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INDICE
I. INTRODUCCION 2
II. DESCRIPCION DE LA EMPRESA ROSATEL 3
A. LA EMPRESA 3
B. ASPECTOS LEGALES 23
C. PLAN ESTRATEGICO DE ROSATEL 27
D. PRODUCTOS Y SERVICIOS 63
E. LOCALES 67
F. FRANQUICIAS 67
G. ANALISIS DE RECURSOS HUMANOS 68
III. EL MERCADO 70
A. EL MERCADO DE FLORES 70
B. ANALISIS DEL MERCADO DE ROSATEL 73
C. ANALISIS DE LA COMPETENCIA 78
D. HABILIDADES DISTINTIVAS DE ROSATEL 80
E. FRANQUICIA ROSATEL 82
IV. ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO 86

A. ESTRATEGIA 86
B. ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE 88
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 103

CONCLUSIONES 103
RECOMENDACIONES 104
BIBLIOGRAFIA 105
VI. ANEXOS 107

I. INTRODUCCION
Rosatel es una empresa peruana que se dedica al reparto de flores y regalos a domicilio.
Buscan satisfacer la necesidad de sus clientes expresando su amor, emociones,
admiraciones a través de la entrega de sus productos.
Las flores desde siempre fueron utilizadas para comunicar sentimientos y por esta razón,
se venden durante todo el año, ya sea para un cumpleaños, bautismo, matrimonio,
graduación, un funeral o cualquier otro evento importante. Rosatel invita a sus clientes a
que disfruten de una gran variedad de arreglos florales para todo tipo de ocasión. Esta
empresa líder logró expandirse con gran éxito en diversas ciudades del Perú y
posicionarse en otros países como México y Chile.
El objetivo del presente trabajo de investigación es analizar a la empresa Rosatel,
mediante la aplicación de los conocimientos adquiridos en la materia y nuestra
apreciación personal.
El presente estudio consta de Cuatro partes: La primera denominada introducción que
describe brevemente las generalidades de la empresa; la segunda parte denominada la
empresa Rosatel que describe brevemente la misión, visión, organización, plan
estratégico, valores y análisis FODA; la tercera parte denominada Análisis del Mercado
describe brevemente el escenario de operaciones de Rosatel, demanda y oferta de flores,
productos y posicionamiento y la cuarta parte denominada Estrategias del Negocio
describe brevemente las estrategias desarrolladas y el potencial futuro de la empresa y
finalmente se describen nuestras conclusiones y recomendaciones y la bibliografía
utilizada.
II. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
A) LA EMPRESA
El presente estudio se inicia con la recopilación de información a través de un cuestionario
de entrevista a su Gerente Sr. Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias.
Rosatel Franquicias
El crecimiento empresarial vía Franquicias y Alianzas
Antecedentes Rosatel
Fundada en 1994
Inversión inicial US4 2,500
Creación de la marca Rosatel
Rosatel es una idea de negocio hecho realidad que considera que la sociedad en su
conjunto requiere de soluciones a problemas simples que aparecen cada día como
consecuencia del avance tecnológico, incremento del nivel de ingresos, bajo nivel de
oferta de productos y servicios, falta de productos y servicios, etc. Sin embargo como
común denominador una empresa nace cuando existe una demanda insatisfecha de
algún producto o servicio.
En teoría la empresa es una entidad más compleja constituida por elementos tangibles
conformado por elementos humanos, bienes físicos, capacidad administrativa, financiera y
de producción e intangibles conformado por las, realizaciones y producción de servicios;
cuyo objetivo es de satisfacer las necesidades de su mercado meta para obtener un
beneficio económico y social.
Idea del negocio
Rosatel se dedicará al reparto de mensajes, de flores y regalos a domicilio.
Características del producto
Ofrecen un producto único diferenciado, dado que la mayoría de las florerías no vendían
sus flores en cajas.
Producto estándar
Alta rentabilidad
Costos bajos
Características del servicio
Servicio telefónico
Servicio de transmisión de mensajes
Reparto y cobro en cualquier lugar de Lima Metropolitana
Personal uniformado y capacitado en entregas
Tres locales estratégicamente ubicados
Puntualidad y confiabilidad en la entrega
Confidencialidad y reserva de los datos
Servicios incluidos en el precio
Productos con flores
Cajas con el nombre de Rosatel
Arreglos florales
Bouquets para matrimonios
Orquídeas
Cruces de acrílico para defunciones
Acompañamientos
Chocolates
Muñecos de peluche
Globos metálicos
Tarjetas
Licores
Coincidimos en que una empresa debe ser un elemento que contribuya al bienestar de la
sociedad en su conjunto, capitalizando requerimientos de demandas insatisfechas de
productos y servicios.
Efectivamente Rosatel es legislada por la Ley General de Sociedades (LGS) la misma que
establece que quienes constituyen la Sociedad convienen en aportar bienes o servicios
para el ejercicio en común de actividades económicas y cuyo ámbito de aplicación de la
Ley determina que toda sociedad debe adoptar alguna de las formas previstas en esta ley
y que las sociedades sujetas a un régimen legal especial son reguladas supletoriamente
por las disposiciones de la presente ley. Además Rosatel es una comunidad de bienes,
regulada por las disposiciones pertinentes del Código Civil.
Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, la Sociedad es el
conjunto de individuos que comparten una cultura, y que se relacionan interactuando
entre sí, cooperativamente, para formar un grupo o una comunidad. En este contexto, las
sociedades humanas son formadas por entidades poblacionales cuyos habitantes y su
entorno se interrelacionan en un proyecto común que les otorga una identidad de
pertenencia como es el caso de Rosatel. El concepto también implica que el grupo
comparte lazos ideológicos, económicos y políticos como fue nuestro caso. Sin embargo,
al momento de analizar una sociedad, se tienen en cuenta otros factores como el grado
de desarrollo, la tecnología alcanzada y la calidad de vida de sus directivos, trabajadores,
proveedores y clientes.
Según la Ley General de Sociedades (LGS) la sociedad tiene una denominación o una
razón social, según corresponda a su forma societaria. En el primer caso
puede utilizar, además, un nombre abreviado y no se puede adoptar una denominación
completa o abreviada o una razón social igual o semejante a la de otra sociedad
preexistente, salvo cuando se demuestre legitimidad para ello.
Esta prohibición no tiene en cuenta la forma social. No se puede adoptar una
denominación completa o abreviada o una razón social que contenga nombres de
organismos o instituciones públicas o signos distintivos protegidos por derechos de
propiedad industrial o elementos protegidos por derechos de autor, salvo que se
demuestre estar legitimado para ello.
El Registro no inscribe a la sociedad que adopta una denominación completa o abreviada
o una razón social igual a la de otra sociedad preexistente. En los demás casos previstos
en los párrafos anteriores los afectados tienen derecho a
demandar la modificación de la denominación o razón social por el proceso sumarísimo
ante el juez del domicilio de la sociedad que haya infringido la prohibición.
La razón social puede conservar el nombre del socio separado o fallecido, si el socio
separado o los sucesores del socio fallecido consienten en ello. En este último caso, la
razón social debe indicar esta circunstancia. Los que no perteneciendo a la sociedad
consienten la inclusión de su nombre en la razón social quedan sujetos a responsabilidad
solidaria, sin perjuicio de la responsabilidad penal si a ello hubiere lugar.
La sociedad anónima se constituye simultáneamente en un solo acto por los socios
fundadores o en forma sucesiva mediante oferta a terceros contenida en el programa de
fundación otorgado por los fundadores.
La sociedad colectiva, las sociedades en comandita, la sociedad comercial de
responsabilidad limitada y las sociedades civiles sólo pueden constituirse
simultáneamente en un solo acto.
Rosatel ofrece productos y brinda servicios, en relación a los productos tenemos un
catalogo y cada uno de ellos son descritos en nuestra pagina web de manera visual y
detallada. En relación al servicio tenemos la filosofía del servicio basado en la empatía, es
decir poseer un excelente servicio al cliente que emerja como una filosofía de vida
compartida por todos los miembros de la organización.
Al respecto consideramos que la filosofía del servicio de Rosatel es digno de emular
porque posee un gran componente que es la empatía que no sólo es el “ponerse en los
zapatos del otro” sino que va más allá, es comprender sinceramente lo que la otra
persona en este caso el cliente está sintiendo y sobretodo percibiendo al recibir el servicio
o producto en particular. Consideramos que el éxito de Rosatel radica fundamentalmente
en esa filosofía de negocio.
Cuando se formo Rosatel cuenta con las condiciones necesarias para convertirse en un
gran productor y exportador de flores a escala mundial porque tenemos el 80 por ciento
de climas del mundo y la posibilidad de tener una muy variada cantidad de cultivos de
diversas especies de flores. Sin embargo a pesar de estas ventajas, solamente se exporta
alrededor de 8 millones 715 mil dólares en flores, mientras que Ecuador y Colombia lo
hacen por 400 millones de dólares y 900 millones de dólares, respectivamente. Este
diagnostico del mercado de flores y las cifras que reflejan que los envíos de este sector
son incipientes comparados con otros países muestra que el potencial negocio estaba
ahí, solo que nadie lo había percibido, debido a la escasa importancia que se le brinda al
desarrollo del mercado de las flores en el Perú.
El Gerente cuenta que Rosatel nace anecdóticamente buscando el destino final del
producto, es decir a quién debiera llegar las flores y en ese sentido, el primer paso era
elegir a la chica. Y tenía que ser la chica. La más popular, la que despertara suspiros, la
que todas quisieran imitar y la que todos quisieran enamorar. El segundo paso era llegar a
ella. Ingresar a su oficina y que todos en su centro de trabajo vieran cómo un muchacho
con pinta de repartidor de pizzas le entregaba una caja blanca y rectangular. Esa caja
contenía rosas rojas, y ese muchacho muchas veces era Javier Pardo o Jorge Arteta. Así
comenzaron ellos a promocionar Rosatel, su empresa: regalando las flores en un lugar
lleno de clientes potenciales. El tercer paso era esperar que llegaran los pedidos de
aquellos caballeros que viendo cuánto le había gustado ese detalle a la chica, también
quisieran dar una sorpresa a sus chicas.
Al respecto es preciso aclarar que toda idea de negocio esta muchas veces latente en
cualquier sociedad, pero solo puede ser percibido por algunos como lo fue en el caso de
Rosatel.
Según el Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, gran parte de la producción de
flores es minifundista, lo cual impide tener capacidad para abastecer al mercado. Por ello,
son las grandes empresas las que recolectan el producto final y las empresas dedicadas
al acopio de flores de pequeños productores son las encargadas de realizar las ventas al
exterior. Raúl del Pino sostiene que lo ideal sería que los productores de flores sean
capaces de tener contacto directo con los exportadores, para lo cual es imprescindible
que se capaciten en forma adecuada.
En este contexto Rosatel se inició en 1994 con un aporte de US$ 2500 y un local en
Miraflores, prestado por tiempo indefinido. No era una tienda como lo es ahora, era solo
un servicio de pedidos por teléfono. La idea de tener una florería se fue sembrando en la
universidad. Pardo, estudiante de Administración de la Universidad de Lima, estaba
convencido de que habría un alto margen de ganancias, pero no era tan fácil llegar a
conseguirlo.
Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, a diferencia de
muchas empresas nació formalmente. Nos constituimos de acuerdo a lo establecido en la
Ley General de Sociedades y sólo cuando tuvieron todo en regla de acuerdo a ley, el
capital inicial paso a manos del banco, que distribuyo el dinero para luego generar
importantes ganancias.
Al respecto es muy importante destacar la aparición formal de Rosatel ya que en nuestro
país hay una cultura muy grande de informalidad que tienen como fundamentos varios
factores en relación a las facilidades en el tramite administrativo de constitución de
nuevas empresas, aspectos tributarios y la falta de incentivos para la formalización y en
ese sentido el hecho de que el capital inicial debe paso al banco a nombre de la razón
social de la empresa automáticamente el dinero ya no pasa a ser de los 3 socios sino de
Rosatel.
Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, la sociedad se
constituyo por Escritura Pública, en la que está contenido el pacto social de sus tres
socios, que incluye el estatuto y acordamos que para cualquier modificación de éstos se
requiere la misma formalidad.
Al respecto, nuestra legislación vigente establece que la Escritura Pública es el
instrumento público otorgado por el Notario Público mediante el cual se le otorga legalidad
y validez a los actos celebrados por los particulares, en este caso mediante la escritura
Pública se está validando el pacto social que se encuentra transcrito en el libro de actas
de la sociedad y formalizado en la minuta de constitución societaria como es el caso de
Rosatel.
Por otra parte el Pacto Social, es establecido en el Estatuto de la empresa y el documento
originario contiene la identificación de los socios fundadores, la manifestación de voluntad
de los socios de constituir una sociedad, el monto del capital social suscrito y su forma de
pago y los datos de identificación de los primeros administradores de la sociedad.
Los socios de la empresa escogieron la constitución de una sociedad anónima, debido a
que la Ley General de Sociedades contempla que una sociedad anónima se constituye
simultáneamente en un solo acto por los socios fundadores.
Al respecto el Estatuto de Rosatel contiene el pacto social que tiene la condición de ser la
norma principal de la sociedad. Contiene los datos relevantes de la sociedad tales como:
la denominación o razón social, domicilio y duración de la sociedad, el objeto social, la
descripción del capital social, la administración de la sociedad (directorio y gerencia),
reglas para modificar el estatuto, aprobar balances, aplicación de utilidades, disolución,
liquidación y extinción de la sociedad.
La naturaleza jurídica de Rosatel S.A determina que las prestaciones no ingresan en el
patrimonio de los otros contratantes (socios) sino que pasan a formar el fondo social
(capital). En este caso las prestaciones no necesitan ser equivalentes, mientras que en
los contratos bilaterales se presenta en general una oposición, es decir que el comprador
busca el medio de obtener las mayores ventajas a costa del menor precio. En el pacto
social se presenta una comunidad o solidaridad de intereses, el socio persigue junto con
el propio, el beneficio ajeno (socios).
Al elegirse estel tipo de sociedad anónima abierta los tres socios asumen los riesgos de la
empresa por el valor de sus acciones.
Al respecto, la diferencia entre sociedades abiertas y cerradas es que en el ámbito jurídico
y económico una sociedad es aquella por la cual dos o más personas se obligan a poner
en común dinero, bienes o industria con el ánimo de repartir entre sí las ganancias. En
este caso se denomina sociedad o asociación a la agrupación de personas para la
realización de actividades privadas, generalmente comerciales. A sus miembros se les
denomina socios.
La sociedad anónima puede adoptar cualquier denominación, pero debe figurar
necesariamente la indicación "sociedad anónima" o las siglas "S.A.", para el caso es
Rosatel S.A. con la excepción de aquellas sociedades cuyas actividades que según la Ley
General de Sociedades solo pueden desarrollarse por sociedades anónimas, en este caso
el uso de la indicación o de las siglas es facultativo.
En la sociedad anónima el capital esta representado por acciones nominativas y se
integra por aportes de los accionistas, quienes no responden personalmente de las
deudas sociales y no se admite el aporte de servicios en la sociedad anónima.
La Junta General de Accionistas esta conformado por los tres socios fundadores, hecho
que se encuentra establecido en el Estatuto de la empresa.
Al respecto la Ley General de Sociedades es puntual al señalar que el Estatuto es el
Pacto social que servirá de marco al interior de la empresa y en este caso Rosatel ha
determinado incluir a sus tres fundadores como la Junta General de Accionistas de
Rosatel S.A.
La visión que tienen es ser una empresa dedicada a la comunicación de mensajes a
través de diversos presentes, líder en calidad de servicio e innovación, con un personal
competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten a las
necesidades del mercado.
Al respecto, cabe mencionar que las empresas líderes y exitosos son porque
