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L A P E R S U A S I N E N C O B R A N Z A S Y E L

D I S C U R S O E F I C A Z

Consultor Internacional

La cobranza es fundamentalmente una cuestin esttica, y dentro de sta, el recurso


discursivo cumple un rol protagnico en lo concerniente a la gestin y negociacin en
cobranzas. Esta esttica responde a una funcionalidad operativa. Cuanto menos margen
tengamos en realizar bruscos cambios en las tcticas y estrategias, ms sutiles y
efectivos debern ser estos cambios estticos para que generen un cambio de conducta
en el comportamiento de pago de un cliente.
Desde el punto de vista de la comunicacin algo que tenemos que tener en claro es que,
informar no es lo mismo que comunicar, un mdico me puede informar desde su mapa
mental (explicando el estado de un familiar enfermo), y yo no entender absolutamente
nada, por eso, para comunicarnos es necesario que los interlocutores compartan signos y
smbolos en el lenguaje utilizado a tales fines. Adems, y en el caso especfico de las
cobranzas, los formatos lingusticos deben perseguir siempre una definida
intencionalidad.
De ah la importancia de la composicin discursiva en cobranzas la cual debe tener la
misma efectividad que una buena cancin, debe generar cierto tipo de emociones acorde
al grado de conflictividad de cada cliente y al estadio de mora que se est gestionando.
No nos olvidemos que la gestin eficaz en cobranzas radica en el gerenciamiento
eficiente de las emociones. Y al igual que una cancin solo contamos con breves
minutos para alcanzar el corazn del otro (el corazn de la cuestin que conducir a una
conducta de pago). Por eso, cada caso en particular tiene su debido ritmo y meloda.
Esta meloda y ritmo es lo que facilitar o producir la justa persuasin demandada en
cada caso en particular.
Al igual que un director de orquesta el gestor deber coordinar adecuadamente
instrumentos, ritmos y melodas para llegar al corazn del otro.
Sabiendo que los gustos musicales difieren entre las personas, y que los mismos tienen
adems, una ntima relacin con los estados de nimo del que los escucha, ergo, el
compositor deber elegir cuidadosamente la cancin a interpretar en cada ocasin. Es
por este motivo, que la intuicin, la facilidad de palabra y la improvisacin, no nos
alcanza para sortear eficazmente cada cliente y cada cuestin.
Podemos decir que los instrumentos que deber elegir el gestor en este campo se
encuentran conformados por los formatos especficos de cobranzas constituidos en
principio por: los principios telefnicos en cobranzas, los 9 NO de un contacto
telefnico, conductas a seguir durante la conversacin, formatos positivos, formatos
negativos, reemplazos de formatos negativos por positivos, preguntas abiertas y
cerradas, el mtodo AIDA, la escucha eficaz, las 3 C de las cobranzas y las 2 C
sustitutas, entre otros. Y cuando con todo esto, no nos sea suficiente y no podamos
cobrar, deberemos acudir a instrumentos ms sofisticados para mejorar y potenciar
nuestras composiciones discursivas. Para lo cual acudirn en nuestra ayuda las
modalidades (visuales, auditivas y cinestsicas), los metaprogramas, los metamodelos y
el uso inteligente y estratgico del lenguaje metafrico para la instalacin de creencias,
logrando provocar un ptimo rapport con el cliente para influir en su conducta, todas
stas, herramientas de la programacin neurolingustica. As tambin, el reconocimiento
en segundos de los estados del yo del cliente y sus impulsores (del anlisis
transaccional, el PAN de la negociacin) nos ayudar y mucho, conjuntamente con la
PNL, para negociar debidamente, utilizando los signos y smbolos que el cliente
comprende (desde su mapa mental), llegando al corazn de la cuestin e induciendo a
una conducta determinada.
De esta forma, adecuando estas herramientas en nuestro discurso (ya que todas stas se
operan mediante el uso entendido de la palabra, al igual que un terapeuta), podremos
influenciar eficazmente a los interlocutores en cuestin para que solucionen su
