMBIENTE...........................................................................................................26
7.2 COMPETENCIA........................................................................................................................27
7.3 TOMA DE CONCIENCIA...........................................................................................................27
7.4 COMUNICACIÓN.....................................................................................................................27
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA.............................................................................................27
7.5.1 GENERALIDADES..................................................................................................................27
7.5.2 CREACION Y ACTUALIZACIÓN..............................................................................................28
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA...............................................................28
7.5.3.1 MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO.......28
7.5.3.2 DOCUMENTACION DE LOS PROCEDIMIENTOS..................................................................29
8. OPERACIÓN.............................................................................................................................31
8.1 MATRIZ DE INDICADORES.......................................................................................................31
8.2 HOJA DEL INDICADOR.............................................................................................................32
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO................................................................................................32

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 6 de 49
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANALISIS Y EVALUACIÓN.............................................................32

9.2. AUDITORIA INTERNA............................................................................................................32
9.2.1 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA.........................................................................................32
9.2.2 PLAN DE AUDITORIA............................................................................................................32
9.2.3 LISTA DE VERIFICACIÓN.......................................................................................................36
9.2.4 EVALUACIÓN DEL AUDITOR.................................................................................................38
9.2.5 INFORME DE AUDITORIA.....................................................................................................38
9.2.6 GUÍA DOCUMENTAL DE AUDITORIA INTERNA.....................................................................38
9.2.7 FORMATO DE INFORME DE INCIDENCIAS............................................................................38
9.2.8 FORMATO DE REVISIÓN DE INCIDENCIAS............................................................................38
10. MEJORA.................................................................................................................................40
10.1 NO CONFORMIDAD..............................................................................................................40
10.2 ACCIONES CORRECTIVAS......................................................................................................40
ANEXOS.......................................................................................................................................41
INSTRUCTIVO FLUJOGRAMA........................................................................................................41
INSTRUCTIVO CARACTERIZACIÓN................................................................................................41
INSTRUCTIVO MATRIZ DETALLADA..............................................................................................41
CONCLUSIONES...........................................................................................................................41
RECOMENDACIONES....................................................................................................................41
BIBLIOGRAFIA..............................................................................................................................41
HOJA DE ABREVIATURAS.............................................................................................................41
GLOSARIO.........................................................................................................................................41

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 7 de 49
INTRODUCCIÓN
A continuación se muestra un manual de Procesos y Procedimientos para la

Gestión del Talento Humano, el cual es un elemento de apoyo que incluye la
documentación correspondiente de cada uno de los procedimientos, formatos e
instructivos debidamente codificados, planeación estratégica de la empresa y el
registro de cómo se llevaran a cabo las actividades en la Pyme Creatic S.A.S, con
el objetivo de cumplir con los requisitos específicos en las competencias vistas
como lo son: Documentar y Controlar la Calidad de la Información, aplicando a
cada uno de ellos la oportunidad de una mejora continua que proporcione a los
colaboradores la comprensión de la función de la organización.
Estos documentos se tuvieron en cuenta los conocimientos adquiridos en la

competencia “Documentar procesos y procedimientos y controlar la calidad de la
información” además de acuerdo con la normatividad y procedimientos, también la
revisión y comprensión de las normas ISO 9000:2015, ISO 9001:2015 y la NTC
10013: 2002, con el objetivo principal de que este manual se aplicable y funcional
dentro de la organización Creatic S.A.S.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 8 de 49
JUSTIFICACIÓN
De acuerdo al análisis realizado a través del instrumento diagnostico se evidenció

la oportunidad de aplicar a la empresa Creatic S.A.S, un macro proceso,
caracterización, organización en los procesos y formatos que soportan los
procedimientos llevados a cabo.
El beneficio de implementar un Manual de Calidad en la organización es la

contribución de una mejora continua tanto interna como externa para aplicar
lineamientos de control y desarrollo de los procedimientos de la misma.
Dar a conocer las ventajas del proceso de Gestión del Talento Humano, le
proporciona a la empresa las herramientas y el conocimiento que le permitirá
llevar a cabo un adecuado control de toda la parte archivística generando mayor
competitividad y el aumento de la satisfacción del cliente .

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 9 de 49
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Elaborar el manual de calidad de los procedimientos del proceso de Gestión del

Talento humano, en el que se describen las actividades que fijan una trazabilidad
para realizar las funciones administrativas y operativas de la organización.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Aplicar el instrumento diagnóstico de la competencia en la empresa Creatic

S.A.S.
 Identificar las oportunidades de mejora dentro de la organización, para de
esta manera brindar soluciones oportunas a las necesidades encontradas.
 Diseñar los formatos, instructivos, listado maestro de documentos que

contribuya al mejoramiento en la calidad de los procesos de la organización
Creatic S.A.S.
 Realizar los macro-procesos de Gestión del Talento Humano de la empresa

Creatic S.A.S, para agrupar sistemáticamente los procedimientos que
hacen parte de la organización, identificando sus niveles: estratégicos,
misionales y apoyo.
 Elaborar la tabla de retención documental que permita la

clasificación acorde a sus estructura orgánica – funcional que indique los
criterios de retención y disposición final.
 Elaborar la codificación de los documentos de Gestión del Talento Humano,

que sirva como referencia para los tipos de procedimientos que cuenta la
organización.
 Establecer las pautas y parámetros de los indicadores de gestión para cada

uno de los procedimientos de la organización con el fin de garantizar el
cumplimiento de las metas.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 10 de 49
APLICACIÓN
Este manual aplica para los procedimientos llevados a cabo dentro del proceso de
Gestión del Talento Humano:
 Estructurar Cargos
 Manual de Funciones
 Preselección
 Selección
 Vinculación
 Integrar
 Nómina
ALCANCE DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE

TALENTO HUMANO
La realización del presente manual comienza con la organización y conservación

de los documentos y la información de la empresa Creatic S.A.S, en los
procedimientos de Talento Humano, conformando la caracterización de cada uno
de los procedimientos que permitan una mejor ejecución y desarrollo de las
actividades de cada procedimiento, obteniendo una mejora en la calidad de control
y documentación teniendo en cuenta las normas ISO 9000: 2015 NTC 10013:2002
y los fundamentos de la ISO 9001:2015, todo esto dirigido al trabajador que hace
parte de la compañía.
CONTENIDO
CAJA DE CALIDAD
 CÓDIGO: Se hará una combinación de letras mayúsculas tomando como

referencia los tipos de documentos. Se inicia con las letras de la
organización (CR) continua con el título del documento (MC) y por ultimo
las iniciales del proceso (GTH).
 VERSIÓN: Detalla la cantidad de veces que ha tenido actualizaciones el

documento.
 FECHA: Se estipula el día, mes y año de creación y posteriores

modificaciones del documento.
 PÁGINA: Facilita el número de la página del documento.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 11 de 49
Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: -
CONTROL DE DOCUMENTOS
Establece las bases para elaborar, mantener y actualizar el soporte documental,
especifica el nombre de la persona quien elaboro, reviso y aprobó el documento.
CONTROL DE DOCUMENTOS
0. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
IDENTIFICACIÓN
Razón Social Creatic S.A.S.

