Las Neurocobranzas

Y Los
Protocolos Asking de Gestión y Negociación
En Cobranzas
EL EVENTO DE COBRANZAS
EL EVENTO DE COBRANZAS
EL EVENTO DE COBRANZAS
 EL EVENTO DE COBRANZAS
Observación Metodológica del Evento
Análisis Empírico – René Descartes

OBSERVACION del Fenómeno Observado

EXPLICACION: dividiéndolo en partes
MEDICIÓN: corroborando el funcionamiento de esas
partes (dando sustento a la explicación a través de la
estadística descriptiva)
PREDICCION DE LO QUE VA A PASAR

INTERVENCIÓN ENTENDIDA EN EL EVENTO

EL EVENTO DE COBRANZAS

VER VIDEO
EL EVENTO DE COBRANZAS
RAPPORT DE LA PNL
 EL EVENTO DE COBRANZAS
Observación Metodológica del Evento
Análisis Empírico – René Descartes
OBSERVACION del Fenómeno Observado
EXPLICACION: dividiéndolo en partes
MEDICIÓN: corroborando el funcionamiento de esas
partes (dando sustento a la explicación)
PREDICCION
INTERVENCIÓN ENTENDIDA EN EL EVENTO
 EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
Escuela de Psicología – Eric Berne
¿En qué Consiste el AT?
Analizar (dividir en partes observables)
Las Transacciones (intercambios de
estímulos y respuestas entre individuos)
Es una psicología eminentemente
SOCIAL
Creador: Eric Berne (1956)
EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
 ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS
Mix entre Racionalidad y
P Emocionalidad

Alta racionalidad exento de

A
emocionalidad

N Alta emocionalidad
 ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS
Marca limites y hace lo que
P Debe

Decide lo que le conviene, elige

A
la mejor alternativa racional

N Hace lo que le gusta

 ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS

“Lo que constituye la preocupación central de la

teoría administrativa es el límite entre los aspectos
racionales y no racionales del comportamiento
social humano”
Herbert Simon – Premio Nobel de Economía 1978
El Comportamiento Administrativo - 1946
 ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS
“Las personas toman decisiones para cambiar su
Situación Presente por una Situación Preferible”
H. Simon – Premio Nobel de Economía 1978
Ahora:
¿Desde donde toman estas decisiones las personas?
• Desde sus estados Emocionales y/o Racionales
• Producto de sus Creencias Racionales o No Racionales
 ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS

Las Creencias según la PNL

Son Ideas Generalizadas que Gozan de la Sensación
de Certidumbre
Y también Gozan de la Sensación de Habitualidad
Hay Creencias Racionales y No Racionales
 ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS

¿Cómo nos podemos dar cuentas si se trata de

una Creencia Racional o No Racional?
Detectando el Estado del YO
Padre – Mix entre Racionalidad y Emocionalidad
Adulto – Racionalidad
Niño - Emocionalidad
 ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS
EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
 ANALISIS TRANSACCIONAL
Dentro del AT se encuentra el Análisis Funcional y el Estructural.
El Análisis Funcional se utiliza para la relación entre las
personas y la intra personal (diálogo interno).
Existen 12 Estados del Yo Funcionales
PADRE
Padre Crítico – Positivo y Negativo
PC+ (Pone Límites) – PC- (Desvaloriza)
Padre Nutritivo – Positivo y Negativo
PN+ (Nutre) – PN- (Sobreprotege)
 EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
Dentro del AT se encuentra el Análisis Funcional y el
Estructural. El Análisis Funcional se utiliza para la relación
entre las personas y la intra personal (diálogo interno).
Existen 12 Estados del Yo Funcionales
ADULTO
Adulto – Positivo y Negativo
A+ (Racionaliza) – A- (Manipula)
 ANALISIS TRANSACCIONAL
Dentro del AT se encuentra el Análisis Funcional y el Estructural. El Análisis
Funcional se utiliza para la relación entre las personas y la intra personal.
Existen 12 Estados del Yo Funcionales
NIÑO
Niño Libre – Positivo y Negativo
NL+ (Creativo) – NL- (No tiene Límites Adecuados)
Niño Rebelde – Positivo y Negativo
NR+ (Justiciero) - NR- (Enfrenta la Autoridad)
Niño Sumiso – Positivo y Negativo
NS+ (Obedece) – NS- (Se Desvaloriza)
 EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo se distinguen los Estados del YO?

A través de FRASES y Tonalidades de la

VOZ
Veremos a continuación los siguientes videos

• Glengarry Glen Ross

• El Método
 ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Primero a través de sus Perfiles Actitudinales

CONCILIADOR
Acepta la Deuda y Busca llegar a una Solución

INDIFERENTE
Se desentiende de su situación – No lo afecta – Disociado
de su realidad

NEGADOR
No acepta la deuda – Se niega a Pagar o a llegar a un
Acuerdo
 ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Primero a través de sus Perfiles Actitudinales

CONCILIADOR
Acepta la Deuda y Busca llegar a una Solución
Estados del Yo más Frecuentes
Adulto Positivo – Decisiones altamente Racionales
Padre Positivo – Decisiones con Mix de Racionalidad y
Emocionalidad
Niño Sumiso Positivo – Altamente Emocionales
 ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Primero a través de sus Perfiles Actitudinales

INDIFERENTE
Se desentiende de su situación – No lo afecta – Disociado
de su realidad
Estados del Yo más Frecuentes
Adulto Negativo
Niño Libre Negativo
 ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Primero a través de sus Perfiles Actitudinales

NEGADOR
No acepta la deuda – Se niega a Pagar o a llegar a un
Acuerdo
Estados del Yo más Frecuentes
Padre Crítico Negativo
Niño Rebelde Negativo
 ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación

CONFRONTATIVO
• No negocia
• Si Negocia pretende hacerlo bajo sus estrictas condiciones
• Uso Remarcado de la Autoridad
• Enunciación Clara de su Posición
• «Hagámoslo como yo digo»
• Sino negocia según sus condiciones utiliza Argumentos Sancionatorios
 ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación

CONFRONTATIVO
Estados del Yo más Frecuentes

Padre Crítico Positivo

Padre Crítico Negativo
Niño Rebelde Negativo
 ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación

COOPERATIVO
•“Dos cabezas piensan más que uno”

• Perspectivas Fusionadas e Integradas

• Foco en la Relación Interpersonal – Empatía y Asertividad

• Identificación de Obstáculos

• Confrontación Integrada (de los dos lados)

 EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación

COOPERATIVO

Estados del Yo más Frecuente

Adulto Positivo
 ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación

EVASION
•“Lo tengo que pensar”

• Poca importancia al tema en cuestión

• Ganar Tiempo

• Dar un paso al costado

• Dejar temas pendientes

• Buscar Colaboradores sin decisión (terceros)

 EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación

EVASION
Estados del Yo más Frecuentes

Adulto Negativo
Niño Libre Positivo y Negativo
 ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación

CESION
•“Con todo gusto”

• Mostrarse razonable

• Poca importancia al tema en cuestión

• Crear Buena Voluntad “Mantener la Paz”

• Renuncia a los propios deseos

• Desprendimiento (Bajo Cumplimiento de sus Prom.)

 ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación

CESION

Estados del Yo más Frecuentes

Niño Sumiso Positivo y Negativo

Baja Efectividad de las Promesas

 EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL

COMPLEMENTACION DE VARIABLES BLANDAS

DESENCADENAMIENTO DE VARIABLES

Perfil Actitudinal CONCILIADOR

Estilo de Negociación COOPERATIVO

Estados del YO ADULTO POSITIVO (A+)

 EL EVENTO DE COBRANZAS

ANALISIS TRANSACCIONAL
COMPLEMENTACION DE VARIABLES BLANDAS
DESENCADENAMIENTO DE VARIABLES
Perfil Actitudinal NEGADOR

Estilo de Negociación CONFRONTATIVO

Estados del YO PADRE CRÍTICO NEGATIVO (PC-)

NIÑO REBELDE NEGATIVO (NR-)
 EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL

COMPLEMENTACION DE VARIABLES BLANDAS

DESENCADENAMIENTO DE VARIABLES
Perfil Actitudinal INDIFERENTE

Estilo de Negociación EVASION

Estados del YO ADULTO NEGATIVO (A-)

NIÑO LIBRE +/- (NL+) (NL-)
 EL EVENTO DE COBRANZAS
COMPLEMENTACION DE VARIABLES BLANDAS
DESENCADENAMIENTO DE VARIABLES
INDIFERENTE que pasa a
Perfil Actitudinal CONCILIADOR

Estilo de Negociación CESION

Estados del YO NIÑO SUMISO +/- (NS+) (NS-)

Si pasó a Adulto Positivo será Cooperativo

 ANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo se distinguen los Estados del YO?

A través de FRASES y Tonalidades de la

VOZ
Ahora Escucharemos las Siguientes Escuchas Reales de
Cobranzas para identificar los Estados Activos del Yo del
Cliente y su relación con el Proceso de Negociación en
Cobranzas

MUY IMPORTANTE: Se solicita realizar

¡¡¡ESCUCHA SELECTIVA!!!
 LOS PROTOCOLOS ASKING
TECNOLOGIA GESTIONAL
La actividad de Cobranzas o de Recupero Crediticio
Es una actividad eminentemente
TECNOLÓGICA
Entendiendo al Término Tecnológico como
La tecnología consiste en la búsqueda de SOLUCIONES CONCRETAS a
PROBLEMAS ESPECÍFICOS y esas soluciones deben ser factibles de ser
llevadas a cabo en términos operativos y económicos. Caso contrario no
son SOLUCIONES TECNOLÓGICAS
 LOS PROTOCOLOS ASKING
TECNOLOGIA GESTIONAL
Cuando las soluciones se encuentran o producen en un ambiente electrónico se lo
denomina soluciones de tecnología electrónica o informática
Cuando las soluciones se encuentran o producen en un ambiente social se la
denomina

TECNOLOGÍA SOCIAL O GESTIONAL

“Un posible enfoque de las tecnologías sociales o gestionales, basados en una
forma de solucionar problemas concretos con una combinación específica de
aportes de la psicología y las restantes ciencias sociales, es el de Francisco J.
Varela (1971), que llama tecnología social a “la actividad que conduce al
planeamiento de soluciones de problemas sociales a través de combinaciones de
hallazgos provenientes de diferentes áreas de las ciencias sociales”
Francisco Javier Varela Biólogo Chileno investigador en el ámbito de las neurociencias y ciencias cognitivas
 LOS PROTOCOLOS ASKING DE GESTIÓN Y
NEGOCIACIÓN EN COBRANZAS
Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en Cobranzas son un cuerpo
disciplinario que abarcan todos los aspectos de esta especialidad:
• Gestión y Negociación
• Coaching
• Supervisión
• Análisis de Carteras Morosas en sus diferentes estadios: temprana, semi tardía y
tardía
• Matrices de Diagnóstico
• Tableros de Control y de Comando
• Sistemas Expertos de Gestión Inteligente (Central Telefónica, Procesamiento
digital de la voz, software de gestión)
• Minería de Datos
• Inteligencia Artificial
 LOS PROTOCOLOS ASKING DE GESTIÓN Y
NEGOCIACIÓN EN COBRANZAS
Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en Cobranzas utiliza las siguientes disciplinas
desde el conocimiento aplicado en forma integrada y sistémica:
• Ciencias Jurídicas – Derechos del Acreedor y Obligaciones del Deudor
• Ciencias Económicas – Variables Microeconómicas y Macreconómicas
• Ciencias Administrativas – Balances de Gestión y Tableros
• Ciencias Matemáticas – Estadística Descriptiva e Inferencial
• Ciencias Computacionales – Informática e Inteligencia Artificial
• Ciencias Linguísticas – Escuelas de Comunicación: Programación Neurolinguística –
Ontología del Lenguaje (coaching ontológico) – Semiología del Gesto – Inteligencia Emocional
(asertividad y empatía) – Escuelas de Negociación: Harvard – Palo Alto – Ianca - Otras
• Ciencias Psicológicas: Análisis Transaccional – Psicología Cognitiva y Conductual
• Técnicas para mejorar la ejecución de las Herramientas: Locución, Actuación, Psicodrama,
Dinámicas Psíquico Emocionales
• Método de Enseñanza Holístico: Aprendizaje Significativo
 Mayor Información

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