Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Blog “Calidad del servicio”

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los clientes,
cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del
servicio.

De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:

• Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda

empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

Fuente: SENA

• Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y
asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

• Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes

asignados.

Lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros y comente las dos que
más le hayan llamado la atención, indicando si está o no de acuerdo con ellos y el
porqué.
 confiabilidad 32%
 recurso físico 11%
 diligencia 19%
 garantía 16%
 empata 22%
La confiabilidad: es un aspecto muy importante cuando el cliente recurre a una
compañía por primera vez, pues tiene una actitud en relación con el producto, con
el servicio prestado y con el profesionalismo de los que ejercen su labor con el
cliente mostrando en esta fase la cultura de servicio, interés personal y la
confiabilidad.

El recurso físico: es muy importante dentro de la empresa es la encargada de permitir que

los empleados estén capacitados, organizados y mantengan un clima laboral positivo.
La diligencia: podemos asociarla con respuesta a un inquietud de manera rápida,
se integra con una actitud positiva hacia el cliente, escuchando su necesidad y
cumpliendo con la expectativa de forma incondicional.
La garantía: es la razón por el cual el cliente reitera su regreso y como respuesta a un
imagen corporativa positiva, queda mostrado que esto solo sucede si se cumple las razones
que hacen ver al cliente su percepción, provisión y la completa satisfacción de su
expectativa.

La empatía: muy importante en una empresa, ofrece la atención personalizada y el cuidado

del cliente en su totalidad, permitiéndose siendo parte de la empresa cuidando de sus
necesidades más ulteriores con respeto, y creando una atmósfera de amistad.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Identifica el ciclo del servicio, de acuerdo con los conceptos y normas básicas del
servicio al cliente.