MANUAL DE MICROCRÉDITO

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 1. Políticas de recuperación de Microcrédito
Se establece tres tipos de gestión de cobranza, de acuerdo a la madurez de la cartera
vencida:

– Cobranza Preventiva
– Cobranza Extrajudicial
– Cobranza Judicial y cobranza asignada a empresas externas.

Toda cartera con uno o más dividendos vencidos con 91 días o más debe iniciar con
una acción legal (cuando no exista algún acuerdo entre el cliente y la institución). Puede
iniciarse la acción legal cuando por algún motivo se declare una operación de plazo
vencido antes de los 91 días.

Todo crédito que incurra en mora, se sujetará al cobro de intereses de mora, gastos de
recuperación de cobranzas, honorarios y otros gastos judiciales incurridos.

La calificación y provisión de los créditos otorgados por la Institución se sujetará a lo

dispuesto por el Organismo de Control, de acuerdo al tipo de cartera y los días que se
encuentre en mora.

Procedimiento Recuperaciones

Posterior a la entrega de Microcrédito al cliente el Ejecutivo Comercial de Microcrédito

realizará una administración y seguimiento al cliente.

El seguimiento debe ser altamente dinámico y su finalidad es mantener un bajo nivel de

riesgo crediticio para que no se vea afectada la rentabilidad de la cartera.
Los métodos o formas de seguimiento serán adaptados a las diferentes circunstancias
y al tipo de deudor.

El seguimiento básico consiste en:

– Diferentes mecanismos de control preventivos y en mora (mail, msm, visitas,

llamadas telefónicas)
–
– Ejecutivo debe contactar diariamente como mínimo 5 clientes vía telefónica y
uno con visita., esto se evidenciará en el reporte diario que se remite vía mail.

– Visitas sistemáticas al lugar del negocio, en caso de no tener respuesta proceder

a contactar al domicilio, garantes y\o referencias personales.

– Visita efectiva, contacto directo con el titular.

– Deberá existir un respaldo de la gestión de campo realizada por el Ejecutivo

Comercial de Microcrédito “carta notificación” el mismo que deberá reposar en
el archivo del cliente.

– Las visitas deberán complementarse con recordatorios escritos ANEXO 6

(cartas, mensajes cortos etc.), los que se archivarán en el expediente del cliente.
 – Un sistema de penas convencionales a través de recargos y acciones judiciales
como última fase de recuperación.

– La misma presión de reclamo de pago se ejercerá sobre los garantes, es decir

toda acción debe caer sobre el titular en caso de no tener respuesta recae sobre
el garante de igual manera.

El Ejecutivo Comercial de Microcrédito conjuntamente con el Supervisor de Microcrédito

son los responsables directos por el seguimiento de los créditos en mora.

El seguimiento al cliente es estricta responsabilidad del Ejecutivo Comercial de

Microcrédito desde la prospección del crédito hasta su recuperación.

El Ejecutivo Comercial de Microcrédito debe visitar al cliente con la finalidad de realizar

una gestión efectiva que permita la recuperación de los valores impagos.

El Ejecutivo Comercial de Microcrédito NO podrá recibir valores por concepto de

regalías ni valores en efectivo en las visitas realizadas.

Se considera moroso al cliente desde el primer día de atraso en el pago de sus cuotas.

Con la finalidad de mantener una buena calidad de la cartera es necesario realizar un

estricto seguimiento del vencimiento de las cuotas y contar con un adecuado sistema
de trabajo que facilite la tarea de reclamo basado en la uniformidad de criterios. Para
alcanzar este objetivo, se utilizarán los formularios y cartas diseñadas para tal efecto,
las cuales se encuentran en el ANEXO 6.

En esta fase el personal debe orientar al cliente sobre la conveniencia de realizar sus
pagos en fecha y de los beneficios que obtendrá con una adecuada conducta de pago;
motivándolo para que realice la regularización de su deuda atrasada en el menor plazo
posible. El Ejecutivo Comercial de Microcrédito será quien marque las pautas de la
negociación para solucionar el atraso del cliente, orientándose hacia los intereses de
PRODUBANCO. Se debe evitar que el cliente establezca la fecha de regularización.
En el Procedimiento de Recuperación del crédito en mora se definen las acciones que
se deberán llevar a cabo de acuerdo con los días de atraso que presenta el cliente y las
circunstancias que generan este atraso, con el objetivo de conseguir la regularización
de los pagos lo antes posible, debiendo estar involucrados en todo el proceso tanto el
Supervisor de Microcrédito como el Ejecutivo Comercial de Microcrédito u otros
funcionarios que puedan colaborar para lograr la regularización de los créditos
atrasados.

1.1 Comisión de Mora

El objetivo de la Comisión de Mora es examinar en forma particular los casos de

morosidad crítica y establecer las acciones oportunas para la recuperación de los
créditos, así como determinar el impacto de la morosidad de la cartera en relación a la
cartera total de créditos de PRODUBANCO. Por otro lado, esta Comisión tiene la
finalidad de evaluar las gestiones de recuperación realizadas por el personal y los
posibles errores cometidos al realizar el análisis de la capacidad de pago de esos
clientes.
Los participantes de la Comisión de Mora conforman, el Ejecutivo Comercial de
Microcrédito el Coordinador de Microcrédito, y el funcionario asignado del Área de
Recuperaciones y de la Unidad de Admisiones, y un Secretario cuya función será
registrar todas las decisiones tomadas por los miembros en el acta de Comisión de Mora
ANEXO 7

En esta Comisión, el Ejecutivo Comercial de Microcrédito expondrá brevemente las

causas de la morosidad de la cartera. Después de ello, los asistentes formularán las
preguntas correspondientes del caso, que deberán ser resueltas por el Ejecutivo
Comercial de Microcrédito. Es importante que se tomen nota de los acuerdos o
sugerencias de la Comisión de Mora con la finalidad de verificar posteriormente, si las
acciones se concretaron en los plazos previstos.

Esta Comisión debe concebirse como una herramienta de gestión. Por tanto, en la
Comisión de Mora se debe analizar: la consistencia del análisis (capacidad y voluntad
de pago, límite de endeudamiento del cliente, influencia del ciclo económico y detección
de riesgos), cumplimiento de las formalidades del expediente del cliente, formalización
de las garantías y el cumplimiento de las normas de cobranza judicial establecidas,
análisis de morosidad global tanto en saldos como en número de operaciones por
ejecutivo. Se deberá sesionar una vez cada 15 días e incrementar la frecuencia si es
necesario, en caso de morosidad grave.

Para un eficaz trabajo, la Comisión de Mora debe contar con la lista de clientes, con
atraso mayor a 15 días, actualizada al cierre del día anterior o mismo día en que se
reunirá en Comisión, así como los expedientes de los clientes más graves. Tendrán
prioridad de revisión, los expedientes de clientes con atrasos mayores a 30 días y los
casos de mora en las primeras cuotas.

1.2 Administración de cartera con atrasos

Etapas del Seguimiento y Acciones

Se dividirán las etapas de seguimiento al cliente en dos: la etapa proactiva y la etapa

reactiva.

En la etapa de seguimiento reactivo se dividen las acciones de seguimiento en función

de los días de atraso, responsables de su realización y tipo de documentación a ser
entregada al cliente. A continuación se desarrolla a detalle las actividades de cada
etapa.

Etapa Proactiva

Se realizará el comunicado a los clientes a través de mensajes de textos y/o el Auxiliar

Administrativo realizará llamadas telefónicas informando la proximidad del vencimiento
del pago de la cuota del crédito. Se adjunta modelos básicos de diálogos a ser utilizados
durante la etapa proactiva. ANEXO 9

Etapa Reactiva
La Etapa Reactiva es una etapa de cobro persuasivo, donde el personal responsable de
la colocación del crédito utilizará todos los recursos disponibles hasta lograr la
regularización del pago de la deuda. Las gestiones se dividirán por días de atraso,
siendo el responsable en todo momento del seguimiento el Ejecutivo Comercial de
Microcrédito, quien en función de los resultados logrados en sus gestiones y los días de
atraso que tenga el cliente en el pago de la cuota recibirá el apoyo del Supervisor de
Microcrédito y la Sub Gerencia Comercial de Microcrédito. Se adjunta modelos básicos
de diálogos a ser utilizados durante los primeros días de gestiones telefónicas de
cobranza ANEXO 9.