Dirección Avenida Jiménez # 5-16
Teléfono 2869208
E-mail Ventas@creatic.co
Página Web Creatic.co
Nombre Persona de contacto Julio Cesar Parra Niño
Naturaleza o tipo de Sociedad por Acciones
organización Simplificadas
Registro cámara de comercio,
Nit o Rut 900431163-5
Nombre representante legal Julio Cesar Parra Niño
Sector actividad Sector Servicios
No. Empleados 9
RESEÑA HISTORICA
Cuando empezaron a llegar las PDI (Pizarras Digitales Interactivas) y los

Classmate PC (Compañero de clase Portátil) a Colombia nadie sabía manejar el
software que controla estas máquinas.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 12 de 49
Trabajamos indirectamente para una compañía que empezó a traer estas

tecnologías, automáticamente nos fueron encomendadas labores de aprender a
manejar softwares para después desarrollar conocimientos en otras personas.
La primer capacitación y presentaciones que hicimos en estas tecnologías fue en

(Montería, Colombia), estábamos asustados no teníamos idea de cómo enfocar
una clase sin tener conocimientos previos de pedagogía, aunque eran muchas
cosas nuevas a las que nos estábamos enfrentando, para llegar a (Montería,
Colombia), con valor y confianza en nosotros logramos hacerlo.
La capacitación a estos ingenieros fue todo un éxito, hablábamos el mismo
lenguaje técnico y nos entendían exactamente para que funcionaba cada
herramienta de los programas, lo que estaban viendo era lo más innovador y se
sentían orgullosos de poder contar con estas nuevas tecnologías.
En busca de la educación en la web.
Después de tan grandes experiencias realizamos trabajos en la web, como video

tutoriales en Word y Excel para una web llamada www.colombiamoodle.com.
Subimos nuestros trabajos a Moodle (Moodle es una plataforma virtual en internet
enfocada a la parte de la educación y se pueden hacer múltiples trabajos como
tutor virtual) y la acogida fue la máxima, también compartimos videos en YouTube,
esto se hizo porque nos enteramos que mucha gente no conoce de ofimática
básica y quisimos aportar nuestro granito de arena a la educación virtual en
Colombia para fomentar la implementación del E-learning.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 13 de 49
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
La norma ISO 9001:2015, especifica ciertos requisitos para el Sistema de Gestión

de la Calidad debido a que Creatic S.A.S., debe adoptar la estandarización:
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan os
requisitos no solo de sus clientes, sino también los legales y aplicables dentro y
fuera de la organización, de acuerdo a la normatividad que rija la necesidad a
suplir y generar soluciones tecnológicas de alta calidad, como percepción de los
servicios ofrecidos y de su alto profesionalismo.
Aspira a aumentar la satisfacción de cliente aplicando un sistema eficaz de

Calidad, incluyendo procesos y procedimientos para la mejora del mismo y
asegurando así la conformidad de los requisitos del cliente y los legales
reglamentarios aplicables para una estandarización, globalización, certificación y
una extensión a corto, mediano y largo plazo.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos indicados a continuación en su totalidad y parte, son normas para

consulta de este manual, aplica la última versión incluyendo cualquier
modificación, aplican ISO 9000:2015, ISO 9001:2015 y 10013:2015
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
 Competencia: capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para

alcanzar los resultados pretendidos. La capacidad supone la implicación
mayor del personal durante el proceso de auditoría.
 Sistema de Gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y
para lograr dichos objetivos.
 Análisis: examen profundo de los hechos o de los datos. Sin importar su
grado de importancia, los hechos o datos aislados no constituyen en sí una
base completa para pasar a la acción o definir prioridades. Para lograr el
efecto deseado, una acción exige una comprensión completa de las
interrelaciones entre múltiples hechos y datos.
 Calidad: grado en el que un conjunto de características cumple con los
requisitos.
 Certificación: actividad mediante la cual un organismo reconocido,
independiente de las partes interesadas, proporciona una garantía escrita

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 14 de 49
de que un producto, un proceso o un servicio es conforme a las exigencias

especificadas.
 Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización con el objetivo de satisfacer sus propias necesidades y las del
cliente.
 Manual de Calidad: documento que especifica la política y el sistema de
calidad de una organización.
 Procedimiento: Documento que explica cómo realizar una o varias
actividades. Cuando el procedimiento es un documento, se denomina
"procedimiento escrito" o "procedimiento documentado".
 Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción
de sus exigencias. La falta de reclamos no significa necesariamente un
nivel elevado de satisfacción.
 Partes interesadas: Las partes interesadas pertinentes, son aquellas que
generan riesgos significativos para la sostenibilidad de la organización, si
sus necesidades y expectativas no se cumplen.
 Documento: Información y su medio de soporte
(ISO 9001 Calidad. sistemas de Gestión de la Calidad según ISO 9000, 2019)
 Instructivo: Es aquel documento de trabajo que establece las tareas y

actividades de un puesto de trabajo, para evitar que se produzca algún
accidente o incidente
 Formato: Documento o medio de soporte que genera información de un
Proceso o Procedimientos.
(Isotools, 2019)
 Matriz: Modelo que se utiliza para estandarizar documento o archivos.
(Definición de, 2019)
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
 MISIÓN
Atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes brindando servicios con

calidad en SOLUCIONES TECNOLÓGICAS, respaldando con personal idóneo y
profesional, creando así desarrollo en Colombia.
 VISIÓN

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 15 de 49
Para el 2025 seremos una empresa líder en el sector de las SOLUCIONES

TECNOLÓGICAS, brindando la mejor alternativa en tecnología, calidad, precio
justo y un óptimo servicio al cliente. Proyectamos presencia a nivel nacional con
una dinámica de crecimiento corporativo, apoyado en el desarrollo del talento
humano con capacitación constante y mejora continua, distinguimos en el sector
por nuestra calidad humana, valores y cuidado del medio ambiente.
 VALORES CORPORATIVOS
Honestidad
Respeto
Trabajo en equipo
Oportunidad
Seriedad
Responsabilidad
 POLÍTICAS EMPRESARIALES
Política de Servicio
Política de Calidad
Política Ambiental
Política de Confidencialidad
 ANALISIS ESTRATÉGICO DOFA
El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la

situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc.)
permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permite, en
función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.
(Matriz Foda, 2019)

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 16 de 49
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional es la forma en la que la empresa se va a gestionar.

Pueden diferenciarse dos partes: la estructura organizacional formal e informal.
La estructura organizacional es aquella que se basa en el conjunto de relaciones
explicitadas por la dirección.
El organigrama de la empresa Creatic S.A.S, es de tipología lineal porque cuenta
con una autoridad única y absoluta sobre sus colaboradores, como secuencia de
inicio de la unidad de mando. (Wikipedia, 2013)

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 17 de 49

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 18 de 49
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS
PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS
Clientes: Personas o instituciones con

necesidad de aprovisionamiento de  Servicios de calidad.
soluciones tecnológicas.  Precios competitivos.
Proveedores: Instituciones idóneas para

proveer un producto de acuerdo con los  Seguridad de datos.
requisitos de la empresa.  Puntualidad de pagos.
 Incrementar la presencia y
posicionamiento de la empresa en el
Socios: Personas propietarias de acciones mercado.
de la empresa.  Crecimiento de la empresa.
 Beneficio económico.
Empleados: Personas, que forman parte de  Asegurar su puesto de trabajo y crecer
la operación de la empresa que ejecutan dentro de la organización.
labores con el fin de alcanzar los objetivos de  Beneficio económico crecer dentro de la
la empresa. organización.
4.3 DETERMINAR EL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El sistema de Gestión de la Calidad de la empresa Creatic S.A.S. Es de aplicación

al diseño y comercialización del desarrollo de sistemas informáticos (planificación,
análisis, diseño, programación, pruebas, etc.)
Actividades de consultoría informática, administración y de instalaciones
informáticas.
Formación académica no formal, comercio al por mayor de computadores, equipo
periférico y programas de informática.
Dentro de la organización el proceso de Gestión del Talento Humano realiza un
acercamiento que inicia con la planeación de necesidades al interior de esta
donde se plantean las diferentes oportunidades de mejora, el paso final comienza
con la desvinculación del colaborador mismo donde termina el proceso.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 19 de 49
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
La organización Creatic S.A.S, tiene una misión orientada hacia el liderazgo en el

desarrollo integral, el mejoramiento continuo de los productos y servicios, el
compromiso de su talento humano, solamente es posible en un entorno de calidad
y búsqueda de la excelencia. Por otra parte, el cumplimiento de la misión
institucional exige una respuesta proactiva en función de las necesidades y
expectativas del cliente para lograr su plena satisfacción, como consecuencia del
desarrollo de valores en que se privilegia el compromiso de los funcionarios con la
filosofía del mejoramiento continuo, con el servicio al cliente para lograr su lealtad
y con la cooperación como fundamento del trabajo en equipo. El cambio es un
factor clave del mundo moderno, esto lleva a la organización a buscar nuevos
caminos, para dar una mejor respuesta a las cada vez mayores exigencias de
empresarios y comunidad. Los anteriores factores, implican mantener y adoptar,
modelos, estrategias y procesos que faciliten su traducción a hechos concretos, tal
como lo ha previsto el plan estratégico, cuyos lineamientos básicos plantean el
mandato de hacer operacional un Sistema Integral de Gestión. Al aplicar la norma
internacional ISO 9001:2015, establecida para empresas que desean adaptar un
modelo de Sistemas de Gestión de la Calidad, se decidió optar por esta ruta por
las muchas ventajas que plantea, relacionadas especialmente con el enfoque
hacia la calidad en el servicio al cliente, el mejoramiento continuo de la gestión y
de los procesos, además del compromiso de los trabajadores y directivos de
nuestra empresa. La organización implementó el Sistema Integral de Gestión
porque al igual que la calidad, es importante involucrar como una forma de vida los
aspectos ambientales, riegos laborales u otros sistemas con normas aplicables
que contribuyan a los objetivos institucionales y respondan a las necesidades y
expectativas de empresarios y comunidad. La calidad inicia con el comportamiento
de nuestra gente basado en actitud, valores y paradigmas y se proyecta hacia una
comunidad empresarial que no acepta menos que la excelencia. El liderazgo de
los directivos es una de las áreas claves de este propósito, puesto que su
compromiso con un efecto formador, se irradia en cascada hacia los demás
niveles de la organización. El manual de la calidad describe la filosofía, la
estructura, los procesos con sus interpretaciones y la documentación del Sistema
Integral de Gestión de la organización, por lo cual se constituye en la norma
básica de la Institución para el desarrollo de la calidad y exige el compromiso de
todos los funcionarios para alinearse con su ejecución, mantenimiento y

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 20 de 49
mejoramiento continuo. La aplicación de los fundamentos, conceptos, principios y

requisitos de la norma ISO 9001:2015, tiene un alcance definido por las funciones
centrales de la organización en: Direccionamiento Estratégico, Comunicaciones,
Control y Mejoramiento, Gestión de Recursos, Gestión del Talento Humano y
Sistemas de Información, buscando de esta manera que todas las áreas y
servicios acojan el modelo.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 21 de 49
PIRAMIDE DOCUMENTAL Y CICLO PHVA

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 22 de 49

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 23 de 49
POLÍTICA DE CALIDAD
Estamos comprometidos en ofrecer productos y servicios de calidad, cumplir con
los requisitos de nuestros clientes, mejorar continuamente cada uno de nuestros
procesos de manera eficaz y eficiente y promover el desarrollo integral, humano y
profesional de nuestros colaboradores.
OBJETIVOS DE CALIDAD
 Controlar la eficiencia de los productos y servicios
 Satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes con productos y

servicios acordes con sus necesidades
 Asegurar el crecimiento y la rentabilidad de CREATIC S.A.S.
 Desarrollar y fortalecer competencias del Talento Humano
 Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, enfocado hacia

las necesidades del cliente y de la organización
MAPA DE PROCESOS
Es la representación gráfica de los procesos que están presentes en una

organización, mostrando la relación entre ellos y sus relaciones con el exterior. A
su vez, los procesos se pueden agrupar en Macro-procesos en función de las
Macro-actividades llevadas a cabo.
Una organización que pretenda una gestión sólida y bien orientada hacia sus
objetivos estratégicos y sus resultados clave, requiere de una perspectiva global y
transversal que sólo puede darse mediante una visión de procesos. En un mapa
de procesos, los procesos pueden ser clasificados en: Se identifican 3 tipos de
procesos :
 PROCESOS ESTRATÉGICOS
Son establecidos por la alta dirección y definen como opera el negocio y como se
crea valor para el cliente/usuario y para la mejora de la organización, también
proporcionan directrices al resto de los procesos.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 24 de 49
 PROCESOS MISIONALES
Son los que están directamente ligados con los servicios que se prestan , y por lo
tanto están orientados al cliente/usuario y requisitos. En resumen , los procesos
misionales constituyen la secuencia de valor añadido del servicio de las
necesidades y expectativas del cliente hasta la prestación del servicio para
satisfacer al cliente.
 PROCESOS DE APOYO
Son los que sirven de soporte a los procesos claves , estos procesos son
determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos
dirigidos para cubrir las necesidades y expectativas de los clientes.
(Aiteco Consutores, SL., 2019)

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 25 de 49
4.4.1 TIPOLOGÍA DE LOS PROCESOS Y RELACIÓN DE PROCEDIMIENTOS.
La empresa Creatic S.A.S en la búsqueda de la mejora continua de sus procesos,

para lograr la mayor satisfacción sus clientes, ha establecido un sistema de
gestión de la calidad para el Proceso de Gestión del Talento Humano basado en
los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Los procesos son sometidos a un
seguimiento y mejora constante mediante la asignación de indicadores.
Periódicamente se analizan los resultados de las mediciones y se establecen
objetivos de mejora para el periodo siguiente.
DENOMINACIÓN TIPO DE
DEL PROCESO PROCESO MÉTODO DE PROCESO
GESTIÓN
 Planeación Estratégica (CR-PR-ES-PE-NP-
MEJORA 01) (CR-PR-ES-PE-ME-02) (CR-PR-ES-PE-
ESTRATÉGICO F-03)
CONTINUA,  Gestión de Calidad (CR-PR-ES-GC-GS-01)
(CR-PR-ES-GC-T-02)
PLANEACIÓN  Comunicaciones (CR-PR-ES-CM-AU-01)
 Seguridad Tecnologica (CR-PR-MI-S-ST-

GESTIÓN DE LA 01) (CR-PR-MI-S-GO-02)
MISIONAL  Diseño y Desarrollo (CR-PR-MI-DD-ID-01)
CALIDAD (CR-PR-MI-DD-A-02)
 Asesoría (CR-PR-MI-A-C-01) (CR-PR-MI-
A-S-02)
GESTIÓN DEL  Preselección (01)

 Selección (02)
TALENTO APOYO  Integrar (03)
 Estructurar Cargos (04)
HUMANO  Vincular (05)
 Nómina (06)
 Manual de Funciones (07)

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 26 de 49
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 GENERALIDADES
La dirección de Creatic S.A.S. demuestra compromiso y liderazgo con el Sistema

de Gestión De Calidad:
 Asegurando que la organización
 Apropiándose de la política de calidad y sus objetivos
 Suministrando las herramientas y el personal con base en las estrategias
creadas para el logro de los objetivos
 Promover la importancia del cumplimiento de los requisitos del
cumplimiento de los requisitos del sistema de Gestión de Calidad, para la
mejora de la organización
Realizando verificaciones de cumplimiento y gestionado estrategias para expulsar
la excelencia en la ejecución actividades y procesos de la organización.
5.2 POLÍTICA
Estamos comprometidos en ofrecer productos y servicios de calidad, cumplir con

los requisitos de nuestros clientes, mejorar continuamente cada uno de nuestros
procesos de manera eficaz y eficiente y promover el desarrollo integral, humano y
profesional de nuestros colaboradores.
5.3 ROLES RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN
La dirección de Creatic S.A.S., define los roles y las responsabilidades dentro de

la organización por medio del organigrama.
Un organigrama muestra la estructura interna de una organización o empresa. Los

empleados y sus cargos se representan con rectángulos y otras figuras, a veces
incluyen fotos, información de contacto, correo electrónico y enlaces a páginas
web, íconos e ilustraciones. Las líneas rectas o con un ángulo de 90 grados unen
los niveles. Esto crea una representación visual clara de la jerarquía y los rangos
de todos los empleados, trabajos y departamentos que conforman la organización.
(Lucid Software Inc., 2019)

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 27 de 49
6. PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR EL RIESGO Y OPORTUNIDADES
Se describe el procedimiento que se está implantado de forma generalizada en el

entorno en la empresa Creatic S.A.S., que consiste en la aplicación de nuevos
conocimientos, metodologías , técnicas y herramientas que a su vez engloba los
procesos necesarios para llevar a cabo la planificación de la gestión de los
riesgos y también la identificación y análisis de oportunidades que deben ser
apropiadas al impacto de los problemas encontrados para así lograr la eficacia y la
mejora continua de los procesos de calidad.
6.2.OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
Los objetivos de la calidad que se esperan a corto plazo, mediano plazo y largo
plazo, en Creatic S.A.S. es obtener el procedimiento que se está implantado de
forma generalizada en el entorno en la empresa Creatic S.A.S., que consiste en la
aplicación de nuevos conocimientos, metodologías , técnicas y herramientas que a

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 28 de 49
su vez engloba los procesos necesarios para llevar a cabo la planificación de la

gestión de los riesgos y también la identificación y análisis de los riesgos y
oportunidades que deben ser apropiadas al impacto de los problemas encontrados
para así logar la eficacia y la mejora continua de los procesos de calidad.
Requisitos y que también se asigna a los servicios y que cumplan con los términos
que se utiliza para evaluar las acciones de la organización y cumplir con los
requerimientos de la Calidad que requiere la empresa.
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
La dirección de Creatic S.A.S., mediante la revisión del sistema de calidad y las

herramientas de planificación, se asegura de que se cumplan tanto los objetivos
como los requisitos del sistema de la calidad, para optimizar sus procesos y el
objetivo es orientar la información de manera que los clientes estén conformes con
los servicios adquiridos a mayor economía y rentabilidad para la satisfacción de
los clientes y personal competen de liderazgo para establecer compromisos y
asegurar la implementación y coordinar los requerimientos para el logro de la
innovación y eficacia.
Se describe el procedimiento que se está implantado de forma generalizada en el

entorno en la empresa Creatic S.A.S., que consiste en la aplicación de nuevos
conocimientos, metodologías , técnicas y herramientas que a su vez engloba los
procesos necesarios para llevar a cabo la planificación de la gestión de los
riesgos y también la identificación y análisis de los riesgos y oportunidades que
deben ser apropiadas al impacto de los problemas encontrados para así logar la
eficacia y la mejora continua de los procesos de calidad.
Las herramientas de planificación del sistema de calidad de planificación son:
 La gestión de los procesos identificados en el mapa de procesos

 Las metas de calidad
 La disponibilidad de recursos
 La asignación o reasignación de responsabilidades
7. APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
La planeación estratégica de Creatic S.A.S. se compromete a disponer y
suministrar en el momento adecuado, los recursos necesarios para implementar y

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 29 de 49
mejorar los procesos del sistema de la calidad así mismo lograr la satisfacción del
cliente.
7.1.2. PERSONAS
La empresa Creatic S.A.S. determina y analiza las personas para la eficacia y la

operación y control de los procesos y procedimientos el personal crecidamente
capacitado por su profesionalismo destacado para la satisfacción del cliente, por
ello la dirección define:
 Personal competente que ejerce compromiso.
 Verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente obteniendo acciones
correctivas y preventivas.
 Asegurar que todo el personal tenga conciencia y aplique las actividades
para el cumplimiento del SGC.
 Determina las actividades de Competencia para el Personal que realiza
actividades que afectan el Sistema de Gestión de Calidad.
 Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e
importancia de sus actividades y que contribuyen a la consecución de los
objetivos de la Calidad.
7.1.3. INFRAESTRUCTURA
La organización Creatic S.A.S. Proporciona las instalaciones, el espacio de

trabajo, los equipos y el servicio de apoyo, tales sistemas de información son
necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los
clientes con nuestros productos y servicios.
7.1.4. AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS
Creatic S.A.S identifica y gestiona los factores físicos y humanos del entorno de
trabajo para proporcionar y mantener el ambiente necesario en la operación de
sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios entre los
clientes.
Se ha establecido un sistema de prevención de riesgos laborales donde se indica
las condiciones de trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo
(tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones
climáticas).
7.1.5. RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.1.5.1. GENERALIDADES

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 30 de 49
La empresa Creatic S.A.S. aplica métodos apropiados para el seguimiento de los

procesos del sistema de gestión de la calidad. Cuando no se alcanzan los
resultados planificados, Creatic S.A.S. lleva acabo las acciones correctivas para
asegurar la conformidad y calidad del producto; y así de igual manera satisfacer a
los clientes.
7.1.5.2. TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES
En la organización se aplican métodos apropiados para la medida de las

características de los productos para verificar que se cumplen los requisitos de
este. Aplicando las normas de calidad correspondientes.
7.1.6 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
En Creatic S.A.S., se asegura que los productos y servicios sean conformes a las
necesidades de los clientes. Para aumentar la calidad se cuenta con máquinas de
alta gama y tecnología para el manejo de las diferentes plataformas de software y
nuevas tecnologías.
Creatic S.A.S. ofrece páginas web, seguridad informática, mesas de ayuda,

plataformas E-learning y circuitos de seguridad.
Nuestro personal está calificado para las funciones que requiera los clientes, esto
hace que nuestros productos sean de muy buena calidad, así logramos ser
reconocidos tanto nacional como internacionalmente en soluciones tecnológicas.
7.1.7 EL MEDIO AMBIENTE
Creatic S.A.S. trabaja día a día por la defensa al medio ambiente buscando
siempre soluciones que impidan la contaminación tomando en cuenta la
protección de los recursos naturales. Economizamos la cantidad de papel que se
utiliza dentro de nuestras instalaciones y así contribuimos a la no tala de árboles.
7.2 COMPETENCIA
Creatic S.A.S. cuenta con una serie de valores los cuales trabajan por el bienestar
de sus colaboradores teniendo en cuenta que son ellos quienes hacen la empresa
y se trabaja en pro de sus necesidades, esto ayuda a mejorar y alcanzar objetivos
los cuales son elementos que definen la organización. (Misión, visión, valores,
políticas y competencias claves) son las que definen a la compañía y ayuda a
aumentar la competitividad en el mercado y funciona como elemento de sus
indicadores de valores en la organización.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 31 de 49
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
La organización Creatic S.A.S. cumple con los requisitos en cuanto a la

construcción de la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015,
los elementos sobre los que se tienen que tomar conciencia, además de las
consecuencias que esto puede causar por el incumplimiento de las normas de
calidad.
Los colaboradores son perfectamente conscientes de la política de calidad, los
objetivos que persigue la organización también son relevantes, la forma en la que
constituyen a la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad y las implicaciones
de no mantener los requisitos de dicho sistema.
7.4 COMUNICACIÓN
La empresa Creatic S.A.S., es quien asegura la comunicación entre los diferentes

niveles y funciones de la empresa, referente a los procesos del sistema de gestión
de la calidad y su efectividad.
Así mismo se usa como medios de comunicación interna aplicaciones de
mensajería instantánea, el tablón de anuncios y reuniones puntuales con los jefes
de sección.
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.5.1 GENERALIDADES
La información documentada para el sistema de calidad de la empresa Creatic

S.A.S., también incluye la información documentada requerida por la norma ISO
9001:2015, necesaria para la eficacia de su sistema de gestión de la calidad.
7.5.2 CREACION Y ACTUALIZACIÓN
Se redacta la Guía Documental de forma clara y concisa; esto hace que no haya
lugar a interpretaciones ambiguas las cuales puedan llegar a generar confusiones
o malentendidos.
El gerente es responsable de la aprobación y de la declaración de carácter
obligatorio del Guía Documental para todo el personal de la empresa, siendo éste
previamente revisado por el responsable de gestión de la calidad. 7.5.3 Control de
la información documentada.
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Cada vez que se lleva a cabo una revisión de la Guía Documental, se cambia el
número de revisión y se registra en la hoja modificaciones que obra en poder del
responsable de gestión de la calidad.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 32 de 49
El responsable de la calidad es el responsable de la distribución de copias del

Guía Documental, de las cuales existen dos tipos:
 Copias controladas:
El responsable de gestión de la calidad distribuye copias controladas a los
departamentos de la empresa, a aquellos representantes y clientes que la
dirección considere que deben disponer de la información actualizada sobre la
política de calidad de la empresa, y a la entidad de certificación.
Estas copias son mantenidas al día por el responsable de gestión de la calidad, de
forma que cuando se realiza una revisión, se les entrega nuevas copias revisadas
con acuse de recibo a cada uno de los destinatarios.
El responsable de gestión de la calidad se encarga de destruir las copias
obsoletas y únicamente se guarda el original obsoleto, identificándolo como tal.
 Copias no controladas:
El responsable de gestión de la calidad distribuye copias no controladas a clientes,
proveedores y colaboradores que lo requieran.
7.5.3.1 MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL

TALENTO HUMANO
La Caracterización, consiste en identificar las características de los procesos en

una organización, y está orientada a ser el primer paso para adoptar un enfoque
basado en procesos, en el ámbito de un sistema de gestión de la calidad,
identificando cuáles son los que deben configurarse; es decir, qué procesos
deben aparecer en la estructura del sistema.
Una vez elaborada esta caracterización, con la información proporcionada, puede

efectuarse el mapa de procesos de una organización. La información que define la
caracterización de procesos varía de acuerdo al tipo de organización, pero como
mínimo se debe disponer de:
 Elementos de entrada - Elementos de salida

 Responsables
 Objetivos
 Indicadores
 Procesos relacionados
 Recursos utilizados (financieros, humanos, instalaciones, tecnológicos, etc.
…)
 Breve descripción del proceso a caracterizar
 Alcance de ese proceso
(Caseres, 2009)

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 33 de 49
MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN DEL

PROCESO DE GESTIÓN DE
TALENTO HUMANO
7.5.3.2 DOCUMENTACION DE LOS PROCEDIMIENTOS
MATRIZ FLUJOGRAMA CARACTERIZACIÓN FORMATOS INSTRUCTIVO

DETALLADA
ESTRUCTURAR CARGOS
MATRIZ DETALLADA FLUJOGRAMA CARACTERIZACIÓN

ESTRUCTURAR CARGOS.xlsx
ESTRUCTURAR CARGOS.docx ESTRUCTURAR CARGOS.xlsx
MANUAL DE FUNCIONES

MANUAL DE FUNCIONES.xlsx
MANUAL DE FUNCIONES.docxMANUAL DE FUNCIONES.xlsx
PRESELECCIÓN
MATRIZ DETALLADA CARACTERIZACIÓN

PRESELECCIÓN.xlsx PRESELECCIÓN.xlsx
SELECCIÓN
MATRIZ DETALLADA CARACTERIZACIÓN

DE SELECCIÓN.xlsx SELECCIÓN.xlsx
VINCULACIÓN
MATRIZ DETALLADA FLUJOGRAMA

DE VINCULACIÓN.xlsx VINCULACIÓN.docx
INTEGRAR
MATRIZ DETALLADA
INTEGRAR.xlsx
NÓMINA

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 34 de 49

DE NÓMINA.xlsx NÓMINA.docx NÓMINA.xlsx
Formato Requisión Formato Único Instructivo Formato Lista de MANUAL POR

de Personal.docx Hoja de Vida.docx de Requisición.docx Chequeo.docx COMPETENCIAS.xlsx
Formato de Visita MANUAL DE Formato de Evaluación de

Domiciliaria.xlsx INDUCCIÓN.pptx Entrevista.docx Inducción.docx
8. OPERACIÓN
En el procedimiento CR-PR-MI-S-ST-01 se describe el trato de los productos no
conformes después de la entrega o cuando se ha comenzado su utilización. En
esta ocasión, Creatic S.A.S. adopta las acciones pertinentes respecto con las
consecuencias de la no conformidad.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANALISIS Y EVALUACIÓN
Creatic S.A.S., verifica el funcionamiento de la empresa mediante el control

interno, esta función tiene por objetivo preservar los bienes con los que cuenta la
empresa como plataformas E-lerning y software diseñados para mejorar eficacia y
eficiencia de las funciones de la auditoria interna y los programas de gestión de la
organización, las relaciones de gestión de riesgos y nuestros controles
profesionales, contribuyen a mejorar los riesgos de la organización para la
prestación de un adecuado servicio al cliente mejorando de forma continua la
calidad de la organización.
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En el procedimiento CR-PR-ES-PE-NP-01 se relaciona la metodología que Creatic
S.A.S. utiliza para hacer un seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o
insatisfacción del cliente, como una de las determinaciones de las prestaciones del
sistema de gestión de calidad.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 35 de 49
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
La organización debe examinar y valorar los datos y la información que se genera

como
resultado en el seguimiento y medición, dichos resultados se deben utilizar para
evaluar.
A) La conformidad de productos y servicios.
B) El grado de satisfacción del cliente.
C) El rendimiento y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
D) Si la planificación se ha implementado eficazmente.
E) La eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades.
F) El rendimiento de los proveedores externos.
G) La necesidad de mejora en el sistema de gestión de la calidad.
El Cuadro o de Mando Integral es una herramienta de gestión empresarial muy útil

para medir la evolución de la actividad de una compañía, sus objetivos
estratégicos y sus resultados, desde un punto de vista estratégico y con una
perspectiva general.
(Logicalis, 2019)
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

CMI.xlsx
La hoja de vida de un indicador es un formato en donde se registran las

características más relevantes de un indicador.
(Veeduria Distrital, 2019)
HOJA DE INDICADORES DE LOS

MATRIZ DE
PROCEDIMIENTOS DE GTH INDICADORES E INSTRUCTIVO.xlsx
9.2 AUDITORIA INTERNA

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 36 de 49
En el procedimiento CR-PR-ES-GC-T-02 se describe la metodología para llevar a

cabo de forma periódica auditorías internas para determinar si el sistema de
gestión de calidad, es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001 de
2015.El responsable de gestión de la calidad planifica el programa de auditorías
tomando en cuenta el estado de la importancia de las actividades y áreas a
auditar, así como los resultados de las auditorias previas.
En este procedimiento se contempla las responsabilidades y requisitos para la

realización de auditorías, registrar los resultados e informar a la planeación
estratégica Creatic S.A.S.debe adoptar las acciones correctas y oportunas sobre
las deficiencias encontradas durante la auditoria. Las actividades de seguimiento
deben contener la verificación de la implantación de dichas acciones y la
comunicación de los resultados de la verificación pertinente.
AUDITORIA INTERNA

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 37 de 49
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA
Los procedimientos de auditoría, son el conjunto de técnicas de investigación

aplicables a una partida o a un grupo de hechos y circunstancias relativas a
los estados financieros sujetos a examen, mediante los cuales, el contador público
obtiene las bases para fundamentar su opinión.
Debido a que generalmente el auditor no puede obtener el conocimiento que
necesita para sustentar su opinión en una sola prueba, es necesario examinar
cada partida o conjunto de hechos, mediante varias técnicas de aplicación
simultánea o sucesiva. Naturaleza de los procedimientos de auditoría
Los diferentes sistemas de organización, control, contabilidad y en general los
detalles de operación de los negocios, hacen imposible establecer sistemas
rígidos de prueba para el examen de los estados financieros. Por esta razón el
auditor deberá, aplicando su criterio profesional, decidir cuál técnica
o procedimiento de auditoría o conjunto de ellos, serán aplicables en cada caso
para obtener la certeza que fundamento su opinión objetiva y profesional.
(Monografias.com, 2019)
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA
PLAN DE AUDITORIA
El plan de acción que documenta los procedimientos que seguirá el auditor para
validar que una organización cumpla con las regulaciones correspondientes.
Planificar la auditoria: implica la implementación que defina:

 Frecuencia
 Métodos
 Responsabilidades
 Requisitos de la planificación
 Informes
 Alcance
 Cambios que afecten al proceso
 Resultados previos
La norma ISO 9001:2015 establece que la auditoria es el proceso sistemático,
independiente y documentado para obtener evidencias objetivos y evaluarla de
forma que determina el grado en que se cumplen todos los criterios de la auditoria.
La organización debe:

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 38 de 49
 Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de

auditoria que incluyan la frecuencia, los métodos responsabilidades ,
requisitos de planificación y elaboración de los informes que deben tener en
consideración la importancia de los procesos involucrados, cuales son los
cambios que afectan la organización y cuáles son los resultados de las
auditorias previas.
 Definir cuáles serán los criterios de la auditoria y sus alcances.
 Seleccionar los auditores y llevar a cabo las auditorias para asegurarse de
la objetividad.
 Conservar información documentada como evidencia de la implementación
del programa de auditoria y los resultados de las auditorias.
 Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin
demora injustificada.
 Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen
los criterios de auditoria.
Se debe llevar a cabo auditorías internas e intervalos

planificados, para proporcionar información acerca del sistema
de gestión de la calidad.
1. Valorar la situación de cada una de las áreas de la

organización.
2. Poder implementar un sistema de calidad basado en la
norma ISO 9001.
Objetivos de la 3. Realizar una comparación de la situación de la
auditoria organización con respecto a la norma ISO 9001.
4. Identificar las NO conformidades en cada una de las áreas
de la organización.
5. Proponer acciones correctivas para las no conformidades
que se puedan presentar.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 39 de 49
La norma ISO define alcance de la auditoria como la

extensión y límites de esta, para establecer los objetivos de
la auditoria, el editor busca al cliente y le ofrece servicios
para poder proponer un sistema de calidad basado en la
norma ISO 9001:2015.
El responsable de gestión de la calidad planifica el programa

de auditorías tomando en consideración el estado y la
importancia de las actividades y áreas a auditar, así como
los resultados de las auditorias previas.
Las áreas a auditar son las siguientes:

Alcance de la  Dirección general
auditoria  ventas
Al finalizar la auditoria se les entregara a la dirección general
el reporte final que contiene:
 Plan de auditoria
 Documento de referencia (NORMA ISO 9001:2015)
 Las observaciones obtenidas
 Las no conformidades detectadas
 Las propuestas de acciones correctivas
Se tomara como documento de referencia la Norma ISO
Documentos 9001:2015, ISO 9000:2015 , 10013:2002
referencia
Personas
involucradas
Toda documentación que se utilice durante la auditoria, tiene

Confidencialidad carácter confidencial, incluido el informe de auditoría y no se
transcribirá sin el permiso expreso de la empresa.
 Evaluar la eficacia del sistema de gestión en su

totalidad, a la visita de los cambios internos y externos
en su pertenencia y aplicabilidad para el alcance de la
certificación.
 Evaluar el compromiso demostrando para mantener la
eficacia y la mejora del sistema de gestión con el fin
Objeto de reforzar el desempeño.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 40 de 49
 Evaluar en qué grado la operación del sistema de

gestión contribuye al logro de la política y los objetivos
de la organización.
 Evaluar la conformidad del sistema respecto a los
requisitos de la norma ISO 9001:2015.
La auditoría se realizara en los días preestablecidos y

adaptándose a los horarios de la empresa.
Notas
La estimación de la duración de la auditoria es aproximada y
podrá modificarse a criterio del editor.
 Confidencialidad
Principios  Enfoque basado en la evidencia
 Debido cuidado
Es recomendable que la organización establezca un

Recomendaciones procedimiento documentado sobre la realización de
auditorías internas, en el que se incluirán los métodos
adoptados para realizarlas, la frecuencia, el alcance, la
selección de auditores, las responsabilidades y el sistema
para informar de los resultados y mantener los registros, a
fin de que se asegure la objetividad e imparcialidad del
proceso.
Una auditoria supone el cierre obligado de un sistema de
Valor de las aseguramiento de la calidad, ya que consolida la confianza
auditorías internas en el cumplimiento de las instrucciones del proceso y aporta
el sistema adecuado para mejorarlo.
 Fecha de la auditoria
 Objetivo y alcance de la auditoria
 Auditados y entrevistados
 Equipo auditor
 Documentos de referencia y criterios de la auditoria
 Resumen de los principales puntos (aspectos
Contenido relevantes, aspectos por mejorar)
 Hallazgos de la auditoria (No conformidades y
observaciones emitidas)

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 41 de 49
 Conclusiones de la auditoria
 Firma del auditor
9.2.3 LISTA DE VERIFICACIÓN
 la norma ISO 9001:2015 Establece para dicho proceso.

