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FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Y SUS APLICACIONES
INTRODUCCIÓN
La calidad es una palabra usada por todos y para referirse a un número de situaciones
en las que el término calidad se aplica; es decir la calidad se relaciona con las
percepciones de cada individuo. La calidad puede hacer referencia a la calidad de vida
de las personas, a la calidad intrínseca de un producto o servicio, la calidad de un
equipo o proceso, la calidad de las personas en su trato con los demás, etc.
Los principios en los que está fundamentada la calidad son relativamente simples y
muchos dirían que da sentido común, sin embargo, algunas organizaciones han tenido
dificultades en su aplicación, porque implica una orientación hacia la cultura de la
calidad, fundamentada en los principios, valores, enseñanzas diferentes, muchas veces
contrarias a lo que tradicionalmente tienen las organizaciones en estos factores.
Los contenidos propuestos en este curso de

formación, van encaminados a mostrar la
importancia de la Calidad dentro de una
organización para que se genere la satisfacción
FUNDAMENTOS a sus clientes, empleados y accionistas, y
DE CALIDAD Y SUS proveer herramientas prácticas para una gestión
APLICACIONES integral.
Hoy en día es necesario cumplir con los

estándares de calidad para lograr entrar a
competir en un mercado cada vez más exigente;
para esto se debe buscar la mejora continua, la
satisfacción de los clientes y la estandarización
y control de los procesos
1 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
Fundamentos De Calidad Y Sus Aplicaciones
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Pág.
INTRODUCCIÓN 1
MAPA CONCEPTUAL 3
1- INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD 4
1.1 Definición de la calidad 4

1.2 Calidad de diseño 6
1.3 Calidad de conformidad 6
2- EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 7
2.1 Historia de la calidad 7

2.2 Importancia de la calidad 10
2.3 Implantación del sistema de gestión de calidad 10
3- FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD 11
3.1 Principios de la calidad 12

MAPA CONCEPTUAL
3
FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Permite hacer Conocer
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Y diferenciar Entender
CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE CONFORMIDAD LA HISTORIA DE LA CALIDAD LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Aplicar
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
Los principios de la calidad en el quehacer del día a día

DESARROLLO DE CONTENIDOS
1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD.
1.1. Definición De La Calidad.
Antes de responder a esta pregunta, me gustaría que pensasen sobre la respuesta.

¿Qué cree usted que es un producto de calidad?
Posiblemente habrá llegado a conclusiones como esta:
1. Un producto de calidad es un producto caro.

2. Un coche de la marca Mercedes.
3. Un sillón bonito.
4. Un televisor que nunca se daña.
Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí. Como

veremos más adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la calidad: la
calidad de diseño y la calidad de conformidad.
“Un producto de calidad es aquel que satisface

las expectativas del cliente al menor costo”
Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad
moderna: expectativas, cliente y menor costo.
Expectativas: Una expectativa es la esperanza o ilusión de realizar o ver cumplido un

determinado propósito. En el contexto comercial, sería la anticipación que un cliente hace
de la experiencia que vivirá al comprar un determinado producto o servicio. Las
expectativas deben sobrepasar ligeramente lo que el cliente desea para evitar que no se
cumplan o que se le dé algo que no espera y no quiere.
Uno de los valores agregados de trabajar en función de la calidad es anticiparse a los

gustos y deseos del cliente para de esta forma darle el producto o servicio a la medida.

Cliente: un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen
clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran
nuestros productos, los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus
proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por
ejemplo, la llegada de la materia prima para el área de producción, en la fecha solicitada,
en las cantidades requeridas y las referencias pedidas que a su vez garantizarán al área
comercial, la entrega de los productos terminados según la programación establecida por
la empresa.
Menor Costo: en el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa

también son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Además, el cliente siempre
buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas
deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no sólo el precio
de venta.
“Un producto de calidad es aquel que minimiza

la pérdida para la empresa y la sociedad”
Otra definición de calidad, aunque está más enfocada

a los procesos que a los productos:
“Calidad es hacer las cosas bien a la primera”
Esta definición está muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas
Poka-Yoke, pero tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. Es una
filosofía muy válida para la gestión de los procesos de una empresa, pero seguimos
teniendo que emplear la primera definición que hemos dado para los productos de la
empresa.

PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO
1.2 Calidad de diseño. 1.3 Calidad de conformidad.
La calidad de diseño engloba todas las Nos mide el grado de cumplimiento de

funciones y características de un las especificaciones del producto. Para
producto. La velocidad de un coche, el que exista calidad de conformidad,
estilo de un jarrón, la comodidad de una debe existir antes un diseño, un patrón
silla son características que se refieren con el que medirse. La calidad de
a la calidad de diseño de un producto. conformidad también está relacionada
Es muy frecuente pensar que la palabra con la fiabilidad, o lo que es lo mismo,
calidad se refiere tan solo a este el cumplimiento con las
aspecto de la calidad. Al aumentar la especificaciones en el tiempo. Aquí
calidad de diseño de un producto lo también influyen las expectativas del
encarece. En general esto es cierto, un cliente. Si el cliente se compra una
coche que corre más cuesta más que tostadora por 5000 pesos, que se le
uno que corre menos, un sofá de piel estropea a los dos años, posiblemente
cuesta más que uno de tela, pero, de no dice nada y se compre una nueva,
nuevo, para satisfacer las expectativas pero si se compra un Mercedes que
del cliente, es posible que haya que rompe el motor a los dos años, lo más
reducir la funcionalidad de nuestro normal es que se sienta seriamente
producto, haciéndolo más barato. desilusionado.
Veamos ahora porqué eran incompletas las definiciones dadas al principio de este
capítulo sobre la calidad.
Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un producto
de calidad tendrá la mejor relación calidad precio.
El caso de un coche de la marca Mercedes es típico. Este es un ejemplo claro de calidad
de diseño. De todas formas, será un producto adecuado para aquellas personas que
busquen lo que da un Mercedes, y no bajo consumo, por poner un ejemplo.
Un sillón bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" es muy relativa para cada
persona, y no se podrá afirmar mucho sobre si el producto es de calidad. En todo caso,
se trataría de un aspecto de diseño.
Si un televisor nunca se estropea está claro que nos referimos a calidad de conformidad,
más en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla más grande o el que tiene
sonido estereofónico, pero no se estropea.
Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad. Es
conveniente entender claramente la diferencia entre ambas.

2- EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.
2.1 Algo De Historia.
A través de la historia siempre se ha hablado de calidad, aunque no de forma técnica

como se hace hoy día, pero los suministradores de productos y servicios, debían cumplir
con las especificaciones que los clientes y/o usuarios necesitaban para satisfacer sus
necesidades. Un ejemplo de este tipo de calidad eran los castigos aplicados a los
artesanos cunado se hacía o vendía un producto en mal estado.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo
que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la
fabricación en serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló
una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la
producción, en los que se consideraba a los trabajadores como
máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida como
Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y
aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue
una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo

Economía y Control de Calidad en la Producción, precursor de la
aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo es
aprovechado por otros estudiosos de la época como base de
ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad.
Además, se da la coincidencia de que el ejército de los Estados
Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en
serie de maquinaria de guerra.
A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming,
Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna.
Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en
Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal,
que en la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad
lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.
A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja

que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de
gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se
ilusionan más por productos de elevada calidad a precio competitivo, es paradójico
pensar que estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria se
mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de
aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que
regulan la gestión de la calidad.

