GONZALES SALDOVAL, Maria ROsa GUTIERREZ BURGOS, Cesar Luciano PDF

BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE

SISTEMAS
“SISTEMA DE INFORMACIÓN WEB PARA

MEJORAR LOS PROCESOS EN EL ÁREA DE
SERVICIO DE POSTVENTA DE LA EMPRESA
AUTONORT TRUJILLO S.A”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
INGENIERO DE SISTEMAS
AUTORES:
Bach. GONZALES SANDOVAL, Rosa María.

Bach. GUTIERREZ BURGOS, César Luciano.
ASESOR:
ING. MENDOZA RIVERA, Ricardo Darío, Dr.
TRUJILLO-PERU
2019
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DEDICATORIA
A Dios, a su hijo amado y a la

Virgen María. Por darme la
fortaleza, la adaptabilidad y
las oportunidades de mi
carrera para permitir que se
concrete este trabajo. Para mi
desarrollo profesional y
personal.
A mis padres, quienes fueron

apoyo incondicional y paciencia
para que pueda terminar el
presente trabajo.
A mi hermana, quien, con su

ejemplo de profesionalismo,
liderazgo y confianza, me
enseñó a vencer retos y
adversidades.
A todas las personas especiales

que me acompañaron en esta
etapa, aportando a mi
formación tanto profesional y
como ser humano. Quienes han
ofrecido su ayuda de todo
corazón.
Rosa María
DEDICATORIA
A Dios, por haberme dado la

vida y decidir todas las cosas
para mí. Que me han hecho
crecer y ser lo que soy.
A mi papá y mamá, por darme la

vida y ayudarme a crecer a su
lado, por enseñarme a tener
fuerza y a mi hermano por
contar con su apoyo les dedico
este trabajo.
A mis demás familiares y a mis

amigos que me apoyaron para
que termine este trabajo. Sus
consejos que en algún momento
no supe valorar y ahora les
agradezco.
César Luciano
ii
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a la empresa Autonort Trujillo S.A, a los empleados quienes pudieron dar
su tiempo, así como el material indispensable para el desarrollo de este trabajo.
A la Universidad Nacional de Trujillo, que es nuestra alma mater y nos brindó la

oportunidad de poder estudiar, investigar y prepararnos para enfrentar el mundo laboral
competitivo.
A nuestro asesor de tesis, que gracias a sus consejos y correcciones nos ayudó a mejorar
este trabajo y hoy podemos culminarlo. Y a todos nuestros demás docentes quienes nos
han formado académicamente mediante la exigencia, la responsabilidad y la
investigación.
Los Autores
iii
PRESENTACIÓN
De conformidad con las disposiciones legales vigentes en el Reglamento de Grados y

Títulos de la de la Escuela Académico Profesional de Ingeniería de Sistemas
perteneciente a la Universidad Nacional de Trujillo, tenemos a bien presentar a su
consideración, con el fin de optar el Título de Ingeniero de Sistemas el siguiente trabajo
de Tesis titulado:
“Sistema de Información Web para mejorar los Procesos en el Área de Servicio de
Postventa de la Empresa Autonort Trujillo S.A.”, desarrollado en la ciudad de Trujillo.
El presente trabajo está basado en conocimientos adquiridos en las aulas de nuestra

alma mater, así como también las diversas oportunidades laborales que nos han dado
empresas de nuestra ciudad del sector automotriz y del sector software. Deseando que
nuestro trabajo cumpla con los requisitos estipulados en el reglamento, y a la vez
contribuya como una guía futura a otras Investigaciones.
El presente trabajo habla acerca de la mejora en el área de Servicio de Postventa en una

empresa del sector automotriz en la ciudad de Trujillo con la implementación de un
Sistema de Información Web. Para esto se recurre a las Tecnologías de Información.
Esta área de mantenimiento que brindan todas las empresas que venden vehículos de
diversas marcas es significativa en cuanto a rentabilidad y garantía.
Trujillo, Enero del 2019
Gonzales Sandoval, Rosa María Gutiérrez Burgos, César Luciano
iv
RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “Sistema de Información Web para

mejorar los procesos en el Área de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort
Trujillo S.A” tiene como fin lograr que el Servicio de Postventa tenga un mejor control,
manejo y consulta rápida de la información. Así como la reducción de tiempos sobre los
procesos de registro de citas y atención de las citas, ya que el cliente será un usuario y
podrá ver a través de la web información sobre su cita, el mantenimiento de su(s)
vehículos y cuando están listos para su entrega.
Así mismo, el servicio de postventa permite a las agencias del sector automotriz
conocer la opinión de los clientes, identificar oportunidades de mejora y evaluar los
productos y procesos. Sin embargo, un deficiente servicio de postventa puede afectar
negativamente los puntos de vista de los clientes y disminuir los niveles de ventas. Es
así que teniendo la tecnología como herramienta principal reemplazará lo que en la
actualidad se viene desarrollando de forma manual.
El diseño general de esta Investigación es de tipo Cuasi-Experimental (Pre-Test

y Post-Test). Se utilizó encuestas, entrevistas, y observación como técnica de
recopilación de datos, se formuló preguntas abiertas y cerradas a los diferentes
entrevistados (Asistentes, Asesores de Servicio y Clientes). Y para la contrastación de
la hipótesis se utilizaron dos tipos de pruebas estadísticas, para los indicadores
cualitativos se utilizó la Distribución t Student, y para los indicadores cuantitativos la
Distribución Normal Z; para el modelado se utilizó la metodología RUP y para su
desarrollo la tecnología Asp.net con lenguaje C# y JavaScript, IIS y gestor de base de
datos SQL Server Management Studio.
Con la implementación del Sistema de Información Web se logrará incrementar

significativamente los niveles de satisfacción de los clientes, reducir los tiempos en la
búsqueda de información de la cita, reducir los tiempos que utilizan los asesores de
servicio en atender la Cita y en generar una orden de trabajo.
Palabras Clave: Sistema de Información Web, Servicio de Postventa, Autonort Trujillo.
v
ABSTRACT
The present research work entitled "Web Information System to improve

processes in the Post-Sales Service Area of the Autonort Trujillo SA Company" Its
purpose is to ensure that the After Sales Service has better control, handling and quick
consultation of the information. As well as the reduction of time on the processes of
record of appointments and attention of the appointments, since the client will be a user
and will be able to see through the web information about his appointment, the
maintenance of his vehicles and when they are ready for his delivery.
Also, after-sales service allows automotive agencies to know the opinion of

customers, identify opportunities for improvement and evaluate products and processes.
However, a poor after-sales service can negatively affect the clients' points of view and
reduce sales levels. Thus, having technology as a main tool will replace what is
currently being developed manually.
The general design of this research is of the Quasi-Experimental type (Pre-Test

and Post-Test). Surveys, interviews, and observation were used as a data collection
technique. Open and closed questions were formulated for the different interviewees
(Assistants, Service Advisors and Clients). And for the testing of the hypothesis two
types of statistical tests were used, for the qualitative indicators the Student t
Distribution was used, and for the quantitative indicators the Normal Distribution Z; for
modeling the RUP methodology was used and for developing technology Asp.net, C #
language and JavaScript, IIS and database manager SQL Server Management Studio.
With the implementation of the Web Information System it will be possible to

significantly increase the levels of customer satisfaction, reduce the times in the search
for information of the appointment, reduce the times used by the service advisors in
attending the Appointment and in generating an workorder.
Keywords: Web Information System, After Sales Service, Autonort Trujillo.
vi
ÍNDICE GENERAL
Pág.
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................. iii

PRESENTACIÓN...................................................................................................................... iv
RESUMEN ................................................................................................................................. v
ABSTRACT............................................................................................................................... vi
ÍNDICE GENERAL ................................................................................................................. vii
ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................................. xii
ÍNDICE DE FIGURAS............................................................................................................. xv
ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................................................. xx
1. CAPÍTULO I: PLAN DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 2
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................................ 2
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................... 4
1.3. HIPÓTESIS ................................................................................................................. 4
1.4. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES ....................................................................... 4
1.5. JUSTIFICACIÓN........................................................................................................ 4
1.5.1. TECNOLÓGICA ................................................................................................ 4
1.5.2. ECONÓMICA ..................................................................................................... 5
1.5.3. SOCIAL .............................................................................................................. 5
1.5.4. OPERACIONAL ................................................................................................. 5
1.5.5. INSTITUCIONAL .............................................................................................. 5
1.5.6. PERSONAL ........................................................................................................ 5
1.6. OBJETIVOS ............................................................................................................... 5
1.6.1. GENERAL .......................................................................................................... 5
1.6.2. ESPECÍFICOS .................................................................................................... 6
1.7. ALCANCE .................................................................................................................. 6
1.8. LIMITACIONES ........................................................................................................ 6
2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ..................................................................................... 8
2.1. ANTECEDENTES ...................................................................................................... 8
2.1.1. LOCALES ........................................................................................................... 8
2.1.2. NACIONALES ................................................................................................. 10
2.1.3. INTERNACIONALES...................................................................................... 12
2.2. DEFINICIONES ....................................................................................................... 16
vii
Pág.
2.2.1. SISTEMA DE INFORMACIÓN ...................................................................... 16
2.2.2. LENGUAJE UNIFICADO DEL MODELO (UML) ........................................ 19
2.2.3. MICROSOT SQL SERVER MANAGEMENT STUDIO 2016 ....................... 20
2.2.4. TECNOLOGÍA ASP.NET ................................................................................ 21
2.2.5. C # ..................................................................................................................... 22
2.2.6. JAVASCRIPT ................................................................................................... 22
2.2.7. FRAMEWORK CSS/BOOTSTRAP ................................................................ 23
2.2.8. METODOLOGÍA MICROSOFT SOLUTION FRAMEWORK (MSF) .......... 23
2.2.9. METODOLOGÍAS RATIONAL UNIFIED PROCESS (RUP) ....................... 24
2.2.10. SISTEMA DE SERVICIO DE PREVENTA .................................................... 28
2.2.11. SISTEMA DE SERVICIO DE VENTA ........................................................... 28
2.2.12. SISTEMA DE SERVICIO DE POSTVENTA ................................................. 29
2.2.13. CONCESIONARIO DE VEHÍCULOS ............................................................ 29
2.2.14. PROCESO DE NEGOCIO ................................................................................ 29
2.2.15. METODOLOGÍA XP (EXTREME PROGRAMING) ..................................... 30
3. CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS ................................................................. 33
3.1. PERSONAL .............................................................................................................. 33
3.1.1. INVESTIGADORES ........................................................................................ 33
3.1.2. ASESOR ........................................................................................................... 33
3.2. MATERIALES ......................................................................................................... 33
3.2.1. INSUMOS ......................................................................................................... 33
3.2.2. EQUIPOS .......................................................................................................... 34
3.3. MÉTODOS ............................................................................................................... 35
3.3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................ 35
3.3.2. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .................................... 36
3.3.3. MÉTODO DE CONTRASTACIÓN ................................................................. 37
3.3.4. DISEÑO DE LA CONTRASTACIÓN ............................................................. 38
3.3.5. PRUEBA DE HIPÓTESIS ................................................................................ 38
3.3.6. INDICADORES DE MEDICIÓN..................................................................... 39
4. CAPÍTULO IV: GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................. 42
4.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA......................................................................... 42
4.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................... 43
4.2.1. ORGANIGRAMA GENERAL ......................................................................... 43
4.3. DIRECCIONAMIENTO EMPRESARIAL .............................................................. 51
viii
Pág.
4.3.1. MISIÓN............................................................................................................. 51
4.3.2. VISIÓN ............................................................................................................. 51
4.3.3. OBJETIVOS...................................................................................................... 51
4.3.4. METAS ............................................................................................................. 51
4.4. ANÁLISIS INTERNO .............................................................................................. 52
4.4.1. PRINCIPALES FORTALEZAS ....................................................................... 52
4.4.2. PRINCIPALES DEBILIDADES ...................................................................... 52
4.5. ANÁLISIS EXTERNO ............................................................................................. 52
4.5.1. PRINCIPALES OPORTUNIDADES ............................................................... 52
4.5.2. PRINCIPALES AMENAZAS .......................................................................... 52
4.6. ANÁLISIS FODA ..................................................................................................... 53
5. CAPÍTULO V: DESARROLLO ......................................................................................... 55
5.1. FASE I: INCEPCIÓN ............................................................................................... 55
5.1.1. MODELO DEL NEGOCIO .............................................................................. 55
5.1.1.1. REGLAS DE NEGOCIO .......................................................................... 55
5.1.1.2. HOJA DE DESCRIPCIÓN ....................................................................... 56
5.1.1.3. ORGANIZACIÓN DE MODELO DE CASO DE USO ........................... 57
5.1.1.4. DIAGRAMA DE OBJETIVOS DEL NEGOCIO ..................................... 57
5.1.1.5. DIAGRAMA CASOS DE USO VS. OBJETIVOS DEL NEGOCIO ....... 58
5.1.1.6. ACTORES DEL NEGOCIO ..................................................................... 58
5.1.1.7. DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO .............................. 59
5.1.1.8. ORGANIZACIÓN DEL MODELO DE ANÁLISIS ................................ 59
5.1.1.9. TRABAJADORES DEL NEGOCIO ........................................................ 60
5.1.1.10. REALIZACIONES DEL NEGOCIO ........................................................ 60
5.1.1.11. DIAGRAMAS DE ESTADOS DEL NEGOCIO ...................................... 61
5.1.1.12. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL NEGOCIO ............................... 63
5.1.1.13. MODELO DE OBJETOS DEL NEGOCIO .............................................. 66
5.1.1.14. HOJA DE DESCRIPCIÓN DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO ........ 68
5.1.1.15. MODELO DEL DOMINIO ...................................................................... 71
5.1.2. MODELO DE REQUERIMIENTOS ............................................................... 72
5.1.2.1. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ................................................... 72
5.1.2.2. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES ............................................ 72
5.1.2.3. DESCRIPCIÓN DE ACTORES ............................................................... 74
5.1.2.4. DIAGRAMA JERÁRQUICO DE ACTORES DEL SISTEMA ............... 75
5.1.2.5. DIAGRAMA DE DEPEDENCIA DE PAQUETES ................................. 75
5.1.2.6. DIAGRAMA DE PAQUETES DEL SISTEMA ...................................... 76
ix
Pág.
5.1.2.7. MODELO DE CASOS DE USO POR PAQUETES ................................ 76
5.1.2.8. DIAGRAMA GENERAL DE CASO DE USO ........................................ 79
5.1.2.9. HOJA DE DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO ...................................... 80
5.1.2.10. ESTIMACIÓN DEL TIEMPO DE DESARROLLO ................................ 92
5.1.2.11. ESTUDIO DE LA VIABILIDAD ECONÓNICA .................................. 101
5.1.2.12. PRIORIZACIÓN DE CASOS DE USO DE REQUERIMIENTOS ....... 120
5.1.2.13. MITIGACIÓN DE RIESGOS ................................................................. 123
5.2. FASE II: ELABORACIÓN ..................................................................................... 126
5.2.1. MODELO DE ANALISIS .............................................................................. 126
5.2.1.1. DIAGRAMA DE CASOS DE USO SEGÚN ANÁLISIS ...................... 126
5.2.1.2. DIAGRAMA DE PAQUETES SEGÚN ANÁLISIS .............................. 127
5.2.1.3. REALIZACIONES DE ANÁLISIS ........................................................ 127
5.2.1.4. DIAGRAMA DE CLASES DE ANÁLISIS ........................................... 129
5.2.1.5. DIAGRAMA DE COLABORACIÓN .................................................... 135
5.2.1.6. MODELO CONCEPTUAL .................................................................... 140
5.2.1.7. MODELO UML ...................................................................................... 141
5.2.1.8. MODELO DE DATOS LOGICOS ......................................................... 142
5.2.1.9. MODELO DE DATOS FISICOS ........................................................... 143
5.2.2. MODELO DE DISEÑO .................................................................................. 144
5.2.2.1. DIAGRAMA DE SUBSISTEMAS......................................................... 144
5.2.2.2. DIAGRAMA DE NAVEGABILIDAD .................................................. 145
5.2.2.3. REALIZACIONES DE DISEÑO ........................................................... 145
5.2.2.4. DIAGRAMA DE CLASES DE DISEÑO ............................................... 149
5.2.2.5. DISEÑO DE INTERFAZ DE USUARIO ............................................... 152
5.2.2.6. DIAGRAMAS DE SECUENCIA ........................................................... 167
5.3. FASE III: CONSTRUCCIÓN ................................................................................. 177
5.3.1 MODELO DE DESARROLLO ...................................................................... 177
5.3.1.1. DIAGRAMA DE COMPONENTES ...................................................... 177
5.3.1.2. DIAGRAMA DE DESPLIEGUE ........................................................... 178
5.4. FASE IV: TRANSICIÓN........................................................................................ 179
5.4.1. MODELO DE PRUEBAS .............................................................................. 179
5.4.1.1. CASOS DE USO DE PRUEBAS ........................................................... 179
5.4.1.2. PRUEBA DE CAJA NEGRA ................................................................. 183
5.4.1.3. PRUEBA DE CAJA BLANCA .............................................................. 189
5.4.1.4 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA ............................................................ 207
5.4.2. MODELO DE IMPLANTACIÓN .................................................................. 207
5.4.2.1. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL ..................................................... 207
x
Pág.
5.4.2.2. PUESTA EN MARCHA DEL SISTEMA .............................................. 208
6. CAPÍTULO VI: ANÁLISIS Y RESULTADOS ............................................................... 210
6.1. ESTIMACIÓN DE LA MUESTRA ....................................................................... 210
6.2. CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS.............................................................. 215
6.3. ANÁLISIS DE LOS INDICADORES .................................................................... 217
6.4. DISCUSIÓN DE RESULTADOS .......................................................................... 231
7. CAPÍTULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................... 236
7.1. CONCLUSIONES .................................................................................................. 236
7.2. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 237
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 238
ANEXOS ................................................................................................................................ 242
xi
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1.1: Reporte Diario del Tiempo del Proceso de Post Venta Perfil Asistente ...................... 3
Tabla 1.2: Reporte Diario del Tiempo del Proceso de Post Venta Perfil Asesor .......................... 3
Tabla 3.1: Insumos ...................................................................................................................... 33
Tabla 3.2: Hardware .................................................................................................................... 34
Tabla 3.3: Software y Equipos Disponibles ................................................................................ 34
Tabla 3.4: Servicios ..................................................................................................................... 35
Tabla 3.5: Técnicas para la recolección de datos ........................................................................ 36
Tabla 3.6: Indicadores ................................................................................................................. 39
Tabla 4.1: Matriz FODA ............................................................................................................. 53
Tabla 5.1: Hoja de Descripción del Caso de Uso – Registrar Cita Mantenimiento Postventa .... 68
Tabla 5.2: Hoja de Descripción del Caso de Uso – Recepcionar Cliente Mantenimiento
Postventa ..................................................................................................................................... 69
Tabla 5.3: Hoja de Descripción del Caso de Uso – Generar Reportes de Mantenimiento
Postventa ..................................................................................................................................... 70
Tabla 5.4: Descripción de Actores .............................................................................................. 74
Tabla 5.5: Hoja de Descripción – Ingresar al Sistema ................................................................ 80
Tabla 5.6: Hoja de Descripción – Gestionar Usuario .................................................................. 81
Tabla 5.7: Hoja de Descripción – Gestionar Vehículo ................................................................ 82
Tabla 5.8: Hoja de Descripción – Generar Cita .......................................................................... 83
Tabla 5.9: Hoja de Descripción – Visualizar Datos Clientes ...................................................... 84
Tabla 5.10: Hoja de Descripción – Visualizar Proformas ........................................................... 85
Tabla 5.11: Hoja de Descripción – Visualizar Orden Trabajo .................................................... 86
Tabla 5.12: Hoja de Descripción – Asignar Asesor .................................................................... 87
Tabla 5.13: Hoja de Descripción – Validar Datos Clientes ........................................................ 88
Tabla 5.14: Hoja de Descripción – Generar Proforma ................................................................ 89
Tabla 5.15: Hoja de Descripción – Enviar Proforma .................................................................. 90
Tabla 5.16: Hoja de Descripción – Generar Orden Trabajo........................................................ 91
Tabla 5.17: Factor de Peso de los Actores sin Ajustar ................................................................ 92
Tabla 5.18: Definición de Tipos de Actores del Sistema ............................................................ 93
Tabla 5.19: Factor de Peso de los Actores sin Ajustar ................................................................ 93
Tabla 5.20: Factor de Peso y Tipo de Casos de Uso ................................................................... 94
Tabla 5.21: Clasificación de los Casos de Uso Establecido ........................................................ 94
xii
Pág.
Tabla 5.22: Pesos de los Casos de Uso del Sistema .................................................................... 95
Tabla 5.23: Peso del cada factor de complejidad técnica y su valor ........................................... 96
Tabla 5.24: Peso de cada Factor de Entorno y su valor .............................................................. 97
Tabla 5.25: Horas Hombre por UCP ........................................................................................... 98
Tabla 5.26: Calculo del Factor de Productividad ........................................................................ 99
Tabla 5.27: Actividades del Proyecto ....................................................................................... 100
Tabla 5.28: Costos del Software ............................................................................................... 102
Tabla 5.29: Costos del Hardware .............................................................................................. 102
Tabla 5.30: Costos en Recursos Humanos ................................................................................ 103
Tabla 5.31: Costos en Recursos Materiales .............................................................................. 103
Tabla 5.32: Costos en Servicios de Consumo de Energía ......................................................... 104
Tabla 5.33: Costos de Desarrollo .............................................................................................. 105
Tabla 5.34: Costos de Energía Eléctrica ................................................................................... 105
Tabla 5.35: Resumen de los Costos de Operación .................................................................... 106
Tabla 5.36: Cálculos Totales del Sistema ................................................................................. 106
Tabla 5.37: Gastos Actuales por Registro de Citas ................................................................... 107
Tabla 5.38: Gastos Proyectados por Registro de Citas ............................................................. 108
Tabla 5.39: Cálculo de Costos del Personal .............................................................................. 108
Tabla 5.40: Beneficio por Disminución de Tiempos para el Registro de Citas ........................ 109
Tabla 5.42: Beneficios por Disminución de Tiempos para la Atención de Citas ...................... 111
Tabla 5.44: Beneficios por Disminución de Tiempos para la Generación de O.T. ................... 113
Tabla 5.45: Resumen de Beneficios Tangibles ......................................................................... 114
Tabla 5.46: Flujo de Caja del Proyecto ..................................................................................... 115
Tabla 5.47: Criterios de Priorización de Caso de Uso .............................................................. 120
Tabla 5.48: Nivel de Impacto de los Casos de Uso ................................................................... 121
Tabla 5.49: Calculo de Priorización de los Casos de Uso ......................................................... 121
Tabla 5.50: Orden de Priorización de los Casos de Uso ........................................................... 122
Tabla 5.51: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Usuario ........................................................... 179
Tabla 5.52: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Vehículo ......................................................... 180
Tabla 5.53: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Horario ........................................................... 181
Tabla 5.54: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Cotización Proforma ...................................... 182
Tabla 5.55: Datos Validos CUP Gestionar Usuario .................................................................. 183
xiii
Pág.
Tabla 5.56: Datos No Validos CUP Gestionar Usuario ............................................................ 184
Tabla 5.57: Datos Validos CUP Gestionar Vehículo ................................................................ 184
Tabla 5.58: Datos No Validos CUP Gestionar Vehículo .......................................................... 185
Tabla 5.59: Datos Validos CUP Gestionar Horario .................................................................. 186
Tabla 5.60: Datos No Validos CUP Gestionar Horario ............................................................ 187
Tabla 5.61: Datos Validos CUP Gestionar Cotización de Proformas ....................................... 188
Tabla 5.62: Datos No Validos CUP Gestionar Cotización de Proformas ................................. 189
Tabla 6.1: Estimación de la Muestra Estratificada para el Indicador 2 ..................................... 212
Tabla 6.2: Estimación de la Muestra Estratificada para el Indicador 3 ..................................... 214
Tabla 6.3: Escala de medición para indicadores cualitativos .................................................... 215
Tabla 6.4: Tipos de Indicadores ................................................................................................ 216
Tabla 6.5: Ponderación del Nivel de Satisfacción del Cliente (Pre-Test) ................................. 218
Tabla 6.6: Ponderación del Nivel de Satisfacción del Cliente (Post-Test)................................ 219
Tabla 6.7: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Nivel de Satisfacción del Cliente. 221
Tabla 6.8: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Incrementar el Nivel de Satisfacción
del Cliente ................................................................................................................................. 231
Tabla 6.9: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Reducir el Tiempo de Búsqueda de
Información de las Citas............................................................................................................ 232
Tabla 6.10: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Reducir el Tiempo que utilizan los
Asesores de Servicios en Atender a un Cliente ......................................................................... 233
Tabla 6.11: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Reducir el Tiempo que utilizan los
Asesores de Servicios en generar una Orden de Trabajo .......................................................... 234
xiv
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 2.1: Mecanismo de Retroalimentación de los SI. ............................................................ 17
Figura 2.2: Sistema de Procesamiento de Transacciones ............................................................ 19
Figura 2.3: Metodología RUP ..................................................................................................... 26
Figura 2.4: Metodología Extreme Programing............................................................................ 31
Figura 4.1: Organigrama General Autonort Trujillo S.A. ........................................................... 43
Figura 5.1: Organigrama del Modelo CUN................................................................................. 57
Figura 5.2: Diagrama de Objetivos del Negocio ......................................................................... 57
Figura 5.3: Diagrama de Casos de Uso vs Objetivos del Negocio .............................................. 58
Figura 5.4: Actores del Negocio ................................................................................................. 58
Figura 5.5: Diagrama de Caso de Uso del Negocio .................................................................... 59
Figura 5.6: Organización del Modelo de Análisis ....................................................................... 59
Figura 5.7: Trabajadores del Negocio ......................................................................................... 60
Figura 5.8: Realización del Negocio ........................................................................................... 60
Figura 5.9: Diagrama de Estados para el Objeto Cita ................................................................. 61
Figura 5.10: Diagrama de Estados para el Objeto Vehículo ....................................................... 61
Figura 5.11: Diagrama de Estados para el Objeto Cliente .......................................................... 62
Figura 5.12: Diagrama de Estados para el Objeto Orden Trabajo .............................................. 62
Figura 5.13: Diagrama de Estados para el Objeto Reporte ......................................................... 62
Figura 5.14: Diagrama de Actividades – Registrar Cita ............................................................. 63
Figura 5.15: Diagrama de Actividades – Recepcionar Cliente ................................................... 64
Figura 5.16: Diagrama de Actividades – Generar Reportes ........................................................ 65
Figura 5.17: Diagrama de Objetos de Negocio – Registrar Cita ................................................. 66
Figura 5.18: Diagrama de Objetos de Negocio – Recepcionar Cliente....................................... 66
Figura 5.19: Diagrama de Objetos de Negocio – Generar Reportes ........................................... 67
Figura 5.20: Modelo de Dominio ................................................................................................ 71
Figura 5.21: Diagrama Jerárquico de Actores del Sistema ......................................................... 75
Figura 5.22: Diagrama Dependencia de Paquetes ....................................................................... 75
Figura 5.23: Diagrama de Paquetes Tres Capas .......................................................................... 76
Figura 5.24: Diagrama de CU Paquete Gestionar Usuario ......................................................... 76
Figura 5.25: Diagrama de CU Paquete Gestionar Vehículo ....................................................... 77
Figura 5.26: Diagrama de CU Paquete Gestionar Cita ............................................................... 77
xv
Pág.
Figura 5.27: Diagrama de CU Paquete Asignar Asesor .............................................................. 77
Figura 5.28: Diagrama de CU Paquete Gestionar Garantías ....................................................... 78
Figura 5.29: Diagrama de CU Paquete Gestionar Proforma ....................................................... 78
Figura 5.30: Diagrama de CU Paquete Gestionar Orden Trabajo ............................................... 78
Figura 5.31: Diagrama General Caso de Uso .............................................................................. 79
Figura 5.32: Ecuación de la TIR ............................................................................................... 118
Figura 5.33: Diagrama de Casos de Uso según Análisis ........................................................... 126
Figura 5.34: Diagrama de paquetes según Análisis .................................................................. 127
Figura 5.35: Realizaciones de Ingresar al Sistema .................................................................... 127
Figura 5.36: Realizaciones de Gestionar Usuario ..................................................................... 127
Figura 5.37: Realizaciones de Registrar Vehículo .................................................................... 128
Figura 5.38: Realizaciones de Generar Cita .............................................................................. 128
Figura 5.39: Realizaciones de Generar Proforma ..................................................................... 128
Figura 5.40: Realizaciones de Asignar Asesor .......................................................................... 128
Figura 5.41: Realizaciones de Generar Garantía ....................................................................... 129
Figura 5.42: Realizaciones de Generar Orden Trabajo ............................................................. 129
Figura 5.43: D. Clases de Análisis Gestionar Usuario .............................................................. 130
Figura 5.44: D. Clases de Análisis Registrar Vehículo ............................................................. 131
Figura 5.45: D. Clases de Análisis Generar Cita ....................................................................... 132
Figura 5.46: D. Clases de Análisis Generar Proforma .............................................................. 133
Figura 5.47: D. Clases de Análisis Asignar Asesor .................................................................. 133
Figura 5.48: D. Clases de Análisis Gestionar Garantía ............................................................. 134
Figura 5.49: D. Clases de Análisis Gestionar Orden Trabajo ................................................... 134
Figura 5.50: D. Colaboración Gestionar Usuario ..................................................................... 135
Figura 5.51: D. Colaboración Gestionar Vehículo ................................................................... 135
Figura 5.52: D. Colaboración Sub flujo Registrar Vehículo .................................................... 136
Figura 5.53: D. Colaboración Gestionar Cita ........................................................................... 136
Figura 5.54: D. Colaboración Sub Flujo Generar Cita ............................................................. 137
Figura 5.55: D. Colaboración Gestionar Proforma ................................................................... 137
Figura 5.56: D. Colaboración Gestionar Proforma ................................................................... 138
Figura 5.57: D. Colaboración Sub Flujo Registrar Proforma ................................................... 138
Figura 5.58: D. Colaboración Gestionar Garantía .................................................................... 139
Figura 5.59: D. Colaboración Gestionar Orden Trabajo .......................................................... 139
Figura 5.60: Modelo Conceptual ............................................................................................... 140
xvi
Pág.
Figura 5.61: Modelo UML ........................................................................................................ 141
Figura 5.62: Modelo de Datos Lógicos ..................................................................................... 142
Figura 5.63: Modelo de Datos Físicos ...................................................................................... 143
Figura 5.64: Diagrama de Sub Sistemas ................................................................................... 144
Figura 5.65: Diagrama de Navegabilidad ................................................................................. 145
Figura 5.66: Realizaciones de Diseño Registrar Cliente ........................................................... 146
Figura 5.67: Realizaciones de Diseño Registrar Vehículo ........................................................ 146
Figura 5.68: Realizaciones de Diseño Generar Cita.................................................................. 147
Figura 5.69: Realizaciones de Diseño Asignar Asesor ............................................................. 147
Figura 5.70: Realizaciones de Diseño Generar Proforma ......................................................... 148
Figura 5.71: Realizaciones de Diseño Generar Garantía .......................................................... 148
Figura 5.72: Realizaciones de Diseño Generar Orden Trabajo ................................................. 149
Figura 5.73: D. Clases de Diseño Registrar Cliente .................................................................. 149
Figura 5.74: D. Clases de Diseño Registrar Vehículo ............................................................... 150
Figura 5.75: D. Clases de Diseño Generar Cita ........................................................................ 150
Figura 5.76: D. Clases de Diseño Generar Proforma ................................................................ 151
Figura 5.77: D. Clases de Diseño Generar Garantía ................................................................. 151
Figura 5.78: D. Clases de Diseño Generar Orden Trabajo ........................................................ 152
Figura 5.79: Interfaz Inicio Sesión ............................................................................................ 152
Figura 5.80: Interfaz Registrar Cliente ...................................................................................... 153
Figura 5.81: Interfaz Gestión Cliente ........................................................................................ 153
Figura 5.82: Interfaz Datos Clientes ......................................................................................... 153
Figura 5.83: Interfaz Mis Vehículos ......................................................................................... 154
Figura 5.84: Interfaz Registrar Vehículo................................................................................... 154
Figura 5.85: Interfaz Citas Web ................................................................................................ 154
Figura 5.86: Interfaz Registrar Cita........................................................................................... 155
Figura 5.87: Interfaz Registrar Vehículo................................................................................... 155
Figura 5.88: Interfaz Generar Proforma .................................................................................... 156
Figura 5.89: Interfaz Mis Ordenes de Trabajo .......................................................................... 156
Figura 5.90: Interfaz Cuestionario Atención ............................................................................. 156
Figura 5.91: Interfaz Encuesta Servicios................................................................................... 157
Figura 5.92: Interfaz Gestión Asistente Servicios ..................................................................... 157
Figura 5.93: Interfaz Citas Web ................................................................................................ 157
Figura 5.94: Interfaz Visualizar Cita ......................................................................................... 158
xvii
Pág.
Figura 5.95: Interfaz Visualizar Datos Cliente .......................................................................... 158
Figura 5.96: Interfaz Visualizar Datos Vehículos ..................................................................... 158
Figura 5.97: Interfaz Visualizar Datos Garantía ....................................................................... 159
Figura 5.98: Interfaz Asignar Asesor ........................................................................................ 159
Figura 5.99: Interfaz Proformas Web ........................................................................................ 159
Figura 5.100: Interfaz Visualizar Proformas ............................................................................. 160
Figura 5.101: Interfaz Ordenes Trabajo .................................................................................... 160
Figura 5.102: Interfaz Visualizar Orden Trabajo ...................................................................... 161
Figura 5.103: Interfaz Gestión Asesor Servicio ........................................................................ 161
Figura 5.104: Interfaz Citas Web .............................................................................................. 161
Figura 5.105: Interfaz Visualizar Cita ....................................................................................... 162
Figura 5.106: Interfaz Visualizar Datos Cliente ........................................................................ 162
Figura 5.107: Interfaz Visualizar Datos Vehículo..................................................................... 162
Figura 5.108: Interfaz Generar Garantía ................................................................................... 163
Figura 5.109: Interfaz Generar Proforma .................................................................................. 163
Figura 5.110: Interfaz Generar Detalle Proforma ..................................................................... 164
Figura 5.111: Interfaz Enviar Correo Proforma ........................................................................ 164
Figura 5.112: Interfaz Estado Asesor Servicios ........................................................................ 165
Figura 5.113: Interfaz Cambiar Estado Asesor ......................................................................... 165
Figura 5.114: Interfaz Orden Trabajo Web ............................................................................... 165
Figura 5.115: Interfaz Aprobar Orden Trabajo ......................................................................... 166
Figura 5.116: Interfaz Por Recoger Orden Trabajo .................................................................. 166
Figura 5.117: Interfaz Entregado Orden Trabajo ...................................................................... 166
Figura 5.118: D. Secuencia Registrar Cliente ........................................................................... 167
Figura 5.119: D. Secuencia Gestionar Vehículo ....................................................................... 168
Figura 5.120: D. Secuencia Sub flujo Registrar Vehículo ........................................................ 169
Figura 5.121: D. Secuencia Gestionar Cita ............................................................................... 170
Figura 5.122: D. Secuencia Sub Flujo Generar Cita ................................................................. 171
Figura 5.123: D. Secuencia Asignar Asesor.............................................................................. 172
Figura 5.124: D. Secuencia Gestionar Proforma ....................................................................... 173
Figura 5.125: D. Secuencia Sub Flujo Registrar Proforma ....................................................... 174
Figura 5.126: D. Secuencia Gestionar Garantía ........................................................................ 175
Figura 5.127: D. Secuencia Gestionar Orden Trabajo .............................................................. 176
Figura 5.128: Diagrama de Componentes ................................................................................. 177
xviii
Pág.
Figura 5.129: Diagrama de Despliegue ..................................................................................... 178
Figura 6.1: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Nivel de Satisfacción del Cliente
respecto al Sistema de Información Web. ................................................................................. 223
Figura 6.2: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Tiempo de Búsqueda de
Información de la Cita ............................................................................................................... 225
Figura 6.3: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Tiempo que utilizan los Asesores de
Servicio en atender a un Cliente................................................................................................ 228
Figura 6.4: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Tiempo que utilizan los Asesores de
Servicio en generar una Orden de Trabajo ................................................................................ 230
Figura 6.5: Nivel de Satisfacción de los Clientes respecto al Sistema de Información Web .... 231
Figura 6.6: Tiempo de búsqueda de Información de la Cita ..................................................... 232
Figura 6.7: Tiempo que utilizan los Asesores de Servicios en Atender a un Cliente ................ 233
Figura 6.8: Tiempo que utilizan los Asesores de Servicios en Generar una Orden de Trabajo 234
xix
ÍNDICE DE ANEXOS
Pág.
ANEXO A DIAGRAMA DE LLUVIAS DE IDEAS ............................................................... 243

ANEXO B DIAGRAMA DE ISHIKAWA ............................................................................... 244
ANEXO C ÁRBOL DE PROBLEMAS ................................................................................... 245
ANEXO D ÁRBOL DE OBJETIVOS ...................................................................................... 246
ANEXO E DIAGRAMA DE PARETO.................................................................................... 247
ANEXO F ENCUESTA SELECCIÓN DE LA METODOLOLOGÍA .................................... 248
ANEXO G VALIDACIÓN DE ENCUESTA PRE-TEST DEL CLIENTE ............................. 249
ANEXO H TABLA DE TIEMPOS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DE LA CITA
GENERADAS........................................................................................................................... 253
ANEXO I TABLA DE TIEMPOS QUE UTILIZAN LOS ASESORES DE SERVICIO EN
ATENDER A LOS CLIENTES ................................................................................................ 262
ANEXO J TABLA DE TIEMPOS QUE UTILIZAN LOS ASESORES DE SERVICIO EN
GENERAR UNA ORDEN DE TRABAJO .............................................................................. 271
ANEXO K MANUAL DE USUARIO ..................................................................................... 280
ANEXO L TABLA DE DISTRIBUCIÓN NORMAL Z .......................................................... 294
ANEXO M TABLA DE DISTRIBUCIÓN T-STUDENT........................................................ 295
xx
CAPÍTULO I:
PLAN DE INVESTIGACIÓN
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Universidad - DIRECCIÓN
Nacional de Trujillo DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN
Gonzales Sandoval & Gutiérrez Burgos
Ingeniería de Sistemas
1. CAPÍTULO I: PLAN DE INVESTIGACIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

Autonort Trujillo S.A. es un concesionario autorizado por Toyota del Perú para la
comercialización de vehículos, repuestos y servicios de post venta que garanticen
a los clientes una real satisfacción, respondiendo a sus necesidades y expectativas
con la prestación de un excelente servicio. Durante varios años el concesionario se
ha enfocado en reforzar actividades dirigidas a la alta productividad y
rentabilidad, pero esto no ha sido suficiente ya que siguen existiendo algunos
problemas con la calidad del servicio en el área de postventa.
El área de postventa involucra el área de servicios, en el que para Autonort S.A. es
un valor agregado o de enganche que se da posterior a la venta de vehículos
nuevos, y que al igual que la venta, la prestación de servicio técnico pasa hacer un
componente importante en los ingresos de la compañía.
Con el transcurrir de los años, la cantidad de clientes aumento, aumentando
también el ingreso de la información y el número de procesos diarios realizados
por los locales de la empresa. Generando mayor complejidad para consultarla.
La información es llevada de forma manual del local principal y sucursal
mediante documentos en Excel. Un sistema de archivo carente de automatización
de procesos:
- Demora en los procesos de atención y recepción de las citas.
- Incomodidad a los clientes porque tienen que esperar desde el diagnóstico del
vehículo hasta la generación de Orden de Trabajo. Incluso cuando llega el
momento de recoger su vehículo.
- Demora para los Asesores de Servicio estar revisando el catálogo de
Productos y Servicios, pasando a un formato de Orden de Trabajo en Word,
estar imprimiéndolos y enviárselas al Área de Taller. Luego estar buscando y
comparando con la información que le brinda el Área de Taller sobre qué
vehículos están listos para su entrega y cuáles aún no. Así como también estar
generando Órdenes de Pago por los servicios que requieren los vehículos,
donde este proceso lo debe de manejar contabilidad y caja.
- Pérdida de tiempo al momento buscar y validar la información del cliente y
del vehículo ocasionando diferencias cuando generan los reportes del registro
de citas de las asistentes y las Órdenes de Trabajo de los Asesores de servicio.
“Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 2

de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort Trujillo S.A”
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- De acuerdo a la información recolectada, mediante registros de toma de

tiempo, hemos construido las siguientes tablas resumen sobre el tiempo de
demora diario que requiere la elaboración de registros y reportes de citas
manualmente, así como también el tiempo diario de la atención de las citas,
de la generación e Impresión de Ordenes de Trabajo.
Tabla 1.1: Reporte Diario del Tiempo del Proceso de Post Venta
Perfil Asistente
N° Registros Tiempo de demora diario(minutos)
01 Atención de Clientes 40 clientes x 4 min/cliente = 160 minutos
02 Registro Citas 40 citas x 4 min/cita = 160 minutos
Elaboración e Impresión 40 reportes x 0.38 min /reporte (incluye

03 entrega) = 15 minutos
de los Reportes de Citas
Elaboración e Impresión 59 O. Trabajo x 0.34 min/reporte (incluye

04 entrega) = 20 minutos
de los Reportes de O. T
Totales 355 minutos
Fuente: (Elaboración Propia, 2018)
Tabla 1.2: Reporte Diario del Tiempo del Proceso de Post

Venta Perfil Asesor
N° Registros Tiempo de demora diario(minutos)
Recepción y Atención 10 atenciones x 16 min/atención = 160

01 minutos
de las Citas
Registro de órdenes de 10 O. Trabajo x 8 minutos = 80 minutos
02
trabajo
Totales 240 minutos

La empresa Autonort Trujillo S.A. con el objetivo de planificar y mejorar el
procesamiento de la información para llevarlo a indicadores de gestión y así
potenciar una de las áreas de postventa siendo el Área de servicios significativa
para poder tener información más confiable y real al momento de registrar y/o
reservar una cita. Además, mediante la mejora de dicha área se logrará obtener

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datos que se acerquen a ingresos reales mostrados en los indicadores y tendrá un

efecto positivo en el área de Servicios con la atención de dichos vehículos.
En coordinación entre el área de Kaizen y el área de Postventa se vio en la
necesidad de implementar un sistema de información web que permita mejorar los
procesos más importantes dentro de los cuales se encuentran principalmente en:
- Servicios: Manejo de registro de Citas y Ordenes de Trabajo.
- Kaizen: Indicadores de gestión.
Según los entrevistados estos tiempos representan demoras y esfuerzos en sus
tareas asignadas y deben ser eliminados o reducidos para alcanzar una mayor
eficiencia en estas.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿De qué manera incide la implementación de un Sistema de Información Web en
los procesos del Área de Servicio de Postventa de la Empresa Autonort Trujillo
S.A?
1.3. HIPÓTESIS
“La implementación de un Sistema de Información Web mejorará los procesos en
el Área de Servicios Postventa del grupo Autonort Trujillo S.A.”
1.4. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

- Variable Independiente: Sistema de Información Web.
- Variable Dependiente: Área de Servicios de Postventa.
- Objeto de Estudio: Empresa Autonort Trujillo S.A.
1.5. JUSTIFICACIÓN
1.5.1. TECNOLÓGICA
Actualmente se dispone en el mercado de varias herramientas de modelado,
lenguajes de programación y entornos de desarrollo sólidos y portables que
ayudan a generar, dar mantenimiento y administrar los sistemas
informáticos que se deseen implementar.

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1.5.2. ECONÓMICA
La implementación del Sistema Integrado ayudará a eliminar los costos de
dinero por la pérdida de tiempo en la realización de actividades rutinarias
por parte del personal del área de Servicios y evitar la pérdida de clientes al
momento de ingresar los datos no validados.
1.5.3. SOCIAL
El sistema busca mejorar el acceso a la información, beneficiando al
personal de la empresa, como por ejemplo mostrando información más
detallada vía intranet.
1.5.4. OPERACIONAL
La institución actualmente cuenta con los recursos necesarios en personal,
equipos y tecnología para desarrollar e implementar un Sistema
Informático que gestione de manera correcta los procesos en el área de
servicio de postventa.
1.5.5. INSTITUCIONAL
La institución requiere un Sistema Integrado que permita hacer más
eficientes los procesos relacionados con el registro de citas de
mantenimiento, registro de proformas y registro de ordenes de trabajo,
obteniendo como consecuencia una mejora en el manejo de la información.
1.5.6. PERSONAL
El desarrollo de la presente tesis nos permitirá crecer profesionalmente,
obtener el título profesional y poder medir habilidades dentro del marco del
desarrollo de software y gestión de procesos.
1.6. OBJETIVOS
1.6.1. GENERAL
Mejorar los procesos en el Área de Servicio de Postventa de la Empresa
Autonort Trujillo a través de un Sistema de Información Web.

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1.6.2. ESPECÍFICOS
- Aumentar el Nivel de Satisfacción del Cliente respecto al Sistema de
Información Web.
- Reducir el tiempo de búsqueda de Información de las Citas.
- Reducir el Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en atender a un
cliente.
- Reducir el Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en generar una
Orden de Trabajo.
1.7. ALCANCE
El Sistema de Información está dirigido a todos los clientes de Autonort (clientes
internos) y los de la Marca Toyota (clientes externos), y al personal del área de
Servicio de Postventa en la empresa de Trujillo.
1.8. LIMITACIONES
En el desarrollo de la investigación se presentó la siguiente limitación:
Poco acceso para la obtención de datos en la empresa sobre los precios de los
productos y de los servicios detallados que hay en el Catálogo de los Productos y
Servicios que manejan los Asesores de Servicio. Ya que esta información no
puede ser filtrada y llegar a conocerse por la competencia.

CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO
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2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES
2.1.1. LOCALES
Tesis 1:
Título: “Modelo de Calidad para el diseño de Interfaz Web del Sistema de
Mantenimiento Vehicular de la empresa SMMOT S.R.L basado en la norma
ISO 9241 - 151 y técnicas de adaptabilidad web responsivo” (SALINAS
VILLACORTA, 2016).
Autor:
- Bach: Salinas Villacorta, Ángel Antonio.
Universidad:
- Universidad Privada Antenor Orrego – UPAO.
Descripción:
La empresa automotriz SMMOT brinda servicios de reparación y
mantenimiento de autos desde el año 2007 en la localidad de Trujillo. Esta
dispone de un sistema web de gestión, el cual maneja todos los módulos de la
empresa cumpliendo sus funciones operativas, pero los usuarios presentan
dificultades a la hora de interactuar con el sistema dado que este no tiene una
buena interfaz de usuario.
Objetivo: El presente trabajo se planteó un modelo de calidad para el diseño
de interfaz web usando las técnicas de usabilidad y adaptabilidad los cuales
permiten mantener una interfaz adaptable y consistente para el usuario.
Por ende, para cubrir y dar solución a estas dificultades he usado las técnicas
web responsivo y la ISO 9241 – 151 destacando principalmente las ventajas
que ofrece esta norma y las técnicas para la elaboración del modelo de diseño
ya que su enfoque es orientado a la calidad, lo cual permitió realizar la
elaboración del modelo de manera sencilla y con grandes facilidades de
interacción.
Resultado: Con esta herramienta utilizada se logró consistencia en el diseño
de interfaz web siendo más manejable para el usuario. Adicionalmente ofrece
un resultado porcentual que calcula el nivel de usabilidad tomando en cuenta
los criterios evaluados del modelo.

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Correlación:
La similitud con el proyecto actual se da en la necesidad de mejorar el
servicio de mantenimiento y reparación de autos implementando una
interfaz adaptable y consistente para el usuario en el sistema web de gestión.
Tesis 2:
Título: “Sistema de Información de Servicios Vehiculares Vía Web y Móvil
para Mejorar la Atención al Cliente en la Empresa de Transporte ALCOVI
S.A.C” (MERCADO VÁZQUEZ, 2015).
Autor:
- Bach: Mercado Vásquez, Felipe Humberto.
Universidad:
- Universidad César Vallejo – UCV.
Descripción:
La empresa de Transporte ALCOVI S.A.C desea mejorar la atención a sus

clientes. A través de la recolección de información mediante entrevistas
realizadas al personal de trabajo y encuestas a los clientes de la empresa se
concluyó que existe una deficiencia en los tiempos de espera al realizar una
consulta y en el tiempo de espera del cliente a la unidad de transporte.
Demora en la embarcación de pasajeros, cuando estos acuden a los
terminales terrestres al igual que un desconocimiento de los sucesos que
ocurren en las distintas rutas de las unidades. Objetivo: Mejorar la atención
al cliente de la Empresa de Transporte “ALCOVI S.A.C”, dedicados al
rubro de transporte, a través de la implantación del sistema de Servicios
vehiculares vía web y móvil.
Metodología: Decidieron usar la metodología de desarrollo XP como la
mejor opción para el desarrollo del proyecto y a su vez factibilidad
económicamente.
Resultado: A través del objetivo principal planteado en esta investigación,
luego de implantación del sistema se redujo el tiempo de espera al realizar
una consulta en un 71%, también se demostró que se redujo el tiempo de

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espera de un cliente a la unidad de transporte en un 32%; además se logró

aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios en un 25.4%.
El sistema implementado permitió una mejora en brindar información de los
servicios de empresa, concluyendo que con la implantación del sistema se
logró mejorar significativamente la atención del cliente.
Correlación:
La similitud con el proyecto actual se da en la necesidad de mejorar el

servicio de atención al cliente mediante la implementación un Sistema de
Información de Servicios Vehiculares Vía Web y Móvil.
2.1.2. NACIONALES
Tesis 1:
Título: “Diseño de un Sistema Electrónico de Reserva de Citas para
Atención a Clientes en Talleres de Autos Utilizando Tecnologías Web e
IVR” (MANRIQUE OLAECHEA, 2005).
Autor:
- Bach: Manrique Olaechea, Roberto.
Universidad:
- Pontificia Universidad Católica del Perú.
Descripción:
Los clientes que llevan sus autos al taller Euroshop de la marca Volkswagen
son atendidos de acuerdo a su orden de llegada. Dicho taller tiene una
creciente demanda originando largas colas generando a su vez una deficiente
y mala calidad de atención, desconformidad del cliente respecto al tiempo
estimado de entrega y ausencia de materiales en el almacén en ese instante.
Objetivo: El taller requiere de un sistema que permita reservar una cita previa
a la atención y se puedan optimizar los recursos del taller en cuanto a la
organización y planificación para la atención de sus clientes satisfaciendo esta
necesidad.

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Resultados: Los clientes no tendrán que hacer colas para esperar que los
atiendan. El taller puede organizar mejor sus recursos de tiempo, personal y
materiales para dar una atención más personalizada.
El taller podrá optimizar sus procesos teniendo la posibilidad de disminuir
costos y generar mayor ganancia y mayores ingresos debido a que los clientes
estarán más satisfechos con el servicio brindado y la cartera de clientes del
taller puede crecer.
Correlación:
La similitud con el proyecto actual se da en la necesidad de implementar un

sistema de reserva y planificación de citas para la mejorar el área de servicio
de taller y la atención a los clientes tanto de la central como de sus sucursales.
Tesis 2:
Título: “Diseño e Implementación del Sistema de Gestión de Conocimiento

KMS "fastlane - Concesionario de Honda” (ALIAGA CHÁVEZ, 2015).
Autor:
- Bach: Aliaga Chávez, Ivonne.
Universidad:
- Universidad Alas Peruanas.
Descripción:
La empresa FASTLANE- CONCESIONARIO DE HONDA SA se dedica a

la venta de autos y atención de servicios automovilísticos, el área escogida
para una solución de gestión de conocimiento fue la de procesos y tiene como
modelo los procesos de POSTVENTA.
Existe rotación constante de los colaboradores y pérdida de información de
procesos, procedimientos y actividades. Así misma falta de información
importante para la organización generando sobrecostos, afectando las ventas
y consecuentemente las finanzas de la empresa.
Objetivos: Facilitar un uso eficiente de los recursos intelectuales en todos los
procesos de la organización, aumentar el valor del producto/servicio,

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aumentar el capital intelectual de la organización, mejorar en manera

planificada el conocimiento y la competencia del personal.
Metodología: Para el desarrollo del software se utilizó la metodología RUP.
Resultados: El proyecto concluyó satisfactoriamente logrando reducir en un

90% el tiempo de registro y organización de documentos, reducir en un 80%
el tiempo de respuesta de la consulta de plantillas, y tener un tiempo de carga
y descarga óptimas. Reducir en un 85% el tiempo de respuesta de la consulta
de documentación histórica para mejorar el proceso de atención de los
clientes.
Correlación:

Sistema de Gestión del Conocimiento FASLANE – KMS para mejorar los
procesos siendo el modelo el proceso de Postventa.
2.1.3. INTERNACIONALES
Tesis 1:
Título: “Sistema de Gestión Integral para el Taller Automotriz “Marcelo”
ubicado en la ciudad de Guayaquil” (CASTRO CASTRO, y otros, 2017).
Autor:
- Bach. Castro Castro, Joana Graciela.
- Bach. Zambrano Estrada Katerine Lilybeth.
Universidad:
- Universidad de Guayaquil.
Descripción:
En el taller mecánico automotriz “Marcelo”, se vienen presentando algunas

deficiencias en los procesos de recepción, facturación, satisfacción de los
clientes y un infructífero control de los servicios de atención que se brindan a
cada cliente. Se realizó un levantamiento de la información y se encontraron
con los siguientes inconvenientes: La información diaria de la atención a

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clientes es llevada de forma manual desde la recepción hasta la facturación.

No existe un sistema que proporcione ágilmente la información de datos del
cliente como su número de placa. Además; no se cuenta con un historial de
reparaciones que se haya realizado anteriormente. Molestia en incomodidad
de los clientes por el desconocimiento y atención oportuna de los mecánicos y
ayudantes.
Objetivos: Implementar un Sistema de Gestión Integral Web intuitivo hacia
los usuarios en el Taller Automotriz “Marcelo” de tal manera que se pueda
maximizar la productividad, reducir tiempos de espera innecesarios del
cliente y proporcionar resultados óptimos para la empresa.
Metodología: Se utilizó como diseño metodológico el método
Estadístico/Matemático, para la recolección de información general, el
análisis de los datos hasta la elaboración de los resultados. Para la
implementación del software se utilizó el método tecnológico.
Resultado: Se pudo lograr la automatización de los procesos desarrollados
para reducir los tiempos y satisfacer al cliente. Respetando su orden de la cita
separada y la reparación de los vehículos. Se realizó el desarrollo del software
en la web para hacer separación de citas, y en la parte interna el historial de
diagnósticos, presupuestos, etc. lo cual quedará registrado en la base de datos.
En la página web se puede encontrar información para que el cliente pueda
visualizar acerca de cómo solucionar cualquier anomalía leve que tenga con
su vehículo.
Correlación:

Sistema de Gestión Integral Web para mejorar los procesos de recepción
mediante el registro de citas, facturación y satisfacción del cliente, ya que la
información sobre dichos procesos se lleva de forma manual. Así mismo
maximizar la productividad y minimizar tiempos de espera.

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Tesis 2:
Título: “Automatización del Proceso de Ordenes de Trabajo para Pymes por
Medio de un Sistema Web para la Gestión de Talleres Automotrices SGTA”
(QUINTANA ERAZO, 2012).
Autor:
- Bach: Quintana Erazo, Pablo David.
Universidad:
- Pontificia Universidad Javeriana.
Descripción:
En las PYMES se viene manejando el tratamiento de su información de forma

manual, los reportes se elaboran manualmente sin un registro que pueda
permitir analizarlos a futuro. Se elaboran de forma manual las órdenes de
trabajo, conteniendo información muy importante para el futuro económico
de la empresa.
Objetivo: Automatizar el proceso de elaboración de órdenes de trabajo para
PYMES, por medio del desarrollo de un Sistema Web proveedor de Servicios
de Aplicación para el control de información.
Metodología: Para el desarrollo del software se utilizó la metodología
OOHDM (Método de Diseño Hipermedia Orientado a Objetos). Siendo una
metodología de diseño de aplicaciones hipermedia y en particular de
aplicaciones web orientada a objetos.
Resultado: El desarrollo de Módulo de Ordenes de Trabajo propuso el análisis
al menos básico de otros módulos, por ejemplo, el control de inventarios, y al
ser un sistema distribuido se tomó en cuenta de manera detallada el
ordenamiento de la información para su operación.
Correlación:

Sistema Web para la Gestión de Talleres Automotrices para las PYMES para
automatizar los procesos y obtener la información ya no de forma manual
sino con un histórico de las órdenes de trabajo y poder generar reportes.

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Tesis 3:
Título: “Análisis Del Proceso Y Control Del Mantenimiento De Vehículos

De Las Escuelas De Conducción Aneta, Desarrollo e Implementación De Un
Sistema Web Para La Gestión De Mantenimiento Vehicular” (PAREDES
MORÁN, 2016).
Autor:
- Bach. Paredes Morán, Fernando Antonio.
Universidad:
- Universidad de Guayaquil.
Descripción:
La gestión y control de la flota vehicular pertenecientes a la Escuela de

Conducción ANETA presenta problemas de coordinación, manejo de
información histórica y de manejo de citas para su respectivo mantenimiento.
El control del kilometraje y dicho mantenimiento se realiza de forma manual
en documentos de Excel siendo está expuesta esta información al extravío o
ser vulnerada. Originando de esta forma retrasos de los vehículos asignados a
mantenimientos y reparaciones y una verificación por parte del usuario del
mantenimiento que corresponde al kilometraje actual.
Objetivo: Desarrollar un sistema web que permita registrar y gestionar los
diversos mantenimientos correspondientes a los vehículos, para optimizar
tiempo, recursos y así poder ofrecer un servicio con equipos en óptimas
condiciones.
Metodología: Para este proyecto utilizaron la metodología de Investigación de
Campo, la cual, mediante visitas al centro de Servicio Automotriz, realizaron
un breve análisis de la situación actual sobre el control de mantenimientos
vehiculares dentro de la Escuela de conducción ANETA.
Resultado: Después del levantamiento de información y la implementación de
la propuesta, se logró determinar que varios vehículos habían cumplido su
vida útil, y por su mal mantenimiento estaban por sobre su vida útil debido al
mal manejo de mantenimiento vehicular.

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Correlación:

Sistema Web Para La Gestión De Mantenimiento Vehicular, realizando el
Análisis del Proceso y Control del Mantenimiento de Vehículos de las
escuelas de conducción Aneta.
2.2. DEFINICIONES
2.2.1. SISTEMA DE INFORMACIÓN
Para tener claro lo que significa la definición de un Sistema de Información
podemos guiarnos según el autor Laudon el cuál dice que: Un Sistema de
Información es “Un conjunto de componentes interrelacionados que reúne (o
recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la
toma de decisiones y el control en una organización” (LAUDON &
LAUDON, 2006).
Esta definición es una de las únicas que demuestra la exige como requisito
que un sistema de información tenga componentes, aunque no detalla cuáles
deban ser, posiblemente porque intenta englobar todas las posibles variantes
de este concepto.
Un sistema de información (SI) es un conjunto de elementos o componentes
interrelacionados que recaban (entrada), manipulan (proceso), almacenan y
distribuyen (salida) datos e información y proporciona una reacción
correctiva (mecanismo de retroalimentación) si no se ha logrado cumplir un
objetivo (vea la figura 2.1). El mecanismo de retroalimentación es el
componente que ayuda a las organizaciones a cumplir sus objetivos, tales
como incrementar sus ganancias o mejorar sus servicios al cliente. El
mecanismo de retroalimentación es el componente que ayuda a las
organizaciones a cumplir sus objetivos, tales como incrementar sus ganancias
o mejorar sus servicios al cliente. (STAIR & REYNOLDS, 2010).

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Figura 2.1: Mecanismo de Retroalimentación de los SI.
Fuente: (STAIR & REYNOLDS, 2010)
Elementos de un Sistema de Información:

• Los procedimientos y las prácticas habituales de trabajo.
• La información.
• Las personas o usuarios.
• El equipo de soporte para la comunicación, el procesamiento y el
almacenamiento de información. (PIATTINI & OTROS, 2003).
Clasificación de los Sistemas de Información:
A. SISTEMAS DE INFORMACIÓN MANUAL Y

COMPUTARIZADOS
Como ya se dijo, un sistema de información puede ser manual o
computarizado. Por ejemplo, algunos analistas de inversiones dibujan
manualmente gráficas y líneas de tendencias con el fin de ayudarse en la toma
de decisiones de inversiones. Mediante el registro de datos acerca de los
precios de las acciones (entrada) de los últimos meses o años, dichos analistas
desarrollan patrones sobre papel graficado (procesamiento) que les ayudan a
determinar cuáles van a ser los precios de las acciones en los próximos días o
semanas (salida). Algunos inversionistas han hecho millones de dólares
mediante los sistemas de información manuales para el análisis del mercado
accionario. Desde luego, en la actualidad una gran cantidad de sistemas de
información computarizados siguen los índices de los mercados bursátiles y
sugieren cuándo deben comprarse o venderse grandes bloques (llamados
programas de comercio) con el fin de aprovechar las discrepancias del
mercado (STAIR & REYNOLDS, 2010).

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B. SISTEMAS DE INFORMACIÓN BASADOS EN COMPUTADORA

Un sistema de información basado en computadora (CBIS, por sus siglas en
inglés: computer based information system) es un conjunto único de
hardware, software, bases de datos, telecomunicaciones, personas y
procedimientos configurado para recolectar, manipular, almacenar y procesar
datos para convertirlos en información.
Algunos autos nuevos y aparatos domésticos contienen hardware de
computadora, software, bases de datos e incluso telecomunicaciones para
controlar su operación y otorgarles mayor utilidad, lo cual se conoce con el
nombre de computación integrada, omnipresente y ubicua (STAIR &
REYNOLDS, 2010).
C. SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES

Desde la década de 1950, las computadoras se han utilizado para realizar
operaciones de negocios comunes.
Un gran número de estos sistemas tradicionales se diseñó para reducir costos
mediante la automatización de las transacciones comerciales rutinarias y que
implicaban mucha mano de obra. Una transacción es cualquier intercambio
relacionado con el negocio, como ventas a los clientes o pagos a los
proveedores o a los empleados. Por lo tanto, el procesamiento de las
transacciones de negocios representó la primera aplicación de computadora
que se desarrolló en muchas compañías. Un sistema de procesamiento de
transacciones (TPS, por sus siglas en inglés: transaction processing system) es
un conjunto organizado de personas, procedimientos, software, bases de datos
y dispositivos que se utilizan para registrar operaciones de negocios
terminadas. Si usted comprende qué es un sistema de procesamiento de
transacciones, comprende las operaciones y computarizó fue el sistema de
nómina (Ver Figura N.º 2.2). Las entradas principales del tps de nómina son
el número de horas que el empleado trabajó en la semana y la tarifa salarial.
La salida principal consiste en los cheques de pago. Funciones de negocio
básicas.
Algunas fábricas de automóviles, por ejemplo, utilizan sus tps para comprar
miles de millones de dólares en refacciones que necesitan durante todo el año
mediante el uso de internet. Debido a que estos sistemas manejan y procesan

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un gran número de intercambios de información comercial diariamente, todos

se clasifican como TPS (STAIR & REYNOLDS, 2010).
Figura 2.2: Sistema de Procesamiento de Transacciones
Fuente: (STAIR & REYNOLDS, 2010)
2.2.2. LENGUAJE UNIFICADO DEL MODELO (UML)

UML es ante todo un lenguaje. Un lenguaje proporciona un vocabulario y
unas reglas para permitir una comunicación. En este caso, este lenguaje se
centra en la representación gráfica de un sistema.
Este lenguaje nos indica cómo crear y leer los modelos, pero no dice cómo
crearlos. Esto último es el objetivo de las metodologías de desarrollo.
Los objetivos de UML son muchos, pero se pueden sintetizar sus funciones:
• Visualizar: UML permite expresar de una forma gráfica un sistema de

forma que otro lo puede entender.
• Especificar: UML permite especificar cuáles son las características de un
sistema antes de su construcción.
• Construir: A partir de los modelos especifica-dos se pueden construir los
sistemas diseñados.
• Documentar: Los propios elementos gráficos sirven como documentación
del sistema desarrollado que pueden servir para su futura revisión.
Un modelo UML está compuesto por tres clases de bloques de construcción:
o Elementos: Los elementos son abstracciones de cosas reales o ficticias
(objetos, acciones, etc.).
o Relaciones: Relacionan los elementos entre sí.
o Diagramas: Son colecciones de elementos con sus relaciones.
(HERNÁNDEZ, 2001).

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UML es un conjunto de herramientas que permite modelar (analizar y

diseñar) sistemas orientados a objetos. Así mismo proporciona de alguna
manera muy particular a los programadores, desarrolladores, analistas y
diseñadores de aplicaciones informáticas, las reglas técnicas que permiten
representar de forma gráfica el comportamiento y las estructuras que forman
parte de un determinado sistema (SCHMULLER,2001).
2.2.3. MICROSOT SQL SERVER MANAGEMENT STUDIO 2016

SQL Server Management Studio es un entorno integrado para obtener acceso,
configurar y administrar todos los componentes de SQL Server. Management
Studio combina un amplio grupo de herramientas gráficas con cinco editores
de script enriquecidos para ofrecer a desarrolladores y administradores con
cualquier grado de experiencia acceso a SQL Server (LEE, y otros, 2009).
Características:
- Mejor Seguridad: SQL Server 2016 presenta tres nuevas características
principales de seguridad: cifrado siempre, seguridad de nivel de fila y
enmascaramiento dinámico de datos. Si bien todas estas características
están relacionadas con la seguridad, cada una proporciona un nivel
diferente de protección de datos dentro de esta última versión de la
plataforma de la base de datos.
- Mayor Disponibilidad: En SQL Server 2016, las funciones de la función
AlwaysOn Availability Group continúan evolucionando a partir de las
versiones anteriores, lo que le permite proteger los datos de manera más
fácil y flexible y con un mayor rendimiento para admitir sistemas de
almacenamiento y CPU modernos.
Además, los grupos de disponibilidad AlwaysOn y las instancias de clúster
de conmutación por error AlwaysOn ahora tienen mayor seguridad,
confiabilidad y escalabilidad.
- Motor de Base de Datos Mejorado: Ahora, en SQL Server 2016, puede
encontrar una funcionalidad mejorada en todo el motor de base de datos.
Con Microsoft ahora administrando más de un millón de bases de datos de
SQL Server a través de su base de datos como servicio (DBaaS) que ofrece
Microsoft Azure SQL Database, puede responder más rápidamente a las
oportunidades para mejorar el producto y validar esas mejoras

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exhaustivamente antes de agregar características a la versión local de SQL

Server.
- Mayor Análisis: Se han integrado capacidades analíticas mejores y más
rápidas en SQL Server 2016. Las mejoras en los modelos tabulares brindan
una mayor flexibilidad para el diseño de modelos, y una serie de nuevas
herramientas lo ayuda a desarrollar soluciones más rápida y fácilmente.
Como una opción en SQL Server 2016, ahora puede usar los Servicios de
SQL Server R para desarrollar soluciones seguras y analíticas avanzadas a
escala empresarial.
- Mejores Reportes: Para los desarrolladores de informes, Reporting
Services en SQL Server 2016 tiene un entorno de desarrollo más moderno,
dos nuevas visualizaciones de datos y opciones de diseño de parámetros
mejoradas. Los usuarios también se benefician de un nuevo portal web que
admite navegadores webs modernos y acceso móvil a informes. En este
capítulo, exploraremos estas nuevas características en detalle (VARGA, y
otros, 2016).
2.2.4. TECNOLOGÍA ASP.NET

ASP es la tecnología de Microsoft que permite desarrollar aplicaciones web
que ejecuten en el servidor HTTP de Microsoft, el Internet Information
Server (IIS).
El desarrollo de aplicaciones utilizando páginas ASP consiste, básicamente,
en intercalar macros o fragmentos de código dentro de los documentos
HTML que sirven para crear las interfaces de usuario de las aplicaciones web.
Los fragmentos de HTML proporcionan la parte estática de lo que ve el
usuario mientras que los fragmentos de código generar la parte dinámica.
Esto suele conducir a mezclar los detalles de la interfaz con la lógica de la
aplicación, algo que, repetimos, no suele ser demasiado recomendable
(BERZAL, y otros, 2003).

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2.2.5. C #
C # (leído “C Sharp”) es un lenguaje orientado a objetos creado por Microsoft
para su plataforma .NET. Aunque cada plataforma permite desarrollar
aplicaciones en otros lenguajes de programación. C# ha sido creado
específicamente para .NET, adecuando todas sus estructuras a las
características y capacidades de dicha plataforma. Al ser posterior a C++ y
Java, los lenguajes orientados a objetos mas conocidos hasta entonces, C#
combina y mejora gran parte de las características más interesantes de ambos
lenguajes. Por tanto, un programador que conozca C# a fondo no tendrá
problemas para programar tanto en C# como en Java, sus antecesores
(CEREZO, y otros,2007).
2.2.6. JAVASCRIPT
JavaScript es un lenguaje de programación interpretado liviano con
capacidades rudimentarias orientadas a objetos.
El núcleo de propósito general del lenguaje se ha integrado en Netscape
Navigator y otros navegadores web y está embellecido para la programación
web con la adición de objetos que representan la ventana del navegador web y
sus contenidos.
Sintácticamente, el lenguaje JavaScript central se asemeja a C, C ++ y Java,
con construcciones de programación como la instrucción if, el ciclo while y el
operador &&. La similitud termina con este parecido sintáctico, sin embargo.
JavaScript es un lenguaje sin tipo, lo que significa que las variables no tienen
que tener un tipo especificado. Los objetos en JavaScript se parecen más a la
matriz asociativa de Perl que a estructuras similares en C u objetos en C ++ o
Java. Además, como se mencionó, JavaScript es un lenguaje puramente
interpretado, a diferencia de C y C ++, que se compilan, y a diferencia de
Java, que se compila en byte-code antes de ser interpretado (FLANNAGAN,
1997).

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2.2.7. FRAMEWORK CSS/BOOTSTRAP

BOOTSTRAP: Bootstrap es un elegante primer front-end móvil, intuitivo y
potente, para un desarrollo web más rápido y fácil. Utiliza HTML, CSS y
Javascript.
Características: Primer acercamiento móvil, soporte de navegador, fácil de
comenzar y diseño de respuesta.
HTML/CSS: La funcionalidad generalmente significa presentación (estilo a
través de CSS) y a veces también el comportamiento (secuencias de
comandos a través de JavaScript). La ventaja de usar una biblioteca es que no
tenemos que codificar esta funcionalidad nosotros mismos, o hacerlo de
manera repetida. En su lugar, seguimos las instrucciones de la biblioteca para
el lado estructural marcado a través de HTML (MEIERT, 2015).
2.2.8. METODOLOGÍA MICROSOFT SOLUTION FRAMEWORK (MSF)
Microsoft Solution Framework (MSF) es un enfoque disciplinado para
enfrentar proyectos de tecnología basado en un conjunto de principios,
modelos, disciplinas, conceptos, guías y prácticas probadas de Microsoft
(GUERRERO, 2012).
a. Características
- Adaptable: Es parecido a un compás, usado en cualquier parte como un
mapa, del cual su uso es limitado a un específico lugar.
- Escalable: Puede organizar equipos tan pequeños entre 3 o 4 personas, así
como también, proyectos que requieren 50 personas a más.
- Flexible: Es utilizada en el ambiente de desarrollo de cualquier cliente.
- Tecnología Agnóstica: Porque puede ser usada para desarrollar soluciones
basadas sobre cualquier tecnología. (AREVALO, 2007).
b. Modelos de MSF
• Modelo de Arquitectura del Proyecto: Diseñado para acortar la
planificación del ciclo de vida. Este modelo define las pautas para
construir proyectos empresariales a través del lanzamiento de versiones.
• Modelo de Equipo: Este modelo ha sido diseñado para mejorar el
rendimiento del equipo de desarrollo. Proporciona una estructura flexible
para organizar los equipos de un proyecto. Puede ser escalado
dependiendo del tamaño del proyecto y del equipo de personas
disponibles.

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• Modelo de Proceso: Diseñado para mejorar el control del proyecto,

minimizando el riesgo, y aumentar la calidad acortando el tiempo de
entrega. Proporciona una estructura de pautas a seguir en el ciclo de vida
del proyecto, describiendo las fases, las actividades, su relación con el
Modelo del equipo.
• Modelo de Gestión del Riesgo: Diseñado para ayudar al equipo a
identificar las prioridades, tomar las decisiones estratégicas correctas para
controlar las emergencias que puedan surgir. Este modelo proporciona un
entorno estructurado para la toma de decisiones y acciones valorando los
riesgos que puedan provocar.
• Modelo de Diseño del Proceso: Diseñado pata distinguir entre los
objetivos empresariales y las necesidades del usuario.
Proporciona un modelo centrado en el usuario para obtener un diseño
eficiente y flexible a través de un enfoque iterativo. Las fases de diseño
conceptual, lógico y físico proveen tres perspectivas diferentes para los
tres tipos de roles: los usuarios, el equipo y los desarrolladores (TURNER,
2009).
2.2.9. METODOLOGÍAS RATIONAL UNIFIED PROCESS (RUP)

RUP es un proceso de ingeniería del software. Su fin es asegurar la
construcción de software de alta calidad logrando que se ajuste a las
necesidades de sus usuarios finales y con bajo costo. Tiene tres características
esenciales: está dirigido por los Casos de Uso, centrado en la arquitectura, y
es iterativo e incremental. RUP provee un acercamiento disciplinado para
asignar tareas y las responsabilidades dentro de una organización de
desarrollo. Es desarrollado y mantenido por Software Rational e integrado
con su suite de herramientas informáticas de desarrollo. (KRUCHTEN,
2004).
Según sus características son:
- Está dirigido durante el proceso por los casos de uso (que modelan las
interacciones entre el usuario y el sistema).
- Se enfoca en la arquitectura de los sistemas a construir (centrado en la
arquitectura).

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- Nos proporciona una guía de cómo usar de forma efectiva UML.

- Es un proceso configurable. Es una metodología muy extensa y en la
mayoría de casos en el momento de su implantación se considera un
proceso demasiado costoso para la cantidad de actividades y entregables.
• Proceso dirigido por casos de uso: Los casos de uso son como una
técnica para capturar los requerimientos de importancia para el usuario. Se
define un caso de uso como un fragmento de funcionalidad del sistema que
proporciona al usuario un valor añadido.
• Proceso centrado en la arquitectura: Es la organización de sus partes
relevantes, lo que permite tener una visión común entre todos los
involucrados (usuarios y desarrolladores) y una perspectiva bien definida
del sistema completo, necesaria para controlar el desarrollo. Esta
arquitectura le compete tanto los aspectos estáticos y dinámicos resaltantes
en un sistema, de esta forma está relacionada con la toma de decisiones
que indican como tiene que ser construido el sistema y a la vez ayuda a
descubrir en qué orden.
• Iterativo e incremental: La táctica que se propone en RUP es poseer un
proceso iterativo e incremental en donde las labores se dividan en partes
más pequeñas.
De esta manera se permitirá el equilibrio entre cada caso de uso y la

arquitectura; que se logrará durante cada pequeño proyecto, así durante
todo el proceso de desarrollo. Cada pequeño proyecto se puede ver como
una iteración del cual se obtiene un aumento que genera un crecimiento en
el producto.
• Estructura dinámica del proceso: fases e iteraciones: Cada ciclo consta

de cuatro fases: Incepción, Elaboración, Construcción y Transición. Cada
fase se subdivide a la vez en iteraciones donde el número de iteraciones en
cada fase es variable.
Cada fase se concluye con un hito bien definido, un punto en el tiempo en el

cual se debe tomar ciertas decisiones y alcanzar las metas antes de poder
pasar a la siguiente fase.
A continuación, presentamos las fases del RUP:

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- Incepción:
Durante la fase de incepción se define el modelo del negocio y el alcance
del proyecto. Se establecen todos los actores y Casos de Uso, a la vez se
elaboran y diseñan los Casos de Uso más esenciales (el 20% del modelado
aprox.).
- Elaboración:
El propósito de esta fase es analizar el dominio del problema,
estableciendo la base de la arquitectura, para la cual se desarrolla un plan y
así eliminar los mayores riesgos del proyecto.
- Construcción:
La finalidad principal de esta fase es alcanzar la capacidad operacional del
producto de forma incremental a través de las sucesivas iteraciones.
Durante esta fase todos los componentes, características y requisitos deben
ser implementados, integrados y probados en su totalidad, obteniendo una
versión aceptable del producto.
- Transición:
Finalmente, en esta última fase de transición es entregar el producto a los
usuarios finales, por lo que se necesita desarrollar nuevas versiones
actualizadas del producto, terminar la documentación, entrenar al usuario
en el manual de manejo, y en general todo tipo de tareas relacionadas con
el ajuste, configuración, instalación y facilidad de uso del producto final.
(JACOBSON, y otros, 2000).
Figura 2.3: Metodología RUP
Fuente: (JACOBSON, y otros, 2000).

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a. Modelado del Negocio:

- Entender la estructura y dinámica de la organización que albergara el
sistema.
- Entender los problemas actuales en la organización e identificar
posibles mejoras.
- Asegurar que los clientes, usuarios finales de la aplicación y los
miembros del equipo de desarrollo tienen una misma visión acerca
de la organización.
- Obtener requisitos necesarios para soportar la organización del
cliente.
b. Requerimientos:
- Establecer y mantener un acuerdo con los clientes y usuarios acerca
de lo que el sistema debería hacer.
- Entender los requisitos del sistema.
- Definir el alcance del proyecto.
- Base para la estimación (iteraciones, costes y tiempo necesario para
desarrollar el sistema).
c. Análisis y Diseño:
- Transformar los requisitos en modelo de diseño.
- Desarrollar una arquitectura robusta para el sistema.
- Adaptar el diseño al entorno.
d. Implementación:
- Implementar los elementos de diseño.
- Test unitarios de los elementos implementados.
- Integración.
e. Pruebas:
- Encontrar y documentar fallos en el software (Unit Test, Integration
Test, System Test, Acceptance Test) →Calidad.
- Validar que el producto software tiene la funcionalidad diseñada.
- Validar que los requisitos han sido implementados de forma
apropiada.
f. Despliegue:
- Asegurar que el producto software está listo para sus usuarios
finales.

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g. Gestión de Proyecto:
- Planificar, seleccionar el grupo de trabajo ejecutar y supervisar el
proyecto.
- Gestión de los riesgos.
h. Configuración y gestión de los cambios:
- Identificar los elementos susceptibles de versionado.
- Definir y gestionar las configuraciones de sus elementos.
i. Entorno:
- Gestionar el entorno de desarrollo.
- Configurar el proceso.
- Mejorar el proceso.
- Configurar herramientas.
- Servicios técnicos para soportar el proceso: infraestructura, backup.
(GOMEZ, y otros, 2007).
2.2.10. SISTEMA DE SERVICIO DE PREVENTA
Conjunto de prestaciones y servicios que se ofrece a los consumidores antes

de la venta. Los más habituales son la instalación y la orientación de uso del
producto. Cuando hablamos de preventa lo hacemos de un servicio de
atención al cliente fijado antes de la venta de un determinado producto o
servicio, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y características.
Resulta fundamental contar con un profundo conocimiento del cliente, así

como de los productos que estamos vendiendo para poder encontrar el nexo
en común entre ambos (DICCIONARIO LID DE MARKETING DIRECTO
E INTERACTIVO, 2012).
2.2.11. SISTEMA DE SERVICIO DE VENTA
La venta consiste en el acto de transferir el derecho de propiedad del bien

producido a quien está dispuesto a parar por ella el precio fijado, concretando
de manera irreversible dicha transferencia, a cambio del pago citado en las
condiciones establecidas por el mercado (ROMERO,2006).
La venta es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal

mediante el cual, el vendedor identifica las necesidades y/o deseos del
comprador, genera el impulso hacia el intercambio y satisface las necesidades
y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el
beneficio de ambas partes. Según el Diccionario de la Real Academia

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Española (2014), ventase define como "la acción y efecto de vender. Cantidad
de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio
ajeno una cosa propia por el precio pactado".
2.2.12. SISTEMA DE SERVICIO DE POSTVENTA

La post venta es la interacción posterior que ejercen comprador y vendedor
para optimizar los beneficios de la operación preliminar de compra-venta de
un bien o servicio. Desde la perspectiva del vendedor, consiste en todos
aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es
posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye
nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
La post venta es empleada como una estrategia para la fidelización del
cliente, y lograr que este retorne en búsqueda de una relación comercial
prolongada y sostenida, favorable para ambas partes de la relación (WILSON,
2005).
2.2.13. CONCESIONARIO DE VEHÍCULOS
Un Concesionario de Vehículos es una agente que tiene un contrato escrito
con el fabricante por el cual este les suministra los vehículos al precio de
venta al por mayor además de facilitarles muchas ayudas de promoción y
servicios (WILLIAM H. CROUSE., 1999).
2.2.14. PROCESO DE NEGOCIO

Es una forma concreta de ordenar un conjunto de actividades, no acotadas por
barreras organizativas, con un principio y un final, coordinadas y orientadas a
la consecución de un producto que genera valor para un cliente final o
intermedio. El elemento fundamental en la anterior definición es la búsqueda
de la satisfacción del cliente final o intermedio. Si no hay Cliente no hay
proceso de negocio. Ambos elementos están tan unidos que es el cliente el
que da contenido al concepto de proceso de negocio. De hecho la empresa se
ha definido como una suma de procesos de negocio y el cliente la ve cuando
utiliza un determinado. (MIGUEL ARJONA TORRES,1999).

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2.2.15. METODOLOGÍA XP (EXTREME PROGRAMING)

Es una de las metodologías de desarrollo de software más exitosas en la
actualidad utilizada para proyectos de corto plazo, reducido equipo y cuyo
plazo de entrega era ayer.
La metodología consiste en una programación rápida o extrema, cuya
particularidad es tener como parte del equipo, al usuario final, pues es uno de
los requisitos para llegar al éxito del proyecto (TOBÓN, 2007).
Fases del Ciclo de Vida Ideal de XP
- Exploración:
En esta dase, los clientes entregan la información necesaria para las
historias de usuario que son importantes para la primera entrega del
producto. Al mismo tiempo el equipo de desarrollo se familiariza con las
herramientas, tecnologías y prácticas que se utilizaran en el proyecto.
- Planificación de la Entrega.
En esta fase ese prioriza cada historia de usuario, para que luego, los
programadores, realicen una estimación del esfuerzo necesario de cada una
de ellas, Se coordina sobre el contenido de la primera entrega y se
determina un cronograma de la mano con el cliente. Una entrega debería
obtenerse en no más de tres meses.
- Iteraciones.
Esta fase consiste en varias iteraciones sobre el sistema antes de ser
entregado al cliente.
- Producción.
En esta se necesitan realizar pruebas adicionales y revisiones de
rendimiento antes de que el sistema sea puesto al entorno del cliente. A la
vez, se deben decidir sobre la inclusión de nuevas características al sistema
actual, debido a cambios durante esta fase.
- Mantenimiento.
En esta fase se debe mantener el sistema en funcionamiento a la vez que se
desarrolla nuevas iteraciones.

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- Muerte del Proyecto.

En esta etapa el cliente no tiene más requerimientos (historias de usuario)
para ser incluidas en el sistema. Esto requiere que se satisfagan las
necesidades del cliente. (CENTENO, y otros, 2017).
Figura 2.4: Metodología Extreme Programing
Fuente: (MENDOZA SÁNCHEZ, y otros, 2004).

CAPÍTULO III:
MATERIALES Y MÉTODOS
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3. CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS
3.1. PERSONAL
3.1.1. INVESTIGADORES
- Gonzales Sandoval, Rosa María.
- Gutiérrez Burgos, César Luciano.
3.1.2. ASESOR
- Dr. Ing. Mendoza Rivera, Ricardo Darío.
3.2. MATERIALES
3.2.1. INSUMOS
Tabla 3.1: Insumos

Unidad de Cantidad
N° Insumos
Medida
01 Cartucho de tinta negra. Unidad 01
02 Cartucho de tinta de color. Unidad 01
03 Hojas Bond A4. Millar 01
04 Fólder de Manila Unidad 10
05 Lapiceros Unidad 05
06 Tinta para recargar cartuchos. Pomo 04

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3.2.2. EQUIPOS
3.1.1.1. HARDWARE
Tabla 3.2: Hardware

Cantidad Descripción Precio Subtotal
Unitario (S/.)
1 PC Personal i5 4GB 1500.00 1500.00

RAM
1 PC Personal i5 6 GB 1500.00 1500.00

RAM
1 Impresora
Multifuncional HP
LaserJet Pro 200 color 2000.00 2000.00
1 Web Hosting 200.00 200.00
Total (S/.) S/.5200.00
Fuente: (Elaboración propia, 2018)
3.1.1.2. SOFTWARE
Tabla 3.3: Software y Equipos Disponibles

N° Descripción Cantidad
Unidad
01 Sistema Operativo Microsoft Unidad 01

Windows 10
02 Antivirus McAfee LiveSafe Unidad 01
Laptop personal TOSHIBA:

Procesador Intel Core i5, 01
03 Unidad
8GB RAM, 1TB de Disco
Duro.

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3.1.1.3. SERVICIOS
Tabla 3.4: Servicios

Unidad de
N° Descripción Cantidad
Medida
Servicio de
01 Unidad 500
Fotocopiado
02 Servicio de Movilidad Unidad 300
03 Servicio de Anillado Unidad 20
04 Servicio de Empastado Unidad 5
3.1.1.4. LOCALES
- Local de la empresa Grupo Autonort Trujillo y sus sucursales.
- Escuela de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional de
Trujillo.
- Domicilio.
3.3. MÉTODOS
3.3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
3.1.1.5. De Acuerdo a la Orientación:
Aplicada: Debido a que se busca solucionar los problemas actuales
haciendo uso de técnicas y procedimientos comprobados y
universalmente aceptados, con el fin de generar nuevos
conocimientos o métodos dirigidos para mejorarlos y hacerlos más
eficientes.
3.1.1.6. De Acuerdo al Diseño de la Investigación
Cuasi – experimental: Para el estudio se verá manipulada la
variable independiente, con el objetivo de observar y analizar la
relación e implicancia que tenga sobre las demás variables. De
esta manera determinaremos con los resultados el efecto que
genera.

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3.3.2. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Tabla 3.5: Técnicas para la recolección de datos
Técnica Descripción Instrumento
Se utiliza como instrumento el

cuestionario cuyas preguntas Encuesta
Encuestas fueron seleccionadas y tabulada
clasificadas, teniendo como
fuente a los usuarios.
Se utilizará para extraer
Entrevistas información al personal Grabadora
administrativo de la institución.
Se hará uso de la observación,

Observación para poder captar los procesos y Cronómetro
Directa medir los tiempos que se toman
para desarrollarlos.

- Para la validación del instrumento (encuesta) se consideró la técnica de
criterio de Jueces (por lo menos 3 jueces de la especialidad del tema de
estudio).
- Para la confiabilidad se utilizó la prueba de coeficientes de confiabilidad.
Alfa de Cronbach (1951): El coeficiente alfa (α) es un indicador de la fiabilidad
de un test basado en su grado de consistencia interna.

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3.3.3. MÉTODO DE CONTRASTACIÓN

Para la contratación de la hipótesis se utilizará el método Pre- Test y Post-
Test con el grupo de indicadores. El cual consiste en:
• Una medición previa de la variable dependiente a ser utilizada (Pre-Test).
• La aplicación de la variable independiente a los indicadores de análisis y
nueva medición de la variable dependiente en el grupo de indicadores.
• La aplicación de la variable independiente a los indicadores de análisis y
una nueva medición de la variable dependiente en el grupo de
indicadores (Post-Test).
Diseño de Sucesión en Línea, llamada también Pre-Test, Post-Test.
OO X O1
(Estímulo)
Donde:
X: Variable Independiente.
O0, O1: Variables Dependientes.
Las cuáles según la hipótesis que se ha planteado serán:
O0: Procesos de la Atención del Área de Servicio de Postventa

antes de implementar un Sistema Web.
X: Sistema de Información Web.
O1: Procesos de la Atención del Área de Servicio de Postventa
después de implementar un Sistema Web.
Al finalizar se establecerán las diferencias entre V0 y V1, para

determinar si hay mejora o no, de acuerdo a estos resultados se da
las conclusiones respectivas y las respectivas recomendaciones.

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3.3.4. DISEÑO DE LA CONTRASTACIÓN

La muestra se calculará por indicador, los cuales queremos contrastar, para
ello usaremos las siguientes formulas:
A. Fórmula para cálculo de muestra:

NZ 2 PQ
n= ...........................................................(2.1)
( N − 1)e 2 + Z 2 PQ
Dónde:
n : Muestra
N : Población
Z : Nivel de confianza (95%)
P : Probabilidad de éxito (50%)
Q : Probabilidad de fracaso (50%)
e : Error (5%)
B. Fórmula para cálculo de muestra ajustada

n
n' = ...............................................................(2.2)
n
1+
N
Dónde:
n' : Muestra ajustada
n : Muestra
N : Población
3.3.5. PRUEBA DE HIPÓTESIS
- Si la muestra es menor o igual a 30 unidades, se calcula la función estadística
t-student (D: Diferencia de valores Pre-Test y Post-Test; n: Tamaño de la
muestra).
- Si la muestra es mayor a 30 unidades, se calcula la función estadística de
distribución normal Z (TA: Valores Pre-Test; TB: Valores Post-Test; n:
Tamaño de la muestra).

Universidad Nacional de Trujillo Gonzales Sandoval & Gutiérrez Burgos
3.3.6. INDICADORES DE MEDICIÓN

Se muestran las tablas de Indicadores respectivo:
Tabla 3.6: Indicadores
Indicador Tipo de Variable Unidad de Medida Instrumento Fuente Informante Operatividad
Tiempo en que
utilizan los Asesores
de Servicio en
Atender a un Cliente
(TAC)
Cuantitativo Segundos Cronómetro Área de Kaizen Asesor de ∑𝑛𝑖=1 𝑇𝐴𝐶𝑖
𝑇𝐴𝐶 =
y Área de Servicio 𝑛
Servicio de
Postventa.
Tiempo en que
utilizan los Asesores 𝑛
de Servicio en Área de Kaizen
y Área de 𝑇𝐴𝑂𝑇 = ∑ 𝑇𝐴𝑂𝑇𝑖
Generar una OT Cuantitativo Segundos Cronómetro Asesor de
Servicio de 𝑖=1
(TAOT) Postventa. Servicio

de Servicio de Postventa de lahaEmpresa
Esta obra Autonort
sido publicada TrujilloCreative
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Tipo de
Indicador Unidad de Medida Instrumento Fuente Informante Operatividad
Variable
Nivel de Satisfacción Cualitativo Encuesta Tabulada Escala Área de Personal de ∑5𝑗=1 𝑃𝑖𝑗 ∗ 𝐹𝑗
𝑁𝑆𝐶 =
del Cliente respecto al Valorativa Kaizen y Área Mantenimiento 𝑛
Sistema de Información de Servicio de y Postventa
Web. (NSC) [1,2,3,4,5] Postventa.
Tiempo de Búsqueda de Área de Asesor y

Información de Citas. Servicio de Asistente de 𝑛
(TBC) Cuantitativo Segundos Cronómetro Servicios 𝐶𝑖
Postventa. 𝑇𝐵𝐶 = ∑
𝑛
𝑖=1

Esta obra Autonort
CAPÍTULO IV:
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
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4. CAPÍTULO IV: GENERALIDADES DE LA EMPRESA
4.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

AUTONORT TRUJILLO S.A inició sus operaciones el 1 de enero de 1998
constituyéndose en el primer concesionario (dentro del Grupo Autonort)
autorizado por TOYOTA del Perú para brindar 3 tipos de Servicios: Venta de
Autos, Venta de Repuestos y Servicio Técnico con tan solo 27 empleados.
En 1999 amplía sus operaciones en la ciudad de Cajamarca como representante

de la marca Toyota. Ese mismo año inicia un contrato de servicios de
mantenimiento y suministro de repuestos con la empresa Minera Yanacocha
SRL. Contrato que actualmente se mantiene vigente con AUTONORT
CAJAMARCA S.A.C. la cual se constituyó a fines del año 2004 como
producto de la expansión del Grupo Autonort.
En el año 2006 se apertura la sucursal en Chimbote, en el 2008 se inician las
operaciones en la ciudad de Jaén, y a inicios del 2009 se dan por concluidas las
instalaciones en las ciudades de Tarapoto creando así AUTONORT NOR
ORIENTE S.A.C. ese mismo año también se inauguran las instalaciones en
Barranca.
En el 2011 se amplían las operaciones con Minera Barrick Misquichilca S.A en

Lagunas Norte (La Libertad), Pierina (Ancash) y Minera Gold Fields Perú S.A.
Actualmente es representante de las marcas TOYOTA e HINO y gracias a las

tres (3) empresas que conforman el Grupo Autonort se llega a ocho (8)
departamentos del Perú y se ha creado una gran familia con más de 525
colaboradores.

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4.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

4.2.1. ORGANIGRAMA GENERAL
Figura 4.1: Organigrama General Autonort Trujillo S.A.

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A. ORGANO DE DIRECCIÓN:
DIRECTORIO
Los Planifica, dirige y controla el desarrollo de las operaciones del Grupo

Autonort el cumplimiento de las políticas, planes y programas a nivel
Administrativo y Comercial, aprobados por el Directorio.
Funciones:
- Evaluar, aprobar y dirigir la estrategia corporativa; establecer los objetivos y

metas, así como los planes de acción principales, la política de seguimiento,
control y manejo de riesgos, los presupuestos anuales y los planes de
negocios; controlar la implementación de los mismos; y supervisar los
principales gastos, inversiones, adquisiciones y enajenaciones.
- Realizar el seguimiento y control de los posibles conflictos de intereses entre
la administración, los miembros del Directorio y los accionistas, incluidos el
uso fraudulento de activos corporativos y el abuso en transacciones entre
partes interesadas.
B. ORGANO DE ADMINISTRACIÓN:
GERENCIA GENERAL
Planificar, dirigir, coordinar y controlar en el funcionamiento y Representación

de la empresa, de acuerdo con las normas vigentes y acuerdos establecidos.
Funciones:
- Lidera el proceso de formulación, ejecución y control del Presupuesto Anual

de la Empresa.
- En coordinación con las Gerencias Corporativas y las Gerencias y/o Jefaturas
de los Departamentos de la Empresa, define las Metas y Objetivos a alcanzar
en las Unidades de Negocio de la Empresa.
- Controlar y supervisar la ejecución y el alcance de las Metas establecidas por
Unidades de Negocio en el Presupuesto General de la Empresa, pudiendo
hacerlo de manera inopinada cualquier día del mes y de manera formal al
término del mes.
- Definir una organización empresarial sólida, competente y adecuada para el
cumplimiento de los fines para lo cual fue creada, cuidando que se mantengan

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planes coherentes de organización en cada una de las Áreas de la Empresa

sometiéndola a la aprobación del Directorio.
C. ORGANO DE ASESORIA:
ASESORIA LEGAL
Proponer las disposiciones complementarias que sean necesarias con relación a

la estructura, organización y reglamentos aprobados por el Gerente General,
prestando asesoramiento legal cuando lo requiera el Grupo AUTONORT.
Funciones:
- Lidera el Asesorar a la Alta Dirección y absolver consultas presentando

propuestas de solución en materia legal.
- Formular, coordinar y evaluar los criterios legales para los planes y
proyectos de desarrollo de la empresa.
- Realizar seguimiento a los procesos de prevención de lavado de dinero.
D. ORGANO DE LINEA:
ADMINISTRACIÓN Y RECURSOS HUMANOS
Planear, dirigir y supervisar las acciones destinadas a proveer a la empresa de

recursos humanos, materiales de equipamiento e información necesarios para
su funcionamiento, así como administrar los recursos financieros de la empresa
con criterios de oportunidad y rentabilidad.
Planificar el desarrollo de los concesionarios, efectuando el control de gestión

y de los proyectos de expansión y modernización de sedes, y asegurando que se
cumplan todos los estándares y políticas establecidas por Toyota del Perú.
Funciones:
- Elaboración y supervisión del cumplimiento del plan y estructura

organizacional de la empresa, además de las funciones asignadas al
personal.
- Velar por el bienestar de todos los colaboradores de la Empresa.
- Realizar las acciones necesarias para lograr y mantener un adecuado nivel
de relaciones laborales en la Empresa, de acuerdo a la política aprobada,

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mediante un afectivo canal de comunicación, actividades recreativas, de

motivación y de bienestar familiar.
- Autorizar permisos, vacaciones, movilidad, firmar justificaciones de
tardanzas, boletas de pago, etc. del personal de la Empresa.
LOGISTICA
Desarrolla acciones orientadas a programar, coordinar, ejecutar y controlar el

abastecimiento de bienes y servicios de la empresa, según el requerimiento de
las diferentes unidades orgánicas para el cumplimiento de los objetivos
institucionales; labor que realiza en concordancia con el presupuesto de la
empresa.
Funciones:
- Distribuir entre su personal los requerimientos efectuados por las áreas

usuarias para su evaluación, teniendo en cuenta criterios de equidad y
eficiencia.
- Aprobar los requerimientos para la contratación o adquisición, y tramitar
oportunamente la autorización por los funcionarios pertinentes.
- Supervisar las operaciones realizadas para la administración, saneamiento
de registro y control de inventarios.
- Efectuar el análisis de posibilidades en el mercado, solicitando la cotización
a los proveedores que considere conveniente.
CONTABILIDAD Y FINANZAS
Efectuar el ingreso, revisión, control y registro de los recursos y operaciones

financieras y presupuestales de la empresa, y efectuar las conciliaciones
contables con las diversas unidades orgánicas.
Funciones:
- Definir las metas y objetivos para del Área de Finanzas y Contabilidad

alineados a los objetivos estratégicos de la Empresa y proponer a la
Gerencia General.
- Verificar el cumplimiento de las obligaciones de pago a TOYOTA, bancos
y proveedores.
- Supervisar y Revisar la presentación de los EE FF antes de los comités de
gerencia.

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- Realizar reuniones KAIZEN, para ver problemas y encontrar soluciones de

casos suscitados.
- Realizar presentaciones de los EE.FF. a Bancos, Toyota del Perú y gerencia.
- Presentar en DDJJ el balance anual de comprobación PDT.
COSTOS Y PRESUPUESTOS
Controlar y dar seguimiento al cumplimiento a los planes financieros y

elaboración del presupuesto de las diferentes áreas de negocio de la empresa.
Funciones:
- Dar seguimiento a los planes financieros de costos y presupuestos apoyados

en el sistema ERP de la empresa.
- Elaborar y presentar los Estados de Resultados por línea de negocio a la
Gerencia.
- Elaborar y presentar los Estados de Resultados por línea de negocio a
TOYOTA DEL PERÚ.
- Supervisar el cálculo de comisiones y bonificaciones de asesores de ventas.
- Analizar la rentabilidad esperada en la venta de vehículos TOYOTA e
HINO en los procesos de licitación con entidades del Estado.
- Elaborar el cuadro resumen de servicios de terceros y propios para su
respectiva aplicación - OT pendiente de facturación.
- Realizar seguimiento y evaluación de resultados para detectar tendencias,
irregularidades y establecer propuestas de indicadores financieros y no
financieros orientadas a mejorar el control y la Gestión de costos.
- Presentar informes de costos a las gerencias corporativas sobre el análisis y
avance de la rentabilidad por línea de negocio y establecer las
recomendaciones respectivas.
GERENCIA DE MARKETING
Dirigir, coordinar y controlar las actividades del área de Marketing de la

empresa; para aumentar el posicionamiento de Autonort en todos los lugares de
operación.

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Funciones:
- Coordinar junto con las Gerencias respectivas, las Estrategias de marketing

para los productos y servicios Ofrecidos por la empresa, acorde con los
objetivos Empresariales.
- Realizar estudios de mercados del sector que incluya Clientes, Proveedores,
Competencia, Productos y Servicios Sustitutos y a los posibles ingresantes
al Mercado.
- Analizar el Comportamiento de la Demanda de los diferentes servicios que
tiene la empresa, y tomar acciones para aumentarla.
- Medir y analizar la rentabilidad de las acciones de marketing realizadas.
- Identificar, analizar y aplicar alternativas para penetración y desarrollo de
Mercados mediante la introducción de nuevos Servicios y productos.
- Establecer que medios publicitarios serán utilizados para promover los
diferentes productos y servicios que ofrece la Empresa.
GERENCIA COMERCIAL
Planear, dirigir, ejecutar y controlar acerca de las políticas de venta, crédito y

financiamiento aplicadas para las actividades de comercialización con los
clientes.
Funciones:
- Ejecutar el plan estratégico, plan operativo y presupuesto de la gerencia de

Ventas, informando periódicamente a la Gerencia Corporativa y Gerencia
General sobre la gestión realizada.
- Distribuir las metas de ventas de las diferentes zonas de la empresa de
acuerdo con el plan estratégico establecido.
- Negociar con las entidades financieras de las zonas; para mejorar los
procesos de colocación y pago de créditos vehiculares.
- Generar negociaciones con diversas empresas afines con el rubro automotriz
para realizar eventos que promocionen nuestros productos y servicios.
- Fijar metas, incentivos y sanciones para el logro de los objetivos

comerciales entre el personal de ventas de las diferentes áreas.

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- Supervisar y controlar el cumplimiento de los presupuestos fijados en el

área Ventas de la empresa.
- Solicitar a Gerencia Corporativa el abastecimiento de vehículos TOYOTA e
HINO, con campañas, promociones y otros que brinde la casa matriz TDP.
- Coordina con las áreas de ventas, repuestos y post venta para programar las
campañas y ofertas que incrementen las ventas.
- Dirige y supervisa el buen funcionamiento de la red Ventas a su cargo a
través de los jefes de venta de cada zona.
GERENCIA POST VENTA
Gestionar (planificar, organizar, ejecutar y controlar) los recursos del área de

Servicio (Mantenimiento Mecánico) de Vehículos de AUTONORT Trujillo de
acuerdo a la normativa institucional y los requerimientos de TDP para
satisfacer a los Clientes.
Funciones:
- Tomar medidas para mejorar la Eficiencia del Servicio a través del Análisis
de la Evolución de las Órdenes de Trabajo.
- Realizar el Test Drive de vehículos.
- Informar a la Gerencia de Post Venta del cumplimiento de sus metas y
objetivos.
GERENCIA DE HINO
Gestionar (planificar, organizar, ejecutar y controlar) los recursos, las

estrategias, los procesos y el crecimiento de la línea de camiones Hino de todas
las sedes de acuerdo a la normativa institucional para satisfacer a los Clientes.
Funciones:
- Informar a la Gerencia sobre el cumplimiento de las metas y objetivos.

- Desarrollar estrategias para cumplir los objetivos y lograr los resultados
esperados aplicando el Liderazgo, la Motivación para incrementar el
volumen de ventas Hino.
- Planificar y ejecutar la Gestión Comercial del Área.

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GERENCIA DE PLANCHADO Y PINTURA
Definir las metas y objetivos para el Área de Servicios HINO - B&P

(Planchado y pintura) alineados a los objetivos estratégicos de la Empresa y
proponer a la Gerencia las estrategias del crecimiento del área de servicios
HINO - B&P.
Funciones:
- Gestionar los Procesos de Servicio HINO, Planchado y Pintura, supervisar
su documentación e implementar mejoras asegurando su sincronización,
calidad del servicio y cumplimiento de estándares de TDP.
- Definir las metas y objetivos para el Área de Servicios B&P alineados a los
objetivos estratégicos de la Empresa y proponer a la Gerencia.
- Supervisar, dirigir y ejecutar los procesos de facturación a las Compañías de
seguros.
- Supervisar el cumplimiento de las funciones del personal a su cargo y
evaluar su desempeño.
- Definir las metas y objetivos para el Área de Servicios HINO - B&P
alineados a los objetivos estratégicos de la Empresa y proponer a la
Gerencia.
GERENCIA DE OPERACIONES MINERAS MBM
Gestionar (planificar, organizar, ejecutar y controlar) los recursos y procesos de

las Operaciones de AUTONORT en Minera Barrick Misquichilca
(Mantenimiento Mecánico de Vehículos) monitoreando el cumplimiento de
indicadores claves de desempeño.
Funciones:
- Monitorear el cumplimiento de los Indicadores Claves de Desempeño

(KPI's) de las operaciones realizadas en MBM.
- Supervisar el cumplimiento de los procesos estandarizados de recepción,
producción y entrega de unidades en mina.
- Revisar los reportes elaborados por los supervisores y remitir a los
encargados de mina.
- Verificar que las labores realizadas en el taller se realicen cumpliendo los
procedimientos de gestión medioambiental establecidos por AUTONORT.

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4.3. DIRECCIONAMIENTO EMPRESARIAL
4.3.1. MISIÓN
Satisfacer al cliente atendiendo sus necesidades de Transporte ofreciendo
vehículos de la mejor calidad con pleno respaldo de nuestro servicio de Post
venta, garantizando calidad, confiabilidad y seguridad bajo nuestro lema
corporativo “PRIMERO ES EL CLIENTE”.
4.3.2. VISIÓN
Ser una empresa líder del sector automotor en la región Norte del Perú,
contribuyendo en forma activa al desarrollo del país, el bienestar de la
sociedad y sus trabajadores.
4.3.3. OBJETIVOS
Objetivo General
Optimizar la venta de automóviles brindando comodidad y rapidez al cliente
cubriendo todas sus expectativas al ofrecerle garantía del producto. Con
respecto a lo antes mencionado se busca incrementar las ventas generando
mayores utilidades y rentabilidad para la compraventa.
Objetivos Específicos
- Poseer personal eficiente con conocimientos de vehículos para efectuar las
ventas.
- Disponer de excelentes automóviles para la venta.
- Contar con una administración eficiente que permita optimizar los recursos
de las ventas para así poder posicionarnos en el mercado como líderes en
preferencia del consumidor.
4.3.4. METAS
- Mantener la calidad y aumentar la preferencia en los próximos 10 años,

brindando un servicio de alta calidad para la satisfacción de nuestros
clientes.
- Incrementar en un 30% las reservas anuales que se registran en la empresa.

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4.4. ANÁLISIS INTERNO

4.4.1. PRINCIPALES FORTALEZAS
- Confianza con los nuestros clientes.

- Infraestructura tecnológica disponible.
- Exigencia de calidad en los productos.
4.4.2. PRINCIPALES DEBILIDADES
- Algunos servicios no se encuentran en un solo lugar.

- Información desordenada de los clientes en los procesos de postventa.
- La información no se obtiene de forma oportuna.
4.5. ANÁLISIS EXTERNO

4.5.1. PRINCIPALES OPORTUNIDADES
- Alta demanda de productos de calidad demostrada en la variedad de

nuestros modelos.
- Mano de obra preparada en comparación con nuestros competidores.
- Posicionamiento en el mercado.
4.5.2. PRINCIPALES AMENAZAS
- Demanda alta por temporadas.

- El no cumplimiento de la garantía por falta de repuestos.
- Aumento de precios para la compra de stock.

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4.6. ANÁLISIS FODA
Tabla 4.1: Matriz FODA
FORTALEZAS-F DEBILIDADES-D
1. Confianza con los nuestros clientes. 1. Algunos servicios no se

2. Infraestructura tecnológica disponible. encuentran en un solo lugar.
3. Exigencia de calidad en los productos. 2. Información desordenada de los
clientes en los procesos de
postventa.
3. La información no se obtiene de
forma oportuna.
OPORTUNIDADES-O ESTRATEGIAS - FO ESTRATEGIAS - DO
1. Alta demanda de • Gracias a la confianza que se mantiene • Demostrarle al cliente que nuestra
productos de calidad con nuestros clientes obtenemos una alta calidad en el servicio es la misma,
demostrada en la variedad demanda en accesorios, y/o repuestos para manteniéndose su tiempo de
de nuestros modelos. todos los modelos, abasteciéndolos y entrega igual a pesar de trasladar
2. Mano de obra preparada llegando así a más clientes. su vehículo para otros servicios
en comparación con • Gracias a la infraestructura disponible y que no se encuentran en la
nuestros competidores. organizada se logra un ambiente laboral principal.
3. Posicionamiento en el unificado y un personal capacitado • Implementar un Sistema de
mercado. trabajando en equipo. Información web para obtener
• Gracias a la exigencia de calidad se logra información rápida haciendo que
un menor efecto de depreciación y la mano de obra sea inmediata en
excelente valor para la reventa la atención de clientes en ventas.
manteniendo su imagen. • Tener la información en el
software para hacer consultas de
nuestros clientes.
AMENAZAS-A ESTRATEGIAS - FA ESTRATEGIAS - DA
1. Demanda alta por • Ofrecer promociones por temporadas para • Realizar un estudio profundo de
temporadas. clientes de Autonort. las nuevas tendencias del mercado
2. El no cumplimiento de la • Establecer fianzas y/o convenios con otros competitivo.
garantía por falta de proveedores de Toyota. • Actualizar la información de los
repuestos. • Recuperar clientes inactivos, desarrollar clientes y establecer canales de
3. Aumento de precios para un plan de referidos, resaltando la calidad distribución para el transporte de
la compra de stock. del producto. repuestos.
• Contar con un sistema para
gestionar la información y
garantizar suministros constantes
de repuestos, sin importar su
antigüedad.

CAPÍTULO V:
DESARROLLO
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5. CAPÍTULO V: DESARROLLO
5.1. FASE I: INCEPCIÓN

5.1.1. MODELO DEL NEGOCIO
5.1.1.1.REGLAS DE NEGOCIO
• El cliente tiene la opción de reservar una cita para el mantenimiento de su
vehículo por teléfono o presencial la cual será atendida por la asistenta de
servicio.
• La asistenta de servicio consulta al cliente sus datos personales, el tipo de
mantenimiento, fecha y hora de la reservación.
• La asistenta de servicio verifica que existan horario disponible. Si la hay
procede a registrar los datos del cliente, tipo de mantenimiento, así como
la fecha y hora.
• Si el cliente no asiste a la cita el día pactado esta será eliminada de la hoja
de cálculo.
• El cliente también podrá solicitar un mantenimiento sin una reservación
previa.
• El cliente recibe una impresión de su cita y con éste se dirige al Asesor de
Servicio.
• Los clientes son atendidos por el asesor de servicio para que pueda
informar sobre el diagnóstico dado por el Área de Taller sobre su vehículo.
• Los asesores de servicios deben emitir un informe del diagnóstico dado
por los técnicos del Área de Taller mediante una Orden de Trabajo, y se
emite a la vez una Orden de Pago especificando los servicios que requiere
el vehículo.
• El vehículo recibe el mantenimiento según el diagnóstico y cuando ya le
informan que su vehículo está listo para recoger vía llamada telefónica o
presencial el cliente se acercará a caja a pagar por su mantenimiento.
• Finalmente, cuando el cliente cancela por su mantenimiento el asesor de
servicio le entrega el vehículo.
• Se emiten reportes de gestión de procesos de servicios de Postventa
ordenando y pasando la información del Excel en formatos de Word como:

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Reportes de citas diarias, reportes de Ordenes de Trabajo diarias, reporte

de ventas.
5.1.1.2.HOJA DE DESCRIPCIÓN
5.1.1.2.1. ACTORES DEL NEGOCIO
• Jefe de Servicios.
• La Asistente de Servicios.
• El asesor de Servicio.
• Cliente.
5.1.1.2.2. FUNCIONES DE LOS ACTORES DEL NEGOCIO

La empresa Autonort Trujillo S.A. se encarga de la comercialización
de vehículos, repuestos y servicios de post venta, el jefe de servicio
es la autoridad máxima en el área de postventa y a su cargo están:
- Los asistentes de servicios: Encargados del registrar las citas de
los clientes y encargado de generar reportes.
- Los asesores de servicios: Encargados de la atención de las citas
de los clientes quien junto a los técnicos del área de taller
informará sobre el tipo de mantenimientos que requiere a su
vehículo.
- El jefe de taller: Encargado de asignar que técnicos van a dar
mantención a cada vehículo. Informa al Área de Servicios los
vehículos que están listos para ser recogidos.
- Los técnicos de taller: Encargados de realizar las reparaciones de
las unidades.
Siendo el área de postventa un valor agregado o de enganche que se incluye
en el proceso comercial de la venta de un vehículo. Cuando se maneja toda
esta información en hojas de cálculo genera desajustes al momento de
comparar los reportes de citas con Órdenes de Trabajo.
Así como también estar generando Órdenes de Pago por los servicios que
requieren los vehículos, donde este proceso lo debe de manejar contabilidad
y caja. Ocasionando estas pérdidas de tiempo que deberían ser para la
atención de otras citas y/o completar su récord de atenciones diarias. Es

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necesario contar con un Sistema de Información Web capaz de responder a

los de requerimientos del Área de Servicios de Postventa.
5.1.1.3.ORGANIZACIÓN DE MODELO DE CASO DE USO

Figura 5.1: Organigrama del Modelo CUN
5.1.1.4.DIAGRAMA DE OBJETIVOS DEL NEGOCIO
Figura 5.2: Diagrama de Objetivos del Negocio

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5.1.1.5.DIAGRAMA CASOS DE USO VS. OBJETIVOS DEL NEGOCIO
Figura 5.3: Diagrama de Casos de Uso vs Objetivos del Negocio
Fuente: (Elaboración Propia, 2018).
5.1.1.6.ACTORES DEL NEGOCIO
El siguiente diagrama muestra los Actores del negocio.
Figura 5.4: Actores del Negocio

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5.1.1.7.DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO

Describe los procesos del negocio, la interacción entre los actores del
negocio y clientes.
Figura 5.5: Diagrama de Caso de Uso del Negocio
5.1.1.8.ORGANIZACIÓN DEL MODELO DE ANÁLISIS

Figura 5.6: Organización del Modelo de Análisis

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5.1.1.9.TRABAJADORES DEL NEGOCIO
Figura 5.7: Trabajadores del Negocio
5.1.1.10. REALIZACIONES DEL NEGOCIO

Se muestra a continuación los Casos de Uso de Realización del Negocio.
Figura 5.8: Realización del Negocio

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5.1.1.11. DIAGRAMAS DE ESTADOS DEL NEGOCIO
Figura 5.9: Diagrama de Estados para el Objeto Cita Mantenimiento

Postventa
Figura 5.10: Diagrama de Estados para el Objeto Vehículo

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Figura 5.11: Diagrama de Estados para el Objeto Cliente
Figura 5.12: Diagrama de Estados para el Objeto Orden Trabajo
Figura 5.13: Diagrama de Estados para el Objeto Reporte

Mantenimiento Postventa

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5.1.1.12. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL NEGOCIO

Describe la secuencia de acciones y condiciones de objetos para modelar
el funcionamiento de un sistema resaltando el flujo de control entre ellos.
Figura 5.14: Diagrama de Actividades – Registrar Cita Mantenimiento

Postventa

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Figura 5.15: Diagrama de Actividades – Recepcionar Cliente

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Figura 5.16: Diagrama de Actividades – Generar Reportes


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5.1.1.13. MODELO DE OBJETOS DEL NEGOCIO

Describe con lenguaje los objetos que realizan la actividad principal de la
aplicación es decir las que hacen las operaciones distintivas (El negocio).
Figura 5.17: Diagrama de Objetos de Negocio – Registrar Cita

Figura 5.18: Diagrama de Objetos de Negocio – Recepcionar Cliente

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Figura 5.19: Diagrama de Objetos de Negocio – Generar Reportes


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5.1.1.14. HOJA DE DESCRIPCIÓN DE CASOS DE USO DEL

NEGOCIO
Tabla 5.1: Hoja de Descripción del Caso de Uso – Registrar Cita Mantenimiento
Postventa
Empresa: Autonort Trujillo S. A.
Caso de Uso: Registrar Cita de Mantenimiento Postventa.
Caso de Uso Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Gutiérrez Burgos, Luciano.
Fecha: 22/04/2018. Hoja 1 de 1
Objetivo: Registrar las citas que son solicitadas por los clientes.
Precondiciones:
▪ Ninguna.
Flujo Principal:
▪ Los clientes llegan a la empresa y proporcionan sus datos y los de su vehículo para una
cita.
▪ El Asistente de Servicios busca los datos del cliente si ya existiesen en la hoja de cálculo
(Ctrl + f). Si no, procede a registrarlos y registra la cita.
▪ El Asistente de Servicios llama al cliente para confirmar la cita.
Flujo Secundario:
▪ Cliente recibe su cita impresa.

Excepciones:
▪ Ninguna.
Post Condiciones:
▪ Ninguna.

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Tabla 5.2: Hoja de Descripción del Caso de Uso – Recepcionar Cliente

Empresa: Autonort Trujillo S. A
Sistema: Documento Excel
Caso de Uso: Recepcionar Cliente Mantenimiento Postventa

Caso de Uso Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Fecha: 22/04/2018. Hoja 1 de 1
Objetivo: El Asesor de Servicio recepciona el vehículo para el mantenimiento.
Precondiciones:
▪ El cliente debe haber reservado su cita.

Flujo Principal:
▪ El Cliente entrega el vehículo al Asesor de Servicios.

▪ El Asesor de Servicios recepciona e inspecciona el vehículo.
▪ El Asesor de Servicios registra e imprime la Orden de trabajo.
▪ El Asesor de Servicios envía la Orden de Trabajo al Jefe de Taller.
Flujo Secundario:
▪ Jefe de Taller recepciona la Orden de Trabajo.

Excepciones:
▪ Si no inspecciona el vehículo, no se puede enviar al jefe de taller la orden de trabajo.

Post Condiciones:
▪ El cliente se acerca a caja a pagar su mantenimiento.


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Tabla 5.3: Hoja de Descripción del Caso de Uso – Generar Reportes de

Empresa: Autonort Trujillo S. A
Caso de Uso: Generar Reportes Mantenimiento Postventa
Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.

Caso de Uso
Fecha: 22/04/2018. Hoja 1 de 1
Objetivo: Generar los reportes diarios de las citas registradas de los clientes.
Precondiciones:
▪ Listado de citas y Ordenes de Trabajo en Excel.

Flujo Principal:
▪ El Asistente de Servicios busca todas las citas y Ordenes de Trabajo en el día.

▪ El Asistente de Servicios genera el reporte de todas las citas diarias.
▪ El Asistente de Servicios genere el reporte de todas las citas reprogramadas.
▪ El Asistente de Servicios genera el reporte de todas las citas canceladas.
▪ El Asistente de Servicios genera el reporte de todas las Ord. de Trabajo diarias.
Flujo Secundario:
▪ Jefe de Servicios recepciona todos los reportes.

Excepciones:
▪ Ninguna.
Post Condiciones:
▪ Ninguna.

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5.1.1.15. MODELO DEL DOMINIO
Figura 5.20: Modelo de Dominio
Fuente: (Elaboración propia, 2018).

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5.1.2. MODELO DE REQUERIMIENTOS
5.1.2.1.REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
Está formado por una descripción narrativa de la funcionalidad del sistema
proporcionada por los usuarios finales del sistema.
A. Requerimiento del Área de Servicios

Programación de Cita.
- Ingresar al Sistema.
- Gestionar Usuario (Natural, Jurídico).
- Notificación de Usuario y Contraseña vía Correo Electrónico.
- Gestionar Vehículo.
- Generar Cita.
- Listado de Proformas.
- Listado de Ordenes de Trabajo por Cliente.
Asignación de Citas.
- Listado de Citas de Clientes.
- Asignar Cita a un Asesor.
- Listado de Proformas por Cliente.
- Listado de Ordenes de Trabajo por Cliente.
Atención de la Cita.
- Validación de datos del cliente.
- Generar Cotización de Proforma de Servicios.
- Generación de una Orden de Trabajo.
- Notificación de Entrega de Vehículo Vía correo electrónico.
- Enviar Encuesta.
5.1.2.2.REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES
Se encuentran conformados por la variedad de atributos que no están
específicamente relacionados con la funcionalidad del sistema; y
proporcionan una calidad deseada a los usuarios finales.

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1. Apariencia o interfaz externa:

• Debe ser clara, legible y fácil de usar.
• Poseer los colores específicos que representan a la Empresa.
• Debe mostrar seguridad a los clientes para que estos se sientan
confiados.
2. Usabilidad:
• El sistema debe estar concebido para cualquier tipo de persona, o sea
debe lograr una aceptación general tanto para un experto como para
una persona menos diestra.
• El servicio que brinda la aplicación debe ayudar a que los usuarios
logren su objetivo específico con efectividad, eficiencia y
satisfacción.
3. Rendimiento:
• El sistema debe tener una alta velocidad de procesamiento y
respuesta ante cualquier solicitud del cliente, para que este no se
sienta incomodo en su objetivo.
• Alto grado de eficiencia.
• Disponible en cualquier instante.
4. Seguridad:
• La información manejada por el sistema debe estar protegida de
acceso no autorizado y divulgación.
• Debido a la importancia de la información manipulada, esta será
objeto de cuidadosa protección contra la corrupción y estados
inconsistentes.
5. Confiabilidad:
• Tolerancia a fallo correspondiente al SQL.
6. Software:
• Servidores:
- SQL 2012 o superior.
• Clientes:
- Sistema Operativo Windows 7 o superior.
- Navegador Mozilla Firefox, Google Chrome, Microsoft Edge.

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7. Hardware:
a. Servidor Web:
- Microprocesador: Core i5, superior o compatible.
- Memoria RAM: 4GB.
b. Servidor SQL:
- Microprocesador: Core i5, superior o compatible.
- Memoria RAM: 4GB.
- Disco Duro: 1 TB o superior.
5.1.2.3.DESCRIPCIÓN DE ACTORES
Tabla 5.4: Descripción de Actores
Actor Representa Rol
- Se encarga de verificar la - Supervisar la gestión del

Jefe de información que reciben asistentes y Asistente y Asesores de
Servicios asesores. Para transformarlos a Servicio.
indicadores.
- Se encarga de proporcionar sus datos - Ser atendido por el
para la gestión de su usuario, la de asistente de servicios para
su(s) vehículo(s) y de su horario de la visualizar su cita en el
Cliente cita en el sistema. Así como sistema y asignarle un
visualizar en su perfil la proforma y asesor. Luego ser atendido
orden de Trabajo. por los asesores de
Servicio.
- Se encarga de visualizar, monitorear - Monitorear el registro de
los seguimientos que hace el sistema citas de los clientes.
Asistente de de las citas de los clientes, así como - Asignar una cita a un
Servicios las órdenes de trabajo. Asesor de Servicios.
- Se encarga de asignar a un asesor de
servicio en una cita.
- Informar sobre el diagnóstico del - Generar Proforma de
Asesor de vehículo al cliente mediante una Servicios.
Servicio proforma y Orden De Trabajo. - Generar Orden de
Trabajo.

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5.1.2.4.DIAGRAMA JERÁRQUICO DE ACTORES DEL SISTEMA

Figura 5.21: Diagrama Jerárquico de Actores del Sistema
5.1.2.5.DIAGRAMA DE DEPEDENCIA DE PAQUETES

Figura 5.22: Diagrama Dependencia de Paquetes

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5.1.2.6.DIAGRAMA DE PAQUETES DEL SISTEMA

Figura 5.23: Diagrama de Paquetes Tres Capas
5.1.2.7.MODELO DE CASOS DE USO POR PAQUETES
A. Paquete Gestionar Usuario

Figura 5.24: Diagrama de CU Paquete Gestionar Usuario

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B. Paquete Gestionar Vehículo

Figura 5.25: Diagrama de CU Paquete Gestionar Vehículo
C. Paquete Generar Cita

Figura 5.26: Diagrama de CU Paquete Gestionar Cita
D. Paquete Asignar Asesor

Figura 5.27: Diagrama de CU Paquete Asignar Asesor

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E. Gestionar Garantías
Figura 5.28: Diagrama de CU Paquete Gestionar Garantías
F. Generar Proforma
Figura 5.29: Diagrama de CU Paquete Gestionar Proforma
G. Generar Orden de Trabajo

Figura 5.30: Diagrama de CU Paquete Gestionar Orden Trabajo

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5.1.2.8.DIAGRAMA GENERAL DE CASO DE USO

Figura 5.31: Diagrama General Caso de Uso

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5.1.2.9.HOJA DE DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO

Describe de forma detallada las condiciones para cada Caso de Uso de
Requerimientos.
Tabla 5.5: Hoja de Descripción – Ingresar al Sistema
Sistema: Sistema de Información Web

Caso de Uso
Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
“Ingresar al Sistema”
Fecha: 02/11/2018 Hoja 1 de 1
Objetivo: Que el Sistema pueda ser encontrado por los clientes.
Precondiciones: El Cliente busca la aplicación para poder ingresar su Usuario y

Contraseña.
Flujo Principal:
▪ El Cliente busca la aplicación en la web.

▪ El sistema muestra la interfaz de Acceso.
Flujo Secundario:
▪ El Sistema pide el usuario y contraseña del cliente, y posteriormente presionar el

botón “Acceder”.
Excepciones:
▪ Ninguno.
Post Condiciones:
▪ El Sistema valida el usuario y contraseña.


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Tabla 5.6: Hoja de Descripción – Gestionar Usuario
Empresa: Autonort Trujillo S.A.

Caso de Uso Sistema: Sistema de Información Web.
“Gestionar Usuario” E Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.

Fecha: 02/11/2018 Hoja 1 de 1
Objetivo: Que los clientes y nuevos clientes puedan tener un usuario y contraseña
para acceder a su perfil en el Sistema.
Precondiciones:
▪ Los clientes visualizan el Sistema y deben ingresar un Usuario y una
Contraseña generados por la empresa.
▪ Los nuevos clientes visualizan el Sistema y para poder acceder deben
presionar primero el botón “click aquí”.
Flujo Principal:
▪ Si es cliente, ingresa un usuario y una contraseña generados por la empresa.
Luego en la pestaña Mis Datos procederá a validar si sus datos son correctos
y presiona el botón “Guardar”.
▪ Si es nuevo cliente, presiona el botón “click aquí” y a continuación el
Sistema muestra la interfaz “Registro Cliente”:
Flujo Secundario:
▪ En el ítem Tipo Persona, si el Cliente selecciona Persona Natural deberá
escribir su DNI; caso contrario, si selecciona Persona Jurídica deberá
escribir su RUC.
▪ Luego procede a ingresar los demás ítems: Nombre, Correo y Número.
▪ Finalmente presiona botón “Registrar”, y a continuación aparecerán el
mensaje “Los datos del usuario registrado han sido enviados a su correo”.
▪ El nuevo cliente se dirige a su correo electrónico y recibe un mensaje de
Confirmación de Registro, luego verifica su usuario y contraseña.
▪ El Cliente ingresa en el Sistema el usuario y contraseña y al igual que los
clientes pueden validar sus datos si son correctos.
Excepciones:
▪ Los campos no deben estar vacíos, de lo contrario mostrará un mensaje
llamado “Requerido: Nombre, Correo, Número”.
Post Condiciones:
▪ Ninguna.

