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Guía de Primeros Pasos en Responsabilidad Social Empresarial para PyMEs en El Sector Turismo PDF
Guía de Primeros Pasos en Responsabilidad Social Empresarial para PyMEs en El Sector Turismo PDF
CENARSECS
Centro Nacional de Responsabilidad
Social Empresarial y Capital Social
Autoridades
Presidenta de la Nación
Dra. Cristina Fernández de Kirchner
Ministro de Turismo
Sr. Carlos Enrique Meyer
Secretario de Turismo
Sr. Daniel Pablo Aguilera
Subsecretario de Coordinación
Ing. Juan Guillermo Brooks
Dirección General
Coordinación General
Realización
Agradecimientos
La realización de esta guía también ha sido posible gracias a las personas e instituciones del
sector que desinteresadamente han colaborado en este trabajo.
La creciente demanda de diferentes actores de la sociedad para que las empresas in-
corporen a su gestión los conceptos de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), condujo en
los últimos años a que éstas comiencen a involucrarse activamente en la solución de problemas
sociales, que en algunos casos se manifiestan de gran complejidad. Vivimos en una época en la
cual se exige más de las empresas que solamente pagar impuestos, generar puestos de trabajo
y ganancias. Se requiere, además, que funcionen de manera social y responsable.
Si bien la RSE es un tema vinculado directamente a los empresarios, entendemos que el
Estado también puede jugar un papel importante en la promoción de la RSE. En consonancia
con la Ley Nacional de Turismo N° 25997 y las premisas del Plan Federal Estratégico de Turis-
mo sustentable (PFETS), el Ministerio de Turismo promueve la Responsabilidad Social Empre-
sarial a fin de posicionar esta temática en el sector, y al mismo tiempo, aporta herramientas para
la incorporación de los conceptos propios de la RSE en las empresas vinculadas a la actividad
turística.
En esta oportunidad, junto con el Centro Nacional de Responsabilidad Social Empresa-
rial y Capital Social de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires
(CENARSECS), se ha desarrollado la presente “Guía de Primeros Pasos en RSE”. Destinada
principalmente a PyMEs pero útil también para la gran empresa, con un leguaje claro y sencillo,
la guía servirá de introducción al tema para todas aquellas organizaciones interesadas en la RSE
pero tal vez no sepan por donde comenzar. Se intenta desmitificar las ideas mas comunes de la
RSE que generalmente no concuerdan con la realidad, de modo de hacerla más accesible.
Es innegable la importancia del sector turístico para la economía y la sociedad en su
conjunto. El turismo además de fuentes de trabajo, ayuda a revalorizar el patrimonio, y la identi-
dad cultural del pueblo argentino. Problemáticas como el trabajo informal e infantil, la explotación
sexual, el aprovechamiento y engaño al turista, el turismo accesible, deben estar en la agenda
de las empresas del sector, así como el fortalecimiento a los destinos emergentes, el impulso del
comercio justo, la conservación del patrimonio nacional y el respeto por las culturas diferentes,
entre otros.
Sin dudas, cobra gran relevancia que el sector turístico tome conciencia del rol que tiene
en la resolución de los problemas sociales que afectan a gran parte de la población y constitu-
yen dificultades para un desarrollo turístico sustentable en la Argentina. Promocionar la RSE en
el sector, se constituye entonces en una línea estratégica de trabajo para que, a la par que se
generan opciones de desarrollo sustentable e inclusión social, se dé un impulso al turismo, dada
la creciente importancia a nivel internacional que ha cobrado la temática en los últimos tiempos.
Bibliografía ....................................................................................................................41
Introducción
Con el objetivo de acercar los conceptos propios de la Responsabilidad Social Empresa-
rial (RSE) a todas las empresas del sector, dentro del Programa de Promoción de la RSE en el
Sector Turismo, el Ministerio de Turismo de la Nación junto con el Centro Nacional de Respon-
sabilidad Social Empresarial y Capital Social de la Facultad de Ciencias Económicas de la Uni-
versidad de Buenos Aires (CENARSECS), han desarrollado el presente documento titulado
“Guía de Primeros Pasos en RSE”.
Tomando como público a todas aquellas organizaciones que desean conocer el signifi-
cado e importancia de la RSE, tan en boga hoy en día, la presente guía no sólo introduce a los
conceptos teóricos involucrados en ella, sino que también plantea una serie de propuestas útiles
a la hora de iniciar el camino hacia la sustentabilidad. En primer lugar, se desarrollarán concep-
tualmente las implicancias de la Responsabilidad Social, seguidamente se analizarán individual-
mente cada una de las seis dimensiones a tener en cuenta a la hora de encarar la RSE, y final-
mente se expondrán, a manera de ejemplo, casos concretos de empresas que vienen trabajando
en la temática a fin de reflejar su aplicabilidad.
Vale aclarar que para la elaboración de la presente guía se ha utilizado como base la
Guía de aprendizaje sobre la implementación de RSE en PYME desarrollada por el Fondo Multi-
lateral de Inversiones - FOMIN – del Banco Interamericano de Desarrollo, junto con otras refe-
rencias bibliográficas detalladas al final de la misma. Esperamos que el trabajo realizado contri-
buya a ampliar los conocimientos acerca de la RSE e incentive a quienes lo lean a aplicar sus
principios en la gestión diaria de su organización.
Capítulo 1
¿Qué es la RSE?
Desde el inicio del sistema económico que hoy conocemos como capitalismo, la función
de la empresa privada fue definida como la de generar ingresos para sus dueños. Simultánea-
mente, desde esa época, las empresas comenzaron a influir en la vida cotidiana de todos aque-
llos que conformaban su entorno. Desde los propietarios, que llegaban a ver su futuro atado al
devenir de su emprendimiento; hasta los vecinos, cuya rutina se veía, en algunos casos, alterada
por la instalación y desarrollo de la organización. Dentro de este amplio espectro, no podemos
dejar de mencionar a los trabajadores, a quienes empleaba; a los clientes, a quienes les ofrecía
un nuevo producto; a los proveedores, con quienes comenzaba una relación comercial; al Esta-
do, a quien pagaba impuestos, exigía servicios y se sometía a control; y hasta, porque no, la
comunidad en su conjunto: ¿Acaso no hubo empresas sobre las cuales pueblos enteros se desa-
rrollaron?
1- Valores y ética empresarial: Es simple, para decir que la empresa elige el camino de la
RSE hay que actuar en consecuencia. Si afirmamos ser responsables, deberemos ser
responsables. No aplicar un doble código de ética implica mantener una coherencia en-
tre el discurso y la práctica. La empresa responsable hace público su código de ética
donde expresa la manera en la que se desenvuelve, el cual elabora acorde a sus valo-
res, y lo tiene presente y respeta en su día a día.
2- Gobierno Empresarial y Transparencia: Decimos que una empresa es responsable en
la medida que pueda corroborarse su manera de actuar. Para ello, en la medida de lo
posible, la información deberá ser pública y continua para aquellos grupos que estén in-
teresados en ciertos temas referentes a su accionar. De igual forma, permitir la partici-
pación de estos grupos en la toma de ciertas decisiones favorece a la transparencia y al
cuidado de los mismos.
3- Prácticas laborales: A la empresa la hacen los empleados, son ellos quienes le dan vi-
da. Por lo tanto, es lógico pensar que si hablamos de Responsabilidad Social, descon-
temos que se le exigirá a la organización un trato justo para quienes trabajan en ella.
Como se dice generalmente, “la RSE empieza por casa”. Trato justo no significa sola-
mente cumplir con la ley vigente, como vimos, para la RSE eso se da por descontado.
Trato justo implica, más allá de una remuneración justa y condiciones laborales saluda-
bles y seguras, brindar posibilidades de desarrollo y aprendizaje a los empleados, respe-
tar sus derechos, eliminar la discriminación de género y favorecer al equilibrio fundamen-
tal entre Familia y Empresa.
5- Cuidado ambiental: Ante la evidente relevancia creciente que va tomando hoy en día el
cuidado y conservación del medio ambiente en la agenda de toda organización, la RSE
exige una participación activa de la empresa en este aspecto. Esta participación, a tra-
vés de políticas de protección del medio ambiente, va desde el cuidado en cuanto a los
residuos que produce y la selección de insumos hasta la intervención en campañas de
educación y preservación.
Para llegar a comprender la relevancia actual del concepto de RSE para la sociedad en
su conjunto, es necesario abordar el concepto de “negocios sustentables”. ¿A qué nos referimos
cuando hablamos de sustentabilidad?, ni más ni menos que a la capacidad de satisfacer las
necesidades actuales sin comprometer la satisfacción de las necesidades de las próximas gene-
raciones. Es decir, producir y consumir hoy de modo que nuestros hijos y nietos también puedan
hacerlo mañana. Entonces, al hablar de negocios sustentables nos referimos a la manera tal en
que las empresas desempeñan su actividad procurando no comprometer el desarrollo de las
generaciones futuras.
Probablemente resulten evidentes los beneficios generados para la sociedad como re-
sultado de la adopción de la Responsabilidad Social Empresarial por parte de las empresas. En
sentido inverso, debemos reconocer que quizás no tan evidentes sean los beneficios para las
organizaciones, quienes incluso muchas veces lo consideran como un gasto. Sin embargo, lo
cierto es que más que un gasto, la práctica activa de la RSE representa una inversión. Como lo
afirma el Dr. Bernardo Kliksberg, con un comportamiento más ético por parte de las empresas
ganamos todos. Existe una relación del tipo ganar – ganar mediante la cual, a través de un com-
portamiento acorde a los principios de la RSE, gana la sociedad y gana la empresa.
Vale aclarar, una vez más, que a la hora de hablar de RSE no olvidamos que la empresa
privada se constituye con el objetivo de generar riquezas, pues ello hace a su naturaleza. La
discusión no se plantea en torno a esa búsqueda del beneficio económico, la cuestión se centra
en el “cómo” se generan, y si “solo” debería preocuparse ello. Dentro de la lógica empresaria, la
búsqueda de la eficiencia constituye un objetivo central para el desarrollo del negocio. En este
sentido, las acciones se evaluarán acorde a la relación costo – beneficio implícitas en ellas. Si-
guiendo este razonamiento, al considerar a la RSE como una inversión, implícitamente estamos
diciendo que aplicarla genera beneficios a la empresa. ¿Cuáles son eso beneficios? A continua-
ción describiremos algunos a manera de ejemplo:
- Mejora la reputación: En este punto, podemos afirmar que aquella empresa que se
desenvuelva acorde a los principios de la RSE mejorará su imagen y generará con
ello un activo intangible que le acercará nuevas oportunidades para su negocio. El
reconocimiento social le permitirá insertarse de manea más profunda en la comuni-
dad y mejorará a su vez las posibilidades de obtener financiación gracias a la buena
reputación conseguida por su manera de actuar.
- Permite identificar nuevas oportunidades: Una empresa que “este atenta” a todo
lo que sucede a su alrededor, tendrá más posibilidades de identificar y aprovechar
las nuevas oportunidades que se le presenten. Preocuparse por los otros, implica
también preocuparse por uno mismo. De esta manera, mantener una actitud super-
adora constante le permitirá reconocer los puntos de mejora y actuar acorde a ellos.