En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir
en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o
paradigmas relacionados con la gestión de la calidad, Las normas ISO 9000 son de
obligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de
gestión como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la Unión Europea y el Baldrige de
los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor
diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.
DESARROLLO
Gestión Total de la Calidad

Liderazgo de la Alta Gerencia
Aseguramiento de la Calidad
Confiabilidad
Control Estadístico de la Calidad
Inspección
20 40 60 80 2000 TIEMPO
La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido

incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado
obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por fases distintas,
cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la
calidad actual.
Estas fases son:
• Inspección.
• Control estadístico de la calidad.
• Aseguramiento de la calidad.
• Liderazgo dela alta gerencia.
• Gestión total de la calidad.
Inspección: inicia con la revolución industrial y llega hasta 1930, en esta fase aparecen
los inspectores de calidad, cuyo objetivo era detectar el número de piezas defectuosas
usando para esto el proceso de inspección al 100% y poder separar los productos que
no estaban cumpliendo las especificaciones.

Control estadístico de calidad: este estado permaneció más o menos similar hasta la
Segunda Guerra Mundial (1949), donde las necesidades de la enorme producción en
masa requirió del control estadístico de la calidad. La contribución de más significación
del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en
lugar de la inspección al 100 por ciento. Los inspectores de calidad continuaban siendo
un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad
de la inspección del producto final, sino también la toma de acción correctiva sobre los
procesos tecnológicos.
Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la inspección 100 %,
la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de fabricación, la
baja participación.
Aseguramiento de la calidad: entre 1950 hasta 1979, la dirección de la empresa se da

cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el
implantar un sistema de gestión de la calidad. Se considera la calidad como una ventaja
competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca es
la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento
de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o
producción, lo normal es que sea un departamento independiente.
Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la

empresa, se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos.
Liderazgo de la alta gerencia: en la década del 80 y 90, la característica fundamental

está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la
empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la
elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en
toda la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el

conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer
lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de
la organización.
Gestión total de la calidad: del año 2000 hasta hoy, la calidad se consigue en la medida
en que se cuente una definición clara de lo que el cliente quiere o necesita, se tenga un
proceso de fabricación/atención adecuado con respecto al producto/servicio, se cumplan
las especificaciones y tener siempre presente que la calidad afecta a toda la empresa en
general, por tanto todos sus miembros son responsables de esta. El usuario/cliente
/consumidor es quien finalmente establece si el producto o servicio es de calidad o no,
por ello se procura en todo momento satisfacer sus necesidades y expectativas.

2.2 Importancia De La Calidad.
En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las organizaciones, lo

cual permite enfrentar la alta competencia, tanto a nivel nacional como internacional.
La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a

sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión
integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar
a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora
continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos.
También se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la
calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción
del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema
basado en la norma ISO 9000, ya que esta busca la estandarización, con calidad, de
todos los procesos dentro de la organización.
2.3 Iimplantación Del Sistema De Calidad.
El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores:
• Tamaño de la empresa.
• Exigencias del mercado.
• El tipo de actividad.
• Disponibilidad de recursos.
El proceso de implantación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PDCA o

PHVA
Planificar:
En esta fase se decide qué se va a hacer en función de

los datos disponibles para la empresa, su situación, sus
A P intereses, se determinan los objetivos para un plazo

dado, procurando que estos objetivos sean realizables y
medibles.
V H Actividades A Realizar:
• Documentar lo que se hace, como, por quién y cuando.
• Determinación de objetivos cuantificables y medibles.
• Estudios de factibilidad y viabilidad.
• Análisis y resolución de posibles fallos.
• Plan de control del proceso.

Ejecutar o hacer:
En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.
• Asignación de medios adecuados.

• Formación y entrenamiento del personal.
• Autocontroles.
Controlar o verificar:
En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados.
Actividades a realizar:
• Inspección de proceso y de producto.
• Índices de Calidad.
• Costos de No Calidad.
• Estudios estadísticos.
Actuar:
En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se actúa en
consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas
como negativas.
• Recolección de información.
• Planificar acciones correctivas.
• Realimentar el ciclo.
3. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.
Los principios de la calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera que sea su clase, una
empresa que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma
certificable. Por esto lo invito a analizarlos muy detenidamente y a aplicarlos en su
empresa.

