Artículos técnicos
Las normas ISO 9000:2000 de Sistemas de
Gestión de la Calidad
La familia de normas NMX ISO 9000 del año 2000
está constituida por tres normas básicas, comple-
mentadas con un número reducido de otros do-
cumentos.
Antecedentes
E
l Aseguramiento de la Calidad nace como una
evolución natural del Control de la Calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir
la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario
crear sistemas de calidad que incorporaran la pre-
vención como forma de vida y que, en todo caso, sir-
vieran para anticipar los errores antes de que éstos
se produjeran. Un Sistema de la Calidad se centra
básicamente en garantizar que lo que ofrece una or-
ganización cumple con las especificaciones estable-
cidas previamente entre la empresa y el cliente, ase-
gurando una calidad continua a lo largo del tiempo.
Con el fin de estandarizar los Sistemas de la
Calidad de distintas empresas y sectores, y con algu-
182
182
Leticia Colín O.
nos antecedentes en los sectores nuclear, militar y
de automoción, en 1987 se publicaron las normas ISO
9000 que son un conjunto de normas editadas y re-
visadas periódicamente por la Organización Internacio-
nal de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) sobre
el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este
modo, se consolida a nivel internacional el marco nor-
mativo de la gestión y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas para
desarrollar un Sistema de la Calidad, independiente-
mente de las actividades de la empresa o del produc-
to o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo
el mundo como un lenguaje común que garantiza la
calidad (continua) de todo aquello que una organiza-
ción ofrece.
Las normas ISO 9000 son un conjunto de nor-
mas y directrices internacionales para la Gestión de
la Calidad que, desde su publicación, han obtenido
una gran aceptación global como base para el esta-
blecimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad.
La norma internacional ISO 9001 fue revisada
por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y Asegu-
ramiento de la Calidad, Subcomité 2, Sistemas de la
Calidad, publicándose el 15 de diciembre del año
2000; esto debido a que los protocolos de ISO re-
quieren que todas las normas sean revisadas al me-
nos cada cinco años para determinar si deben man-
tenerse, revisarse o anularse.
Los contenidos de este conjunto de documen-
tos agrupados bajo la denominación “Revisión de las
Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Ca-
lidad para el año 2000” son coherentes con los dife-
rentes mensajes y documentos redactados por el
Comité Técnico 176 de ISO, para facilitar a los usua-
rios de las normas el conocimiento de los cambios
que se han producido.
Principales cambios de la serie de
normas en ISO 9000
Con objeto de reflejar los modernos enfoques de ges-
tión y para mejorar las prácticas habituales de las orga-
 Boletín IIE, julio-agosto del 2002

nizaciones se ha considerado, muy útil y necesario in-
troducir cambios estructurales en las normas, mantenien-
do los requisitos esenciales de las normas vigentes.
La familia de normas NMX ISO 9000 del año 2000
está constituida por tres normas básicas, complemen-
tadas con un número reducido de otros documentos
(guías, informes técnicos y especificaciones técnicas).
Las tres normas básicas son las siguientes:
NMX-CC-9000-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de
la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
NMX-CC-9001-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de
la Calidad. Requisitos.
NMX-CC-9004-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de la
Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
Las normas actuales NMX-CC-003:95IMNC-
1994, NMX-CC-004–IMNC-1994 (ISO 9004:2000) y
NMX-CC-005-IMNC-1994 se han integrado en una
sola norma, que es la NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO
9001:2000). Las normas ISO 9001:2000 e ISO
9004:2000 se han desarrollado como un par cohe-
rente o consistente de normas.
Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta
más claramente a los requisitos del Sistema de Ges-
tión de la Calidad de una organización para demos-
trar su capacidad para satisfacer las necesidades de
los clientes, la norma ISO 9004:2000 va más lejos,
proporcionando recomendaciones para mejorar el
desempeño de las organizaciones.
La revisión de las normas ISO 9001:2000 e ISO
9004:2000 se ha basado en ocho principios de Ges-
tión de la Calidad que reflejan las mejores prácticas
de gestión y fueron preparados como directrices por
los expertos internacionales en calidad que han par-
ticipado en la preparación de las nuevas normas.
La revisión de las normas ISO 9001:2000 e ISO
9004:2000 se ha basado en ocho principios de
Gestión de la Calidad que reflejan las mejores
prácticas de gestión.
2. Aumento de la eficacia en el uso de los recur-
sos de una organización para aumentar la sa-
tisfacción del cliente.
La aplicación del principio de enfoque al cliente nor-
malmente conduce a:
• Estudiar y comprender las necesidades y ex-
pectativas del cliente.
• Asegurarse de que los objetivos y metas de la
organización están ligados a las necesidades
y expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y expectativas del
cliente a toda la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre
los resultados.
• Gestionar de forma sistemática las relaciones
con los clientes.
Principio 2. Liderazgo
Los líderes son personas que coordinan y equilibran
los intereses de todos los grupos que de una u otra
forma tienen interés en la organización. Ellos debe-
rán crear y mantener un ambiente interno, en el que