- Disminuye los riesgos: Ser responsable implica casi por definición el hecho de
prever las consecuencias de las acciones que se desarrollan. Así, la empresa que
avance en los temas referentes a la RSE disminuirá la incertidumbre y los riesgos al
contemplar, como práctica habitual, los sucesos desencadenados por su actividad,
contando con mayor información y actuando en consecuencia de manera oportuna.
Capítulo 3
Materias de la Responsabilidad Social Empresarial
Así como cada uno de nosotros, como seres humanos, nos comportamos acorde a
nuestros valores y convicciones, los cuales consideramos cruciales y determinantes en nuestro
comportamiento, así también la empresa posee determinados principios y reglas que la caracte-
rizan, la definen como tal y marcan el criterio a seguir en la toma de sus decisiones. Estos son
los Valores Empresariales, los cuales establecen los patrones de comportamiento tanto al inter-
ior de la empresa como en su relación con el exterior. Son ejemplos de valores: el respeto, la
honestidad, el compromiso, la solidaridad y la justicia.
Podemos decir que la ética empresarial constituye la base sobre la cual se desarrolla la
visión de Responsabilidad Social de la empresa. Si la empresa no posee el convencimiento y no
toma como propia esta manera de actuar, difícilmente pueda lograr acercarse de una manera
sensata al la RSE, quedando sus acciones en actos de filantropía aislada o marketing. Es fun-
damental que exista una coherencia entre la acción, el discurso y el pensamiento de la organiza-
ción.
Por un lado, resulta muy probable que muchas empresas nunca se hayan planteado
cuáles son sus valores con respecto a la manera en que hacen negocios, la manera de compor-
tarse con sus empleados, con la sociedad, con el medio ambiente, etc. Por otro lado, vimos que
la RSE necesita de esta base para poder insertarse y actuar desde seno de la organización.
Entonces, para esas empresas vale la pregunta ¿Como empezar?
Para responderla, podemos identificar cuatro pasos guía que ayudarán a iniciar el proce-
so por el cual se discuta el tema de los valores y la ética que rige al interior de la organización.
3. De nada sirve un código de ética archivado en un cajón y desconocido por los integran-
tes de la empresa. Es fundamental difundirlo al total de los empleados y directivos
como así también al exterior de la empresa, como ser proveedores, clientes y otros
grupos de interés. Esto ayudará a crear mejores vínculos, posicionar mejor a la empresa
e incrementar su solidez y reputación. Para esto, es necesario generar espacios de ca-
pacitación y difusión entre los empleados. Para comunicar y difundirlo se pueden apro-
vechar todas las herramientas con las que cuente la empresa: publicación en página
web, boletines, posters, carteleras de anuncios, etc. Una última opción es solicitarle a
todos los empleados que firmen el código de conducta, así se logrará asegurar el cono-
cimiento y el compromiso de parte de ellos.
La mejora en la gestión, de acuerdo a lo descrito por la norma ISO 26.000 referente a los
principios de la RSE y pronta a aprobarse, se logrará a través de un gobierno empresarial eficaz
que se base en la incorporación de los principios y practicas de rendición de cuentas, transpa-
rencia, comportamiento ético, respeto a las partes interesadas, respeto a la legalidad en la toma
de decisiones y en la implementación de las mismas. A su vez, en temas referentes a la gestión
participativa, el gobierno empresarial deberá promover la participación eficaz de los empleados
de todos los niveles en la toma de decisiones de la organización en asuntos asociados a la RSE.
La gestión empresaria aborda también otros aspectos, como ser el carácter ético o me-
dioambiental de la organización y la definición de los lineamientos a seguir tal sentido. En rela-
ción a ello, nombramos a la transparencia como uno de los ejes principales por los cuales debe
regirse la gestión. La RSE insta a las compañías a asegurarse de que todos los niveles de la
jerarquía de la empresa, desde los empleados hasta los directivos rindan cuentas y proporcionen
datos claros y veraces acerca de su gestión. Parte de la responsabilidad de rendir cuentas con-
siste en proporcionar los medios adecuados para que la gran mayoría de los públicos interesa-
dos en la empresa puedan verificar tanto externa como internamente los resultados reportados.
En este sentido, la transparencia se refiere a como una empresa informa adecuadamente y a
tiempo sobre los asuntos relevantes para sus grupos de interés, incluyendo su administración, la
situación financiera, su impacto económico, social y medioambiental y su desempeño en la ges-
tión de dichos impactos.
1. En primer lugar, resulta conveniente que la empresa identifique los puntos relevantes
a tener en cuenta a la hora de verificar el compromiso y cumplimiento de sus propios
estándares, y para rendir cuentas a los públicos interesados. Esos mecanismos, debe-
rán contemplar los siguientes aspectos:
2. Una vez identificados los puntos a considerar, la empresa debería determinar los me-
canismos externos e internos de control que establezcan la manera en la cuales se
atenderán esos temas.
3. Por último, nunca se debe olvidar que el objetivo último es comportarse de manera
ejemplar, de manera honesta, transparente y evitando todo tipo de corrupción. Por tal
motivo, resulta crucial controlar internamente el cumplimiento de la presentación de los
reportes de gestión, informando su evolución a los grupos interesados.
No decimos nada nuevo al afirmar que los empleados constituyen una de las partes fun-
damentales de toda empresa, pues ellos, a través de sus tareas diarias son los que llevan ade-
lante la actividad de la organización. Visto de esta manera, comportarse de manera responsable
para con ellos puede considerarse como una obligación ética.