3.1. Principios de la calidad
PRINCIPIO 01. Organización Enfocada Al Cliente.
PRINCIPIO 02. Liderazgo.
PRINCIPIO 03. Participacion Del Personal.
PRINCIPIO 04. Enfoque Hacia Proceso.
PRINCIPIO 05. Gestion Enfocada A Sistemas.
PRINCIPIO 06. Mejora Continua.
PRINCIPIO 07. Enfoque Para La Toma De Decisiones Basadas En Hechos.
PRINCIPIO 08. Relaciones Mutuamente Benéficas Con Proveedores.
PRINCIPIO 1. ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE:
Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las
expectativas del cliente.
Aplicar el principio "Organización enfocada al cliente" conduce a las siguientes acciones:
Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los clientes para la

entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad.
Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del cliente y otras
partes interesadas tales como: propietarios, gente particular, proveedores, comunidad
local y la sociedad en su conjunto.
Comunicar estas necesidades y expectativas a través de la organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
Administrar las relaciones con los clientes.
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO:
Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la organización. Ellos deben

crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para
lograr los objetivos organizacionales.

Aplicar el principio Liderazgo conduce a las acciones siguientes:
• Ser práctico y liderar con el ejemplo.

• Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo.
• Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
...propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.
• Establecer una visión clara del futuro de la organización.
• Establecer valores compartidos y modelos de conducta ética en todos los niveles de la
..organización.
• Crear confianza y eliminar el miedo.
Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con
...responsabilidad y confianza.
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente.
• Promover comunicación abierta y honesta.
• Educar, entrenar y apoyar a la gente.
• Establecer objetivos y metas retadoras.
• Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas.
PRINCIPIO 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL:
El personal de todos los niveles es la esencia de una

organización y su total involucramiento, permite que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización. Aplicar el principio Participación del
Personal conduce a las siguientes acciones:
Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar

problemas.
Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras.
Buscar activamente oportunidades para aumentar su
competencia, conocimiento y experiencia.
Compartir libremente su experiencia y conocimiento en
grupos y equipos.
Enfocarse en crear valor para los clientes.
Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos de
la organización.
Representar mejor a la organización ante los clientes, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto.
Derivar satisfacción de su trabajo.
Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la
organización.

PRINCIPIO 4. ENFOQUE HACIA PROCESO:
Un resultado deseado se logra más eficientemente, cuando los recursos y actividades

relacionados se administran como un proceso.
Aplicar el principio Enfoque hacia procesos, conduce a las

siguientes acciones:
Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado.

Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos.
Identificar las interfaces de los procesos con las funciones de
la organización.
Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impactos de los
procesos, en clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otras
partes interesadas de los proveedores.
Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y las
líneas de mando para la gestión del proceso.
Diseñar el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso,
mediciones de control, entrenamiento, actividades,
información, flujos, equipo, métodos y materiales y otros
recursos para obtener el resultado deseado.

PRINCIPIO 5. GESTIÓN ENFOCADA A SISTEMAS:
Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un

objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organización.
Aplicar el principio Gestión enfocada a sistemas conduce a las siguientes acciones:
• Definir el sistema mediante la identificación o desarrollo de los procesos que afectan a

..un objetivo dado.
• Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera más eficiente.
• Entender la interdependencia entre los procesos del sistema.
• Mejorar continuamente el sistema a través de su medición y evaluación.
• Establecer los recursos, antes de actuar.
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA:
La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA
RESPONSABILIDAD DIRECCIÓN
REQUISITOS GESTIÓN RECURSOS MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA SATISFACCIÓN

PARTES INTERESADAS PARTES INTERESADAS
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
PRODUCTO Y/O SERVICIO
Aplicar el principio Mejora continua conduce a las siguientes acciones:
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de cada

individuo en la organización.
Aplicar los objetivos básicos tanto en mejora gradual como de mejora integral.
Mediante la evaluación periódica frente a criterios establecidos para lograr la excelencia,
identificar áreas de mejoras potenciales.
Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos.
Promover actividades basadas en la prevención.
Promover a cada miembro del organismo con capacitación y entrenamiento adecuados
en los métodos y herramientas de mejora continua.

