Manual de Calidad de Baker Tilly Colombia Ltda. Macroproceso Gerencial

MANUAL DE CALIDAD DE BAKER TILLY COLOMBIA LTDA.
MACROPROCESO GERENCIAL
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., inicia operaciones en 1994 en la Calle 25 A Nº 25 -

65 con un grupo de tres profesionales comprometidos con brindar servicios de valor
agregado que optimicen los activos y recursos de sus clientes; en principio la FIRMA
ofrece servicios propios del ejercicio de la profesión contable y afines con el
reconocimiento de las autoridades legales que rigen la profesión y la comunidad de
contadores de la ciudad.
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., es fundada por el señor Luís Alfredo Caicedo
Ancínes contador público de la Universidad Santo Tomás especializado en Auditoría
Financiera, Administrativa y de Gestión, profesor universitario, conferencista en
Colombia y el exterior en temas de contabilidad y auditoría. Ex socio delegado
(Manager Acting Partner) de PriceWaterhouseCoopers.
Posteriormente en 1997 resultado del aumento en facturación y el ingreso de nuevos

clientes la FIRMA se crea la necesidad de una sede más grande y cómoda, por lo cual
los socios acuerdan el traslado a nuevas oficinas en la Calle 73 No. 12-22, sector
comercial que se constituía como el nuevo distrito financiero y empresarial de la ciudad,
demandando mas personal y una mayor asignación de recursos financieros en
tecnología orientados a mejorar procesos productivos he impulsar la FIRMA hacia el
pleno desarrollo.
A partir de esa misma fecha BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., introduce el sistema de
auditoría integral que brinda información indispensable acerca de tendencias de ventas
por productos, gestión administrativa y uso de recursos, preservando el desarrollo y el
patrimonio del cliente. Ampliar el portafolio con nuevos servicios proporcionó mayor
solidez y fortaleza, visión de crecimiento y un alto grado de competitividad, lo cual
redundo en beneficio para nuestros clientes, socios y colaboradores.
Las actuales oficinas fueron adquiridas en el año 2002 y ubicadas en la Calle 90 Nº 11

A - 41 Centro de Negocios NIPPÓN CENTER II y cuentan con toda la infraestructura
física necesaria para albergar un equipo humano de mas de 40 profesionales expertos
en auditoría, consultoría administrativa y financiera y soluciones empresariales; para
este tiempo la FIRMA invierte una parte importante de sus recursos financieros en
tecnología y desarrollo que le permiten ofrecer una amplia gama de servicios acorde
con las últimas tendencias de la administración moderna y de las firmas organizadas de
contadores públicos.
Capítulo aparte, merece el ingreso en abril de 2004 a BAKER TILLY

INTERNATIONAL, octava red de Firmas a nivel mundial en la prestación de servicios
de consultoría y soluciones empresariales con sede en Londres, esta alianza adquiere
una importancia estratégica para BAKER TILLY COLOMBIA LTDA. A la luz de la
evolución de nuevos modelos contables que enfrenten la carencia lamentable de
CÓDIGO: MC-GQ-OO1 VERSIÓN: V03 FECHA: 08/08/2008

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integridad en algunos entes empresariales y de esa manera construir sistemas de

confianza bajo los cuales crecen y prosperen las compañías del futuro, adicionalmente
la transferencia de información y tecnología por parte de BAKER TILLY
INTERNATIONAL ha sido fundamental para la FIRMA, coadyuvando al logro de
eficacia y mejor desempeño frente a la competencia.
En el año 2005, BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., fue certificada por SGS
COLOMBIA, en el Sistema de Gestión de la Calidad en la Norma ISO 9001:2000 en la
prestación de servicios de Aseguramiento, Auditoría Interna y Outsourcing en las áreas
administrativas y contables.
En esta historia no hay secretos, el mandato expresado en nuestra misión empresarial

es claro y preciso. Nos ordena forjar una sólida alianza con las empresas vinculadas
con nuestros servicios contribuyendo a la protección de su patrimonio y
consecuentemente al desarrollo del país y ese ha sido nuestro norte desde el primer
día; en el camino de consolidar esta alianza hemos realizado importantes inversiones.
Sabemos que donde hay inversiones se incrementa la productividad, el empleo y los

salarios; mejorando el bienestar de los empleados. Reafirmamos esta voluntad de
invertir a favor de nuestra gente y seguir contribuyendo al progreso del país. Estamos
seguros que dicho proceso se realizará con condiciones de equidad competitiva y con
una visión estratégica y de negocios complementaria con la que hasta ahora ha
inspirado el desarrollo de la FIRMA.
2. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Las definiciones necesarias para unificar algunos de los términos y criterios que se
utilizan en el Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran como anexo al presente
manual. (Ver Anexo 1 - Glosario). Es de anotar que debido al contenido de algunos
documentos, se incluirá por efectos prácticos, algunas definiciones que competen a
dicho documento.
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.1. ALCANCE
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad abarca la prestación de servicios de