Llamamos prácticas laborales a las políticas y acciones de las empresas que definen la
manera en que se relacionan con sus trabajadores, abarcando desde la manera de organizar el
trabajo, pasando por la comunicación interna, hasta los pequeños beneficios que puedan contri-
buir al bienestar del empleado. En este punto, la Responsabilidad Social se ejercerá a través del
respeto y cumplimiento de los derechos laborales, el cuidado de la salud y la seguridad de los
trabajadores, y la preocupación por el bienestar personal y el desarrollo profesional de los miem-
bros de la organización. Solamente al no considerar a los empleados exclusivamente como un
recurso para llevar adelante la actividad, entendiendo que el trabajo es solo una parte en la vida
de las personas, la empresa podrá emprender acciones verdaderas a fin de atender el equilibrio
entre la vida laboral y la personal.
Tal como adelantamos, al hablar en encarar acciones de RSE referentes al trato hacia
los empleados, la empresa deberá atender tres puntos fundamentales: el cumplimiento de los
derechos del trabajador, el cuidado de su salud y su desarrollo profesional. A continuación des-
cribiremos las cuestiones principales que abarcan cada uno de estos aspectos.
- Respetar los derechos del empleado se considera la base a la hora de hablar de RSE.
Así, más allá de las condiciones exigidas por la ley, la empresa que desee actuar respon-
sablemente procurará acordar con sus empleados una remuneración que le permita des-
arrollar una vida digna y una jornada laboral acorde. Además, evitará todo tipo de prácti-
cas discriminatorias en relación, entre otras, a cuestiones tales como el género, raza,
edad, ideología política, creencias religiosas, orientación sexual, condición física y nivel
socio económico en sus procesos de selección, promoción, capacitación y desvinculación.
Otros aspecto importantes refieren al respeto del derecho de los empleados a organizarse
para negociar de manera colectiva con la empresa, y a las acciones que, dentro de su al-
cance, pudiese realizar en pos de la erradicación del trabajo infantil y el trabajo forzado de
forma directa o a través de su cadena de valor.
- Cuidar la salud de los trabajadores se constituye como el segundo pilar de las acciones
de RSE referentes al trato para con los empleados. Al respecto, la organización deberá,
por un lado, detectar posibles riesgos para la salud de su personal, ya sea en relación a la
actividad que realice, los materiales que utilice o el entorno en el cual se desarrolle; y por
otro lado, actuar en consecuencia a fin de disminuir o eliminar esos riesgos, efectuando
los cambios que considere necesarios, proveyendo los elementos de seguridad acordes a
la actividad, estableciendo procedimientos de seguridad, y fundamentalmente, capacitan-
do al personal para que actúe de manera responsable y comunique permanentemente si-
tuaciones de riesgo potencial a través de canales de comunicación que la organización
facilite.
Hoy en día, el cuidado del medio ambiente es un tema que no puede quedar excluido a
la hora de hablar de organizaciones responsables y sustentables. Recordando que una empresa
sustentable será aquella que procure desarrollar su actividad y satisfacer sus necesidades actua-
les sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones de satisfacer sus propias necesi-
dades, la relación entre el cuidado ambiental y la Responsabilidad Social Empresarial se presen-
ta de una manera bastante lineal y visible.
Al invertir en el cuidado del medio ambiente se alcanzan una serie de beneficios que im-
pactan directa e indirectamente a la empresa, tanto en el presente como en el futuro; se obra
sobre el medio ambiente, sobre el bienestar de las personas de hoy y las generaciones de ma-
ñana. Además, a través del cuidado de los recursos se podrá mejorar la calidad y eficiencia del
servicio prestado a la vez que se reducen los costos operativos.
Como dijimos, hay muchas acciones que se pueden emprender en pos del cuidado del
medio ambiente; las mismas son variadas y se pueden agrupar en diferentes categorías. Aún
así, existe un elemento en común el cual representa el primer paso a realizar por cualquier tipo
de empresa que decida incursionar en esta temática, el cual consiste en identificar y luego
analizar los impactos ambientales que genera su actividad. Posteriormente, a la hora de ac-
tuar activamente la empresa puede emprender tres tipos de acciones: de prevención, de ahorro y
de concientización.
• Eficiencia en el uso de los recursos: Un elemento clave para la conservación del me-
dio ambiente representa el uso eficiente y responsable de los recursos, es decir utilizar-
los racionalmente sin derrocharlos ni malgastarlos. Cuando se habla de recursos, se
suele hacer referencia a tres tipos diferentes necesarios para la producción. Estos son:
energía, agua y materiales. Existen acciones específicas que se pueden implementar
para aprovechar mejor cada uno de ellos, sin embargo hay una recomendación general
que atañe a todo los tipos de recursos involucrados. Para hacer más eficiente su uso, lo
primero que deben realizar las empresas es un control y medición de los consumos y
utilización de todos los recursos. De esta manera, es posible evaluar y analizar posibili-
dades de mejora, de ahorro o sustitución. Luego podrá definir un procedimiento que
contemple esas mejoras, el cual dará a conocer a todos los integrantes de la organiza-
ción y procurará su cumplimiento. En una etapa más avanzada, se puede estudiar tam-
bién la posibilidad de introducir nuevas tecnologías más ahorrativas o de innovar en el
diseño de los productos o servicios de modo que generen menores impactos ambienta-
les.
1. Energía
- Implementar programas de ahorro de energía (en iluminación, computadoras, foto-
copiadoras y demás equipos cuando no se usan).
- Plantear la renovación de equipos y luminarias por elementos de bajo consumo.
- Estudiar la posibilidad de sustituir fuentes de energía no renovables por energías
que si lo son (por ejemplo, energía solar o eólica).
2. Agua
- Reutilizar el agua lo máximo posible y no desperdiciarla.
- Introducir dispositivos para economizar agua (por ejemplo canillas con corte automá-
tico).