Principios de la Gestión de la Calidad

Principio 1. Organización orientada al

cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por

lo tanto deberían comprender las necesidades actua-
les y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos
y esforzarse en exceder sus expectativas.

Beneficios clave

1. Aumento de los ingresos y de la cuota de mer-

cado a través de una respuesta flexible y rápi-
da a las oportunidades del mercado.

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 Artículos técnicos
El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)
es un ciclo dinámico, que puede desarrollarse
dentro de cada proceso de la organización y en
el sistema de procesos como un todo.
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en
el logro de los objetivos de la organización.
Beneficios clave
1. El personal entenderá y estará motivado hacia
los objetivos y metas de la organización.
2. Las actividades se evalúan, alínean e imple-
mentan de una forma integrada.
3. La falta de comunicación entre los niveles de
una organización se reducirá .
La aplicación del principio de liderazgo conduce nor-
malmente a:
• Considerar las necesidades de todas las par-
tes interesadas.
• Establecer una clara visión del futuro de la or-
ganización.
• Establecer objetivos y metas desafiantes.
• Crear y mantener valores compartidos, impar-
cialidad y modelos éticos de comportamiento
en todos los niveles de la organización.
• Crear confianza y eliminar temores.
• Proporcionar al personal los recursos necesa-
rios, la formación y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.
Principio 3. Participación del personal
El personal, en todos los niveles, es la esencia de
una organización y su participación total hace posi-
ble que sus habilidades sean usadas para el benefi-
cio de la organización
Beneficios clave
1. Un personal motivado, involucrado y compro-
metido dentro de la organización.
2. Innovación y creatividad en promover los obje-
tivos de la organización.
3. Un personal valorado por su trabajo.
4. Un personal deseoso de participar y contribuir
a la mejora continua.
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La aplicación del principio de participación del perso-
nal, normalmente conduce a:
• Comprender la importancia de su contribución
y su papel en la organización.
• Identificar las limitaciones en su trabajo.
• Aceptar la responsabilidad de los problemas y
de su resolución.
• Evaluar su actuación de acuerdo a sus objeti-
vos y metas personales.
• Compartir libremente conocimientos y experien-
cias.
• Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
Principio 4. Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. Los procesos se definen
como una secuencia de actividades que van añadiendo
valor mientras se produce un determinado producto o
servicio a partir de determinadas aportaciones. Todas
las actividades de la organización se enmarcan dentro
de procesos, que se identifican, gestionan y mejoran.
Beneficios clave
1. Reducción de costos y tiempos mediante el uso
eficaz de los recursos.
2. Resultados mejorados, coherentes y
predecibles.
3. Permite que las oportunidades de mejora es-
tén centradas y priorizadas.
La aplicación del principio de enfoque basado en pro-
cesos normalmente conduce a:

• Definir sistemáticamente las actividades nece-
sarias para lograr el resultado deseado.
• Establecer responsabilidades y obligaciones
claras para la gestión de las actividades cla-
ve.
• Analizar y medir la capacidad de las activida-
des clave.
• Identificar las interfaces de las actividades
clave dentro y entre las funciones de la orga-
nización.
• Centrarse en los factores que mejorarán las
actividades clave de la organización, como los
recursos, métodos y materiales.
Principio 5. Enfoque de sistema para la
gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema que contribuye a
la eficacia y eficiencia de una organización en el lo-
gro de sus objetivos. A través de la gestión de los
procesos, las organizaciones consiguen su mejora y
alcanzan sus objetivos más eficientemente.
Beneficios clave
1. Integración y alineación de los procesos que
alcanzarán mejor los resultados deseados.
2. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los
procesos principales.
3. Proporcionar confianza a las partes interesa-
das en la coherencia, eficacia y eficiencia de la
organización.
La aplicación del principio de enfoque de sistema para
la gestión normalmente conduce a:
• Estructurar un sistema para alcanzar los obje-
tivos de la organización de la forma más eficaz
y eficiente.
• Entender las interdependencias existentes en-
tre los diferentes procesos del sistema.
• Estructurar los enfoques que armonizan e inte-
gran los procesos.
• Entender las capacidades organizativas y es-
tablecer las limitaciones de los recursos antes
de actuar.
• Definir y establecer como objetivo la forma en
que deberían funcionar las actividades especí-
ficas dentro del sistema.
• Mejorar continuamente el sistema a través de
la medición y la evaluación.
Boletín IIE, julio-agosto del 2002
Principio 6. Mejora continua
La mejora continua en el desempeño global de la orga-
nización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Se define como un proceso mediante el cual se planifi-
can acciones encaminadas a la mejora de las activida-
des desarrolladas por las empresas, esas acciones se
ejecutan midiendo los resultados que han supuesto y
han actuado en consecuencia con el producto.
Beneficios clave
1. Incrementar la ventaja competitiva a través de
la mejora de las capacidades organizativas.
2. Alineación de las actividades de mejora a to-
dos los niveles con la estrategia organizativa
establecida.
3. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las
oportunidades.
La aplicación del principio de mejora continua nor-
malmente conduce a:
• Aplicar un enfoque coherente a toda la organi-
zación para la mejora continua del desempeño
de la organización.
• Proporcionar formación en los métodos y he-
rramientas de la mejora continua al personal
de la organización.
• Hacer que la mejora continua de los produc-
tos, procesos y sistemas sea un objetivo para
cada persona dentro de la organización.
• Establecer objetivos para orientar la mejora
continua, y medidas para hacer el seguimiento
de la misma.
Principio 7. Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información confiable y relevante, que
incluye la percepción de todos los grupos de interés.
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 Artículos técnicos
Beneficios clave
1. Decisiones basadas en información.
2. Aumento de la capacidad para demostrar la
eficacia de decisiones anteriores a través de la
referencia a registros objetivos.
3. Aumento de la capacidad para revisar, cues-
tionar y cambiar las opiniones y decisiones.
La aplicación del principio de enfoque basado en he-
chos para la toma de decisión normalmente conduce a:
• Asegurarse de que los datos y la información
son suficientemente precisos y confiables.
• Hacer accesibles los datos a quienes los nece-
siten.
• Analizar los datos y la información empleando
métodos válidos.
• Tomar decisiones y emprender acciones en
base al análisis objetivo, en equilibrio con la
experiencia y la intuición.
Figura 1
Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad.
186
Principio 8. Relación mutuamente
beneficiosa con el proveedor
Las organizaciones se enmarcan dentro de una ca-
dena de proceso-clientes-proveedores, cuyo fin es el
cliente final.
Las organizaciones y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente benefi-
ciosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficios clave
1. Flexibilidad y rapidez de respuesta en forma
conjunta a un mercado cambiante o a las ne-
cesidades y expectativas del cliente.
2. Optimización de costos y recursos.
La aplicación del principio de relación mutuamente be-
neficiosa con el proveedor normalmente conduce a:

1. Establecer relaciones que equilibren los bene-
ficios a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo.
2. Compartir experiencia y recursos con los alia-
dos de negocio.
3. Identificar y seleccionar los proveedores clave.
4. Comunicación clara y abierta.
5. Establecer actividades conjuntas de desarrollo
y mejora.
6. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los
logros obtenidos por los proveedores.
Existen diferentes formas para aplicar estos
principios de Gestión de la Calidad. La naturaleza de
la organización y los retos específicos a los que se
enfrente determinarán cómo implementarlos.
Muchas organizaciones con toda seguridad en-
contrarán beneficios en la implementación de Siste-
mas de Gestión de la Calidad basándose en estos
principios.
Enfoque basado en procesos
El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) es
un ciclo dinámico, que puede desarrollarse dentro de
cada proceso de la organización y en el sistema de
procesos como un todo. Está íntimamente asociado con
la planificación, implementación, control y mejora conti-
nua, tanto en la realización de producto como en otros
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
El mantenimiento y la mejora continua de la ca-
pacidad del proceso puede lograrse aplicando el con-
cepto PHVA en todos los niveles dentro de la organi-
zación. Esto aplica por igual a los procesos de alto
nivel y a las actividades operacionales simples lleva-
das a cabo como una parte de los procesos de reali-
zación del producto.
En las actividades propias de una organización
la aplicación del ciclo PHVA al desarrollo e implanta-
ción del sistema se hace muy sencilla cuando se apli-
ca en forma genérica a cada uno de los proyectos,
como se ve en la Figura 1.
Planificar
Establecer los objetivos y procesos necesarios para
entregar los resultados de acuerdo con los requeri-
mientos de los clientes y las políticas de la organiza-
ción.
Boletín IIE, julio-agosto del 2002
Hacer
Implementar los procesos.
Verificar
Monitorear y medir los procesos y productos contra
las políticas, objetivos y requerimientos para el pro-
ducto y reportar los resultados.
Actuar
Tomar acciones para mejorar el desempeño de los
procesos continuamente.
La aplicación del ciclo PHVA debe generar precisio-
nes sobre lo siguiente:
• Requerimientos de los clientes (entenderlos
para poder cumplirlos).
• Políticas de la organización (satisfacción de los
clientes).
• Resultados a entregar (a quién, desempeño de
los procesos y efectividad).
• Objetivos necesarios (mejora continua de los
procesos con base en mediciones objetivas).
• Procesos y responsabilidades necesarios para
el logro de los objetivos (considerarlos en tér-
minos de valor agregado y con base en los pro-
cesos que pide la norma).
Conclusiones
Dentro del enfoque de procesos es necesario identi-
ficar las entradas, establecer mediciones y controles,
definir las distintas etapas a través de las cuales las
entradas se van transformando en salidas y efectuar
mediciones y controles en cada etapa, incluyendo la
aplicación de herramientas estadísticas para medir
la capacidad de los procesos.
Una actividad que utiliza recursos, y se admi-
nistra para facilitar la transformación de entradas (in-
sumos) en salidas (resultados), puede ser considera-
da como un proceso. A menudo la salida de un pro-
ceso constituye la entrada del siguiente.
Una ventaja del enfoque de procesos consiste
en el control que ejerce sobre las ligas entre los pro-
cesos individuales dentro del sistema de procesos,
así como su combinación e interacción.
Cuando se utiliza en el Sistema de Gestión de
la Calidad, el enfoque de procesos enfatiza la impor-
tancia de:
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 Artículos técnicos
• Entender y cumplir los requisitos.
• La necesidad de considerar los procesos en
términos de valor agregado.
• Obtener resultados del desempeño y efectivi-
dad de los procesos.
• Mejoramiento continuo de los procesos basa-
do en la medición objetiva.
El monitoreo de la satisfacción del cliente re-
quiere la evaluación de información relacionada con
la percepción del cliente respecto del cumplimiento
de sus requisitos por la organización.
Referencias
• NMX-CC-9000-IMNC-2000 (ISO 9000): Sistemas de Gestión
de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
• NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001): Sistemas de Gestión
de la Calidad Requisitos.
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• NMX-CC-9004-IMNC-2000 (ISO 9004): Sistemas de Gestión
de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
LETICIA COLÍN OROZCO
Licenciada en Química Industrial (1987) por la Universidad Autó-
noma del Estado de Morelos y maestra en Ingeniería Eléctrica
(1995) por la Universidad de Salford, Inglaterra. Ingresó al IIE en
1988 al Departamento de Materiales Eléctricos.
Ha participado en varios proyectos bajo contrato para
Pemex en la implantación y desarrollo de Sistemas de Calidad
ISO-9000, así como en la realización de auditorías de Sistemas
de Calidad ISO-9000. Ha impartido talleres de auditorías de cali-
dad y es facilitadora y responsable del Sistema de Calidad de la
Gerencia de Sistemas de Calidad, Ambiente y Seguridad (Gescas).
Ha participado en proyectos relacionados al desarrollo e implan-
tación del sistema de administración ambiental con base a la Nor-
ma ISO-14001.
Actualmente es investigadora de la Gescas, además es
auditora y miembro del Comité Operativo de Calidad del Instituto
de Investigaciones Eléctricas.
lcolin@iie.org.mx