Aseguramiento, Auditoría Interna y Outsourcing en las áreas administrativas y
contables en todas sus sedes a nivel nacional.
Dicho alcance comprende los siguientes servicios:

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ASEGURAMIENTO: el cual agrupa las siguientes modalidades dependiendo de los

clientes:
• Revisoría Fiscal
• Auditoria Externa
• Auditoría Financiera
• Auditoria Operacional
• Auditoria de Cumplimiento
• Auditoria de Gestión
• Auditorias de Procedimientos Previamente Convenidos
• Auditoria de Sistemas
AUDITORÍA INTERNA: la cual es una función de avalúo independiente establecido

dentro de una organización para examinar y evaluar sus actividades como un
servicio para el desempeño de sus responsabilidades.
OUTSOURCING: en el cual se incluyen los servicios de:
• Outsourcing Contable
• Outsourcing de Nómina
3.2. EXCLUSIONES
Los siguientes numerales de la norma NTC - ISO 9001:2000 no aplican para

BAKER TILLY COLOMBIA LTDA.
• Diseño y desarrollo (Numeral 7.3)
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., no realiza diseños, ni desarrollos de productos,

dadas las características de los mismos. Únicamente ajusta los procesos y servicios
existentes a la normatividad vigente y a los cambios de ley.
En este sentido se apoya en los numerales 5.4 planificación del Sistema de Gestión
de la Calidad y 7.1 planificación del servicio, del presente manual.
• Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio

(Numeral 7.5.2)
Los servicios que BAKER TILLY COLOMBIA LTDA. brinda, son verificados durante
las diferentes etapas de los procesos realizando un seguimiento debido a las
características del servicio. Además, antes de entregar los documentos éstos son
revisados por los Socios y/o Gerentes responsables para garantizar que los
requisitos del cliente son cumplidos.

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• Control de los dispositivos de seguimiento y medición (Numeral 7.6)
Debido al tipo de servicio que BAKER TILLY COLOMBIA LTDA. ofrece, no se

necesitan dispositivos de medición y ensayo para verificar la conformidad del
servicio con los requisitos del cliente.
4. RED DE PROCESOS
Con el fin de documentar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y como

medio para asegurar el cumplimiento de los requisitos de las actividades de los
diferentes procesos, la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de BAKER
TILLY COLOMBIA LTDA., se ha estructurado bajo los lineamientos de la Norma ISO
9001:2000.
El campo de aplicación del manual de calidad comprende las actividades que afectan
directamente la prestación de los servicios que brinda la FIRMA, clasificados en los
siguientes Macroprocesos y procesos respectivamente:
• Macroproceso Gerencial:
o Planeación Estratégica
o Comercial
o Calidad
• Macroproceso Operacional:
o Aseguramiento
o Auditoria Interna
o Outsourcing
• Macroproceso de Apoyo:
o Administrativo
o Recursos Humanos
o Sistemas de Información
En el (Anexo 2 – Mapa de Procesos e Interacción) se evidencia la interrelación

general de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad mencionados
anteriormente.
5. ORGANIGRAMA
En la estructura orgánica de BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., se observa la jerarquía

y el nivel de mando de la FIRMA. (Ver Anexo 3 – ORGANIGRAMA BAKER TILLY
COLOMBIA LTDA.).

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6. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
La Alta Dirección de BAKER TILLY COLOMBIA LTDA. ha establecido las directrices

para la implementación, desarrollo y mantenimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad, en el (Anexo 4 – MATRÍZ DE DESPLIEGUE ESTRATÉGICO) en dónde se
puede apreciar el mecanismo de Despliegue Estratégico que se ha generado para tal
fin.
6.1. MISIÓN CORPORATIVA
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA. brinda un servicio de óptima calidad que

contribuye a la protección del patrimonio de las empresas vinculadas con nuestros
servicios, propiciando el desarrollo del país a través de un portafolio estructurado en
materia de servicios propios del ejercicio de la profesión contable.
6.2. VISIÓN CORPORATIVA
Crecer para hacerte crecer!
En Baker Tilly Colombia estamos comprometidos con el crecimiento continuo en

todas sus direcciones. Queremos ser un umbral de desarrollo que permita la
consecución de metas y objetivos para nuestros clientes, funcionarios, proveedores,
familias, y nuestro país.
“Crecer para hacerte crecer” es nuestro reto permanente, nuestro estilo de vida.
Somos conscientes de nuestro compromiso con Colombia, y por ello trabajamos en
función de su crecimiento aportando al desarrollo de quienes nos rodean, que a su
vez es nuestro propio éxito
6.3. POLÍTICA DE CALIDAD
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., con el fin de superar las expectativas del cliente,
de mantenerse en el tiempo y de lograr el cumplimiento de sus objetivos como
FIRMA; tiene como Política de Calidad el mejoramiento continuo de los servicios
prestados, así como el fortalecimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad contando con un recurso humano calificado, una infraestructura adecuada y
dando cumplimiento a los requisitos legales, reglamentarios y del cliente.
7. MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
A continuación se describe de manera sencilla la forma en que BAKER TILLY

COLOMBIA LTDA., responde a los requisitos establecidos por la norma Norma ISO
9001:2000.

