Actividad de aprendizaje 3

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

Momento crítico: la atención inmediata es la primera característica para un momento

brillante y esta es negativa en la situación planteada.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento no hay ningún aspecto correcto, ya que la atención que se debería
brindar en el momento oportuno no se le está brindando por eso es que la actitud es
negativa porque no hay contacto con el cliente.

 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
Momentos de verdad:

Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10

minutos después, se muestra que no hay gestión de atender a sus clientes, y esta es la
primera impresión que se lleva él de la empresa. La colaboradora uso empatía y
amabilidad en atenderla pero no lo hizo de una forma rápida es por esto que en la
situación planteada no se puede considerar un momento brillante, tiene momentos de
ambos pero tiene prioridad la gestión y la atención en el momento oportuno.

Aspectos de una actitud correcta:

En esta situación se muestra claramente que la colaboradora asumió una actitud
amistosa, realizó su labor con agrado, genero empatía y uso expresiones de cortesía y
agradecimiento como lo es brindarle la silla.

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información

sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra
folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

Momento brillante: en esta situación es brillante ya que el colaborador aplicó todas las
actitudes para tener un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

En esta situación se muestra las siguientes actitudes: asumir una actitud amistosa, realizar
su labor con agrado, brindar una información clara y oportuna, asumir una actitud de
escucha, generar empatía y tener siempre expresiones de cortesía y agradecimiento .