precisamente tienen una buena visión y permanentemente se encuentran renovando o
innovando de acuerdo a los avances de la ciencia en busca de la plena satisfacción de
sus clientes y colaboradores. En nuestra opinión Rosatel tiene una muy buena visión del
negocio de envío de mensajes a través de las flores
La misión es lograr que se desarrollen relaciones afectivas entre los clientes y las
personas que inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y de amor. Brindar un
producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante las 24 horas del día,
buscando siempre el 100% de la satisfacción del cliente.
Es muy importante destacar que a lo largo de estos años Rosatel ha cumplido muy bien
su misión y actualmente podemos afirmar que dicho cumplimiento ha sido recompensado
por la sociedad al tenerlos como su preferida para el envío de mensajes.
Las fortalezas son entre otras la capacidad de innovación, habilidad para detectar una
necesidad insatisfecha y la disposición para trabajar.
Al respecto cabe mencionar que la capacidad de innovación es muy importante en la
actualidad en que vivimos la era del conocimiento y donde diariamente se renuevan los
requerimientos de productos y servicios como consecuencia del avance tecnológico y la
aparición de nuevas necesidades.
Por otro lado es destacable el hecho de ser una empresa cuyos directivos tienen la
habilidad para detectar una necesidad insatisfecha, hecho que muy pocos lo tienen y es
precisamente esa habilidad la que permitió el inicio de las operaciones de Rosatel para
beneficio de sus propietarios y la sociedad en su conjunto.
La disposición para el trabajo es común en personas emprendedoras y en este caso los
fundadores de Rosatel tienen esta habilidad con lo que esta garantizado el éxito de dicha
empresa en forma sostenida.
Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel son entre otras el
mercado poco desarrollado, la no existencia de una florería posicionada, los clientes
insatisfechos y los altos márgenes de rentabilidad.
El mercado poco desarrollado de mensajería a través de flores permitió crecer
rápidamente a Rosatel, sin embargo en nuestra opinión fue el servicio de calidad que
brindan al cliente el que posiciono rápidamente en el mercado de Lima Metropolitana para
luego expandirse a otras ciudades.
La no existencia de una florería posicionada, fue otro factor muy importante para el éxito
empresarial de Rosatel, hecho que ahora no puede decir otro inversionista ya que un
buen segmento del mercado de flores y mensajes esta cubierto por Rosatel.
Los clientes insatisfechos siempre serán una oportunidad de negocios en cualquier rubro
y en el caso del mercado de Rosatel no podría ser la excepción.
Los altos márgenes de rentabilidad fue otro factor preponderante para el inicio de las
operaciones de Rosatel, hecho percibido por sus fundadores y capitalizados con una muy
buena interpretación de la demanda insatisfecha del producto.
Las debilidades son el desconocimiento del mercado, la falta de experiencia y el capital
limitado.
El desconocimiento del mercado realmente es una debilidad para quienes se inician en un
negocio, sin embargo no es impedimento para lograr empresas exitosas como lo ha
demostrado Rosatel.
La falta de experiencia es otro factor de debilidad para quienes se inician en un negocio,
sin embargo no es impedimento para lograr empresas exitosas como lo ha demostrado
Rosatel.
El capital limitado es otro factor de debilidad para quienes se inician en un negocio, sin
embargo no es impedimento para lograr empresas exitosas como lo ha demostrado
Rosatel.
En resumen las debilidades son superadas exitosamente si hay convicción de hacer las
cosas bien y se tiene un real conocimiento de las necesidades insatisfechas de los
clientes o usuarios.
Por otro lado, las amenazas son la pérdida de capital y la imagen en el mercado.
La pérdida de capital siempre se encuentra latente en todo negocio pero cuando el riesgo
es calculado difícilmente se convierte en pérdida como la experiencia de Rosatel en
México en la que tuvieron que cerrar al principio de la franquicia y luego retomarlo
exitosamente.
La imagen en el mercado es un factor muy importante que es necesario mantener si se
quiere seguir creciendo, como es el caso de Rosatel que ya tiene un prestigio
internacional.
La empresa se dedicará al envío de mensajes en cajas de una docena de rosas y
acompañamientos.
Las flores por si solas expresan un sentimiento agradable a la vista, sin embargo saben
llevar mensajes diversos con tanta fuerza que todos queremos expresar en momentos
especiales y a las personas a quienes apreciamos o simplemente queremos mostrarle
nuestra gratitud o simpatía. Rosatel efectúa esa tarea sencilla y muy fácil a primera vista,
pero que también tiene su lado complejo, debido a lo especial y diferente que somos cada
uno como seres humanos.
Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel los valores que
practica la empresa son la confidencialidad, la confianza, el entusiasmo, la iniciativa, la
honestidad, la constancia en el trabajo, la solidaridad y el trabajo en equipo.
La confidencialidad, es saber mantener el mensaje de acuerdo a la necesidad del cliente,
hecho que es valorado por el cliente o usuario y que en definitiva es uno de los factores
de éxito de Rosatel.
La confianza, es saber responder a la confianza depositada por el cliente en relación al
envío de mensaje basado en factores como la calidad del producto y servicio, puntualidad
y precio justo.
El entusiasmo, es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa expresan
sus sentimientos hacia el trabajo que realizan y que es percibido positiva o negativamente
por el cliente o usuario.
La iniciativa, es muy apreciada por los clientes o usuarios a través de la calidad del
servicio y ese margen adicional de la excelencia del producto y servicio brindado.
La honestidad, es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa expresan
sus sentimientos hacia el trabajo que realizan y que es percibido positiva o negativamente
por el cliente o usuario.
La constancia en el trabajo, es apreciado en la sostenibilidad de los resultados
empresariales en el largo plazo y que es constantemente evaluado por el cliente o
usuario.
La solidaridad, es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa expresan
sus sentimientos hacia el trabajo y a las necesidades del cliente o usuario.
El trabajo en equipo, es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa
efectúan el trabajo y en este contexto cabe destacar que disponer de equipos de trabajo
eficaces en una empresa garantizan su éxito y sostenibilidad en el largo plazo para
beneficio de los clientes o usuarios.
Los objetivos estratégicos son: Incursionar en mercados internacionales; Mayor
sistematización de las operaciones; Desarrollo y posicionamiento del comercio electrónico
y Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.
En nuestra opinión Rosatel en la actualidad ya incursionó positivamente en los mercados
internacionales mediante el sistema de franquicias generando beneficios económicos para
la empresa.
En nuestra opinión Rosatel en la actualidad esta consolidando en un sistema la totalidad
de las operaciones como base para el soporte del comercio electrónico y la administración
de sus clientes o usuarios.
En nuestra opinión Rosatel en la actualidad esta desarrollando y posicionando los
servicios a través del comercio electrónico con lo que tiene garantizado un servicio de
calidad utilizando la tecnología disponible.
En nuestra opinión Rosatel en la actualidad se encuentra en pleno proceso de
posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional y para ello ha escogido la
franquicia que consideramos es la mejor forma de crecer en el mercado global.
La estrategia es la diferenciación a través del lanzamiento de un producto y servicio nuevo
para un mercado existente con el fin de desarrollarlo y para ellos ha desarrollado el
siguiente lema “Los únicos y los primeros”.
Al respecto consideramos que la estrategia seleccionada debe responder a los actuales
escenarios económicos donde se muestran características relevantes que demandan el
que las empresas estén atentas de su comportamiento a fin de garantizar no solo
permanencia en los mercados alcanzados sino consolidar su posicionamiento y ampliar el
segmento atendido para seguir desarrollándose.
Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel el actual
posicionamiento de Rosatel es de ser líder en el mercado de flores, líder en el envío de
mensajes y para el cual tiene como lema “Dígalo con lo mejor... Dígalo con Rosatel”.
Al respecto, es necesario puntualizar que los productos tienen ciclos de vida que pueden
dividirse en cuatro etapas: introducción, crecimiento, madurez y declinación. En este
contexto el éxito de la mercadotecnia de una empresa es afectado profundamente por su
capacidad de entender o dirigir el ciclo de vida de sus productos y servicios. En nuestra
opinión Rosatel se encuentra posicionado en las principales ciudades del Perú en los
sectores socioeconómicos A, B y C y a través de las franquicias esta en proceso de
posicionamiento en el mercado latinoamericano.
Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel las bases de la
cultura organizacional de Rosatel es que el empleado confía en la gente para la cual
trabaja, se siente orgulloso del trabajo que realiza y disfruta y le gusta la gente con la cual
trabaja.
En nuestra opinión el hecho que el empleado de Rosatel confía en la gente para la cual
trabaja es muestra de que la empresa sabe administrar sus recursos humanos y sobre
todo aprecia el talento con lo cual se garantiza el éxito y la sostenibilidad en el largo
plazo.
Por otro lado el hecho de que el empleado de Rosatel se siente orgulloso del trabajo que
realiza es muestra que la selección de los recursos humanos y colaboradores de Rosatel
han cumplido los estándares internacionales sobre buenas practicas de gestión
empresarial.
En nuestra opinión cuando el empleado disfruta y le gusta la gente con la cual trabaja
significa que la cultura organizacional es buena y que éste permite el desarrollo personal
de los colaboradores, engrandeciendo a la empresa ya que lo siente como parte
integrante de sus vidas.
Las estrategias de publicidad de Rosatel se basan en disponer de personal uniformado,
reparto de folletería publicitaria, campañas publicitarias estacionales, obsequios de cajas
en restaurantes, entregas de cajas en programas de televisión y eventos, comerciales en
radio y TV, publireportajes en revistas y periódicos, publicidad virtual y uso del marketing
directo.
En nuestra opinión las estrategias de publicidad de Rosatel tienen naturaleza variada y
responden a la estrategia general de diferenciación en el envío de mensajes y
presentación de las flores para cada ocasión, satisfaciendo las necesidades de una
variedad de segmentos de la población, con lo que el mercado se amplia en forma
creciente.
Se utiliza herramientas estratégicas para continuar con su crecimiento y lograr los
objetivos trazados, destacando el desarrollo de las siguientes herramientas estratégicas:
alianzas estratégicas y sistema de franquicias.
En nuestra opinión, las alianzas estratégicas de Rosatel incluyen aquellas desarrolladas
internamente mediante una cultura organizacional fuerte y aquellas suscritas con otras
empresas amigas como es el caso de DHL, Terra, FTD, Blockbuster, bancos, telefónica y
CMR Falabella entre otros que permiten cumplir los objetivos de la empresa.
Por otro lado, el sistema de franquicias desarrollado por Rosatel es el camino que lo
llevara a consolidarse en el mercado global por tener claramente definido la visión del
negocio.
Las bases de la franquicia Rosatel es el diseño del concepto, diseño de imagen
corporativa, conceptualización que incluye la misión, visión y filosofía, manuales, marco
Jurídico, sistema de comercialización, sistema de capacitación, programas de preapertura
y capacitación y la organización del franquiciante.
Al respecto consideramos que la franquicia Rosatel posee las dos herramientas
fundamentales para su desarrollo y consolidación en el mercado global, es decir el
soporte inicial y el soporte continuo favorecido por el comercio electrónico administrado
desde la central en Lima Perú.
Las herramientas de la franquicia Rosatel son las que brinda el soporte inicial y el soporte
continuo.
En este contexto consideramos que Rosatel posee las bases seguras para su éxito en el
mercado global a través de las franquicias.
El soporte inicial de la franquicia Rosatel es la selección y ubicación de Local, los
lineamientos decorativos y equipo mobiliario y la capacitación de Franquiciado.
El soporte inicial de Rosatel para el desarrollo de la franquicia en nuestra opinión es
similar a aquellas franquicias exitosas de los países desarrollados con lo que podemos
augurar que tendrá éxito en el largo plazo como hasta ahora lo esta logrando.
Por otra parte, el soporte continuo de la franquicia Rosatel esta conformado por el Manual
de operaciones, el soporte técnico, el soporte de gestión y el equipo profesional.
El soporte continuo de Rosatel para el desarrollo de la franquicia en nuestra opinión es
similar a aquellas franquicias exitosas de los países desarrollados con lo que podemos
augurar que tendrá éxito en el largo plazo como hasta ahora lo esta logrando, hecho que
beneficiará al país en su conjunto a través del posicionamiento en el mercado global con
un producto y servicio de bandera nacional.
Asimismo, las metas de Rosatel son posicionar Rosatel a nivel nacional e internacional,
continuar con el desarrollo del sistema de franquicias, capacitar permanentemente al
personal, ampliación de canales de distribución y desarrollo de nuevas alianzas y cultura
de Calidad Total.
En nuestra opinión las metas de Rosatel son claramente cuantificables y medibles y
estamos seguros que en razón a la estrategia de negocio desarrollado tendrá éxito y se
harán realidad en el mediano plazo.
B) ASPECTOS LEGALES
Rosatel a diferencia de muchas empresas nació formalmente. Cuando tuvieron todo en
regla de acuerdo a ley, el capital inicial paso a manos del banco que distribuyo el dinero
para luego generar importantes ganancias. Como toda empresa, el capital inicial debe
pasar al banco y cuando ya está constituida la empresa automáticamente el dinero ya no
pasa a ser de los 3 socios sino de la empresa.
Rosatel nos informa que para constituir la empresa se llevo a cabo todos los requisitos y
pasos previos como elegir el tipo de negocio, la razón social, capital a invertir, escritura
pública, etc. Como empresa líder se debió tomar estos pasos de acuerdo a ley o sino
pudo haber afectado en la empresa. Nos parece correcto que ellos hayan seguido los
pasos de la ley desde un principio.
Según la Ley General de Sociedades Nº 26887, su clase de sociedad es S.A. (sociedad
anónima). Ellos eligieron bien en ser sociedad anónima ya que nada puede afectar a los
socios. Rosatel entiende por sociedad a la unión de socios, los cuales trabajan con el
objetivo de satisfacer la necesidad de sus clientes y obtener ganancias. Siendo une
empresa de tres socios, busca una unión primero de socios para así llegar a una sola
meta que es ser una empresa líder en lo suyo, algo que ya logro, y después la integridad
de sus trabajadores. Esta es la base de su visión y misión como empresa. La empresa se
caracteriza por su formalidad y su seriedad en estos temas por eso nos parece correcto
que se adapte a lo que la ley dice. La formalidad habla muy bien de una empresa y sobre
todo ser bien vistos en el entorno.
El pacto social de Rosatel registrado en su Estatuto registra el objeto de sus actividades.
Se entienden incluidos en el objeto social los actos relacionados con el mismo que
coadyuven a la realización de sus fines.
La sociedad Rosatel está obligada hacia aquellos con quienes ha contratado y frente a
terceros de buena fe por los actos de sus representantes celebrados dentro de los límites
de las facultades que les haya conferido aunque tales actos comprometan a la sociedad a
negocios u operaciones no comprendidos dentro de su objeto social.
Los socios de Rosatel, responden frente a la sociedad por los daños y perjuicios que ésta
haya experimentado como consecuencia de acuerdos adoptados con su voto y en virtud
de los cuales se pudiera haber autorizado la celebración de actos que extralimitan su
objeto social y que la obligan frente a co-contratantes y terceros de buena fe.
El pacto social de Rosatel estipula que quienes no están autorizados para ejercer la
representación de la sociedad no la obligan con sus actos, aunque los celebren en
nombre de ella y la responsabilidad civil o penal por tales actos recae exclusivamente
sobre sus autores.
Políticas legales de entrega, garantía y devolución de productos

Rosatel es responsable del contenido de la página, así como de la venta, envío, garantía
y devolución de los productos que en ella se ofrecen. Los precios están consignados
según la moneda de cada pais, Sol Peruano, Peso Mexicano, Peso Chileno y Dólares
Americanos para otros paises. Nuestra tienda ofrece cobertura en Perú, Chile, México y
Estados Unidos vía DHL y mediante un convenio con otras florerias realizamos envíos a
otros países.
Comercio Electrónico :
Rosatel es responsable del contenido de la página, así como de la venta, envío, garantía
y devolución de los productos que en ella se ofrecen. Los precios estan consignados en
Soles Peruanos. Nuestra tienda realiza los envíos únicamente a Lima Metropolitana,
Conos Sur, Norte y Centro; no realizamos envíos de los productos de Dulces Envíos a
otras ciudades ni países.
De Entrega :
Dulces envíos: Los productos son entregados con un márgen de 3 a 4 horas después de
efectuada la compra, o en la fecha y horario que el cliente indique.
De la Garantía y Devolución de Productos:
Rosatel garantiza la calidad de los productos y es por ello que se han seleccionado
cuidadosamente los vinos que ofrecemos a nuestros clientes. De acuerdo a nuestras
políticas una vez recibido conforme el pedido no se aceptarán cambios ni devoluciones de
ningún producto de Dulces Envíos. Si el producto llegó en malas condiciones y el cliente
no desea recibirlo, Rosatel deberá enviarlo nuevamente en perfectas condiciones.
Central telefónica
(511) 213 6666
E-mail: pedidos@rosatel.com
Consultas de pedidos
(511) 446 4666 Anexo 228-225
E-mail: pedidos@rosatel.com
Beneficios para los clientes
Confianza en la calidad del producto y servicio
Garantía ofrecida por la empresa
Ahorro de tiempo y esfuerzo
Asesoramiento las 24 horas del día
Variedad de productos para las ocasiones
Páginas web y rosas virtuales
Confidencialidad absoluta en la información procesada
C) PLAN ESTRATEGICO DE ROSATEL
MISION
Lograr que se desarrollen relaciones afectivas entre los clientes y las personas que
inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y de amor.
Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante las 24 horas del
día, buscando siempre el 100% de la satisfacción del cliente.
VISION
Ser una empresa dedicada a la comunicación de mensajes a través de diversos
presentes, líder en calidad de servicio e innovación, con un personal competitivo y
altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten a las necesidades del
mercado.
VALORES
Confidencialidad
Confianza
Entusiasmo
Iniciativa
Honestidad
Constancia en el trabajo
Solidaridad
Trabajo en equipo
OBJETIVO ESTRATEGICO
Rosatel tiene como objetivo potenciar la expansión empresarial mediante un formato o
modelo de negocio exitoso, que permita al empresario emprendedor generar utilidades y
valor en su empresa con el menor riesgo posible y con la finalidad de asegurarle un mayor
horizonte de vida y la posibilidad de llevarlo al mercado global mediante franquicias.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
* Rosatel tiene como objetivo general seguir creciendo económicamente y mantener los
márgenes de productividad y de ventas, seguir creciendo a nivel Lima y a nivel
franquicias.
* Rosatel es una empresa que no solo se limita a lo que ya tiene, sino quiere seguir
creciendo económicamente también tener más locales para seguir siendo la empresa
líder en el mercado en el tema de delivery de rosas. Busca expandirse más a nivel
franquicias tanto dentro del Perú como a nivel internacional, cabe resaltar que ya tiene
locales en México y Chile.
ANALISIS FODA
Es importante definir el horizonte de tiempo en el que se hará el Planeamiento
Estratégico. En el caso del presente estudio, el horizonte definido es de 5 años.
Se evaluaron las áreas funcionales del negocio, con la finalidad de identificar las
fortalezas y debilidades de la franquicia Rosatel, lo que nos permitirá analizar los objetivos
y estrategias del negocio.
El análisis FODA de la empresa fue realizado a través del estudio de la organización y la

entrevista a su Gerente, a través de un cuestionario de entrevista.
FORTALEZAS
Las principales fortalezas que presenta Rosatel son:
* Participación del sector público a través del portal www.rosatel.com, en el proceso de
desarrollo del modelo de franquicia y las ventas por internet.
* Existencia de una organización basado en valores y con una filosofía de negocios muy
preactivo.
* Economías de Escala generada por la proliferación de puntos de venta.
* Estandarización del producto y procesos favorecen la calidad y mejora continua.
* Casos de éxito de las franquicias en diferentes departamentos del Perú y en mercados
internacionales.
* Imagen empresarial reconocida a nivel de clientes.
* Ánimo emprendedor de los empresarios, que conlleva a buscar nuevos mercados.
* Peruanos en el exterior como potenciales socios en la exportación de la franquicia.
* Menor riesgo e inversión que otros modelos de negocios.
* Capacidad de innovación
* Habilidad para detectar una necesidad insatisfecha
* Disposición para trabajar
OPORTUNIDADES
Las principales oportunidades que presenta Rosatel son:
* Estabilidad política y crecimiento sostenido de la economía peruana.
* Gran desarrollo del modelo de negocios de franquicia en países como Estados Unidos,
México, Chile, China, Francia, España y Brasil, representan el éxito del sistema.
* Interés por parte de las instituciones financieras nacionales y multilaterales de canalizar
sus recursos hacia negocios seguros.
* Importante flujo de remesas del exterior por parte de peruanos no residente contribuiría
a orientar estos recursos hacia alternativas de inversiones, una de ellas la franquicia.
* Aumento de las exportaciones que apoyaría la posible exportación de marcas locales a
través del modelo de franquicia.
* Relaciones mas estrechas con los Estados Unidos como consecuencia del TLC.
* Convenios para evitar la doble tributación entre países de la CAN y con otros países
como Canadá, Chile, Suecia y España.
* Aumento del turismo en el Perú, lo que conlleva al conocimiento de las marcas locales.
* El 70% de las inversiones extranjeras se destinan el sector de servicios.
* Clientes insatisfechos
* Mercado poco desarrollado
* Altos márgenes de rentabilidad
* Ninguna florería posicionada en Lima
DEBILIDADES
Las principales debilidades que presenta Rosatel son:
* Problemas logísticos de suministros críticos y perecibles, que conlleve a la disminución
de la calidad del servicio
* .Insuficiente difusión de las ventajas que ofrece este modelo de negocios.
* Alto nivel de desconfianza entre los empresarios nacionales, problemas de transferencia
del Know how.
* Concentración en Lima, baja penetración en provincias.
* Problemas de tropicalización del producto o servicio.
* Cultura empresarial que dificulta los conceptos asociativos.
* Falta de difusión de la oferta franquiciable.
* Pocas franquicias nacionales con instrumentos íntegramente desarrollados (manuales,
estructura financiera, COF, contratos, etc.)
* Falta de un marco legal que regule el sector franquicias.
* Desconocimiento del mercado
* Falta de experiencia
* Capital limitado
AMENAZAS
Las principales amenazas que presenta Rosatel son:
* Reducción de flujos de capital extranjero hacia regiones más atractivas o desarrolladas.
* Desarrollo de modelos de negocio alternativos, como concesiones, licenciamientos o
sucursalismo.
* Barreras burocráticas para el otorgamiento de licencias de funcionamiento municipales.
* Proliferación de seudo franquicias que distorsionen el sector.
* Pérdida de capital
* Imagen en el mercado
VALORES
Los valores que propone Rosatel son las siguientes:
Confianza:
La franquicia Rosatel es un modelo de negocio que facilita a los empresarios la expansión
de sus negocios y estamos seguros servirá de apoyo para el ingreso a nuevos mercados,
lo que demuestra que es una organización muy proactiva.
Innovación:
En Rosatel están en la búsqueda permanente de nuevas formas de hacer mejor los
negocios internacionales y de atender mejor a los clientes en un mercado global.
Profesionalismo:
En Rosatel hacemos las cosas bien desde la primera vez dejando de lado los intereses
personales, es decir se trabaja en equipo.
Estrategia genérica
Diferenciación a través del lanzamiento de un producto y servicio nuevo para un mercado
existente con el fin de desarrollarlo.
Posicionamiento
Líder en el mercado de flores
Líder en el envío de mensajes
Características actuales
Líder en ventas
Innovadora
Excelencia en calidad de producto y servicios
Dos locales propios dos franquicias a nivel nacional y tres a nivel internacional
Centro de telemarketing
Venta por internet
48 empleados
Cultura organizacional
El empleado confía en la gente para la cual trabaja.
El empleado se siente orgulloso del trabajo que realiza
El empleado disfruta y le gusta la gente con la cual trabaja
Reconocimientos
El Águila Dorada de la Universidad de Guadalajara de México.
Creatividad empresarial de la Universidad de Ciencias Aplicadas 1996, Lima-Perú.
La cinta roja y blanca durante cinco años consecutivos, Lima-Perú
El galardón “Arco Europa a la calidad y la tecnología” categoría Oro, Madrid – España,
2003
Campañas publicitarias
Día de san Valentín 14 de Febrero
Día de la mujer 8 de Marzo
Día de las secretarias 26 de Abril
Día de la madre Mayo
Día del padre Junio
Fiestas patrias 28 julio
Día de la primavera Septiembre
Fiestas de promoción Noviembre
Fiestas navideñas Diciembre
Estrategia de publicidad
Personal uniformado
Reparto de folletería publicitaria
Obsequios de cajas en restaurantes
Entregas de cajas en programas de televisión y eventos
Comerciales de radio y TV
Publirreportajes en revistas y periódicos
Publicidad virtual
Uso del marketing directo
Objetivos estratégicos
Incursionar en mercados internacionales
Mayor sistematización de las operaciones
Desarrollo y posicionamiento del comercio electrónico
Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional
Herramientas estratégicas
Para continuar con su crecimiento, así como con los objetivos trazados, han desarrollado
las siguientes herramientas:
* Sistema de franquicias
* Alianzas estratégicas
* Sistema de franquicias
Franquicias
El principio de la franquicia es que, a cambio de ciertas cuotas y/o regalías, el
franquiciatario recibe el derecho a usar:
* Una marca acreditada y reconocida
* Tecnología probada que se actualizará constantemente
* Mercado creado y explorado
* Apoyo permanente y ventajas económicas producto de una economía en escala
* Inversión con mayores probabilidades de éxito que un negocio independiente
Oportunidades
Herramienta para el desarrollo y expansión de una empresa
No es necesario ser una empresa grande para franquiciar
Son conceptos altamente resistentes a las crisis económicas
Significa conducir a la empresa por el camino del éxito y la consolidación del mercado
Reducción de cargas y gastos administrativos
Reducción de riesgos de seguridad y pasivos laborales
Requisitos
Tener un concepto definido
Contar con un mercado potencial
Manejar una marca establecida y registrada
Tener un negocio rentable (para ambas partes)
De preferencia se manejan conceptos originales (comercialmente atractivo)
Contar con cierto posicionamiento en el mercado
Que se pueda enseñar a otros
Que maneje una operación estandarizada
Que se pueda operar a larga distancia
Que sea un concepto repetible
Perfil de franquiciatario
Herramientas
Manuales de operación
Programas de asistencia técnica
Mercadotecnia
Capacitación y operación del negocio
Ventajas
* Eficiencia al no tener que cargar con los gastos excesivos de los negocios tradicionales
* Fondos de publicidad y técnicas de mercadotecnia que permiten abaratar costos
* Soporte técnico que permite un desarrollo rápido y seguro
* Poder de negociación en la compra de productos
Desventajas
* No contar con la infraestructura administrativa, operativa y financiera para la asistencia
técnica
* Las decisiones que se tomen pueden afectar a los franquiciatarios
* Negocio a largo plazo, no una oportunidad momentánea de negocio
* Selección de los franquiciatarios
Desarrollo de la franquicia
* Diseño del concepto
* Diseño de la imagen corporativa
* Conceptualización (misión, visión y filosofía)
* Manuales
* Marco jurídico
* Sistema de comercialización
* Sistema de capacitación
* Programas de preapertura y capacitación
* Organización de el franquiciatario
Programas de asistencia técnica

Desarrollar de manera práctica y utilizando métodos didácticos:
* Programa de preapertura
* Capacitación y entrenamiento
* Desarrollo y actualización de manuales
* Asesoría de campo, control de operaciones y supervisión continua
* Mercadotecnia
* Publicidad
* Administración y finanzas
* Seminarios y convenciones
* Compras y abastecimientos
* Desarrollo de nuevos productos y técnicas
* Fórmulas para incrementar las ventas
* Alianzas estratégicas
Las sociedades inter – empresas se basan en el principio que las organizaciones pueden
lograr resultados más efectivos y duraderos trabajando conjuntamente que los que
conseguirían a través de sus esfuerzos individuales.
Definición
Se define como alianza estratégica a la colaboración programática entre dos o más
organizaciones para alcanzar un objetivo común, sin duplicar esfuerzos.
Conllevan la propiedad conjunta de ideas y responsabilidades.
Permite aprovechar los puntos fuertes y las eficiencias de las diferentes organizaciones.
Requisitos
Visión compartida de los objetivos y los propósitos de la labor a realizar.
Beneficio mutuo
Compartir recursos, riesgos y control sobre la ejecución.
Funciones y responsabilidades definidas.
Honestidad y transparencia.
Respeto mutuo
Confianza
Compromiso orientado a una relación equitativa.
Interés compartido para el aprendizaje mutuo.
Clases de alianzas
* Alianzas tecnológicas
* Alianzas de producción
* Alianzas de distribución
Alianzas de Rosatel
Con el fin de brindar servicios a sus clientes, Rosatel tiene alianzas estrategicas con las
siguientes reconocidas empresas:
* DHL
* Terra
* CMR Falabella
* Banco Sudamericano
* Interbank
* Blockbuster
* Banco Continental
* Dinners
* Banco Wiesse
* Club Movistar
* Cineplanet
* FTD
* VIPCAM
Metas Rosatel
* Posicionarse a nivel nacional e internacional.
* Continuar con el desarrollo del sistema de franquicias.
* Permanente capacitación del personal.
* Ampliación de canales de distribución.
* Desarrollo de nuevas alianzas.
* Calidad total.
DISEÑO DE PUESTOS
Los diseños de puestos se basan en el análisis de puestos; los diseños especifican tres
características de los puestos: alcance, profundidad y relaciones.
Alcance y profundidad
El alcance de un puesto se refiere al número de tareas que desempeña el empleado; el
individuo que desempeña ocho tareas para cumplir con su puesto tiene un alcance de
puesto más amplio que el de una persona que desempeñe cuatro tareas. En la mayoría
de los casos, cuanto más grande sea el número de tareas desempeñadas, más se tardará
en cumplir con el trabajo.
Una segunda característica de los puestos es la profundidad o sea, la cantidad de

discreción que posee el individuo para decidir las actividades y los resultados del puesto;
en muchos casos, la profundidad del puesto tiene que ver con la influencia personal,
además de la autoridad delegada. Por ende, un empleado con la misma categoría de
puesto y el mismo nivel dentro de la organización que otro empleado puede poseer una
profundidad del puesto mayor, menor o igual debido a la influencia personal.
El alcance y la profundidad de los puestos diferencian unos puestos y otros, no sólo

dentro de una misma organización, sino también entre organizaciones distintas. Para
demostrar cómo difieren los puestos en alcance y profundidad. Por ejemplo, los científicos
de investigación tienen generalmente un alcance amplio y una profundidad significativa en
sus puestos.
Los puestos altamente especializados son aquellos que tienen que realizar pocas tareas y
medios preestablecidos para realizarlas, semejantes puestos son bastante rutinarios,
también tienden a controlarse mediante reglas y procedimientos especificados (poca
profundidad). Un puesto muy poco especializado (de gran alcance) tiene que realizar
muchas tareas dentro del marco de discreción acerca de medios y fines (gran
profundidad). Dentro de la organización existe normalmente grandes diferencias, tanto de
alcance como de profundidad, entre los puestos. Aunque los gerentes no cuentan con
ecuaciones precisas para aplicarlas en la decisión sobre alcance y profundidad, pueden
utilizar la siguiente pregunta como pauta: dado los requisitos técnicos y económicos de la
misión, metas y objetivos de la organización, ¿cuál es el punto óptimo en el continuo del
alcance y la profundidad para cada puesto?.
Relaciones entre puestos