En la etapa reactiva y con cada visita del Ejecutivo Comercial de Microcrédito se deberá
en todo momento encaminar las acciones para lograr la regularización en el pago de la
deuda iniciándose con gestiones amigables pero firmes para luego ir aumentando la
presión. Para una gestión efectiva es primordial que el Ejecutivo Comercial de
Microcrédito esté en condiciones de asesorar al cliente orientándolo sobre la
conveniencia de realizar sus pagos en fecha establecida y de los beneficios que
obtendrá con una adecuada conducta de pago.

En todo momento el Ejecutivo Comercial de Microcrédito motivará al cliente para que

realice la regularización de su deuda atrasada, en el menor plazo posible, marcando las
pautas de la negociación para solucionar el atraso del cliente y orientándose hacia los
intereses de PRODUBANCO, evitando que el cliente establezca la fecha de
regularización.

En el cuadro Resumen de Procedimiento de gestión de cobranza, se definen las

acciones que se deberán llevar a cabo de acuerdo con los días de atraso que presenta
el cliente y las circunstancias que generan este atraso, con el objetivo de conseguir la
regularización de los pagos lo antes posible.

Procedimientos de Gestión de Cobranza

 Días de
Nivel de gestión Responsable Objetivo COMISION
atraso

0 a 9 dias MANTENER EL NIVEL DE

OPERACIONAL
Cartera Ejecutivo A CARTERA VENCIDA MENOS 3%
vencida DEL 5%

9 a 15 días
Lograr el pago puntual de las
de la fecha de
ADMINISTRATIVA 2 Ejecutivo A cuotas y posible deterioro de la 3%
vencimiento
cartera.
de la cuota.

16 a 30 días
Lograr el pago puntual de las
de la fecha de
ADMINISTRATIVO 3 Ejecutivo A cuotas y posible deterioro de la 3%
vencimiento
cartera.
de la cuota.

31 a 45 días
Lograr el pago puntual de las
de la fecha de
EXTRAJUDICIAL 1 Ejecutivo B cuotas y posible deterioro de la 3.5 %
vencimiento
cartera.
de la cuota.

46 a 70 días
Lograr el pago puntual de las
de la fecha de
EXTRAJUDICIAL 2 Ejecutivo B cuotas y posible deterioro de la 3.5%
vencimiento
cartera.
de la cuota.

71 a 90 días
Lograr el pago puntual de las
de la fecha de
JUDICIAL Ejecutivo C cuotas y posible deterioro de la 4%
vencimiento
cartera.
de la cuota.

Mas 90 días
Lograr el pago puntual de las
de la fecha de
LEGAL Ejecutivo C cuotas y posible deterioro de la 4%
vencimiento
cartera.
de la cuota.
La Comisión de Mora analizará aquellos casos de difícil recuperación dando sus
conclusiones y/o recomendaciones de aquellos clientes morosos que son propuestos
por el Supervisor de Microcrédito para ser dados de baja de la cartera de los Ejecutivos
Comerciales de Microcrédito y que pasarán a cartera cobro legal.

La morosidad será evaluada por rangos de antigüedad y grado de importancia relativo

dentro de la cartera dentro de la Comisión de morosidad; y será un aspecto clave de
calificación del desempeño del Ejecutivo Comercial de Microcrédito y de Supervisores
de Microcrédito.

La Comisión de Mora se realizará, cada 15 días; en la cual se revisará conjuntamente

con todos los Ejecutivos Comerciales de Microcrédito el seguimiento y casos vencidos
que se hayan presentado.

 Anexo 6- A

A) Primera carta de Notificación

CARTA DE NOTIFICACIÓN

(Ciudad), _____de ____________________de 2.0___.

Señor (a):
_Nombre y Apellido de el (la) cliente
Cédula de Identidad: (número de la cédula de identidad)
Dirección: (Calle, número de cada, barrio, ciudad)
Presente.