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7.1. REQUISITOS GENERALES:
El propósito del presente Manual de Calidad consiste en definir elementos que

integran el Sistema de Gestión de la Calidad de BAKER TILLY COLOMBIA LTDA.
que han sido documentados, implantados, mantenidos y orientados a la filosofía de
mejoramiento continuo en cuanto a la calidad del servicio suministrado al cliente, de
acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
Mediante el presente manual se pretende realizar una exposición del Sistema de

Gestión de la Calidad, siendo a la vez una declaración documentada de la Política y
los Objetivos de Calidad; el cual ha sido diseñado para garantizar la calidad y el
mejoramiento continuo de los servicios que la FIRMA suministra.
7.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
7.2.1. GENERALIDADES
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de BAKER TILLY

COLOMBIA LTDA., mantiene declaraciones documentadas de la Política de
Calidad, los Objetivos de Calidad, la Misión y la Visión (ver numeral 6). De igual
forma, la FIRMA mantiene los procedimientos documentados requeridos por la
Norma Internacional, así como los requeridos por la FIRMA para asegurarse de
una eficaz planificación, operación y control de sus procesos y registros.
7.2.2. MANUAL DE CALIDAD
El presente Manual de Calidad ha sido diseñado con base en los requisitos de la

Norma ISO 9001:2000.
El objeto del presente manual es presentar los siguientes parámetros:
• El alcance, las exclusiones y justificación del Sistema de Gestión de la

Calidad.
• Referencia a los diferentes procedimientos documentados exigidos por la
• Interacción entre los procesos que comprenden el Sistema de Gestión de la
Calidad de la FIRMA.
7.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS
Con el fin de dar cumplimiento a los requisitos exigidos por el Sistema de Gestión
de la Calidad de BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., se han diseñado, mantenido
e implementado los siguientes procedimientos documentados:

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• Procedimiento para la Elaboración de Documentos (P-GQ-001)

• Procedimiento para el Control de Documentos (P-GQ-002)
Los cuales definen los controles necesarios, exigidos en el numeral 4.2.3. de la

Toda documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de BAKER TILLY

COLOMBIA LTDA., se encuentra en copia original en el archivo de la oficina de
Coordinación de Calidad.
Todo funcionario de la FIRMA que desee consultar los documentos de copia

controlada, puede ubicarlo lógicamente en el servidor de la FIRMA.
Q/:Sistema_de_Calidad
7.2.4. CONTROL DE REGISTROS
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., establece y mantiene “registros de calidad”

los cuales proporcionan la evidencia necesaria, de conformidad con los requisitos
de la Norma ISO 9001:2000; así como de la operación eficaz del Sistema de
Gestión de la Calidad. Los registros permanecen legibles, fácilmente
identificables y recuperables.
Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los controles

necesarios para dichos registros.
El control de los registros se encuentra expresado en el siguiente procedimiento:
• Procedimiento Control de Registros (P-GQ-003)
7.3. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
El Coordinador de Calidad es el responsable por la preparación, mantenimiento y

actualización del presente manual y por su revisión previa a la emisión.
Este manual presenta el Sistema de Gestión de la Calidad BAKER TILLY

COLOMBIA LTDA. bajo los lineamientos de la Norma ISO-9001:2000.
El original del Manual de Calidad (Copia dura) es archivado en la oficina del

Coordinador de Calidad de la FIRMA. La copia controlada de la versión vigente se
encuentra ubicada lógicamente en:
Q/:Sistema_de_Calidad

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Cuando se presenten cambios que generen una nueva revisión, se seguirán los
lineamientos de elaboración, revisión, aprobación y actualización, expresados en el
Procedimiento Control de Documentos (P-GQ-002). Una vez al año, el Comité de
Calidad se reúne para hacer lectura del Manual de Calidad y verificar la vigencia y
actualizarlo.
Cuando se requieran copias impresas de este manual de carácter controlado, serán

asignadas individualmente para su control. El Coordinador de Calidad mantiene
registro de la distribución al igual que los cambios ocurridos.
Las copias obsoletas son recolectadas por el Coordinador de Calidad para prevenir
el uso no intencionado de las mismas, destruyéndolas y aplicando la identificación
adecuada a la copia dura del documento para así asegurar la trazabilidad de las
mismas.
8. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
8.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Alta Dirección de BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., se encuentra

