EL CLIENTE EN UN SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN

Sin clientes no existen empresas, así se tenga un excelente producto o servicio, se

controlen de manera eficiente los procesos, se tenga el mejor talento humano, se
trabaje en equipo y los precios sean los justos para ambas partes. Si no nos compran
los clientes, las empresas no pueden permanecer en el mercado y otros vendrán a
ocupar el lugar que no se supo administrar.

Esta situación ha hecho que un buen número de empresas estén adoptando frases
conocidas relacionadas con el servicio, la atención y la satisfacción de sus clientes
como “el cliente es lo más importante”, “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es
el rey”, “el cliente es la razón de la empresa” etc.; además éstas mismas empresas han
entendido que el servicio al cliente es todo un proceso que necesita inversión de
recursos para mejorar día tras día y es así como están aplicando técnicas de
fidelización y relación con sus clientes, llevándolo inclusive a instalar sistemas de CRM
para lograr sus objetivos en este aspecto.

Las empresas exitosas van aún más allá y es por eso que están enfocando todos sus
esfuerzos a crear una cultura de calidad que sea asumida y vivida por todos y cada uno
de sus colaboradores o funcionarios para lo cual están incluyendo en las misiones de
empresa estos aspectos, que los obliga a pensar siempre en los clientes y a replantear
lo que actualmente se puede manejar en torno a ellos.

En el presente documento se tratarán temas relacionados con los aspectos

mencionados anteriormente y que sin duda alguna darán pautas para que las empresas
mejoren la relación actual con sus clientes y puedan garantizar un buen desarrollo de
su negocio, generando la productividad requerida para su permanencia en este
mercado competitivo.

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ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

Pág.
Introducción ................................................................................................ 1

Mapa conceptual ........................................................................................ 2

1- LOS CLIENTES Y SUS CARACTERÍSTICAS ....................................... 4

1.1- Definición............................................................................................... 4
1.2- Importancia de los clientes..................................................................... 5
1.3- características de los clientes................................................................. 6

2- CLASES DE CLIENTES Y CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO.......... 7

2.1- Clases o tipos de clientes....................................................................... 7

2.2- Características del servicio..................................................................... 9

3- EL CLIENTE Y LA NORMA ISO 9001...................................................... 12

3.1- ISO 9001 La Satisfacción del cliente...................................................... 12

3.2- Principios de la gestión de calidad......................................................... 14
3.3- Puntos de la norma relacionados con el cliente..................................... 14

Glosario ....................................................................................................... 18
Bibliografía .................................................................................................. 20

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MAPA TEMÁTICO

LOS CLIENTES Y
SUS CARACTERÍSTICAS

Son Necesarios

EL CLIENTE Y EL SGC

Mejora al Ayuda a

CLIENTE Y LA CLASES DE CLIENTES Y

NORMA ISO 9001 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

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DESARROLLO DE CONTENIDOS

1- LOS CLIENTES Y SUS CARACTERÍSTICAS.

1.1 Definición.

Un cliente tiene varias definiciones según el contexto en el que estemos ubicados y

según la aplicación o inclusive el producto servicio que requiera o consuma, a
continuación se muestran algunas definiciones usadas por diversos autores:

-“El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones,

tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre
tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse
Méndez por la calidad del servicio”
(Julio Cesar Méndez 2006).

-“Un cliente es el receptor de uno o más de los resultados

especificados de un proceso”
Shaw
(James G. Shaw).

-“Un cliente es un término genérico que se refiere a cualquier

persona que reciba un servicio o producto de alguna otra persona o
grupo de personas”
Hayes (Bob E. Hayes).