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Tabla 5.7: Hoja de Descripción – Gestionar Vehículo

Caso de Uso
“Gestionar Vehículo” E Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Fecha: 02/11/2018. Hoja 1 de 1
Objetivo: El cliente debe tener registrado en el Sistema los datos de sus vehículos.
Precondiciones:
▪ Los clientes deben haber ingresado a su Perfil en el Sistema y validar si sus
datos son correctos.
Flujo Principal:
▪ El cliente selecciona la pestaña “Mis Vehículos” y el sistema muestra la interfaz
“Gestión Vehículo”.
Flujo Secundario:
▪ El cliente debe seleccionar la Fecha Compra del vehículo a registrar.

▪ El cliente debe ingresar la Placa/Serie del vehículo a registrar.
▪ El cliente debe seleccionar la Marca, Modelo y Color del vehículo a registrar.
▪ El cliente debe ingresar el Año y Número de Chasis del Vehículo.
▪ El cliente presiona el botón “Guardar” y se muestra el listado de sus vehículos.
▪ El cliente presiona el botón “Recargar” y se actualiza el listado de sus vehículos.
▪ Si el cliente quiere modificar algún dato de su vehículo deberá presionar en
“Acciones” el botón “Editar” y cargará la pantalla para actualizar el detalle de
sus vehículos.
Excepciones:
▪ Los campos no deben estar vacíos, de lo contrario mostrará un mensaje llamado
“Requerido: Fecha Compra, Placa/Serie, Marca, Modelo, Color, Año, Número
de Chasis”.
Post Condiciones:
▪ Ninguna.

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Tabla 5.8: Hoja de Descripción – Generar Cita

Caso de Uso
“Generar Cita” Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Fecha: 02/11/2018. Hoja 1 de 1
Objetivo: Que los clientes deben generar su cita en el Sistema.
Precondiciones:
▪ Los clientes deben haber registrado sus vehículos.
Flujo Principal:
El cliente deberá:
▪ El cliente selecciona la pestaña “Citas Web” y el sistema muestra la interfaz
“Gestión Cita”.
Flujo Secundario:
▪ El cliente selecciona los datos del vehículo en la opción vehículo.
▪ El cliente selecciona en el ítem Sucursal cualquiera de las dos opciones. Y se
muestran los horarios de ese día ya estén libres u ocupados.
▪ El cliente selecciona en el ítem Día la fecha que desea tener una cita.
▪ Buscar Disponibilidad de Horario:
▪ El cliente debe seleccionar una hora disponible según proponga el sistema.
▪ El sistema muestra las columnas horario, citas y libres.
▪ El sistema valida según haya disponible una hora sólo hasta siete clientes.
▪ A medida que los clientes van seleccionando un horario con el botón verde (✔)
hasta completar los siete clientes en un turno específico, el horario aparecerá
deshabilitado.
▪ El Sistema muestra en horario seleccionado en letras azules.
▪ El cliente presiona el botón “Guardar” y se muestra el listado de las citas.
▪ El cliente presiona el botón “Recargar” y se actualiza el listado de las citas.
▪ Si el cliente desea ver el detalle de su cita presiona el botón “Ver” y aparecerá la
interfaz “Ver Cita”.
Excepciones:
▪ Los campos no deben estar vacíos, de lo contrario mostrará un mensaje llamado
“Requerido: Fecha Compra, Placa/Serie, Marca, Modelo, Color, Año, Número de
Chasis”.
Post Condiciones:
▪ El cliente para ser atendido por la Asistente debe haber generado su cita.

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Tabla 5.9: Hoja de Descripción – Visualizar Datos Clientes

Caso de Uso Sistema: Sistema de Información Web
“Visualizar Datos Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Clientes” Gutiérrez Burgos, César Luciano.
Fecha: 02/11/2018. Hoja 1 de 1.
Objetivo: Que la asistente de servicios pueda visualizar los datos del cliente en el
sistema.
Precondiciones:
▪ El cliente debe haber generado su cita en el sistema.
▪ La asistente debe ingresar al sistema y seleccionar la pestaña “Citas Web”.
Flujo Principal:
▪ La asistente de servicios ingresa al sistema y selecciona la pestaña “Citas Web”.
▪ El sistema muestra la interfaz “Gestión de Cita”.
Flujo Secundario:
▪La asistente presiona de una cita en Acciones el botón “Ver” y visualiza los
datos de la cita en la interfaz “Ver Cita”.
▪ La asistente presiona de una cita en Acciones el botón “Cliente” y visualiza los
datos del cliente en la interfaz “Datos Cliente”.
▪ La asistente presiona de una cita en Acciones el botón “Vehículo” y visualiza
los datos del vehículo en la interfaz “Datos Vehículo”.
▪ La asistente presiona de una cita en Acciones el botón “Garantía” y visualiza
los datos de la garantía gestionada por el Asesor de Servicio en la interfaz
“Datos Garantía”.
▪ La asistente presiona de una cita en Acciones el botón “Asignar Asesor” y
visualiza la interfaz “Asesor”, donde en el ítem Asesor seleccionamos a un
Asesor quien haya dicho que se encuentra disponible y presionamos el botón
“Guardar”.
Excepciones:
▪Si el Asesor de Servicio no cambia su estado a disponible no se listará en el
ítem “Asesor”.
Post Condiciones:
▪ El Asesor de Servicio no visualiza las citas sino es asignado por la Asistente de
Servicios.

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Tabla 5.10: Hoja de Descripción – Visualizar Proformas

Caso de Uso
“Visualizar Proforma” E Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Fecha: 02/11/2018. Hoja 1 de 1
Objetivo: Que los clientes visualicen sus proformas de sus vehículos en su perfil. Que
las asistentes puedan visualizar las proformas de los clientes.
Precondiciones:
▪ El Asesor de Servicio debe haber generado la proforma del vehículo y enviado
un mensaje de Confirmación a su correo.
Flujo Principal:
▪ El cliente selecciona la pestaña “Historial de Proformas” y el sistema muestra la
interfaz “Gestión de Proformas”. Donde se encuentra el listado de las proformas
generadas por los asesores con las siguientes columnas: Código, Sucursal,
Asesor, Vehículo, Total, y un Estado que dice de forma predeterminada como:
“Generada”.
▪ Flujo Secundario:
▪ En Acciones el cliente presiona la opción “Ver”, y el sistema muestra la interfaz
“Generar Proforma” que generó el asesor de servicios y envió un mensaje con el
Asunto: “Tenemos tu proforma por confirmar” de manera automática a su
correo.
▪ El cliente visualiza el detalle de su proforma y se muestran los datos: Sucursal,
Tipo Servicio, Cliente, Vehículo, y el Detalle del Tipo Servicio (Servicio,
Producto, U.M, Cantidad, Precio, Total) y las fechas y horas que la proforma fue
generada y enviada, aprobada o denegada, el Estado, Asesor y el Total.
▪ El cliente tiene la facultad de decidir si aprueba o desaprueba la proforma o aún
no puede decidir, para ello aparecen dos botones: Aprobar, Denegar y Cerrar.
▪ Mostrándose esta decisión en la columna Estado: “Aprobada” o “Denegada”, y
si no decidió aún presiona el botón “Cerrar” y sigue visualizando el estado
Generada.
▪ La Asistente de Servicios presiona la pestaña “Proformas Web” y el sistema
mostrará la interfaz Gestión de Proformas donde se muestra el listado de todas
las proformas generadas por los clientes.
Excepciones:
▪ Si el asesor no genera la proforma no se visualiza en el perfil del cliente y no
llegaría algún mensaje de envío de proforma.
Post Condiciones:
▪ Si el cliente no selecciona ninguno de los botones de aprobar o denegar, no se
genera ninguna orden de trabajo para el asesor.

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Tabla 5.11: Hoja de Descripción – Visualizar Orden Trabajo

Caso de Uso Sistema: Sistema de Información Web

“Visualizar Órdenes de E Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Trabajo” Gutiérrez Burgos, César Luciano.
Fecha: 02/11/2018. Hoja 1 de 1
Objetivo: Que los clientes visualicen sus Ordenes de Trabajo en la Web.
Que las asistentes puedan visualizar las órdenes de trabajo en la web.
Precondiciones:
▪ El cliente debe haber presionado el botón “Aprobar” en la Proforma.
▪ El Asesor de servicio debe haber presionado el botón “Atender” de la Orden de
Trabajo del cliente en el Sistema.
Flujo Principal:
▪ El cliente ingresa al sistema y presiona la pestaña “Mis Ordenes Trabajo”.
▪ En la columna Acciones presiona el botón “Ver” y el sistema muestra la interfaz
“Orden Trabajo”, donde visualiza los siguientes datos: Código, Sucursal, Tipo
Servicio, Cliente, Vehículo, Tipo Servicio, Producto, U.M, Cantidad, Precio, Total.
Las fechas y horas de los estados de: generada, atendida, por recoger, encuestado,
entregado, todo correcto, presenta desperfectos, estado, asesor y total.
▪ La Asistente de Servicio debe ingresar al sistema y presionar la pestaña “Ordenes de
Trabajo Web”. El sistema muestra la interfaz “Gestión Orden trabajo” donde se
muestra el listado de las Órdenes de Trabajo de los clientes.
▪ En la columna acciones la asistente presiona el botón “Ver”, donde se muestra el
detalle de las Ordenes de Trabajo donde visualiza los siguientes datos: Código,
Sucursal, Tipo Servicio, Cliente, Vehículo, Tipo Servicio, Producto, U.M , Cantidad,
Precio, Total. Las fechas y horas de los estados de : generada, atendida, por recoger,
encuestado, entregado, todo correcto, presenta desperfectos, estado, asesor y total.
Flujo Secundario:
▪ La asistente de servicio hace seguimiento de las órdenes de trabajo del vehículo.
Excepciones:
▪ Si el cliente no aprueba la proforma no se podrá visualizar la Orden de Trabajo de
dicha proforma.
Post Condiciones:
▪ La asistente de servicio debe asignar a un asesor que esté disponible para atender una
cita.

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Tabla 5.12: Hoja de Descripción – Asignar Asesor

Caso de Uso
“Asignar Asesor” E Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Fecha: 02/11/2018. Hoja 1 de 1
Objetivo: Que los clientes sean atendidos por los asesores de servicio.
Precondiciones:
▪ La asistente de Servicios debe visualizar las citas del cliente en su perfil.
Flujo Principal:
▪ La asistente de servicio presiona la pestaña “Citas Web” y el sistema muestra la
interfaz “Gestión de Cita” donde se encuentra el listado de las citas generadas
por los clientes.
Flujo Secundario:
▪ La asistente presiona en acciones el botón “Asignar Asesor”, y el sistema
muestra la interfaz “Asignar Asesor”, donde debe seleccionar cualquiera de las
opciones de los asesores que se encuentran disponibles en el sistema.
▪ La asistente presiona “Guardar” y luego el botón “Recargar” para actualizar el
listado.
Excepciones:
▪ La asistente de servicios no puede visualizar a un asesor si no ha cambiado su
estado a disponible.
Post Condiciones:
▪ Si no se asigna a un asesor, no podrá ser atendido el cliente.

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Tabla 5.13: Hoja de Descripción – Validar Datos Clientes

Sistema: Sistema de Información Web.
Caso de Uso
“Validar Datos del Cliente”E Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Fecha: 02/11/2018. Hoja 1 de 1.
Objetivo: Que los asesores de servicio puedan verificar los datos del cliente en el
sistema y a la vez gestionar sus garantías.
Precondiciones:
▪ El Asesor de servicio debe ingresar el sistema y cambiar su estado a disponible.
Flujo Principal:
▪ El Asesor de servicio presiona la pestaña “Citas Web” y se muestra la interfaz
“Gestión de Cita”. En acciones se encuentran los botones “Ver”, “Cliente”,
“Vehículo”, “Garantía” y “Proformas”.
Flujo Secundario:
▪ El asesor presiona el botón “Ver” y el sistema muestra la interfaz “Ver Cita”
donde se visualizará los datos de la cita.
▪ El asesor presiona el botón “Cliente” y el sistema muestra la interfaz “Datos
Cliente” donde se visualizará los datos del cliente. El asesor valida si los datos
son correctos, sino los modifica y presiona el botón “Guardar”.
▪ El asesor presiona el botón “Vehículo” y se visualizará los datos del vehículo. El
asesor valida si los datos son correctos, sino los modifica a excepción de Fecha
de Compra y presiona el botón “Guardar”.
▪ El asesor presiona el botón “Garantía” y se visualizará los datos de la garantía
del vehículo. El asesor valida si los datos son correctos, validando si un vehículo
cuenta con garantía sino los modifica y presiona el botón “Guardar”.
Excepciones:
▪ Si el cliente no registró los datos correctos de su vehículo, el asesor actualizará
correctamente los datos de la cita.
Post Condiciones:
▪ Si el asesor no valida los datos del vehículo, no tendrá diagnóstico y tampoco
podrá generar la proforma para el cliente.

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Tabla 5.14: Hoja de Descripción – Generar Proforma

Caso de Uso
“Generar Proforma” E Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Fecha: 02/11/2018. Hoja 1 de 1.
Objetivo: Que los clientes tengan las proformas de sus vehículos en su perfil.
Precondiciones:
▪ El Asesor de servicio debe haber validado los datos de los clientes.
Flujo Principal:
▪ El Asesor de servicio presiona la pestaña “Citas Web” y se muestra la interfaz
“Gestión de Cita”.
Flujo Secundario:
▪ El asesor presiona el botón “Proforma” y el sistema muestra la interfaz
“Proformas” donde se visualizará el listado de las proformas generadas para ese
vehículo.
▪ En la parte superior el asesor presiona el botón “Generar Nueva Proforma” y el
sistema muestra la interfaz “Generar Proforma” donde:
▪ El asesor selecciona el Tipo de Servicio que requerirá el vehículo.
▪ El asesor selecciona el Tipo de Consumo que requerirá el vehículo: Producto o
Servicio.
▪ Si eligió Producto: Se elegirá los Productos que requiere el vehículo.
▪ Si eligió Servicio: Se elegirá los servicios que requiere el vehículo.
▪ El asesor elige cuantas cantidades del producto o servicio requerirá el vehículo,
mostrándose el precio y unidad de medida.
▪ El asesor presiona el botón “Ingresar Producto” y se muestra el detalle de los
productos o servicios seleccionados.
▪ Así como también muestra las fechas y las horas de los estados de la proforma,
el asesor y el total aún en blanco porque no ha sido enviada.
▪ La proforma queda automáticamente guardada y con el estado “Generada”.
▪ En la Interfaz “Proformas” se visualizan los estados de las proformas. Si el
asesor de servicio quiere eliminar la proforma sin ser enviada presiona el botón
eliminar. De lo contrario el botón ver para modificarla y/o enviarla.
Excepciones:
▪ Si el asesor no selecciona los datos en “Generar Proforma”, no aparecerá la
proforma en el sistema.
Post Condiciones:
▪ Si no se genera la proforma no puede ser enviada al cliente.

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Tabla 5.15: Hoja de Descripción – Enviar Proforma

Caso de Uso
“Enviar Proforma” E Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Fecha: 02/11/2018. Hoja 1 de 1.
Objetivo: Que los asesores de servicio comuniquen a través de un correo la generación
de la proforma de su vehículo al cliente y visualicen dicha proforma en el sistema.
Precondiciones:
▪ El Asesor de servicio debe generar la proforma.
Flujo Principal:
▪ El Asesor de servicio presiona la pestaña “Proformas” y se muestra la interfaz
“Proformas”, luego presiona el botón “Generar Nueva Proforma” y el sistema
muestra la interfaz “Generar Proforma”.
Flujo Secundario:
▪ El asesor según lo que requiera el vehículo selecciona los siguientes datos: Tipo
de Servicio, Tipo Consumo, Producto, cantidad.
▪ El asesor presiona el botón “Ingresar Producto” y se muestra el Tipo de Servicio,
Producto, U.M, Cantidad, Precio, Total.
▪ Se muestran las fechas y horas de los estados de la proforma: Generada,
Enviada, Aprobada, Denegada, Asesor, Total.
▪ El cliente ingresa a su perfil y se dirige a la pestaña “Proformas Web”, el sistema
muestra la interfaz “Gestión de Proformas” que tiene como estado “Enviada”,
luego en acciones y presiona el botón “Ver” y se muestra la interfaz “Generar
Proforma”. Donde el cliente tiene la opción de presionar cualquiera de los dos
botones: Aprobada y Denegada.
▪ Si selecciona Aprobada, cambiará de estado de generada a “Aprobada”. Y
llegará al perfil de asesor como una Orden de Trabajo con estado “Generada”.
▪ Si selecciona Denegada, cambiará de estado de generada a “Denegada”. Y no
llegará al perfil de asesor.
Excepciones:
▪ Si el cliente no registró los datos correctos de su vehículo, el asesor actualizará
correctamente los datos de la cita.
Post Condiciones:
▪ Si el asesor no valida los datos del vehículo, no tendrá diagnóstico y tampoco
podrá generar la proforma para el cliente.

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Tabla 5.16: Hoja de Descripción – Generar Orden Trabajo

Caso de Uso Sistema: Sistema de Información Web.
“Generar Orden de Trabajo” E Elaborado por: Gonzales Sandoval, Rosa María.
Gutiérrez Burgos, César Luciano.
Fecha: 02/11/2018. Hoja 1 de 1.
Objetivo: Que los clientes puedan saber sobre el progreso de su vehículo.
Precondiciones:
▪ El cliente debe haber aprobado la proforma.
Flujo Principal:
▪ El Asesor de servicio presiona la pestaña “Ordenes Trabajo Web” y se muestra la interfaz
“Gestión Orden de Trabajo”. Donde se muestra el listado de todas las órdenes de trabajo con
estado “Generada” luego de que el cliente aprobó la proforma.
▪ El Asesor presiona el botón “Ver” y se muestra la interfaz “Orden de Trabajo”, donde se
muestra el detalle de la proforma, la fecha y hora que se generó la orden y los demás estados
que el asesor desarrollará conforme se ejecute el mantenimiento del vehículo: Atendida, Por
recoger, Entregado, encuestado, Estado, Asesor, Total. Así como lo la conformidad del
cliente: Todo Correcto, Presenta Desperfectos.
▪ El Asesor presiona el botón “Atender” y se muestra con el estado “Atendida”. Llegándole un
correo al cliente con el Asunto: Tu Orden de Trabajo está Siendo Atendida.
▪ El Asesor presiona el botón “Por Recoger” y se muestra con el estado “Por Recoger”.
Llegándole un correo al cliente con el Asunto: Tú Vehículo está por Recoger.
▪ El Asesor presiona el botón “Entregado” y se muestra con el estado “Entregado”.
Llegándole un correo al cliente con el Asunto: En Hora Buena.
▪ El cliente presiona la pestaña “Mis Ordenes de Trabajo”, y el sistema muestra la interfaz
“Orden Trabajo” donde se visualiza el listado de todas la Ordenes de Trabajo, en acciones
presiona el botón verde “Estado del Vehículo” y se muestra una interfaz con la pregunta:
¿Cómo fue entregado su vehículo? . El cliente tiene la opción de presionar cualquiera de los
dos botones: Presenta Desperfectos y Todo Conforme.
▪ Si presiona Todo Conforme aparecerá en el Perfil del Asesor y Asistente la Orden de Trabajo
con el estado Todo Conforme.
▪ Si presiona Presenta Desperfectos aparecerá en el del Asesor y Asistente la Orden de Trabajo
con el estado Generada.
Flujo Secundario:
▪ Si el cliente presiona Presenta Desperfectos el Asesor debe volver a prepararse para atender el
vehículo.
Excepciones:
▪ Ninguna.
Post Condiciones:
▪ Ninguna.

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5.1.2.10. ESTIMACIÓN DEL TIEMPO DE DESARROLLO

La estimación de la duración de las actividades exige determinar previamente las
cantidades y los tipos de recursos necesarios. Se establecen los objetivos y metas
a desarrollar, asimismo; la estimación de recursos por actividad servirá también
para determinar su coste, por lo que ambos procesos de estimación de coste y
duración se realizan en paralelo.
Para que la planificación se logre efectuar de una forma eficiente, resulta
fundamental evaluar el sistema de software por desarrollar. Una vez obtenidos
los recursos necesarios o esfuerzo correspondientes a la actividad es posible,
caso de conocer la disponibilidad de recursos de acuerdo a los calendarios de los
mismos, determinar la duración de las actividades del proyecto.
Usaremos la estimación de tiempo de desarrollo basado en puntos de casos de
uso.
5.1.2.10.1. PESO DE LOS ACTORES
Para el cálculo se procede de forma similar a Puntos de Función: se calcula
asignando una complejidad a los actores y a los casos de uso, clasificar cada
interacción entre actor y caso de uso según su complejidad determinando la
forma en que cada actor va a interactuar con el sistema que se va a
desarrollar.
A. Factor de Peso de los Actores sin ajustar (UAW)

Tabla 5.17: Factor de Peso de los Actores sin Ajustar
Tipo de Descripción Factor
Actor
Otro sistema que interactúa con el sistema

Simple a desarrollar mediante una Interfaz de 1
Programación.
Otro sistema que interactúa con el sistema

Medio a desarrollar mediante un protocolo o una 2
interfaz basada en texto.
Una persona que interactúa con el sistema

Complejo 3
mediante una interfaz gráfica.

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En el Sistema se tiene tres actores de tipo Complejo, por lo que el Factor de

Peso de los Actores sin ajustar sería:
B. Definición de los Tipos de Actores del Sistema
Tabla 5.18: Definición de Tipos de Actores del Sistema
Actor Tipo de Actor Factor
Asistente de Servicio Complejo 3
Asesor de Servicio Complejo 3
Cliente Complejo 3

Tabla 5.19: Factor de Peso de los Actores sin Ajustar
Tipo de Actor Cantidad Factor Total
Simple 0 1 0
Medio 0 2 0
Complejo 3 3 9
UAW = (3*3) + (2*0) + (1*0) = 9 9

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5.1.2.10.2. PESOS DE LOS CASOS DE USO

Los casos de uso se clasifican de acuerdo al número de transacciones que
se ejecutan en la realización de estos y la complejidad de su
construcción.
A. Pesos y Tipos de los Casos de Uso (UUCW)
Tabla 5.20: Factor de Peso y Tipo de Casos de Uso
Tipos de Caso de Uso Descripción Factor
Simple 3 o menos transacciones 5
Medio 4 a 7 transacciones 10
Complejo Más de 7 transacciones 15
B. Clasificación de los Casos de Uso establecidos
Tabla 5.21: Clasificación de los Casos de Uso Establecido

N. Caso de Uso Tipo
1 Ingresar al Sistema Simple
2 Gestionar Usuario Simple
3 Gestionar Vehículo Simple
4 Gestionar Horario Simple
5 Visualizar Proforma Simple
6 Visualizar Ordenes de Trabajo Simple
7 Visualizar Datos del Cliente Medio
8 Asignar a un Asesor Simple
9 Consultar Disponibilidad Simple
10 Validar datos del Cliente Medio

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N. Caso de Uso Tipo
11 Generar Cotización de Proforma Simple
12 Enviar Proforma Simple
13 Generar Orden de Trabajo Simple
14 Gestionar Orden de Trabajo Medio
15 Consultar Estado del Vehículo Simple
16 Enviar Encuesta Simple
C. Cálculo del Peso Total de los Casos de Uso
Tabla 5.22: Pesos de los Casos de Uso del Sistema

Tipos de Caso de Cantidad Factor Total
Uso
Simple 13 5 65
Medio 3 10 30
Complejo 0 15 0
UUCW = (13*5) + (3*10) + (0*15) = 95 95
5.1.2.10.3. PUNTUACIÓN DE LOS CASOS DE USO SIN AJUSTAR

La puntuación de los Casos de Uso sin ajustar refleja la complejidad del
proyecto, para obtener el valor se ha utilizado los pesos asignados a los
actores y a los casos de uso. El valor obtenido es:
UUCP = UAW + UUCW……………………………………………... (6.1)
UUCP = Peso de los Actores + Peso de los Casos de Uso
UUCP = 104

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5.1.2.10.4. FACTOR TÉCNICO DE COMPLEJIDAD (TCF)

Este se compone de trece puntos que evalúan la complejidad de los módulos
del sistema en donde cada uno de los factores tiene un peso determinado
donde dará como resultado la ponderación de cada uno de ellos, según la
valoración que se le asigne. Se debe evaluar según la siguiente escala: [0-2]
Irrelevante, [3-4] Medio y [5] Esencial.
Tabla 5.23: Peso del cada factor de complejidad técnica y su valor
Factor Descripción Pesoi Valori Pesoi *Valori

T1 Sistema Distribuido. 2 5 10
T2 Objetivos de Performance o tiempo de respuesta. 1 3 3
T3 Eficiencia del usuario final. 1 5 5
T4 Procesamiento interno complejo. 1 3 3
T5 Reusabilidad. 1 4 4
T6 Fácil de Instalación. 0.5 5 2.5
T7 Facilidad de Uso 0.5 5 2.5
T8 Portabilidad. 2 5 10
T9 Facilidad de Cambio. 1 4 4
T10 Concurrencia. 1 2 2
T11 Objetivos Especiales de Seguridad. 1 4 4
T12 Acceso Directo a Terceras Partes. 1 5 5
T13 Facilidades Especiales de Entrenamiento a 1 5 5

usuarios finales.
Total 60

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TCF = 0.6 + 0.01* ∑(𝑃𝑒𝑠𝑜𝑖 ∗ 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟𝑖 ) ………………… (6.2)

𝑖=1
TCF = 0.6 + 0.01*60
TCF = 1.2
5.1.2.10.5. CÁLCULO DEL FACTOR DE ENTORNO (EF)

Los agentes que involucran en el cálculo del factor entorno están dados
por las habilidades y el entrenamiento del grupo que va a interactuar con
el sistema, éste se calcula mediante la ecuación.
)
EF = 1.4 – 0.03*∑(𝑃𝑒𝑠𝑜𝑖 ∗ 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟𝑖 ……………………. (6.3)
𝑖=1
Tabla 5.24: Peso de cada Factor de Entorno y su valor

Factores Descripción Pesoi Valori Pesoi*
Valori
E1 Familiaridad con el modelo de 1.5 5 7.5

proyecto utilizado.
E2 Experiencia en la aplicación. 0.5 3 1.5
E3 Experiencia en orientación a 1 3 3
objetos
E4 Capacidad del analista líder. 0.5 3 1.5
E5 Motivación. 1 5 5
E6 Estabilidad de los 2 4 8
requerimientos.
E7 Personal a tiempo compartido. 0.5 0 0
E8 Dificultad del lenguaje de 0.5 3 1.5

programación.
Total 28
EF = 1.4 + (– 0.03*28)
EF = 1.4 – 0.84
EF = 0.56

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5.1.2.10.6. PUNTOS DE CASOS DE USO (UCP)

Una vez que se ha logrado obtener los resultados anteriores del factor de
complejidad técnica y factor de ambiente se procede a calcular los casos
de uso ajustados. Haciendo uso de la siguiente expresión.
UCP = UUCP * TCF * EF………………………………………… (6.4)
UCP = 95*1.2*0.56
UCP = 63.84
5.1.2.10.7. ESTIMACIÓN DEL ESFUERZO

Para esta estimación se calcula el Factor de Conversión o Productividad
(CF), para esto se debe realizar lo siguiente:
- Primero, se debe contar los factores de entorno entre E1 y E6 que
deben ser menores a 3 y los factores de entorno entre E7 y E8 que son
superiores a 3.
- La estimación del esfuerzo se representa mediante la ecuación que se
muestra a continuación:
E = UCP*CF…………………………………………………… (6.5)
Tabla 5.25: Horas Hombre por UCP
Horas Persona (CF) Descripción
20 horas hombre por UCP Valor es ≤ 2

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En este caso tenemos:

Tabla 5.26: Calculo del Factor de Productividad
Factor Filtro Cantidad
Del E1 al E6 Factor < 3 1
Del E7 al E8 Factor > 3 0
Para el Factor de Conversión o Productividad se sugiere usar 20

horas hombre por cada UCP
20 Horas−hombre
CF = ……………… (6.6)
CU
CF = 20 Horas-hombre.
Finalmente, el cálculo del Esfuerzo en horas-hombre:
E = UCP*CF
E = 63.84*20
E = 1276.8 Horas-hombre
5.1.2.10.8. ACTIVIDADES DEL PROYECTO
Una vez calculado el esfuerzo (E) que representará la Programación,

considerando como tiempo trabajado 6 días por semana y 48 horas
semanales. Se procede a calcular las horas-hombre por cada actividad del
proyecto:

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Tabla 5.27: Actividades del Proyecto

Actividad Porcentaje Horas-Hombre
Análisis 10% 319.2
Diseño 20% 638.4
Programación 40% 1276.8
Pruebas 15% 478.8
Otras Actividades 15% 478.8
Total 100% 3192
Por lo tanto, el E (Total) = 3192 Horas-hombre
5.1.2.10.9. TIEMPO ESTIMADO PARA EL DESARROLLO DEL

PROYECTO
El tiempo estimado para el desarrollo del Proyecto (TDES) se calcula

con el esfuerzo total (E) entre la cantidad de hombres (CH), como vemos
en la siguiente fórmula:
E(Total)
TDES = CH(Total) …………….………………………… (6.7)
3192 Horas−hombre
TDES = 2 hombres
TDES (total) = 1596 horas.
Calculando en meses:
1 mes
1596 horas* ( ) = 8.3125 ≅ 8 meses.
192 horas

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5.1.2.11. ESTUDIO DE LA VIABILIDAD ECONÓNICA

Mediante este estudio se podrá conocer si daremos pasos certeros o, por el
contrario, no se continúa con el desarrollo del proyecto.
Está basado en hipótesis o previsiones y por lo tanto tiene un valor orientativo
para poder ayudar a los emprendedores a tomar decisiones sobre la puesta en
marcha de sus proyectos empresariales.
Los gastos de construcción e instalaciones técnicas son presupuestados con
frecuencia por los técnicos competentes encargados de redactar los proyectos
técnicos que se necesitan para realizar la inversión y obtener los permisos
legales necesarios para ejercer la actividad (arquitectos, ingenieros, etc.).
Sin embargo, es interesante solicitar además presupuesto a las empresas que
podrían realizar en la práctica la obra y las instalaciones.
5.1.2.11.1 COSTOS DEL SISTEMA
Los costos que tendremos en la realización del proyecto serán los
siguientes:
o Costos de Inversión
o Costos de Desarrollo
o Costos de Operación
5.1.2.11.1.1. COSTOS DE INVERSIÓN
En los costos de Inversión Autonort brinda el mantenimiento el

mantenimiento y soporte a los diferentes sistemas de Información.

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A. Software
Los costos son nulos puesto que Autonort cubre con las
licencias del software.
Tabla 5.28: Costos del Software

Unitario(S/.)
1 Microsoft 0 0
Visual Studio
2015
1 SQL Server 0 0
2017
1 IBM Rational 0 0
Software
Architect 11.0
Total (S/.) S/. 0.00
B. Hardware
Tabla 5.29: Costos del Hardware

Unitario
(S/.)
1 PC Personal i5 4GB 1500.00 1500.00

RAM
1 PC Personal i5 6 GB 1500.00 1500.00

RAM
1 Impresora
Multifuncional HP
LaserJet Pro 200 color 2000.00 2000.00
1 Web Hosting 200.00 200.00
Total (S/.) S/.5200.00
El Resumen de los Costos de Inversión tanto en lo que respecta a la

adquisición del Hardware y Software para el desarrollo del
proyecto es de S/. 5200.00.

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5.1.2.11.1.2. COSTOS DE DESARROLLO
Se consideran aquellos costos que son para poner en ejecución el

desarrollo de la tesis, tanto gastos humanos como materiales.
A. Recursos Humanos
Los costos son nulos, puesto que los autores no reciben algún
pago por el desarrollo del Sistema de Información Web.
Tabla 5.30: Costos en Recursos Humanos

Cantidad Función Tiempo Sueldo Subtotal
(mes) Mensual(S/.)
(S/.)
2 Analista 8 0.00 0.00

Programador
Total(S/.) S/. 0.00
B. Recursos Materiales
Tabla 5.31: Costos en Recursos Materiales

Insumos Unidad Cantidad Precio Unitario (S/.) Subtotal
Papel bond A4x80gr Millar 02 24.00 48.00
CD’S Unidad 08 2.00 16.00
Lapiceros Unidad 04 2.00 8.00
USB Kingston 16 GB Unidad 01 40.00 40.00
Tinta de Inyección (Negra) Unidad 02 25.00 50.00
Tinta de Inyección (Color) Unidad 01 28.00 28.00
Total(S/.) S/.190.00

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C. Servicios
C.1. Equipos de Cómputo:
El consumo total de horas en los 8 meses será:

horas 𝑠em
Horas Computador = 8 meses*48 *4
sem me𝑠
Horas Computador = 1536* 2 computadoras
Horas Computador = 3072 horas
C.2. Impresora:
El consumo total de horas en los 8 meses será:
horas sem
Horas Impresora = 8 meses* 3 *4
sem mes
Horas Impresora = 96 horas
Tabla 5.32: Costos en Servicios de Consumo de Energía

Equipos Costo (S/. Consumo Subtotal(S/.)
Kw/h) (Horas)
02 PC’S 0.65 3072 horas 1996.80
01 0.65 96 horas 62.40

Impresora
Total(S/.) S/. 2059.20

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El resumen de los costos del desarrollo del Sistema se muestra a

continuación:
Tabla 5.33: Costos de Desarrollo
Tipo de Inversión Subtotal(S/.)
Recursos Humanos 0.00
Recursos Materiales 190.00
Servicios 2059.20
Total(S/.) S/. 2249.20
5.1.2.11.1.3. COSTOS DE OPERACIÓN
A. Servicios
Autonort brinda mantenimiento y soporte a los diferentes
sistemas de información, por lo tanto, no se consideran costos
de internet, hosting y dominio.
Tabla 5.34: Costos de Energía Eléctrica

Maquinaria Potencia Tiempo Consumo
(KW.h) (mensual)
15 0.40 192 1152
computadoras horas/mes KW/mes
(usuarios)
Total(S/.) 1152
KW/mes
Costo Total Anual = (1152 KW/mes) *(12 mes/año) *(S/.

0.55/KW)
Costo Total Anual = S/. 7603.20

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B. Recursos Materiales
En el mantenimiento correctivo y preventivo los costos de los
recursos materiales son nulos. Puesto que todo se ejecuta de
forma digital.
Costos de Recursos Materiales = S/. 0.00
Tabla 5.35: Resumen de los Costos de

Operación
Concepto Costo Anual(S/.)
Servicios 7603.20
Total(S/.) S/. 7603.20
RESUMEN COSTOS DEL SISTEMA (ANUALES)
Tabla 5.36: Cálculos Totales del Sistema
Etapa Costo Inicial(S/.) Costo Anual(S/.)
Inversión 5200.00
Desarrollo 2249.20
Operación 7603.20
Total S/.7449.20 S/.7603.20
5.1.2.11.2 BENEFICIOS DEL SISTEMA
Los beneficios son las ventajas, traducidas en ahorro de tiempo y dinero,

que se obtiene luego de la implementación de Sistema de Información.
Permite detectar el cumplimiento de los objetivos y analizar si se trata de
objetivos tangibles y cuantificables o no.

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5.1.2.11.2.1. BENEFICIOS TANGIBLES
Son los beneficios que inmediatamente se pueden apreciar luego de

la implementación del Sistema de Información Web:
-Disminución de Gastos para la el registro de citas.
-Disminución de los Tiempos para el registro de Citas.
-Disminución de los Tiempos para la atención de las citas.
-Disminución de los Tiempos en la generación de Orden de
Trabajo.
A. Beneficio por Disminución de los Gastos para el registro de
citas.
La cantidad de impresiones mensuales que se generan es 1040
impresiones por en el local principal. En la esperanza no hay
impresiones sólo registro en Excel.
Gastos Actuales:
Tabla 5.37: Gastos Actuales por Registro de Citas

Con Cita Cantidad Costo (S/.) Total (S/.)
(mensual)
Sin Cita
Registro mensual
1040 0.80 S/. 832.00
con Citas
Registro mensual
494 0.80 S/. 395.20
sin Citas
Total S/. 1227.20

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Gastos Proyectados:
Tabla 5.38: Gastos Proyectados por Registro de Citas

Con Cita Promedio Cantidad Costo Total (S/.)
Diario de (mensual) (S/.)
Sin Cita Citas
Registro Diario
40 1040 0.00 S/. 0.00
con Citas
Registro Diario
19 494 0.00 S/. 0.00
sin Citas
Total S/. 0.00
Ahorro = S/. 1227.20
B. Beneficio por Disminución de los Tiempos para el registro de

Citas.
Para determinar el beneficio por disminución de los tiempos para el
registro de citas, se debió medir el tiempo que se empleaba para
cada actividad antes de la implementación del Sistema de
Información Web. Para transformar la información en cantidades
monetarias primero se realiza el cálculo de los costos de Personal.
El tiempo promedio de demora en registrar las citas es 4
minutos/cita para los dos locales. De acuerdo a las entrevistas
realizadas a las Asistentes de Servicios se obtuvo la siguiente
información:
Tabla 5.39: Cálculo de Costos del Personal

Personal Sueldo Horas / mes Sueldo/hora
Mensual (S/.) (S/.)
Asistente 1273.24 192 horas 6.63 soles/hora

Tabla 5.40: Beneficio por Disminución de Tiempos para el Registro de Citas
Ahorro Ahorro Costo/hora Beneficio

Personal Frecuencia Antes Después (soles) al
Estimado Estimado
(mes) (seg.) (seg.) Mes(S/.)
(seg.) (horas)
Asistente 1040 249600 0 249600 69.33 6.63 S/. 459.66

Principal
Asistente 390 93600 0 93600 26 6.63 S/. 172.38
Esperanza
Total(S/.) S/. 632.04
Cálculos:
Local Principal = 40 citas/día x 26 días/mes = 1040 citas / mes = 1040 registros
Local Esperanza = 15 citas/día x 26 días/mes = 390 citas / mes = 390 registros
1040 citas*4min/cita = 4160 minutos = 249600 segundos
390 citas *4min/cita = 1560 minutos = 93600 segundos

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C. Beneficio por Disminución de los Tiempos para la atención

de las citas.
Para determinar el beneficio por disminución de los tiempos para la
atención de citas se debió medir el tiempo que se empleaba para
cada actividad antes de la implementación del Sistema de
Información Web. Para transformar la información en cantidades
monetarias primero se realiza el cálculo de los costos de Personal.
El tiempo promedio de demora en atender una cita es de 16
minutos/atención. El tiempo promedio en revisar dicha atención
por el Jefe de Servicios es de 5 min/atención.
De acuerdo a las entrevistas realizadas a los Asesores de Servicios
se obtuvo la siguiente información:

Mensual (S/.) (S/.)
Asesor 1353.23 192 horas 7.051 soles/hora
Jefe de 4800.00 220 horas 22.73 soles/hora

Servicios

Tabla 5.42: Beneficios por Disminución de Tiempos para la Atención de Citas

Frecuencia Antes Después
Personal Estimado Estimado (soles) al Mes(S/.)
(mes) (seg.) (seg.)
(seg.) (horas)
6 Asesores P. 1560 1497600 748800 748800 208 7.051 S/. 1466.608
5 Asesores E. 390 374400 187200 187200 52 7.051 S/. 366.652
Jefe de 1300 78000 0 78000 21.67 22.73 S/. 492.559

Servicios P.
Jefe de 390 23400 0 23400 6.5 22.73 S/. 147.745
Servicios E.
Total(S/.) S/. 2473.564
Cálculos:
Local Principal = 6x (10 OTs/día x 26 días/mes) = 1560 OTs / mes = 1560 atenciones
Local Esperanza = 5x (3 OTs/día x 26 días/mes) = 390 OTs/ mes = 390 atenciones
1560 atenciones*16 min/atención = 24960 minutos = 1 497 600 segundos
390 atenciones*16 min/atención = 6240 minutos = 374 400 segundos

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D. Beneficio por Disminución de los Tiempos en la generación

de Orden de Trabajo
Para determinar el beneficio por disminución de los tiempos para la
generación de las Órdenes de Trabajo se debió medir el tiempo que
se empleaba para cada actividad antes de la implementación del
Sistema de Información Web. Para transformar la información en
cantidades monetarias primero se realiza el cálculo de los costos de
Personal. El tiempo promedio de demora en generar una orden de
Trabajo es de 8 minutos/OT. El tiempo promedio en revisar dicha
Orden de Trabajo por el Jefe de Servicios es de 2 min/OT.
De acuerdo a las entrevistas realizadas a los Asesores de Servicios
se obtuvo la siguiente información:

Mensual (S/.) (S/.)
Asesor 1353.23 192 horas 7.051 soles/hora
Jefe de 4800.00 220 horas 22.73 soles/hora

Servicios

Tabla 5.44: Beneficios por Disminución de Tiempos para la Generación de O.T.

Frecuencia Antes Después
Personal Estimado Estimado (soles) al Mes(S/.)
(mes) (seg.) (seg.)
(seg.) (horas)
6 Asesores P. 1560 748800 374400 374400 104 7.051 S/. 733.304
5 Asesores E. 390 187200 93600 93600 26 7.051 S/. 183.326
Jefe de 520 31200 0 31200 8.67 22.73 S/. 197.069

Servicios P.
Jefe de 156 9360 0 9360 2.6 22.73 S/. 59.098
Servicios E.
Total(S/.) S/. 1172.797
Cálculos:
Local Principal = 6x (10 OTs/día x 26 días/mes) = 1560 OTs / mes = 1560 atenciones
Local Esperanza = 5x (3 OTs/día x 26 días/mes) = 390 OTs/ mes = 390 atenciones
1560 atenciones*8 min/atención = 12 480 minutos = 748800 segundos
390 atenciones*8 min/atención = 3120 minutos = 187200 segundos

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RESUMEN DE BENEFICIOS TANGIBLES
Tabla 5.45: Resumen de Beneficios Tangibles

Beneficio Beneficio
Concepto
Mensual (S/.) Anual (S/.)
Beneficio por Disminución de

los Gastos para el registro de 1227.20 14726.40
Citas.

los Tiempos para el registro de 632.04 7584.48
Citas.

los Tiempos para la atención de 2473.56 29682.77
las citas.

los Tiempos en la generación 1172.79 14073.56
de Orden de Trabajo.
Total (S/.) S/. 5505.60 S/. 66067.21
5.1.2.11.2.1. BENEFICIOS INTANGIBLES

Estos beneficios son difíciles de estimar cuantitativamente. Pero
representan factores importantes en un sistema de Información Web.
Tienen consecuencias significativas para un negocio. Dichas mejoras se
relacionan con mejora de procesos y mejora de servicios:
• Satisfacción de los empleados por tener mejor acceso a los datos
de consulta para decisiones oportunas.
• Ahorro de tiempo y esfuerzo para manejar los procesos de entrada
y salida de información (transacciones).
• Mejora de la Imagen de la Institución Pública.
• Mejora de la respuesta, satisfacción y servicio a los clientes.

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5.1.2.11.3 FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO

Para verificar los costos y beneficios del negocio con la implementación del
proyecto se elaboró el siguiente cuadro de flujo de caja o rentabilidad.
Tabla 5.46: Flujo de Caja del Proyecto

RUBRO AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3
1. INGRESOS 66067.21 66067.21 66067.21

1.1.Beneficios Tangibles 66067.21 66067.21 66067.21
Gastos para el registro de Citas. 14726.40 14726.40 14726.40
Tiempos para el registro de Citas. 7584.48 7584.48 7584.48
Tiempos para la atención de las

29682.77 29682.77 29682.77
Citas.
Tiempos en la generación de
14073.56 14073.56 14073.56
Órdenes de Trabajo.
2.EGRESOS 7449.20 7603.20 7603.20 7603.20
2.1. Costos de Inversión 5200.00
Inversión en Software 0.00
Inversión en Hardware 5200.00
2.2. Costos de Desarrollo 2249.20
Recursos Humanos 0.00
Servicios 2059.20
2.3. Costos de Operación 7603.20 7603.20 7603.20
Servicios 7603.20 7603.20 7603.20
Recursos Materiales 0.00 0.00 0.00
3. FLUJO DE CAJA
ECONÓMICO - 7449.20 58464.01 58464.01 58464.01
- La Periodicidad de los flujos es de 1 año.
- La vida útil del proyecto es de 3 años.

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5.1.2.11.4 EVALUACIÓN DEL PROYECTO
1. Valor Presente Neto

También llamado valor actual neto, representa el excedente
actualizado de los costos y beneficios generados por el proyecto
luego de haber cubierto los costos de inversión, de operación y del
uso de capital.
El interés que se ha estimado para el cálculo es de 10.56 %, es la
tasa promedio para grandes empresas, para préstamos mayores a
540 días, datos obtenidos de la superintendencia de Banca y
Seguros, Tasa de Interés Promedio en Moneda Nacional, “31 – 10
– 2018”.
Para el cálculo del beneficio sobre la inversión se utilizará la
siguiente fórmula:
(𝑩 − 𝑪) (𝑩 − 𝑪) (𝑩 − 𝑪)
VAN = - I0 + + + ……………..… (6.9)
(𝟏+𝒊)𝟏 (𝟏+𝒊)𝟐 (𝟏+𝒊)𝟑
I0: Inversión Inicial.

B: Beneficio por año desde la implementación del proyecto.
C: Costos de Operación por año desde la implementación del
sistema.
i : Tasa de Interés.
Aplicando la fórmula (6.9)
( 66067.21 − 7603.20) (66067.21 − 7603.20)

VAN = -7449.20 + +
(1+0.1056)1 (1+0.1056)2
(66067.21 − 7603.20)
+
(1+0.1056)3
58464.01 58464.01 58464.01

VAN = - 7449.20 + + +
1.1056 1.22235 1.35143
VAN = - 7449.20 + 52879.893 + 47829.189 + 43260.849
VAN = 136 520.731

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Es decir, se logrará un beneficio a mediano plazo de S/. 136

520.731, pudiendo concluir que el proyecto es rentable debido a
que aumentaría los ingresos de la institución en tres años.
2. Tiempo de Recuperación de la Inversión
TR = I0 / (B - C)…………………………………………… (6.10)
Reemplazando valores en (6.10)
7449.20
TR = = 0.127 años
58464.01
Estimando de la tasa de recuperación de capital en meses:
(0.127 años) *(12 meses/año) = 1.524 meses
(0.524 meses) * (30 días/mes) = 15.72 días ≅16 días
La inversión se recuperaría en:
TR = 1 mes 16 días.
3. Tasa Interna de Retorno

La Tasa Interna de Retorno de una inversión realiza el mismo
cálculo llevando el VAN a cero.
Para entender mejor el cálculo de la TIR, hay que conocer la
fórmula VAN (Valor Actual Neto), que calcula los flujos de caja
(ingresos menos gastos netos) descontando la tasa de interés que se
podría haber obtenido, menos la inversión inicial.
𝐵−𝐶 𝐵−𝐶
0 = -I0 + (1+𝑇𝐼𝑅)1 + ……+ (1+𝑇𝐼𝑅)𝑛 ………………..…… (6.14)
I0: Inversión Inicial.

B: Beneficio por año desde la implementación del proyecto.
C: Costo de Operación por Año desde la implementación del
sistema.
n : Horizonte de Tiempo (Para este caso, 3 años).

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Reemplazando los valores:

(58464.01) (58464.01) (58464.01)
0 = - 7449.20 + + +
(1+TIR)1 (1+TIR)2 (1+TIR)3
TIR = 784%
Interpretación: El rendimiento del proyecto es de 784%, el cual

resulta mayor del generado en el banco. Por lo tanto, se concluye
que el proyecto es factible de realizarse.
En la siguiente imagen se muestra el resultado de la ecuación con
los valores ingresados; dicha imagen se obtuvo de la página web
http://www.gabilos.com.
Figura 5.32: Ecuación de la TIR
La Tasa Interna de Retorno es mayor a la tasa de Interés del

proyecto, lo que indica que el Sistema de Información Web es
económicamente factible.

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4. Relación Beneficio Costo

Es el indicador conocido como coeficiente beneficio/costo que se
obtiene de dividir la sumatoria de los beneficios actualizados
demostrando si se debe o no realizar inversión. Si la razón es
mayor a 1 entonces el beneficio es mayor que el costo.
𝐕𝐩𝐁
B/C = ……………………………………………….. (6.12)
𝐕𝐩𝐂
Dónde:
VpB = Valor Presente Neto de Beneficios.
VpC = Valor Presente Neto de Costos.
Fórmulas para el cálculo del VpB y VpC respectivamente:
𝑩 𝑩 𝑩
VpB = (𝟏+𝒊 )𝟏 + (𝟏+𝒊)𝟐 + (𝟏+𝒊)𝟑 ………………………………. (6.13)
𝑪 𝑪 𝑪
VpC = I0 + + + ………………………… (6.14)
(𝟏+𝒊 )𝟏 (𝟏+𝒊 )𝟐 (𝟏+𝒊 )𝟑
Aplicando la fórmula (6.13) tenemos:
66067.21 66067.21 66067.21

VpB = (1+0.1056)1 + (1+0.1056)2 + (1+0.1056)3
VpB = 59756.883 + 54049.339 + 48886.890
VpB = 162 693.11
Aplicando la fórmula (6.14) tenemos:
7603.20 7603.20 7603.20

VpC = 7449.20 + (1+0.1056)1 + (1+0.1056)2 + (1+0.1056)3
VpC = 7449.20 + 6876.9898 + 6220.1497 + 5626.0405
VpC = 26172.38
Por lo tanto, aplicando la fórmula (6.12) tenemos que:
162 693.11
B/C = = 6.2162
26172.38

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Puesto que la relación Beneficio – Costo es de S/. 6.2162 entonces

se deduce que los beneficios que se obtienen de implementar el
Sistema de Información Web son superiores a los costos que se
generan por realización. El valor de 6.2162 nos indica que por cada
sol invertido en el proyecto se obtendrá una utilidad de S/. 5.2162.
El proyecto es económicamente factible puesto que los indicadores
económicos, así lo demuestran.
VAN = 136 520.731; VAN > 0
TIR = 784 %; TIR > 10.56 %
B/C = 6.2162; B/C > 1
Por lo tanto, de acuerdo a los indicadores económicos, queda
demostrada la rentabilidad del proyecto.
5.1.2.12. PRIORIZACIÓN DE CASOS DE USO DE REQUERIMIENTOS

5.1.2.12.1. CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN DE CASOS DE USO
Después de hacer la respectiva evaluación de los casos de Uso, se recolectó

los datos mostrados en la Tabla 5.47 con el fin de determinar cuáles son los
más importantes para el desarrollo (Diseño, Análisis e Implementación) en
las primeras iteraciones y cuales deben dejarse para un desarrollo posterior.
Se calculó una sumatoria que indican la priorización de los casos de uso.
Tabla 5.47: Criterios de Priorización de Caso de Uso

Criterio de Descripción Peso
Priorización
CP1 Mejora el funcionamiento de los procesos 0.20
del Área de Post Venta.
CP2 Permite mantener el control y organización 0.25
de las atenciones.
CP3 Mejora el nivel de satisfacción de los 0.25
usuarios.
CP4 Ahorro de tiempos y dinero en la 0.30
institución.

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5.1.2.12.2. NIVEL DE IMPACTO DE LOS CASOS DE USO
Tabla 5.48: Nivel de Impacto de los Casos de Uso

Nivel de Impacto Peso
Muy Bajo 1
Bajo 2
Regular 3
Alto 4
Muy Alto 5
5.1.2.12.3. CÁLCULO DE PRIORIZACIÓN DE LOS CASOS DE USO
Tabla 5.49: Calculo de Priorización de los Casos de Uso

𝒏
Criterios de Priorización
∑ 𝑪𝑷𝒊 ∗ 𝑷𝒆𝒔𝒐𝒊
Casos de Uso CP1 CP2 CP3 CP4 𝒊=𝟏 Prioridad
Ingresar al Sistema 3 2 4 4 3.3 12
Gestionar Usuario 4 4 4 4 4 6
Gestionar Vehículo 4 3 4 4 3.75 8
Gestionar Horario 4 4 4 5 4.3 3
Visualizar Proforma 3 4 4 5 4.1 5
Visualizar Orden de
3 3 4 4 3.55 10
Trabajo
Visualizar Datos del

4 4 1 4 3.25 13
Cliente
Asignar a un Asesor 5 4 4 2 3.6 9
Consultar Disponibilidad 4 4 2 4 3.5 11
Validar Datos del Cliente 4 3 2 2 2.65 15
Generar Cotización de
4 2 4 5 3.8 7
Proforma

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𝒏
Criterios de Priorización
Casos de Uso ∑ 𝑪𝑷𝒊 ∗ 𝑷𝒆𝒔𝒐𝒊 Prioridad
CP1 CP2 CP3 CP4 𝒊=𝟏
Enviar Proforma 5 3 4 5 4.25 4
Generar Orden de Trabajo 4 5 5 5 4.8 1
Gestionar Orden de
4 5 5 4 4.5 2
Trabajo
Consultar Estado del

3 2 4 2 2.7 14
Vehículo
Enviar Encuesta 2 2 2 1 1.7 16
5.1.2.12.4. ORDEN DE PRIORIZACIÓN DE CASOS DE USO
Tabla 5.50: Orden de Priorización de los Casos de Uso

Prioridad Casos de Uso
1° Generar Orden de Trabajo.
2° Gestionar Orden de Trabajo.
3º Gestionar Horario.
4º Enviar Proforma.
5º Visualizar Proforma.
6º Gestionar Usuario.
7º Generar Cotización de Proforma.
8º Gestionar Vehículo.
9º Asignar a un Asesor.
10º Visualizar Orden de Trabajo.
11º Consultar Disponibilidad.
12º Ingresar al Sistema.
13º Visualizar Datos del Cliente.

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Prioridad Casos de Uso
14º Consultar Estado del Vehículo.
15º Validar Datos del Cliente.
16º Enviar Encuesta.
5.1.2.13. MITIGACIÓN DE RIESGOS

1. Exceso del Tiempo de Espera del Servidor para responder a las
solicitudes del navegador.
Descripción:
Aunque la aplicación web se encuentra en óptimas condiciones y cargue

rápido resulta fundamental reducir el tiempo de respuesta del servidor al
mínimo.
Efecto:
Desconformidad con el funcionamiento de la aplicación web tanto en los

clientes y empleados.
Nivel de Impacto:
Error y deficiencia en el acceso a los datos.
Plan de Contingencia:
Contar con un equipo de desarrollo para brindar soporte y un continuo

mantenimiento mediante pruebas al sistema.
2. Familiarización del usuario con las herramientas del software.
Descripción:
No todos los servicios que se ofrecen vía web son altamente usables. El
mal uso nos puede llevar a cometer errores, ponernos de mal humor
incluso elegir dejar de usar el servicio y por lo tanto ir a la competencia.

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Efecto:
A mayor facilidad con la que navegue el usuario mayor será su nivel de

satisfacción con el servicio de post venta.
Nivel de Impacto:
Aquellos usuarios que no se adaptaron a la herramienta optan por ir a

otro taller de mantenimiento.
Los usuarios necesitan un manual para poder adaptarse y ver como se

manejará la gestión de la atención de su vehículo.
El personal capacitado debe guiar al cliente sobre el funcionamiento de la

aplicación. Siendo en este caso la asistente de servicios.
3. Tener una Copia de Seguridad (Backup) actualizada para proteger

la información.
Descripción:
El backup, o copia de seguridad, se refiere al proceso de copia y

almacenamiento de datos del ordenador tanto a nivel local como en la
nube. Con solo unos clics se puede hacer copias y restaurar hasta los
últimos cambios.
Efecto:
Hoy en día, no tener una copia de seguridad conlleva a correr un riesgo

innecesario ante cualquier tipo de incidente, como por ejemplo un fallo
de los equipos o un ciberataque, algo que en el entorno empresarial puede
traer consecuencias como la pérdida de información sensible y así no
tener el control de la información.
Nivel de Impacto:
Retrasos del monitoreo diario de la gestión del servicio de Post Venta.

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El personal de mantenimiento debe guardar una copia de seguridad o

también contratar un backup online.
4. Cambio de Políticas de Gestión.
Descripción:
Las compañías hoy en día deben generar una comunicación interna

estratégica. Los cambios comunes que se afrontan hoy en día son
relacionados con la sensibilidad social, innovación tecnológica y
transformación económica.
Efecto:
La ciberseguridad y la transformación económica debido a la innovación

tecnológica preocupan a más del 50 % de las compañías.
Nivel de Impacto:
Debido a la economía actual, las corporaciones también enfrentan temas

de ventas, de fusiones, de reducción de personal, entre otros. Así se
adecúan a la competencia en un mercado muy saturado al día de hoy.
Todo esto genera un cambio interno y, además, una crisis, debido a que
las empresas no están listas para enfrentar dichos cambios.
El compromiso de la alta dirección para tomar decisiones y afrontar los

cambios liderando eficazmente a los empleados.
La sensibilización, capacitación y participación de todos los trabajadores

involucrados en ellos.
Adelantarse a los hechos, teniendo control y conocimiento sobre todos

los cambios que puedan impactar negativamente en la empresa.

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5.2. FASE II: ELABORACIÓN
5.2.1. MODELO DE ANALISIS
5.2.1.1. DIAGRAMA DE CASOS DE USO SEGÚN ANÁLISIS
Figura 5.33: Diagrama de Casos de Uso según Análisis


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5.2.1.2. DIAGRAMA DE PAQUETES SEGÚN ANÁLISIS
Figura 5.34: Diagrama de paquetes según Análisis

5.2.1.3. REALIZACIONES DE ANÁLISIS
A continuación se muestra los Diagramas de Realizaciones de

Análisis:
- PAQUETE: Cliente
Figura 5.35: Realizaciones de Ingresar al Sistema

Figura 5.36: Realizaciones de Gestionar Usuario


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- PAQUETE: Vehículos
Figura 5.37: Realizaciones de Registrar Vehículo

- PAQUETE: Citas
Figura 5.38: Realizaciones de Generar Cita

- PAQUETE: Proforma
Figura 5.39: Realizaciones de Generar Proforma

Figura 5.40: Realizaciones de Asignar Asesor


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- PAQUETE: Garantía
Figura 5.41: Realizaciones de Generar Garantía

- PAQUETE: Orden Trabajo
Figura 5.42: Realizaciones de Generar Orden Trabajo

5.2.1.4. DIAGRAMA DE CLASES DE ANÁLISIS
A continuación se muestran los Diagramas de Clases de Análisis,

definidos para cada caso de uso de realización, donde se verá la
interrelación entre los actores del sistema, las interfaces, los
controles y finalmente las entidades. Más adelante se agruparán
las entidades obtenidas para realizar el modelo conceptual:

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Figura 5.43: D. Clases de Análisis Gestionar Usuario


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Figura 5.44: D. Clases de Análisis Registrar Vehículo


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Figura 5.45: D. Clases de Análisis Generar Cita


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Figura 5.46: D. Clases de Análisis Generar Proforma

Figura 5.47: D. Clases de Análisis Asignar Asesor


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Figura 5.48: D. Clases de Análisis Gestionar Garantía

Figura 5.49: D. Clases de Análisis Gestionar Orden Trabajo


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5.2.1.5. DIAGRAMA DE COLABORACIÓN
Figura 5.50: D. Colaboración Gestionar Usuario

Figura 5.51: D. Colaboración Gestionar Vehículo


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Figura 5.52: D. Colaboración Sub flujo Registrar Vehículo

Figura 5.53: D. Colaboración Gestionar Cita


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Figura 5.54: D. Colaboración Sub Flujo Generar Cita

Figura 5.55: D. Colaboración Gestionar Proforma


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Figura 5.56: D. Colaboración Gestionar Proforma

Figura 5.57: D. Colaboración Sub Flujo Registrar Proforma


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Figura 5.58: D. Colaboración Gestionar Garantía

Figura 5.59: D. Colaboración Gestionar Orden Trabajo


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5.2.1.6. MODELO CONCEPTUAL

El siguiente diagrama muestra el modelado conceptual
Figura 5.60: Modelo Conceptual


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5.2.1.7. MODELO UML

En el siguiente diagrama se muestra el modelado de clases general
Figura 5.61: Modelo UML


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5.2.1.8. MODELO DE DATOS LOGICOS

El siguiente diagrama muestra el modelo de datos lógico generado por Infosphere Data
Architect (IDA)
Figura 5.62: Modelo de Datos Lógicos


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5.2.1.9. MODELO DE DATOS FISICOS

El siguiente diagrama muestra el modelo de datos lógico generado por Infosphere Data
Architect (IDA)
Figura 5.63: Modelo de Datos Físicos


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SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN DE LA BASE DE DATOS

Para la gestión de la seguridad de la información de la Base de Datos se
tiene en cuenta lo siguiente:
- A cada usuario interno se le asigna roles, es decir que la seguridad de la
información manejada se realizará a través del uso de roles, otorgando a
cada usuario un acceso limitado a la información de acuerdo al cargo que
desempeña el usuario en la empresa. A fin de evitar daños a documentos y
recursos de procesamiento de la información que estén al alcance de
cualquiera.
- A cada usuario externo se le autogenera una contraseña compleja
alfanumérica que se le envía a su correo para asegurar la calidad de la
misma, con esta práctica se puede reducir el riesgo de accesos no
autorizados.
- Por buenas prácticas de seguridad de la información, en las directrices de
políticas de contraseña se tiene establecido que al momento del ingreso de
una contraseña no se la muestre en texto claro sino en forma de puntos
(….).
5.2.2. MODELO DE DISEÑO
5.2.2.1. DIAGRAMA DE SUBSISTEMAS

El diagrama de subsistemas son las relaciones existentes entre los paquetes
de la arquitectura de análisis y los paquetes propios del modelo de diseño
separado por las capas consideradas en el modelo a trabajar:
Figura 5.64: Diagrama de Sub Sistemas


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5.2.2.2. DIAGRAMA DE NAVEGABILIDAD

El diagrama de navegabilidad es la interacción entre los objetos de la capa de
presentación:
Figura 5.65: Diagrama de Navegabilidad

5.2.2.3. REALIZACIONES DE DISEÑO

El diagrama de casos de uso de realización describe el caso de uso en
términos de colaboraciones entre objetos.

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Figura 5.66: Realizaciones de Diseño Registrar Cliente

Figura 5.67: Realizaciones de Diseño Registrar Vehículo


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Figura 5.68: Realizaciones de Diseño Generar Cita

Figura 5.69: Realizaciones de Diseño Asignar Asesor


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Figura 5.70: Realizaciones de Diseño Generar Proforma

Figura 5.71: Realizaciones de Diseño Generar Garantía


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Figura 5.72: Realizaciones de Diseño Generar Orden Trabajo

5.2.2.4. DIAGRAMA DE CLASES DE DISEÑO

Se muestran los Diagramas de Clases de Diseño para cada Caso de Uso:
Figura 5.73: D. Clases de Diseño Registrar Cliente


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Figura 5.74: D. Clases de Diseño Registrar Vehículo

Figura 5.75: D. Clases de Diseño Generar Cita


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Figura 5.76: D. Clases de Diseño Generar Proforma

Figura 5.77: D. Clases de Diseño Generar Garantía


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Figura 5.78: D. Clases de Diseño Generar Orden Trabajo

5.2.2.5. DISEÑO DE INTERFAZ DE USUARIO

A. ACCESO
- INTERFAZ “INICIO DE SESIÓN”
Figura 5.79: Interfaz Inicio Sesión


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- INTERFAZ NUEVO CLIENTE
Figura 5.80: Interfaz Registrar Cliente

B. MODULO GESTIÓN CLIENTE
- INTERFAZ GESTION CLIENTE
Figura 5.81: Interfaz Gestión Cliente

- INTERFAZ DATOS CLIENTES
Figura 5.82: Interfaz Datos Clientes


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- INTERFAZ MIS VEHÍCULOS
Figura 5.83: Interfaz Mis Vehículos

Figura 5.84: Interfaz Registrar Vehículo

- INTERFAZ CITAS WEB
Figura 5.85: Interfaz Citas Web


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Figura 5.86: Interfaz Registrar Cita

- INTERFAZ HISTORIAL PROFORMAS
Figura 5.87: Interfaz Registrar Vehículo


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Figura 5.88: Interfaz Generar Proforma

- INTERFAZ MIS ORDENES DE TRABAJO
Figura 5.89: Interfaz Mis Ordenes de Trabajo

Figura 5.90: Interfaz Cuestionario Atención


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Figura 5.91: Interfaz Encuesta Servicios

C. MODULO GESTIÓN ASISTENTE SERVICIO

- INTERFAZ GESTION ASISTENTE SERVICIO
Figura 5.92: Interfaz Gestión Asistente Servicios



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Figura 5.94: Interfaz Visualizar Cita

Figura 5.95: Interfaz Visualizar Datos Cliente

Figura 5.96: Interfaz Visualizar Datos Vehículos


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Figura 5.97: Interfaz Visualizar Datos Garantía

Figura 5.98: Interfaz Asignar Asesor

- INTERFAZ PROFORMAS WEB
Figura 5.99: Interfaz Proformas Web


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Figura 5.100: Interfaz Visualizar Proformas

- INTERFAZ ORDENES TRABAJO
Figura 5.101: Interfaz Ordenes Trabajo


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Figura 5.102: Interfaz Visualizar Orden Trabajo

D. MODULO GESTIÓN ASESOR SERVICIO
- INTERFAZ GESTION ASESOR SERVICIO
Figura 5.103: Interfaz Gestión Asesor Servicio



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Figura 5.105: Interfaz Visualizar Cita

Figura 5.106: Interfaz Visualizar Datos Cliente

Figura 5.107: Interfaz Visualizar Datos Vehículo


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Figura 5.108: Interfaz Generar Garantía

Figura 5.109: Interfaz Generar Proforma


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Figura 5.110: Interfaz Generar Detalle Proforma

Figura 5.111: Interfaz Enviar Correo Proforma


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Figura 5.112: Interfaz Estado Asesor Servicios

Figura 5.113: Interfaz Cambiar Estado Asesor

- INTERFAZ ORDENES TRABAJO WEB
Figura 5.114: Interfaz Orden Trabajo Web


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Figura 5.115: Interfaz Aprobar Orden Trabajo

Figura 5.116: Interfaz Por Recoger Orden Trabajo

Figura 5.117: Interfaz Entregado Orden Trabajo


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5.2.2.6. DIAGRAMAS DE SECUENCIA

Se muestran a continuación los diagramas de secuencia de diseño:
Figura 5.118: D. Secuencia Registrar Cliente


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Figura 5.119: D. Secuencia Gestionar Vehículo


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Figura 5.120: D. Secuencia Sub flujo Registrar Vehículo


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Figura 5.121: D. Secuencia Gestionar Cita


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Figura 5.122: D. Secuencia Sub Flujo Generar Cita


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Figura 5.123: D. Secuencia Asignar Asesor


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Figura 5.124: D. Secuencia Gestionar Proforma


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Figura 5.125: D. Secuencia Sub Flujo Registrar Proforma


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Figura 5.126: D. Secuencia Gestionar Garantía


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Figura 5.127: D. Secuencia Gestionar Orden Trabajo


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5.3. FASE III: CONSTRUCCIÓN
5.3.1 MODELO DE DESARROLLO
5.3.1.1. DIAGRAMA DE COMPONENTES

Se muestra a continuación el diagrama de componentes
Figura 5.128: Diagrama de Componentes


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5.3.1.2. DIAGRAMA DE DESPLIEGUE

El diagrama de despliegue muestra la arquitectura de la interrelación
física de los equipos informáticos.
Figura 5.129: Diagrama de Despliegue


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5.4. FASE IV: TRANSICIÓN
5.4.1. MODELO DE PRUEBAS

Durante el desarrollo se realizaron diferentes tipos de pruebas para
comprobar el correcto funcionamiento de un módulo de código. Donde se
valida que cada módulo funcione correctamente de forma independiente.
5.4.1.1. CASOS DE USO DE PRUEBAS

A. Caso de Uso: Gestionar Usuario
Tabla 5.51: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Usuario

Caso de Uso de Prueba Gestionar Usuario
Propósito Que los Clientes se registren en el Sistema
Pre-Requisito El usuario debe haber ingresado al Sistema
Caso de Uso de Prueba Gestionar Usuario
Datos Validaciones
Tipo
Campo requerido.
Persona
Campo requerido.
Documento
El valor son números enteros.
Nombre Campo requerido.
Validación Campo requerido.
de Datos Correo El valor debe ser caracteres que sean letras y/o
números.
Campo requerido.
Número
Usuario Campo requerido
Contraseña Campo requerido.
1. Ingresar al Sistema y presionar botón “Clic Aquí”.
2. Ingresar Tipo Persona, Documento, Nombre,
Correo, Número.
3. Abrir Correo Electrónico para poder obtener el
usuario y contraseña generados por el sistema.
Pasos
4. En el sistema ingresar usuario y contraseña
requeridos.
5. Presionar el botón “Acceder”.
6. Seleccionar Mis Datos.
7. Verificar y Presionar el botón “Guardar”.
Resultado Esperado Mensaje de confirmación: “Los datos han sido
guardados correctamente”.
El sistema nos muestra el perfil correspondiente
al usuario conectado.

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B. Caso de Uso: Gestionar Vehículo
Tabla 5.52: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Vehículo

Caso de Uso de Prueba Gestionar Vehículo
Propósito Que los Clientes registren su vehículo.
Pre-Requisito El Cliente debe haber gestionado su Usuario
verificando sus datos o registrándolos si es
nuevo cliente.
Caso de Uso de Prueba Gestionar Vehículo
Datos Validaciones
Campo requerido.
Placa/Serie El valor debe ser caracteres que sean letras y/o
números.
Marca Campo requerido.
Validación Modelo Campo requerido.
de Datos Campo requerido.
Color
Campo requerido.
Año
Campo Opcional.
Nro. de Chasis El valor debe ser caracteres que sean letras y/o
números.
1. Seleccionar en el menú “Mis Vehículos”, en
el menú del sistema.
2. Presionar el botón “Nuevo”.
3. Ingresar la Placa/Serie.
Pasos 4. Seleccionar Marca, Modelo, Color.
5. Ingresar el Año y el Nro. De Chasis.
6. Presionar el botón “Guardar”.
7. Presionar el botón “Recargar” para
actualizar.
Resultado Esperado El listado de los vehículos que tiene el cliente.

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C. Caso de Uso: Gestionar Horario
Tabla 5.53: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Horario

Caso de Uso de Prueba Gestionar Horario
Propósito Que los Clientes seleccionen un horario para
atender su Vehículo.
Pre-Requisito El Cliente debe haber gestionado sus vehículos
en el Sistema.
Caso de Uso de Prueba Gestionar Horario
Validación Datos Validaciones
de Datos
Vehículo Campo requerido.
Sucursal Campo requerido.
Día Campo requerido.
Observaciones Campo opcional.
Pueden ir combinaciones de números y letras.
Horario Campo requerido.
Pasos 1. Seleccionar “Citas Web”, en el menú del

sistema.
2. Seleccionar vehículo.
3. Seleccionar sucursal, día.
4. Ingresar observaciones.
5. Seleccionar horario.
6. Presionar el botón “Guardar”.
7. Presionar el botón “Recargar” para actualizar.
Resultado Esperado El listado de las citas que generó el cliente.

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D. Caso de Uso: Generar Cotización de Proforma
Tabla 5.54: Caso de Uso de Pruebas Gestionar Cotización

Proforma
Caso de Uso de Prueba Generar Cotización de Proforma
Propósito Que el Asesor de Servicio pueda
informar sobre el diagnóstico y Servicios
que requieren los vehículos mediante una
proforma.
Pre-Requisito El Asesor de Servicio debe haber
validado los datos del cliente.
Caso de Uso de Prueba Generar Cotización de Proforma
Datos Validaciones
Tipo Servicio Campo requerido.

Tipo Consumo Campo requerido.
Validación de Producto Campo requerido.
Datos
Cantidad Campo requerido.
Pasos 1. Presionar el botón “Generar Nueva
Proforma”.
2. Seleccionar “Tipo Servicio”.
3. Seleccionar “Tipo Consumo”.
4. Seleccionar “Producto”.
5. Seleccionar “Cantidad”.
6. Seleccionar el huésped.
7. Presionar el botón “Enviar”.
Resultado Esperado Mensaje de confirmación: “Se envió la
Proforma Correctamente al Cliente”.

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5.4.1.2. PRUEBA DE CAJA NEGRA

A. Caso de Uso Gestionar Usuario
Tabla 5.55: Datos Validos CUP Gestionar Usuario

Resultado
Nro. Campo Valor de Prueba Esperado
Tipo Natural Se ha validado

Persona correctamente.
Documento 46167250 Se ha validado
correctamente.
Nombre Rosa Gonzales Se ha validado
correctamente.
1 Correo rmariags89@gmail.com Se ha validado
correctamente.
Número 949227952 Se ha validado
correctamente.
Usuario rmariags89@gmail.com Se ha validado
correctamente.
Contraseña SBpsVptG Se ha validado
correctamente.
Datos Formulario Gestionar Usuario:
- Tipo Persona: Se selecciona de un combo box – VARCHAR (50).

- Documento: Se ingresa manualmente – VARCHAR (11).
- Nombre: Se ingresa manualmente – VARCHAR (50).
- Correo: Se ingresa manualmente – VARCHAR (50).
- Número: Se ingresa manualmente – VARCHAR (50).
- Usuario: Generado por el Sistema – VARCHAR (50).
- Contraseña: Generado por el Sistema – VARCHAR (50).

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Tabla 5.56: Datos No Validos CUP Gestionar Usuario

Resultado
Tipo (Sin seleccionar)

Persona Requerido: Tipo
Documento (campo vacío) Persona,
1
Nombre (campo vacío) Documento,
Correo (campo vacío) Nombre, Correo.
Número (campo vacío)
Usuario Redireccionamiento
rmariags89@gmail.com
al Inicio de Sesión
2
Contraseña (contraseña incorrecta) Redireccionamiento
Usuario rmariags89@gmail.com Redireccionamiento
3
Contraseña Redireccionamiento
(campo vacío)
Usuario Redireccionamiento
(campo vacío)
4
Contraseña Redireccionamiento
(campo vacío)
B. Caso de Uso Gestionar Vehículo
Tabla 5.57: Datos Validos CUP Gestionar Vehículo

Resultado
Placa/Serie T4I591 Se ha validado

correctamente.
Marca Toyota Se ha validado
correctamente.
Modelo Yaris Se ha validado
correctamente.
1
Color Rojo Se ha validado
correctamente.
Año 2017 Se ha validado
correctamente.
Nro. Chasis 5YTRE89KIUM678478 Se ha validado
correctamente.

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Datos Formulario Gestionar Vehículo:
- Placa/Serie: Se ingresa manualmente – VARCHAR (20).

- Marca: Se selecciona de un combo box – VARCHAR (50).
- Modelo: Se selecciona de un combo box – VARCHAR (50).
- Color: Se selecciona de un combo box – VARCHAR (50).
- Año: Se ingresa manualmente – VARCHAR (4).
- Nro. Chasis: Se ingresa manualmente – VARCHAR (20).
Tabla 5.58: Datos No Validos CUP Gestionar Vehículo

Resultado
Placa/Serie (campo vacío)

Requerido:
Marca Toyota
1 Modelo Yaris Placa/Serie,
Color Negro Año.
Año (campo vacío)
Nro. Chasis (campo vacío)
Placa/Serie
T4K341
Marca Toyota
Modelo Requerido:
(Sin seleccionar)
2
Color Modelo, Color,
(Sin seleccionar)
Año.
Año
(campo vacío)
Nro. Chasis 5POUJ78GTRF786543
Placa/Serie (campo vacío)
Marca (Sin seleccionar)
Requerido:
Modelo
(Sin seleccionar)
3 Placa/Serie,
Color (Sin seleccionar) Marca, Modelo,
Color, Año.
Año (campo vacío)
Nro. Chasis (campo vacío)

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C. Caso de Uso Gestionar Horario
Tabla 5.59: Datos Validos CUP Gestionar Horario
Nro Resultado
Campo Valor de Prueba Esperado
.
Se ha
Vehícul /875421/Toyota/Yaris/Rojo/2018 validado
o / correctamente
.
Se ha
validado
Sucursal Trujillo correctamente
.
1
Se ha
validado
Día 30/09/2018 correctamente
.
Se ha
validado
Horario 09:00 correctamente
.
Datos Formulario Gestionar Horario:
- Vehículo: Se selecciona de un combo box – VARCHAR (100).

- Sucursal: Se selecciona de un combo box – VARCHAR (50).
- Día: Se selecciona de un combo box – DATE.
- Horario: Se selecciona de un combo box – VARCHAR (50).

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Tabla 5.60: Datos No Validos CUP Gestionar Horario
Nro Resultado
Campo Valor de Prueba Esperado
.
Vehícul /875421/Toyota/Yaris/Rojo/2018
o /
Datos
Sucursal Trujillo Guardados
1
Correctament
Día 30/09/2018 e
Horario 09:00
o /
Requerido:
Sucursal (Sin seleccionar)
2
Sucursal, Día,
Día (Sin seleccionar) Horario.
Horario (Sin seleccionar)
o /
Trujillo Ya existe un
3 Sucursal
horario para
30/09/2018 ese vehículo.
Día
Horario 09:00

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D. Caso de Uso Generar Cotización de Proforma
Tabla 5.61: Datos Validos CUP Gestionar Cotización de

Proformas
Resultado
Tipo Se ha validado
MP 20 000 COROLLA
Servicio correctamente.
Tipo Se ha validado
Servicio
Consumo correctamente.
1 PICKUP - BOMBA DE
Se ha validado
Producto SUMINISTRO DIESEL,
correctamente.
REEMPLAZAR
Se ha validado
Cantidad 1
correctamente.
Datos Formulario Gestionar Horario:
- Tipo Servicio: Se selecciona de un combo box – VARCHAR (50).

- Tipo Consumo: Se selecciona de un combo box – VARCHAR
(50).
- Producto: Se selecciona de un combo box – DATE.
- Cantidad: Se selecciona de un spinner.

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Tabla 5.62: Datos No Validos CUP Gestionar Cotización de

Proformas
Resultado
Tipo (campo vacío)

Servicio
Tipo Servicio
Consumo
1 PICKUP - BOMBA DE
SUMINISTRO DIESEL, Requerido:
Producto
REEMPLAZAR
Tipo
2 Servicio.
Cantidad
5.4.1.3. PRUEBA DE CAJA BLANCA

A. Caso de Uso de Prueba Gestionar Usuario
Al presionar el botón “Clic aquí” se ingresan los datos del
Usuario al Sistema, se presiona el botón “Guardar”.
Se presiona el link “Clic aquí” se ingresan los datos del Usuario,

se presiona el botón Grabar y el sistema hará lo siguiente:
▪ Se valida los datos mediante la siguiente función:
$('#btnRegistrar').click(function (event) {
//,txtRuc:Ruc
var cValidar = "cboTipoPersona:Tipo
Persona,txtDocumento:Documento,txtNombre:Nombre,txtCorr
eoNuevo:Correo";
if (!EspacioVacio(cValidar) == true) {
return;
} else {
var cDoc =
$('#txtDocumento').val();
ListaxDocumento(cDoc);
}
});
▪ Si los datos ingresados son válidos, se procede registrar

al usuario, enviando, a través de AJAX Y JQUERY,
los datos a la Clase Cliente.ashx.

BIBLIOTECA DIGITAL
function Registrar() {
var idTP = $("#cboTipoPersona").val();
var cDoc = $("#txtDocumento").val();
var cRuc = $("#txtRuc").val();
var cNom = $("#txtNombre").val();
//var cDir = $("#txtDireccion").val();
var cCor = $("#txtCorreoNuevo").val();
var cNum = $("#txtNumero").val();
var bAct = 1;
$.ajax({
type: "POST",
url: "PostVenta/ajax/Cliente.ashx" +
"?p=1&idTP=" + idTP + "&cDoc=" + cDoc + "&cRuc=" + cRuc + "&cNom="
+ cNom +
"&cCor=" + cCor + "&cNum=" + cNum +
"&bAct=" + bAct,
contentType: "application/json",
dataType: "json",
success: function (res) {//<success>
if (res != null) {
$('#btnCerrar').click();
$('#lblMensajeAN').html('Los datos del
usuario registrado han sido enviados a su correo.');
$('#Mensaje').modal('show');
}
},//</success>
error: function (ex) {//<error>
alert(ex);
}//</error>
});
}
▪ Clase Cliente.ashx
public class Cliente : IHttpHandler

{
public void ProcessRequest(HttpContext context)

{
string p = "";
string id = "";
string
idTipoUsuario,idTipoPersona,cDocumento,cRuc,cNombre,cCorreo,cNumero
,cClave,bActivo = "";
context.Response.ContentType = "text/json";
List<eCliente> leCliente = new List<eCliente>();

eCliente eCliente = new eCliente();
nCliente nCliente = new nCliente();
eTipoUsuario eTipoUsuario = new eTipoUsuario();

eTipoPersona eTipoPersona = new eTipoPersona();
eCliente eClienteUsuario = new eCliente();

try
{
p = context.Request["p"] == null ? "" :
context.Request["p"];

BIBLIOTECA DIGITAL
id = context.Request["id"] == null ? "" :

context.Request["id"];
/*GUARDAR*/
idTipoUsuario = context.Request["idTU"] == null ? "" :
context.Request["idTU"];
idTipoPersona = context.Request["idTP"] == null ? "" :
context.Request["idTP"];
cDocumento = context.Request["cDoc"] == null ? "" :
context.Request["cDoc"];
cRuc = context.Request["cRuc"] == null ? "" :
context.Request["cRuc"];
cNombre = context.Request["cNom"] == null ? "" :
context.Request["cNom"];
cCorreo = context.Request["cCor"] == null ? "" :
context.Request["cCor"];
cNumero = context.Request["cNum"] == null ? "" :
context.Request["cNum"];
cClave = context.Request["cCla"] == null ? "" :
context.Request["cCla"];
bActivo = context.Request["bAct"] == null ? "" :
context.Request["bAct"];
/*GUARDAR*/
switch (p)
{
case "1":
eCliente.idTipoUsuario = eTipoUsuario;
eTipoPersona.idTipoPersona =
Convert.ToInt64(idTipoPersona);
eCliente.idTipoPersona = eTipoPersona;
eCliente.cDocumento = cDocumento;
eCliente.cRuc = cRuc;
eCliente.cNombre = cNombre;
eCliente.cCorreo = cCorreo;
eCliente.cNumero = cNumero;
eCliente.bActivo = bActivo;
eClienteUsuario = Global.eCliente;
leCliente = nCliente.pa_Cliente(1, eCliente);
break; }
▪ Esto a su vez se comunica con la capa negocio Cliente
public class nCliente

{
public List<eCliente> pa_Cliente(int iTipo, eCliente eEnv)
{
dCliente dCliente = new dCliente();
return dCliente.pa_Cliente(iTipo, eEnv);
}
public List<eCliente> pa_Acceso(string cCorreo, string cClave)
{
dCliente dCliente = new dCliente();
return dCliente.pa_Acceso(cCorreo, cClave);
}
}
▪ Esto a su vez se comunica con la capa datos Cliente.