Las decisiones de los gerentes respecto a las bases de departamentalización y al alcance
del control determinan las relaciones entre puestos, y un gerente se hace responsable de
coordinar los grupos resultantes hacia los fines de la organización. Estas decisiones sobre
relaciones entre puestos también determinan la naturaleza y alcance de las relaciones
interpersonales de los que ocupan los puestos, tanto individualmente como dentro de los
grupos. Como ya se vio en el análisis anterior de los grupos dentro de las organizaciones,
el desempeño de éstos está afectado en parte por la cohesión del grupo, que depende de
la calidad y tipo de relaciones interpersonales que se dan entre los empleados asignados
a un grupo de trabajo o de mando. Así lo afirman diversos autores como:
“Cuanto mayor sea el alcance del control, más grande será el grupo y por consiguiente
mas difícil que se establezcan relaciones de amistad e interés. La gente de los grupos
más grandes tienen menores probabilidades de comunicarse (y de interactuar lo suficiente
para formar enlaces interpersonales), que la gente de los grupos más pequeños. Sin
contar con la oportunidad de comunicarse, la gente no podrá establecer grupos unidos de
trabajo, de esta forma, se puede perder una importante fuente de satisfacción para los
individuos que busquen cumplir necesidades sociales y de estima por medio de las
relaciones con sus compañeros de trabajo.”
La base de la departamentalización que elija la gerencia también tiene implicaciones

importantes para las relaciones entre puestos. La base funcional coloca los puestos con
profundidad y alcance similares dentro de los mismos grupos, en cambio, los bases por
producto, territorio y clientes agrupan los puestos con profundidad y alcance disímiles. Por
lo tanto, en los departamentos funcionales, la gente se dedicará en general a la misma
especialidad, sin embargo, los departamentos por producto, territorio y clientes
comprenden puestos muy heterogéneos. Los individuos que trabajan en tales
departamentos padecen más intensamente sentimientos de insatisfacción, estrés y
compromiso que los de los departamentos funcionales homogéneos. La gente con
antecedentes, habilidades y capacitación homogéneos tiene más intereses en común que
la de los heterogéneos. Por lo tanto, establece relaciones sociales satisfactorias no sólo
con menos estrés, sino también con menos participación en las actividades del
departamento.
El diseño de puestos describe las características objetivas de las tareas, es decir, las
técnicas del análisis de puestos permiten que los gerentes diseñen los puestos en función
de las actividades requeridas para producir resultados específicos. Sin embargo, antes de
que se pueda comprender la relación entre los puestos y el desempeño, se debe tomar en
cuenta otro factor, el contenido percibido del puesto.
LOS PUESTOS
1. Presidente del Directorio

2. Gerente Central de Administración y Finanzas
3. Secretaria de Gerencia de Adm. y Finanzas
4. Asistente Financiero
5. Asistente de Personal
6. Asistenta social
7. Sub-gerente de operaciones
8. Gerencia de Sistemas
9. Contabilidad
10. Asistente contable
11. Sub-Gerente de Créditos y Cobranzas
12. Jefe de Servicio Institucional
13. Supervisor de Marketing y Ventas
14. Jefe de Tesorería
15. Supervisor de Créditos
16. Jefe de Proyectos y Servicios
17. Encargado de Almacén
18. Encargado de Almacén de provincias
19. Coordinador de Despacho
1.
PRESIDENTE DEL DIRECTORIO
FINALIDAD DEL PUESTO:
Brindar oportuna y eficaz atención administrativa y de toma de decisiones para favorecer

a la empresa.
Administrar las sesiones de directorio con registro de las ocurrencias en el Libro de Actas
para el diagnóstico, recuperación y mejoramiento de la empresa.
FUNCIONES:
* Está encargado de convocar y organizar los directorios a nivel de la empresa para

informar a los directores y registrarlos en el cuaderno de actas las decisiones que se
tomen respecto a las políticas, estrategias que haga la empresa en cada ejercicio anual.
* Está encargado de la aprobación de ampliación del accionariado.
* Es responsable de la definición de las políticas generales de la empresa para cada área
de funcionamiento.
* Está encargado de la evaluación de los niveles de producción trimestral de la empresa.
* Autoriza la discusión de los estados financieros para tomar las decisiones mas
importantes para la empresa.
* Vela por dialogar respecto a los asuntos tributarios y legales de la empresa.
* Definir las políticas y estrategias en las distintas áreas de la empresa.
* Cumple con definir las mejoras que pueda darse al personal en relación a la seguridad
industrial de los mismos.
* Establece la contratación de las auditorías externas.
* Trata referente a los cambios innovadores tecnológicos.
* Aprueban o desaprueban los planteamientos de las gerencias.
* Define los aumentos salariales de los recursos humanos.
* Discuten sobre los cambios en el interior de la empresa así como la adquisición de
muebles e inmuebles.
* Define la filosofía gerencial de la empresa en relación a la visión y misión de la
empresa.
2. GERENTE CENTRAL DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
Brinda oportuna y eficaz atención a los temas generales referente a la empresa para
alcanzar mayor productividad con calidad e imagen institucional.
Administra las actividades referente a los procesos administrativos de la empresa.
FUNCIONES:
* Establece las políticas, objetivos y previsiones generales de la gestión comercial.

* Aprueba el presupuesto general y gestionar la aprobación final del Directorio.
* Ejerce la representación legal y presentaciones cuando sea necesario.
* Coordina el soporte a las Gerencias o Areas específicas cuando sea necesario.
* Planear, controlar, dirigir y organizar las actividades y tareas necesarias para el
cumplimiento de los objetivos y metas establecidas.
* Realizar los estudios comerciales que constituyen una preparación genérica de la acción
de ventas propiamente dicha.
* Realizar actividades relacionadas con la publicación y promoción comerciales.
* Llevar a cabo la acción de ventas.
* Realizar actividades relativas a los servicios de post-venta.
* Es el que tiene la mayor responsabilidad ante el directorio y la Junta de Accionistas.
* Es el encargado de la planificación, organización, dirección, ejecución y control con
todas las áreas y departamentos de la empresa a través de la red informática de la
empresa.
* Es el representante legal de la empresa ante el Ministerio de Trabajo y Promoción
Social.
3. SECRETARIA DE GERENCIA ADMINISTRATIVA
FINALIDAD DEL PUESTO
Realizar actividades secretariales y administrativas en el área, en apoyo al superior

inmediato.
FUNCIONES:
* Llevar y mantener actualizado el archivo de la documentación del área, así como

custodiar dichos archivos.
* Decepcionar, registrar, analizar y distribuir la documentación que ingresa a la oficina, vía
fax, correo electrónico, correo interno, cartas, etc., de diversa índole e importancia...
* Coordinar con servicios generales la reserva de alojamiento y pasajes de retorno del
personal del área. Tramitar autorizaciones de viaje y cuentas de gastos. Gestionar
adelantos por gastos de viaje y reembolsos.
* Atender llamadas telefónicas del área, y de darse e caso coordinar con el superior
inmediato la posibilidad de concretar reuniones con las personas solicitantes.
* Administrar los útiles de oficina del área, registrando en el sistema el consumo de los
mismos.
4. ASISTENTE FINANCIERO
Brinda a la empresa todas las asistencias respecto a los temas tributarios y financieros
que afecten los intereses de la organización.
Busca la mejor manera de que la empresa no incurra en problemas legales tributarios con
la SUNAT.
FUNCIONES:
* Elaborar la planificación presupuestaria atendiendo los objetivos anuales establecidos.

* Elaborar informe anual financiero de proyectos
* Elaborar órdenes de pago.
* Actualizar los presupuestos operativos
* Elaborar los informes financieros
* Dar asesoría financiera y administrativa.
* Administrar fondos a rendir cuentas.
* Controlar activos y equipos y su registro en inventarios.
* Cumplir con cualquier actividad que dentro de la naturaleza de su cargo solicitase su jefe
inmediato.
* Asesora en el pago de los impuestos a la renta de cuarta y quinta categoría.
* Evalúa las implicancias legales de la empresa en lo que es de tercera categoría.
* Analiza la situación de los pagos de impuesto de arbitrios a la Municipalidad.
* Define las ventajas y desventajas del Convenio del APTDEA.
* Prevee las mejores líneas de crédito para conseguir capital fresco para la empresa a
bajos intereses.
5. ASISTENTE DE PERSONAL
Trata los asuntos relacionados a la contratación, las planillas, las retenciones de

ESSALUD y ONP y todos los trámites relacionados a los recursos humanos de la
empresa.
FUNCIONES:
* Prepara escritos de reclutamiento y anuncios de vacantes para la recepción de

solicitudes.
* Calendariza y realiza entrevistas para determinar para determinar si el solicitante es
idóneo para el puesto. Incluye la revisión de solicitudes y currícula recibidos por correo
para personal calificado.
* Supervisa la administración de los programas de prueba. Es responsable del desarrollo
y mejora de los instrumentos y procedimientos de prueba.
* Presenta un programa de inducción a todos los empleados nuevos. Revisa y desarrolla
todos los materiales y procedimientos para el programa de inducción.
* Coordina la publicación de vacantes en la división y el programa de transferencias.
Establece los procedimientos de publicación de vacantes, es responsable de revisar las
solicitudes de transferencia, de coordinar las entrevistas de transferencia y de establecer
las fechas reales de transferencia.
* Mantiene una relación de trabajo diaria con los gerentes de división en cuestiones de
recursos humanos, incluyendo cuestiones de reclutamiento, recontratación o terminación
de los empleados que terminan su periodo de prueba.
* Distribuye políticas y procedimientos de recursos humanos.
6. ASISTENTA SOCIAL
Está abocada a tratar los temas referentes a la ficha social de cada trabajador para el
apoyo y el ámbito educativo, tecnológico a los niños de los trabajadores, además de
organizar eventos para evitar que el personal baje su rendimiento laboral.
FUNCIONES:
* Coordina lo relacionado a todos los trámites de Essalud.

* Coordina los trámites relacionados a la ONP o AFP.
* Plantea programas de ejecución de dinámicas grupales con apoyo de psicólogos.
* Establece la contabilización de los hijos y esposas que tiene el personal de la empresa.
7. SUB-GERENTE DE OPERACIONES
Apoya a su jefe inmediato superior en el área de operaciones para cumplir los estándares
de productividad que permitan alcanzar una eficacia en los procesos productivos.
FUNCIONES:
* Establecer el control de maquinarias desde el punto de vista de la estandarización de

tiempos.
* Evaluar los procesos de producción de cada área.
* Coordinar los abastecimientos para el balance de línea.
* Coordinar las obligaciones laborales por turno de trabajo en cada miembro que tenga
adjudicados su función.
8. GERENCIA DE SISTEMAS
Está bajo las órdenes de la gerencia general y está encargado de la planificación,

organización, dirección, ejecución, mantenimiento y control de los sistemas.
FUNCIONES:
* <Administrar y Controlar el área.
* sPotenciar y buscar activamente la colaboración dentro de la organización,
especialmente entre el personal de la gerencia y el personal de las distintas unidades de
negocio.
* Estimar los recursos necesarios para la gerencia.
* Elaboración del Plan Estratégico anual de Sistemas y planes de trabajo a corto y
mediano plazo.
* Dirigir y controlar la implementación del plan de sistemas y los diferentes proyectos
involucrados.
* Búsqueda de soluciones técnicas y mejoras de los procesos del negocio en beneficio del
usuario.
* Establecer programas de capacitación en los recursos del sistema.
* Elaboración del presupuesto anual de la gerencia.
9. CONTABILIDAD

Este puesto esta designado principalmente en la practica como un puesto de carácter
supervisor y operativo dentro del área contable ya que su labor se centra en supervisar y
controlar todas la operaciones contables realizadas por el asistente contable trabaja en
estrecha relación con este, a fin de que se realice una contabilidad acorde con las
necesidades operativas de la empresa.
FUNCIONES:
* Revisión de los movimientos contables.
* Elaboración de estados financieros periódicos.
* Elaboración de informes contables.
* Supervisar y controlar todas las operaciones contables.
* Brinda asesoría en aspectos contables y tributarios.
* Supervisa el registro diario de operaciones en libros
* Verifica diariamente los documentos contables.
* Supervisa el ingreso por ventas diariamente.
* Verificación del cálculo de impuestos.
* Distribución de gastos por centro de costos.
10. ASISTENTE CONTABLE

Este puesto es el que esta designado como el puesto operativo dentro del área contable
ya que esta encargado de registro y control de todas las operaciones contables de la
empresa contando la organización con un puesto que controla y supervisa al asistente
contable que es el puesto de Auditor - Contador.
FUNCIONES:
* Registro de operaciones contables de la empresa.
* Digitación en el sistema de todas las operaciones contables.
* Mantener al día todos los libros contables de ley.
* Generar información contable para toma de decisiones.
* Elaborar el cronograma de pagos en coordinación con finanzas.
* Registro diario de todas las operaciones en libros contables.
* Registro de bouchers en el sistema informático contable.
* Recepción de facturas de proveedores.
* Cálculo de impuestos.
* Verificación de la conciliación diaria de caja.
* Tramites documentarios y tributarios de la empresa.
* Entre las actividades de mas importancia se pueden mencionar la de registro diario de
las operaciones en libros contables y el registro de bouchers en el sistema informático
contable.
11. SUB-GERENTE DE CRÉDITOS Y COBRANZAS