-“El cliente es algo serió y de mucha importancia, a quien debemos

admirar, respetar y satisfacerle sus necesidades”
(Héctor Noguera Trujillo).
Noguera

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De las anteriores definiciones generales de clientes se pueden hacer o llegar a las

siguientes conclusiones:

a. El cliente es la razón de una empresa: es algo muy real y simple, sin cliente no hay
ingresos, sin ingresos no hay liquidez y sin liquidez no puede funcionar la empresa.
b. El cliente es quien hace crecer la empresa: el único medio para que una empresa
pueda crecer es tener un alto número de clientes satisfechos. De hecho si los negocios
florecen tiene como consecuencia mayores oportunidades de empleo y mejores ingresos
para la población activa laboralmente.
c. El cliente es el mejor medio publicitario: Está comprobado, el mejor medio masivo de
publicidad es la de boca a boca, porque un cliente contento habla bien de quien lo trata
bien.
d. El cliente es el verdadero jefe: No interesa el cargo que usted tenga en la empresa,
puede ser el gerente o el auxiliar de oficios varios, sin duda alguna su jefe es su cliente.
e. La decisión del cliente influye sustancialmente con el éxito de una empresa, es por ello
que hoy en día las empresas tienen en cuenta los gustos de los clientes para poder
precisar lineamientos o comportamientos del consumidor que satisfagan sus
necesidades.
f. Primero el cliente, después las utilidades: El nuevo concepto de gestión de calidad
relacionado con el cliente o en función del cliente, las utilidades vienen después que
dejemos satisfechos a los clientes.
g. El cliente es el principal motivador: Es él que hace que la gente de una empresa se
mueva según sus indicaciones y hace mejorar la creatividad con el ánimo de asumir
nuevos retos.
h. Es lo Máximo: No importa que no haga parte de la nómina de la empresa, siempre va
1.2 Importancia de los clientes:

El cliente es pieza clave para cualquier organización,

porque gracias a su existencia, es posible la permanencia
de las empresas y la existencia de las personas que
laboran en ella.
Por esta razón, hay que hacer conciencia en toda la
empresa que gracias al pago que hace el cliente por
nuestro producto o servicio, se pueden sostener hogares,
educar a los hijos, desarrollar nuestro intelecto, formar un
patrimonio, aplicar nuestros conocimientos, convivir con
otras personas, mostrar nuestra valía y superación y servir
a la sociedad. Por lo tanto si los clientes nos dan los
beneficios mencionados,

¿No merecen, entonces que le demos lo mejor de

nosotros?

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Para lograr dar la importancia requerida a los clientes las empresas deben hacer una
serie de ajustes en sus procesos relacionados con ellos empezando por mejorar la
precisión de la comunicación hacia los colaboradores, auténticos pilares de la fidelización
de los clientes, eliminando las contradicciones. Así cuando se dice que el trato para los
clientes es igual, se debe hacer la claridad en la creación de una cultura enfocada al
cliente con profesionalidad, respeto y trato preferencial para los clientes más valiosos.

Así mismo para tener siempre en cuenta la importancia real de los clientes, es necesario
tratar la atención del cliente como una inversión y no como un costo, ya que si se trata
como costo, con el tiempo esto llevará a clientes insatisfechos en sus relaciones con la
empresa y que permanecen en ella únicamente por el precio del producto, esperando a
que otra empresa les ofrezca un menor precio para marcharse de allí. Además si los
clientes se sienten incómodos, defraudados o engañados por la empresa, tarde o
temprano la abandonan sin decirle nada de los motivos para hacerlo lo cual es una
pérdida de información valiosa para mejorar las debilidades o falencias. Lo peor que le
puede ocurrir a una empresa, aunque algunos empresarios no lo crean así, es perder un
cliente y además, no saber por qué.

1.3 Características del cliente:

Los clientes de las empresas tienen una serie de características que es necesario tener
en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente
una persona imprevisible, que la empresa debe manejar de la mejor forma sin olvidar que
la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.

Fabricante de
pistones para motor
Cliente

Fabricante de
Lavadoras
Tienda

Fabricante
Farmaceutico
Distribuidor Farmacia Usuario o
consumidor final

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El perfil de un cliente puede describirse así:

Normalmente no expresa sus deseos, Cuando no se siente satisfecho lo

salvo cuando no está satisfecho y en
este caso ni siquiera lo dice,
simplemente cambia de proveedor.
El cliente no es fiel y se dirige
siempre al mejor postor.
Sin embargo, el cliente es el centro de
la actividad de la empresa y es el
patrón que da lugar al beneficio
empresarial, y se deberá tener en
cuenta sus características, cuando
investiguemos sus necesidades
declara abiertamente y perjudica
el prestigio de la empresa.
El cliente se considera único y
quiere ser tratado de modo
diferente a los demás.
El cliente no siempre sabe lo
que quiere, pero tiene una
gran capacidad de adquirir lo
que le gusta.
El cliente es exigente y está
dispuesto a cambiar al
mínimo fallo.