comprometida con el desarrollo, implementación y mejora continua del Sistema de
Gestión de la Calidad, con el objeto de contribuir a la eficacia de todos los procesos,
mediante:
• La comunicación a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del

cliente así como los legales y reglamentarios.
• El establecimiento de la Política de Calidad.
• El establecimiento de los Objetivos de Calidad.
• Las revisiones por la Dirección.
• La disponibilidad de los recursos.
8.2. ENFOQUE AL CLIENTE
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA. asegura que tanto las exigencias como las
especificaciones de los clientes, son consideradas, documentadas y aplicadas en la
ejecución del servicio. Esta situación es implementada mediante el Procedimiento
Comercial (P-GC-001), el Procedimiento de Servicio no Conforme (P-GQ-007) y el
Procedimiento Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad (P-GQ-006).
8.3. POLÍTICA DE CALIDAD
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., con el fin de superar las expectativas del cliente,
de mantenerse en el tiempo y de lograr el cumplimiento de sus objetivos como
FIRMA; tiene como Política de Calidad el mejoramiento continuo de los servicios

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prestados, así como el fortalecimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la

Calidad contando con un recurso humano calificado, una infraestructura adecuada y
dando cumplimiento a los requisitos legales, reglamentarios y del cliente.
Para lograrlo se sustenta en:
• Una cultura organizacional orientada por principios de:
o Integridad y objetividad
o Importancia máxima al cliente como propósito común
o Trabajo en equipo
• El respeto y el mejoramiento continuo del recurso humano, estando atentos a las

necesidades del cliente y esforzándonos por satisfacerlas a través de:
o Formación continua
o Profesionalismo
o Servicio oportuno y de alto grado de cumplimiento
o Obtener la satisfacción del cliente
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA, solo negocia con empresas que no presenten
riesgos legales o de exposición profesional para la FIRMA.
El entendimiento, seguimiento y mantenimiento de la Política de Calidad formulada

por la Alta Dirección es difundida a todo el personal a través de los Socios y
Gerentes, de la FIRMA. Para ello, la Política de Calidad de BAKER TILLY
COLOMBIA LTDA.:
• Se comunica por los medios formales e informales

• Se mantiene y actualiza cuando se confrontan los resultados frente a los
Objetivos previstos.
• Se evalúa su entendimiento mediante retroalimentación de las anteriores
actividades.
8.4. PLANIFICACIÓN
8.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos de calidad se han implementado con base en la Política de Calidad

y son medibles mediante indicadores de gestión estructurados para cada
proceso en intervalos de tiempo previamente establecidos por la Alta Dirección,
los cuales se encuentran planteados en las caracterizaciones de cada proceso.
Los objetivos de calidad se relacionan a continuación:

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OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Evaluar periódicamente los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, con
base en los resultados de los indicadores de gestión y otros mecanismos de
evaluación acordes a cada circunstancia.
2. Conformar un recurso humano calificado, eficiente del más alto nivel
profesional y comprometido con la organización.
3. Contar con la infraestructura adecuada para soportar los servicios y el personal
de la FIRMA.
4. Garantizar los recursos necesarios para el cumplimiento de los requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad.
5. Suministrar un excelente servicio al cliente a través de servicios de óptima
calidad.
8.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad de BAKER TILLY COLOMBIA LTDA. se ha

diseñado con el fin de cumplir con los requisitos citados en el numeral 4.1.
REQUISITOS GENERALES de la Norma ISO 9001:2000, así como para cumplir
los Objetivos de Calidad, y de mantener la integridad del Sistema de Gestión de
la Calidad mediante la planeación e implementación de los cambios que se
realicen en él.
Dando cumplimiento al numeral 5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la

Calidad de la Norma ISO 9001:2000, se implementó el Procedimiento Revisión
del Sistema de Gestión de la Calidad (P-GQ-006).
8.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
8.5.1. Responsabilidad y Autoridad
Cada uno de los cargos que se ilustran en el organigrama (ver numeral 5 del
presente documento) son identificados en cuanto a requisitos, autoridad,
responsabilidad.
Los documentos que soportan la autoridad y la responsabilidad de los cargos

incluidos en el organigrama de la FIRMA son controlados por el Gerente de
Outsourcing de Nómina y Recursos Humanos y se denominan MANUALES DE
CARGO.