Busca para la empresa que el efectivo de las cobranzas sea los más efectivo posible.
Calendariza las cobranzas y los créditos otorgados.
FUNCIONES:
* Está encargado de supervisar las cobranzas a los vendedores.
* Entrevistar y analizar a los clientes.
* Aprobar y/o rechazar créditos.
* Visitar y ver si están bien atendidos por los vendedores.
* Analizar las referencias comerciales del cliente nuevo por intermedio
* Verificar su estado de cuentas a ver si están o no aptos al crédito.
* Motivo del atraso de pagos
* Acordar y dar facilidades.
* Congelar (no se sigue despachando)
* Ver problemas que tienen los clientes
* En caso de equivocación de mercadería aceptar la devolución y comunicar a gerencia
general.
12. JEFE DE SERVICIO INSTITUCIONAL

Brinda oportuna y eficaz toma de decisiones para el servicio institucional para la
satisfacción de los clientes.
Administra las actividades del servicios institucional en los distintos canales de venta.
FUNCIONES:
* Realizar análisis de las relaciones públicas.
* Mantener la cartera de clientes según los niveles de morosidad y endeudamiento
establecidos.
* Buscar nuevos clientes aumentando la base de datos.
* Definir los presupuestos de la imagen institucional en coordinación con Gerencia
General.
* Mantener los niveles de publicidad y promoción a nivel nacional.
* Definir el crédito a clientes a aprobación de sus pedidos.
* Aprobar las concesiones a terceros y llevar su control a nivel nacional.
* Está abocado a tratar todo lo referente a las ventas e imagen de la empresa.
* Está bajo las órdenes del gerente general y tiene que estar planificando las tácticas para
el mejoramiento constante del servicio y el aumento de volúmenes de venta de los
productos de la empresa en el mercado. Asimismo tiene que estar coordinando con los
clientes para tener la calidad y cantidad de indumentarias y la demanda mensual
valorizada de los mismos. Define las rutas de distribución para la comercialización de los
productos.
* Discute los presupuestos relacionados a la imagen institucional de la empresa en los
distintos medios.
* Establece la capacitación de los agentes de ventas y lo referente a la imagen
institucional.
13. SUPERVISOR DE MARKETING Y VENTAS

Brinda oportuna y eficaz toma de decisiones para la comercialización de los productos y la
satisfacción de los clientes.
Administra las actividades del proceso de comercialización de los productos en los
distintos canales de venta.
FUNCIONES:
* Realizar análisis de ventas en unidades y montos.
* Mantener la cartera de clientes según los niveles de morosidad y endeudamiento
establecidos.
* Buscar nuevos clientes aumentando la base del mercado.
* Analizar los niveles de stock para formular estrategias de ventas a nivel nacional.
* Definir los precios de venta en coordinación con Gerencia General.
* Mantener los niveles de publicidad y promoción a nivel nacional.
* Definir el crédito a clientes a aprobación de sus pedidos.
* Aprobar las concesiones a terceros y llevar su control a nivel nacional.
* Está abocado a tratar todo lo referente a las ventas e imagen de la empresa.
* Está bajo las órdenes del gerente general y tiene que estar planificando las tácticas para
el mejoramiento constante del servicio y el aumento de volúmenes de venta de los
productos de la empresa en el mercado. Asimismo tiene que estar coordinando con los
clientes para tener la calidad y cantidad de indumentarias y la demanda mensual
valorizada de los mismos. Define las rutas de distribución para la comercialización de los
productos.
* Discute los presupuestos relacionados a la publicidad de la empresa en los distintos
medios.
* Establece la capacitación de los agentes de ventas y lo referente a sus comisiones.
14. JEFE DE TESORERÍA

Está encargado del control de la liquidez de caja para poder solventar las planillas y el
flujo efectivo, así como los pagos de la empresa.
FUNCIONES:
* Responsable de la administración de los fondos disponibles propios y de los otorgados
por los donantes.
* Revisa, consolida y distribuye los fondos para proyectos, solicitados por las sedes
regionales, controlando la disponibilidad de recursos y su mejor utilización.
* Supervisa las labores del personal de tesorería, con relación al registro y control de los
ingresos y egresos de caja-.
* Administra el manejo de las cuentas bancarias y supervisa los ajustes provenientes de la
conciliación.
* Apoya a la Gerencia de Finanzas en la administración del flotante y de los excedentes
temporales del efectivo.
* Vigila el cumplimiento de las obligaciones financieras y apoya la Gerencia de la
administración de los seguros contratados por la entidad.
* Aprueba el pago de las obligaciones con proveedores de bienes y servicios.
* Elabora el flujo de caja ejecutado y proyectado a corto plazo de la institución.
15. SUPERVISOR DE CRÉDITOS

Está bajo las órdenes de la gerencia de administración y está abocado a poder establecer
el control de los créditos que se otorga a los clientes de la empresa.
FUNCIONES:
* Evalúa a los postulantes que acceden a un crédito de la empresa.
* Procede a cotejar la información dejada por el prospecto para dar la respectiva
calificación.
* Establece el informe de aprobación o no aprobación del prospecto a un crédito de
FARMA LIMA.
* Recomienda las posibilidades de otorgar un crédito a los potenciales clientes.
16. JEFE DE PROYECTOS Y SERVICIOS

Está bajo las órdenes de la gerencia general o administrativa para poder alcanzar las
propuestas de investigación y desarrollo de proyectos y servicios que permitan lograr un
crecimiento a la empresa para diversificar y posicionarse en el mercado.
FUNCIONES:
* Coordinar con la gerencia general para establecer un conjunto de proyectos de inversión
en un tiempo determinado.
* Planificar, organizar, dirigir y evaluar proyectos de inversión económicas, sociales y
otros.
* Establecer el costo de los proyectos de inversión.
* Proponer proyectos de inversión rentables para la empresa.
* Impulsar programas de servicios que mejore la atención al cliente de la empresa.
* Elevar informes a la superioridad para impulsar la investigación y el desarrollo.
17. ENCARGADO DE ALMACEN
FINALIDAD DEL PUESTO

Administrar la recepción, el almacenamiento y el despacho de las existencias de
productos de acuerdo a procedimientos establecidos.
FUNCIONES
* Recepcionar y conciliar los stocks de productos que ingresan al almacén. Dispones la
atención de despachos al centro de distribución de la empresa.
* Preservar, mediante la aplicación de técnicas de almacenamiento, los artículos de cuya
custodia es responsable.
* Controlar los movimientos y stocks de almacén de acuerdo a procedimientos
establecidos.
* Supervisar las actividades de inspección del producto previas a su despacho.
* Supervisar el traslado de los productos al centro de distribución.
18. ENCARGADO DE ALMACEN DE PROVINCIAS

Coordinar la recepción, administrar el almacenamiento y el despacho de las existencias
de productos de los almacenes de provincia de acuerdo a procedimientos establecidos.
FUNCIONES:
* Controlar las mercaderías que van a ser enviadas a los distintos almacenes de
provincia.
* Planifica el no desabastecimiento de los almacenes de provincias.
* Establece informes semanales sobre el movimiento de inventarios en provincias.
* Contrata al personal que trabaje en almacenes de las provincias.
19. COORDINADOR DE DESPACHO

Está bajo las órdenes de un superior responsable de los almacenes de la capital y de
provincias para poder establecer las pautas y normas técnicas del despacho de las
mercaderías.
FUNCIONES:
* Coordina con los encargados de los almacenes de la capital y provincias.
* Controla el ingreso y egreso de mercaderías.
* Establece la zonificación donde debe estar colocadas las mercaderías.
* Prevé los posibles siniestros que se puedan dar en los almacenes.
20. OPERARIO

Realizar labores operativas dentro de las líneas o almacenes asignados, de acuerdo a
procedimientos establecidos o a instrucciones de su superior inmediato.
FUNCIONES
* Recepcionar los artículos de acuerdo a los procedimientos establecidos.
* Realizar la carga del producto en los transportes indicados, de acuerdo a las normas de
la empresa.
* Apoyar en la realización de un inventario físico de los productos al finalizar el turno del
trabajo.
* Informar a la instancia correspondiente los desperfectos y/o problemas que pudieran
haber con el producto y ameriten la intervención de control de calidad.
* Verificar, vía inspecciones que los envases y empaques cumplen los parámetros de
calidad en cuanto a peso, hermeticidad, apariencia, fecha de vencimiento, etiquetado y
otros.
* Registrar las inspecciones realizadas e informar al superior inmediato acerca de los
problemas de calidad que detecten.
* Realizar las labores de identificación estiva, acomodo y protección de productos.
* Cumplir con las actividades descritas dentro del sistema de calidad de la empresa.
* Efectuar actividades de limpieza del área.
21. JEFE DE IMPORTACIONES

Está bajo las órdenes del gerente general y coordina con el responsable de las finanzas
de la empresa para lo relaciono a las importaciones.
FUNCIONES:
* Planifica el tipo de importaciones a realizarse.
* Estudia los procedimientos aduaneros para la importación.
* Costea los procesos de importación de acuerdo al país de procedencia.
* Coordina los pagos a través de la banca nacional con cartas de crédito con bancos
extranjeros.
* Viaja para buscar nuevos proveedores.
* Eleva la información de costos a contabilidad.
D) PRODUCTOS/SERVICI OS
Ofrecen una gama de productos varios, entre ellos su principal producto son las rosas que
son vendidas en cajas de 1, 6, 12, 18 y 24. Otros productos incluyen peluches, perfumes y
chocolates. Rosatel nos indica que desde 2007, la empresa se ha agrupado al
restaurante Mr. Sushi y La Cava de Rosatel, una tienda de licores. De este forma, venden
también bebidas alcalizadas, vinos, champan y sushi. A partir de esto, nos damos cuenta
que Rosatel siempre tiene en cuenta que el cliente debe tener varias opciones para
comprar. Así como hay gustos y necesidades diferentes, se preocupan en satisfacer cada
una de esas necesidades y van innovando sus productos.
La empresa importa la mayoría de sus rosas desde el Ecuador y los tulipanes desde
Holanda. Holanda es mundialmente considerada como el más grande productor de flores
y plantas. Rosatel, al preocuparse por brindarles un producto de calidad a sus clientes,
busca el mejor producto en el mercado. Es por eso que traen los tulipanes desde un país
que se especializa en el cultivo de dicho tipo de flor.
En Perú, las flores son conservadas en contenedores frigoríficos y tienen tiempo de vida
que va desde los 5 a 7 días. Con relación a esto podemos ver que la empresa le da el
mejor cuidado a sus productos, preocupándose por la calidad en la que estos llegan a
manos de los clientes procurándose obtener el mayor tiempo de vida de las flores
entregadas.
El pedido se puede realizar por teléfono las 24 horas del día. Rosatel cuenta con un
personal altamente capacitado, con conocimiento en el cuidado de las flores y siempre al
servicio del cliente. Por otra parte, la empresa aprovecha las ventajas que ofrece Internet
y vende sus productos o servicios en una tienda virtual. Desde la página web de la
empresa, el cliente puede hacer pedidos sin tener que confirmarlos por teléfono. Presenta
su catalogo de productos, con información escrita y fotos. El cliente, luego, selecciona los
artículos que desea comprar y envía la orden de pedido directamente a su empresa. Con
relación a esto, podemos deducir que piensan en la comodidad del cliente y siempre
buscan brindarle la atención que se merece.
Otras facilidades que brindan ellos es un servicio que ninguna florería daba, facilidades de
pago, es decir, poder pagar por tarjeta de crédito, hacer el depósito en el banco y enviar
por fax el voucher. Como una buena empresa de servicios, le dan la prioridad al cliente.
Ellos buscan que el cliente se sienta lo más cómodo posible, y es por eso que le brindan
todas estas facilidades y recursos.
Rosatel da un rango de 3 a 4 horas para entregar los pedidos. Al ser un material delicado
para transportar y manejar la empresa se toma su tiempo para poder realizar un servicio
de calidad. Con tal lapso de tiempo se aseguran que el producto llegue seguro y en buen
estado. Es más, ofrecen una garantía en todos sus productos. Si el producto llega en
malas condiciones, la empresa se encarga de recoger el producto en la dirección donde
se realizó la entrega y cambiarlo por otro dentro de las 6 horas siguientes. Preocupándose
por la calidad de sus productos, ellos siempre buscan ofrecer el mejor servicio.
Productos en promoción
12 rosas
Docena de rosas rojas en caja blanca con letras rojas
S/100.00
12 rosas rojas
Base de vidrio con 12 rosas rojas, iris y estromelas
S/160.00
6 rosas con corazón
Caja corazón con 6 rosas rojas
S/60.00
Tortas pañales
Masajes y circuito de aguas
Tortas y desayuno
Productos
Cajas
Cajas con Rosas
Cajas con tulipanes
Peluches
Hugo
Hujuette
Peluche
Russ
Arreglos
Girasoles
Para su escritorio
Rosas
Tulipanes
Nacimientos
Arreglos Niña
Arreglos Niño
Russ Bebes
Tortas pañales niña
Torta pañales niño
Regalos
Chocolate
Globos
Globos con Helio
Musica & More
Perfumes para ella
Perfumes para el
Promociones
Spa para ellos
Spa & salón para ellas
Sin embargo Rosatel ha realizado algunas innovaciones en las tiendas como la de
Miraflores que no es lo mismo que las otras tiendas en razón de ser la central y de
acuerdo a las características particulares de los clientes de esta zona.
E) LOCALES
Rosatel cuenta con 14 tiendas a nivel Lima, la primera tienda que abrieron fue la que se
encuentra en el distrito de Miraflores. Es una empresa que tiene cerca de 16 años y que a
lo largo de toda su existencia se ha expandido en el territorio de Lima metropolitana de
muy buena manera. Tiene un promedio de abrir una tienda cada año. Hay locales de
Rosatel en las ciudades más importantes del país: Piura, Cajamarca, Trujillo, Arequipa y
Cuzco. A nuestro parecer, las necesidades de los clientes han podido ser identificadas en
distintos lugares geográficos y es por eso que ellos pudieron explotar esa oportunidad de
negocio y beneficiarse de un sector del mercado que quiere un servicio así.
F) FRANQUICIAS
La empresa abrió su primera franquicia en Guadalajara, México en el año 2001. El año

siguiente, se inauguró otra franquicia en Santiago de Chile, Chile, continuando así con su
expansión a nivel internacional. Rosatel nos indica que su sistema de franquicia está
basado en el modelo más moderno de franquicias. Brinda un programa de capacitación al
personal, manuales de operaciones, asesoría en el diseño de los equipos, soporte de
gestión y de marketing, buscando siempre el éxito garantizado del nuevo negocio. A 7
años de haber empezado como empresa en el Perú, la empresa se expandió
internacionalmente A partir de esto, nos damos cuenta de que el modelo que ideo es muy
exitoso y que se puede aplicar en mercados diferentes como el mercado mexicano y el
chileno. A pesar de las diferencias culturales y sociales, el concepto Rosatel sigue
funcionando.
G) ANÁLISIS DE RECURSOS HUMANOS
Desde el punto de vista de la generación de empleo, si bien los puestos de trabajo