BIBLIOTECA DIGITAL
public class dCliente

{
public List<eCliente> pa_Acceso(string cCorreo, string cClave)
{
Conexion conexion = new Conexion();
//eUsuario e = new eUsuario();
SqlCommand command = new SqlCommand();
SqlDataReader reader = null;
try
{
command.CommandType = CommandType.StoredProcedure;
command.CommandText = "pa_Acceso";
command.Parameters.Add("@cCorreo", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cCorreo"].Value = cCorreo;
command.Parameters.Add("@cClave", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cClave"].Value = cClave;
command.Connection = conexion.ObtenerConexion();
DataTable Tabla = new DataTable();
Tabla.Load(command.ExecuteReader());
if (Tabla.Rows.Count > 0)
{
foreach (DataRow f in Tabla.Rows)
{
eCliente e = new eCliente();
e.idCliente = Convert.ToInt64(f["idCliente"]);
e.cCodigo = f["cCodigo"].ToString().Trim();
eTipoUsuario.idTipoUsuario =
Convert.ToInt64(f["idTipoUsuario"]);
eTipoPersona.idTipoPersona =
Convert.ToInt64(f["idTipoPersona"]);
e.cDocumento = (f["cDocumento"]).ToString();
e.cRuc = (f["cRuc"]).ToString();
e.cNombre = (f["cNombre"]).ToString();
e.cCorreo = (f["cCorreo"]).ToString();
e.cNumero = (f["cNumero"]).ToString();
e.bActivo = (f["bActivo"]).ToString();
e.idTipoUsuario = eTipoUsuario;
e.idTipoPersona = eTipoPersona;
leCliente.Add(e);
}
}
}
catch (Exception exception)
{
Console.WriteLine("{0} Error pa_Acceso : ", exception +
".");
throw;
}
finally
{
if (reader != null)
{
reader.Close();
}
command.Dispose();
command.Connection.Close();
}
return leCliente;
}

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public List<eCliente> pa_Cliente(int iTipo,eCliente eEnv)

{
try
{
eEnv.iTipo = iTipo;
command.CommandText = "pa_Cliente";
command.Parameters.Add("@iTipo", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@iTipo"].Value = eEnv.iTipo;
command.Parameters.Add("@idCliente", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idCliente"].Value = eEnv.idCliente;
command.Parameters.Add("@idTipoUsuario", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idTipoUsuario"].Value =
eEnv.idTipoUsuario.idTipoUsuario;
command.Parameters.Add("@idTipoPersona", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idTipoPersona"].Value =
eEnv.idTipoPersona.idTipoPersona;
command.Parameters.Add("@cDocumento", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cDocumento"].Value = eEnv.cDocumento;
command.Parameters.Add("@cRuc", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cRuc"].Value = eEnv.cRuc;
command.Parameters.Add("@cNombre", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cNombre"].Value = eEnv.cNombre;
command.Parameters.Add("@cCorreo", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cCorreo"].Value = eEnv.cCorreo;
command.Parameters.Add("@cNumero", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cNumero"].Value = eEnv.cNumero;
command.Parameters.Add("@cClave", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cClave"].Value = eEnv.cClave;
command.Parameters.Add("@bActivo", SqlDbType.Char);
command.Parameters["@bActivo"].Value = eEnv.bActivo;
{
{
eCliente e = new eCliente();
if (iTipo == 1) {
e.idCliente = Convert.ToInt64(f["idCliente"]);
e.cTipoPersona = f["TipoPersona"].ToString().Trim();
e.cDocumento = f["cDocumento"].ToString().Trim();
e.cRuc = (f["cRuc"] == null ? "" :
f["cRuc"].ToString().Trim());
e.cNombre = f["cNombre"].ToString().Trim();
e.cCorreo = f["cCorreo"].ToString().Trim();
e.cClave = f["cClave"].ToString().Trim();
e.bActivo = f["bActivo"].ToString().Trim();
EnviarCorreo(e.cCorreo, "AUTORNOT CONFIRMACIÓN DE

REGISTRO",
"Hola "+e.cNombre+ ", este correo es para
confirmar tu registro a nuestra plataforma de Autonort como cliente, sin más nos

BIBLIOTECA DIGITAL
despedimos y te facilitaremos tu datos de acceso.\n\r" + "Usario : " + e.cCorreo

+ "\n\rClave : " + e.cClave + "");
}}}
▪ Si todo es correcto le llegara a su correo del cliente un

mensaje de confirmación de su registro.
B. Caso de Uso de Prueba Gestionar Vehículo.

Se ingresan los datos del Vehículo, se presiona el botón Grabar y
el sistema hará lo siguiente:
▪ Se valida los datos mediante la siguiente función.
$('#btnGuardar').click(function (event) {
if
(!EspacioVacio("txtPlacaSerie:Placa/Serie,cboMarca:Marca,cboModelo:Modelo,cboColo
r:Color,txtAnno:Año") == true) {
return;
} else {
if ($("#idVehiculo").val() == "0") {
Registrar();
} else {
Modificar();
}
}
});
▪ Si los datos ingresados son válidos, se procede a

registrar al vehículo, enviando, a través de AJAX Y
JQUERY, los datos a la Clase Vehiculo.ashx.
var cPlaSer = $("#txtPlacaSerie").val();
var idMar = $("#cboMarca").val();
var idMod = $("#cboModelo").val();
var idCol = $("#cboColor").val();
var cAnn = $("#txtAnno").val();
var cNumCha = $("#txtNumeroChasis").val();
var bAct = 1;
$.ajax({
type: "POST",
url: "ajax/Vehiculo.ashx" + "?p=1&cPlaSer=" + cPlaSer + "&idMar=" + idMar
+ "&idMod=" + idMod +
"&idCol=" + idCol + "&cAnn=" + cAnn + "&cNumCha=" + cNumCha +
"&bAct=" + bAct,
dataType: "json",
if (res != null) {
var cImprimir = "";

BIBLIOTECA DIGITAL
if (res.length != null) {
if (res.length > 0) {
var bActivo = "";
cImprimir = cImprimir + "<tr id=" + res[0].idVehiculo +
"style='color:blue;' > ";
cImprimir = cImprimir + "<td style='display:none;'>" +
res[0].idVehiculo + "</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].cCodigo +
"</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].cPlacaSerie +
"</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].cMarca + "</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].cModelo +
"</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].cColor + "</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].cAnno + "</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].cNumeroChasis +
"</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>";
cImprimir = cImprimir + "<a style='font-size:10px;
margin-right:5px;' class='btnEditar btn btn-warning' title='Editar'><i class='fa
fa-edit'></i></a>";
cImprimir = cImprimir + "</td>";
cImprimir = cImprimir + "</tr>";
}
}
$("#tbl").prepend(cImprimir);
$("#btnCerrar").click();
}
},//</success>
alert(ex);
}//</error>
});
}
▪ Clase Vehiculo.ashx.
public class Vehiculo : IHttpHandler

{

{
string p = "";
string id = "";
string
idCliente,cPlacaSerie,idMarca,idModelo,idColor,cAnno,cNumeroChasis,bAutono
rt,bGarantia,dInicio,dFin,idKilometraje,bActivo = "";
List<eVehiculo> leVehiculo = new List<eVehiculo>();
eVehiculo eVehiculo = new eVehiculo();
nVehiculo nVehiculo = new nVehiculo();
eMarca eMarca = new eMarca();
eModelo eModelo = new eModelo();
eColor eColor = new eColor();
eKilometraje eKilometraje = new eKilometraje();

BIBLIOTECA DIGITAL
try
{
p = context.Request["p"] == null ? "" : context.Request["p"];
id = context.Request["id"] == null ? "" : context.Request["id"];
/*GUARDAR*/
idCliente = context.Request["idCli"] == null ? "" :
context.Request["idCli"];
cPlacaSerie = context.Request["cPlaSer"] == null ? "" :

context.Request["cPlaSer"];
idMarca = context.Request["idMar"] == null ? "" :
context.Request["idMar"];
idModelo = context.Request["idMod"] == null ? "" :
context.Request["idMod"];
idColor = context.Request["idCol"] == null ? "" :
context.Request["idCol"];
cAnno = context.Request["cAnn"] == null ? "" :
context.Request["cAnn"];
cNumeroChasis = context.Request["cNumCha"] == null ? "" :
context.Request["cNumCha"];
bAutonort = context.Request["bAut"] == null ? "" :
context.Request["bAut"];
bGarantia = context.Request["bGar"] == null ? "" :
context.Request["bGar"];
dInicio = context.Request["dIni"] == null ? "" :
context.Request["dIni"];
dFin = context.Request["dFin_"] == null ? "" :
context.Request["dFin_"];
idKilometraje = context.Request["idKil"] == null ? "" :
context.Request["idKil"];
/*GUARDAR*/
switch (p)
{
case "1":
eVehiculo.cPlacaSerie = cPlacaSerie;
eMarca.idMarca = Convert.ToInt64(idMarca);
eVehiculo.idMarca = eMarca;
eModelo.idModelo = Convert.ToInt64(idModelo);
eVehiculo.idModelo = eModelo;
eColor.idColor = Convert.ToInt64(idColor);
eVehiculo.idColor = eColor;
eVehiculo.cAnno = cAnno;
eVehiculo.cNumeroChasis = cNumeroChasis;
eVehiculo.bAutonort = bAutonort;
eVehiculo.bGarantia = bGarantia;
eVehiculo.dInicio = dInicio;
eVehiculo.dFin = dFin;
eVehiculo.idKilometraje = eKilometraje;
eVehiculo.bActivo = bActivo;
eCliente.idCliente = eClienteUsuario.idCliente;
eVehiculo.idCliente = eCliente;
leVehiculo = nVehiculo.pa_Vehiculo(1, eVehiculo);
break;}}}

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▪ Esto a su vez se comunica con la capa negocio Vehículo
public class nVehiculo

{
public List<eVehiculo> pa_Vehiculo(int iTipo, eVehiculo eEnv)
{
dVehiculo dVehiculo = new dVehiculo();
return dVehiculo.pa_Vehiculo(iTipo, eEnv);
}
}
▪ Esto a su vez se comunica con la capa datos Vehículo
public class dVehiculo

{
public List<eVehiculo> pa_Vehiculo(int iTipo, eVehiculo eEnv)
{
List<eVehiculo> leVehiculo = new List<eVehiculo>();
//ePermiso e = new ePermiso();
try
{
eEnv.iTipo = iTipo;
command.CommandText = "pa_Vehiculo";
command.Parameters["@iTipo"].Value = iTipo;
command.Parameters.Add("@idVehiculo", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idVehiculo"].Value = eEnv.idVehiculo;
command.Parameters["@idCliente"].Value =
eEnv.idCliente.idCliente;
command.Parameters.Add("@cPlacaSerie", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cPlacaSerie"].Value = eEnv.cPlacaSerie;
command.Parameters.Add("@idMarca", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idMarca"].Value = eEnv.idMarca.idMarca;
command.Parameters.Add("@idModelo", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idModelo"].Value = eEnv.idModelo.idModelo;
command.Parameters.Add("@idColor", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idColor"].Value = eEnv.idColor.idColor;
command.Parameters.Add("@cAnno", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cAnno"].Value = eEnv.cAnno;
command.Parameters.Add("@cNumeroChasis", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cNumeroChasis"].Value = eEnv.cNumeroChasis;
command.Parameters.Add("@bAutonort", SqlDbType.Char);
command.Parameters["@bAutonort"].Value = eEnv.bAutonort;
command.Parameters.Add("@bGarantia", SqlDbType.Char);
command.Parameters["@bGarantia"].Value = eEnv.bGarantia;
command.Parameters.Add("@dInicio", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@dInicio"].Value = eEnv.dInicio;
command.Parameters.Add("@dFin", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@dFin"].Value = eEnv.dFin;
command.Parameters.Add("@idKilometraje", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idKilometraje"].Value =
eEnv.idKilometraje.idKilometraje;

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{
{
eVehiculo e = new eVehiculo();
eMarca eMarca = new eMarca();
eModelo eModelo = new eModelo();
eColor eColor = new eColor();
eKilometraje eKilometraje = new eKilometraje();
if (iTipo == 1)
{
e.idVehiculo = Convert.ToInt64(f["idVehiculo"]);
e.cPlacaSerie = f["cPlacaSerie"].ToString().Trim();
e.cMarca = f["Marca"].ToString().Trim();
e.cModelo = f["Modelo"].ToString().Trim();
e.cColor = f["Color"].ToString().Trim();
e.cAnno = f["cAnno"].ToString().Trim();
e.cNumeroChasis =
f["cNumeroChasis"].ToString().Trim();
}}}
C. Caso de Uso de Prueba Gestionar Horario.

Se ingresan todo los datos al formulario de la citas, se presiona el
botón Grabar y el sistema hará lo siguiente:
▪ Se valida los datos mediante la siguiente función:
$('#btnGuardar').click(function (event) {
if
(!EspacioVacio("cboVehiculo:Vehículo,cboSucursal:Sucursal,txtDia:Día") == true) {
return;
} else {
Validar();
if ($('#hdValidar').val() == "1") {
if ($("#idCita").val() == "0") {
if ($("#idHorario").val() == "0") {
$('#lblHorario').html('Selecciona Horario');
} else {
Registrar();
}
} else {
}
}
}
});

BIBLIOTECA DIGITAL
▪ Si los datos ingresados son válidos, se procede registrar

la cita, enviando, a través de AJAX Y JQUERY, los
datos a la Clase Cita.ashx.
var idSuc = $("#cboSucursal").val();
var idHor = $("#idHorario").val();
var idTipSer = $("#cboTipoServicio").val();
var idVeh = $("#cboVehiculo").val();
var dDia = $("#txtDia").val();
var idEst = 1;
var cObs = $("#txtObservacion").val();
var bAct = 1;
$.ajax({
type: "POST",
url: "ajax/Cita.ashx" + "?p=1&idSuc=" + idSuc + "&idHor=" + idHor +
"&idTipSer=" + idTipSer +
"&idVeh=" + idVeh + "&dDia=" + dDia + "&idEst=" + idEst + "&cObs=" +
cObs+"&bAct=" + bAct,
dataType: "json",
if (res != null) {
var cImprimir = "";
cImprimir = cImprimir + "<tr id=" + res[0].idCita + "
style='color:blue;' >";
cImprimir = cImprimir + "<td style='display:none;'>" +
res[0].idCita + "</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].cCodigo +
"</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].cSucursal +
"</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].cHorario +
"</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].cVehiculo +
"</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>" + res[0].dDia + "</td>";
cImprimir = cImprimir + "<td>";
cImprimir = cImprimir + "<a style='font-size:10px;
margin-right:5px;' class='btnVer btn btn-warning' title='Ver'><i class='fa fa-
eye'></i></a>";
cImprimir = cImprimir + "</td>";
cImprimir = cImprimir + "</tr>";
}
}
$("#tbl").prepend(cImprimir);
$("#btnCerrar").click();
}
},//</success>
alert(ex);
}//</error>
});
}

BIBLIOTECA DIGITAL
▪ Clase Cita.ashx
public class Cita : IHttpHandler

{

{
string p = "";
string id = "";
string idSucursal, idHorario, idTipoServicio, idCliente, idVehiculo,

idAsesor, dDia, idEstado, cObservacion,bActivo,cNombre = "";
List<eCita> leCita = new List<eCita>();

eCita eCita = new eCita();
nCita nCita = new nCita();
eSucursal eSucursal = new eSucursal();

eHorario eHorario = new eHorario();
//eTipoServicio eTipoServicio = new eTipoServicio();
eUsuario eAsesor = new eUsuario();
//eEstado eEstado = new eEstado();

eUsuario eUsuarioUsuario = new eUsuario();
try
{
/*GUARDAR*/
cNombre = context.Request["cNom"] == null ? "" :
context.Request["cNom"];
idSucursal = context.Request["idSuc"] == null ? "" :

context.Request["idSuc"];
idHorario = context.Request["idHor"] == null ? "" :
context.Request["idHor"];
idVehiculo = context.Request["idVeh"] == null ? "" :
context.Request["idVeh"];
idAsesor = context.Request["idAse"] == null ? "" :
context.Request["idAse"];
dDia = context.Request["dDia"] == null ? "2018/01/01" :
context.Request["dDia"];
cObservacion = context.Request["cObs"] == null ? "" :
context.Request["cObs"];
/*GUARDAR*/
switch (p)
{
case "1":
eSucursal.idSucursal = Convert.ToInt64(idSucursal);
eCita.idSucursal = eSucursal;
eHorario.idHorario = Convert.ToInt64(idHorario);
eCita.idHorario = eHorario;

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eCliente.idCliente =
Convert.ToInt64(eClienteUsuario.idCliente);
eCita.idCliente = eCliente;
eVehiculo.idVehiculo = Convert.ToInt64(idVehiculo);
eCita.idVehiculo = eVehiculo;
//eEstado.idEstado = Convert.ToInt64(idEstado);
eCita.idAsesor = eAsesor;
//eCita.idEstado = eEstado;
eCita.dDia = dDia;
eCita.cObservacion = cObservacion;
eCita.bActivo = bActivo;
leCita = nCita.pa_Cita(1, eCita);
break;}}}
▪ Esto a su vez se comunica con la capa negocio Cita
public class nCita

{
public List<eCita> pa_Cita(int iTipo, eCita eEnv)
{
dCita dCita = new dCita();
return dCita.pa_Cita(iTipo, eEnv);
}
}
▪ Esto a su vez se comunica con la capa datos Cita
public class dCita

{
public List<eCita> pa_Cita(int iTipo, eCita eEnv)
{
List<eCita> leCita = new List<eCita>();
//ePermiso e = new ePermiso();
try
{
eEnv.iTipo = iTipo;
command.CommandText = "pa_Cita";
command.Parameters.Add("@cNombre", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cNombre"].Value = eEnv.cNombre;
command.Parameters.Add("@idCita", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idCita"].Value = eEnv.idCita;
command.Parameters.Add("@idSucursal", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idSucursal"].Value =
eEnv.idSucursal.idSucursal;
command.Parameters.Add("@idHorario", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idHorario"].Value =
eEnv.idHorario.idHorario;

BIBLIOTECA DIGITAL
command.Parameters["@idVehiculo"].Value =
eEnv.idVehiculo.idVehiculo;
command.Parameters.Add("@idAsesor", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idAsesor"].Value = eEnv.idAsesor.idUsuario;
command.Parameters.Add("@dDia", SqlDbType.Date);
command.Parameters["@dDia"].Value = eEnv.dDia;
command.Parameters.Add("@cObservacion", SqlDbType.VarChar);
command.Parameters["@cObservacion"].Value = eEnv.cObservacion;
{
{
eCita e = new eCita();
eHorario eHorario = new eHorario();
eTipoServicio eTipoServicio = new eTipoServicio();
eEstado eEstado = new eEstado();
if (iTipo == 1)
{
e.idCita = Convert.ToInt64(f["idCita"]);
e.cSucursal = f["Sucursal"].ToString().Trim();
e.cHorario = f["Horario"].ToString().Trim();
e.cAsesor = f["Asesor"].ToString().Trim();
e.cCliente = f["Cliente"].ToString().Trim();
e.cVehiculo = f["Vehiculo"].ToString().Trim();
e.dDia = f["dDia"].ToString().Trim();
}
leCita.Add(e);
}
}
}
catch (Exception exception)
{
Console.WriteLine("{0} Error pa_Cliente : ", exception + ".");
throw;
}
finally
{
if (reader != null)
{
reader.Close();
}
command.Dispose();
command.Connection.Close();
} return leCita;
}
Si todo es correcto se guardara el registro de la cita.

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D. Caso de Uso de Prueba Gestionar Proformas.

Se ingresan a la opción proforma, se presiona el botón Generar
nueva proforma y el sistema hará lo siguiente:
▪ Se valida los datos mediante la siguiente función.
$('#btnGenerarNuevaProforma').click(function (event) {
$('#btnOkListaProforma').click();
RegistrarProforma();
TipoConsumo();
SucursalProforma();
ListarxidCita($('#idCita').val());
$('#mdProforma').modal('show');
});
▪ Si los datos ingresados son válidos, se procede
registrar al vehículo, enviando, a través de AJAX Y
JQUERY, los datos a la Clase Proforma.ashx.
function RegistrarProforma() {
var idCit = $("#idCita").val();

var bAct = 1;
$.ajax({
type: "POST",
url: "ajax/Proforma.ashx" + "?p=1&id=0&idCit=" + idCit + "&bAct=" + bAct,
dataType: "json",
if (res != null) {
var cImprimir = "";
$("#idProforma").val(res[0].idProforma);
$("#txtCodigoClienteProforma").val(res[0].cCodigo);
$("#txtTotalProforma").val('0');
$("#txtEstado").val(res[0].cEstado);
$("#txtAsesorEstado").val(res[0].cAsesor);
}
}
$(".pnlProducto").css('display', 'block');
$("#cboTipoServicioProforma").removeAttr('disabled');
$(".btnEnviarProforma").remove();
$("#pnlBotonGenerarProforma").append("<a id='btnEnviarProforma'
href=\"javascript:EnviarProforma(" + $("#idProforma").val() + ");\" class='btn
btn-success btnEnviarProforma'>Enviar</a>");
$("#tblProformaDetalle").html("");
}
},//</success>
alert(ex);
}//</error>
});
}

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▪ Clase Proformar.ashx.
public class Proforma : IHttpHandler

{

{
string p = "";
string id = "";
string idCita, idSucursal, idTipoServicio, idCliente, idVehiculo,

idAsesor, mTotal, idEstado, bActivo = "";
List<eProforma> leProforma = new List<eProforma>();

eProforma eProforma = new eProforma();
nProforma nProforma = new nProforma();


eUsuario eUsuarioUsuario = new eUsuario();
try
{
/*GUARDAR*/
idCita = context.Request["idCit"] == null ? "" :
context.Request["idCit"];
idSucursal = context.Request["idSuc"] == null ? "" :
context.Request["idSuc"];
idTipoServicio = context.Request["idTipSer"] == null ? "" :
context.Request["idTipSer"];
idVehiculo = context.Request["idVeh"] == null ? "" :
context.Request["idVeh"];
idAsesor = context.Request["idAse"] == null ? "" :
context.Request["idAse"];
mTotal = context.Request["mTot"] == null ? "" :
context.Request["mTot"];
idEstado = context.Request["idEst"] == null ? "" :
context.Request["idEst"];
/*GUARDAR*/
switch (p)
{
case "1":
eProforma.idProforma = Convert.ToInt64(id);
eCita.idCita = Convert.ToInt64(idCita);
eProforma.idCita = eCita;
eProforma.idSucursal = eSucursal;
eProforma.idTipoServicio = eTipoServicio;

BIBLIOTECA DIGITAL
eProforma.idCliente = eCliente;
eProforma.idVehiculo = eVehiculo;
eProforma.idAsesor = eAsesor;
leProforma = nProforma.pa_Proforma(1, eProforma);
break;}}}
▪ Esto a su vez se comunica con la capa negocio

Proforma
public class nProforma

{
public List<eProforma> pa_Proforma(int iTipo, eProforma eEnv)
{
dProforma dProforma = new dProforma();
return dProforma.pa_Proforma(iTipo, eEnv);
}
}
▪ Esto a su vez se comunica con la capa datos Proforma
public class dProforma

{
public List<eProforma> pa_Proforma(int iTipo, eProforma eEnv)
{
List<eProforma> leProforma = new List<eProforma>();
try
{
eEnv.iTipo = iTipo;
command.CommandText = "pa_Proforma";
command.Parameters.Add("@idProforma", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idProforma"].Value = eEnv.idProforma;
command.Parameters.Add("@idCita", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idCita"].Value = eEnv.idCita.idCita;
command.Parameters.Add("@idSucursal", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idSucursal"].Value =
eEnv.idSucursal.idSucursal;
command.Parameters.Add("@idTipoServicio", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idTipoServicio"].Value =
eEnv.idTipoServicio.idTipoServicio;
command.Parameters["@idVehiculo"].Value =
eEnv.idVehiculo.idVehiculo;
command.Parameters.Add("@idAsesor", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idAsesor"].Value = eEnv.idAsesor.idUsuario;
command.Parameters.Add("@mTotal", SqlDbType.Decimal);
command.Parameters["@mTotal"].Value = eEnv.mTotal;
command.Parameters.Add("@idEstado", SqlDbType.Int);
command.Parameters["@idEstado"].Value = eEnv.idEstado.idEstado;

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{
{
eProforma e = new eProforma();

if (iTipo == 1)
{
e.idProforma = Convert.ToInt64(f["idProforma"]);
e.cSucursal = f["Sucursal"].ToString().Trim();
e.cCliente = f["Cliente"].ToString().Trim();
e.cVehiculo = f["Vehiculo"].ToString().Trim();
e.cAsesor = f["Asesor"].ToString().Trim();
e.mTotal = Convert.ToDouble(f["mTotal"]);
e.cEstado = f["Estado"].ToString().Trim();
e.dGenerada = f["dGenerada"].ToString().Trim();
}}}
▪ Si todo es correcto se guardara el registro de la

Proforma.

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5.4.1.4 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

El desarrollo del Sistema de Información Web para mejorar los
procesos en el Área de Servicio de Postventa de la empresa Autonort
que comprenden la programación de citas, asignación de asesores y
la atención de las citas. Generando una mejora en la reducción de
tiempos para programar una cita ya que el cliente hará dicho
proceso, aumento de satisfacción de parte del cliente, disminución
del tiempo de la búsqueda de información de citas y disminución de
los tiempos en generar una Cotización de Proforma y Orden de
Trabajo. El sistema será capaz de soportar dichos procesos.
5.4.2. MODELO DE IMPLANTACIÓN
5.4.2.1. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

Las capacitaciones establecidas en las instalaciones de la Empresa
Autonort Trujillo S.A., se dispusieron en 2 sesiones.
Capacitación N. °1.
La primera capacitación ha sido dispuesta a Nivel Jefaturas y
Gerencias para las siguientes personas.
- Lazo Cárdenas Aldo Christian
SUBGERENTE CORP. DE SERVICIO Y B&P
- Portales Chuquiviguel Melvyn Helly
JEFE DE SERVICIO TRUJILLO.
- Capristan Jones Christian Lucio
JEFE DE B&P ESPERANZITA.
Para la capacitación se ha hecho uso del sistema desarrollado en su
manera local, y se llevan a cabo en sala de capacitación de la empresa
Autonort Trujillo S.A., donde se dispone del equipo necesario para la
capacitación.
Capacitación N. º 2.
La capacitación 2 es una explicación general del sistema y sus
módulos, y de su uso a los respectivos usuarios internos, llevado a
cabo por el equipo desarrollador del sistema.

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5.4.2.2. PUESTA EN MARCHA DEL SISTEMA

La implantación del sistema se realizará una vez finalizado las
últimas revisiones y pruebas del sistema de gestión web para luego
proceder a las capacitaciones finales de los usuarios del mismo.
La implantación se realizará según el método piloto que consiste en
poner a prueba el nuevo sistema solo en una parte de la organización.
Al comprobar su efectividad, se implementará en el resto de la
organización. Este método es menos costoso que los demás, aunque
más riesgoso. Pero en este caso el riesgo es controlable al limitarse a
ciertas áreas, sin afectar a toda la organización.

CAPÍTULO VI:
ANÁLISIS DE RESULTADOS
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6. CAPÍTULO VI: ANÁLISIS Y RESULTADOS
6.1. ESTIMACIÓN DE LA MUESTRA

6.1.1. INDICADOR 1: Tiempo de búsqueda de información de las citas
generadas por los clientes.
La población se estima en función al tiempo que demora el asistente de
servicio en buscar las citas que generaron los clientes en el Sistema de
Información Web. Contando con un promedio estimado para un periodo
de estudio de (06) meses teniendo un promedio de (40) citas por día,
trabajando (06) días a la semana. Por lo tanto, la población N es:
(40 citas diarias)(6 días)(4 semanas)(6 meses)

N=
(día)(semana)(mes)
N = 5760 registros de citas.
• Cálculo de la Muestra:
La muestra poblacional se tiene utilizando la siguiente

ecuación:
A. Muestra
NZ2 PQ
n = (N−1)e2 …………………………… (11.1)
+ Z2 PQ
Donde:
n: Muestra
N: Población (5760)
Z: Nivel de Confianza (1.96 para el 95 % de

confiabilidad)
p: Probabilidad de éxito (50%)
q: Probabilidad de Fracaso (50%)
e: Error (5 %)
Reemplazando los valores en la fórmula (11.1)

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(5760) × (1.96)2 × (0.5) × (0.5)

n=
(5760 − 1) ∗ (0.052 ) + 1.962 × (0.5 × 0.5)
5531.904
n= = 360.199
15.3579
n=360
Puesto que n > 80, entonces ajustamos la muestra utilizando la

ecuación (11.2), se tiene:
B. Muestra Ajustada
𝑛
n′ = 𝑛 ………………………………………...…. (11.2)
1+𝑁
360
n′ =
360
1+
5760
n′ = 338.664
𝑛′ = 339, es decir la muestra será de 339 tomas de tiempo de

búsqueda de información de las citas.
6.1.2. INDICADOR 2: Tiempo que utilizan los asesores de servicio en atender

a un cliente.
La población se estima en función al tiempo que demora el asesor de
servicio en la atención de las citas que generaron los clientes en el
Sistema de Información Web. Utilizaremos para este indicador el
muestreo estratificado. Contando con los promedios estimados para un
periodo de estudio de (06) meses trabajando (06) días a la semana
teniendo un promedio según sucursal.
Local Principal:
(59 atenciones diarias)(6 días)(4 semanas)(6 meses)
N1 =
(día)(semana)(mes)
N1 = 8496 registros de atenciones.
Local Esperanza:
(15 atenciones diarias)(6 días)(4 semanas)(6 meses)
N2 =
(día)(semana)(mes)
N2 = 2160 registros de atenciones.

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Calculando la muestra:
(10656)×(1.96)2 ×(0.5)×(0.5)
n=
(10656−1)∗(0.052 )+ 1.962 ×(0.5×0.5)
10234.0224
n= = 370.826
27.5979
n = 371
Por lo tanto, para calcular la población estratificada para las sucursales
utilizaremos las siguientes ecuaciones:
Reemplazando en las ecuaciones:
Ni
ni =n* ………………………………………(11.5)
N
Puesto que n = 371 entonces:
N1 8496
n1 = n* = 371*
N 10656
n1 = 296
N2 2160
n2 = n* = 371*
N 10656
n2 = 75
Tabla 6.1: Estimación de la Muestra Estratificada para el

Indicador 2
ESTRATO POBLACIÓN MUESTRA
Local Principal 8496 296
Local Esperanza 2160 75
TOTAL 10 656 371
𝑛 = 371, es decir la muestra será de 371 tomas de tiempo de atenciones de las

citas en total entre las dos sucursales.

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6.1.3. INDICADOR 3: Tiempo que utilizan los asesores de servicio en generar

una orden de trabajo.
La población se estima en función al tiempo que demora el asesor de
servicio en generar una orden de trabajo en el Sistema de Información
Web. Utilizaremos para este indicador el muestreo estratificado.
Contando con los promedios estimados para un periodo de estudio de
(06) meses trabajando (06) días a la semana teniendo un promedio según
sucursal.
Local Principal:
(59 ordenes de trabajo)(6 días)(4 semanas)(6 meses)
N1 =
(día)(semana)(mes)
N1 = 8496 ordenes de trabajo.
Local Esperanza:
(15 odenes de trabajo)(6 días)(4 semanas)(6 meses)
N2 = (día)(semana)(mes)
N2 = 2160 ordenes de trabajo.

(10656)×(1.96)2 ×(0.5)×(0.5)
n=
(10656−1)∗(0.052 )+ 1.962 ×(0.5×0.5)
10234.0224
n= = 370.826
27.5979
n = 371
Por lo tanto, para calcular la población estratificada para las sucursales
utilizaremos las siguientes ecuaciones:
Calculando la Muestra Estratificada
N = N1 + N2 +……. + NK………………………. (11.3)
n = n1 + n2 +……. + nk………………….……… (11.4)
Reemplazando en las ecuaciones:
Ni
ni =n* …………………………………….……. (11.5)
N
Puesto que n = 371 entonces:

N1 8496
n1 = n* = 371*
N 10656
n1 = 296

BIBLIOTECA DIGITAL
N2 2160
n2 = n* = 371*
N 10656
n2 = 75
Tabla 6.2: Estimación de la Muestra Estratificada para el Indicador

3
ESTRATO POBLACIÓN MUESTRA
Local Principal 8496 296
Local Esperanza 2160 75
TOTAL 10 656 371
6.1.4. INDICADOR 4: Nivel de satisfacción del Cliente respecto al Sistema de

Información Web.
Primero calculamos el promedio estimado para un periodo de estudio de

(06) meses teniendo un total de 3466 clientes nuevos, trabajando (06)
días a la semana. Por lo tanto, el promedio es:
3466 nuevos clientes

̅
X=
(6 días)(4 semanas)(6 meses)
3466 clientes
̅
X=
144 días
̅ = 24 clientes /día
X
Contando con un promedio estimado de (24) clientes nuevos por día,

trabajando (06) días a la semana. Por lo tanto, la población N es:
N = (24 clientes/día) *(6 días)
N = 144 clientes
(144)×(1.96)2 ×(0.5)×(0.5)
n=
(144−1)∗(0.05)2 + 1.962 ×(0.5×0.5)

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144∗(0.9604)
n= = 104.93
1.3179
n = 105
Lo cual significa que se debe aplicar una encuesta para un total de 105
clientes que se tomó durante una semana aproximadamente.
Para medir los indicadores cualitativos elaboramos el cuadro donde
delimitamos los pesos y rangos según el nivel de satisfacción de los
clientes.
Cálculo para hallar el nivel de Satisfacción de los Clientes sin el
Sistema Web.
En el siguiente cuadro describiremos los resultados:
Tabla 6.3: Escala de medición para indicadores cualitativos

Rango Nivel de Satisfacción Peso
TA Totalmente de Acuerdo 5
AS De acuerdo en ciertos aspectos 4
IN Indeciso 3
DS En desacuerdo en ciertos aspectos 2
TD Totalmente en desacuerdo 1
6.2. CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Es la actividad que, mediante la observación, la experimentación, la
documentación y/o la encuesta sistemática corrobora la veracidad o falsedad de
una hipótesis.
La contrastación de la hipótesis fue realizada de acuerdo al método propuesto
Pre- test y Post-test, para ello se identificaron indicadores cuantitativos y
cualitativos donde se evalúan el rendimiento actual de sistema y de la propuesta
del sistema.

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Tabla 6.4: Tipos de Indicadores

N° Indicador Tipo
1 Tiempo de Búsqueda de Información de las citas Cuantitativo
2 Tiempo que utilizan los asesores de servicio en

Cuantitativo
atender a un cliente.
3 Tiempo que utilizan los asesores de servicio en

Cuantitativo
generar una orden de trabajo.
4 Nivel de Satisfacción del cliente respecto al

Cualitativo
Sistema de Información Web.
Para realizar los cálculos necesarios para el análisis de estos indicadores,

utilizaremos las siguientes fórmulas:
a. Promedio de Diferencias
𝑛
∑ 𝐷i
𝑖=1
̅ =
𝐃 ………………………………………. (11.8)
n
b. Desviación Estándar
𝑛(∑𝑛 2 𝑛
𝑖=1 𝐷𝑖 ) −( ∑𝑖=1 𝐷𝑖 )
2
𝑺𝟐𝑫 = ……………………....(11.9)
𝑛(𝑛−1)
c. Prueba Z Normal
- Varianza:
∑𝒏 ̅ 𝟐
𝒊=𝟏(𝑿𝒊 −𝑿)
𝜎𝟐 = ……………………….... (11.10)
𝒏
- Z Calculado:
̅̅̅̅−𝑻𝑷
(𝑻𝑨 ̅̅̅̅)
Zc = ………………………...... (11.11)
𝝈 𝟐 𝝈 𝟐
√ 𝑨 + 𝑷
𝒏𝑨 𝒏𝑷

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6.3. ANÁLISIS DE LOS INDICADORES

A. Nivel de Satisfacción del Cliente respecto al Sistema de Información Web.
A continuación, tendremos que calcular los distintos promedios en función de

las frecuencias de respuestas dadas por los usuarios cuando se hicieron las
encuestas.
Para este indicador calculamos primero que deberíamos aplicar la encuesta
para un total de 18 clientes en un día.
Utilizaremos las siguientes fórmulas:
5
∑(𝐹𝑖𝑗 ∗ 𝑃𝑗)
PTi = ………..………………….(11.12)
𝑗=1
Donde:
PTi = Puntaje total de la pregunta i-ésima.

Fij = Frecuencia j-ésima de la pregunta i-ésima.
Pj = Peso j-ésima.
El cálculo del promedio ponderado por cada pregunta sería:
PTi
̅̅̅̅
𝐏𝐏 i = ……………………………………… (11.13)
n
Donde:
̅̅̅̅
𝐏𝐏 i = Promedio ponderado de la pregunta i-ésima.
PTi = Puntaje total de la pregunta i-esima.
n = Cantidad de encuestados.
La siguiente tabla resume los puntajes de los criterios de evaluación

obtenidos para el presente indicador. Donde se midieron las opiniones de
los usuarios antes y después de la implementación del Sistema de
Información Web.

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Tabla 6.5: Ponderación del Nivel de Satisfacción del Cliente (Pre-Test)

TABULACIÓN DEL INDICADOR CUALITATIVO (PRE-TEST)
Peso Puntaje Puntaje
Nº Pregunta TA AS IN DS TD Total Promedio
5 4 3 2 1 PTi ̅̅̅̅
𝑃𝑃i
¿Está usted de acuerdo

con el proceso de
1 7 15 30 53 186 1.77
reservación de la cita
que ofrece el Área de
Postventa?
¿Cómo calificaría usted

la atención que recibe
2 15 22 68 157 1.50
por la asistente de
servicios?

el tiempo de atención
3 7 7 31 60 171 1.63
que recibe por la
asistente de servicios?

el tiempo de atención
4 7 45 53 164 1.56
que recibe del asesor de
servicios?

el tiempo de espera para
5 7 7 38 53 178 1.70
generación de la Orden
de Trabajo?

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Tabla 6.6: Ponderación del Nivel de Satisfacción del Cliente (Post-Test)

TABULACIÓN DEL INDICADOR CUALITATIVO (POST-TEST)
Peso Puntaje Puntaje

Total Promedio
Nº Pregunta
TA AS IN DS TD
5 4 3 2 1 PTi ̅̅̅̅
𝑃𝑃i
¿Está usted de acuerdo con el
1 proceso de reservación de la 60 38 7 473 4.50

cita con el Sistema de
Información Web?
¿Cómo calificaría usted la

2 atención que recibe por la 75 23 7 488 4.65
asistente de servicios?
¿Cómo calificaría usted el

tiempo de atención que
3 67 38 487 4.64
recibe por la asistente de
servicios?

tiempo de atención que
4 90 15 510 4.86
recibe del asesor de
servicios?

tiempo de espera para
5 generación de la Orden de 83 22 503 4.79
Trabajo con el Sistema de
Información Web?

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- Definición de Variables:
NSCA: Nivel de satisfacción de los clientes antes de implementar el Sistema de
Información Web.
NSCP: Nivel de satisfacción de los clientes después de implementar el Sistema de
Información Web.
- Hipótesis Estadísticas:
Hipótesis H0: El nivel de Satisfacción de los clientes antes de implementar el

sistema de información web es mayor o igual que el nivel de satisfacción de los
clientes respecto al Servicio de Postventa después de implementar el Sistema de
Información Web.
H0: NSCA – NSCP ≥ 0
Hipótesis H1: El nivel de Satisfacción de los clientes antes de implementar el

sistema de información web es menor que el nivel de satisfacción de los clientes
respecto al Servicio de Postventa después de implementar el Sistema de
Información Web.
H1: NSCA – NSCP < 0
- Valores Estadísticos:
Nivel de Significancia: El nivel de significancia (α) escogido para la prueba de
la hipótesis es del 5%. Siendo α = 0.05. Por lo tanto, se considera el nivel de

confianza igual a 95 % (1 – α = 0.95).
Grados de Libertad: Los grados de libertad son n = 5-1 = 4.
Prueba Estadística: Se aplicará la Distribución t Student (Ver el Anexo N° 7),

con valor crítico:
𝑡(1−𝛼)(𝑛−1) = 𝑡(0.05)(4) = - 2.1318

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- Resultados de la Contrastación:
Tabla 6.7: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Nivel de

Satisfacción del Cliente
CONTRASTACIÓN PRE Y POST TEST
Pregunta Pre-Test Post-Test Di Di 2
NSCA NSCP (NSCA -NSCP) (NSCA -NSCP)2
1 1.77 4.50 - 2.72 7,4529
2 1.50 4.65 - 3.11 9,9225
3 1.63 4.64 - 3.00 9,0601
4 1.56 4.86 - 3.27 10,89
5 1.70 4.79 - 3.11 9,5481
Totales 8.16 23.44 - 15.28 46.8736
Cálculo de Promedios del Nivel de Satisfacción del Cliente con el Sistema

Actual y con el Sistema Propuesto: Realizamos el cálculo de los promedios
con las siguientes fórmulas:
∑n
i=1 Xi
̅ =
𝐗 ………………..……………………..
n
(11.14)
Donde:
̅ = Promedio.
𝐗
Xi = Valores o datos.
n = Número de Datos.
̅̅̅̅̅̅̅̅
𝐍𝐒𝐂𝐀 = Promedio del nivel de Satisfacción del Cliente antes de la
Implementación del Sistema de Información Web.
̅̅̅̅̅̅̅̅
𝐍𝐒𝐂𝐏 = Promedio del nivel de Satisfacción del Cliente después de la
Implementación del Sistema de Información Web.

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∑𝟓𝟏 NSCA 8.16

̅̅̅̅̅̅̅̅
𝐍𝐒𝐂𝐀 = =
n 5
̅̅̅̅̅̅̅̅ = 1.632
𝐍𝐒𝐂𝐀
∑51 NSCP 23.44

̅̅̅̅̅̅̅̅
𝐍𝐒𝐂𝐏 = =
n 5
̅̅̅̅̅̅̅̅ = 4.688
𝐍𝐒𝐂𝐏
Cálculo del Promedio de las Diferencias: Realizamos el cálculo del promedio

de las diferencias, reemplazando los valores de la fórmula (11.8).
− 15.28
̅=
𝐷 = - 3.056
5
Cálculo de la Desviación Estándar: Realizamos el cálculo de la Desviación
Estándar, reemplazando los valores de la fórmula (11.9).
2 5(46.87)−(−15.28)2
SD =
5(5−1)
234.35−(233.4784)
𝑆𝐷 2 =
20
𝑆𝐷 2 = 0.0436
Cálculo de Distribución Z Normal: Reemplazando los valores en la siguiente
fórmula:
− 3.056√5
tc =
√0.0436
t c = - 32.73
Conclusión:
Puesto que el t calculado (𝑡𝑐 = −32.73) es menor al t crítico (t (1−𝛼)(𝑛−1) = -
2.1318 y estando este valor dentro de la región de rechazo, se concluye que (TA
-TP < 0) por lo que se rechaza la hipótesis H0 y la hipótesis H1 es aceptada,
probándose la validez de la hipótesis con un margen de error del 5%.

