Diagrama de causa y efecto

Un diagrama de causa y efecto es la representación de los elementos (causas) de

un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto) y que algunas veces fue
denominado diagrama de Ishikawa o diagrama Espina de pescado por su parecido
con el esqueleto de un pescado, esta es una herramienta muy efectiva para
estudiar procesos y situaciones y para desarrollar un plan de recolección de datos.
Este es utilizado para identificar las posibles causas de un problema específico, el
uso de un Diagrama de Causa y Efecto hace posible reunir todas estas ideas para
su estudio desde diferentes puntos de vista, El desarrollo y uso de Diagramas de
Causa y Efecto son más efectivos después de que el proceso ha sido descrito y el
problema esté bien definido para que tengan una idea acertada de que factores se
deben incluir en el diagrama, estos también pueden ser utilizados para otros
propósitos diferentes al análisis de la causa principal. El Diagrama de Causa y
Efecto no ofrece una respuesta a una pregunta, como lo hacen otras
herramientas. Herramientas como el Análisis de Pareto, Diagramas Scatter, e
Histogramas, pueden ser utilizadas para analizar datos estadísticamente. En el
momento de generar el Diagrama de Causa y Efecto, normalmente se ignora si
estas causas son o no responsable de efectos. Ejemplo:
Metodología

La elaboración de un diagrama de causa y efecto gira en torno a una lluvia de ideas

que tiene como enfoque un problema o situación. En este sentido, puede serte útil
considerar técnicas de generación de ideas que te permitan “exprimir” al máximo a
los asistentes.
También puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de
control de calidad, por ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos
relevantes que permitan hacer mejores análisis de causas.
Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar. Se escribe
y luego se dibuja una caja alrededor de él, esta es la cabeza del pescado. Recuerda
redactar el problema en términos del efecto que se presenta en la situación de
análisis. Hecho esto, traza una recta (la espina central) por el lado izquierdo de la
caja de texto.
Secuencia de pasos para realizar un diagrama de causa y efecto:
1) Se realiza una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza
del diagrama. Cada una de las causas detectadas será una espina mayor
derivada de la espina central (la recta que trazaste en el paso 1). Considera
usar las causas genéricas (6m, 4s, 8p, etc) o uno de los métodos de
elaboración de diagrama de causa y efecto antes descritos, según la
naturaleza del problema.

2) Se analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Por ejemplo,
si elegimos las 8p’s del mercadeo para hacer la espina de pescado y estas
analizando la p de precio, pregúntate, en cuánto a los precios, ¿por qué se
presenta “menciona el problema“? Traza una línea desde espina mayor y
coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.

3) Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a tomamos

la respuesta del interrogante anterior y vas a hacer el mismo procedimiento
con respecto al problema central. Se traza una línea desde el segundo nivel
de causas y se coloca la respuesta. Este es el tercer nivel de causas con
respecto a la p de precio.

4) Se continúa profundizando en las causas tanto como te lo permita el

problema.

5) Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3 y 4

fue hecho sólo para una causa mayor, si lees el paso 2 verás que hablamos
de la p de precio. Realiza el mismo procedimiento según tantas causas
mayores hayas identificado. Siguiendo el ejemplo del paso 2, lo haríamos
para las otras 7 p’s.
 6) Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde
las ideas son pocas.

7) Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles

se va a actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por votación o
consenso definimos cuáles son las causas principales y cuáles vamos a
intervenir. Aquí consideramos factores como el número de veces que se
presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo, tiempo y
esfuerzo que se requeriría para su solución. Considera hacer este análisis
frente a un público más amplio, por ejemplo gerencia, inversionistas,
patrocinadores, etc.

Ejemplo resuelto de diagrama de causa y efecto.

La empresa chocolates Candies de la ciudad de New York, produce y vende una

variedad de dulces de chocolate.
Posee 6 tiendas o puntos de venta en la ciudad, 5 tiendas en aeropuertos
metropolitanos. Además maneja una rama de ventas por correo tradicional (no
correo electrónico).
Chocolates Candies, tiene tan solo un pequeño sistema de informacion
computarizado, el cual lleva el control del inventario en la planta de produccion y la
agenda de producción. Este sistema no esta enlazado co sus anales de ventas al
menudeo.
De otra parte, el sistema de ventas por correo es manejado manualmente.
Recientemente, varias tiendas de la empresa recibieron quejas de sus clientes por
ordenes de correo, acerca de que los dulces pedidos, les llegaban dañados, que no
llegaban en el tiempo prometido o que nunca llegaban, también recibieron varias
cartas quejándose de que los dulces en varios aeropuertos tenían mal sabor.
De hecho, se observo con preocupación la estadística creciente de “deserción” de
sus clientes en los últimos 3 meses.
Ademas de lo anterior algunos empleados de las tiendas de venta reportaron
verbalmente sugerencias sobre nuevos rellenos de chocolates, los cuales no han
sido consideradas por la empresa.
Elabore un diagrama un diagrama de causa-efecto del caso anterior, tomando como
problema principal, la situación de deserción de los clientes

Diagrama de causa efecto para este ejemplo: