ESTUDI DE CASO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder

analizar la situación?
Lo primero que hay que realizar es el análisis de la situación que se está
presentando, realizando el seguimiento correspondiente, entonces le pediría a la
empresa Cerámica Ltda información lo suficientemente clara y concisa para
resolver tres preguntas:
¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?
Se debe tener en cuenta la información de los procesos de producción, medidas
de control y productos de la organización
¿Qué debo verificar?
Se debe tener en cuenta la información de todo lo relacionado con los productos
terminados de la organización, teniendo en cuenta la expectativa del cliente
sobre el producto que va a recibir con relación a los productos que está
recibiendo
¿Cómo lo voy a verificar?,
Se debe tener en cuenta cuales son las medidas de control que maneja la
empresa y si están siendo eficientes y eficaces o tenemos que tomar decisiones
de cambio que nos permitan mejorar la medición, el control e inspección de una
forma que si sea eficiente y eficaz

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo
y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores
de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
Teniendo en cuenta a las quejas recibidas, el método de medición apropiado que
usaría es la inspección de calidad en todas las etapas del proceso de producción
desde la recepción de la materia prima, el almacenamiento de esta y hasta la
entrega del producto terminado. recomendaría utilizar el indicador de gestión de
eficacia, donde se mida el porcentaje de productos no conformes, donde el
cálculo sería (Productos devueltos por defectos/ total productos vendidos a los
clientes)x100.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante
con respecto a los productos vendidos.
Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa?

Menos de un mes
Entre uno y seis meses
Entre seis meses y un año
Entre uno y tres años
Más de tres años
2. ¿Cómo conoció nuestro producto?
Tv
Radio
Internet
Prensa o revistas
Amigos o conocidos
3. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos?
Una o más veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
4. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la
empresa?
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho
5.¿Al pensar en su experiencia más reciente con [NOMBRE EMPRESA],
¿cómo fue la calidad de servicio al cliente que recibió?
Excelente
Buena
Neutral
Mala
 Pésima

6.¿Sus preocupaciones fueron resueltas de una manera?

Ineficiente
Mala
Normal
Buena
Excelente
7. En comparación con otras alternativas de los productos en la empresa XY, el
producto adquirido en nuestra empresa es ...
Mucho mejor
Algo Mejor
Más o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No lo sé
8. ¿Compraría o utilizaría usted nuestros productos de nuevo?
Seguro que sí
Probablemente sí
Puede que sí, puede que no
Probablemente no
Seguro que no
9. ¿Ha recomendado usted los productos de nuestra empresa a otras personas?
Sí
No
10. ¿La calidad de nuestro producto es?
Muy Baja
Baja
Regular
 Alta
Muy alta
GRACIAS POR DEDICARNOS SU TIEMPO PARA AYUDARNOS A MEJORAR
CERAMICAS LTDA.