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Figura 6.1: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Nivel de

Satisfacción del Cliente respecto al Sistema de Información Web.
B. Tiempo de Búsqueda de Información de las Citas.

- Definición de Variables
TBCA: Tiempo de Búsqueda de Información de una Cita antes de la
Implementación del Sistema de Información Web (segundos).
TBCP: Tiempo de Búsqueda de Información de una Cita después de la

Implementación del Sistema de Información Web (segundos).
- Hipótesis Estadística
Hipótesis H0: El tiempo de búsqueda de información de una Cita antes de la

Implementación del Sistema de Información Web es menor o igual que el tiempo
de búsqueda de información de una Cita después de la Implementación del
Sistema de Información Web.
𝐻0: 𝑇BC𝐴 – 𝑇BC𝑃 ≤ 0
Hipótesis H1: El tiempo de búsqueda de información de una Cita antes de la

Implementación del Sistema de Información Web es mayor que el tiempo de
registro y búsqueda de información de una cita después de implementar el
sistema de información web.
𝐻1: 𝑇BC𝐴 – 𝑇BC𝑃 > 0

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- Valores Estadísticos
Nivel de Significancia: El nivel de significancia elegido es del 5% (α =

0.05). Por lo tanto, el nivel de confianza será igual a 95% (1 – α = 0.95).
Prueba Estadística: Dado que la muestra es mayor a 30 (𝑛 > 30), se aplicará

la Distribución Z Normal, con valor crítico:
𝑍𝛼 = (0.05) = 1.645
- Resultados de la Contrastación
Se realizó la toma de una muestra de 339 observaciones del tiempo en
segundos.
Los datos obtenidos se muestran en la tabla de tiempo de búsqueda de
información de la cita. (Ver Anexo H)
- Cálculo de Promedios
81090
̅̅̅̅̅̅̅ =
TBCA = 239.2035
339
40650
̅̅̅̅̅̅̅
TBCP = = 119.9115
339
- Cálculo de la Varianza
Realizamos el cálculo de la varianza antes y después de la implementación
del Sistema de Información Web. Reemplazando los valores en la fórmula
(11,10):
̅) 2
∑ni=1(Xi − X
𝟐
σ =
n
∑n ̅̅̅̅̅̅̅̅ 2
i=1(TBCA −TBCA)
𝜎𝐴 2 =
n
1236337.1681
𝜎𝐴 2 = = 3647.0123
339
2
∑n ̅̅̅̅̅̅̅̅ 2
i=1(TBCP −TBCP)
𝜎𝑃 =
n

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152097.3451
𝜎𝑃 2= = 448.6647
339
- Cálculo de Z:
(239.2035−119.9115) 119.292
Zc = =
3647.0123 448.6647 3.4759
√ +
339 339
Zc = 35.1003
- Conclusión:
Puesto que el Z calculado (Zc=35.1003) es mayor al crítico (Zα= 1.645) y
estando este valor dentro de la región de rechazo, se concluye que (TBCA-
TBCP > 0) por lo que se rechaza la hipótesis H0 y la hipótesis H1 es aceptada,
Figura 6.2: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Tiempo de

Búsqueda de Información de la Cita
C. Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en atender a un cliente.

- Definición de Variables
TACA: Tiempo que utilizan los asesores de servicio en atender a un cliente
antes de la Implementación del Sistema de Información Web (segundos).

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TACP: Tiempo que utilizan los asesores de servicio en atender a un cliente

después de la Implementación del Sistema de Información Web (segundos).
- Hipótesis Estadística
Hipótesis H0: El tiempo que utilizan los asesores de servicio en atender a un
cliente antes de la Implementación del Sistema de Información Web es menor o
igual que el tiempo que utilizan los asesores de servicio en atender a un cliente
después de la Implementación del Sistema de Información Web.
𝐻0: 𝑇𝐴CA– 𝑇AC𝑃 ≤ 0
Hipótesis H1: El tiempo que utilizan los asesores de servicio en atender a un

cliente antes de implementar el sistema de información web es mayor que el
tiempo que utilizan los asesores de servicio en atender a un cliente después de
implementar el sistema de información web.
𝐻1: 𝑇𝐴CA – 𝑇AC𝑃 > 0

Nivel de Significancia: El nivel de significancia elegido es del 5% (α = 0.05).
Por lo tanto, el nivel de confianza será igual a 95% (1 – α = 0.95).
Prueba Estadística: Dado que la muestra es mayor a 30 (𝑛 > 30), se aplicará la

Distribución Z Normal, con valor crítico:
𝑍𝛼 = (0.05) = 1.645
Se realizó la toma de una muestra de 371 observaciones del tiempo en segundos.

Los datos obtenidos se muestran en la tabla del tiempo que utilizan los asesores de
servicio en atender a un cliente. (Ver Anexo I).
358620
̅̅̅̅̅̅̅
TACA = = 966.6307
371
178290
̅̅̅̅̅̅̅ =
TACP = 480.5660
371

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(11,10):
̅) 2
∑ni=1(Xi − X
𝟐
σ =
n
∑n ̅̅̅̅̅̅̅̅ 2
i=1(TACA −TACA)
𝜎𝐴 2 =
n
4890532.0885
𝜎𝐴 2 = = 13182.0272
371
2
∑n ̅̅̅̅̅̅̅̅ 2
i=1(TACP −TACP)
𝜎𝑃 =
n
1973000.7650
𝜎𝑃 2= = 5318.0614
371
- Cálculo de Z:
(966.6307−480.5660) 486.0647
Zc = =
13182.0272 5318.0614 7.0616
√ + 371
371
Zc = 68.8321
- Conclusión:
estando este valor dentro de la región de rechazo, se concluye que (TBCA-
TBCP > 0) por lo que se rechaza la hipótesis H0 y la hipótesis H1 es aceptada,

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Figura 6.3: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Tiempo que

utilizan los Asesores de Servicio en atender a un Cliente
D. Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en generar una Orden de

Trabajo.
TAOTA: Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en generar una Orden
de Trabajo antes de implementar el Sistema de Información Web (segundos).
TAOTP: Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en generar una Orden
de Trabajo después de implementar el Sistema de Información Web
(segundos).
- Hipótesis Estadísticas
Hipótesis H0: El tiempo de registro y búsqueda de información antes de

implementar el sistema de información web es menor o igual que el tiempo de
registro y búsqueda de información después de implementar el sistema de
información web.
𝐻0: 𝑇AOT𝐴 – 𝑇AOT𝑃 ≤ 0
Hipótesis H1: El tiempo de registro y búsqueda de información antes de

implementar el sistema de información web es mayor que el tiempo de
registro y búsqueda de información después de implementar el sistema de
información web.
𝐻1: 𝑇AOT𝐴 – 𝑇AOT𝑃 > 0

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Nivel de Significancia: El nivel de significancia escogido es del 5% (α =

0.05). Por lo tanto, se considera el nivel de confianza igual a 95% (1 – α =
0.95).
Prueba Estadística: Dado que la muestra es mayor a 30 (𝑛 > 30), se aplicará la

Distribución Z Normal, con valor crítico:
𝑍𝛼 = (0.05) = 1.645
Se realizó la toma de una muestra de 371 observaciones del tiempo en segundos.

Los datos obtenidos se muestran en la tabla del tiempo que utilizan los asesores de
servicio en atender a un cliente. (Ver Anexo J).
178290
̅̅̅̅̅̅̅̅̅
TAOTA = = 480.5660
371
89820
̅̅̅̅̅̅̅̅̅ =
TAOTP = 242.1024
371
(11,10):
̅) 2
∑ni=1(Xi − X
𝟐
σ =
n
∑n ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ 2
i=1(TAOTA −TAOTA)
𝜎𝐴 2 =
n
2158960.9678
𝜎𝐴 2 = = 5819.2992
371
2
∑n ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ 2
i=1(TAOTP −TAOTP)
𝜎𝑃 =
n

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1236600.7456
𝜎𝑃 2= = 3333.1557
371
- Cálculo de Z:
(480.5660−242.1024) 238.4636
Zc = =
5819.2992 3333.1557 4,9669
√ +
371 371
Zc = 48.0106
- Conclusión:
estando este valor dentro de la región de rechazo, se concluye que (TAOTA-
TAOTP > 0) por lo que se rechaza la hipótesis H0 y la hipótesis H1 es
aceptada, probándose la validez de la hipótesis con un margen de error del
5%.
Figura 6.4: Zona de Aceptación y de Rechazo del Indicador Tiempo que

utilizan los Asesores de Servicio en generar una Orden de Trabajo

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6.4. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

6.4.1 Aumentar el Nivel de Satisfacción del Cliente respecto al Sistema de
Información Web.
De acuerdo a la estimación de los niveles de Satisfacción promedio de
los clientes con el sistema actual y el propuesto, valores calculados
anteriormente. Teniendo la escala del 1 al 5, tomando como base para los
cálculos el valor 5(100%).
Tabla 6.8: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador

Incrementar el Nivel de Satisfacción del Cliente
NSCA NSCP Nivel de Impacto
Incremento
Puntaje Porcentaje Puntaje Porcentaje Δ Puntaje Porcentaje
(1 a 5) (%) (1 a 5) (%) (1 a 5) (%)
1.63 32.6% 4.69 93.8% 3.06 61.2%
Se puede observar que el nivel de satisfacción del cliente con el sistema

actual es de 1.63 y con la Implementación del sistema propuesto es de
4.69, teniendo como nivel de impacto, un incremento de 3.06 y un
porcentaje de 61.2%. Lo cual se puede observar en la siguiente gráfica:
Figura 6.5: Nivel de Satisfacción de los Clientes respecto al
Sistema de Información Web
4,69
5
4
3,06
3
Valores
1,63 Porcentajes
2
93,80%
61,20%
1 32,60%
0
NSCA NSCP Impacto

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6.4.2 Reducir el Tiempo de Búsqueda de Información de las Citas.

De acuerdo a la estimación de los tiempos promedio en el Tiempo de
Búsqueda de Información de las citas con el sistema actual y el sistema
propuesto, los valores se resumen en la siguiente tabla, tomándose como
base para los cálculos, el tiempo promedio de búsqueda de Información
de la cita con el sistema actual como el 100%.
Tabla 6.9: Contrastación del Pre y Post-Test del Indicador Reducir

el Tiempo de Búsqueda de Información de las Citas
TBCA TBCP Nivel de Impacto
Incremento
Puntaje Porcentaje Puntaje Porcentaje Δ Porcentaje

Puntaje
Segundos (%) Segundos (%) Segundos (%)
239 100% 120 50.21% 119 49.79%
Se puede observar que El Tiempo de búsqueda de Información de la cita

en promedio es de 239 segundos y con la Implementación del sistema
propuesto es de 120 segundos, teniendo un nivel de impacto de
decremento de 119 segundos equivalente al 49.79%.
Lo cual se puede observar en la siguiente gráfica:
Figura 6.6: Tiempo de búsqueda de Información de la Cita
239
250
200
150 120 119 Valores

Porcentajes
100
50
100,00% 50,21% 49,79%
0
TBCA TBCP Impacto

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6.4.3 Reducir el Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en atender a

un cliente.
De acuerdo a la estimación de los tiempos promedio en el Tiempo que
utilizan los Asesores de Servicio en atender a un Cliente con el sistema
actual y el sistema propuesto, los valores se resumen en la siguiente
tabla, tomándose como base para los cálculos, el tiempo promedio que
utilizan los Asesores de Servicio en atender a un cliente con el sistema
actual como el 100%.

el Tiempo que utilizan los Asesores de Servicios en Atender a un
Cliente
TACA TACP Nivel de Impacto
Incremento

Puntaje
967 100% 481 49.74% 486 50.26%
Se puede observar que El Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio

en atender a un Cliente en promedio es de 967 segundos y con la
Implementación del sistema propuesto es de 481 segundos, teniendo un
nivel de impacto de decremento de 486 segundos equivalente al 50.26%.
Lo cual se puede observar en la siguiente gráfica:
Figura 6.7: Tiempo que utilizan los Asesores de Servicios en

Atender a un Cliente
967
1000
800
481 486
600 Valores
400 Porcentajes
200 100,00% 49,74% 50,26%
0
TACA TACP Impacto

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6.4.4 Reducir el Tiempo que utilizan los Asesores de Servicio en generar

una Orden de Trabajo.
De acuerdo a la estimación de los tiempos promedio en el Tiempo que
utilizan los Asesores de Servicio en generar una Orden de Trabajo con el
sistema actual y el sistema propuesto, los valores se resumen en la
siguiente tabla, tomándose como base para los cálculos, el tiempo
promedio que utilizan los Asesores de Servicio en generar una Orden de
Trabajo con el sistema actual como el 100%.

el Tiempo que utilizan los Asesores de Servicios en generar una
Orden de Trabajo
TAOTA TAOTP Nivel de Impacto
Incremento

Puntaje
481 100% 242 50.32% 239 49.68%
Figura 6.8: Tiempo que utilizan los Asesores de Servicios en

Generar una Orden de Trabajo
481
500
450
400
350
300 242 239 Valores
250
Porcentajes
200
150
100
50 100% 50,32% 49,68%
0
TAOTA TAOTP Impacto

CAPÍTULO VII:
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
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7. CAPÍTULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1. CONCLUSIONES
Después de la discusión de resultados, se arribaron a las siguientes
conclusiones:
1. El Nivel de Satisfacción Promedio de los clientes respecto al Sistema de
Información Web, considerando una escala del 1 al 5(100%) era de 1.63
(32.6%), y con el Sistema Propuesto es de 4.69 (93.8%), lo que representa
un incremento significativo de 3.06 puntos (61.2%), es decir, del nivel de
Desaprobación Simple se incrementó al nivel de Aprobación Simple.
2. El tiempo promedio que se empleaba en la Búsqueda de Información de las

Citas era de 239 segundos (100%), y con el Sistema Propuesto es de 120
segundos (50.21%), lo que representa un decremento significativo de 119
segundos (49.79%).
3. El tiempo promedio que utilizan los Asesores de Servicio en atender a un

cliente era de 967 segundos (100%), y con el Sistema Propuesto es de 481
segundos (49.74%), lo que representa un decremento significativo de 486
segundos (50.26%).
4. El tiempo promedio que utilizan los Asesores de Servicio en atender una

Orden de Trabajo era de 481 segundos (100%), y con el Sistema Propuesto
es de 242 segundos (50.32%), lo que representa un decremento significativo
de 239 segundos (49.68%).
5. Por último, se concluye que el Sistema de Información Web Propuesto no

demanda gastos altos, es decir, es económicamente factible, de acuerdo a los
indicadores económicos obtenidos:
VAN (S/. 136 520.731) > 0
B/C (S/. 6.2162) > 1
TIR (784%) > 10.56%

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7.2. RECOMENDACIONES
- Mantener una copia de Seguridad (Backups) del Sistema de forma periódica

para evitar posibles riesgos de pérdidas de información.
- Brindar capacitación al personal en el manejo del software, para lograr la
familiaridad con éste y medir el nivel de usabilidad monitoreando su
funcionamiento.
- Brindar mantenimiento y soporte continuo al sistema, para corregir ciertos
errores comunes como el Exceso del tiempo de espera del Servidor. Ya que
es un error común que aparece en los Sistemas Web cuando hay lentitud en
la respuesta del servidor.
- Cuando haya cambios de políticas de Gestión se debe documentar los flujos
de actividades que se vayan a crear para optimizar los procedimientos de la
Postventa.
- Es recomendable para este tipo de proyectos de gran envergadura el uso de
la metodología RUP para obtener nuevos requerimientos de forma
periódica, a fin de integrar fácilmente la calidad de información que reciben
y mejorar así la toma de decisiones de las mismas.

BIBLIOGRAFÍA
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BIBLIOGRAFÍA
- Laudon, Kanneth y Laudon, Jane. 2004. Sistemas de Información Gerencial.

México: Pearson Education, 2004.
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Información: Un Enfoque Administrativo, 9a ed. México: Cengage Learning
Editores. SA, 2010.
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de Aplicaciones Informáticas de Gestión: Una Perspectiva de Ingeniería del
Software. España: Editorial Rama, 2003.
- E. Hernández, J. Hernández, C. Lizandra. 2001."C++ Es-tandar", España: ITP

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- Arévalo, María. 2007. Modelo de Equipo de Microsoft Solution Framework

(MSF).2007. [Citado el 5 de Enero del 2018].
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management-pmp-y-el-modelo-de-equipo-de-microsoft-solution-framework-msf/
- Mendoza Sánchez, María A.2004. Metodologías del Desarrollo de Software.2004.

[Citado el 24 de Marzo del 2018].
https://es.scribd.com/document/64431221/Metodologías-De Desarrollo-De-
Software
- Turner, Michael S.V.2009. Microsoft Solutions Framework Essentials. Building

Successful Technology Solutions.s.l.: O'Reilly Media, 2009.
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Estados Unidos: Pearson Education, Inc.2004.
- J.Rumbaugh, I.Jacobson, G.Booch.2000. El Lenguaje Unificado de Modelado

Manual de Referencia. España: Addison-Wesley, 2000.

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Sistema de Administración de Contenido para la Automatización de Información
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Wiley Publishing, 2009.
- S.Varga, D.Cherry y J.D'Antoni. 2016. Introducing Microsoft SQL Server 2016.

Mission - Critical Applications, Deeper Insight, Hyperscale Cloud. Estados Unidos:
Microsoft Press, 2016.
- F.Berzal, F. Cortijo y J.Cubero. 2005. Desarrollo Profesional de Aplicaciones Web

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- Rodríguez, Carlos M. 2008. Visual Basic 6.0 Orientado a Base de Datos.

Desarrollando Grupo Experto Bucarelly. Segunda Edición, 2008.
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O'Reilly Media.Second Edition.Inc, 1997.
- Meiert, Jens. 2015. The Little Book of HTML/CSS Frameworks. Estado Unidos:
O'Really media.Inc, 2015.
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- B.Wilson.2005. Planeación y Desarrollo Comercial del Producto. Editorial Herrero

Hermanos. 2ª edición. D.F. México, 2005.

BIBLIOTECA DIGITAL
- Cerezo, Yolanda.Peñalba, Olga.Caballero, Rafael.2007. INICIACIÓN A LA

PROGRAMACIÓN EN C# UN ENFORQUE PRÁCTICO.DELTA Publicaciones
Universitarias.Primera Edición C/Luarca,11.

ANEXOS
ANEXO A DIAGRAMA DE LLUVIAS DE IDEAS
Información en Deficiente
Documentos de Demora en los administración del
Excel y Reportes procesos de recepción Demora en generar manejo de la
en Word. y atención de la cita. la Orden de Trabajo información.
Atención a los Pérdida de tiempo

demás clientes para los técnicos
fuera de su fecha esperar hasta recibir
programada. la orden de trabajo.
DEFICIENCIA DE LOS
PROCESOS EN EL
ÁREA DE SERVICIO
Pérdida de Tiempo
DE POSTVENTA para buscar la Diferencias en los
Incomodidad de los
clientes para ser información del reportes de citas con
Insatisfacción del
atendidos. cliente. Órdenes de Trabajo.
Cliente
Pérdida de Pérdida de
Clientes. información.

Esta obra Autonort
ANEXO B DIAGRAMA DE ISHIKAWA
TECNOLOGÍA ORGANIZACIÓN
Falta de
Deficiente administración Deficiencia y bajo control
Sistematización de Descoordinación entre
del manejo de la de la producción.
procesos de postventa. las actividades y
información.
procesos.
Los tiempos representan

Pérdida de la información
demoras y esfuerzos en las
relevante.
tareas asignadas.
DEFICIENCIA DE LOS
PROCESOS DEL ÁREA DE
SERVICIO DE POSTVENTA
Falsa información en Poca satisfacción del
los indicadores de personal que maneja el
gestión. servicio.
Toma de decisiones fuera Deficiente calidad del
de tiempo. Incomodidad a los área de servicio de
Demora en el proceso de clientes por esperar postventa.
hasta el término del
trámites internos.
proceso.
PROCEDIMIENTO CLIENTES

Esta obra Autonort
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ANEXO C ÁRBOL DE PROBLEMAS
DEFICIENCIA DE LOS
PROCESOS EN EL ÁREA DE
SERVICIO DE POSTVENTA
Pérdida de Tiempo y de
información al momento de
Demora en los procesos de Incomodidad de los clientes
buscar y validar la
atención y recepción de las para ser atendidos
información del cliente con la
citas.
del vehículo.
DEFICIENTE PLANIFICACIÓN
Y DEMORA EN LOS TIEMPOS
AL PROCESAR LA
INFORMACIÓN.
Manejo de la Información Incomodidad de los clientes por Existen diferencias cuando se

de forma manual mediante esperar todos los procesos desde el generan los reportes de citas
documentos en Excel y diagnóstico del vehículo hasta la con Órdenes de Trabajo.
reportes en Word. generación de la Orden de Trabajo.

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ANEXO D ÁRBOL DE OBJETIVOS
MEJORA DE LOS PROCESOS EN

EL ÁREA DE SERVICIO DE
POSTVENTA DE LA EMPRESA
AUTONORT TRUJILLO A
TRAVÉS DE UN SISTEMA DE
INFORMACIÓN WEB.
Disminución del tiempo en

Aumentar del nivel de Disminución del tiempo en
la búsqueda de
satisfacción de los clientes atención de la cita y
información de las citas
respecto al sistema de generación de la Orden de
generadas del local
información web. Trabajo.
principal y de esperanza.
REDUCCIÓN DE LOS
TIEMPOS EN EL
PROCESAMIENTO DE LA
INFORMACIÓN
Información unificada, Los clientes pueden

gestionar su cita vía web. Uso de tecnologías para la
real y oportuna al
Y seguir el mantenimiento sistematización de los
momento de monitorear
de su vehículo hasta su procesos del área de
las atenciones diarias y
entrega. servicio de postventa.
mensuales.

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ANEXO E DIAGRAMA DE PARETO
FRECUENCIAS ORDENADAS
FRECUENCIA
CAUSAS FRECUENCIA % TOTAL % ACUMULADO
ACUMULADA
Pérdida de Tiempo al momento de
9 9 21,43% 21,43%
buscar la información de la cita.
Pérdida de la información
8 17 19,05% 40,48%
relevante.
Descoordinación entre las
7 24 16,67% 57,14%
actividades y procesos.
Poca satisfacción del cliente
6 30 14,29% 71,43%
cuando es atendido
Demora en el proceso de trámites
5 35 11,90% 83,33%
internos.
Deficiente administración del
4 39 9,52% 92,86%
manejo de la información.
Toma de decisiones fuera de
3 42 7,14% 100,00%
tiempo.
TOTAL 42 100%
Diagrama de Pareto
10 120,00%
9
8 100,00%
7 80,00%
6
5 60,00%
Porcentaje Acumulado
4
3 40,00%
Frecuencia
2 20,00%
1
0 0,00%
FRECUENCIA % ACUMULADO
ANÁLISIS: Analizando el Diagrama o Gráfico de Pareto, podemos observar que nos

debemos centrarnos en las tres primeras causas (1,2 y 3), que abarcan el 80% de la
frecuencia acumulada.

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ANEXO F ENCUESTA SELECCIÓN DE LA METODOLOLOGÍA
ENCUESTA PARA LA OBTENCIÓN DE DATOS Y ELEGIR QUE

METODOLOGÍA ES LA MÁS ADECUADA PARA EL DESARROLLO DE UN
SIST. DE INFORMACIÓN WEB
Apellidos y Nombres:
……………………………………………………………………………………………
Ocupación/Profesión:
……………………………………………………………………………………………
Instrucciones:
Elija con (X) una de las metodologías señaladas y asigne un peso de ponderación en una
escala del 1 al 5, según la Escala de Likert el grado de importancia de cada criterio para
determinar qué tan buena alternativa es una metodología para el desarrollo de un
Sistema de Información Web, siendo: Excelente (5), Bueno (4), Regular (3), Malo (2),
Deficiente (1).
Criterios de Selección de la Metodología
Criterio
C1 C2 C3 C4 C5 C6
Metodología
RUP
XP
MSF
C1: Información.
C2: Conocimiento.
C3: Flexibilidad.
C4: Compatibilidad.
C5: Requerimientos.
C6: Tiempo de Desarrollo. Firma

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ANEXO G VALIDACIÓN DE ENCUESTA PRE-TEST DEL CLIENTE
Escala de valoración de Encuesta
Rango Nivel de Aprobación Peso
TA Totalmente de acuerdo 5
AS De acuerdo en ciertos aspectos 4
IN Indeciso 3
DS En desacuerdo en ciertos aspectos 2
TD Totalmente en desacuerdo 1
A. Datos de Prueba Piloto:

De la Hoja de Excel, tenemos los siguientes valores:
• Suma de las varianzas de cada ítem o pregunta:
∑5𝑖=1 𝑆 2 𝑖 = 28.20
• Varianza Total de los datos:
∑5𝑖=1 𝑆 2 𝑇 = 129.70
Ecuación para calcular el Alfa de Cronbach:
𝑘 ∑5 2
𝑖=1 𝑆 𝑖
𝛼= x (1 - ∑5 2 )
𝑘−1 𝑖=1 𝑆 𝑇
Dónde:
k : Número de ítems o preguntas.
𝑆 2 𝑖 : Sumatoria de Varianzas de los ítems o preguntas.
𝑆 2 𝑇 : Varianza de la Suma de los ítems o preguntas.
• Valor de Alfa de Cronbach:
𝛼 = 0.97
Por lo tanto, como el valor del Alfa de Cronbach está por encima de 0.8
podemos concluir que la encuesta es confiable.

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B. Validación con Alfa de Cronbach en IBM SPSS Statistics 23

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Por lo tanto, como el valor del Alfa de Cronbach está por encima del 80%, podemos
concluir que la encuesta es confiable.

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ANEXO H TABLA DE TIEMPOS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DE LA

CITA GENERADAS
2 2
N TBCP𝑖 TBCA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TBCA𝑖 TBCP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
𝑇𝐵𝐶𝑃𝑖 ( TBCA𝑖 TBCA𝑖 ) ( TBCP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
− ̅̅̅̅̅̅̅̅ TBC𝑃𝑖 )
TBCA𝑖
1 150 90 -89.2035 -29.9115 7957.2715 894.6981
2 180 105 -59.2035 -14.9115 3505.0591 222.3530
3 210 120 -29.2035 0.0885 852.8467 0.0078
4 240 135 0.7965 15.0885 0.6343 227.6627
5 270 150 30.7965 30.0885 948.4220 905.3176
6 300 90 60.7965 -29.9115 3696.2096 894.6981
7 330 105 90.7965 -14.9115 8243.9972 222.3530
8 150 120 -89.2035 0.0885 7957.2715 0.0078
9 180 135 -59.2035 15.0885 3505.0591 227.6627
10 210 150 -29.2035 30.0885 852.8467 905.3176
11 240 90 0.7965 -29.9115 0.6343 894.6981
12 270 105 30.7965 -14.9115 948.4220 222.3530
13 300 120 60.7965 0.0885 3696.2096 0.0078
14 330 135 90.7965 15.0885 8243.9972 227.6627
15 150 150 -89.2035 30.0885 7957.2715 905.3176
16 180 90 -59.2035 -29.9115 3505.0591 894.6981
17 210 105 -29.2035 -14.9115 852.8467 222.3530
18 240 120 0.7965 0.0885 0.6343 0.0078
19 270 135 30.7965 15.0885 948.4220 227.6627
20 300 150 60.7965 30.0885 3696.2096 905.3176
21 330 90 90.7965 -29.9115 8243.9972 894.6981
22 150 105 -89.2035 -14.9115 7957.2715 222.3530
23 150 120 -89.2035 0.0885 7957.2715 0.0078
24 150 135 -89.2035 15.0885 7957.2715 227.6627
25 150 150 -89.2035 30.0885 7957.2715 905.3176
26 180 90 -59.2035 -29.9115 3505.0591 894.6981
27 210 105 -29.2035 -14.9115 852.8467 222.3530
28 240 120 0.7965 0.0885 0.6343 0.0078
29 270 135 30.7965 15.0885 948.4220 227.6627
30 300 150 60.7965 30.0885 3696.2096 905.3176
31 330 90 90.7965 -29.9115 8243.9972 894.6981
32 150 105 -89.2035 -14.9115 7957.2715 222.3530
33 180 120 -59.2035 0.0885 3505.0591 0.0078
34 210 135 -29.2035 15.0885 852.8467 227.6627
35 240 150 0.7965 30.0885 0.6343 905.3176
36 270 90 30.7965 -29.9115 948.4220 894.6981
37 300 105 60.7965 -14.9115 3696.2096 222.3530
38 330 120 90.7965 0.0885 8243.9972 0.0078
39 150 135 -89.2035 15.0885 7957.2715 227.6627
40 180 150 -59.2035 30.0885 3505.0591 905.3176

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2 2
TBCA𝑖 TBCP𝑖 TBCA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
𝑇𝐵𝐶𝑃𝑖 ( TBCA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TBCA𝑖 ) ( TBCP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TBC𝑃𝑖 )
N
41 210 90 -29.2035 -29.9115 852.8467 894.6981
42 240 105 0.7965 -14.9115 0.6343 222.3530
43 270 120 30.7965 0.0885 948.4220 0.0078
44 300 135 60.7965 15.0885 3696.2096 227.6627
45 330 150 90.7965 30.0885 8243.9972 905.3176
46 150 90 -89.2035 -29.9115 7957.2715 894.6981
47 180 105 -59.2035 -14.9115 3505.0591 222.3530
48 210 120 -29.2035 0.0885 852.8467 0.0078
49 240 135 0.7965 15.0885 0.6343 227.6627
50 270 150 30.7965 30.0885 948.4220 905.3176
51 300 90 60.7965 -29.9115 3696.2096 894.6981
52 330 105 90.7965 -14.9115 8243.9972 222.3530
53 150 120 -89.2035 0.0885 7957.2715 0.0078
54 180 135 -59.2035 15.0885 3505.0591 227.6627
55 210 150 -29.2035 30.0885 852.8467 905.3176
56 240 90 0.7965 -29.9115 0.6343 894.6981
57 270 105 30.7965 -14.9115 948.4220 222.3530
58 300 120 60.7965 0.0885 3696.2096 0.0078
59 330 135 90.7965 15.0885 8243.9972 227.6627
60 150 150 -89.2035 30.0885 7957.2715 905.3176
61 180 90 -59.2035 -29.9115 3505.0591 894.6981
62 210 105 -29.2035 -14.9115 852.8467 222.3530
63 240 120 0.7965 0.0885 0.6343 0.0078
64 270 135 30.7965 15.0885 948.4220 227.6627
65 300 150 60.7965 30.0885 3696.2096 905.3176
66 330 90 90.7965 -29.9115 8243.9972 894.6981
67 150 105 -89.2035 -14.9115 7957.2715 222.3530
68 180 120 -59.2035 0.0885 3505.0591 0.0078
69 210 135 -29.2035 15.0885 852.8467 227.6627
70 240 90 0.7965 -29.9115 0.6343 894.6981
71 270 105 30.7965 -14.9115 948.4220 222.3530
72 300 120 60.7965 0.0885 3696.2096 0.0078
73 330 135 90.7965 15.0885 8243.9972 227.6627
74 150 150 -89.2035 30.0885 7957.2715 905.3176
75 180 90 -59.2035 -29.9115 3505.0591 894.6981
76 210 105 -29.2035 -14.9115 852.8467 222.3530
77 240 120 0.7965 0.0885 0.6343 0.0078
78 270 135 30.7965 15.0885 948.4220 227.6627
79 300 150 60.7965 30.0885 3696.2096 905.3176
80 330 90 90.7965 -29.9115 8243.9972 894.6981
81 150 105 -89.2035 -14.9115 7957.2715 222.3530
82 180 120 -59.2035 0.0885 3505.0591 0.0078

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2 2
N TBCA𝑖 TBCP𝑖 TBCA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TBCA𝑖 𝑇𝐵𝐶𝑃𝑖 ( TBCA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TBCP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅ TBCA𝑖 ) ( TBCP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TBC𝑃𝑖 )
83 210 135 -29.2035 15.0885 852.8467 227.6627
84 240 150 0.7965 30.0885 0.6343 905.3176
85 270 90 30.7965 -29.9115 948.4220 894.6981
86 300 105 60.7965 -14.9115 3696.2096 222.3530
87 330 120 90.7965 0.0885 8243.9972 0.0078
88 150 135 -89.2035 15.0885 7957.2715 227.6627
89 180 150 -59.2035 30.0885 3505.0591 905.3176
90 210 90 -29.2035 -29.9115 852.8467 894.6981
91 240 105 0.7965 -14.9115 0.6343 222.3530
92 270 120 30.7965 0.0885 948.4220 0.0078
93 300 135 60.7965 15.0885 3696.2096 227.6627
94 330 150 90.7965 30.0885 8243.9972 905.3176
95 150 90 -89.2035 -29.9115 7957.2715 894.6981
96 180 105 -59.2035 -14.9115 3505.0591 222.3530
97 210 120 -29.2035 0.0885 852.8467 0.0078
98 240 135 0.7965 15.0885 0.6343 227.6627
99 270 150 30.7965 30.0885 948.4220 905.3176
100 300 90 60.7965 -29.9115 3696.2096 894.6981
101 330 105 90.7965 -14.9115 8243.9972 222.3530
102 150 120 -89.2035 0.0885 7957.2715 0.0078
103 180 135 -59.2035 15.0885 3505.0591 227.6627
104 210 150 -29.2035 30.0885 852.8467 905.3176
105 240 90 0.7965 -29.9115 0.6343 894.6981
106 270 105 30.7965 -14.9115 948.4220 222.3530
107 300 120 60.7965 0.0885 3696.2096 0.0078
108 330 135 90.7965 15.0885 8243.9972 227.6627
109 150 150 -89.2035 30.0885 7957.2715 905.3176
110 180 90 -59.2035 -29.9115 3505.0591 894.6981
111 210 105 -29.2035 -14.9115 852.8467 222.3530
112 240 120 0.7965 0.0885 0.6343 0.0078
113 270 135 30.7965 15.0885 948.4220 227.6627
114 300 150 60.7965 30.0885 3696.2096 905.3176
115 330 90 90.7965 -29.9115 8243.9972 894.6981
116 150 105 -89.2035 -14.9115 7957.2715 222.3530
117 180 120 -59.2035 0.0885 3505.0591 0.0078
118 210 135 -29.2035 15.0885 852.8467 227.6627
119 240 150 0.7965 30.0885 0.6343 905.3176
120 270 90 30.7965 -29.9115 948.4220 894.6981
121 300 105 60.7965 -14.9115 3696.2096 222.3530
122 330 120 90.7965 0.0885 8243.9972 0.0078
123 150 135 -89.2035 15.0885 7957.2715 227.6627

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2
N TBCA𝑖 TBCP𝑖 TBCA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅ 𝑇𝐵𝐶𝑃𝑖 ( TBCA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅ ̅̅̅̅̅̅̅̅𝑖 )2
TBCA𝑖 ) ( TBCP𝑖 − TBC𝑃
124 180 150 -59.2035 30.0885 3505.0591 905.3176
125 210 90 -29.2035 -29.9115 852.8467 894.6981
126 240 105 0.7965 -14.9115 0.6343 222.3530
127 270 120 30.7965 0.0885 948.4220 0.0078
128 300 135 60.7965 15.0885 3696.2096 227.6627
129 330 150 90.7965 30.0885 8243.9972 905.3176
130 150 90 -89.2035 -29.9115 7957.2715 894.6981
131 180 105 -59.2035 -14.9115 3505.0591 222.3530
132 210 120 -29.2035 0.0885 852.8467 0.0078
133 240 135 0.7965 15.0885 0.6343 227.6627
134 270 150 30.7965 30.0885 948.4220 905.3176
135 300 90 60.7965 -29.9115 3696.2096 894.6981
136 330 105 90.7965 -14.9115 8243.9972 222.3530
137 150 120 -89.2035 0.0885 7957.2715 0.0078
138 180 135 -59.2035 15.0885 3505.0591 227.6627
139 210 150 -29.2035 30.0885 852.8467 905.3176
140 240 90 0.7965 -29.9115 0.6343 894.6981
141 270 105 30.7965 -14.9115 948.4220 222.3530
142 300 120 60.7965 0.0885 3696.2096 0.0078
143 330 135 90.7965 15.0885 8243.9972 227.6627
144 150 150 -89.2035 30.0885 7957.2715 905.3176
145 180 90 -59.2035 -29.9115 3505.0591 894.6981
146 210 105 -29.2035 -14.9115 852.8467 222.3530
147 240 120 0.7965 0.0885 0.6343 0.0078
148 270 135 30.7965 15.0885 948.4220 227.6627
149 300 150 60.7965 30.0885 3696.2096 905.3176
150 330 90 90.7965 -29.9115 8243.9972 894.6981
151 150 105 89.2035 -14.9115 7957.2715 222.3530
152 180 120 -59.2035 0.0885 3505.0591 0.0078
153 210 135 -29.2035 15.0885 852.8467 227.6627
154 240 150 0.7965 30.0885 0.6343 905.3176
155 270 90 30.7965 -29.9115 948.4220 894.6981
156 300 105 60.7965 -14.9115 3696.2096 222.3530
157 330 120 90.7965 0.0885 8243.9972 0.0078
158 150 135 -89.2035 15.0885 7957.2715 227.6627
159 180 150 -59.2035 30.0885 3505.0591 905.3176
160 210 90 -29.2035 -29.9115 852.8467 894.6981
161 240 105 0.7965 -14.9115 0.6343 222.3530
162 270 120 30.7965 0.0885 948.4220 0.0078
163 300 135 60.7965 15.0885 3696.2096 227.6627
164 330 150 90.7965 30.0885 8243.9972 905.3176
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BIBLIOTECA DIGITAL
2
𝑇𝐵𝐶𝑃𝑖 ( TBCA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅ ̅̅̅̅̅̅̅̅𝑖 )2
TBCA𝑖 ) ( TBCP𝑖 − TBC𝑃
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BIBLIOTECA DIGITAL
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TBCA𝑖 ) ( TBCP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TBC𝑃𝑖 )
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BIBLIOTECA DIGITAL
2 2
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TBC𝑃𝑖 )
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290 330 90 90.7965 -29.9115 8243.9972 894.6981

BIBLIOTECA DIGITAL
2 2
N TBCA𝑖 TBCP𝑖 TBCA𝑖 TBCP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TBCA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅ 𝑇𝐵𝐶𝑃𝑖 ( TBCA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TBCA𝑖 ) ( TBCP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TBC𝑃𝑖 )
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329 240 150 0.7965 30.0885 0.6343 905.3176
330 270 90 30.7965 -29.9115 948.4220 894.6981
331 300 105 60.7965 -14.9115 3696.2096 222.3530
332 330 120 90.7965 0.0885 8243.9972 0.0078

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2 2
TBCA𝑖 ) ( TBCP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TBC𝑃𝑖 )
334 180 150 -59.2035 30.0885 3505.0591 905.3176
335 210 90 -29.2035 -29.9115 852.8467 894.6981
336 240 105 0.7965 -14.9115 0.6343 222.3530
337 270 120 30.7965 0.0885 948.4220 0.0078
338 300 135 60.7965 15.0885 3696.2096 227.6627
339 330 150 90.7965 30.0885 8243.9972 905.3176
Ʃ 81090 40650 1236337.168 152097.3451

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ANEXO I TABLA DE TIEMPOS QUE UTILIZAN LOS ASESORES DE

SERVICIO EN ATENDER A LOS CLIENTES
2
N TACP𝑖 TACA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TACA𝑖 TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
𝑇ACP𝑖 ( TACA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TACA𝑖 ) ( TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TAC𝑃𝑖 )
2
1 TACA 𝑖
780 360 -186,6307 -120,5660 34831,0182 14536,1676
2 810 390 -156,6307 -90,5660 24533,1762 8202,2058
3 840 420 -126,6307 -60,5660 16035,3342 3668,2440
4 870 450 -96,6307 -30,5660 9337,4922 934,2822
5 900 480 -66,6307 -0,5660 4439,6502 0,3204
6 930 510 -36,6307 29,4340 1341,8082 866,3586
7 960 540 -6,6307 59,4340 43,9662 3532,3968
8 990 570 23,3693 89,4340 546,1242 7998,4350
9 1020 600 53,3693 119,4340 2848,2822 14264,4732
10 1050 600 83,3693 119,4340 6950,4402 14264,4732
11 1080 390 113,3693 -90,5660 12852,5982 8202,2058
12 1110 540 143,3693 59,4340 20554,7562 3532,3968
13 1140 510 173,3693 29,4340 30056,9142 866,3586
14 780 480 -186,6307 -0,5660 34831,0182 0,3204
15 810 450 -156,6307 -30,5660 24533,1762 934,2822
16 840 420 -126,6307 -60,5660 16035,3342 3668,2440
17 870 570 -96,6307 89,4340 9337,4922 7998,4350
18 900 360 -66,6307 -120,5660 4439,6502 14536,1676
19 930 480 -36,6307 -0,5660 1341,8082 0,3204
20 960 450 -6,6307 -30,5660 43,9662 934,2822
21 990 420 23,3693 -60,5660 546,1242 3668,2440
22 1020 390 53,3693 -90,5660 2848,2822 8202,2058
23 1050 360 83,3693 -120,5660 6950,4402 14536,1676
24 1080 600 113,3693 119,4340 12852,5982 14264,4732
25 1110 570 143,3693 89,4340 20554,7562 7998,4350
26 1140 540 173,3693 59,4340 30056,9142 3532,3968
27 780 510 -186,6307 29,4340 34831,0182 866,3586
28 810 390 -156,6307 -90,5660 24533,1762 8202,2058
29 840 360 -126,6307 -120,5660 16035,3342 14536,1676
30 870 450 -96,6307 -30,5660 9337,4922 934,2822
31 900 420 -66,6307 -60,5660 4439,6502 3668,2440
32 930 540 -36,6307 59,4340 1341,8082 3532,3968
33 960 510 -6,6307 29,4340 43,9662 866,3586
34 990 600 23,3693 119,4340 546,1242 14264,4732
35 1020 570 53,3693 89,4340 2848,2822 7998,4350
36 1050 480 83,3693 -0,5660 6950,4402 0,3204
37 1080 600 113,3693 119,4340 12852,5982 14264,4732
38 1110 570 143,3693 89,4340 20554,7562 7998,4350
39 1140 540 173,3693 59,4340 30056,9142 3532,3968
40 780 510 -186,6307 29,4340 34831,0182 866,3586