2- CLASES DE CLIENTES Y CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO.

2.1- Clases o tipos de clientes:

En toda empresa existen diferentes tipos de clientes de acuerdo a sus procesos, el

producto o servicio, al mercado y a la zona geográfica donde está ubicada la empresa. A
continuación se mencionaran las clasificaciones más usuales que se pueden encontrar
en una empresa:

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-Clientes internos: son los elementos dentro de la empresa, que alimentan procesos
internos y reciben insumos en su propio proceso, es decir cada funcionario es cliente y a
su vez es un proveedor. Normalmente los clientes internos son los ejecutivos, los
comerciales y los operativos, que tienen información adecuada para llevar a cabo el
trabajo asignado.

-Clientes externos: es el que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una

necesidad (producto o servicio).

-Clientes Actuales: es el que genera el volumen de ventas actuales, por lo tanto es la

fuente de ingresos de la empresa, que hace que participe en el mercado.

-Clientes Potenciales: es el que en un futuro próximo puede generar ventas para la

empresa y ayudar a los ingresos de la misma. Se les puede considerar como una fuente
de ingresos futuros.

-Clientes Activos e inactivos: los activos son los que están comprando o han comprado
dentro de un periodo de tiempo corto. Los clientes inactivos son aquellos que realizaron
una compra hace tiempo o que se pasaron a la competencia o que están insatisfechos
con el producto, o servicio o la atención.

-Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: los clientes frecuentes realizan

compras en un intervalo de tiempo corto; el promedio o habitual realizan compras con
cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. El
cliente ocasional realiza compras de vez en cuando o por única vez.

-Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: los clientes con alto volumen
compran por encima del promedio por persona y su participación en las ventas de la
empresa está entre el 50% al 80%. Los clientes con compras promedio participan entre
un 20 al 505 de las ventas y el cliente de bajo volumen son los que compran de forma
ocasional y en pequeñas cantidades.

-Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos: cuando un producto o servicio de

una empresa, coincide con las expectativas de los clientes, aparecen los clientes
satisfechos, y cuando no hay cumplimiento de estas expectativas se genera clientes
insatisfechos.

-Clientes influyentes: tiene influencia dentro del entorno y de ellos se pueden derivar
más clientes que sugieran el producto o servicio.

-Clientes de influencia familiar: tiene un grado de influencia en su entorno de

familiares y amigos.

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2.2- Características del servicio

2.2.1- Concepto de servicio:

“Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del

producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen
Horovitz y la reputación del mismo”. Jacques Horovitz.

“Es el trabajo realizado para otras personas”.

Carlos Colunga Dávila.
Colunga

“Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen

para su venta o que se suministran en relación con las ventas”.
Fisher Laura Fisher de la Vega.

“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.
Kotler Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico”.
Philip Kotler .

De acuerdo a los anteriores conceptos de los autores referenciados, se

puede definir el servicio de la siguiente manera:
Definir “El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o
satisfacer una necesidad”.

ATM

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2.2.2- Características de Servicio:

AUSENCIA DE PROPIEDAD: PERECEDERO: No se

El comprador adquiere un puede almacenar para su
derecho más no la propiedad. venta o uso posterior.

INTANGIBLE: No se ¿COMO ES INSEPARABLE: La

puede ver, saborear, UN SERVICIO? creación del servicio tiene
sentir ni oler antes de lugar mientras se
la compra. consume, no antes.

VARIABLE: La calidad del servicio depende de

quien lo proporciona, así de quien lo recibe.

Ahora veamos algunos ejemplos de las características del servicio:

Intangibilidad: las personas que compran un plan vacacional no pueden saber si el

resultado será como lo han pensado solo hasta cuando se cumpla el mismo; los pasajeros
de una línea aérea sólo tienen un boleto y la promesa que serán llevados a su destino en
forma segura.