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8.5.2. Representante de la dirección
La Alta Dirección de BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., ha designado como

Representante de la Gerencia para la Calidad al Coordinador de Calidad, el
cual independiente de sus demás actividades debe velar por el cumplimiento de
los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad de la FIRMA.
El Representante de la Gerencia para la Calidad posee las siguientes funciones:
• Elaborar, modificar y actualizar los documentos del Sistema de Gestión de

la Calidad.
• Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de

la Calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
• Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organización.
8.5.3. Comunicación interna
El Representante de la Gerencia para la Calidad es el encargado de revisar y

difundir el Sistema de Gestión de la Calidad a todos los funcionarios de la
FIRMA, a través del uso de diferentes medios de comunicación tales como:
• Capacitaciones
• Reuniones
• Entrega de recordatorios
• Correo electrónico
De igual forma el medio de comunicación habilitado para todos los funcionarios

de la FIRMA, es el correo electrónico.
8.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
8.6.1. Generalidades
La Alta Dirección realiza por lo menos una vez al año, una revisión general del
Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de asegurar la conveniencia,
adecuación y eficacia continua del mismo. Esta revisión incluye la evaluación de
las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema
de Gestión de la Calidad, incluyendo cambios en la Política de Calidad y los

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Objetivos de Calidad. La entrada de la información necesaria para efectuar la

revisión por parte de la gerencia se encuentra enunciada en el numeral 8.6.2 del
presente manual.
La Alta Dirección mantiene registros de sus revisiones siguiendo lo establecido

en el Procedimiento Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad (P-GQ-006).
8.6.2. Información para la revisión
La revisión del Sistema de Gestión de la Calidad es realizada por la Alta

Dirección en coordinación con el Representante de la Gerencia para la Calidad y
los jefes o responsables de los procesos de la FIRMA (Comité de Calidad),
durante lo recorrido del año. Esta revisión puede ser efectuada posterior a una
auditoria interna o externa de calidad con la finalidad de determinar el
funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
La revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la información

presentada anualmente por el Coordinador de Calidad, la cual incluye:
• Resultados de las auditorías internas de calidad

• Resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los clientes
• Informe de desempeño de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
• Informe de estado de las acciones correctivas y preventivas
• Acciones de seguimiento y revisiones por la Dirección de conformidad con
los Procedimientos
• Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de Calidad
• Recomendaciones para la mejora resultado de las capacitaciones, entre
otras.
8.6.3. Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad de BAKER

TILLY COLOMBIA LTDA. deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con el numeral 5.6.3. Resultados de la Revisión de la Norma ISO
9001:2000, los cuales permiten llegar a ciertas decisiones que deberán ser
implementadas cuando así sea establecido, en pro de la mejora del Sistema de
Gestión de la Calidad, la mejora de la prestación del servicio y las necesidades
de los recursos.
9. GESTIÓN DE RECURSOS
9.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
La Alta Dirección de BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., se compromete a

proporcionar los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y

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mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad, así como para aumentar la

satisfacción de los clientes actuales y futuros.
El compromiso de la Alta Dirección se evidencia a través de los siguientes aspectos:
• Los recursos económicos invertidos en la implementación, mantenimiento y

mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad.
• Los planes de capacitación (auditorías internas, auditorías externas en calidad,
entre otras)
• Los recursos empleados en el fortalecimiento de la satisfacción del cliente.
9.2. RECURSOS HUMANOS
9.2.1. Generalidades
Todos los funcionarios que trabajen para la FIRMA y afecten la calidad del
servicio ofrecido, deben ser competentes en cuanto a educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas, tal como indican los MANUALES DE
CARGO que han sido diseñados para tal fin.
Estos manuales se encuentran ubicados lógicamente en el servidor de la FIRMA:

Q/:Sistema_de_Calidad/
9.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación
El proceso de Recursos Humanos ha implementado procedimientos apropiados

en donde se ilustran los pasos a seguir para la selección, contratación,
capacitación y evaluación de todo el personal que labore al interior de la FIRMA,
teniendo en cuenta el perfil de cargos que ha sido diseñado, en función de la
Política de Calidad.
Los procedimientos relacionados a la implementación del numeral 6.2.2.

Competencia, Toma de Conciencia y Formación, de la Norma ISO 9001:2000
pueden ser encontrados en el Procedimiento de Recursos Humanos y
Outsourcing de Nómina P-ARH-002.
9.3. INFRAESTRUCTURA
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., establece, proporciona y mantiene la

infraestructura necesaria para lograr de conformidad el cumplimiento de los
requisitos de nuestro servidor mediante la implementación del Procedimiento de
Adquisición de Bienes y Servicios (P-AMCOM-001) y el Procedimiento de Sistemas
(P-ASIS-001).

