Semana 3 Sesión 3 El Cliente y Su Comportamiento en Los Servicios

Facultad: Ingeniería (FAING)
Escuela Profesional: Ingeniería Industrial
Curso: Ingeniería de Servicios

Tema: El cliente como elemento central .
Ciclo : X
Docente: Lic. Administración y Negocios
Internacionales
Mgr. Administración y Dirección de

Empresas
Sam Espinoza Vidaurre
Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Ingeniería de Servicios
El cliente y su comportamiento
en los servicios.
Semana 3
Contenido conceptuales
Semana 3
Sesión 3
Tema:
El cliente y su
comportamiento en
los servicios.

El cliente y su comportamiento en los
servicios
Durante los procesos de

compra los individuos
tienden a comportarse de
formas diferentes pero
respetando siempre un
patrón.
Que, de manera
consciente o no, todos
tendemos seguir.

servicios
Dicho patrón de
comportamiento en
principio es el mismo
tanto para el comprador
de bienes como para el
comprador de servicios.

servicios
1.Etapa previa a la compra
Para el comprador 2. Etapa del encuentro de servicio o

de servicios existen compra.
tres momentos :
3. Etapa posterior al encuentro de

servicio o posterior a la compra.

servicios
1.Necesidad
1.-Etapa previa a la 2.Búsqueda de

compra. información
Encierra en sí una serie
de sub-etapas :
3.Toma de decisión

servicios
1.-Etapa previa a la
compra.
Se inician con la
detección de una
necesidad.
Esto quiere decir la

detección de una
privación que genera
un vacío a ser llenado.

servicios
La necesidad de una
fabrica por una
determinada materia
prima.

servicios
Ese vacío podría ser, por

ejemplo, la necesidad de
transportarse de una
ciudad a otra en corto
tiempo.

servicios
1.Necesidad
1.-Etapa previa a la compra.
Posterior a la detección de la
necesidad se hace la búsqueda 2.Búsqueda de
de información, la evaluación de información
la misma y la toma de decisión o
selección del servicio a comprar.
3.Toma de decisión

servicios
Estas tres sub-etapas se

caracterizan por el temor y la
incertidumbre presentes de
forma constante en el
comprador.
Ya que la percepción de riesgo,

entendido como la posibilidad
de hacer una mala compra, es
muy elevada.

servicios
Intangibilidad
No es posible experimentar
un servicio antes de
comprarlo, por lo que no se
tiene certeza de qué y cómo
es lo que se piensa adquirir.

servicios
2.-Etapa del encuentro

de servicio o compra.
Es más conocida como

el momento de
verdad.

servicios
2.-Etapa del encuentro de

servicio o compra.
Esto quiere decir que en

este instante se ven cara a
cara proveedor de servicio
y cliente, siendo el
momento donde
realmente se experimenta
el servicio con todas sus
características.

servicios

servicio o compra.
Estos encuentros de verdad

se presentan en todos los
servicios, tanto en aquellos
de alto contacto como en los
de bajo contacto.

El cliente y su comportamiento en los servicios
Servicios con un alto grado de contacto.
Un servicio con un alto grado de contacto

quiere decir que a lo largo de toda la
experiencia del servicio el cliente se
encuentra continuamente en interacción
con la empresa que presta el servicio, no
obstante esta interacción debe ser en una
forma física, es decir, el cliente debe
entrar en el lugar donde se entrega el
servicio.

Por ejemplo, al momento de hospedarse en un

hotel cinco estrellas usted necesariamente
debe ingresar al mismo y estar en contacto con
las instalaciones y personal del mismo.
Pero ahora, en el caso de un motel, el nivel de

contacto se mantiene pero la proporción en el
contacto con el personal bajaría notablemente
ya que aquí no se encontrará con empleados a
su servicio a toda hora.

Ejemplos de servicios de alto contacto con el

personal:
- Consultorías
- Masajista
- Médico
- Asilo de ancianos
- Salón de belleza
- Hotel cinco estrellas

Servicios con un bajo grado de contacto.
Un servicio de bajo contacto implica poco o

ningún contacto físico entre el cliente y la
organización, en su lugar el contacto se lleva a
cabo a distancia muchas veces a través de la
web o telefónicamente

Por ejemplo, al momento de contratar un

servicio de televisión por cable usted muchas
de las veces solo acude a la empresa la
primera vez para firmar el contrato, de ahí el
contacto se hace únicamente vía telefónica
cuando ocurre algún problema, y el pago se
hace automáticamente debitando el dinero
directamente de su cuenta.