Inseparabilidad: Examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.

Variabilidad: Ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la reputación de

proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto, dentro de una tienda
determinada, un empleado de mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que
está a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que
la calidad de servicio de un solo empleado de la tienda, varíe de acuerdo a su energía y a
su estado de ánimo en el momento en que atiende al cliente.

Carácter perecedero: Ejemplo, un cajero de un banco no puede adelantar consignaciones

y pagos, mientras no esté en frente suyo el cliente y no sepa que quiere hacer. Luego si no
hay clientes en el banco no se puede adelantar el servicio.

Ausencia de propiedad: Ejemplo una consulta a un abogado por un caso en especial, el

cliente paga por el concepto del profesional, mas no por adquirir sus conocimientos.

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2.2.3- Tipos de servicio:

Los servicios se clasifican según las necesidades tanto de la empresa como de los
clientes, así como del servicio ofrecido, aquí se muestran los más importantes a nivel
general:

TIPO DE SERVICIO EJEMPLOS TIPO DE SERVICIO EJEMPLOS

Supermercados, almacenes, fruterías, Agua, energía, teléfono, gas,

Comercio ferreterías, farmacias. Infraestructura basura.
Hospitales, clínicas, sanatorios, Protección, defensa, justicia,
Salud laboratorios, doctores. Públicos registro civil.

Guarderías, escuelas primarias y Compra venta, alquiler

Educación segundarias, universidades. Inmobiliarias
Internet, teléfonos, faxes, centros de Tintorería, lavanderías,
Comunicaciones copiado, televisión, radio. Personales estéticas, aseo calzado

Aerolíneas, autobuses, microbuses, Talleres de autos,

Transportes metro, taxi, ferrocarriles. Reparación electrónicos, muebles

Bancos, seguros, créditos, Fondas, comida rápida,

Finanzas financiamientos. Restaurantes autoservicios

Jurídicos, contables, administrativos, Clubes, cines, deportivos

Profesionales publicidad, ingeniería Recreativos

Viviendas, industrias, carreteras, Museos, zoológicos, teatro,

Construcción mantenimiento Culturales opera.

Alquiler de casas, departamentos, Iglesias, conventos,

Vivienda hoteles, cabañas. Religiosos monasterios.

2.2.4- Calidad en el servicio:

Varios autores tienen sus conceptos sobre este aspecto tan importante para hoy en día a
las empresas que están pensando en implantar un sistema de gestión de calidad.

“Consiste en cumplir expectativas del cliente”.

Muller Enrique Muller de la Lama

“Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del

cliente en la contratación y en el uso”
Helounani
Rubén Helounani

“Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre

Larrea
el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de
elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio”
Pedro Larrea Angulo

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Toda empresa que quiera ser reconocida en el mercado del cual hace parte, debe
garantizar calidad en el servicio en forma consistente, la cual le dará una ventaja
competitiva, que conduce a un mejor desempeño que se reflejará en la productividad y
en las utilidades de la organización. Por eso, el prestador de servicios tiene que
identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuanto a la calidad de
servicios. Lamentablemente, la calidad de los servicios es más difícil definir y juzgar en
comparación a la calidad en los productos.

Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con
claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona está en contacto directo con
las personas que adquieren nuestro servicio. Cabe señalar que la calidad de los servicios
siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y sobre todo, de que la
interacción entre el empleado y el cliente sea buena. Sin embargo, los errores no se
pueden evitar, porque estamos trabajando con personas, que piensan, hablan y actúan,
y con factores externos que no están en nuestras posibilidades mejorarlas, por ejemplo,
manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con el material, etc.; la
mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando por resultado
que su servicio se demore más de la cuenta.

Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro
de la empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la
confianza que deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente, un
cliente insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en
imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio
y/o producto, además de una publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores
ingresos en la empresa.