generados han sido básicamente de nivel operativo, la capacitación que recibe el
trabajador favorece su inserción en el mercado laboral, lo que reviste mayor importancia si
se considera el problema de desempleo del país. En tal sentido, el que la iniciativa privada
se dirija al desarrollo de redes de pequeñas y medianas empresas locales de éxito
probado, y cuyo concepto sea franquiciable, será importante en la medida en que ésta se
enfoque en negocios con un crecimiento intensivo en el número de locales y con un
requerimiento relativamente reducido de inversión para el trabajador.
Rosatel cuenta con 120 empleados en Lima. Al haber una gran demanda por los
productos ofrecidos, esta requiere una mayor cantidad de empleados que puedan recibir
las llamadas, crear los arreglos, realizar las ventas y finalmente entregar los productos.
A los trabajadores se les otorga capacitaciones, charlas informativas e incentivos para un
mejor desempeño laboral y eficiente. La empresa se preocupa por sus trabajadores,
proporcionándoles las mejores condiciones y seguridad en su ambiente de trabajo,
además de incentivos (seguros de vida, bonos salariales), y de esta manera
motivándolos para que brinden un óptimo desempeño, dando como resultado un trabajo
de calidad, satisfacción del cliente y aumento de la productividad de la empresa. Además
nos dimos cuenta que la empresa es multifuncional, ya que busca satisfacer toda las
posibles necesidades del cliente proporcionándoles una variedad de productos y servicios
para distintas ocasiones, por ejemplo: aniversarios, arreglos florares para matrimonios y
funerales, ya no solo brinda el producto por la cual la empresa fue creada, sino ofrece
también, licores, sushi, chocolates, etc., que pueden ser complemento o no de algún otro
producto. De acuerdo a esto llegamos a la conclusión que es rentable ser una empresa
que no solo se enfoca a un solo sector del mercado, claro siempre sabiendo que se trata
de cumplir y satisfacer todas las necesidades del cliente, brindando productos con los
mismos estándares de calidad
III. EL MERCADO
A) MERCADO DE FLORES
Contexto Económico
En los últimos tres años se ha visto un crecimiento constante de la economía de casi 5%
anual, lo que indica que al parecer en términos macro económicos se está yendo por un
buen camino. Esto deberá favorecer enormemente el desarrollo de nuevos negocios y la
llegada a través de sucursalismos o franquicia de empresas extranjeras, posteriormente la
difusión de casos de éxito de estas transmitirán viralmente los beneficios del modelo
franquiciante, que conllevará a la difusión del sistema y su potencial exportación.
Se ha obtenido una Balanza Comercial positiva en los últimos 3 años, no sólo por la
subida del precio de los metales sino también por el crecimiento de ciertos sectores
exportadores.
Se ha comenzado el Proyecto del Gas de Camisea, proyecto de gran envergadura y que
podría convertir al Perú en un país exportador de Hidrocarburos.
El Perú esta tiene firmado un tratado de libre comercio con los Estados Unidos de
América (TLC), lo que trae como consecuencia un mayor intercambio comercial entre
nuestros países, hay que tomar en cuenta que el mercado Norte Americano tiene un
poder de compra 180 veces mayor que el local. Además se cuentan con un TLC con
Tailandia, China y Acuerdos de Complementación Económica con Chile y México, entre
otros.
El Perú ha firmado convenios para evitar la doble tributación con Canadá, Chile, Suecia y
la Comunidad Andina y se encuentra en negociaciones con Brasil, España, Francia, Italia,
Reino Unido, Suiza y Tailandia; mediante el uso de estos convenios, los estados firmantes
renuncian a gravar determinadas ganancias y acuerdan que sea sólo uno de los estados
el que cobre el impuesto o, en todo caso, que se realice una imposición compartida, es
decir, que ambos estados recauden parte del impuesto total que debe pagar el sujeto.
Los niveles de inversión extranjera han aumentado, pero aún no son los necesarios para
poder hablar de una reactivación de la economía peruana, se conoce que el 70% de de la
inversión extranjera se destina al sector de servicios.
Mercado de Flores
Una importante ventaja de las florerías es la gran amplitud del mercado a que se dirige.
Existen clientes en todas partes, de todas las edades, de diferentes niveles
socioeconómicos y hasta se puede extender hacia las corporaciones (empresas, eventos
sociales). De hecho que los precios pueden ser relativamente altos, pero estos se
mantienen a través de las tiendas de Rosatel, lo único que cambia es el producto que se
compra. Mientras que en los conos se venden más las cajas de 1 y 6 flores en distritos
como Miraflores o San Isidro los más comprados son las cajas de 12 y 24 flores. Las
flores, un regalo ideal para cualquier ocasión, se venden durante todo el año. Con relación
a esto, nos damos cuenta que Rosatel supo aprovechar la oportunidad de un negocio con
gran potencialidad de rentabilidad para invertir.
Perfil Demográfico:
Como se aprecia en el Gráfico 35, la población del Perú está creciendo a razón de una
tasa anual del 1.46% y en la actualidad tiene una población aproximada de 27’947,000
habitantes. El Perú es el cuarto país con mayor población en Sudamérica, lo que a simple
vista podría verse como un mercado atractivo, pero se deben considerar otros factores,
como PBI, nivel educacional, costumbres, etc.
En el Perú, el rango de edad que más ha aumentado en los últimos 12 años ha sido el
rango de entre los 15 y 64 años, seguido del rango de 65 años a más, habiendo
disminuido curiosamente el rango de 0 a 14 años.
Dado el gran movimiento migratorio experimentado por el Perú hace algunos años, la
población se ha vuelto en su gran mayoría urbana, llegando a representar, como se ve en
el Gráfico 36, el 72.6% de la población total del Perú.
Tecnología
En las franquicias, como parte del modelo de negocio, se debe dar la transmisión del
Know How de la empresa franquiciante hacia el franquiciado, esto incluye la transferencia
del conocimiento y de la tecnología.
Este es un punto muy importante y clave para el éxito o fracaso de una franquicia.
Una ventaja del modelo franquicia radica en el beneficio que existe para el franquiciado,
debido a que el franquiciante puede transmitir los cambios tecnológicos evitando así
realizar inversiones con incertidumbre y reducir las primeras etapas del ciclos de vida del
negocio.
Ecológico – Ambiental
Las franquicias pueden desarrollarse en cualquier sector de negocios, llámese alimentos,
comercio, servicios, etc. En todos estos sectores, se deben respetar las leyes
medioambientales del país donde operan las franquicias, evitando el impacto negativo
que podría tener una mala disposición de deshechos ó efectos nocivos de los procesos
productivos en la ecología o el medio ambiente.
B) ANALISIS DEL MERCADO DE ROSATEL

Rosatel se encuentra en el sector de los servicios, que es el sector de más rápido
crecimiento de la economía mundial y representa dos tercios de la producción mundial,
según información proporcionada por la Organización Mundial del Comercio (OMC).
La globalización reforzó la idea que el mercado es el mundo y resulta complicado para
muchas empresas competir en todos lados a la vez sobre la base de estrategias
tradicionales, donde todo se hacía con recursos propios y sin recurrir a asociaciones.
POSICIONAMIENTO
Rosatel considera como su publico objetivo al segmento AB de Lima metropolitana,
estamos hablando de una población objetivo de 1.237.700 personas, esto es el 17.8% de
la población de Lima metropolitana y el 51% del total de la población AB del país. Ahora,
si se considera el mercado potencial fuera de la ciudad capital, es decir la población de
las regiones costa norte y costa sur, donde reside el 33% restante de la población AB,
dicha población se amplía a 2.032.500 personas, esto es, el 8% de la población peruana.
A pesar de las ventajas de tipo financiero y logístico que tiene Rosatel como franquicia,
existen aún importantes limitaciones, por ejemplo: demanda centralizada y reducida,
mercado de NSE AB saturado, falta de difusión y ausencia de una legislación adecuada.
Segmentación del mercado

Rosatel ha segmentado e su mercado objetivo en clientes que adquieren las rosas para:
Agradecimiento, Amor, Aniversario, Celebración, Feliz Cumpleaños, Mejorate pronto,
Nacimiento, Nacimiento niña, Nacimiento niño y Perdón.
* Agradecimiento
Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de agradecer algún servicio a otra persona
benefactora o simplemente de gratitud tanto a nivel de persona natural o de empresas.
Este tipo de presente se usa mucho en el protocolo empresarial y gubernamental.
* Amor
Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de demostrar el amor que se siente por la
otra persona.
* Aniversario
Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de acordarse de los aniversarios de
nacimiento o fundación, aniversarios tales como de fechas inolvidables como bodas de
plata, oro, diamante, primer aniversario, graduaciones, etc.
* Celebración
Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de presentarse en la celebración de
organizaciones privadas y públicas, aniversarios institucionales, festividades como el día
de la madre, padre, amigo, secretaria, fiestas patrias, año nuevo, Día de san Valentín,
etc.
* Feliz Cumpleaños
Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de estar en el corazón de la persona sea
esta familiar o amigo.
* Mejórate pronto
Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de solidarizarse con una persona enferma.
* Nacimiento
Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de alegrarse y dar la bienvenida a las nuevas
organizaciones.
* Nacimiento
* Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de alegrarse y dar la bienvenida al nuevo
vástago familiar o de alguna amistad con especiales colores y adornos para niños.
* Perdón
Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de pedir perdón por alguna desavenencia
personal y de mucha demanda en estos tiempos modernos.
C) ANALISIS DE LA COMPETENCIA
Para Rosatel, para que una empresa tenga gran éxito, se debe saber tanto acerca de su
competencia como de su propio negocio. Un análisis de la competencia es un paso
primordial al inicio y debe ser un proceso continuo a lo largo del ciclo de vida de la
empresa.
En este caso, Rosatel entró en un mercado poco desarrollado. No existía una florería
posicionada a su nivel, con su concepto de entrega a domicilio. No obstante, se estuvo
creando otras empresas inspiradas por esa nueva idea y el mercado fue creciendo. A
pesar de que ahora Rosatel tenga competencia, ellos siguen siendo líder en el Perú de
sus productos colocados internacionalmente.
Análisis de Operaciones
En Rosatel existen aspectos que favorecen al negocio, tales como el aprovisionamiento,
las compras en grandes cantidades para poder abastecer a sus franquiciados posibilitan
al franquiciante obtener mejores condiciones de los proveedores. Por otro lado, la puesta
en marcha de una franquicia no necesita, por parte del franquiciante, una estructura muy
compleja.
Como ubicación geográfica, los negocios de franquicias, están concentradas en Lima
Metropolitana y tienen como mercado objetivo al NSE A-B (1.237.700 habitantes): debido
a que el potencial de consumo del NSE C-D se encuentra limitado por la coyuntura y las
características propias de dichos segmentos, y dado también el hecho de que parte de los
servicios que brinda las franquicias pueden en algunos casos ser sustituidos a nivel
casero o informal, el potencial de crecimiento de las franquicias en Lima Metropolitana
está limitado al tamaño de la población antes mencionada.
D) HABILIDADES DISTINTIVAS DE ROSATEL

A diferencia de otros países, en el Perú, existe una gran cantidad de florerías. Es por esta
razón que Rosatel debe seguir innovando y reinventándose .Al principio, la empresa
utilizó el método de la diferenciación a través del lanzamiento de un servicio nuevo para
un mercado desconocido. Es decir, la principal diferencia entre Rosatel y otras florerías es
que brindan un servicio distinto a los demás, solo ellos entregan las flores a pedido e
innovaron con la idea de facilitarle al cliente esa entrega. En nuestra opinión, esa es la
fortaleza. Sus clientes se sienten satisfechos al obtener un servicio único en el que desde
la comodidad de su hogar puede enviarle flores a un ser querido, evitándose cualquier
inconveniente relacionado al caso. Nos dicen que para ellos no fue difícil elegir ese
producto ya que era algo que faltaba en el mercado, aun no estaba satisfecha esa
necesidad por lo que se vieron en la obligación de cubrirla. Ellos se originan ante la
necesidad. Consideramos acertada la decisión de invertir en un servicio que aun no
estaba satisfecho, fue una decisión arriesgada pero a la vez trajo sus frutos. Si en caso no
hubiera existido no hubiera cubierto la necesidad de varias personas.
Además Rosatel plantea esta estrategia de diferenciación en sus productos. Busca el
nivel de calidad óptimo y la innovación de la presentación de cada producto. Como por
ejemplo, en sus empaques especiales que resalta la exclusividad del producto. En
relación a las ideas que se crean dentro de la misma, se presentaron dos situaciones:
contar con un equipo creativo, o la opinión valida de todos, se tomo en cuenta lo
siguiente:
Rosatel cuenta con un equipo encargado de idear conceptos y diseños en la empresa.
Teniendo un equipo especializado en brindar decisiones optimas que se verán reflejadas
a mejoras futuras, claro que no descartando las opiniones de los demás sino que esas
ayudan a formar una decisión final.
Rosatel, ofrece reinventarse y productos de calidad. Como empresa líder en el mercado
ofrece reinventarse diariamente ya que tiene que innovar para que la poca competencia
que tiene no pueda superarlos. Como toda empresa líder los productos de calidad y en
buen estado hablan muy bien de ella.
Por otra parte, Rosatel se diferencia de los demás, a través su distinta aplicación de la
informática: su página web. En su tienda virtual ofrecen sus productos y servicios a todo
Sud América, Caribe, Estados Unidos y Canadá. Dedican a la comodidad del cliente El
envió se entrega por el servicio expreso DHL, en un promedio de 2 a 4 días útiles luego
de realizar la transacción. Este servicio no se aplica en las temporadas altas (Día de la
Madre, Día de la Mujer, Día de la Secretaria, Día de Amor y Amistad). La empresa virtual
les permite siempre ofrecer información fresca (promociones, nuevos productos) a todos
sus clientes alrededor del mundo y con eso, llega a incrementar sus ventas.
Rosatel una vez tuvo que cerrar una tienda en México D.F. Nosotros creemos que fue una
decisión acertada ya que si las cosas no iban como se esperaban era mejor cerrar antes
que seguir perdiendo dinero y tiempo. Por parte de los inversionistas fue inteligente tomar
los consejos con buen tino sin crear prejuicios.
Lo que ellos entienden por empresa es la unión de un grupo de accionistas que en base a
esfuerzo y dedicación ofrecen al cliente un producto y servicio de calidad. Como empresa
líder nos parece que su concepto de empresa lo tienen muy claro, grupo unido que busca
aparte de las ganancias, satisfacer al cliente. Rosatel es una empresa líder en su rubro
por lo que esta demás afirmar que el concepto de empresa desde que Rosatel se creó lo
tuvieron presente y dura hasta ahora.
E) FRANQUICIA ROSATEL
Rosatel, en respuesta a la creciente demanda de sus productos y servicios, ha creado
una organización cuyo objetivo es otorgar franquicias internacionales a inversionistas
interesados y calificados, ofreciéndoles una oportunidad especial para compartir
esfuerzos y éxitos.
El sistema de franquicia de Rosatel, está basado en los más modernos modelos de
franshising, es decir, cuenta con un programa de capacitación y manuales de operación
que permiten al empresario iniciarse en el negocio con un apoyo profesional, responsable
y acorde con sus necesidades desde el momento en que se une a nuestro equipo.
Rosatel le proporciona la ruta completa para iniciar un negocio de éxito comprobado.
La franquicia Rosatel, es un modelo de comercialización que, en mayor o menor grado, se
ha desarrollado con éxito en gran parte de los países del mundo. El grado de madurez
varía en cada país, que va desde mercados incipientes hasta un sistema maduro con gran
tradición y conocimiento en los círculos empresariales y el ciudadano medio, pasando por
mercados en explosión, siendo un exponente claro del concepto de globalización y afán
emprendedor de cada individuo y empresa .
Aspecto Legal:
Actualmente en el Perú no existe una normativa específica que regule a las franquicias,
es tarea del gobierno establecer una reglamentación que permita el desarrollo del sector a
través del establecimiento de leyes promotoras y regulatorias, sin embargo existen ciertas
leyes que pueden enmarcar este tema:
Decisión 291 del Acuerdo de Cartagena: Régimen Común de Tratamiento a los Capitales
Extranjeros y sobre Marcas Patentes, Licencias y Regalías, establecido en 22 de marzo
de 1991 en Lima, Perú.
Decreto legislativo 807: facultades, Normas y Organización del Instituto Nacional de

Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI).
Decreto legislativo 662: Régimen de Estabilidad Jurídica a la Inversión Extranjera.
Decreto legislativo 803: ley de Propiedad Industrial.

