Informe sobre CRM y su aplicación - Actividades de transferencia de

conocimiento

a) RESPUESTAS A LAS INQUIETUDES PLANTEADAS

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación? Comunicación es el proceso de transmisión de la información.
Requisitos de la buena comunicación:

 Claridad: Desde percibir y expresar “sensaciones” de una manera clara,

esto a través de inteligencia e ideas.

 CONCISIÓN Y PRESICIÓN: Brevedad en el modo de expresar, con

exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.

 DIFERENCIAS ENTRE LA EXPRESIÓN ORAL Y LA ESCRITA: Aunque

tratan de lo mismo hay notables diferencias entre una y otra. Éstas se
deben sobre todo a las circunstancias que rodean la enunciación del
mensaje, cada una tiene diferentes elementos clave, la expresión oral: voz,
dicción, fluidez, volumen y el ritmo; la expresión escrita: claridad, precisión,
fluidez y la sencillez.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Considero que la principal función del proceso de comunicación es transmitir una
información por medio del emisor, esto para informar, enseñar, expresar, evitar
confusiones y malos entendidos o la desinformación, o incluso, el mal uso de la
información.

¿Qué es el CRM? Customer Relationship Management – Relación con los

clientes o la administración de la relación con los clientes, es un sistema de
gestión de contactos y una solución tecnológica basada en el marketing relacional
que busca anticipar, conocer y satisfacer las necesidades del consumidor.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa? Determina un balance y un enfoque

de las necesidades, mejoramientos e iniciativas de emprendimiento de una
empresa.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes? Dando resultados profesionales, óptimos y llevando un desarrollo de
mejoramiento apropiado
 b) ANÁLISIS: CÓMO PODRÍA APLICARSE UNA ESTRATEGIA CRM EN EL
POSICIONAMIENTO DE UNA MARCA O PRODUCTO.

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

marca: Analizando el cliente y determinando el producto a qué tipo de cliente
generara más ingresos.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM: La principal dificultad es que una empresa no acepte los
cambios y no recibe consejos por medio de un CRM.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de

una estrategia CRM: Siempre buscando un mejoramiento continuo para el cliente
o para la empresa cuyo objetivo está en el mejoramiento.

c) PRESENTACIÓN DEL CASO

Tener una base de datos de los clientes del Restaurante X, de sus preferencias y
expectativas respecto al restaurante y sus gustos, una mejor gestión y control de
la estructura financiera, de producción, de mercado y de administración del
proyecto, con esta herramienta se tendrá una visión más globalizada del negocio.

En resumen, funciona de la siguiente manera: a partir de los datos almacenados

por equipos de ventas y servicio en un CRM, se descubre lo que necesita cada
cliente y, a partir de ahí, las estrategias de marketing que se desarrollan se
centran en la lealtad.

Para el buen uso de la herramienta, se almacena todas las actividades del cliente
de forma estandarizada e independiente. Registro de cualquier comunicación por
e-mail, de todas las peticiones, contactos telefónicos, eventuales quejas, inclusive
datos de nacimiento y otras informaciones que caigan en el día a día en el
restaurante. Así, después de éste almacenamiento, es posible hacer un análisis
cuidadoso que, posteriormente, resultará en la estrategia de fidelización que se
mencionó anteriormente.

Puesto que el CRM permite este tipo de cosas. A través de la herramienta,

también se conoce cómo retener a los clientes mediante la identificación de las
aplicaciones para los estándares de todos aquellos que fueron registrados, así
como su frecuencia de compra, ya que a menudo pasan, etc., y con eso, se
consigue alcanzar, principalmente, los dos objetivos a seguir: satisfacción y la
fidelización de los clientes.

Dado el caso, si uno de los clientes no compra desde hace algún tiempo en el
establecimiento, es de gran utilidad hacerle una encuesta de satisfacción con él.
Dependiendo del motivo de la ausencia, es posible eludir la crisis ofreciendo un
descuento o hasta una comida por cuenta de la casa. Ésta es una buena forma de
recuperar al cliente considerado perdido e inclusive estrechar los vínculos con un
cliente ya satisfecho.

Con una herramienta de CRM integrado a un sistema de restaurante, se envían

mensajes de correo electrónico con cupones de descuento en el cumpleaños del
cliente, por ejemplo. Sin esta herramienta, no se tendría registro de esta fecha.
Además de crear programas de fidelidad que ayudan en la misión de fidelizar a los
clientes, garantizando que ellos regresen, después de todo, ellos saben que sus
idas y venidas serán recompensadas.

Ventajas:

Todos sus empleados están dentro de la implementación de la herramienta.

Se asegura de que todos los datos insertados en CRM sean de calidad.

Los beneficios de la herramienta se alcanzan mediante la mejora de sus procesos

y atención especial a los mismos.

Y, marketing relacional: las relaciones cultivadas con los clientes, los vínculos
creados son beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores,
distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el
mantenimiento y exploración de la relación, este tipo de marketing repercute en
una mejora de los beneficios en el restaurante fundamentalmente en la retención
de clientes.