 Se debe asegurar de que el proceso se aplica y se mantiene de una
manera efectiva.
Al establecer un listado de verificación que incluya la información necesaria se

asegura también que se compruebe con éxito los resultados del proceso.
Esta lista de verificación proporciona un sencillo formo estándar que sirve de

instrumento de monitoreo contante de la realización y finalización de funciones. Su
diseño y uso debe ser alentado como un complemento de los manuales de
procedimientos.
Cada pregunta de la lista de verificación puede alcanzar desde 0 hasta 4 puntos

de acuerdo con la siguiente tabla y criterio de evaluación.
Puntos ESCALA DE EVALUACION

0  No aplica
1  Tiene una clara idea de cómo se podría aplicar el elemento en
su empresa
2  Ha iniciado la implementación pero aun no pasa del 50%
3  La implementación está en un 50 y 100%
4  Al menos 1 año de medición y mejora
Tipo de evaluación: Diagnostica______ Final______
Empresa_______________________
Ejecutivo que recibe la evaluación_________________________________
Evaluador__________________________________________
Fecha_______________________
Calificación obtenida en la evaluación___________________________
Calificación Final ____________________________

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 42 de 49
LISTA DE VERIFICACION
Preguntas 0 1 2 3 4 Comentarios
 La empresa ha adoptado un lenguaje de gestión
y un reglamento interno para facilitar el trabajo.
 Para cada área de la empresa existen
descripciones de puesto, objetivos y metas
claramente establecidas.
 La empresa cuenta con un sistema de gestión y
lo tiene documentado de manera ordenada.
 Se ha definido una propuesta de valor que
transmita los beneficios y que ayude a
diferenciar la empresa de sus competidores.
 Existen indicadores de desempeño y registros
de las actividades que permitan a cada miembro
conocer cuál es el desempeño de su trabajo.
 La empresa cuenta con una base de datos de
clientes que utiliza para dar seguimiento y la
actualiza de manera regular.
SUMA: TOTAL
EVALUACIÓN DEL AUDITOR
EVALUACIÓN DEL AUDITOR
INFORME DE AUDITORIA
INFORME DE AUDITORIA
GUÍA DOCUMENTAL DE AUDITORIA INTERNA

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 43 de 49
GUÍA DOCUMENTAL DE AUDITORIA

INTERNA
FORMATO DE INFORME DE INCIDENCIAS
Creatic S.A.S., soluciones tecnológicas siempre a la vanguardia de desarrollo pero

también de la calidad de sus servicios, cuenta con el sistema de reportes que
detectan e identifican las incidencias, la cual es registrada y asignada equipo de
trabajo, para realizar el respectivo análisis resolución y seguimiento. Para ello
tenemos un sistema integrado llamado MANTIS, que permite gestionar dichas
incidencias.
FORMATO DE INCIDENCIAS
FORMATO DE
INCIDENCIAS.xlsx
9.2.8 FORMATO DE REVISIÓN DE INCIDENCIAS
El sistema de gestión de calidad de la empresa, como todo aquel suceso que tiene
relación directa o indirecta sobre la marcha normal de las actividades. Entre ellas
se pueden encontrar las sugerencias, quejas y reclamaciones relacionadas con
nuestros clientes, proveedores o personal; Las incidencias pueden tener su origen
en el incorrecto diseño de uno o varios procesos o en la incorrecta ejecución de
los procesos establecidos e incluso en la falta de recursos necesarios.
 No conformidad: Falta de incumplimiento de los requisitos fijados por el

sistema de gestión de calidad de la empresa. Comprende la ausencia o
separación, en relación con los requisitos especificados, de una o más
características de la calidad de uno o más elementos del sistema de gestión
de calidad.
 Reclamación: Comunicación generalmente escrita de una falta de

satisfacción en un servicio prestado (plazo de entrega, falta de
documentación…) o un producto suministrado (material defectuoso).
 Producto no conforme: Material que incumple alguno de los requisitos

establecidos por el sistema de gestión de calidad, generalmente un
producto no conforme provoca una no conformidad.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 44 de 49
3. Modo de actuar.
Las incidencias, pueden ser distintos tipos:

 Quejas o reclamaciones de la empresa hacia el cliente.
 Quejas o reclamaciones del cliente hacia la empresa.
 Quejas o reclamaciones de la empresa hacia el proveedor.
 Quejas o reclamaciones del proveedor hacia la empresa.
 Sugerencias de clientes, proveedores o del personal de la empresa.
 No conformidades detectadas en las auditorías internas y externas.
 Incidencias detectadas por el personal durante el transcurso de sus
actividades.
Detección de la incidencia.
La persona de la empresa que detecta cualquier incidencia, ya sea por observación

directa o porque se lo comunique alguien interno a la empresa, en el caso de ser
detectada por los operarios de almacén o de transporte, estos comunican la incidencia a
los responsables de almacén o gestión de calidad, que se encargarán de tal registro.
9.2.9 GESTIÓN DE RIESGOS
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La dirección tiene que revisar el sistema de Gestión de la calidad de la empresa a

intervalos planificados, ya que se tiene que asegurar su continua consistencia, la
idoneidad, la adecuación, la eficiencia y la alineación continua que se tiene con la
dirección estratégica de la empresa.
La Dirección tiene que planificarse y realizarse incluyendo todas las condiciones

sobre:
 El estado en el que se encuentren las acciones de las revisiones por la

dirección.
 Los cambios en las cuestiones internas o externas referentes al sistema de

Gestión de la calidad.
 La información sobre el desempeño y la eficiencia del sistema de Gestión de

la calidad incluyendo todas las tendencias según:
 La satisfacción del cliente y de las partes interesadas.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 45 de 49
 El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad.
 El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos.
 Las no conformidades y las acciones correctivas.
 Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición.
 Los resultados de las auditorías internas.
 El desempeño de los proveedores externos.
Una vez ha sido revisado por la dirección se tienen que incluir las decisiones y las
acciones que se relacionan con:
 Todas las oportunidades de mejora.
 Las necesidades de cambio en el sistema de Gestión de la calidad.
 Las necesidades que surgen en los recursos.
La empresa tiene que conservar la información documentada como evidencia de

todos los resultados de las revisiones por la dirección. La revisión por la dirección
del SGC es una herramienta que asegura la conveniencia, la adecuación y la
eficiencia, se debe de tener en cuente todos los cambios que se produzcan en los
negocios y en la dirección estratégica.
9.3.1 GENERALIDADES
9.3.1 Generalidades
La dirección tiene que revisar el sistema de Gestión de la calidad de la empresa a
intervalos planificados , ya que se tiene que asegurar su continua consistencia, la
idoneidad, la adecuación, la eficiencia y la alineación continua que se tiene con la
dirección estratégica de la empresa.
La Dirección tiene que planificarse y realizarse incluyendo todas las condiciones

sobre:
a) El estado en el que se encuentren las acciones de las revisiones por la

dirección.
b) Los cambios en las cuestiones internas o externas referentes al sistema de

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 46 de 49
Gestión de la calidad.
c) La información sobre el desempeño y la eficiencia del sistema de Gestión de la

calidad incluyendo todas las tendencias según:
 La satisfacción del cliente y de las partes interesadas.