situacin. As las tcnicas de gestin y negociacin en cobranzas, conformadas por
todos estos elementos, toman cuerpo adquiriendo su propia interpretacin y sentido en
este mbito. Esta nueva morfologa termina generando sus propias reglas de actuacin
profesional, particularizndose en este sentido por la forma y uso especfico del
lenguaje, brindando formatos lingusticos expertos y propios.
Asimismo, en lo referente al ritmo y la meloda adecuada a cada caso en particular y en
clara sintona con los formatos elegidos para el discurso, las tcnicas de locucin
acudirn en nuestro auxilio para interpretar adecuadamente la pieza discursiva elegida
estratgicamente por el gestor. Como as tambin, harn lo propio las tcnicas de
actuacin, cuando tengamos que hacer uso del lenguaje gestual en las gestiones de
escritorio, mostrador o a domicilio, ya que nuestro cuerpo deber expresar y acentuar lo
que dicen nuestras palabras. El uso adecuado de estas tcnicas es lo que har parecer a
la interpretacin del discurso elegido, natural y convincente para el cliente.
Con las tcnicas de locucin aprenderemos a respirar correctamente, no ahogarnos y
suministrar suficiente oxigeno para evitar vacos y finales cados, as tambin,
ejercitaremos tcnicas de relajacin de las cuerdas vocales tan necesarias para
preservarlas y no daarlas, reconoceremos nuestros tonos graves y agudos y nuestro
timbre, mejoraremos profundamente la elocucin detectando nuestros vicios de diccin:
articulacin blanda y dura, esdrujulizacin, rotacismo y tantas otras. Tambin nos
permitir utilizar estratgicamente los silencios, herramienta poderosa tanto para la
escucha eficaz como para la persuasin. Saber colocar la voz modulndola de acuerdo al
discurso que se debe interpretar, nos permitir potenciar el mensaje que estamos
transmitiendo generando los climas tan necesarios en la gestin y negociacin en
cobranzas para lograr un cambio de conducta.
Asimismo, las tcnicas de actuacin nos permitirn contar con tcnicas de relajacin
muscular, interpretacin de roles y psicodrama, las cuales mejorarn sustancialmente
nuestra capacidad de persuasin.
En una palabra las tcnicas de locucin y actuacin nos permitirn sacarle el cuerpo a la
gestin, logrando un equilibrio ecolgico sumamente necesario para nuestra salud,
brindndonos una mejorara sustancial en nuestro rendimiento desgastndonos
muchsimo menos, evitando la saturacin por la tarea, y bajando fuertemente el
sndrome de burnout y de rust out propio de esta actividad. Es ms, la prctica de estas
tcnicas terminarn convirtiendo a la gestin de cobranzas en un juego de
seduccin al que muy pocos resisten el placer de protagonizar.
El aprendizaje de todas estas herramientas (formatos especficos de cobranzas, PNL,
AT, locucin y actuacin) y el entrenamiento en el uso de las mismas, convirtindolas
en nuevos hbitos de cobranzas de uso diario, es lo que permitir ejecutar
magistralmente estos nuevos instrumentos con los ritmos y melodas adecuadas, en
forma natural, creble e inmediata. Ya que todo esto no servir de nada, si no
componemos e interpretamos todo este bagaje en cuestin de minutos.
De esta forma estaremos preparados adecuadamente para la composicin e
interpretacin del QUE Y EL COMO en el discurso de cobranzas de acuerdo al cliente,
estadio de mora y grado de conflictividad que se presente en cada caso en particular,
agregando valor y marcando una clara ventaja comparativa con los que prefieren seguir
haciendo e interpretando canciones a la vieja usanza.

Adrin Lpez Fundador y Mentor de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio Carrera
Universitaria que se dicta en la Facultad Regional Buenos Aires pertenenciente a la Universidad
Tecnolgica Nacional de la Repblica Argentina. Ex Director de Carrera. Creador de los Protocolos
Asking de Gestin y Negociacin con aplicacin en atencin al cliente, ventas y cobranzas, del Coaching
Sistmico Transaccional Antropocntrico y de la Arquitectura Antropocntrica Sistmica de Datos
Inteligentes.