3. Materiales
- Reducir el consumo de papel a lo estrictamente necesario.
- Implementar programas de reciclaje de insumos y productos (papel, cartón, plásti-
cos, etc.).
• Educación Ambiental: el último campo de acción dentro del cuidado del medio ambien-
te corresponde tal vez al más importante, ya que se refiere a la educación y capacitación
tanto al interior de la empresa como al exterior de la misma. Sostenemos que quizás sea
el más importante porque sin el conocimiento, sensibilidad y compromiso para con el
tema será difícil actuar con resultados satisfactorios sobre los otros dos puntos. En este
sentido, es altamente recomendable realizar capacitaciones para los empleados y direc-
tivos motivándolos e instruyéndolos sobre la preservación medioambiental, como así
también realizar campañas hacia proveedores, clientes y a la sociedad en su conjunto.
Las compras y ventas, ya sea de bienes o servicios, se consideran como las actividades
fundamentales de toda empresa. Por lo tanto, al establecerse como dos acciones cotidianas
centrales de la organización, desempeñar las tareas comerciales de manera responsable se
constituye como una de las dimensiones principales de la RSE. De hecho, en toda empresa, el
vínculo con los clientes y con los proveedores debería abarcar aspectos más allá de los estric-
tamente mercantiles, procurando mejorar una relación que hace a la vida de la organización.
A la hora de decidir a quienes les comprará, la empresa deberá definir previamente que
aspectos tendrá en cuenta cuando decida comenzar la relación comercial. Tal como menciona-
mos, además de lo económico, la empresa establecerá criterios que abarquen los aspectos so-
ciales y ambientales. Además, en una etapa más avanzada, la organización podrá plantearse la
posibilidad de interactuar con sus proveedores transmitiéndoles sus principios e incentivando en
ellos la adopción de buenas prácticas.
Por otro lado, uno de los aspectos claves que influirán directamente en el futuro de la
empresa, es la relación con sus clientes. Dado que la reputación de la empresa es puesta en
juego cada vez que vende su producto o servicio, cuidar que esa venta se realice con las máxi-
mas garantías para con los clientes se vuelve casi una obligación. Al respecto, la organización
responsable deberá evitar realizar publicidad de manera engañosa no reflejando de una manera
fiel el bien o servicio que brinda. La clave es informar, y hacerlo de una manera correcta. Otro
aspecto a considerar, es evitar la discriminación en cuanto a la prestación del servicio o venta del
bien. Si bien hay ciertas actividades que están destinadas para cierto grupo de personas por
cuestiones físicas o de seguridad, la empresa debería proveer sus productos a todo aquel que
quiera contratarlo o comprarlo, en caso contrario debería explicar de manera clara la razón por la
cual algunas personas no podrán contratar ese servicio o adquirir el bien.
Por último, en la relación con sus clientes, la organización que procure actuar de manera
responsable se mostrará predispuesta a escuchar sus inquietudes, despejar sus dudas y, en
caso de que las mismas sean razonables, actuar en consecuencia para satisfacer sus deman-
das. La empresa deberá generar canales de comunicación con sus clientes a través de los cua-
les recibirá sus críticas, quejas y sugerencias de mejora, que a su vez empleará de insumo al
momento de replantear el bien o servicio que comercia y las condiciones bajo las cuales lo hace.
Todo lo mencionado previamente no debe llevarnos a olvidar que la base del vínculo
tanto con clientes como con proveedores es la relación comercial. Por lo tanto, actuar de manera
responsable en este aspecto implica buscar que en toda transacción de compra o venta las con-
diciones de adquisición y contratación sean lo más claras posible, con precios justos para ambas
partes y procurando que los bienes y servicios canjeados sean seguros y confiables; o por lo
menos, de no ser así, que ambas partes estén al tanto de los riesgos inherentes del producto y
de su calidad.
4. Informar de manera completa y veraz sobre las características del producto o servicio
que vende, indicando las especificaciones de calidad, salud, seguridad e higiene. Así
también es preciso indicar los posibles riesgos o contraindicaciones que podría generar
el uso del producto o servicio.
6. Iniciar un programa de mejora de calidad, pudiendo tomar como insumo del mismo
las sugerencias de los clientes y de los propios empleados. En este punto, una buena
iniciativa sería iniciar un proceso de certificación de calidad de los bienes o servicios
brindados.
Como punto de partida, podemos identificar tres pilares a construir a partir de los cuales
se sustentará el trabajo que la organización realice en relación a la comunidad:
2- Casi como una obviedad, luego de saber que puede, la organización debe querer em-
prender este tipo de acciones. Para ello, deberá iniciar un proceso de aprendizaje y
sensibilización acerca de la realidad que vive su entorno, descubriendo las necesida-
des y las potencialidades de la comunidad para poder encaminar correctamente sus ac-
ciones.
3- El último de los tres pilares sobre los cuales deberían sustentarse las acciones hacia la
comunidad es el compromiso. Una empresa que puede y que quiere, deberá compro-
meterse en el camino iniciado para que su participación no se diluya en acciones aisla-
das, sino que se logre una continuidad que permita sumar y aprender fortaleciendo de
esta manera las actividades que se emprendan.
Las relaciones con la comunidad involucran también el vínculo clave que mantiene la
empresa con el Estado. En este aspecto, la RSE apunta a considerar a ambos actores de la
sociedad como socios en una alianza que promueva el desarrollo de la comunidad, trabajando
de manera conjunta y aunando esfuerzos a fin de promover iniciativas mancomunadas entre lo
público y lo privado. En el marco de esta relación, por un lado se esperará el apoyo Estatal a las
iniciativas planteadas por las empresas, y por otro, se fomentará la participación de las empresas
en las políticas públicas que tengan por fin el desarrollo social.