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9.4. AMBIENTE DE TRABAJO
La Alta Dirección ha delegado en el Gerente de Outsourcing de Nómina y Recursos

Humanos, la responsabilidad de brindar un buen ambiente laboral entre sus
colaboradores, para tal fin, el proceso de Recursos Humanos ha establecido
objetivos que le permiten a los funcionarios mantener un buen ambiente laboral,
basado en unos códigos de ética fundamentales (Guía del Buen Miembro y
Protocolo de la FIRMA) para el desarrollo de las actividades que la FIRMA brinda.
10. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
10.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
La planeación y desarrollo de los procesos necesarios para la prestación del servicio

es coherente con los requisitos establecidos para tal fin en el Sistema de Gestión de
la Calidad de la FIRMA.
Esta planificación ha sido diseñada con base en los requisitos de la NTC ISO
9001:2000, para los procesos que intervienen directamente en la prestación del
servicio, los cuales hacen parte del Macroproceso Operacional, a saber:
• Aseguramiento
• Auditoria Interna
• Outsourcing
Para cada uno de los procesos mencionados anteriormente, al igual que los demás
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, se han determinado los siguientes
aspectos referentes a la planeación:
Un objetivo de calidad, los requisitos del servicio, los procesos, documentos y

recursos necesarios para la prestación del servicio. Las actividades requeridas de
verificación, validación, seguimiento e inspección durante la prestación del servicio.
Así mismo se han establecido procedimientos y registros necesarios para evidenciar
la conformidad de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de la
Calidad y los responsables de cada proceso.
El resultado de ésta planificación, se presenta de forma adecuada en los

documentos denominados como Caracterización de los Procesos, los cuales se
relacionan a continuación:
CÓDIGO MACRO PROCESO OPERACIONAL

CP-OAG-001 Caracterización del Proceso de Aseguramiento
CP-OAI-001 Caracterización del Proceso de Auditoría Interna
CP-OOT-001 Caracterización del Proceso de Outsourcing Contable y Administrativo
CP-OOT-002 Caracterización del Proceso de Outsourcing de Nómina
CÓDIGO MACRO PROCESO GERENCIAL
CP-GPE-001 Caracterización del Proceso de Planeación Estratégica
CP-GQ-001 Caracterización del Proceso de Calidad

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CP-GCO-001 Caracterización del Proceso Comercial

CÓDIGO MACRO PROCESO DE APOYO
CP-AM-001 Caracterización del Proceso Administrativo
CP-ARH-001 Caracterización del Proceso de Recursos Humanos
CP-ASIS-001 Caracterización del Proceso de Sistemas de Información
Estos documentos incluyen las entradas, salidas, controles y recursos relacionados

con los procesos requeridos para la correcta prestación de los servicios.
10.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
10.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA. ha determinado mediante la caracterización

de los procesos, los requisitos legales y reglamentarios y características de
calidad definidas por la FIRMA aplicables a cada uno de los servicios y sus
procesos.
10.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
Los requisitos relacionados con el servicio, se analizan y controlan desde tres

perspectivas: legales, organizacionales y con el cliente.
Respecto a los requisitos legales, las actividades de servicio de la FIRMA se

encuentran reguladas por la normatividad vigente, referente a los servicios
contables y afines.
Los socios de la FIRMA y responsables de procesos operacionales de BAKER

TILLY COLOMBIA LTDA., efectúan revisiones permanentes, con el fin de
presentar a la Alta Dirección aquellos casos en los que los requisitos del servicio
se vean afectados por nuevas leyes o modificación de las existentes.
La Alta Dirección revisa las modificaciones y comunica al personal todos los

cambios establecidos en los requisitos legales del servicio, garantizando la
oportunidad y aplicabilidad de los mismos mediante el Procedimiento
Capacitación Interna y Externa (P-ARH-008).
Cuando los cambios en los requisitos del servicio afecten la prestación del
mismo, se deberá tomar las acciones preventivas pertinentes del proceso, por
parte del Coordinador de Calidad.
Todo cambio que genere la necesidad de realizar capacitaciones, será

comunicado al proceso de recursos humanos para que realice las actividades
correspondientes.

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Respecto a los requisitos con los clientes, el proceso comercial es el

encargado de evaluar constantemente el cumplimiento de los requisitos exigidos
por los mismos, para tal fin se ha documentado unos procedimientos (PGC-001 –
Procedimiento Comercial y de Mercadeo y PGQ-006 – Procedimiento Revisión
del Sistema de Gestión de la Calidad) los cuales verifican la eficacia del Sistema
de Gestión de la Calidad de la FIRMA en cuanto a estos requisitos.
10.2.3. Comunicación con el Cliente
El proceso comercial ha diseñado el procedimiento pertinente para determinar e

implementar las disposiciones necesarias para mantener una comunicación
eficiente con los clientes en lo referente a la información sobre los servicios, las
consultas, , etc.
Adicionalmente la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas, son

determinadas, al finalizar la prestación de un servicio, o posterior a la entrega de
un informe, mediante el desarrollo de una encuesta que permite medir la eficacia
del servicio. Para tal fin, se ha encuentra documentado el Procedimiento
Comercial (P-GCO-001), garantizando planes de acción con la información
obtenida de los clientes en pro del mejoramiento continuo.
10.3. DISEÑO Y DESARROLLO
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA. no realiza diseños, ni desarrollos de productos,

dadas las características de los mismos. Únicamente ajusta los procesos y servicios
existentes a la normatividad vigente y a los cambios de ley. Por tal motivo el numeral
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo de la Norma ISO 9001:2000 se considera
como exclusión.
10.4. COMPRAS
Los requisitos generales aplicables a cada una de las compras que la FIRMA realiza
se encuentran en el procedimiento (P-AMCOM-001- Procedimiento Adquisición de
Bienes y Servicios); asegurando que los bienes y servicios adquiridos cumplen con
los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
10.5.PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
10.5.1. Control de la prestación del servicio
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., ha establecido, implementado y mantenido

los procedimientos necesarios y los controles aplicables, para poder verificar el
debido funcionamiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

