Sorsy Melina Montes Zúñiga

INFORMACIÓN IMPORTANTE
Caso de mora
El Banco Davivienda le ha otorgado un crédito al Señor Kilyan Zarante Montes por
un valor de $5.750.000. La primera cuota se acordó pagarse el día 24 de Mayo de
2019; actualmente el Señor en mención lleva 66 días de mora.
Situación del deudor
El deudor se encuentra a punto de entrar en la cobranza pre jurídica, la deuda tiene
66 días calendario de mora. Se le ha realizado la verificación de datos, llamadas
telefónicas y envíos de correos electrónicos, pero el deudor no presenta ninguna
respuesta favorable respecto a la deuda adquirida con la entidad.
 INSTRUCTIVO
Debemos tener en cuenta ciertos puntos al iniciar una entrevista:
 Saludar amablemente y sonreír.
 Presentarse como un colaborador de la entidad.
 Invitar al cliente a sentarse.
 Preguntar el nombre y memorizarlo.
 Crear un clima de confianza.
 Decirle doña, señor, don, entre otras.
 Hacer sentir al cliente mejor que en su casa.
 No dilatar demasiado la etapa de ambientación.
Etapas del instructivo
Al observar el caso del deudor, la entidad decide hacerle una visita a dicho deudor,
antes de que su caso pase a la cobranza jurídica. Este instructivo se realiza con el
fin de que el Banco Davivienda recupere la deuda y el acuerdo con el cliente, este
estará compuesto por 5 etapas, las cuales se desarrollarán de manera que una
conlleve a la otra.
Etapa 1: Preparación
En esta etapa, el entrevistador o cobrador debe comprender todos los
conocimientos que pueden afectar la entrevista, teniendo en cuenta los siguientes
puntos:
 ¿Quién es el deudor?
 ¿Cómo se llama?
 ¿En qué trabaja?
 ¿Qué aficiones tiene?
 ¿Cómo es su modo de ser?
 ¿Qué razones que tuvo el deudor para comprar a crédito?
Luego de tener la anterior información, se pueden tomar argumentos para motivar
el pago y determinar las técnicas de cobranza adecuadas para eso.
Etapa 2: Iniciación
En esta etapa, desde el principio se debe captar toda la atención del deudor
positivamente, cuidando minuciosamente ciertos detalles como el tono de voz, la
apariencia personal, los gestos corporales, las actitudes.
Etapa 3: Motivación
En esta etapa se debe desarrollar un proceso mental en el cual se active la
confianza y acción en el cliente tratando de despertar en él, las ganas de pagar su
deuda.
Además, el cobrador tiene que demostrarle al deudor que su situación mejorará si
realiza el pago motivándolo de manera tanto positiva como negativa, mostrándole
lo bueno y lo malo respecto al pago de su deuda.
Un punto importante a tener en cuenta es la buena argumentación:
I. Debe ser clara, concisa y organizada.
II. Debe mantenerse argumentos concretos y completos.
III. Se debe poner al mismo nivel o altura del cliente.
Etapa 4: Terminación
En esta etapa, se debe esperar el momento apropiado para la terminación de la
entrevista. Del esfuerzo del cobrador en captar la atención del cliente dependerá su
respuesta positiva al requerimiento que se le hace. Se debe evitar alagar la
entrevista innecesariamente y demostrar la ansiedad de dar por terminada la
entrevista porque al cliente le pasará lo mismo.
Para dar un buen cierre a la entrevista se debe tener en cuenta los siguientes
puntos:
 Construir y usar una argumentación con la que el deudor empiece a decir sí.
 Poner barreras psicológicas al cliente para que no pueda arrepentirse.
 Proponer diversas alternativas.
 Sugerir directamente el pago.
 Sugerir que si no paga, algo desfavorable le va a suceder.
 Ofrecer alguna ventaja, si paga el mismo día.
 Apelar a la parte emotiva del deudor.
Etapa 5: Despedida
En esta etapa se presentan dos tipos de circunstancias:
1. Si el cliente pagó: En este caso no se debe agradecer de manera efusiva,
pero tampoco mostrar indiferencia al cliente por su pago. Al cliente, se le
debe dar a entender que hay satisfacción por haberle servido y por mejorar
sus condiciones.
2. Si el cliente no pagó: Se debe impedir que trasluzca el disgusto por no haber
logrado el pago, porque si el cliente lo nota, las relaciones se podrían tornar
difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades de entrevistar
al cliente en acciones de persecución futuras.
 ETAPAS PARA LA COBRANZA

Etapa 1: Preparación
Etapa 2: Iniciación

Etapa 3: Motivación

Etapa 4: Terminación

Etapa 5: Despedida
 ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?
Los procesos de cobranza exigen por parte del cobrador, el análisis de todo lo que
tiene que ver con la situación y el perfil de cada cliente, porque cada uno es
completamente diferente al otro. Se debe tener en cuenta lo anterior antes de
establecer pagos de acuerdo con la información obtenida, tratando de acomodar el
banco al cliente.
Es importante que el banco acepte varias opciones de pago, de manera que
recupere su cartera de una manera eficiente manejando una buena actitud y premiar
a quienes realizan sus pagos antes de las fechas establecidas.
¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?
Las alternativas planteadas anteriormente ayudan a que todo el proceso de
fidelización sea mucho más efectivo, ya que las oportunidades de pago, los tiempos,
la premiación a los clientes que pagan a tiempo y el acomodo de acuerdo al perfil
de cada cliente, harán que estos prefieran realizar sus acuerdos crediticios con la
entidad que aplique estas alternativas.