3- EL CLIENTE Y LA NORMA ISO 9001

3.1- ISO 9001: Satisfacción del Cliente:

La norma ISO 9001, se aplica a organizaciones que ofrecen productos como a

organizaciones que ofrecen servicios, en ambos es importante tener en cuenta el
servicio al cliente y generar entre otras cosas una cultura de calidad, que ayude a la
fidelización de los clientes internos y externos así como a proveedores, accionistas, y
comunidad en general.

Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una
planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la
prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las
actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante
tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.

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Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en
cualquier prestación de servicio, estos son:

Puntualidad en la entrega El servicio dado debe estar Contar con personal cualificado
del servicio. asociado a lo que se pactó. para la prestación del servicio.

Fidelidad en el cumplimiento Gentileza y buen trato en la Relación coste-beneficio.

de los compromisos. prestación del servicio.

Ajuste a los plazos acordados. Cumplimiento en el tiempo del

Rapidez del servicio.
ciclo del servicio.

1 2345 6 7
8 9 10 11 12

Todo esto nos sirve, en relación con ISO-9001, para observar que en los procesos de
prestación de servicios podemos identificar lo que el cliente espera y la calidad de tales
servicios, en dichos procesos también podemos identificar las características referentes
a las necesidades y expectativas de los clientes.

Podemos plantear una serie de indicadores para determinar el cumplimiento de las

características esperadas por los clientes que hemos citado anteriormente, por ejemplo:

Característica a medir Indicador Sugerido

Puntualidad en la entrega
del servicio
Fidelidad en el cumplimiento de
compromisos
Relación Costo Beneficio
Porcentaje de servicios puntuales
Número de clientes a los que se le hace un incumplimiento
Análisis comparativo de los costos de varias empresas

Ajuste a los plazos acordados Número de contratos que incumplen los plazos acordados

Rapidez del servicio Porcentaje de servicios retrasados

Personal cualificado para la Porcentaje de quejas relativas al personal que
prestación del servicio presta el servicio

Gentileza y buen trato en la Porcentaje de clientes insatisfechos con la

prestación del servicio atención recibida.

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3.2- Principios de la Gestión de calidad:

Los principios de la gestión de calidad en los que se sustenta la norma ISO 9001:2015,
son los siguientes:

ENFOQUE AL CLIENTE: La gestión de LIDERAZGO: Los dirigentes han de

calidad tiene entre sus objetivos satisfacer establecer las condiciones en que las
las necesidades de los clientes y esforzarse personas de la organización van a participar
en superar sus expectativas en los logros de los objetivos de la empresa

MEJORA CONTINUA: Las organizaciones exitosas TOMA DE DECISIONES BASADA EN

cuentan con el enfoque en la mejora continua. EVIDENCIAS: Análisis y evaluación de datos
PRINCIPIOS

COMPROMISO DEL PERSONAL: ENFOQUE A PROCESOS: Los resultados

Es esencial que la organización mas consistenetes se logran con mayor
cuente con personas competentes y eficiacia y eficiencia cuando se entienden
comprometidas en la labor de mejorar las actividades y se gestiona como
la capacidad de crear. procesos interrelacionados.

GESTIÓN DE RELACIONES: Para el éxito

sostenido, las organizaciones deben gestionar
sus relaciones con las partes interesadas.

3.3- Puntos de la norma ISO 9001 relacionadas con el cliente:

La norma ISO 9001 versión 2015, tiene la siguiente estructura general:

ISO 9001:2015
1.Alcance 6.Planificación
2.Referencias normativas 7.Soporte
3.Términos y definiciones 8.Operaciones
4.Contexto de la organización 9.Evaluación del desempeño
5.Liderazgo 10.Mejora

De los puntos que trata la norma, tiene algunos donde toca el tema del cliente
relacionados con el servicio, la comunicación, procesos y otros aspectos claves dentro de
un sistema de Gestión de calidad.

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Numeral 4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas.

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar

regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a)Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

b)Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la
calidad.

Con este numeral las organizaciones deben realizar seguimiento y revisión de las
necesidades de los involucrados en el sistema de forma directa o indirecta; con este
nuevo criterio se puede decir que las partes interesadas son: Los clientes, accionistas,
proveedores, personal, competencia y la sociedad.