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En las caracterizaciones de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad

(mencionadas en el numeral 10.1 del presente manual) se describe la forma
como se mide y controla la eficiencia y eficacia de cada uno de estos procesos.
Para tal fin se han diseñado e implementado indicadores de gestión acordes con
el desarrollo de las actividades de cada uno de los procesos, al igual que
procedimientos, instrucciones de trabajo, formatos, entre otros documentos
necesarios, los cuales permiten controlar el desarrollo de las actividades
referentes a la prestación del servicio.
En cada caracterización se establecen los recursos necesarios y los controles

pertinentes para poder suministrar un servicio en condiciones controladas.
10.5.2. Validación de los procesos de prestación del servicio
Ver numeral 3.2. del presente manual.
10.5.3. Identificación y trazabilidad
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA. identifica la realización del servicio, desde el

momento mismo que se realiza el contacto inicial, hasta el momento de la
emisión del informe final a los clientes; las directrices garantizan la identificación
y trazabilidad de nuestros servicios, las cuales están documentadas en el
procedimiento (PGQ-007 Procedimiento Servicio No Conforme).
10.5.4. Propiedad del cliente
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA, en la prestación del servicio de Outsourcing

Contable, utiliza documentos propios del cliente, necesarios para elaborar la
contabilidad, tal y como se encuentra establecido en el procedimiento (P-OOUT-
002- Procedimiento de Outsourcing Contable).
10.5.5. Preservación del producto:
Las disposiciones generales para la adecuada identificación, almacenamiento y

protección de los documentos y registros generados durante la prestación del
servicio determina la forma de preservar la prestación del servicio en todas sus
etapas.
Estas disposiciones se encuentran documentadas en el procedimiento (P-AMAR-

001 - Procedimiento de Archivo). Adicionalmente en el procedimiento (P-GQ-
007 – Procedimiento Servicio No Conforme), se hace referencia a la
preservación del servicio, en lo referente a los diferentes escenarios de control
que se mencionan en dicho procedimiento. Cabe anotar que el resultado de los
servicios es generalmente un informe que es entregado a los clientes y del cual
se deja copia de recibido.

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10.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
No Aplica
11. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
11.1. GENERALIDADES
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., ha diseñado e implementado las acciones

necesarias para análisis y mejora de su Sistema de Gestión de la Calidad, a través
de las siguientes actividades:
• Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad en forma periódica, por parte de la

dirección.
• Auditorías internas de calidad.
• Encuesta de satisfacción del cliente.
• Reuniones anuales de planeación estratégica.
• Análisis de los indicadores de gestión propuestos para cada uno de los
procesos.
• Aplicación y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas.
• Controlar el servicio no conforme
Todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de BAKER TILLY
COLOMBIA LTDA., son evaluados periódicamente para determinar el cumplimiento
de los requisitos con la NTC ISO 9001:2000 y contribuir a la mejora continua de los
mismos y en consecuencia al Sistema de Gestión en general.
11.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
11.2.1. Satisfacción del cliente
La Alta Dirección de BAKER TILLY COLOMBIA LTDA. mide periódicamente la

percepción que posee el cliente acerca del servicio suministrado, a través del
procedimiento (PGC-001 – Procedimiento Comercial y de Mercadeo).
12.2.1 Auditoría interna
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., lleva a cabo intervalos planificados de

auditorías internas para verificar si su Sistema de Gestión de la Calidad
implementado se mantiene de manera eficaz y conforme con las disposiciones
planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y con el sistema
implementado al interior. Las directrices, responsabilidades, requisitos para la
planificación, realización de auditorías, información, resultados y mantenimiento
de los registros, se encuentran documentados en el procedimiento (PGQ-004
Procedimiento de Auditorías Internas).

Página 18 de 21
12.2.2 Seguimiento y medición de procesos:
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., ha definido indicadores de gestión para cada

uno de los procesos que componen su Sistema de Gestión de la Calidad, de
manera tal que se mida la eficacia y eficiencia de dichos procesos.
Los indicadores de gestión se encuentran en las diferentes caracterizaciones

realizadas a los procesos del Sistema de la Gestión de Calidad, las cuales son
referenciadas en el numeral 10.1 del presente manual (Planificación de la
Realización del Servicio).
11.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., identifica y controla el servicio no conforme, a

través del desarrollo de las actividades propuestas en el procedimiento (P-GQ-007 –
Procedimiento Servicio No Conforme). En este procedimiento se definen los
controles, las responsabilidades y autoridades pertinentes relacionadas con el
tratamiento del servicio no conforme.
La Alta Dirección es la responsable de verificar las acciones definidas anteriormente

y cuando ésta no se encuentre, será el responsable del proceso en donde se
detecta el servicio no conforme.
11.4. ANÁLISIS DE DATOS
Los diferentes datos y registros obtenidos por fuentes como:
Resultados de las acciones preventivas y correctivas

Resultado de la encuestas de satisfacción a clientes F-GC-002
La conformidad con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
Resultados de los indicadores de gestión, los cuales se compilan en el proceso
de calidad.
Los resultados de la evaluación de proveedores
Resultados de las evaluaciones del desempeño
El desarrollo de las actividades del servicio
Resultados de las revisiones efectuadas al Sistema de Gestión de la Calidad
Son analizados con el fin de demostrar la idoneidad y la mejora continua de la

eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de BAKER TILLY COLOMBIA LTDA.

Página 19 de 21
11.5. MEJORA
11.5.1. Mejora continua
BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., mejora continuamente la eficacia del

Sistema de Gestión de la Calidad mediante la implementación de los
procedimientos (P-GQ-006 – Procedimiento Revisión del Sistema de Gestión de
la Calidad y P-GQ-005 Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas)el
desarrollo de los objetivos de calidad (numeral 9.4.1 del presente documento) y
el análisis de datos (numeral 12.4 del presente manual), con el fin de dar
cumplimiento a la Política de Calidad.
11.5.2. Acción correctiva y acción preventiva
En el procedimiento (P-GQ-005 Procedimiento Acciones Correctivas y

Preventivas) se evidencia las actividades que BAKER TILLY COLOMBIA LTDA.
desarrolla para identificar las no conformidades reales y no conformidades
potenciales así como el seguimiento a las acciones necesarias para evaluar y
eliminar las causas de dichas no conformidades. Este procedimiento también
indica los registros a desarrollar para evidenciar las acciones tomadas y la
revisión a dichas acciones.
DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO
DOCUMENTO DE ORIGEN EMITIDO

REFERENTE A:
EXTERNO POR:
Sistemas de Gestión de Calidad y o ambiental.
Norma ISO 19011 ICONTEC
Directrices para la Auditoría.
Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y
Norma ISO 9000 ICONTEC
Vocabulario.
Norma ISO 9001 ICONTEC Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos
FORMATOS Y REGISTROS
CÓDIGO NOMBRE DEL FORMATO O REGISTRO

N/A N/A

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CONTROL DE DOCUMENTO
#
VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN PROCESO
COPIAS
V01 15/09/05 Primera Versión. 1 Calidad
V02 08/03/06 Segunda Versión: Se modificó el 1

logotipo y el nombre de acuerdo al Calidad
cambio de razón social.
V03 8/08/08 Tercera Versión. Implementación 1
del mejoramiento continuo en todos Calidad
los procesos de la FIRMA.
ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

DANIEL MORENO AMAYA JOHN JAIME MORENO LUIS ALFREDO CAICEDO
Firma Firma Firma
Cargo Cargo Cargo

Coordinador de Calidad Socio Financiero Socio Director

Página 21 de 21

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7.1. REQUISITOS GENERALES:

El propósito del presente Manual de Calidad consiste en definir elementos que

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7.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de BAKER TILLY

7.2.2. MANUAL DE CALIDAD

El presente Manual de Calidad ha sido diseñado con base en los requisitos de la

El objeto del presente manual es presentar los siguientes parámetros:

• El alcance, las exclusiones y justificación del Sistema de Gestión de la

7.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS

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• Procedimiento para la Elaboración de Documentos (P-GQ-001)

Los cuales definen los controles necesarios, exigidos en el numeral 4.2.3. de la

Toda documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de BAKER TILLY

Todo funcionario de la FIRMA que desee consultar los documentos de copia

7.2.4. CONTROL DE REGISTROS

BAKER TILLY COLOMBIA LTDA., establece y mantiene “registros de calidad”

Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los controles

El control de los registros se encuentra expresado en el siguiente procedimiento:

• Procedimiento Control de Registros (P-GQ-003)

7.3. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

El Coordinador de Calidad es el responsable por la preparación, mantenimiento y

Este manual presenta el Sistema de Gestión de la Calidad BAKER TILLY

El original del Manual de Calidad (Copia dura) es archivado en la oficina del

CÓDIGO: MC-GQ-OO1 VERSIÓN: V03 FECHA: 08/08/2008