Una vez más y a manera de cierre, como en las dimensiones anteriores, a continuación
se plantean una serie de propuestas para aquellas empresas que desean iniciar este aspecto de
la Responsabilidad Social.
2. Involucrarse con la comunidad. Invertir esfuerzos en conocer sus necesidades, sus di-
ficultades y carencias, para poder actuar sobre ellas con el objetivo de colaborar a la
hora de brindar respuestas a las mismas. Acercarse a las instituciones, escuchar a los
vecinos, generar espacios de diálogo.
6. Apoyar políticas públicas impulsadas por el Estado. Las empresas pueden tener un rol
muy importante apoyando, promoviendo o hasta generando políticas públicas. Es por
eso, que un paso importante a la hora de pensar en la comunidad es hacerlo desde la
política gubernamental, ya sea municipal, provincial o nacional por su alto alcance e im-
pactos.
Capítulo 4
RSE aplicada
Si bien La Responsabilidad Social Empresarial es un concepto que año tras año va ad-
quiriendo mayor relevancia tanto en el ámbito académico como en el empresarial, no deja de ser
un término relativamente nuevo, el cual no ha alcanzado todavía un grado de profundidad sufi-
ciente dentro de las pequeñas y medianas empresas. Por esta razón, no debe resultar extraño
que se genere dentro de las PyMEs una serie de ideas equivocadas acerca de las implicancias
de la RSE, convirtiéndose en mitos que muchas veces distancian a las empresas de su adop-
ción. A continuación se describen los diez mitos más comunes detectados dentro del ámbito
empresarial, junto con la explicación que los contradicen.
1- “La RSE no es más que un nuevo tipo de marketing que sirve para mejorar la
imagen de la empresa”. Sorprendentemente, en parte la afirmación es correcta. La
RSE sirve para mejorar la imagen de la empresa, sin embargo tomarla como una sim-
ple acción de marketing es un grueso error. La empresa que realiza una buena acción
para promover su producto, su marca o su imagen no es responsable, solamente hace
una buena campaña. La RSE no es solo lo que se ve, implica acciones profundas e in-
tegrales dentro de la organización, muchas de las cuales no son vistas de manera di-
recta desde afuera de la misma.
4- “La RSE no está relacionada con el negocio, por lo tanto le quita tiempo a la em-
presa de ocuparse de las cuestiones importantes para la cual se formó”. Como
vimos, la Responsabilidad Social da por resultado grandes beneficios en cada una de
las áreas que considera. La RSE es más que el comportamiento ético de la empresa
hacia la sociedad; en la relación ganar-ganar planteada al inicio de la guía, descubri-
mos que también se constituye como un elemento de mejora en la gestión de la orga-
nización representando un factor de competitividad que de hecho influye positivamente
en el negocio.
5- “La RSE genera gastos innecesarios ya que la empresa no obtendrá ningún be-
neficio de su aplicación”. Partamos de la base que la RSE no es un gasto, sino una
inversión. Como se marcó en el punto anterior, una buena gestión orientada en la
Responsabilidad Social dará sus frutos a través de beneficios visibles. La clave consis-
te en no confundir a una verdadera gestión integral basada en los principios de la
RSE, con acciones aisladas e inconexas que no representen un cambio en la cultura
de hacer los negocios. En caso de darse de esta última manera, será posible que los
resultados esperados no se den o tarden en aparecer.
6- “La RSE indica que basta con que la empresa cumpla con las leyes vigentes pa-
ra que sea considerada socialmente responsable”. En este punto, vale aclarar que
cumplir con la ley es una condición necesaria de base, pero no suficiente a la hora de
hablar de RSE; es una obligación, y al no hacerlo se comete un delito. La Responsabi-
lidad Social exige cumplir la ley, pero es mucho más que eso. Se trata de una actitud
proactiva en pos del mejoramiento en las relaciones con los diversos grupos de interés
y de la contribución que pueda realizar la empresa al desarrollo de la comunidad.
9- “La RSE exige a las empresas soluciones a problemas que debería resolver el
Estado”. Hoy en día, las empresas influyen de manera cotidiana en la vida de todas
las personas que viven en sociedad. Como ya se ha dicho, desde dar trabajo hasta
vender sus productos, día tras día las empresas se relacionan con su entorno. Consi-
derando esté vínculo y los impactos que las organizaciones generan con cada deci-
sión tomada, la RSE viene a poner un ojo de atención sobre ello. Debe quedar claro
que bajo ningún aspecto exige que la empresa reemplace al Estado en la solución de
los problemas que aquejan a la sociedad, ya que esa es una responsabilidad inheren-
te al mismo. Por el contrario, pone énfasis en que, dada la posición que ocupa la em-
presa en sociedad actual, resulta válido exigir que se comporten de manera responsa-
ble para con ella y que se convierta en un actor adicional de empuje hacia el desarrollo
de la comunidad.
10- “La RSE no será masiva ni efectiva en tanto sea voluntaria”. Por empezar, debe-
mos decir que la discusión entre establecer o no una regulación legal en torno a la
RSE continúa abierta. Sin embargo, la mayoría de expertos en el tema sostienen que
si bien un marco regulatorio lograría en corto plazo la adopción masiva del concepto,
resultaría contraproducente en cuanto desvirtuaría el componente principal de ella, es-
to es, el replanteo ético que debe realizar la empresa a la hora de encarar una gestión
orientada en la RSE para luego comprometerse de manera sincera con ello. Sabido es
que los resultados alcanzados en las acciones hechas por obligación son diferentes a
los que surgen de la propia voluntad; por ello, regular la Responsabilidad Social no so-
lo disminuiría el compromiso, la sensibilidad y el sentido de fondo de las acciones, sino
que también coercería en cierta forma la creatividad a la hora de generar nuevas pro-
puestas. Lamentablemente la masividad y la efectividad no se alcanzarán de un día a
otro sino que será resultado a largo plazo del trabajo constante. Sin embargo, los re-
sultados obtenidos al hacerlo de este modo harán valer el esfuerzo invertido.