Ejemplos de servicios de bajo

contacto:
- Televisión por cable

- Servicios bancarios por Internet
- Seguros
- Servicios basados en Internet

servicios

servicio o compra.
Los momentos de verdad

están condicionados por
múltiples factores:
Internos e Externos

servicios
3.-Etapa posterior al
encuentro de servicio o
posterior a la compra
Esta ligada a la
evaluación que
posterior a la
compra hace el
cliente.

servicios
Es en este momento cuando

finalmente es posible evaluar
la experiencia de compra
tomando como parámetro las
expectativas y las
preconcepciones que del
servicio tenía el cliente.

servicios
En caso de alcanzarse o
superarse las expectativas,
la evaluación será positiva y
se abre el camino hacia la
recompra del servicio.

servicios
Pero en caso contrario

es muchísimo mas
probable que el cliente
no regrese.

servicios
Cualquiera que sea el

caso, la organización debe
preocuparse por obtener
retroalimentación por
parte del cliente.

Estrategias de Retención
-La creación y
mantenimiento de
relaciones de dependencia o
vinculación la creación de
vínculos económicos, de
información, sentimentales
o emotivos.

Creación de Relaciones con los Clientes
La CRM (Customer
relationship management;
administración de las
relaciones con el cliente) es
quizás el concepto más
importante del marketing
moderno.

La administración de la
relación con el cliente es el
proceso integral de crear y
mantener relaciones
redituables con el cliente al
entregarle valor y
satisfacción superiores.

Maneja todos los aspectos

de adquisición,
mantenimiento y
crecimiento de los clientes.

servicios
La idea de obtener
esta información es
que permita tomar
acciones
encaminadas hacia el
mejoramiento
continuo.

El cliente y sus expectativas del
servicio.
Culturales
Factores que influyen Sociales

las expectativas del
cliente
Personales

Factores que influyen en el
comportamiento del consumidor
Culturales (cultura, subcultura y

clase social); sociales (grupos de
referencia, familia, roles sociales y
estatus);
y personales (edad, fase del ciclo de
vida, ocupación, situación
económica, estilo de vida,
personalidad y concepto de uno
mismo).

Culturales
Cultura, subcultura y
clase social

Sociales
Grupos de
referencia, familia,
roles sociales y
estatus.

Personales
Edad, fase del ciclo de vida,

ocupación, situación
económica, estilo de vida,
personalidad y concepto de
uno mismo

“Tenemos que inventarnos procesos
que faciliten la vida del cliente y no de
nosotros como empresa”

Actividad:
Mapa del articulo:
Proceso de Atención al Cliente:

Fases y Comportamientos
Escuela Profesional Periodo académico 2019-II

Ingeniería Industrial Semestre: I
Fuentes:
• Kotler Phillip, Dirección de Marketing 14ava edición 2012, Pearson educación México
• O. C. Ferrell, Michael y d. Hartline, Dirección de Marketing edición 2012
• Juan Manuel González Sánchez, Comportamiento del cliente de servicios, PhD Director Mercadeo Internacional y Publicidad, Universidad
Icesi
• http://www.freshco.es/las-expectativas-del-cliente/
• https://blog.menorquina.com/la-expectativa-y-la-experiencia-del-cliente-en-el-servicio-y-atencion-en-un-restaurante
• https://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema03mser.pdf
• Talavera Pleguezuelos, C: “La Atención al Usuario de la Administración Pública”
Escuela Profesional Periodo académico 2019-I

Ingeniería Industrial Semestre: I
¡Gracias!

Semana 3 Sesión 3 El Cliente y Su Comportamiento en Los Servicios

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Curso: Ingeniería de Servicios

Mgr. Administración y Dirección de

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

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Durante los procesos de

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Escuela Profesional Ingeniería Industrial

1.Etapa previa a la compra

Para el comprador 2. Etapa del encuentro de servicio o

3. Etapa posterior al encuentro de

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

1.-Etapa previa a la 2.Búsqueda de

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Esto quiere decir la

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Ese vacío podría ser, por

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1.-Etapa previa a la compra.

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1.-Etapa previa a la compra.

Estas tres sub-etapas se

Ya que la percepción de riesgo,

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

2.-Etapa del encuentro

Es más conocida como

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

2.-Etapa del encuentro de

Esto quiere decir que en

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

2.-Etapa del encuentro de

Estos encuentros de verdad

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Un servicio con un alto grado de contacto

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Por ejemplo, al momento de hospedarse en un

Pero ahora, en el caso de un motel, el nivel de

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Ejemplos de servicios de alto contacto con el

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Un servicio de bajo contacto implica poco o

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Por ejemplo, al momento de contratar un

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Ejemplos de servicios de bajo

- Televisión por cable

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2.-Etapa del encuentro de

Los momentos de verdad

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Es en este momento cuando

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Pero en caso contrario

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Cualquiera que sea el

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