Numeral 5.1.2 Enfoque al Cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y

compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:

a)Se determinan, se comprenden y se cumplen

regularmente los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables;
b)Se determinan y se consideran los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la
capacidad de aumentar la satisfacción del
cliente;
c)Se mantiene el enfoque en el aumento de la
satisfacción del cliente.

Con este numeral la norma pretende, que la

dirección de las organizaciones se implique en
SGC y conozca de forma verdadera a sus
clientes, determinando los riesgos y
oportunidades que afecten la conformidad de los
productos y servicios que ofrece.

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Numeral 8.2.1 Comunicación con el Cliente.

En la comunicación que se realiza con los clientes se tiene que incluir:

a) Toda la información que concierne a los productos y a los servicios.

b) Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, además de incluir los
cambios pertinentes.
c) Obtener retroalimentación de los clientes según los productos y los servicios, se deben
incluir las quejas de los clientes.
d) La manipulación o el control de la propiedad del cliente.
e) Siempre que sea pertinente, es importante establecer los requisitos específicos para
tomar acciones necesarias de contingencia.

Con este numeral se pretende que la organización se asegure de resolver todas las
inquietudes que pueda tener el cliente en los aspectos relacionados con los productos,
servicios, condiciones del contrato y ajuste de los requisitos cuando sea necesario.

Numeral 8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y

servicios.

Cuando se establecen todos los requisitos de los productos y los servicios que se ofrecen
para los clientes, la empresa tiene que estar segura de que:

a)Los requisitos para los productos y los servicios se deben definir:

• Los requisitos legales y la reglamentación que sea aplicable
• Los servicios o productos que la organización considere necesarios

b)La empresa puede cumplir con todas las declaraciones sobre los productos y los
servicios que ofrece.

Numeral 8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y

servicios.

La empresa tiene que estar segura de la capacidad con la que cuenta para cumplir con
todos los requisitos de los productos y los servicios que ofrecen a los clientes. La
empresa tiene que realizar una revisión antes de comprometerse para suministrar los
productos y servicios a su cliente, en lo que se debe incluir:

a)Todos los requisitos que han sido especificados por el cliente, se incluyen los requisitos
necesarios para la entrega de los productos.
b)Los requisitos que no se encuentren establecidos por el cliente, aunque son necesarios
para su utilización específica o prevista.

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c)Los requisitos legales aplicados a los productos y servicios.

d)Las diferencias que existen entre los requisitos del contrato y los expresados de forma
previa.

Con este numeral la organización debe hacer revisión de los requisitos del cliente,
cuando este no realice ninguna declaración documentada de los mismos. Así mismo la
organización debe asegurar de que la información relacionada con los requisitos se
actualice en el momento que existan cambios de los mismos.

Numeral 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.

La empresa tiene que cuidar los productos que pertenecen a sus clientes mientras ellos
tengan el control de la organización o estén utilizándolo.

La empresa tiene que realizar una identificación, verificación y protección de la propiedad

de sus clientes o proveedores, si este es cedido para su utilización o incorporación dentro
de sus procesos.

Numeral 9.1.2 Satisfacción del cliente.

La empresa tiene que analizar y realizar una evaluación de los datos y la información
apropiada que surge de realizar el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis tienen que utilizarse para realizar la evaluación:
a)La conformidad de los productos y los servicios
b)El nivel de satisfacción de los clientes
c)El desempeño y la eficiencia del SGC
d)Si lo que se ha planteado se ha implantado con eficacia
e)La eficiencia de todas las acciones tomadas para realizar los riesgos y las
oportunidades
f)La labor que realizan los proveedores externos
g)La necesidad de mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad

En este numeral la norma enfatiza en la necesidad de hacer seguimiento analizando

información para poder corregir y administrar el sistema de parte de la dirección.

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GLOSARIO

Aseguramiento de la calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas,

implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

Auditoría: es una herramienta de gestión que comprende una evaluación sistemática,

documentada, periódica y objetiva del funcionamiento de la organización en su conjunto
o de alguna de las unidades que la integran.

Cadena de valor: consiste en desagregar la actividad general de la empresa en

actividades tecnológicas y económicas distintas, las cuales tienen diferente influencia en
la posición relativa de costes de la organización (ventajas competitivas) o suponen
distintas bases de diferenciación hacia el producto y el mercado.

Calidad total: concepto de gestión empresarial que sitúa como primer objetivo de la
misma la calidad del bien o servicio ofrecido y la satisfacción del cliente, a través de la
mejora continua.

Clientes: persona que demanda los servicios o productos que presta una
Organización/Unidad Administrativa. Es el más próximo destinatario de los servicios o
productos que ofrece una Unidad Administrativa.

Cultura de la organización: es el conjunto de valores, símbolos, mitos, pautas de

conducta y normas de actuación que influyen en la organización y que permiten una
integración social y cultural de sus miembros.

Eficacia: se mide comparando los resultados realmente obtenidos con los previstos
independientemente de los medios utilizados. También puede entenderse como la
comparación entre los resultados obtenidos y un óptimo posible.

Eficiencia: consiste en obtener el máximo resultado posible con unos recursos

determinados, o en mantener con unos recursos mínimos la calidad y cantidad adecuada
de un determinado servicio/producto.

Estándar: fijación de normas o reglas a las que se deben ajustar las especificaciones
de un servicio/ producto o los métodos y procedimientos seguidos en su
prestación/elaboración.

Estándar de calidad: compromiso respecto al mantenimiento de un nivel de calidad en

el contenido de sus prestaciones por parte de una unidad administrativa.

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Estrategia de la organización: es el modelo de objetivos, propósitos o metas y de las

principales políticas y planes para alcanzarlos, planteados de tal manera que definen qué
servicios se prestan o se van a prestar y la forma de su prestación.

Excelencia: hace referencia a la forma de actuar de las organizaciones que satisfacen

las necesidades del mercado, son líderes en su sector, están bien gestionadas, cumplen
sus objetivos y obtienen una elevada rentabilidad.

Evaluación: es la valoración de la capacidad de la empresa para lograr sus objetivos

iniciales o revisados, de forma que se recomiende el «tipo de tratamiento», es decir, se
formulen las políticas y procedimientos que regulan las desviaciones observadas en el
funcionamiento de los sistemas.

Gestión de procesos: consiste en dotar a los procesos de las herramientas necesarias

para lograr que éstos sean a la vez eficaces y eficientes, permitiendo un seguimiento y
control sobre todas las actividades que forman parte de los mismos.

Indicador: unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las

variables clave de una organización, mediante su comparación con los correspondientes
referentes internos y externos.

Norma: especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia

no es obligatoria, establecida con participación de todas las partes interesadas, que
aprueba un organismo reconocido a nivel nacional o internacional, por su actividad
normativa.

Normalización: actividad por la que se unifican criterios respecto a determinadas

materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de actividad
concreto.

Planificación estratégica: consiste en la fijación de objetivos a largo plazo, con su

correspondiente asignación de recursos y diseño de sistemas de decisión y control que
permitan la consecución de aquellos, una vez alcanzados los objetivos a corto plazo.

Recursos: bienes económicos y no económicos susceptibles de ser empleados en

cualquier proceso productivo.

Satisfacción del cliente: está relacionado positivamente con la calidad percibida (a

mayor calidad percibida, mayor satisfacción), y con la diferencia entre la calidad percibida
y las expectativas previas a la recepción del servicio o producto.

Sistema de gestión de calidad: conjunto de la estructura de la organización, las

responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos establecidos para conseguir
los objetivos en materia de calidad.

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El cliente en un sistema de gestión de calidad

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El cliente en un sistema de gestión de calidad

CONTROL DE DOCUMENTO

EL CLIENTE EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Desarrollador de contenido Alejandro Mantilla Cáceres

Rafael Neftalí Lizcano Reyes

Asesor Pedagógico
Claudia Milena Hernández Naranjo

Productor Multimedia Oscar Ivan Uribe Ortiz

Victor Hugo Tabares Carreño

Programador Daniel Eduardo Martínez Díaz

Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés

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