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N TACA𝑖 ̅̅̅̅̅̅̅̅𝑖
TACP𝑖 TACA𝑖 − TACA TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
𝑇𝐴𝐶𝑃𝑖 ( TACA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
2 ̅̅̅̅̅̅̅̅𝑖 )2
TACA𝑖 ) ( TACP𝑖 − TAC𝑃
41 810 480 -156.6307 -0.5660 24533.1762 0.3204
42 840 450 -126,6307 -30,5660 16035,3342 934,2822
43 870 420 -96,6307 -60,5660 9337,4922 3668,2440
44 900 390 -66,6307 -90,5660 4439,6502 8202,2058
45 930 360 -36,6307 -120,5660 1341,8082 14536,1676
46 960 600 -6,6307 119,4340 43,9662 14264,4732
47 990 570 23,3693 89,4340 546,1242 7998,4350
48 1020 540 53,3693 59,4340 2848,2822 3532,3968
49 1050 510 83,3693 29,4340 6950,4402 866,3586
50 1080 480 113,3693 -0,5660 12852,5982 0,3204
51 1110 450 143,3693 -30,5660 20554,7562 934,2822
52 1140 420 173,3693 -60,5660 30056,9142 3668,2440
53 780 390 -186,6307 -90,5660 34831,0182 8202,2058
54 810 360 -156,6307 -120,5660 24533,1762 14536,1676
55 840 390 -126,6307 -90,5660 16035,3342 8202,2058
56 870 450 -96,6307 -30,5660 9337,4922 934,2822
57 900 510 -66,6307 29,4340 4439,6502 866,3586
58 930 570 -36,6307 89,4340 1341,8082 7998,4350
59 960 600 -6,6307 119,4340 43,9662 14264,4732
60 990 540 23,3693 59,4340 546,1242 3532,3968
61 1020 480 53,3693 -0,5660 2848,2822 0,3204
62 1050 420 83,3693 -60,5660 6950,4402 3668,2440
63 1080 360 113,3693 -120,5660 12852,5982 14536,1676
64 1110 420 143,3693 -60,5660 20554,7562 3668,2440
65 1140 390 173,3693 -90,5660 30056,9142 8202,2058
66 780 360 -186,6307 -120,5660 34831,0182 14536,1676
67 810 510 -156,6307 29,4340 24533,1762 866,3586
68 840 480 -126,6307 -0,5660 16035,3342 0,3204
69 870 450 -96,6307 -30,5660 9337,4922 934,2822
70 900 600 -66,6307 119,4340 4439,6502 14264,4732
71 930 570 -36,6307 89,4340 1341,8082 7998,4350
72 960 540 -6,6307 59,4340 43,9662 3532,3968
73 990 360 23,3693 -120,5660 546,1242 14536,1676
74 1020 450 53,3693 -30,5660 2848,2822 934,2822
75 1050 390 83,3693 -90,5660 6950,4402 8202,2058
76 1080 420 113,3693 -60,5660 12852,5982 3668,2440
77 1110 600 143,3693 119,4340 20554,7562 14264,4732
78 1140 480 173,3693 -0,5660 30056,9142 0,3204
79 780 570 -186,6307 89,4340 34831,0182 7998,4350
80 810 510 -156,6307 29,4340 24533,1762 866,3586
81 840 540 -126,6307 59,4340 16035,3342 3532,3968
82 870 390 -96,6307 -90,5660 9337,4922 8202,2058

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2
N TACA𝑖 TACP𝑖 TACA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TACP𝑖 ( TACA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TACA𝑖 ) ( TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TAC𝑃𝑖 )
2
83 900 570 -66.6307 89.4340 4439.6502 7998.4350

84 930 420 -36,6307 -60,5660 1341,8082 3668,2440
85 960 540 -6,6307 59,4340 43,9662 3532,3968
86 990 450 23,3693 -30,5660 546,1242 934,2822
87 1020 510 53,3693 29,4340 2848,2822 866,3586
88 1050 480 83,3693 -0,5660 6950,4402 0,3204
89 1080 360 113,3693 -120,5660 12852,5982 14536,1676
90 1110 600 143,3693 119,4340 20554,7562 14264,4732
91 1140 420 173,3693 -60,5660 30056,9142 3668,2440
92 780 360 -186,6307 -120,5660 34831,0182 14536,1676
93 810 390 -156,6307 -90,5660 24533,1762 8202,2058
94 840 510 -126,6307 29,4340 16035,3342 866,3586
95 870 450 -96,6307 -30,5660 9337,4922 934,2822
96 900 480 -66,6307 -0,5660 4439,6502 0,3204
97 930 600 -36,6307 119,4340 1341,8082 14264,4732
98 960 540 -6,6307 59,4340 43,9662 3532,3968
99 990 570 23,3693 89,4340 546,1242 7998,4350
100 1020 360 53,3693 -120,5660 2848,2822 14536,1676
101 1050 390 83,3693 -90,5660 6950,4402 8202,2058
102 1080 420 113,3693 -60,5660 12852,5982 3668,2440
103 1110 450 143,3693 -30,5660 20554,7562 934,2822
104 1140 480 173,3693 -0,5660 30056,9142 0,3204
105 780 510 -186,6307 29,4340 34831,0182 866,3586
106 810 540 -156,6307 59,4340 24533,1762 3532,3968
107 840 570 -126,6307 89,4340 16035,3342 7998,4350
108 870 600 -96,6307 119,4340 9337,4922 14264,4732
109 900 600 -66,6307 119,4340 4439,6502 14264,4732
110 930 390 -36,6307 -90,5660 1341,8082 8202,2058
111 960 540 -6,6307 59,4340 43,9662 3532,3968
112 990 510 23,3693 29,4340 546,1242 866,3586
113 1020 480 53,3693 -0,5660 2848,2822 0,3204
114 1050 450 83,3693 -30,5660 6950,4402 934,2822
115 1080 420 113,3693 -60,5660 12852,5982 3668,2440
116 1110 570 143,3693 89,4340 20554,7562 7998,4350
117 1140 360 173,3693 -120,5660 30056,9142 14536,1676
118 780 480 -186,6307 -0,5660 34831,0182 0,3204
119 810 450 -156,6307 -30,5660 24533,1762 934,2822
120 840 420 -126,6307 -60,5660 16035,3342 3668,2440
121 870 390 -96,6307 -90,5660 9337,4922 8202,2058
122 900 360 -66,6307 -120,5660 4439,6502 14536,1676
123 930 600 -36,6307 119,4340 1341,8082 14264,4732

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̅̅̅̅̅̅̅̅𝑖 ( TACA 2 2
TACA𝑖 TACP𝑖 − TACP 𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TACA𝑖 ) ( TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TAC𝑃𝑖 )
124 960 570 -6.6307 89.4340 43.9662 7998.4350
125 990 540 23,3693 59,4340 546,1242 3532,3968
126 1020 510 53,3693 29,4340 2848,2822 866,3586
127 1050 390 83,3693 -90,5660 6950,4402 8202,2058
128 1080 360 113,3693 -120,5660 12852,5982 14536,1676
129 1110 450 143,3693 -30,5660 20554,7562 934,2822
130 1140 420 173,3693 -60,5660 30056,9142 3668,2440
131 780 540 -186,6307 59,4340 34831,0182 3532,3968
132 810 510 -156,6307 29,4340 24533,1762 866,3586
133 840 600 -126,6307 119,4340 16035,3342 14264,4732
134 870 570 -96,6307 89,4340 9337,4922 7998,4350
135 900 480 -66,6307 -0,5660 4439,6502 0,3204
136 930 600 -36,6307 119,4340 1341,8082 14264,4732
137 960 570 -6,6307 89,4340 43,9662 7998,4350
138 990 540 23,3693 59,4340 546,1242 3532,3968
139 1020 510 53,3693 29,4340 2848,2822 866,3586
140 1050 480 83,3693 -0,5660 6950,4402 0,3204
141 1080 450 113,3693 -30,5660 12852,5982 934,2822
142 1110 420 143,3693 -60,5660 20554,7562 3668,2440
143 1140 390 173,3693 -90,5660 30056,9142 8202,2058
144 780 360 -186,6307 -120,5660 34831,0182 14536,1676
145 810 600 -156,6307 119,4340 24533,1762 14264,4732
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148 900 510 -66,6307 29,4340 4439,6502 866,3586
149 930 480 -36,6307 -0,5660 1341,8082 0,3204
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153 1050 360 83,3693 -120,5660 6950,4402 14536,1676
154 1080 390 113,3693 -90,5660 12852,5982 8202,2058
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163 960 420 -6,6307 -60,5660 43,9662 3668,2440
164 990 390 23,3693 -90,5660 546,1242 8202,2058
165 1020 360 53,3693 -120,5660 2848,2822 14536,1676

BIBLIOTECA DIGITAL
2 2
TACPi ( TACA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TACA𝑖 ) ( TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TAC𝑃𝑖 )
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205 1050 540 83,3693 59,4340 6950,4402 3532,3968
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207 1110 600 143,3693 119,4340 20554,7562 14264,4732

BIBLIOTECA DIGITAL
̅̅̅̅̅̅̅̅i ( TACA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅ 2 2

N ̅̅̅̅̅̅̅̅𝑖 TACP𝑖 − TACP
TACA𝑖 TACP𝑖 TACA𝑖 − TACA TACA𝑖 ) ( TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TAC𝑃𝑖 )
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211 840 510 -126,6307 29,4340 16035,3342 866,3586
212 870 480 -96,6307 -0,5660 9337,4922 0,3204
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224 840 540 -126,6307 59,4340 16035,3342 3532,3968
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234 1140 480 173,3693 -0,5660 30056,9142 0,3204
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BIBLIOTECA DIGITAL
2 2
TACPi ( TACA𝑖 − TACA𝑖 ) ( TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TACA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅ ̅̅̅̅̅̅̅̅
N TACA𝑖 TACP𝑖 TACA𝑖 TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅ TAC𝑃𝑖 )
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250 840 420 -126,6307 -60,5660 16035,3342 3668,2440
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252 900 360 -66,6307 -120,5660 4439,6502 14536,1676
253 930 390 -36,6307 -90,5660 1341,8082 8202,2058
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262 840 420 -126,6307 -60,5660 16035,3342 3668,2440
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284 840 450 -126,6307 -30,5660 16035,3342 934,2822
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289 990 420 23,3693 -60,5660 546,1242 3668,2440
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2
TACA𝑖 ) ( TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
2
TACA𝑖 TACPi ( TACA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅ TAC𝑃𝑖 )
291 150 105 -89.2035 -14.9115 7957.2715 222.3530
292 180 120 -59.2035 0.0885 3505.0591 0.0078
293 210 135 -29.2035 15.0885 852.8467 227.6627
294 240 150 0.7965 30.0885 0.6343 905.3176
295 270 90 30.7965 -29.9115 948.4220 894.6981
296 300 105 60.7965 -14.9115 3696.2096 222.3530
297 330 120 90.7965 0.0885 8243.9972 0.0078
298 150 135 -89.2035 15.0885 7957.2715 227.6627
299 180 150 -59.2035 30.0885 3505.0591 905.3176
300 210 90 -29.2035 -29.9115 852.8467 894.6981
301 240 105 0.7965 -14.9115 0.6343 222.3530
302 270 120 30.7965 0.0885 948.4220 0.0078
303 300 135 60.7965 15.0885 3696.2096 227.6627
304 330 150 90.7965 30.0885 8243.9972 905.3176
305 150 90 -89.2035 -29.9115 7957.2715 894.6981
306 180 105 -59.2035 -14.9115 3505.0591 222.3530
307 210 120 -29.2035 0.0885 852.8467 0.0078
308 240 135 0.7965 15.0885 0.6343 227.6627
309 270 150 30.7965 30.0885 948.4220 905.3176
310 300 90 60.7965 -29.9115 3696.2096 894.6981
311 330 105 90.7965 -14.9115 8243.9972 222.3530
312 150 120 -89.2035 0.0885 7957.2715 0.0078
313 180 135 -59.2035 15.0885 3505.0591 227.6627
314 210 150 -29.2035 30.0885 852.8467 905.3176
315 240 90 0.7965 -29.9115 0.6343 894.6981
316 270 105 30.7965 -14.9115 948.4220 222.3530
317 300 120 60.7965 0.0885 3696.2096 0.0078
318 330 135 90.7965 15.0885 8243.9972 227.6627
319 150 150 -89.2035 30.0885 7957.2715 905.3176
320 180 90 -59.2035 -29.9115 3505.0591 894.6981
321 210 105 -29.2035 -14.9115 852.8467 222.3530
322 240 120 0.7965 0.0885 0.6343 0.0078
323 270 135 30.7965 15.0885 948.4220 227.6627
324 300 150 60.7965 30.0885 3696.2096 905.3176
325 330 90 90.7965 -29.9115 8243.9972 894.6981
326 150 105 -89.2035 -14.9115 7957.2715 222.3530
327 180 120 -59.2035 0.0885 3505.0591 0.0078
328 210 135 -29.2035 15.0885 852.8467 227.6627
329 240 150 0.7965 30.0885 0.6343 905.3176
330 270 90 30.7965 -29.9115 948.4220 894.6981
331 300 105 60.7965 -14.9115 3696.2096 222.3530
332 330 120 90.7965 0.0885 8243.9972 0.0078

BIBLIOTECA DIGITAL
2 2
TACA𝑖 TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅ TACA𝑖 ) ( TACP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅
TACPi ( TACA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅ TAC𝑃𝑖 )
334 1140 510 173,3693 29,4340 30056,9142 866,3586
335 840 600 -126,6307 119,4340 16035,3342 14264,4732
336 870 420 -96,6307 -60,5660 9337,4922 3668,2440
337 900 390 -66,6307 -90,5660 4439,6502 8202,2058
338 1110 480 143,3693 -0,5660 20554,7562 0,3204
339 1140 450 173,3693 -30,5660 30056,9142 934,2822
340 840 600 -126,6307 119,4340 16035,3342 14264,4732
341 870 510 -96,6307 29,4340 9337,4922 866,3586
342 900 600 -66,6307 119,4340 4439,6502 14264,4732
343 1110 390 143,3693 -90,5660 20554,7562 8202,2058
344 1140 510 173,3693 29,4340 30056,9142 866,3586
345 840 420 -126,6307 -60,5660 16035,3342 3668,2440
346 870 480 -96,6307 -0,5660 9337,4922 0,3204
347 900 450 -66,6307 -30,5660 4439,6502 934,2822
348 1110 450 143,3693 -30,5660 20554,7562 934,2822
349 1140 420 173,3693 -60,5660 30056,9142 3668,2440
350 840 390 -126,6307 -90,5660 16035,3342 8202,2058
351 870 600 -96,6307 119,4340 9337,4922 14264,4732
352 900 510 -66,6307 29,4340 4439,6502 866,3586
353 1110 480 143,3693 -0,5660 20554,7562 0,3204
354 1140 390 173,3693 -90,5660 30056,9142 8202,2058
355 900 480 -66,6307 -0,5660 4439,6502 0,3204
356 1110 600 143,3693 119,4340 20554,7562 14264,4732
357 1140 600 173,3693 119,4340 30056,9142 14264,4732
358 900 390 -66,6307 -90,5660 4439,6502 8202,2058
359 1110 480 143,3693 -0,5660 20554,7562 0,3204
360 1140 480 173,3693 -0,5660 30056,9142 0,3204
361 900 600 -66,6307 119,4340 4439,6502 14264,4732
362 1110 390 143,3693 -90,5660 20554,7562 8202,2058
363 1140 390 173,3693 -90,5660 30056,9142 8202,2058
364 900 600 -66,6307 119,4340 4439,6502 14264,4732
365 1110 480 143,3693 -0,5660 20554,7562 0,3204
366 1140 390 173,3693 -90,5660 30056,9142 8202,2058
367 1140 480 173,3693 -0,5660 30056,9142 0,3204
368 1140 390 173,3693 -90,5660 30056,9142 8202,2058
369 1140 480 173,3693 -0,5660 30056,9142 0,3204
370 1140 390 173,3693 -90,5660 30056,9142 8202,2058
371 780 480 -186,6307 -0,5660 34831,0182 0,3204
Ʃ 358620 178290 4890532.0885 1973000.7650

BIBLIOTECA DIGITAL
ANEXO J TABLA DE TIEMPOS QUE UTILIZAN LOS ASESORES DE

SERVICIO EN GENERAR UNA ORDEN DE TRABAJO
2 2
N TAOTP𝑖 TAOTA 𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
TAOTA𝑖 TAOTP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
𝑇AOTP𝑖 TAOTA 𝑖 ) (TAOTP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
(TAOTA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ TAOT𝑃𝑖 )
TAOTA𝑖
1 360 300 -120.5660 57.8976 14536.1604 3352.1321
2 390 210 -90.5660 -32.1024 8202.2004 1030.5641
3 420 180 -60.5660 -62.1024 3668.2404 3856.7081
4 450 330 -30.5660 87.8976 934.2804 7725.9881
5 480 150 -0.5660 -92.1024 0.3204 8482.8521
6 510 240 29.4340 -2.1024 866.3604 4.4201
7 540 270 59.4340 27.8976 3532.4004 778.2761
8 570 210 89.4340 -32.1024 7998.4404 1030.5641
9 600 300 119.4340 57.8976 14264.4804 3352.1321
10 600 330 119.4340 87.8976 14264.4804 7725.9881
11 390 180 -90.5660 -62.1024 8202.2004 3856.7081
12 540 240 59.4340 -2.1024 3532.4004 4.4201
13 510 150 29.4340 -92.1024 866.3604 8482.8521
14 480 270 -0.5660 27.8976 0.3204 778.2761
15 450 270 -30.5660 27.8976 934.2804 778.2761
16 420 210 -60.5660 -32.1024 3668.2404 1030.5641
17 570 150 89.4340 -92.1024 7998.4404 8482.8521
18 360 300 -120.5660 57.8976 14536.1604 3352.1321
19 480 240 -0.5660 -2.1024 0.3204 4.4201
20 450 330 -30.5660 87.8976 934.2804 7725.9881
21 420 180 -60.5660 -62.1024 3668.2404 3856.7081
22 390 270 -90.5660 27.8976 8202.2004 778.2761
23 360 240 -120.5660 -2.1024 14536.1604 4.4201
24 600 150 119.4340 -92.1024 14264.4804 8482.8521
25 570 330 89.4340 87.8976 7998.4404 7725.9881
26 540 180 59.4340 -62.1024 3532.4004 3856.7081
27 510 210 29.4340 -32.1024 866.3604 1030.5641
28 390 300 -90.5660 57.8976 8202.2004 3352.1321
29 360 330 -120.5660 87.8976 14536.1604 7725.9881
30 450 150 -30.5660 -92.1024 934.2804 8482.8521
31 420 240 -60.5660 -2.1024 3668.2404 4.4201
32 540 270 59.4340 27.8976 3532.4004 778.2761
33 510 300 29.4340 57.8976 866.3604 3352.1321
34 600 210 119.4340 -32.1024 14264.4804 1030.5641
35 570 180 89.4340 -62.1024 7998.4404 3856.7081
36 480 180 -0.5660 -62.1024 0.3204 3856.7081
37 600 240 119.4340 -2.1024 14264.4804 4.4201
38 570 150 89.4340 -92.1024 7998.4404 8482.8521
39 540 270 59.4340 27.8976 3532.4004 778.2761
40 510 210 29.4340 -32.1024 866.3604 1030.5641

BIBLIOTECA DIGITAL
2 2
TAOTA 𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
𝑇AOTP𝑖 TAOTA 𝑖 ) (TAOTP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
(TAOTA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ TAOT𝑃𝑖 )
N TAOTA𝑖 TAOTP𝑖
41 480 300 -0.5660 57.8976 0.3204 3352.1321
42 450 330 -30.5660 87.8976 934.2804 7725.9881
43 420 180 -60.5660 -62.1024 3668.2404 3856.7081
44 390 270 -90.5660 27.8976 8202.2004 778.2761
45 360 330 -120.5660 87.8976 14536.1604 7725.9881
46 600 210 119.4340 -32.1024 14264.4804 1030.5641
47 570 240 89.4340 -2.1024 7998.4404 4.4201
48 540 150 59.4340 -92.1024 3532.4004 8482.8521
49 510 300 29.4340 57.8976 866.3604 3352.1321
50 480 330 -0.5660 87.8976 0.3204 7725.9881
51 450 300 -30.5660 57.8976 934.2804 3352.1321
52 420 180 -60.5660 -62.1024 3668.2404 3856.7081
53 390 210 -90.5660 -32.1024 8202.2004 1030.5641
54 360 270 -120.5660 27.8976 14536.1604 778.2761
55 390 150 -90.5660 -92.1024 8202.2004 8482.8521
56 450 240 -30.5660 -2.1024 934.2804 4.4201
57 510 150 29.4340 -92.1024 866.3604 8482.8521
58 570 180 89.4340 -62.1024 7998.4404 3856.7081
59 600 330 119.4340 87.8976 14264.4804 7725.9881
60 540 240 59.4340 -2.1024 3532.4004 4.4201
61 480 210 -0.5660 -32.1024 0.3204 1030.5641
62 420 270 -60.5660 27.8976 3668.2404 778.2761
63 360 300 -120.5660 57.8976 14536.1604 3352.1321
64 420 300 -60.5660 57.8976 3668.2404 3352.1321
65 390 210 -90.5660 -32.1024 8202.2004 1030.5641
66 360 180 -120.5660 -62.1024 14536.1604 3856.7081
67 510 330 29.4340 87.8976 866.3604 7725.9881
68 480 150 -0.5660 -92.1024 0.3204 8482.8521
69 450 240 -30.5660 -2.1024 934.2804 4.4201
70 600 270 119.4340 27.8976 14264.4804 778.2761
71 570 210 89.4340 -32.1024 7998.4404 1030.5641
72 540 300 59.4340 57.8976 3532.4004 3352.1321
73 360 330 -120.5660 87.8976 14536.1604 7725.9881
74 450 180 -30.5660 -62.1024 934.2804 3856.7081
75 390 240 -90.5660 -2.1024 8202.2004 4.4201
76 420 150 -60.5660 -92.1024 3668.2404 8482.8521
77 600 270 119.4340 27.8976 14264.4804 778.2761
78 480 270 -0.5660 27.8976 0.3204 778.2761
79 570 210 89.4340 -32.1024 7998.4404 1030.5641
80 510 150 29.4340 -92.1024 866.3604 8482.8521
81 540 300 59.4340 57.8976 3532.4004 3352.1321
82 390 240 -90.5660 -2.1024 8202.2004 4.4201

BIBLIOTECA DIGITAL
2 2
̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ TAOTA 𝑖 ) (TAOTP𝑖
𝑇AOTP𝑖 (TAOTA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
N TAOTA𝑖 TAOTP𝑖 TAOTA𝑖 − TAOTA𝑖 TAOTP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ TAOT𝑃𝑖 )
− ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
83 570 330 89.4340 87.8976 7998.4404 7725.9881

84 420 180 -60.5660 -62.1024 3668.2404 3856.7081
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BIBLIOTECA DIGITAL
2 2
̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ TAOTA 𝑖 ) (TAOTP𝑖
̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ (TAOTA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ TAOT𝑃𝑖 )
− ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
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BIBLIOTECA DIGITAL
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N 𝑇AOTP𝑖 (TAOTA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
TAOTA𝑖 TAOTP𝑖 TAOTA 𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ TAOTA 𝑖 ) (TAOTP𝑖 TAOT𝑃𝑖 )
− ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
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BIBLIOTECA DIGITAL
2
̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ 2
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242 390 210 -90.5660 -32.1024 8202.2004 1030.5641
243 360 270 -120.5660 27.8976 14536.1604 778.2761
244 600 150 119.4340 -92.1024 14264.4804 8482.8521
245 570 240 89.4340 -2.1024 7998.4404 4.4201
246 540 150 59.4340 -92.1024 3532.4004 8482.8521
247 510 180 29.4340 -62.1024 866.3604 3856.7081
248 480 330 -0.5660 87.8976 0.3204 7725.9881

BIBLIOTECA DIGITAL
2 2
̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
N 𝑇AOTP𝑖 (TAOTA𝑖 − TAOTA 𝑖 ) (TAOTP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
TAOTA𝑖 TAOTP𝑖 TAOTA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ TAOT𝑃𝑖 )
249 450 240 -30,5660 -2,1024 934,2804 4,4201

250 420 210 -60,5660 -32,1024 3668,2404 1030,5641
251 390 270 -90,5660 27,8976 8202,2004 778,2761
252 360 300 -120,5660 57,8976 14536,1604 3352,1321
253 390 300 -90,5660 57,8976 8202,2004 3352,1321
254 450 210 -30,5660 -32,1024 934,2804 1030,5641
255 510 180 29,4340 -62,1024 866,3604 3856,7081
256 570 330 89,4340 87,8976 7998,4404 7725,9881
257 600 150 119,4340 -92,1024 14264,4804 8482,8521
258 540 240 59,4340 -2,1024 3532,4004 4,4201
259 480 270 -0,5660 27,8976 0,3204 778,2761
260 420 210 -60,5660 -32,1024 3668,2404 1030,5641
261 360 300 -120,5660 57,8976 14536,1604 3352,1321
262 420 330 -60,5660 87,8976 3668,2404 7725,9881
263 390 180 -90,5660 -62,1024 8202,2004 3856,7081
264 360 240 -120,5660 -2,1024 14536,1604 4,4201
265 510 150 29,4340 -92,1024 866,3604 8482,8521
266 480 270 -0,5660 27,8976 0,3204 778,2761
267 450 270 -30,5660 27,8976 934,2804 934,2804
268 600 210 119,4340 -32,1024 14264,4804 14264,4804
269 570 150 89,4340 -92,1024 7998,4404 8482,8521
270 540 300 59,4340 57,8976 3532,4004 3352,1321
271 360 240 -120,5660 -2,1024 14536,1604 4,4201
272 450 330 -30,5660 87,8976 934,2804 7725,9881
273 390 180 -90,5660 -62,1024 8202,2004 3856,7081
274 420 270 -60,5660 27,8976 3668,2404 778,2761
275 600 240 119,4340 -2,1024 14264,4804 4,4201
276 480 150 -0,5660 -92,1024 0,3204 8482,8521
277 570 330 89,4340 87,8976 7998,4404 7725,9881
278 510 180 29,4340 -62,1024 866,3604 3856,7081
279 540 210 59,4340 -32,1024 3532,4004 1030,5641
280 390 300 -90,5660 57,8976 8202,2004 3352,1321
281 570 330 89,4340 87,8976 7998,4404 7725,9881
282 420 150 -60,5660 -92,1024 3668,2404 8482,8521
283 540 240 59,4340 -2,1024 3532,4004 4,4201
284 450 270 -30,5660 27,8976 934,2804 778,2761
285 510 300 29,4340 57,8976 866,3604 3352,1321
286 480 210 -0,5660 -32,1024 0,3204 1030,5641
287 360 180 -120,5660 -62,1024 14536,1604 3856,7081
288 600 180 119,4340 -62,1024 14264,4804 3856,7081
289 420 240 -60,5660 -2,1024 3668,2404 4,4201
290 360 150 -120,5660 -92,1024 14536,1604 8482,8521

BIBLIOTECA DIGITAL
2 2
̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
N 𝑇AOTP𝑖 (TAOTA𝑖 − TAOTA𝑖 ) (TAOTP𝑖
TAOTA𝑖 TAOTP𝑖 TAOTA 𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ TAOT𝑃𝑖 )
− ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
291 390 270 -90,5660 27,8976 8202,2004 778,2761

292 510 210 29,4340 -32,1024 866,3604 1030,5641
293 450 300 -30,5660 57,8976 934,2804 3352,1321
294 480 330 -0,5660 87,8976 0,3204 7725,9881
295 600 180 119,4340 -62,1024 14264,4804 3856,7081
296 540 270 59,4340 27,8976 3532,4004 778,2761
297 570 330 89,4340 87,8976 7998,4404 7725,9881
298 570 210 89,4340 -32,1024 7998,4404 1030,5641
299 390 240 -90,5660 -2,1024 8202,2004 4,4201
300 420 150 -60,5660 -92,1024 3668,2404 8482,8521
301 450 300 -30,5660 57,8976 934,2804 3352,1321
302 480 330 -0,5660 87,8976 0,3204 7725,9881
303 510 300 29,4340 57,8976 866,3604 3352,1321
304 540 180 59,4340 -62,1024 3532,4004 3856,7081
305 600 210 119,4340 -32,1024 14264,4804 1030,5641
306 390 270 -90,5660 27,8976 8202,2004 778,2761
307 420 150 -60,5660 -92,1024 3668,2404 8482,8521
308 570 240 89,4340 -2,1024 7998,4404 4,4201
309 480 150 -0,5660 -92,1024 0,3204 8482,8521
310 510 180 29,4340 -62,1024 866,3604 3856,7081
311 450 330 -30,5660 87,8976 934,2804 7725,9881
312 600 240 119,4340 -2,1024 14264,4804 4,4201
313 540 210 59,4340 -32,1024 3532,4004 1030,5641
314 600 270 119,4340 27,8976 14264,4804 778,2761
315 570 300 89,4340 57,8976 7998,4404 3352,1321
316 540 300 59,4340 57,8976 3532,4004 3352,1321
317 390 210 -90,5660 -32,1024 8202,2004 1030,5641
318 510 330 29,4340 87,8976 866,3604 7725,9881
319 420 150 -60,5660 -92,1024 3668,2404 8482,8521
320 480 240 -0,5660 -2,1024 0,3204 4,4201
321 450 270 -30,5660 27,8976 934,2804 778,2761
322 480 210 -0,5660 -32,1024 0,3204 1030,5641
323 450 300 -30,5660 57,8976 934,2804 3352,1321
324 510 150 29,4340 -92,1024 866,3604 8482,8521
325 420 330 -60,5660 87,8976 3668,2404 7725,9881
326 540 270 59,4340 27,8976 3532,4004 778,2761
327 390 240 -90,5660 -2,1024 8202,2004 4,4201
328 600 150 119,4340 -92,1024 14264,4804 8482,8521
329 570 210 89,4340 -32,1024 7998,4404 1030,5641
330 390 300 -90,5660 57,8976 8202,2004 3352,1321
331 420 240 -60,5660 -2,1024 3668,2404 4,4201
332 450 330 -30,5660 87,8976 934,2804 7725,9881

BIBLIOTECA DIGITAL
2
TAOTA𝑖 ) (TAOTP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
TAOT𝑃𝑖 )
2
N TAOTA𝑖 TAOTP𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
TAOTA𝑖 TAOTP𝑖 TAOTA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ 𝑇AOTP𝑖 (TAOTA𝑖 − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
333 480 270 -0,5660 27,8976 0,3204 778,2761
334 510 300 29,4340 57,8976 866,3604 3352,1321
335 600 330 119,4340 87,8976 14264,4804 7725,9881
336 420 150 -60,5660 -92,1024 3668,2404 8482,8521
337 390 240 -90,5660 -2,1024 8202,2004 4,4201
338 480 270 -0,5660 27,8976 0,3204 778,2761
339 450 300 -30,5660 57,8976 934,2804 3352,1321
340 600 150 119,4340 -92,1024 14264,4804 8482,8521
341 510 330 29,4340 87,8976 866,3604 7725,9881
342 600 270 119,4340 27,8976 14264,4804 778,2761
343 390 240 -90,5660 -2,1024 8202,2004 4,4201
344 510 150 29,4340 -92,1024 866,3604 8482,8521
345 420 300 -60,5660 57,8976 3668,2404 3352,1321
346 480 240 -0,5660 -2,1024 0,3204 4,4201
347 450 330 -30,5660 87,8976 934,2804 7725,9881
348 450 270 -30,5660 27,8976 934,2804 778,2761
349 420 270 -60,5660 27,8976 3668,2404 778,2761
350 390 240 -90,5660 -2,1024 8202,2004 4,4201
351 600 150 119,4340 -92,1024 14264,4804 8482,8521
352 510 330 29,4340 87,8976 866,3604 7725,9881
353 480 300 -0,5660 57,8976 0,3204 3352,1321
354 390 330 -90,5660 87,8976 8202,2004 7725,9881
355 480 150 -0,5660 -92,1024 0,3204 8482,8521
356 600 300 119,4340 57,8976 14264,4804 3352,1321
357 600 150 119,4340 -92,1024 14264,4804 8482,8521
358 390 330 -90,5660 87,8976 8202,2004 7725,9881
359 480 300 -0,5660 57,8976 0,3204 3352,1321
360 480 300 -0,5660 57,8976 0,3204 3352,1321
361 600 150 119,4340 -92,1024 14264,4804 8482,8521
362 390 330 -90,5660 87,8976 8202,2004 7725,9881
363 390 300 -90,5660 57,8976 8202,2004 3352,1321
364 600 330 119,4340 87,8976 14264,4804 7725,9881
365 480 150 -0,5660 -92,1024 0,3204 8482,8521
366 390 330 -90,5660 87,8976 8202,2004 7725,9881
367 480 150 -0,5660 -92,1024 0,3204 8482,8521
368 390 330 -90,5660 87,8976 8202,2004 7725,9881
369 480 150 -0,5660 -92,1024 0,3204 8482,8521
370 390 330 -90,5660 87,8976 8202,2004 7725,9881
371 480 150 -0,5660 -92,1024 0,3204 8482,8521
178290 89820 2158960,9678 1236600,7456
Ʃ

BIBLIOTECA DIGITAL
ANEXO K MANUAL DE USUARIO
1. ACCESO
a. Para acceder al sistema, se inicia sesión.
b. Registrar Usuario:
- Por primera vez se hace click en el enlace “click aquí”.
- Aparecerá el siguiente formulario para registrar sus datos personales.
- Luego de llenar todos sus datos presionar en guardar.

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2. MODULO GESTIÓN CLIENTE

Encontraremos los siguientes menús:
a. Menú Mis Datos:

- En el menú mis datos podrán ver sus datos registrados con
anterioridad, así como actualizar tanto su correo y numero de celular
b. Menú Mis Vehículos:

- En el menú mis vehículos podrán visualizar el listado de vehículos
vinculados a su usuario, así como crear un vehículo nuevo a su
usuario.
- Para registrar un nuevo vehículo hacer click en Nuevo aparece el

siguiente formulario de registro de vehículos.

BIBLIOTECA DIGITAL
- Luego de registrar todos los datos presionar en Guardar.
c. Menú Citas Web:

- En el menú mis Citas Web se podrá visualizar el listado de las citas
vinculados a su usuario, así como crear una nueva cita.
- Para registrar una nueva cita hacer click Nuevo aparece el siguiente
formulario de registro de Citas.
- Se debe seguir los pasos que se muestra en la imagen, y dar click en
guardar.

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d. Menú Historial Proformas:

- En el menú historial proformas se podrá visualizar todas las
proformas generadas al cliente por parte del asesor de servicio, así
como podrá aprobar o rechazar las ordenes que se la genero.
- Para aprobar o rechazar una proforma se tiene que hacer click en el

icono de la columna acciones.
- Para aprobar o denegar una proforma solamente se tiene que hacer

click en los botones respectivos.
e. Menú Mis Ordenes de Trabajo:

- En el menú ordenes de trabajo se podrá visualizar todas las ordenes
de trabajo generar al cliente.
- Al realizar click en el icono podrá visualizar todo el

detalle de sus órdenes generadas a su usuario.

BIBLIOTECA DIGITAL
- Al realizar click en el icono el sistema preguntara el estado

del vehículo después de realizado trabajo en taller.
- Al hace click en el icono el sistema realizara una pequeña

encuesta del servicio brindado.

BIBLIOTECA DIGITAL
3. MODULO GESTION ASISTENTE SERVICIO
Encontramos los siguientes menús:
a. Menú Citas Web:

- En el menú citas se podrá visualizar todas las citas generadas por los
clientes.
- Al hacer click el icono permitirá visualizar el detalle de la cita

generada.
- Al hacer click el icono permitirá visualizar los datos del cliente.

BIBLIOTECA DIGITAL
- Al hacer click el icono permitirá visualizar los datos del

vehículo.
- Al hacer click el icono permitirá visualizar los datos de garantía

del vehículo.
- Al hacer click en el icono permitira asignar un asesor de

servicio disponibles para que atiendan y genere la proforma al
cliente.

BIBLIOTECA DIGITAL
- Luego de seleccionar al asesor de servicios disponible presionar en

Guardar.
b. Menú Proforma Web

- En el menú proformas se podrá visualizar el listado de proformas
generadas por los asesores de servicios, así como podrá ver el estado
de las proformas de cómo se encuentran.
- Para visualizar el detalle de una proforma se tiene que hacer click en

el icono .

BIBLIOTECA DIGITAL
c. Menú Ordenes Trabajo

- En el menú órdenes de trabajo se podrá visualizar el listado de las
órdenes de trabajo generadas por los asesores de servicios, así como
podrá ver el estado de las ordenes de trabajo de cómo se encuentran.
- Para visualizar el detalle de una orden de trabajo se tiene que hacer

click en el icono .
4. MODULO GESTION ASESOR DE SERVICIO

Encontramos los siguientes menús:

BIBLIOTECA DIGITAL
a. Menú Citas Web:

- En el menú citas se podrá visualizar todas las citas generadas por los
clientes.
- Al hacer click el icono permitirá visualizar el detalle de la cita

generada.
- Al hacer click el icono permitirá visualizar y/o actualizar los

datos del cliente.
- Al hacer click el icono permitirá visualizar y/o actualizar los

datos del vehículo.

BIBLIOTECA DIGITAL
- Al hacer click el icono permitirá registrar los datos de garantía

del vehículo.
- Al hacer click en el icono permitira generar la proforma al

cliente.
- Al hacer click en el botón generar proforma mostrara el formulario

para que se registrar una nueva proforma.

BIBLIOTECA DIGITAL
- Se debe seguir los pasos que se muestra en la imagen, y dar click en

enviar para que le llegue la proforma a su correo del cliente.
- Existe una opción donde el asesor de servicio tiene que actualizar su

estado cuando se encuentra libre(Disponible) para que se le asigne
una nueva cita por atender
- El asesor de servicio realizara click en los botones que le corresponda

de acuerdo a la disponibilidad que tenga en ese momento.

BIBLIOTECA DIGITAL
b. Menú Ordenes Trabajo Web:
- En el menú órdenes de trabajo se podrá visualizar el listado de las

órdenes de trabajo generadas por los asesores de servicios, así como
podrá ver el estado de las ordenes de trabajo de cómo se encuentran.
- Las ordenes de trabajo pasan por estados, que son los siguientes:
1. Estado Atender: Es cuando el cliente ha aceptado la proforma
generada con anterioridad.
2. Estado Recoger: Es cuando la orden ya fue aprobado por el

asesor de servicio y está pendiente que el cliente venga a
recoger su vehículo.

BIBLIOTECA DIGITAL
3. Estado Entregado: Es cuando el cliente vino a recoger su

vehículo y se lo llevo de la empresa.

ANEXO L TABLA DE DISTRIBUCIÓN NORMAL Z

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BIBLIOTECA DIGITAL
ANEXO M TABLA DE DISTRIBUCIÓN T-STUDENT


GONZALES SALDOVAL, Maria ROsa GUTIERREZ BURGOS, Cesar Luciano PDF

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GONZALES SALDOVAL, Maria ROsa GUTIERREZ BURGOS, Cesar Luciano PDF

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BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE

“SISTEMA DE INFORMACIÓN WEB PARA

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

Bach. GONZALES SANDOVAL, Rosa María.

ING. MENDOZA RIVERA, Ricardo Darío, Dr.

A Dios, a su hijo amado y a la

A mis padres, quienes fueron

A mi hermana, quien, con su

A todas las personas especiales

A Dios, por haberme dado la

A mi papá y mamá, por darme la

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El presente trabajo habla acerca de la mejora en el área de Servicio de Postventa en una

Trujillo, Enero del 2019

Gonzales Sandoval, Rosa María Gutiérrez Burgos, César Luciano

El presente trabajo de investigación titulado “Sistema de Información Web para

El diseño general de esta Investigación es de tipo Cuasi-Experimental (Pre-Test

Con la implementación del Sistema de Información Web se logrará incrementar

Palabras Clave: Sistema de Información Web, Servicio de Postventa, Autonort Trujillo.

The present research work entitled "Web Information System to improve

Also, after-sales service allows automotive agencies to know the opinion of

The general design of this research is of the Quasi-Experimental type (Pre-Test

With the implementation of the Web Information System it will be possible to

Keywords: Web Information System, After Sales Service, Autonort Trujillo.

AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................. iii

ANEXO A DIAGRAMA DE LLUVIAS DE IDEAS ............................................................... 243

1. CAPÍTULO I: PLAN DE INVESTIGACIÓN

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

“Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 2

- De acuerdo a la información recolectada, mediante registros de toma de

01 Atención de Clientes 40 clientes x 4 min/cliente = 160 minutos

02 Registro Citas 40 citas x 4 min/cita = 160 minutos

Elaboración e Impresión 40 reportes x 0.38 min /reporte (incluye

Elaboración e Impresión 59 O. Trabajo x 0.34 min/reporte (incluye

Fuente: (Elaboración Propia, 2018)

Tabla 1.2: Reporte Diario del Tiempo del Proceso de Post

Recepción y Atención 10 atenciones x 16 min/atención = 160

Fuente: (Elaboración Propia, 2018)

“Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 3

datos que se acerquen a ingresos reales mostrados en los indicadores y tendrá un

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.4. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

“Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 4

“Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 5

“Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 6

2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

“Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 8

- Universidad César Vallejo – UCV.

La empresa de Transporte ALCOVI S.A.C desea mejorar la atención a sus

“Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 9

espera de un cliente a la unidad de transporte en un 32%; además se logró

La similitud con el proyecto actual se da en la necesidad de mejorar el

- Bach: Manrique Olaechea, Roberto.

- Pontificia Universidad Católica del Perú.

“Sistema de Información Web para Mejorar los Procesos en el Área 10

La similitud con el proyecto actual se da en la necesidad de implementar un

Título: “Diseño e Implementación del Sistema de Gestión de Conocimiento