PRINCIPIO 7. ENFOQUE PARA LA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS:
Decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información.
Aplicar el principio Toma de Decisiones basadas en hechos conduce a las siguientes

acciones:
• Tomar mediciones y recolectar datos e información relevantes para el objetivo.

• Asegurar que los datos y la información sean suficientemente exactos, confiables y
..accesibles.
• Analizar los datos y la información mediante métodos válidos.
• Entender el valor de técnicas estadísticas apropiadas.
• Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del análisis lógico, equilibrado
..con la experiencia e intuición.
PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENÉFICAS CON PROVEEDORES:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación de beneficio

mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor.
Aplicar el principio Relaciones mutuamente benéficas con proveedores conduce a las

siguientes acciones:
• Identificación y selección de proveedores clave.

• Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias del corto plazo, con
..consideraciones de largo plazo, para la organización y la sociedad en su conjunto.
• Crear comunicaciones claras y abiertas.
• Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos.
• Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente.
• Compartir información y planes futuros.
• Reconocer las mejoras y logros del proveedor.

GLOSARIO
Administración: organización y funcionamiento de este sistema.
Aseguramiento de la Calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas,

implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto satisfacerá los requisitos dados sobre la calidad.
Calidad: la totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren

aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.
Certificación: es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como

independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad,
solicitada con carácter voluntario, de una determinada empresa, producto, proceso,
servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.
Cliente: persona que demanda los servicios o productos que presta una Organización /
unidad Administrativa. Es el más próximo destinatario de los servicios o productos que
ofrece una Unidad Administrativa.
Cliente Externo: persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es

parte de la organización que lo provee.
Cliente Interno: persona o departamento que recibe un producto, servicio o información

(Output) que sale de otra persona o departamento de la misma organización.
Control de la Calidad: técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para

satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio.
Eficiencia: consiste en obtener el máximo resultado posible con unos recursos

determinados, o en mantener con unos recursos mínimos la calidad y cantidad adecuada
de un determinado servicio/producto.
Evaluación: es la valoración de la capacidad de la empresa para lograr sus objetivos

iniciales o revisados, de forma que se recomiende el «tipo de tratamiento», es decir, se
formulen las políticas y procedimientos que regulan las desviaciones observadas en el
funcionamiento de los sistemas.
Gestión de Calidad: actividades de la función empresaria que determinan la política de

la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a través de la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.

Gestión de Procesos: consiste en dotar a los procesos de las herramientas necesarias

para lograr que éstos sean a la vez eficaces y eficientes, permitiendo un seguimiento y
control sobre todas las actividades que forman parte de los mismos.
ISO: international Organization for Standardization (Organización Internacional de

Normalización).
ISO 9000: conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarización sobre Gestión de la

Calidad y Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a las empresas a
documentar efectivamente los elementos a ser implementados para mantener un
eficiente Sistema de Calidad.
Mejora Continua: consiste en la mejora sistemática y continua de los procesos y del

rendimiento operativo mediante el uso de metodologías apropiadas.
Planificación de la calidad: actividades que establecen los objetivos y los requisitos

para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de
la calidad.
Política de Calidad: orientaciones y objetivos generales de un organismo concernientes

a la calidad, expresados formalmente por el nivel más alto de dirección.
Proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman

elementos entrantes (input) en elementos salientes (output) y que se pueden medir.
Producto: resultado de actividades o de procesos.
Proveedor: organismo que provee un producto a un cliente.
Satisfacción del cliente: está relacionado positivamente con la calidad percibida (a

mayor calidad percibida, mayor satisfacción), y con la diferencia entre la calidad percibida
y las expectativas previas a la recepción del servicio o producto.
Servicio: resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente,

y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del
cliente.
Sistema de Calidad: organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios

para implementar la gestión de la calidad.
Sistema de Gestión de Calidad: conjunto de la estructura de la organización, las

responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos establecidos para conseguir
los objetivos en materia de calidad.