Quizás el título de la presente sección haga prever al lector que podrá contar con el rela-
to de alguna experiencia exitosa concreta de la aplicación de la RSE en una empresa. Sin em-
bargo consideramos que sería injusto, y además resultaría insuficiente, nombrar solamente algu-
nas experiencias. Es por ello, que en el marco del Programa de Promoción de la RSE en el Sec-
tor Turismo impulsado por el Ministerio de Turismo de la Nación a través de la Subsecretaría de
Desarrollo Turístico, se ha creado el Banco de Experiencias en RSE como el ámbito ideal para
exponer los casos que cada quien quiera contar.
A través del sitio web mencionado, las empresas podrán ver y aprender, a través de las
experiencias de otros, de qué se habla cuando nos referimos a la Responsabilidad Social. Se
busca dejar en evidencia, con ejemplos reales y concretos, que con poco se puede hacer mucho,
y que todos pueden hacerlo.
Anexo
Abarcando las cuestiones relevantes de cada una de las seis dimensiones de la RSE*, el
cuestionario consta de treinta preguntas, las cuales a su vez contarán con cuatro respuestas
preestablecidas, entre las cuales la empresa deberá optar por solo una (de manera excluyente),
según la que mejor se adapte a su realidad.
Una vez respondidas todas las preguntas, el sistema entregará un resultado numérico
denominado Índice de RSE, que ayudará a la empresa identificar su situación actual en cuanto a
la temática y, también, en relación al índice promedio que obtienen las empresas que llenan el
cuestionario. A su vez, la herramienta le permitirá a la organización cuantificar su evolución a
través del tiempo.
Resulta importante aclarar que cada empresa definirá sus objetivos en cuanto a que
niveles considere que debe alcanzar en cada punto, acorde a sus posibilidades, contexto e
interés. De ninguna manera se exigirá alcanzar el cuarto nivel de todas las preguntas. Con esta
herramienta, la empresa identificará donde se encuentra y donde quiere estar, al mismo tiempo
de recibir sugerencias de “que más se puede hacer”. De esta manera, el cuestionario se convier-
te en una herramienta privada y propia de cada empresa que solamente tendrá por objetivo co-
laborar en la definición de posibles acciones a tomar y a evaluar su evolución.
* Seis dimensiones a considerar: valores y ética empresarial, gestión empresaria y transparencia, prácticas labora-
les, cuidado ambiental, relación con clientes y proveedores, relación con la comunidad y el Estado.
Marque con una X la respuesta que mejor se adapte a la realidad de su empresa
1.1 ¿Posee la organización una declaración de sus valores, código de conducta y/o código
de ética?
No posee ningún tipo de declaración formal ni informal de valores. Es una temática que no
se aborda habitualmente.
Posee un acuerdo de conducta ética de índole informal donde tácitamente los empleados
saben qué comportamiento ético se espera de ellos.
Existe un código de ética formalizado sobre los valores que rigen la conducta de las perso-
nas dentro de la organización.
Existe una estrategia de comunicación que se aplica a todos los niveles de la organización.
Desarrolla proyectos de manera cotidiana y habitual relacionados con la RSE, los evalúa y
genera nuevos programas.
Por el momento no se dan a conocer las prácticas que desarrolla en materia de RSE.
Informa sus acciones a todos sus integrantes, pero sin llevar a cabo una planificación y eva-
luación de la misma.
Posee una estrategia de comunicación preestablecida a la cual se ajusta para informar tanto
a sus empleados como a toda la sociedad sus acciones en RSE.
Informa a todos los empleados con antelación y los involucra en la toma de decisiones.
2.2 ¿Prohíbe la organización expresamente prácticas no amparadas por la ley tales como
la doble contabilidad y la evasión fiscal?
Informalmente, este tipo de prácticas se ven limitadas por la posible desaprobación de los
empleados.
Existen procedimientos explícitos que rigen el proceder respecto a las donaciones y patroci-
nios.
* - Se entiende por donación todo lo ofrecido de manera gratuita por la empresa a otra organización y/o persona.
Más allá del aporte dinerario, consideramos dentro del término donación al ofrecimiento de recursos materiales,
logísticos (de lugar, transporte, etc.), de conocimiento, de difusión, de tiempo, etc.
2.5 ¿Posee la empresa una separación clara entre los negocios del propietario y los de la
organización?
No existe una separación clara entre los negocios del propietario y los de la organización.
La separación es clara para todos los empleados, está legitimada por el accionar del propie-
tario y existen elementos que permiten verificarlo.
3. Prácticas laborales
Posee a todos sus empleados registrados, sin embargo parte de ellos aún continua bajo
regímenes de contratos no adecuados.
La empresa reconoce la importancia del empleo seguro, por lo tanto posee a todos sus em-
pleados formalmente registrados. Acepta a su vez la organización gremial de los trabajado-
res y mantiene un dialogo fluido.
Por el momento no se desarrollan actividades para sus empleados más allá de lo exigido por
la ley.
Más allá de un buen clima laboral, promueve entre sus empleados la cultura de trabajo en
equipo, compañerismo, colaboración y participación activa.
Se encuentra en un proceso de mejora a fin de cumplir con los estándares mínimos exigidos
legalmente.