En el Perú, según el decreto legislativo 807, el organismo competente encargado del
registro de contratos de franquicia es el INDECOPI a través de la Oficina de Signos
Distintivos.
Sin embargo, como señala Asyadé Vásquez Donayre, encargada del registro de
Contratos de Transferencia de Tecnología Extranjera, en la práctica las franquicias
extranjeras no están obligadas a inscribirse en INDECOPI, ya que de la lectura del
artículo 1 capítulo IV de la decisión 291 se ha interpretado que éste exige la existencia de
una entidad que registre los contratos de franquicias, mas no que obligue a registrar
dichos contratos. En esta decisión se deja al libre albedrío de las partes involucradas
(franquiciante y franquiciado), sin que su incumplimiento este sujeto a penalidad alguna,
acorde con un criterio de economía de libre mercado donde se busca reducir los costos
de transacción. El detalle de las franquicias registradas ante INDECOPI.
De otro lado, el decreto legislativo 662 establece un régimen de estabilidad tributaria por
un período máximo de 10 años y permite reforzar el concepto de igualdad de derechos y
obligaciones entre inversionistas extranjeros y nacionales. Finalmente, el decreto ley 774
establece que el impuesto a la renta por concepto de regalías es de 30%.
En el año 1997 se fundó la Asociación Peruana de Franquicias (APF) a la que pertenece

Rosatel, liderada por Samuel Gleiser (presidente) y Fernando Rivero (vicepresidente). En
su momento se señalo que el objetivo de dicha asociación era verificar la calidad y
seriedad de las empresas peruanas interesadas en franquiciar, trabajando
coordinadamente con asociaciones internacionales de franquicias con las que se
compartiría información.
Sin embargo, en la práctica la APF no tuvo un papel dinámico en el mercado como si ha

ocurrido en países como Brasil y México, donde se ha visto que las asociaciones cumplen
un importante papel en el desarrollo del sector.
De acuerdo con Fernando Rivero, vicepresidente de la APF, la asociación nunca funcionó.
De hecho uno de los requisitos era que sus miembros debían reunirse por lo menos dos
veces al año. A los tres años de su fundación, la APF no llegó a realizar reunión de tipo
alguno, por lo que su existencia jurídica habría quedado sin efecto. Se señala como
principal razón la crisis desatada en 1998, lo que causó la cancelación de los proyectos
de expansión de las principales franquicias.
Actualmente en el Perú existe la Cámara Peruana de Franquicias a la que pertenece

Rosatel que busca promover el desarrollo adecuado de este modelo de negocios y la
mayor difusión de las ventajas asociativas, tal como ha sucedido con entidades similares
en otros países latinoamericanos como en caso de Colombia a través de la Asociación
Colombiana de Franquicias y Venezuela a través de Pro Franquicias.
IV. ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO
A) ESTRATEGIA
Las estrategias que Rosatel utiliza en sus operaciones son:
Penetración en el mercado, Desarrollo de mercados, Desarrollo de productos y
Diversificación concéntrica.
Rosatel posee una posición estratégica excelente, considerando la penetración en el

mercado y desarrollo de productos como estrategias adecuadas, la diversificación
concéntrica reduce los riesgos asociados a un solo producto.
Sobre el particular y luego del análisis de la empresa consideramos que se deberán

priorizar las siguientes estrategias:
Penetración de mercado:
* Rosatel debe fomentar la identificación y desarrollo de conceptos peruanos
franquiciables.
* Rosatel debe desarrollar instrumentos y mecanismos de difusión de negocios
franquiciables.
* Rosatel debe alentar la generación y aplicación de un marco normativo transparente
para el desarrollo de las franquicias.
Desarrollo de mercados
* Rosatel debe difundir y promover alternativas de franquicias peruanas a inversionistas
nacionales y extranjeros.
Desarrollo de productos
Rosatel debe fomentar la conversión de negocios hacia el modelo de franquicias.
Con la intención de definir el marco de acción para las estrategias genéricas se definen
las siguientes políticas.
Penetración en el mercado
* Rosatel debe fomentar la adopción del modelo de negocio entre los potenciales
usuarios.
* Rosatel debe participar activamente en todos los eventos que contribuyan a la difusión
del modelo
* Rosatel debe difundir casos de éxito de franquicias actuales.
Desarrollo de mercados
* Rosatel debe promover la descentralización a partir de la adopción del sistema de
franquicias a nivel nacional e internacional.
* Rosatel debe organizar eventos donde se reúnan a potenciales inversionistas con los
franquiciantes.
* Rosatel debe mejorar la asesoría y capacitación gratuita para todo inversionista
interesado en incursionar en el modelo de franquicias.
Desarrollo de productos
* Rosatel debe fomentar la investigación permanente de los hábitos de consumo de la
población.
* Rosatel debe incentivar la creatividad entre los empresarios emprendedores.
B). ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
* Los clientes en función a su comportamiento económico:

Para una mejor comprensión de este punto veamos la clasificación que hace al respecto
W.T Ryan sobre los cinco tipos de consumidores en su estudio acerca de las influencias
exógenas del comportamiento del consumidor.
Tipos de Consumidores:
1. Aquél cuya lealtad al servicio que recibe está en función de unos hábitos adquiridos
que le dan satisfacción. Eligen repetir el mismo servicio sobre
2. El que basa su decisión en el precio del servicio. Piensa que la calidad está en función
al costo o siempre evalúa dicho costo en función de sus posibilidades de ingreso.
3. El impulsivo, que no siente interés especial por una institución educativa en concreto,
más bien se guía por las apariencias al momento de elegir. Influye en él la infraestructura,
la difusión de la imagen externa de la organización o programa y el grupo social
predominante al que se dirige el servicio. Son los padres que se dejan llevar por aquello
que “le han contado” como bondades del Colegio, sin verificarlas. Otro factor de
diferenciación son las posibles nuevas relaciones que el padre obtenga, asi como el
entorno social.
4. El que elige emocionalmente y es sensible al valor simbólico e imagen de la institución.
Sin explorar objetivamente, decide en función de la forma más que en el contenido de las
propuestas formativas. El marketing de las instituciones juega un papel importante. Un
aviso bien diseñado ó una visita que impacte en el padre cliente, podrá inclinar la balanza
para que el cliente tome una decisión basada en sus emociones.
5. El joven, con ideas no demasiado formadas. Su decisión puede surgir de consejos de
amigos, la influencia del padre de familia, la moda en las carreras profesionales.
Generalmente esta decisión esta muy influenciada por la subjetividad.
* Clientes en función del beneficio -directo o indirecto- que recibe la persona. Para
cualquier empresa, el cliente es todo aquel que se beneficia de la actividad o el servicio
que ofrece.
El concepto empresarial de “stakeholders”, adquiere en este caso una relevancia especial,
pues las relaciones que tenga el negocio con la comunidad, con las autoridades, con los
proveedores, con las empresas, con otros colegios e inclusive con sus competidores,
influye en el desarrollo de las percepciones y el prestigio que el negocio vaya
desarrollando en ls mentes de sus clientes potenciales.
* Clientes: Aspirados y Reales.

Pero el cliente real por lo general suele ser distinto. La única forma de conocerlo es a
través de los alumnos que ya asisten al centro de formación; por ejemplo, dónde viven,
cuántos son becarios, qué perfil tienen sus padres, cuáles sus ingresos, sus ocupaciones
y demás características cualitativas.
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente

preguntarse como empresa educativa lo siguiente:
* ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con qué tipos de personas va a tratar la
empresa. Esto incluye determinar el nivel socioeconómico del nicho de mercado hacia el
cual voy a dirigir mis estrategias de captación de alumnos.
* ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades
básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar. Si
conozco lo que buscan mis clientes potenciales, entonces podré diseñar de mejor manera
mi oferta educativa y podré identificar mis ventajas diferenciales
* ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo
que existe. Evaluar el presupuesto y ver si puedo presentar una oferta atractiva que
posibilite captar nuevos alumnos. Evaluar las ofertas de mis principales competidores
* ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas
mediante un ejercicio de auto evaluación. El proceso de auto evaluación debe incluir tanto
al personal docente como administrativo que tenga contacto con el publico en general.
Una vez identificada la falla, se debe proponer capacitación que permita corregir la
debilidad.
* ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el
producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la
importancia que el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
ATENCION AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE GESTIÓN
“Un objetivo primordial del servicio y atención al cliente es el de asegurar que el cliente
obtenga el mayor provecho y valor de su compra”
Considerando que el cliente debe disfrutar del servicio brindado así como saber que su
total satisfacción nos llevaría a retenerlo y además ganar más clientes por las
recomendaciones que éste podría hacer.
La atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
colegio, con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y
además se asegure un uso correcto del mismo.
Las estrategias de gestión dirigidas a la atención al cliente son procesos cuyos objetivos
la mayoría de veces están encaminados a la obtención de utilidades.
“Resulta esperanzador constatar que nuestra afirmación de que es vital un excelente

servicio y atención al cliente ha empezado a abrirse paso en la mentalidad empresarial.
(…) hay claras ventajas en aproximarnos más a los clientes y por lo tanto en comprender
mejor sus necesidades. Aparte de desarrollar unos bienes y servicios de mejor calidad
incorporando las genuinas prioridades del cliente hay cada vez mayores posibilidades de
descubrir nuevas oportunidades”. (ARMISTEAD, Colin, y Otros. 1994:13)
Bajo esa premisa la obtención de información sobre el cliente se convierte en la estrategia

ideal. Este proceso comprende las siguientes acciones:
* Descubrimiento del Conocimiento.- El descubrimiento del conocimiento pone al alcance

del personal la información detallada sobre el cliente, el cual permite hacer un buen
análisis de su comportamiento individual y social en cuanto a su papel como cliente.
* Planeamiento del Mercado.- Permite elaborar planes o programas estratégicos de

comunicaciones; predefinir modalidades de campañas específicas, preferencias en cuanto
a canales y planes de trato al cliente y finalmente elegir o desarrollar eventos para poner
en acción planes a partir del conocimiento obtenido.
* Interacción con el Cliente.- En esta fase crucial del proceso se ejecutan las acciones de
los planes y mensajes creados durante el descubrimiento del conocimiento y la
planificación de mercado.
* Análisis y Refinamiento.- Ésta es la fase del proceso de aprendizaje continuo a partir del
dialogo con el cliente donde se refinan los mensajes, comunicaciones, precios,
volúmenes, ubicación, enfoques y tiempos; además de entender las respuestas
especificas a los estímulos del cliente.
Es necesario resaltar que el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing,
en la que podemos visualizar:
a. Qué servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. Además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos: Así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
b. Qué nivel de servicio se debe ofrecer.

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de
sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
c. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al
suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
Existen algunos elementos del servicio al Cliente que los Directores de Centros
Educativos debemos conocer
* Contacto cara a cara
* Relación con el cliente
* Correspondencia
* Reclamos y cumplidos
* Instalaciones
LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de
quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos
de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus clientes.
El enfoque a los clientes va a definir las políticas de calidad y estas deben guiar las
relaciones con los clientes en los siguientes aspectos:
* Despliegue de los requerimientos a las áreas involucradas.

* Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios y la
forma de relacionarse con la organización.
* Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.
* Atención de las quejas.
* Medición de la satisfacción de los clientes.
* Garantías, etc.
Después de establecerse por escrito la visión y políticas relacionadas con los clientes
externos se debe difundir y explicar adecuadamente a todo el personal de la empresa.
Esta labor debe hacerse en el proceso de inducción del personal nuevo, en las acciones
de capacitación en las relaciones jefe – subordinado, en las reuniones de trabajo, en los
puestos de trabajo, en los puntos de venta y de servicio al cliente, etc. Pero lo más
importante es asegurar su aplicación.
Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como
internos es necesario conocerlos plenamente principalmente en la identificación y
segmentación social, en los atributos de calidad de los productos que consumen, en el
logro de la conformidad de dichos atributos y la obtención de sus apreciaciones de
desempeño.
Convertir los factores de calidad en una expresión de satisfacción que se exprese en una
educación como servicio es un desafío de quienes promueven las instituciones
educativas. No hay que olvidar que a diferencia de un producto comercial, donde el hábito
de consumo es inconstante, las instituciones educativas suelen tener una relación de
larga duración con los alumnos y los padres de familia.
Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno, por
lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de
inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas
y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan
a éste. Por ejemplo, el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las
dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o
inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Lo mismo
ocurre en los Colegios, donde el padre evalúa permanentemente el servicio que recibe, y
la manera como el personal involucrado se lo ofrece.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del
cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros
clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por
empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas de servicio son escrituras por gente que nunca ve al cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el
cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas,
normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del
cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el
servicio.
Las áreas internas están aisladas del resto de la empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente
dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea
que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia
nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores
se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
Estrategia del servicio al cliente