BIBLIOGRAFÍA
Canela López, José Ruiz. 2004. La gestión por calidad total en la empresa moderna.
Alfaomega.
Cantú Delgado, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. Primera Edición,

México 1997, Ed. Mcgraw_Hill.
Deming, W. Edwards. Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la crisis.

Ediciones Díaz de Santos.
Harrington James y Harrington James Jr. Administración Total del Mejoramiento

Continuo. McGraw Hill (1997).
Maldonado, José Angel. 2015. Fundamentos de Calidad Total. Recuperado el 23 de julio

de 2016, de http://www.eumed.net/
Summers, Donna C. 2006. Administración de la calidad. Primera edición, México,

Pearson.

CONTROL DE DOCUMENTO
FUNDAMENTOS DE CALIDAD Y SUS APLICACIONES
Desarrollador de contenido Alejandro Mantilla Cáceres
Rafael Neftalí Lizcano Reyes

Asesor Pedagógico
Claudia Milena Hernández Naranjo
Productor Multimedia Oscar Ivan Uribe Ortiz

Victor Hugo Tabares Carreño
Programador Daniel Eduardo Martínez Díaz
Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés


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FUNDAMENTOS DE CALIDAD

Los contenidos propuestos en este curso de

Hoy en día es necesario cumplir con los

1 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

1.1 Definición de la calidad 4

2.1 Historia de la calidad 7

3.1 Principios de la calidad 12

2 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Permite hacer Conocer

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE CONFORMIDAD LA HISTORIA DE LA CALIDAD LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Los principios de la calidad en el quehacer del día a día

1.1. Definición De La Calidad.

Antes de responder a esta pregunta, me gustaría que pensasen sobre la respuesta.

Posiblemente habrá llegado a conclusiones como esta:

1. Un producto de calidad es un producto caro.

Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí. Como

“Un producto de calidad es aquel que satisface

Expectativas: Una expectativa es la esperanza o ilusión de realizar o ver cumplido un

Uno de los valores agregados de trabajar en función de la calidad es anticiparse a los

4 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Menor Costo: en el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa

“Un producto de calidad es aquel que minimiza

Otra definición de calidad, aunque está más enfocada

“Calidad es hacer las cosas bien a la primera”

5 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO

1.2 Calidad de diseño. 1.3 Calidad de conformidad.

La calidad de diseño engloba todas las Nos mide el grado de cumplimiento de

6 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

2.1 Algo De Historia.

A través de la historia siempre se ha hablado de calidad, aunque no de forma técnica

En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo

A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja

7 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Gestión Total de la Calidad

La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido

Estas fases son:

8 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Aseguramiento de la calidad: entre 1950 hasta 1979, la dirección de la empresa se da

Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la

Liderazgo de la alta gerencia: en la década del 80 y 90, la característica fundamental

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el

9 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

2.2 Importancia De La Calidad.

En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las organizaciones, lo

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a

2.3 Iimplantación Del Sistema De Calidad.

El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores:

El proceso de implantación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PDCA o

En esta fase se decide qué se va a hacer en función de

A P intereses, se determinan los objetivos para un plazo

10 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.

• Asignación de medios adecuados.

11 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

3.1. Principios de la calidad

PRINCIPIO 01. Organización Enfocada Al Cliente.

PRINCIPIO 02. Liderazgo.

PRINCIPIO 03. Participacion Del Personal.

PRINCIPIO 04. Enfoque Hacia Proceso.

PRINCIPIO 05. Gestion Enfocada A Sistemas.

PRINCIPIO 06. Mejora Continua.