PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGIA DE INFORMACION

TELEFONICA DEL PERÚ

1. SITUACION ACTUAL

Telefónica del Perú es actualmente la empresa líder en telecomunicaciones y tiene

como visión mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y
contribuir al progreso de las comunidades donde opera, proporcionando servicios
innovadores basados en las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC)

2. VISION

Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y

contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles
servicios innovadores, basados en las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (TIC)

3. MISION

Satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, ayudándolos a alcanzar sus

aspiraciones y ampliar los horizontes de sus sueños. Eliminar distancias y barreras
entre los clientes y sus objetivos y también aumentar las capacidades y posibilidades
de los clientes, poniendo a su alcance recursos tecnológicos y humanos de máxima
calidad.

4. FODA

4.1. FORTALEZAS

 Empresa que presta servicio a nivel mundial en el mercado de la telefonía y

las telecomunicaciones
 Empresa que ha establecido cobertura a nivel nacional
 Incorporación de alta tecnología merced a los servicios que desarrolla
otras empresas del grupo TELEFONICA
 Propietario de la red de comunicaciones
 Buena imagen corporativa
 Especialización en atención al cliente, respuesta inmediata y adaptación a
las nuevas necesidades de los clientes
 Contribución al desarrollo social del país

4.2. OPORTUNIDADES

 Con las leyes de inversión, en las telecomunicaciones se presenta la

oportunidad de captar mercados potenciales, que anteriormente no se
podía ingresar por limitaciones legales
 La insatisfacción de los usuarios por los servicios que brindan otras
campañas
 Crecimiento económico del país
 4.3. DEBILIDADES

 No poder satisfacer las necesidades plena de la demanda existente, por

limitaciones legales y geográficas
 Servicio al cliente insuficiente

4.4. AMENAZAS

 El ingreso de nuevas empresas en el negocio de las telecomunicaciones

 Competencia de precio de algunos prestadores como estrategia de
comercialización
 Los cambios económicos en los mercados globalizados especialmente en
las economías emergentes
 Adecuación a reglamentos del organismo regulador

5. ORGANIGRAMA
 6. PROVEEDORES

Todas las empresas del Grupo Telefónica realizan sus compras de acuerdo a
un Modelo de Gestión común, que se caracteriza por la globalización de las
compras, por la profesionalización de la función, por la transparencia en el
proceso y por la igualdad de oportunidades a todos los proveedores. Estos
proveedores son: GMD, everis, COM, Indra y el más importante Adquira

 ADQUIRA
ADQUIRA es una iniciativa empresarial (B2B) de Grupo Telefónica creada con el
objetivo de brindar soluciones electrónicas especializadas en optimizar los
procesos de negociación, compra y venta de bienes y servicios entre empresas la
cual tiene como misión facilitar la gestión de las compañías acercando el
comercio electrónico a las empresas y optimizar el ahorro a través de la
negociación electrónica.

 BENEFICIOS QUE DA A TELEFONICA

a. Diluye el costo de mantenimiento del portal entre todos sus proveedores
(pagan una tarifa por usar el portal).
b. Tiene un mercado de proveedores cautivo de todas las empresas del
Grupo Telefónica (aproximadamente 10,000 empresas proveedoras).
c. Trabaja directamente desde su ERP con todos sus proveedores.
d. Maneja toda la información y volúmenes de compra del Grupo,
generando mejores negociaciones con los proveedores, mejores precios
para Telefónica.
e. Es un servicio para sus proveedores, a través del cual también logra
fidelizarlos
f. Reduce sus costos, optimiza todo el proceso de abastecimiento de las
empresas del Grupo, no solo hacia adentro sino hacia afuera de la
empresa.

7. PLAN DE TRABAJO

 IMPLEMENTACION DE UN PROYECTO DE INTEGRACION DE CANALES

 La empresa quiere ofrecer sus servicios a través de nuevos canales: internet,

WAP, IVR, etc. Esto puede influir en el desarrollo de nuevos P&S
fundamentalmente en lo siguiente:
 Los clientes pedirán información sobre uso y acceso a estos canales, luego no
solo se descarga de trabajo a los agentes de atención telefónica sino que
también se especializan las consultas de los clientes
 Los distintos canales de distribución deben estar sincronizados para no
producir confusiones y, por tanto, insatisfacción en los clientes
 Internet es un canal más barato que la atención telefónica, con lo que es
posible una reducción de costos

 INTEGRACION DE CANALES DEL ADDNP

  Disminución del tiempo medio de espera de una llamada en el S.A.T. en un
30%
 Las reclamaciones/consultas que vienen el canal Internet deben ser
identificadas y tratadas como si vinieran por cualquier otro canal (S.A.T. u
Oficina)
 Se pretende que el 20% de las reclamaciones sean derivadas hacia el canal
Internet.
 En cinco meses (un mes después de la puesta en marcha de la primera fase del
proyecto se debe poder tener acceso desde el S.A.T. a la misma información
que sea ofrecida a un cliente desde el canal Internet
 Cualquier operación realizada por un cliente desde cualquier canal debe
quedar reflejada inmediatamente en las consultas realizadas

 IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE ATENCION Y VENTAS ONLINE

 La implementación de este proyecto implica necesariamente la

implementación de una red empresarial por el medio de la cual los servicios
específicos de la empresa sean accesibles en el modo cliente-servidor,
generalmente a través de una interfaz web que puede consultarse
simplemente mediante un navegador