3.5 ¿Posee la organización una política contra la discriminación y/o de igualdad de opor-
tunidades en el acceso al empleo, formación, promoción y en la evaluación del em-
pleado?
Sus políticas, formales y establecidas, no solo castigan las prácticas discriminatorias sino
que promueven la diversidad a través de prácticas de integración *.
* - Definimos “prácticas de integración” a actividades que persigan explicita o implícitamente tal fin, como ser: char-
las, actividades recreativas, etc.
4. Cuidado ambiental
4.1 ¿Posee la organización algún procedimiento para evaluar y/o mitigar los impactos
medioambientales de su actividad?
Se estudian los efectos que genera el accionar de la empresa sobre el medio ambiente.
La organización estudia, evalúa e intenta minimizar los efectos de su accionar sobre el me-
dio ambiente, adecuándose a la normativa vigente.
La organización certificó alguna norma de cuidado ambiental, lo cual implica que controla,
evalúa, minimiza y repara sus impactos ambientales.
4.3 ¿Promueve la organización la educación ambiental para los empleados, sus familias y
la comunidad?
Prioriza en su actividad el uso de insumos y materiales reciclables y/o de bajo impacto am-
biental.*
La organización invierte en tecnología para reducir y sustituir insumos, alterando sus proce-
sos de producción y/o desarrollo de actividades diarias. A su vez, fija objetivos para evaluar
su desempeño.
5. Relación con clientes y proveedores
Posee sistemas elementales de atención al cliente por el cual recibe comentarios, críticas,
quejas, sugerencias, etc.
Toma en cuenta las sugerencias, críticas y quejas de los clientes en su gestión. Posee un
sistema que le permite da seguimiento a estas cuestiones con el objetivo de resolver los
problemas y concretar las mejoras. A su vez informa acerca del lugar donde se brinda el pro-
ducto o servicio a fin de que el cliente pueda conocer la comunidad, su cultura, recursos y
costumbres.
Educa a toda la empresa con una visión hacia el cliente y promueve la mejora continua de su
atención. La información obtenida es considerada para perfeccionar sus procesos. Utiliza
canales abiertos de comunicación en ambos sentidos, promoviendo la amabilidad y la cor-
dialidad, transmitiendo a su vez al cliente la actitud necesaria para ser un turista responsa-
ble.
5.2 ¿Informa la organización a los clientes sobre la seguridad de sus productos y servi-
cios?
Se informa a los clientes sobre las características de seguridad de sus productos o servicios,
según lo exigido por la ley en su rama o actividad.
Se informa a los clientes sobre las características de seguridad de sus productos y servicios,
e capacita acerca del uso adecuado de los mismos. Aconseja acerca del mejor uso del pro-
ducto y/o servicio brindado.
Concientiza y aconseja a sus clientes más allá de los requerimientos mínimos de seguridad
cuando considera que es necesario incrementar las exigencias acorde al producto o servicio
brindado. Informa además de cuidados a tener en cuenta acorde al lugar donde se encuen-
tre *.
* - Por ejemplo: En lugares de gran altitud, advierte sobre los riesgos del apunamiento, maneras de evitarlo y como
actuar en caso de ocurrencia.
5.3 ¿Utiliza un mensaje transparente en su comunicación con los clientes?
Intenta evitar los mensajes engañosos, incompletos o exagerados que afecten al criterio en
la toma de decisiones de sus clientes.
Sigue una guía de criterios formales para asegurarse que la información que transmite sea
clara y suficiente.
Además de utilizar una guía formal, controla que el mensaje brindado respete criterios esta-
blecidos de ética publicitaria y los derechos del consumidor. Procura que la información brin-
dada sea, además de clara y suficiente, lo más completa y objetiva posible. Incentivando a
su vez el uso de los canales de reclamo en caso que el cliente considere oportuno.
5.4 ¿Se encuentra en un proceso de mejora en la calidad de sus productos y/o servicios?
Existe una cultura de mejora constante de la calidad, que surge a partir del reconocimiento
de posibilidades de mejora en el trabajo diario.
Promociona sus actividades y prácticas hacia sus proveedores, promoviendo valores y res-
ponsabilidad social.
Además de incluir criterios de selección relacionados con la RSE, estimula a sus proveedo-
res a adoptar prácticas más responsables, como ser la registración de sus empleados, pro-
mover un trato justo con sus clientes, la certificación de normas de calidad.
6. Relación con la comunidad y el Estado
Apoya y difunde las políticas públicas que considera beneficiosas para el desarrollo de la
comunidad.
* - La elevación de propuestas se considera válida aun cuando las mismas se realicen desde una cámara, red,
asociación civil, etc. Siempre y cuando la empresa posea una participación activa dentro de esa organización.
6.4 ¿Facilita la participación de actores locales en su actividad y/o promueve la participa-
ción de sus empleados en proyectos de la comunidad?
Permite que actores locales participen de su actividad y/o promueve la participación de sus
empleados en proyectos de la comunidad.
Se plantea como objetivo trabajar en forma conjunta con actores locales para la prestación
de sus servicios y/o posee su propio programa de voluntariado, el cual alcanza a todos los
integrantes de la organización, reconociendo y valorando a quienes los realizan
Ha recibido beneficios y colaboración por parte del gobierno de manera esporádica y según
la circunstancia de la empresa.
- Beremblum, D., Ojea, B. y Stolar D., RSE: Una nueva cultura, Buenos Aires, 2006.
- Cámara Argentino Alemana, Guía de primeros pasos en RSC, Buenos Aires, 2008.
- Red Pacto Mundial, Guía práctica para la comunicación del progreso del Pacto Mundial
de la Organización de las Naciones Unidas, United Nations Global Compact, Nueva
York, 2008.
rse@turismo.gov.ar