Estimado cliente:

La presente es para recordarle que Ud. recibió un crédito de nuestra institución por un valor de
USD _____________________a un plazo de ____ meses. Le recordamos que dicho crédito está
atrasado en la _________cuota con _______días de mora.

Aprovechamos la oportunidad para informarle que la puntualidad en el pago de las cuotas es

muy importante para su historial crediticio con nuestra institución y para otros créditos que
esperamos otorgarle basados en su historial, lo cual permitirá fortalecer nuestra relación
comercial.

Lo esperamos en las oficinas de Servipagos o Agentes , a más tardar el día ____________ para
regularizar la situación.

Atentamente.

____________________________________
Ejecutivo
Si al recibir este aviso usted ya abonó la (s) cuota (s) adeudada (s) o regularizó su
situación, le rogamos no tener en cuenta el mismo.

Por la presente me comprometo a pasar el día ____________ a cancelar la cuota atrasada.

Firma: ____________________ Aclaración de Firma: __________________

 Anexo 6- B

B) Segunda carta de Notificación

CARTA DE NOTIFICACIÓN – GESTIÓN DE COBRO DE MOROSOS

(Ciudad), _____de ____________________de 2.0__.

Señor (a):
_Nombre y Apellido de el (la) cliente
Cédula de Identidad: (número de la cédula de identidad)
Dirección: (Calle, número de cada, barrio, ciudad)
Presente.

De nuestra consideración:

Por la presente deseamos comunicarle que, ante la falta de interés en la regularización del pago
pendiente por el crédito recibido de nuestra institución por un valor de USD
_____________________a un plazo de ____ meses, el cual se mantiene pendiente de pago con
nuestra empresa en la __________ cuota con ______ días de mora. Por tanto, lo intimamos a
acercarse a las oficinas de Servipagos dentro de 48 horas a regularizar dicha situación o acordar
un plan de pagos con su Ejecutivo _______________________________ o comunicarse con el
mismo a los teléfonos ______________________________ de lunes a viernes de
_____________________ hs.
De no producirse la regularización de la deuda, su expediente pasará a Gestión de Cobro de
Morosos.

A la espera de su pronta respuesta,

Supervisor de Microcrédito Sub Gerente Comercial de Microcrédito

Si al recibir este aviso usted ya abonó la (s) cuota (s) adeudada (s) o regularizó su situación,
le rogamos no tener en cuenta el mismo.
  Anexo 6- C
B) Tercera carta de Notificación

CARTA DE NOTIFICACIÓN – PREJUDICIAL

(Ciudad), _____de ____________________de 2.0__.

Señor (a):
_Nombre y Apellido de el (la) cliente
Cédula de Identidad: (número de la cédula de identidad)
Dirección: (Calle, número de cada, barrio, ciudad)
Presente.

De nuestra consideración:

Por este intermedio, hacemos llegar la intimación prejudicial de regularización del pago
pendiente por el crédito contraído con PRODUBANCO por un valor de USD ______________ a
un plazo de ____ meses, el cual se mantiene pendiente de pago con nuestra empresa en la

ULTIMO AVISO
_______ cuota con ______ días de mora.
Le recordamos las ventajas de cancelar lo adeudado con nuestra Institución, ya que de no
hacerlo en un plazo de 24 hs., el trámite será derivado a la vía judicial. No olvide que el pasaje a
gestión judicial ocasiona gastos adicionales que serán de cargo del demandado, así como
molestias adicionales por las audiencias judiciales.
De no producirse la regularización de la deuda en el mencionado plazo, lo consideraremos como
desinterés total en el asunto y dará paso a las acciones judiciales correspondientes tanto al
titular como al garante. Lo esperamos en nuestra oficina situada en calle
____________________________________ o comunicarse con nosotros a los teléfonos
______________________________ de lunes a viernes de _____________________ hs.

Sub Gerente Comercial de Microcrédito

Si al recibir este aviso usted ya abonó la (s) cuota (s) adeudada (s) o regularizó su situación,
le rogamos no tener en cuenta el mismo.