 El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad.
 El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos.
 Las no conformidades y las acciones correctivas.
 Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición.
 Los resultados de las auditorías internas.
 El desempeño de los proveedores externos.
Una vez ha sido revisado por la dirección se tienen que incluir las decisiones y las
acciones que se relacionan con:
 Todas las oportunidades de mejora.

 Las necesidades de cambio en el sistema de Gestión de la calidad.
 Las necesidades que surgen en los recursos.
La empresa tiene que conservar la información documentada como evidencia de

todos los resultados de las revisiones por la dirección .
La revisión por la dirección del SGC es una herramienta que asegura la

conveniencia, la adecuación y la eficiencia, se debe de tener en cuente todos
los cambios que se produzcan en los negocios y en la dirección estratégica.
9.3.2 ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
9.3.3 SALIDAS DE LA REVISÓN POR LA DIRECCIÓN
TABLA DE RETENCIÓN DOCUMENTAL

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 47 de 49
TABLA DE RETENCIÓN
DOCUMENTAL
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS
LISTADO DE ABREVIATURAS
LISTADO DE ABREVIATURAS
10. MEJORA
10.1 GENERALIDADES
Creatic S.A.S .Tiene que determinar y seleccionar todas las oportunidades de
mejora, se implementan todas las acciones necesarias para realizar los requisitos
del cliente e incrementar la satisfacción del cliente.
Debe incluir:
 La mejora en los productos y los servicios necesarios para cumplir todos los
requisitos, además de considerar las necesidades y las expectativas
futuras.
 Corregir, prevenir y reducir los efectos.
 Mejorar el desempeño y la eficiencia del Sistema de gestión de la calidad.
Se requiere que la organización reconozca sus oportunidades de mejora con

relación al SGC y con el fin de mejora de forma continua la satisfacción del cliente.

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 48 de 49
La mejora continua se pueden incluir la corrección, la acción correctiva la mejora

continua, el cambio significativo reorganizar e innovar
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIONES CORRECTIVAS
En el procedimiento se describe el método para adoptar acciones correctivas para

eliminar las causas de la no conformidad al objeto de prevenir su reaparición
Creatic S.A.S. llevará acabo las acciones correctivas para obtener una mejora
continua, cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción.
NO CONFORMIDADES
ACCIÓN CORRECTIVA/
PREVENTIVA/ MEJORA
10.3 MEJORA CONTINUA

En el procedimiento CR-PR-ES-PE-NP-01, planifica y gestiona los procesos
necesarios para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
La mejora continua es el resultado del desempeño que realice la organización con

su sistema de gestión de la calidad ISO 9001: 2015, la empresa tiene que
satisfacer las acciones necesarias para identificar las áreas de su organización
que tienen un bajo rendimiento y oportunidades, Creatic S.A.S facilita la mejora
continua del sistema de gestión de la calidad por medio de la utilización de la
política de la calidad, acciones correctivas, análisis de riesgos y oportunidades,
objetivos de la calidad , resultados de las auditorías , y la revisión por la dirección .
La empresa tiene que considerar todos los resultados del análisis y la evaluación,
además de la revisión por parte de la dirección. Se tiene que determinar si8
existen necesidades y oportunidades que tienen que considerarse como parte de
la mejora continua.
GESTIÓN DE RIESGOS
GESTIÓN DE RIESGOS
MATRIZ DE RIESGOS

Código: CR-MC-GTH
NORMA ISO 9001:2015 2019
Página: 49 de 49
MATRIZ DE RIESGOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA


Avance 4

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Avance 4

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Código: CR-MC-GTH

MANUAL DE CALIDAD PROCESO Versión: 1

Gestión del Talento Humano

COORDINACIÓN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

DOLLY STEPHANY CASTAÑO GONZALEZ

EMPRESA DIDÁCTICA AGH S.A.S

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

HOJA DE VIDA Y CONTROL DE CAMBIOS

CÓDIGO DEL CR MC GTH 0 1 MANUAL DE CALIDAD

Establecimiento del Manual de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:

Fecha Modificación No. Páginas Responsable

Motivo de la Modificación Modificadas Solicitud

Una Vez APROBADO el Manual de Calidad Subsistema de Gestión del

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

4.4. TIPOLOGÍA DE LOS PROCESOS Y RELACIÓN DE PROCEDIMIENTOS........................................21

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANALISIS Y EVALUACIÓN.............................................................32

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

A continuación se muestra un manual de Procesos y Procedimientos para la

Estos documentos se tuvieron en cuenta los conocimientos adquiridos en la

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

De acuerdo al análisis realizado a través del instrumento diagnostico se evidenció

El beneficio de implementar un Manual de Calidad en la organización es la

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Elaborar el manual de calidad de los procedimientos del proceso de Gestión del

 Aplicar el instrumento diagnóstico de la competencia en la empresa Creatic

 Diseñar los formatos, instructivos, listado maestro de documentos que

 Realizar los macro-procesos de Gestión del Talento Humano de la empresa

 Elaborar la tabla de retención documental que permita la

 Elaborar la codificación de los documentos de Gestión del Talento Humano,

 Establecer las pautas y parámetros de los indicadores de gestión para cada

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

ALCANCE DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE

La realización del presente manual comienza con la organización y conservación

 CÓDIGO: Se hará una combinación de letras mayúsculas tomando como

 VERSIÓN: Detalla la cantidad de veces que ha tenido actualizaciones el

 FECHA: Se estipula el día, mes y año de creación y posteriores

 PÁGINA: Facilita el número de la página del documento.

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Razón Social Creatic S.A.S.

Cuando empezaron a llegar las PDI (Pizarras Digitales Interactivas) y los

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Trabajamos indirectamente para una compañía que empezó a traer estas

La primer capacitación y presentaciones que hicimos en estas tecnologías fue en

Después de tan grandes experiencias realizamos trabajos en la web, como video

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

La norma ISO 9001:2015, especifica ciertos requisitos para el Sistema de Gestión

Aspira a aumentar la satisfacción de cliente aplicando un sistema eficaz de

Los documentos indicados a continuación en su totalidad y parte, son normas para

 Competencia: capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

de que un producto, un proceso o un servicio es conforme a las exigencias

 Instructivo: Es aquel documento de trabajo que establece las tareas y

 Matriz: Modelo que se utiliza para estandarizar documento o archivos.

(Definición de, 2019)

Atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes brindando servicios con

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Para el 2025 seremos una empresa líder en el sector de las SOLUCIONES

 ANALISIS ESTRATÉGICO DOFA