* El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
* La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
* La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
* La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
* La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
* El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
* La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
* La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los diez mandamientos de la atención al cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
a.- El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
b.- No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguirlo lo que el desea.
c. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
d.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
e.- Para el cliente tú marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
f.- Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va
al piso.
g.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
h.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir califican la
calidad de un servicio. Si es bueno vuelven, de lo contrario no regresan.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
i.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
* La franquicia de Rosatel es uno de los modelos de negocio mas exitoso a nivel mundial
en el sector comercio, basado justamente en replicar el éxito logrado por el franquiciante.
* La franquicia de Rosatel constituye un importante motor de desarrollo económico, al
facilitar el acceso a pequeños y medianos inversionistas a negocios de éxito con un riesgo
menor al que tendrían si buscaran emprender un nuevo negocio.
* El desarrollo de la franquicia en el Perú, aún esta en una etapa incipiente, con presencia
de grandes franquicias internacionales principalmente en la categoría Gastronómica.
* La economía nacional se encuentra en un momento propicio para que se explote este
modelo de negocio.
* La franquicia de Rosatel podría ser un medio importante para formalizar el comercio
nacional.
* La globalización de la economía y el aumento del turismo receptivo, favorecen el
desarrollo del modelo de la franquicia de Rosatel.
* Al replicar negocios exitosos, el modelo de franquicia de Rosatel permite al inversionista
recuperar su capital en un período de tiempo menor, dado que el negocio se encuentra en
una etapa del ciclo de vida avanzada donde ya se supero el riesgo inicial, esto será real
siempre y cuando se haya realizado un estudio de mercado anterior que demuestre la
factibilidad del negocio.
RECOMENDACIONES
* La franquicia de Rosatel es un modelo de negocio importante a tomar en consideración

para el crecimiento de negocios exitosos.
* El desarrollo de este modelo tiene que ir de la mano con una legislación que la respalde,
una entidad gremial agrupadora y una profunda promoción que permita hacer conocer sus
ventajas a todos los posibles inversionistas tanto en Lima como en provincias.
* La exportación de franquicias es una realidad aunque en pequeña escala y constituyen
casos de éxito que deben ser conocidos por los potenciales inversionistas.
* Es importante crear un modelo que recoja los factores de éxito que permitan la
implantación y desarrollo exitoso del modelo.
BIBLIOGRAFIA
* Aguirre, Arenas, Portal y Villanueva (2006), Factores de éxito en las franquicias: un

estudio exploratorio. Tesis CENTRUM - PUCP
* Aguirre, Arenas, Portal y Villanueva (2005), Planeamiento Estratégico Agregado
Franquicias.
* Bermúdez González, Guillermo. “La Franquicia: Elementos, relaciones y estrategias”.
Capitulo 1. Madrid. Esic Editorial, 2002.
* Diez de Castro, Enrique Carlos, Galán González, José Luis. “Práctica de la Franquicia
Madrid”. Mc Graw Hill, 1998
* El Comercio. “Operaciones por más de 4 millones (US$) se prevén en Expofranchise
98”. Lima, 20 de julio de 1998
* Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual,
www.indecopi.gob.pe
* Instituto Nacional de Estadística e Informática, www.inei.gob.pe
* Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, www.mincetur.gob.pe
* Comisión para la Promoción de Exportaciones, www.prompex.gob.pe
* Ministerio de Economía y Finanzas, www.mef.gob.pe
* Herminda, Jorge. “Marketing de concepto mas franchising claves para armar un proyecto
que le permita competir y crecer en su mercado”. Capitulo II. Buenos Aires. Ediciones
Macchi, 1993.
* Swartz, Leonard. “Tendencias Internacionales en el sector franquicias”. Harvard Deusto:
Marketing y ventas. Bilbao, 14 de mayo de 1996
* Murol, Flora. “Franchise Market”. Lima: embajada de Estados Unidos en el Perú. 1999.
* Harris, Koh Meyer. Marketing. “Ventas al por menor”. MC Graw Hill Abril, 1995
* Sánchez Jiménez, Alan. « La franquicia como alternativa de crecimiento empresarial en
el Perú”. Colección Tesis.
* Gutiérrez Granados, Susana. “Franquicias en Perú”.
* Gastañaduy, A. (2000) Franquicias: opción de desarrollo estratégico. Esan Ediciones.
Lima.
VII. ANEXO N° 1
CUESTIONARIO DE ENTREVISTA
Al Sr. Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel
1. ¿Qué entiende Rosatel por empresa?
2. ¿La empresa es legislada por la Ley general de sociedades?
3. ¿Qué entiende por Sociedad?
4. ¿Vas ofrecer productos y dar un servicio?
5. ¿Fue difícil elegir el tipo de negocio?
6. ¿Cómo se acordó el capital inicial?
7. ¿Se deposito en el banco?
8. ¿Se llevo a cabo todas las etapas de la constitución?
9. ¿Qué tipo de sociedad es la de Uds.?
10. ¿Cómo Sociedad Anónima Abierta los socios los socios asumen los riesgos con sus
pertenencias?
11. ¿De cuantas personas consta su Junta General de Accionistas?
12. ¿Cuál es la Visión de Rosatel?
13. ¿Cuál es la Misión de Rosatel?
14. ¿Cuáles son las Fortalezas de Rosatel?
15. ¿Cuáles son las Oportunidades de Rosatel?
16. ¿Cuáles son las Debilidades de Rosatel?
17. ¿Cuáles son las Amenazas de Rosatel?
18. ¿Cuál es la Idea del negocio de Rosatel?
19. ¿Cuáles son las Valores de Rosatel?
20. ¿Cuáles son los Objetivos Estratégicos de Rosatel?
21. ¿Cuál es la Estrategia de Rosatel?
22. ¿Cuál es el Posicionamiento de Rosatel?
23. ¿Cuáles son las bases de la Cultura organizacional de Rosatel?
24. ¿Cuáles son las Estrategias de publicidad de Rosatel?
25. ¿Cuáles son las Herramientas estratégicas de Rosatel?
26. ¿Cuáles son las bases del Desarrollo de la Franquicia de Rosatel?
27. ¿Cuáles son las Herramientas de la Franquicia Rosatel?
28. ¿Cuál es el Soporte Inicial de Rosatel?
29. ¿Cuál es el Soporte continuo de Rosatel?
30. ¿Cuáles son las Metas de Rosatel?
ENTREVISTA
-¿Usted cree que Rosatel debería fabricar su propios productos?
R: Nuestro servicio es vender.. ¿Para que nos vamos a meter en algo que no
conocemos?.. Solo vendemos y distribuimos .. Esto es nuestra fuerza, uno no puede
acaparar todo los áreas sino se pierde, tiene que saber sus ventajas y debilidades
-¿De acuerdo A los trabajadores que trabajan aquí, usted cree que es mejor despedir a
alguien o mantenerlo allí en una época en la que la demanda este baja?
R: Nosotros no despedimos, la gente se va porque quiere. Aquí, hay una inversión,
invertimos al tiempo de la capacitación, la experiencia. La gente se retira porque consiguió
otro trabajo.. la mayoría de áreas se mantienen por un buen tiempo.
-¿Cómo ve usted a Rosatel en un mundo globalizado?

R: Estamos afuera, tenemos franquicias en el extranjero. Tuvimos hace poco una solicitud
para Londres para una otra franquicia. Es un concepto que se puede aplicar en otros
países pero que tiene una - muy peruana, muy nacional.
-¿Cuando ustedes entraron en el mercado mexicanos o chilenos, las nuevas leyes

dificultaron entrar?
R: Era una franquicia, era una persona que recibía de nuestro país, no había ningún tema
legal complicado porque … No éramos nosotros, era un tercero que tenia otra empresa
..No era una afiliación…. legalmente, no hay ningún problema. Todo igualmente
tercerizado
-¿ Las leyes favorece o no a Rosatel?

R: Si y no, todo depende de si hay mejores precios en los que es traer las flores de
Ecuador pero el mercado no ….
No compramos a nivel latinoamericano, no hay movimiento, Si lo hay es con Chile y
obviamente hay ventajas tributarias, ventajas cuando se le manda la mercadería, se le
manda los productos porque todo se manda de acá….pero después de eso no hay otro
beneficio adicional .Va porque nosotros no importamos, no producimos textiles, no
vendemos auto partes. Vendemos servicio
-¿Ustedes importan productos de estados unidos también?

R: Si…. Nosotros no, una tercera persona los importa y nos da a nosotros la preferencia,
la selección, tenemos la exclusividad de estos productos. Nosotros no importamos nada,
nosotros compramos
-¿Ustedes están a favor de los tratados de libre comercio? Como por ejemplo..¿Usted
también importan de Holanda o lo compra simplemente?
Los compramos directamente…. Igual hay un TLC o no en el tema de las flores, en el
tema del oro, es el mercado que establece ese precio. Todo está normado por el
mercado. La flor tiene un precio.. No depende de ningún TLC. Realmente el TLC o lo que
te logre, nosotros no nos afecta mucho, por nuestro tipo de empresa.
-¿Existen barreras de Libre Comercio o aranceles, impuestos en los país a los cuales
exportan?
R: Bueno en Chile, han bajados algunos aranceles. Mandamos peluches, ropas,
mandemos floreros. Realmente nos beneficia que los productos sean de acá, no son
chinos no son coreanos, si tienen beneficios. No son productos masivos
-¿Cómo Rosatel percebe a la calidad? ¿Cómo usted lo enfocan?

R: Calidad de servicio, Calidad de atención, Calidad de asistencia, hacemos mostreos,
llamadas para ver si los clientes están satisfechos, si necesitan algo. Es calidad total,
calidad de producto, calidad en todo.
-¿A la hora de poner un precio de sus productos al mercado, ustedes como se aseguran
que el precio sea bien aceptado? ¿ Hacen estudios de mercado?
R: Nosotros ya tenemos mucho tiempo en el mercado. El cliente ya nos conoce…. Al
principio, éramos una empresa cara porque no había competencia en el mercado, porque
éramos nuevos…concepto diferente, concepto novedoso, creativo y de allí empezó la
competencia. Si nos hablas de precio, en algunos casos la competencia, están por
debajo. Y en algunos casos estamos por allí…. Pero no fijamos que rige el mercado, sino
que queremos dar a nuestro cliente, trabajamos en baso de eso
-¿Cuál fue el método más efectivo para promocionarse ustedes ? a través La radio, la
publicidad…?
R: Boca a boca, clientes satisfechos.. Osea lo que tu siembras es lo que vas tener. La
verdad ayuda la televisión, te va a ayudar a apoyar a hacer marca y que te reconozcan en
el mercado… pero que eso te asegura o que te de una venta asegura, no . Hemos hecho
publicidades de cupón, promociones. y lo que retorna no es muy grande.
-¿Cuándo ustedes aplican descuentos a sus productos es por parte de una promoción en
tal fecha o es porque el producto no se vendió?
R: Va por allí.
-¿Cree usted que su empresa va mejorando a lo largo del tiempo?

R: Todo los anos, ha habido crecimiento. Si ves las curvas …todos las curvas han crecido
hacia arriba. Tal vez en algunos anos, la tasa de crecimiento ha sido menor que en otras.
Como, En los primeros anos, tuvimos crecimiento en 150 y obviamente cuando vas
creciendo, tus margines van bajando. La historia normal de cualquier empresa, no puedes
ir a unos margines tan altos después de 16 anos porque hay crecido en total.
-¿En qué etapas del ciclo de una empresa están?

R: Madurez
-¿Para mantenerse tratan de mejor siempre?

R: La idea aquí es reinventarnos todo el dia. Si no hubiéramos hecho eso durante 16 años
seriamos los mismos de lo que comenzamos, y no estaremos aquí, la gente no estuviera
interesada en nuestra empresa. Obviamente Rosatel se reinventa todo el tiempo, sino no
existiría otro Rosatel.
-¿Al obtener ustedes más ganancias en un ciclo, donde invierten más? Para que siguen
creciendo…
R: Seguimos creciendo con tiendas, ahora compramos más móviles para la distribución,
mejorando los servicios. Así vas creciendo
¿Piensan en extenderse en otros países?

R: Tenemos algunas opciones pero no estamos muy interesados. Ahora no estamos
enfocados en ir hacia fuera, sino en trabajar hacia dentro. El problema ahorita es que el
país con mejor crecimiento es el Perú. ¿Por qué irse a otro, cuando está el dinero aquí?
Estamos creciendo en provincias…pero no son ciudades con Lima, nivel transporte, nivel
costumbre.
--------------------------------------------
[ 2 ]. MENDOZA VALLE Seferino (2006) Teoría Organizacional. Segunda Edición.
Editorial Gurcla Lima Perú pág.45
[ 3 ]. Díaz Díaz, Hugo. Estrategias de marketing y gestión aplicadas a las Instituciones
Educativas.
[ 4 ]. Adaptado de la clasificación de W. T. Ryan
[ 5 ]. Colin Armistead y Graham Clark. Servicio y dedicación al cliente.Longman Group
UK.Limited.1994.España.pp17
[ 6 ]. SWIFT S, Ronald. “Ciclo del Proceso del CMR”. Pág. 41
[ 7 ]. Separatas: “Elemento de la Calidad” UNE. 2004.

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INDICE

IV. ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO 86

V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 103

VI. ANEXOS 107

Políticas legales de entrega, garantía y devolución de productos

C) PLAN ESTRATEGICO DE ROSATEL

El análisis FODA de la empresa fue realizado a través del estudio de la organización y la

Programas de asistencia técnica

Una segunda característica de los puestos es la profundidad o sea, la cantidad de

El alcance y la profundidad de los puestos diferencian unos puestos y otros, no sólo

Relaciones entre puestos

La base de la departamentalización que elija la gerencia también tiene implicaciones

1. Presidente del Directorio

FINALIDAD DEL PUESTO:

Brindar oportuna y eficaz atención administrativa y de toma de decisiones para favorecer

* Está encargado de convocar y organizar los directorios a nivel de la empresa para

2. GERENTE CENTRAL DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

FINALIDAD DEL PUESTO:

* Establece las políticas, objetivos y previsiones generales de la gestión comercial.

3. SECRETARIA DE GERENCIA ADMINISTRATIVA

FINALIDAD DEL PUESTO

Realizar actividades secretariales y administrativas en el área, en apoyo al superior

* Llevar y mantener actualizado el archivo de la documentación del área, así como

FINALIDAD DEL PUESTO:

* Elaborar la planificación presupuestaria atendiendo los objetivos anuales establecidos.

FINALIDAD DEL PUESTO:

Trata los asuntos relacionados a la contratación, las planillas, las retenciones de

* Prepara escritos de reclutamiento y anuncios de vacantes para la recepción de

FINALIDAD DEL PUESTO:

* Coordina lo relacionado a todos los trámites de Essalud.

FINALIDAD DEL PUESTO:

* Establecer el control de maquinarias desde el punto de vista de la estandarización de

FINALIDAD DEL PUESTO:

Está bajo las órdenes de la gerencia general y está encargado de la planificación,

FINALIDAD DEL PUESTO:

10. ASISTENTE CONTABLE

FINALIDAD DEL PUESTO:

11. SUB-GERENTE DE CRÉDITOS Y COBRANZAS

12. JEFE DE SERVICIO INSTITUCIONAL

FINALIDAD DEL PUESTO:

13. SUPERVISOR DE MARKETING Y VENTAS

FINALIDAD DEL PUESTO:

14. JEFE DE TESORERÍA

FINALIDAD DEL PUESTO:

FINALIDAD DEL PUESTO:

16. JEFE DE PROYECTOS Y SERVICIOS

FINALIDAD DEL PUESTO:

17. ENCARGADO DE ALMACEN

FINALIDAD DEL PUESTO

18. ENCARGADO DE ALMACEN DE PROVINCIAS

FINALIDAD DEL PUESTO:

19. COORDINADOR DE DESPACHO

FINALIDAD DEL PUESTO:

FINALIDAD DEL PUESTO:

21. JEFE DE IMPORTACIONES

FINALIDAD DEL PUESTO:

La empresa abrió su primera franquicia en Guadalajara, México en el año 2001. El año

G) ANÁLISIS DE RECURSOS HUMANOS

Desde el punto de vista de la generación de empleo, si bien los puestos de trabajo

B) ANALISIS DEL MERCADO DE ROSATEL

Segmentación del mercado

D) HABILIDADES DISTINTIVAS DE ROSATEL

Decreto legislativo 807: facultades, Normas y Organización del Instituto Nacional de