 Anexo 7
Acta de Comisión de Mora (Hoja 1)

Acta de Comisión de Mora (Hoja 2)

  Anexo 8

Tabla de referencia (Margen Bruto / Rotación de inventarios)

 ACTIVIDAD MARGEN BRUTO ROTACIÓN DE INVENTARIOS
COMERCIO
Bodegas 20% - 22% 30 - 60 días
Víveres / tiendas 25% - 30% 30 - 60 días
Comercio de ropa 30% - 40% 30 - 60 días
Comercio de legumbres 50% - 60% 1 - 7 días
Comercio de Zapato 30% - 40% 30 - 60 días
Basares 30% - 35% 30 - 60 días
Librerías / Papelerías 30% - 40% 60 - 120 días
Farmacias Pequeñas 15% - 20% 30 - 60 días
Heladerías 40% - 50% 15 - 30 días
Venta de Papas al por mayor 40% - 50% 30 - 60 días
Venta de Electrodomésticos 45% - 50% 30 - 60 días
Tercenas 35% - 40% 1 - 10 días
Ferreterías 25% - 28% 10 - 60 días

ACTIVIDAD MARGEN BRUTO ROTACIÓN DE INVENTARIOS

SERVICIOS
Mecánicas 80% - 85% 1 - 5 días
Sala de belleza 85% - 90% 1 - 30 días
Servicio de copiado 45% - 50% 1 - 15 días
Restaurantes 50% - 60% 1 - 7 días
Taller de Radio y TV 70% - 80% 1 - 30 días
Peluquería 85% - 90% 1 - 30 días
Arreglo de calzado 40% - 45% 1 - 15 días
Cerrajería 30% - 40% 30 - 45 días
Venta de Comidas rápidas 55% - 60% 1 - 5 días
Vidriería e instalación 60% - 70% 40 - 45 días
Servicios Publicitarios 50% - 60% 30 - días
Marisquería 50% - 60% 1 - 7 días
Transporte urbano 70% - 80% N/A
Taxi 65% - 75% N/A
Servicios de traducción 55% - 60% N/A

ACTIVIDAD MARGEN BRUTO ROTACIÓN DE INVENTARIOS

PRODUCCIÓN
Carpintería 40% - 46% 30 - 60 días
Confección de ropa 60% - 65% 30 - 60 días
Fabricación de Calzado 60% - 65% 30 - 60 días
Panadería 35% - 40% 1 - 12 días
Producción enceres auto 50% - 60% 30 - 60 días
Imprenta 35% - 40% 30 - 60 días
Confección de peluches 40% - % 30 - 60 días
Fabricación de mochilas 50% - 55% 30 - 60 días
Producción de Leche 35% - 40% 1 - 7 días
Producción harina 60% - 75% 30 - 60 días

 Anexo 9
a) Diálogo para cobranza anticipada
Se procederá a llamar al teléfono convencional del domicilio, trabajo o celular hasta
ubicar al cliente.

Buenos días, Por favor me comunica con el (la) sr (a)………………………….. Mi nombre

es………. Le estamos llamando de SERVIPAGOS, el motivo de la llamada es para
informarle que la cuota de su microcrédito se vence este ……………… por el valor de
$............. usted puede cancelar en cualquier agencia de Servipagos o agentes Pagoágil a
nivel nacional.
Le recordamos que con el pago puntual de sus cuotas usted mantendrá una buena
calificación de crédito.

Muchas gracias y que tenga un buen día

b) Diálogo para cartera vencida

Se procederá a llamar al teléfono convencional del domicilio, trabajo o celular hasta

ubicar al cliente

Buenos días
Por favor me comunica con el (la) Sr. (a) ……………………Le estamos llamando de
SERVIPAGOS, el motivo de la llamada, es para informarle que usted tiene…….. cuota(s)
vencidas de su microcrédito por el valor de $........... mas los valores de interés y mora
generados hasta el día hoy, por favor necesitamos que realice el pago de su(s) cuota(s) en
cualquier agencia Servipagos o agentes Pagoágil a nivel nacional.

Si usted ya realizo el pago le agradecemos por su atención